PRACTICA N°8

ANÁLISIS DE CASOS: RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS

Definición de conflictos
Según Fernández (1998) “El conflicto es una situación de conformación de dos o más
protagonistas, entre los cuales existe un antagonismo motivado por una confrontación de
intereses”. Esta definición excluye los conflictos que culminan en agresividad cuando
fallan
Modos de proceder ante la presencia del conflicto De acuerdo con Dana (2002) pueden
aplicarse los siguientes procedimientos:
1. Por Negociación.
Se lleva a cabo entre partes en conflicto y las conduce hasta que alcancen un
acuerdo conjunto.

Ventajas
 No intervención de terceros, lo cual quiere decir que existe una voluntad clara por las
partes de llegar a una resolución del conflicto. Cada parte asume que la resolución es
decidida por ellos y no impuesta por nadie.
 Rapidez con la que se puede resolver un conflicto, siendo el límite temporal para
resolver el que se propongan las partes.
 La ausencia de formalidades, tanto por comodidad, como por la reducción o
eliminación de costes económicos.
 Asimismo, la negociación, al carecer de una estructura formal, permite a los negociadores
determinar la forma de llevar a cabo en tiempo y forma la negociación.

Inconvenientes:
Uno de los inconvenientes es que es absolutamente necesaria la voluntad de las
partes de llegar a un acuerdo, aunque para ello tengan que sacrificar sus propios
intereses. Desde el momento en que una parte no quiera ceder terreno se hace
imposible la negociación.

2. Por Facilitación o Conciliación:

Consta de fases idénticas a las de la negociación, pero se cuenta con la figura de un
tercero que habla con las partes y facilita la información entre ambas, sin influir en
la decisión.
El conciliador sí puede ofrecer una opinión a las partes respecto a las propuestas
que cada una presenta para la consideración de la otra. De esta manera, el
conciliador influye directamente en el resultado del acuerdo que en su caso
alcancen las partes.

3. Por Mediación.
Un tercero ayuda a las partes a identificar y satisfacer sus intereses. El mediador
influye en la decisión.

Ventajas

 La decisión a la que se llega es adoptada por las partes, y no impuesta por nadie,
siendo las partes las protagonistas del procedimiento, controlándolo en todo
momento.
  La posibilidad que tienen las partes de poner fin a la mediación, se haya llegado a
acuerdo o no, hace que las partes piensen que por intentarlo no van a perder nada,
haciendo más fácil que se participe en la mediación.
 La decisión adoptada no será cumplida en ningún caso por la vía coactiva como
ocurriría en un proceso judicial, ya que es decisión tomada de mutuo acuerdo por
las partes.

4. Por Arbitraje. Un tercero participa en la resolución del conflicto, explicando,

presentando y justificando necesidades y, a diferencia del caso anterior, en que sólo
se media, el árbitro interviene, de forma directa, en la decisión

Ventajas
La seguridad jurídica de que el conflicto se resolverá en forma rápida y eficiente.
La especialización de los árbitros.
 La corta duración del proceso (si las partes no lo establecen, el laudo se emitirá en
un plazo máximo de 90 días contados desde la contestación de demanda o
reconvención).
 El bajo y previsible costo del arbitraje.
 Los árbitros son independientes y neutrales.
 Confidencialidad en el resultado, sobre todo si se puede ver afectada la imagen
pública de una de las partes como consecuencia del resultado del laudo
.
Desventaja
El inconveniente más claro que existe es que el método del arbitraje se reduce al ámbito de
la aplicación e interpretación de los contratos comerciales, no siendo adecuado en otro tipo
de conflictos.

