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CAPÍTULO 1: RESUMEN EJECUTIVO
• 1.1 Datos de la Empresa: Datos de la empresa
TABLA 1: Información de la empresa
RAZÓN SOCIAL: Tiendas Peruanas S.A.
RUC: 20493020618
Oechsle es una cadena de tiendas por departamento de origen peruano parte del grupo Intercorp.
Esta tiene una tienda virtual, en la cual abarcaremos en el tema de este proyecto.
- Productos / Servicios Ofrecidos:
✓ Ropa para damas y caballeros
✓ Ropa para niños y niñas
✓ Calzado para damas y caballeros
✓ Calzado para niños y niñas
✓ Electro-hogar
✓ Deco-hogar
✓ Accesorios
✓ Juguetería
✓ Entre otros.
- Su domicilio fiscal es el siguiente:
Dirección: Av. Aviación 2405, San Borja
- Ubicación de la sucursal con la cual trabajaremos es: Tienda -
Jirón de la Unión (600 – 606) – Cercado de Lima
- Nombre del encargado del área de Recepción y Despacho; área con la cual se
trabajará:
Alejandro Zuñe – 985101681
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• Misión:
La misión de Oechsle como tienda en el rubro retail es “Ayudar a nuestros clientes a verse y
sentirse bien”.
• Visión:
La visión de Oechsle es: “Ser la compañía más admirada y preferida del Perú por su
experiencia de compra”.
• Organigrama General Funcional de Oechsle:
Figura 1: Organigrama de
Oechsle
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1.2 DESCRIPCIÓN:
1.-) El Directorio: Dentro del Organigrama de la Empresa está en primer lugar, el directorio ya
que es importante recordar que esta empresa es parte del Grupo Intercorp por lo que también
debe de cuidar, gestionar y administrar los bienes y recursos de la organización, así como
también liderar, guiar y consolidar el equipo de trabajo que contribuye para alcanzar los fines y
objetivos de la organización.
2.-) La Gerencia General Corporativa: Su función es planificar, desarrollar e implementar la
estrategia de Asuntos Corporativos de la empresa; gestionar la comunicación con los grupos de
interés internos y externos; gestionar las demandas de los grupos de interés y principalmente de
las comunidades.
3.-) Gerente General de Tiendas Peruanas: Sus funciones son en primer lugar la planeación de las
actividades que se desarrollen dentro de la empresa Oechsle a nivel de todas las tiendas en todo
el Perú; en segundo lugar, organizar los recursos habilitados por el grupo Intercorp para una
buena distribución en todas las gerencias; en tercer lugar, definir a donde se va a dirigir la
empresa en un corto, medio y largo plazo, entre otras muchas tareas que es lo que se revisa en
tiempos distintos sean mensuales, y anuales para así planificar una mejor estrategia para meses o
años siguientes de manera de inversión; en cuarto lugar la fijación de una serie de objetivos que
marcan el rumbo y el trabajo de la organización que se plasma en cada sucursal de acuerdo a sus
ventas y sus objetivos planteados; en quinto lugar, es crear una estructura organizacional en
función de la competencia, del mercado, de los agentes externo para ser más competitivos dentro
del mercado en el que se encuentra el cual es el rubro retail; en sexto lugar, en sexto lugar
estudiar los diferentes asuntos financieros, administrativos, de marketing, etc; como lo indiquen
cada gerencia divisional con el que cuenta Oechsle; y por último debe de ser líder de los diversos
equipos con el que trabaja.
4.-) Las Gerencias Divisionales:
4.1-) Gerencia Comercial: Aquí dirigen y supervisan al personal de un establecimiento comercial
en general en todas las sucursales, en virtud de ello, planifican, organizan, controlan, ordenan y
evalúan las operaciones del comercio dedicado a la venta de producto o prestación de servicios;
el objetivo principal de la Gerencia Comercial radica en garantizar que la tienda perciba
ganancias y que logre mantener satisfechos a sus clientes
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4.2-) Gerencia de Sistemas: Es una división muy importante de apoyo encargado de planificar,
organizar, dirigir y evaluar la aplicación racional de las tecnologías de información para el
adecuado uso y aprovechamiento de los recursos informáticos para la optimización de procesos,
actividades, servicios y obtención rápida de información para la toma de decisiones de las demás
gerencias mediante el desarrollo, implementación y supervisión del buen funcionamiento de los
sistemas y comunicaciones.
