FORMACION LABORAL

CONSUMIDERALOGIA

Programa: Soporte Técnico En Tecnologías De Programas

Informáticos

Instructor: Antonio Canchila

Estudiante: Dylan Nieto

2023
 INTRODUCCIÓN

La realidad del cliente no es la que nos han mostrado en las

películas o las que nos quieren ver las multinacionales, pues a la
hora de crear un estudio de mercado no nos debemos basar en
supuestos o en experiencias de otros, lo que debemos hacer es
nosotros mismo ver la realidad de nuestros clientes y así poder
crear estudios de mercados reales y no solo fantasías y
supuestos.
De igual manera a la hora de planear estrategias de marketing
tenemos que voltear a ver a las masas, pues de eso dependerá
nuestro éxito, ya que tendremos que mejorar nuestro producto
para poderlo diferenciar de la competencia y así podremos tener
a la masa de nuestro lado a la vez que productos muy buenos y
de muy buena calidad.
1) Realizar la lectura de la referencia bibliográfica,
CONSUMIDERALOGÍA: construya una terminología técnica y
elabore una síntesis de la misma. (cuadro sinóptico, mapa
conceptual, etc.)
Terminología técnica:

Estudio de mercado: Un Estudio de mercado es una iniciativa

elaborada dentro de las estrategias de marketing que realizan
las empresas cuando pretenden estudiar y conocer una actividad
económica en concreto.
Análisis de comportamiento: Estudio que identifica la reacciona
de él la persona encuestada.
Cliente: Un cliente es una persona o entidad que compra los
bienes y servicios que ofrece una empresa.
Mercado: Los integrantes del mercado deben reunir tres
características: deseo, renta y posibilidad de acceder al
producto. Por parte de la administración de la comercialización
la definición de mercado está muy ligada al de demanda y del
consumidor.
Focus group: es un método de investigación de mercado que
tiene la función de analizar y captar feedbacks sobre productos,
servicios y campañas de marketing de una empresa.
Producto: Un Producto es todo aquello que puede ser utilizado
con un fin en específico. Es el resultado de una serie de
procedimientos para armar, construir y fabricar.
2) Resolver las siguientes preguntas contempladas en la guía,
con base la información recolectada por visita presencial o
virtualmente.
([Link]
a) ¿Cómo está estructurado el Departamento de servicio de
atención al cliente?
R/= El servicio al cliente suele ser el departamento que más
contacta con ellos (Los clientes). Es el responsable de cumplir
con los pedidos y por lo tanto la estructura del departamento
debe estar debidamente alineada para que la empresa pueda
satisfacer las necesidades de sus clientes.
b) ¿Qué estrategias de idealización de clientes aplica la
empresa?
R=
 Ofrece tu ayuda de forma activa
 Actúa con rapidez ante sus inquietudes
 Habla el idioma del cliente
 Conoce las expectativas de sus clientes
 Emplea un lenguaje positivo
 Realiza todo trabajo con excelencia.
 Personaliza el trato al cliente
 Demuestra profesionalidad
 Vigila el índice de satisfacción
 Asume los compromisos con responsabilidad y el cumplir
  eficazmente y con seriedad todos sus negocios.

c) ¿Por qué los buzones de sugerencias contribuyen al

mejoramiento de atención al cliente?
R/= Es una forma de comunicación de las organizaciones entre
clientes y ellos; esta es una alternativa al uso más frecuente lo
cual proporciona una forma de utilizar esta herramienta para
lograr la mejora continua, brindando así un espacio de
participación e inspiración hacia los empleados lo cual les da un
sentido de pertenencia.

D) ¿Cuenta la empresa con un Call center? ¿Qué experiencias ha

tenido la Empresa al respecto?
R/= La empresa Tauret cuenta con un Call center la experiencia
es la siguiente:

 Consulta de precios de nuestros equipos.

 Requisitos de envió de paquetes hacia ciertas ciudades.
 Declaración de impuestos
 Como acceder a los descuentos de nuestros equipos
ofertados.
 Como puedo adquirir uno de los equipos de computo
ofertados en la pag web.
e) ¿Por qué se pierde un cliente?
R/= Hay muchas razones por la cual se pierde cliente en una
empresa entre estas razones estarían estas: Tener una mala
atención al cliente, los productos y servicios son de mala calidad,
eres demasiado lento, tu imagen no es buena y la marca no es
fuerte, los servicios o productos han dejado de ser útiles para el
cliente, el precio es demasiado alto, entre otras más.

f) ¿Qué esperan las empresas de sus trabajadores para brindar

un buen servicio al cliente?
RI= Al brindar un excelente servicio al cliente, la empresa o
compañía relevante cumplirá o superará las expectativas del
cliente. Esto dejará una buena impresión y la compartirá con sus
conocidos. Los buenos comentarios hechos por los clientes o
usuarios sobre las inquietudes de los miembros de la empresa
proporcionarán referencias para otros que necesitan productos
o servicios similares en algunos casos.
g) ¿Consulte otras empresas a nivel Regional, Nacional e
Internacional que tengan la misma actividad económica para
establecer diferencias en el manejo de atención al cliente?
R/=
h) Cómo técnico laboral de su área, ¿Cómo realizaría su labor de
atención al cliente? ¿Qué Rol desempeñaría?
R/= Como un técnico en reparación y mantenimiento de
computadores y dispositivos móviles, desempeñaría un rol que
cumpla con lo siguiente:

 Confianza
 Ofrecer ayuda de forma activa
 Solucionar la inquietud del cliente
 Cumplir con los servicios prestados
 Demostrar profesionalidad
 Tener una muy buena comunicación

i) ¿Cómo resolvería la siguiente situación?