Técnicas o procedimientos en la toma de decisiones

Entre las técnicas más conocidas para la Toma de Decisiones, de acuerdo con
Hernández (1996) se encuentran:
1. Técnica Nominal:
Se refiere a la participación de una junta grupal destinada a plantear lluvia de
ideas y a clasificar por orden las ideas sobre la base de la opinión grupal.
2. Técnica Delfos: técnica estructurada que se basa en escalas de clasificación con
el propósito de obtener opiniones sobre la decisión, primero sin enfocarse en
ellas y luego re-enfocándose
3. Lluvia de Ideas: es una técnica mediante el cual las personas o los grupos
generan grandes cantidades de ideas o alternativas respecto a una decisión, sin
siquiera evaluar sus méritos
 ANALISIS DE CASOS: CONFLICTOS EN EL AREA D ENFERMERIA
Manejo de conflictos y criterios de la toma de decisiones

Causas
- Sigue siendo más frecuentes en la pugna por el poder, en enfermería hay una
predisposición de presentar conflictos por el solo hecho de la interacción humana, los
efectos y resultados de todo un proceso social y educativo que se expresa en el quehacer
de los servicios d salud
Tipos de conflictos
Conflicto grupal y conflicto interpersonal ambos producen:

 Inseguridad
 Pérdida de la estabilidad emocional
 Alteran el clima propicio para la toma de decisiones.
 Modifican la integración grupal

Manejo
 Ser capaz de prevenirlos, identificar con anticipación y atenuar sus consecuencias.
 Personas de edad madura
 Suficiente experiencia
 Se requiere conocer sus causas
 Actores que incrementan el conflicto
 Momento de evolución en el proceso
Elementos del conflicto

 Individuo
 Grupo
 Motivo o causas del conflicto
 Campo de interacción o de oportunidad
 Características de la existencia del conflicto
Etapas evolutivas del conflicto interpersonal

 Etapa de consecuencias
 Etapa conductual
 Etapa afectiva
 Etapa cognitiva
 Etapa circunstancial
Metodología para la solución de conflictos
1. Conseguir a la brevedad posible la mayor información referente a las partes en
conflicto.
2. Identificar en lo posible las causas de fondo y otras secundarias que producen el
conflicto.
3. Adoptar una actitud de ecuanimidad para las partes en conflicto que no se confundan
con la frialdad o burocratismo.
4. No emitir opiniones preliminares a favor o en contra de las personas involucradas.
5. Reconocer los componentes del conflicto con la mayor cercanía a la objetividad

CASO CLÍNICO

Dinámica “MANEJO DE CONFLICTOS”

El animador forma grupos e invita a los participantes a cerrar los ojos y escuchar la
siguiente historia: “Todos están caminando por la calle, y de repente, ves que se aproxima
una persona familiar. Resulta ser alguien con quién tienes algún tipo de conflicto y te ves
en la obligación de decidir rápidamente cómo vas a enfrentar a esta persona. A medida que
se va aproximando, se te ocurren muchas opciones. Debes decidir qué harás.
Después de unos segundos, “La persona ya ha pasado”, ¿Cómo te sientes?, ¿Cuál es tu
nivel de satisfacción ahora?

Es momento de volver a la realidad y abrir los ojos, el mediador reparte unas hojas para
que cada uno de los participantes respondan a las siguientes preguntas:
 ¿Qué alternativas pensaste?
 ¿Qué alternativa escogiste?
 ¿Cómo te sentiste después de ello?
Entonces, se permite a los integrantes de cada grupo comentar las respuestas y se designa a
un encargado para hacer un resumen escrito de las conclusiones de cada grupo. Los grupos
debaten frente a frente las decisiones tomadas y sus motivos. En general, las estrategias
más usadas son evitar, posponer y enfrentar el conflicto.

Por último, se invita a cada persona a comentar de forma verbal sus conclusiones con
este ejercicio respecto a los conflictos en el trabajo, o en la vida en general. El mediador
trata de hacer reflexionar al grupo sobre ello.

Objetivos
 Concienciar acerca de las estrategias utilizadas ante situaciones de conflicto.
 Examinar cada método usado para la resolución de conflictos.
 Introducir estrategias de negociación.

Tiempo:
La duración de esta actividad de resolución de conflictos es de 30 Minutos.
 CASOS DE CONFLICTOS LABORALES

Es momento de navegar entre distintos problemas que se dan habitualmente en las empresas
para ver si existe algún ejemplo de conflicto en una empresa y su solución que te sea útil.