4.3-) Gerencia de Recursos Humanos: esta gerencia es responsable de programas de capacitación
constante a los colaboradores sean, jefes, coordinadores, asistentes y reponedores; la formación,
gestión de talento, entre otros dentro de la organización. También debe tener una visión
estratégica de la organización y de coordinación empresarial para alinear sus conocimientos con
los intereses y necesidades de otras áreas de la organización. Como principal objetivo fortalecer
la relación entre los colaboradores y la empresa. Para ello se debe desempeñar distintas tareas
con base en los intereses de la empresa y los de los colaboradores que forman parte de ella,
para alcanzar un balance en el que ambas partes pueden resultar beneficiadas.
4.4-) Gerencia de Operaciones: También llamada gerencia de producción en otras empresas
puede definirse como la administración de los recursos directos necesarios para producir los
bienes y/o servicios que ofrece una organización, y que se venderán a los clientes directos y/o
empresas; como también es la gerencia que en cuanto a la empresa Oechsle engloba a todos los
colaboradores que día a día están en las tiendas en constante contacto directo con los clientes.
4.5-) Gerencia de Marketing: Realizan funciones como investigar, determinar, examinar y
evaluar la demanda de los productos, marcas o servicios, a los fines de desarrollar campañas y
estrategias de publicidad atendiendo a las particularidades del público objetivo. Esta gerencia al
igual que la comercial hacen visitas constantes a todas las tiendas de manera personal para poder
verificar y estar al tanto de cómo van las ventas por áreas, esto se da con reunión en cada tienda
con cada gerente y los jefes de área.
4.6-) Gerencia de Abastecimiento: es la gerencia responsable de la planificación y control de los
productos en todas las tiendas como también los recursos que se utilizan en cada tienda,
contribuye en la programación de la compra, lleva a cabo una investigación de los materiales a
adquirir, programa las compras y lleva el control de las entradas y salidas de
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los almacenes, la eliminación de desperdicios, residuos o sobrantes y evitar una gran cantidad de
merma.
4.7-) Gerencia de Administración y Finanzas: La gerencia de Finanzas supervisa y se encarga del
flujo de dinero y los activos que entran y salen de una empresa. De igual modo, revisan y elaboran
informes de las ganancias y sobre el desempeño de los empleados.
4.8.-) Gerencia de Proyectos: Esta gerencia tiene el trabajo que se relaciona con las actividades
administrativas de planificación, organización, dirección y control de los recursos a su cargo como
son el personal, presupuesto, equipo y materiales; para satisfacer los requerimientos técnicos, de
costo y de tiempo, que así permitan finalizar con éxito los proyectos que se haya planteado bajo la
responsabilidad y según como se haya presupuestado; como por ejemplo a raíz de un crecimiento
en ventas, la última tienda que construyeron que se encuentra en Puruchuco – Ate fue un proyecto
donde intervinieron todos.
1.2.1 Antecedentes y justificación de la elección del proceso a mejorar
En el presente proyecto se revisarán la mejora que se necesita en el área de Piking de la empresa
Oechsle. Analizaremos a detalle actividad, para la búsqueda de una mejora en la operación de la
empresa.
El gerente de la sucursal de Jirón de la Unión verificó una deficiencia clara en el proceso de Piking,
por lo cual recalcó a su grupo de trabajo que es importante su mejora, para una buena gestión en
esta área de la empresa. Es a partir de esto, que la gerencia tomo la iniciativa en el que se cubra los
pedidos que se realizan al mismo día de la solicitud, como es adecuado el realizarlo, por lo que se
busca implementar en la organización diferentes soluciones para cubrir la demanda y a la vez en
donde se busque una mejora continua. En la que requerirá que se involucren el recurso humano y
recursos materiales necesarios, lo que logrará una mejor satisfacción del cliente.
Esta mejora es viable, ya que se puede manejar sin dificultad los recursos con los que se cuentan,
sin generar mayor inversión por parte de la empresa. Asimismo, se puede lograr ello con mayor
organización en cuanto al turno del personal, como de un mejor aprovechamiento de los recursos
materiales con los que cuenta la empresa.
1.2.2 Objetivo del Proyecto
El presente proyecto tiene como objetivo el generar eficiencia en el proceso de Piking de la
empresa Oechsle, mediante la implementación de herramientas que permitan medir y alcanzar lo
que busca la empresa. Por lo tanto, se busca el logro de estos resultados para máximo 2 meses, en
donde se evaluará lo implementado y se buscará la mejora continua de ello.
Descargado por Rocio Hj (huarangajacintorocio@[Link])
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CAPITULO 2: ANÁLISIS MACRO Y MICROENTORNO DE LA EMPRESA
2.1.1 Microentorno (Fuerzas de Porter)
Entrada de competidores.