CASO 1:

La empresa “Industrias Arco Iris" estableció el día 20 de cada

mes en curso, para realizar pagos a sus proveedores: El señor
Tranquilino Buena hora es proveedor de insumos de oficina y
cuando se acercó a pagaduría le informaron que su cheque no
estaba. El oficinista le sugirió dirigirse a Contabilidad, de allí pasó
a cartera, luego a Dirección financiera, después a personal, luego
a cuentas de cobro y por último regresó a pagaduría. En ninguna
de estas oficinas obtuvo información sobre su pago.
CON BASE EN ESTE CASO RESUELVA LAS SIGUIENTES
PREGUNTAS:

¿En qué estado de ánimo considera usted que quedó el señor

Buenahora al final del recorrido?
R/= Quedo en una actitud de irritabilidad, por haber sido
remitido a varios lugares sin obtener una respuesta a su
inquietud por lo que quedaría insatisfecho con la atención al
cliente que le dieron porque no dieron respuestas, por eso
muchas empresas pierden demasiados clientes por mala calidad
del servicio, debido a que el trabajo de los trabajadores es dar lo
mejor de sí para no perder clientes y estos queden satisfechos
con el servicio, para así tener una buena cantidad de clientes.

¿Cuáles son las reacciones típicas de ese estado de ánimo?

R/= Seguramente se tomará agresivo, exaltado, subirá el tomo
de voz y no atenderá con atención la explicación dada Usted es
el oficinista. Realice una atención efectiva a este cliente,
describa en seis (6) pasos esa atención la cual debe deducir.
R/=
1. Saludar con entusiasmo.
2. Presentarse y brindarle mis servicios.
3. Brindar buena actitud y servicio.

4. Escuchar la solicitud del cliente, no interrumpir para captar

bien el mensaje y sus requisitos reales, luego de escuchar el
mensaje, repetir el mensaje para confirmar que efectivamente
es el mensaje que quiere recibir de mis servicios.
5. Consultar con la persona que emitió el cheque para verificar si
el cheque ha sido emitido, de lo contrario, verificar si existe un
retraso en el proceso para evitar que los clientes tengan
conocimiento de posibles fallas en nuestros procesos internos.

6. Proporcionar retroalimentación al cliente, infórmele de la

solución (no ocurrirán otros problemas) y darle tiempo para
tomar medidas y determinar cuándo realizar un pago con
cheque.

3)

a) Clasifique los servicios de su bien o servicio nombrado

anteriormente según sean de pre-venta, venta o post-venta.
Pre-venta: En este apartado tendremos todos los productos y
servicios que le ofrecemos a nuestros clientes como lo son:
Repuestos de primera y segunda mano con una calidad alta,
Reparación y mantenimiento de dispositivos en los que estamos
especializados (Computadores impresoras, televisores y
celulares), así como también tenemos servicios para cuando el
cliente quiere que sea de manera remota, pues contamos un
equipo especializado en reparación remota.
Postventa: Acá tendremos todos los servicios que damos
después la compra, tal como lo son: Garantias, servicio de
soporte técnico totalmente gratuito y las 24 horas del día y
descuento por reparaciones por 90 días después que se haya
pasado la garantía.
b) Defina la estrategia del servicio para su emprendimiento.
Nuestra estrategia se basa en buscar siempre a donde van las
masas de clientes, siempre estar al tanto de las modas y gustos
de los clientes. Pues los clientes siempre siguen a la masa y
nuestro trabajo como empresa es buscar hacia donde se dirigen
esas masas para poder desviarlas hacia nuestros productos
ofreciendo siempre una calidad alta a un precio accesible.
4) Con base en la información recolectada construya un
vocabulario para realizar el resumen.

 Asesor: Persona que asesora o da consejo o información

sobre alguna cuestión, en especial cuando se dedica a ello
profesionalmente.
 CaliCenter: Se trata de la oficina donde un grupo de
personas específicamente entrenadas se encarga de brindar
algún tipo de atención oervicio telefónico.
 Cliente: Persona que utiliza los servicios de un profesional
o de una empresa, especialmente la que lo hace
regularmente.
 Departamento: Sección en que está dividida una institución
u organización.

 Empresa: Una empresa es una organización o institución

dedicada a actividades o persecución de fines económicos o
comerciales para satisfacer las necesidades de bienes o
servicios de la sociedad

 Organización: Las organizaciones son estructuras

administrativas y sistemas administrativos creadas para
lograr metas u objetivos con el apoyo de las propias
personas, o con apoyo del talento humano o de otras
características similares.

 Precio: Cantidad de dinero que permite la adquisición o uso

de un bien o servicio.

 Producto: un producto es una opción elegible, viable y

repetible que la oferta pone a disposición de la demanda,
para satisfacer una necesidad o atender un deseo a través
de su uso o consumo.

 Servicio: Un servicio es un conjunto de actividades que

buscan satisfacer las necesidades de un cliente.

 Técnico: Un técnico es una persona especializada en

realizar una tarea concreta.
CONCLUSIONES
 Muchas veces a los clientes se les da por no comprar
cuando damos malas primeras impresiones.
 Nuestros locales y su higiene pueden hacer que un cliente
se decida por comprar o no comprar.
 Al hacer estudios de mercados tenemos que enfocamos en
las masas bastante.
 Siempre hay que tratar de hacer sentir cómodo al cliente