1. Impuntualidad
Existen trabajadores que son prácticamente siempre impuntuales, llegando 5 o 10
minutos más tarde. Si no actúa, solo conseguirás que el resto de compañeros, al ver que no
tiene castigo, imiten su comportamiento. Lo que era un caso aislado se puede convertir en
un problema para la organización. Hablamos de empresas donde no está implementada la
flexibilidad horaria, ya que entonces no hablaríamos de impuntualidades.

SOLUCIÓN

2. Rumores, mentiras y comportamientos negativos

Si cuentas con empleados que critican a sus compañeros de trabajo, se quejan
continuamente y expanden rumores infundados, debes actuar.

SOLUCIÓN

3. Problemas de discriminación
Debemos evitar todo tipo de discriminación en la empresa ya que además de
influir en una baja productividad de algunos de los empleados y un mal clima
laboral, esto puede suponer problemas legales para la empresa. Un ejemplo de
discriminación muy común en las compañías es el empleado que siente que
continuamente recibe las tareas de menor responsabilidad y más aburridas,
generando en él un resentimiento hacia sus compañeros, superiores y empresa.

SOLUCIÓN

4. Conflictos de revisión del desempeño (B1 ) TRABAJAR ESTE CONFLICTO

Siempre recomendamos hacer una evaluación del desempeño a tus
trabajadores ya que esto repercute en que estos se sientan valorados y motivados,
además de los beneficios para la empresa de conocer el rendimiento de cada uno de
los miembros del equipo. No obstante, esto, también nos vemos obligados a informar
a nuestros empleados de evaluaciones de desempeño negativas por lo que los
empleados se pueden sentir molestos por no recibir un aumento de sueldo,
promociones o cualquier otro incentivo asociado a su rendimiento. Esto puede
generar una actitud negativa en el trabajo de dicho trabajador, por lo que es necesario
actuar tan pronto como sea detectado.

SOLUCIÓN

5. Con clientes
En una empresa, los empleados están en contacto continuamente con los
clientes y esto puede generar algún que otro conflicto que puede afectar
 negativamente a la empresa. A menudo, se dan algunos conflictos como el
experimentado por los clientes insatisfecho que se siente estafado por un trabajador
que no le informó el estado de salud de su paciente.
SOLUCIÓN

6. Conflictos de liderazgo
Otro de los ejemplos de conflictos laborales en las empresas son
los enfrentamientos por liderazgo entre superiores y subordinados que pueden
causar conflictos interpersonales. Por lo general, los empleados pueden presionados
por sus mandos superiores o perciben una falta de orientación por su parte en
objetivos excesivamente ambiciosos.

SOLUCIÓN

7. Resistencia al cambio
Una de las acciones más difíciles de implementar son la gestión de los cambios en
las organizaciones. Los equipos están cómodos en una zona de confort, por lo que
ante cualquier cambio existirán empleados con resistencia al cambio.

SOLUCIÓN

8. Falta de coordinación
Por último, entre los ejemplos de conflictos en el trabajo, no podía faltar un clásico
como la falta de coordinación en las empresas. Los equipos de trabajo están
formados por personas distintas con sus propias formas de hacer las cosas y una
buena coordinación es crucial para que todo funcione.
Es habitual en las empresas encontrarnos que existen personas que no hacen su
trabajo y otras se ven obligadas a trabajar el doble para conseguir buenos resultados
en sus obligaciones.

SOLUCIÓN

Citas

1. Quiroga A. El manejo profesional de los conflictos: Estrategias para mejorar los

ambientes de trabajo. Revista de Enfermería, 2013.
2. Resolución de Conflictos Laborales: “Guía y Ejemplos” por Manu Romero
disponible en
[Link]
laborales-guia-y-ejemplos/
3. Vásquez J. Relación entre el estilo de manejo de conflictos y las características
sociodemográficas de los enfermeros del hospital General de Jaén., 2016. JAÉN -
Cajamarca – Perú. 2017
4. [Link]
 [Link]
 [Link]

 VIDIO: [Link]
  VISIO PERU: [Link]
 VIDIO: [Link]

Video OMS [Link]