Actualmente Oechsle cuenta con diferentes empresas que ofrecen los mismos productos
y similares promociones y/o descuentos.
Pero siempre esta marcando diferencias como lanzar nueva colección de prendas de vestir
marcando tendencias como recientemente lanzaron una colección de prendas con el apoyo de la
diseñadora Jessica Butrich que fue un total éxito, Oechsle también mejora e innova constantemente
sus sistemas y procesos para mejorar la satisfacción del cliente.
También suelen lanzar promociones y ofertas en cambio de estaciones como estrategia ofreciendo
un descuento del 50% en prendas de vestir y accesorios con el fin de sacar ventaja y poder rotar
mercadería y renovar sus stocks.
Poder de negociación de los proveedores
Oechsle cuenta con diferentes proveedores estratégicos lo cual les permite abastecer la demanda
actualmente de la tienda, ellos también cuentan con marcas propias y proveedores externos lo que le
permite aplicar una integración vertical, ya que ofrecen sus propias marcas al público entre ellos
tenemos a:
Proveedores de prendas de vestir:
Marcas propias
Otros proveedores
Descargado por Rocio Hj (huarangajacintorocio@[Link])
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Proveedores de accesorios, hogar, electrodomésticos, entre otros:
Poder de negociación de los clientes
Oechsle actualmente cuenta con diferentes plataformas para poder llegar a sus clientes desde página
web en donde uno puede comprar, revisar los precios los cuales están clasificados por categorías,
adquirirlos, pagar y sobre todo programar el recojo o delivery. También implemento el autoservicio
donde el cliente puede pagar sus productos por POS de forma directa ya sea con tarjeta visa o
crédito con esto eliminan las colas y sobre todo la sobrecarga en horas pico en el área de caja y en
toda esta operación hay un personal que este encargado de asesorarlo en todo momento hasta que
termine de hacer la transacción.
Oechsle también busca cada vez estar más cerca de sus consumidores aperturando nuevas tiendas
en zonas estratégicas, en donde también su marketing aplica diferentes formas para captar más
clientes mediante la publicidad que está en los diferentes medios digitales.
Descargado por Rocio Hj (huarangajacintorocio@[Link])
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Rivalidad entre empresas competidoras
Oechsle cuenta con una competencia fuerte en su rubro hablamos de Saga Falabella y Ripley las
cuales ofrecen la misma variedad de productos y siempre están aplicando tendencias para mejorar
este punto se debe crear relaciones bien marcadas con los clientes, creando experiencias únicas al
momento de comprar y genere así un vínculo emocional entre la marca y el cliente.
Productos sustitutos:
Oechsle cuenta con una amplia variedad de productos en sus diferentes categorías, pero se sabe que
la gran mayoría de sus productos no están al alcance de todos y al ser un mercado con alta
competitividad, si bien es una marca que aplica tendencias como lo hicieron al momento de lanzar
su colección BUTRICH , pueden aplicar dicha estrategia pero con una colección más económica o
aperturar promociones y ofertas para atraer a más público pero siempre se debe evaluar las ventajas
y desventajas para no perder inversión sino a lo contrario obtener más ingresos sin perder
exclusividad como marca.
2.2.2 Macroentorno
Descargado por Rocio Hj (huarangajacintorocio@[Link])
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2.2 Estrategias para el alineamiento estratégico de la organización
Oechsle para lograr el reconocimiento y posición actual que tiene en el mercado aplico diferentes
estrategias en sus diferentes áreas, de corto, mediano y largo plazo. Las cuales con constancia y
disciplina pudieron obtener resultados favorables.
• Reducción de los costes en los procesos de la organización: Para lograr esta
estrategia Oechsle empezó a crear sus propias marcas para poder reducir costos en su
producción aplicando una economía en escala esto le permite a la empresa ofrecer
productos variados con variedad de precios.
• Rapidez y flexibilidad: Oechsle logro alcanzar rapidez y flexibilidad en sus
operaciones, ventas, logística, despacho desarrollando canales de distribución
flexibles para atender tiendas de climas variados e implementando nuevos canales de ventas
online con promociones agresivas.
• Favorece la gestión del conocimiento: Oechsle logro implementar una red de
tiendas que permite a los colaboradores poder ver a tiempo real el stock de
productos y si en caso no hubiera cierto producto se puede ver en que tienda si hay el
cual se lo comunican a los clientes, esta red aparte de facilitar el conocimiento de stocks y
como están los almacenes permite al personal aprender nuevos conocimientos y el manejo
de dicho sistema.
