• Concepto de problema

• Enfoque de Sistemas
• Metodologia de Sistemas
 SISTEMAS Y LA SOLUCION DE PROBLEMAS

“LOS PROBLEMAS SON

COMO LAS PIEDRAS,
“EN UNA CRISIS, SE
PUEDES UTILIZARLOS
CONCIENTE DE LOS “NUNCA DEJES QUE UN
COMO ANCLAS PARA
PELIGROS, PERO PROBLEMA SE
HUNDIRTE EN EL MAR, O
RECONOCE LAS DESPERDICIE”
COMO ESCALONES
OPORTUNIDADES”
PARA SUBIR Y SER
MEJOR” WINSTON CHURCHILL
JOHN F. KENNEDY
CLAUDIA JIMENEZ
 Un problema es
una sensación
de
insatisfacción.

CONCEPTO
Un problema es
una
Un problema es
contradicción
una situación
entre un estado
distorsionada
real y un estado
de la realidad.
deseado de las
cosas.
CONDICIONES DEL PROBLEMA
Un individuo o grupo tomador de
decisiones tiene disponibles cursos
de acción alternativos.

La elección tomada puede tener un

efecto significativo.

El tomador de decisiones tiene duda

acerca de cual alternativa debería ser
seleccionada.
 COMPONENTES DE UN PROBLEMA
Los tomadores de decisiones

Las variables controlables

Las variables no controlables

Las restricciones

Las decisiones
 ANATOMÍA DE LOS PROBLEMAS
 Un problema es básicamente, un dilema aparentemente sin
salida, una situación indeseable sin solución o una pregunta
que no se puede responder normalmente. Es un conflicto, o
crisis que se repite continuamente sin que se pueda evitar.
 QUE “NO HACER” ANTE LA FORMULACIÓN DE UN PROBLEMA
El problema del analista de
De hecho, al buscar contribuir con sistemas surge debido a que
las decisiones del mundo real, alguien siente que algo en la
siempre se encuentran a sí mismo situación del mundo real necesita
encarando no un problema bien cambiarse, y se requiere tomar
definido, sino una situación o área decisiones para apartarlo de una
problema; su problema es posición insatisfactoria.
realmente un nexo de problemas.

No comprometerse con un solo No enfocarse en decisiones

punto de vista rápidas para soluciones posibles.
COMO DEBE ACTUAR EL INGENIERO DE SISTEMAS?
Deber ser precavido teniendo en cuenta
dos conceptos de gran importancia:

Estar consciente de los diferentes

La fase de formulación del tipos de problemas y sus
problema define el sistema que características; el espectro del
contiene el problema y la problema se extiende desde
naturaleza del sistema que problemas bien definidos a los
soluciona el problema y sus cuales se les llama "duros", hasta
recursos. problemas mal estructurados a los
cuales se les llama "blandos".
 EXPLORACIÓN DEL PROBLEMA

• ¿ Cual es el problema?
• ¿Quién cree que es un problema?
Tomador • ¿Por qué es un problema?
• ¿Cómo surgió?
de • ¿Por qué es importante solucionarlo?
decisiones • ¿Qué se lograría con un análisis?
• ¿Quién pudiera participar en las
recomendaciones?
 EXPLORACIÓN DEL PROBLEMA

• ¿Cómo seria una solución?

• ¿Qué solución se considera actualmente como aceptable?
• ¿Qué clases de cambios implicaría una solución?

Tomador • ¿De qué problema mayor o más profundo es parte el

problema en cuestión?