• Misión y visión compartidas: En este aspecto Oechsle sigue implementando
mejoras para tener un buen clima laboral pero constantemente están capacitando a los
colaboradores para que obtengan mayor conocimiento de los sistemas, productos y áreas.
Lo que permite a nuestros colaboradores brindar una atención eficiente y optima a los
clientes.
CAPITULO 3: ANÁLISIS E IMPLEMENTACIÓN DE INDICADORES
3.1 Mapeo de procesos
Descargado por Rocio Hj (huarangajacintorocio@[Link])
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Plataforma: Se encarga de decepcionar y despachar mercadería, supervisar el ordenamiento de los
almacenes.
Sala de venta: Se encarga de realizar la venta directa, garantizar el orden de las exhibiciones de la
sala de venta, implementar promociones.
E Commerce: Se encarga de realizar la gestión en línea de venta al cliente a través de la página web
Cajas: Se encarga de realizar la cobranza de los productos a los clientes en efectivo y tarjeta, y
promover la utilización de la tarjeta (Oh!)
Tesorería: Se encarga de brindar el soporte operativo a las cajas, supervisar a las cajas y administrar la
caja chica para gastos menores.
SAC: (Servicio de atención al Cliente) Se encarga de brindar al servicio post venta, controlar el libro
de reclamaciones y resolver los reclamos oportunamente.
Inventarios: Se encarga de realizar inventarios diarios por categorías de mercaderías y reportar al
Gerente de Tienda
Prevención y Seguridad: Se encarga de garantizar la seguridad del personal y los clientes, prevenir los
hurtos que se puedan presentar y asegurar la salud ocupacional del personal
GDH: (Gerencia de Desarrollo Humano) Se encarga de supervisar las asistencias del personal y sus
tardanzas, cargar en el sistema los horarios del personal, realizar los eventos de motivación, canalizar
las quejas y/o reclamos del personal
Asistencia de Gerencia: Se encarga de brindar soporte al Gerente ve tienda.
Mantenimiento: Se encarga de supervisar la limpieza de la Tienda y controlar los mantenimientos
preventivos y correctivos de las instalaciones.
3.2 Diseño y medición de indicadores
Indicador Propuestas de Mejora
“Cumplimiento de meta de venta tienda por Reconocimiento del desempeño de los
asesor” trabajadores en los indicadores como: venta,
“Cumplimiento de meta de participación ve la cumplimiento de meta participación de la
tarjeta por área” tarjeta, cumplimiento de venta de súper
“Reporte de puntualidad de los garantía, puntualidad y colaborador del mes.
colaboradores”
Cuadro de Reconocimiento de segundos de Empoderamiento del segundo de cada
cada área jefatura
Cuadro ve Trazabilidad de Observaciones Realización de reuniones semanales del
Detectadas Gerente de tienda con los colaboradores sin
presencia de los jefes
Descargado por Rocio Hj (huarangajacintorocio@[Link])
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“Reporte de control de asistencia, Preparación del reporte ve control de
tardanza y horas extras” asistencia, tardanzas y horas extras.
“Revisión de reportes de cambios de Implementación de la política de cambios de
horario” horario
Resultado de cumplimiento de meta de Realización de reuniones semanales con la
venta de la semana fuerza de ventas.
Verificación de los quiebres de stock de Stock de seguridad de los productos top
mercadería (Correo con pedidos de venta en tienda
mercadería)
Reporte de auditoría de precios Implementación del reporte de auditoria de
precios
Informe mensual de clientes no atendidos Ampliación de la cantidad de asesores de
preparado por el jefe de área de venta
electrodomésticos
Reporte de rotación cero Implementación del reporte de revisión de
rotación cero
Medición del monto de merma por área Realización de inventarios preventivos
cíclicos en las áreas más sensibles de
merma
Verificación de la ejecución de los Realización de reuniones de coordinación
compromisos detallados en el acta de entre la jefatura comercial y de prevención
reunión (Acuerdo comité) semanalmente
Reporte con los montos de mercadería Control de la declaración de mercadería en
dañada destruible (mdd) y mercadería dañada estado de mercadería dañada destruible
vendible (mdv) declarados en la semana (mdd) y mercadería dañada vendible (mdv)
Verificar si la merma en la zona de los Adquisición e instalación de espejos en las
espejos se ha reducido zonas sensibles
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Reporte de control del orden y respeto del Preparación del layout de almacén
layout
Reporte con el monto de mercadería Reporte valorizado de mercadería sin
encontrada sin sensor sensor que se encontraba en el piso de
venta
Descargado por Rocio Hj (huarangajacintorocio@[Link])