de
• ¿Cuáles son las implicaciones de confrontar los problemas
más relacionados con el problema en cuestión?
• ¿Qué recursos son utilizados en qué procesos operacionales
decisiones bajo que procedimientos de planeación, dentro de que
estructura, en que ambiente y sistemas mayores y por
quiénes?
• ¿Y cómo es este despliegue de recursos monitorizado y
controlado?
 EXPLORACIÓN DEL ÁREA DEL PROBLEMA
Es de ineludible
obligación la
identificación del
ambiente puesto que la
situación problemática,
La secuenciación de la cual contiene al
preguntas nos permite cliente de estudio y
como analistas aquellos que tomarán
Hay que establecer la
visualizar una dirección las decisiones para El analista necesita
NO OBVIEDAD de los
de trabajo, es decir, una solucionar los algunos medios para
problemas, debido a
perspectiva del sistema problemas, está en sí reducir la información
que la buena
de solución del misma localizada en un abrumadora que
formulación del mismo
problema. Esta parte es número de ambientes, procede el exterior del
determina el curso del
crucial para la algunos de los cuales sistema.
estudio.
formación de un son concretos y
equipo de estudio algunos otros son
apropiado abstractos; todos son
importantes en el
análisis como fuente de
influencias,
posibilidades y
restricciones.
 FORMATO DE IDENTIFICACIÓN DE UN PROBLEMA
• Fuente y antecedentes del problema.
• Razones para la atención.
• Grupos o instituciones hacia los cuales se dirige la actividad correctiva.
• Beneficiarios y perdedores.
• Programas relacionados y actividades.
• Metas y objetivos.
• Medidas de efectividad.
• Estructura para el análisis:
• Clases de alternativas.
• Métodos posibles.
• Suposiciones críticas.
• Alternativas:
• Descripciones.
• Efectividad.
• Costos.
• Excesos (efectos indirectos).
• Comentarios sobre la clasificación de alternativas.
• Otras recomendaciones.
• Recomendaciones que puedan surgir.
• Apéndices (según necesiten).
 CASO DE ESTUDIO
 Ciudad TORMENTO ha experimentado una rápida expansión en los últimos años, alcanzando una
población de 350,000 personas, esta expansión, junto con un aumento del número de vehículos per
cápita, ha provocado congestión de tráfico y una disminución de la demanda de transporte de autobús
que ofrece la Compañía Pública de Autobuses (CPA), que es el único sistema de transporte público
que hay en TORMENTO, A pesar de una demanda elevada (250000 pasajeros al día), el servicio de
autobús ha empeorado y la gente busca, cada vez más, medios alternativos de transporte. La CPA ha
llegado a la conclusión de que sus dificultades son el resultado de tener una flota de vehículos vieja e
inadecuada (400 vehículos con más de 7 años) que no tiene mantenimiento adecuado y requiere una
renovación inmediata. Las tarifas que se aplican cubren solo el 75% de los costos operativos de la
compañía.
 El terreno en TORMENTO, especialmente en los barrios más alejados, es complicado y no hay
caminos en buenas condiciones, lo cual es responsabilidad del Departamento de Obras Municipales
(DOM). EL DOM dice que su presupuesto anual es insuficiente para dar un mantenimiento adecuado y
construir nuevos caminos a los barrios más alejados. La Municipalidad de Ciudad TORMENTO está
preocupada por la congestión del tráfico y quiere aumentar las tarifas para que la CPA pueda
autofinanciarse y así incrementar el presupuesto del DOM. Sin embargo, el alcalde de TORMENTO ha
manifestado que vetará cualquier aumento de tarifas hasta que el servicio que ofrece la CPA sea
aceptable. El Sindicato de Choferes de Autobús se queja de que tiene salarios bajos, que la jornada es
muy prolongada, que los vehículos están en mal estado y los caminos en malas condiciones. Los
pasajeros se quejan de que los chóferes no conducen con cuidado y son descorteses.
METODOLOGÍA DE LA SOLUCIÓN DE PROBLEMAS
Identificar y
definir el
problema

Identificar,
observar y
analizar las
posibles NO METODO DE LA MEJORA
causas y
efectos CONTINUA PHVA
P
Establecer
metas,
indicadores e
identificar
posibles
soluciones

Seleccionar
la mejor Implementar
Resultados vs metas: Estandarizacion:
solucion y la solucion y
desarrollar evaluar la
verificar la efectividad de
las acciones realizadas
SI Eliminacion permanente de
las causas
un plan de eficacia
accion

H V A
 PLANIFICAR: En esta etapa se HACER: Es ejecutar lo planeado, en
definen los objetivos y cómo esta etapa es recomendable hacer
lograrlos, esto de acuerdo a pruebas pilotos antes de implantar
políticas organizacionales y los procesos definidos. En su
necesidades de los clientes. Puede desarrollo se puede evidenciar los
ser de gran utilidad realizar grupos problemas que se tienen en la
de trabajo, escuchar opiniones de implementación, se identifican las
los trabajadores y utilizar oportunidades de mejora y su
herramientas de planificación. implementación.

VERIFICAR: En esta etapa ACTUAR: Mediante este paso se

comprobamos que se hayan realizan las acciones para el
ejecutado los objetivos previstos mejoramiento del desempeño de
mediante el seguimiento y los procesos, se corrigen las
medición de los procesos, desviaciones, se estandarizan los
confirmando que estos estén cambios, se realiza la formación y
acordes con las políticas y a toda la capacitación requerida y se define
planeación inicial. como monitorearlo.
PROCESO DE SOLUCIÓN DE PROBLEMAS
 IDENTIFICAR Y DEFINIR EL PROBLEMA
Con frecuencia la expresión inicial del problema es superficial,
por esta razón se debe dar el tiempo necesario para llegar al
problema fundamental.

Defina el problema en términos de necesidades conflictivas y

después busque las soluciones

Antes de ir al siguiente paso, asegúrese de que todos están de

acuerdo en la definición del problema
 PLANTEAR EL PROBLEMA
 Identificar y definir el problema: La situación actual, sus características y sus componentes,
 Definir las condiciones en que se presenta el problema y las distintas maneras en que el mismo
puede manifestarse.
 Al definir el problema, se determina la situación actual que es necesario modificar.
 La definición debe ser clara, concisa y de forma lo suficientemente comprensible para que todos lo
entienda bien.
 La definición debe responder a las siguientes preguntas: ¿Qué? ¿De qué magnitud? ¿Quién se ve
afectado? ¿Dónde?
 El problema no es la ausencia de una solución, sino que es la manifestación de un estado existente
negative.
 Al realizar el análisis hay que evitar decir "No hay un taller de reparación en la empresa", decir en
cambio "Los vehículos tienen mantenimiento inadecuado". Es decir, no mezclar la necesidad de un
taller, que podrá ser una solución, con el problema. Puede que la mejor solución sea un taller
particular y no un taller de la empresa.
 • En vez de decir "No hay pesticida", decir que "La cosecha es destruida por plagas", porque puede
haber otra solución.
 Es decir, hay que formular el problema (percibido por los involucrados) como un estado negativo.
 DOS HERMANAS SE PELEAN POR UNA NARANJA Y DECIDEN PARTIRLA POR LA MITAD

 María toma la mitad, come la fruta y  Ana toma su mitad, deja la pulpa y
deja la cascara solo ocupa la cascara para prepara
una torta

• El problema aparece, a pesar de intereses muy diferentes, pero de igual manera se llega a
una solución satisfactoria.

• El interés común no sería “ YO QUIERO TENER LA NARANJA”. Aquí se toma en cuenta el

interés especifico de cada uno: “ YO QUIERO COMERME LA NARANJA” o “YO QUIERO
UTILIZAR LA CASCARA PARA HACER UNA TORTA”.

• Y así a partir de esto tomar una decisión

 TIPOS DE CONFLICTOS ORGANIZACIONALES
Con las relaciones comerciales, en especial aquellas
recurrentes, es possible establecer mediadores en
el momento de celebrar y documentar los acuerdos
entre las partes.

Esto es sumamente conveniente dado que

obligándose a hacer un arbitraje en el momento del
acuerdo las partes evitan ir al litigio.
 ACTIVIDAD PRACTICA EN GRUPOS
 Hay ocho coches de marcas y colores diferentes, que están alineados para salir en carrera:
Hay que establecer el orden en que están dispuestos basándose en las siguientes
informaciones:
 El Ferrari está entre los coches rojo y ceniza.
 El coche ceniza está a la izquierda del Lotus.
 El Mc Laren es el segundo a la izquierda del Ferrari y el primero a la derecha del coche azul.
 El Tyrrell no tiene ningún coche a su derecha y está a continuación del coche negro.
 El coche negro está entre el Tyrrell y el coche amarillo.
 El Shadow no tiene ningún coche a su izquierda y está a la izquierda del coche verde.
 A la derecha del coche verde está el March.
 El Lotus es el segundo a la derecha del coche crema y el segundo a la izquierda del coche
 marrón.
 El Lola es el segundo a la izquierda del Iso.
 SOLUCIÓN
 Shadow Azul
 McLaren Verde
 March Rojo
 Ferrari Crema
 Lotus Ceniza
 Renault Amarillo
 Iso Negro
 Tyrell Marrón