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Guía de Atención al Cliente PreviRed

Este documento presenta la estructura del script de servicio post venta de PreviRed, incluyendo (1) el saludo al cliente, (2) aspectos a considerar durante la llamada como la validación de datos y el manejo de silencios, y (3) el aseguramiento y despedida, resaltando la importancia de entregar una respuesta correcta y completa.

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Alessandro Cachay
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Este documento presenta la estructura del script de servicio post venta de PreviRed, incluyendo (1) el saludo al cliente, (2) aspectos a considerar durante la llamada como la validación de datos y el manejo de silencios, y (3) el aseguramiento y despedida, resaltando la importancia de entregar una respuesta correcta y completa.

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ATENCIÓN AL CLIENTE

ESTRUCTURA
POST VENTA
SCRIPT DE SERVICIO

ClaudiaClaudia
Sánchez M. M.
Sánchez
Relatora de Servicio
Relatora de Servicio
ESTRUCTURA SCRIPT: SALUDO

1- SALUDO:

1. Contestar llamada antes de los 4 segundos


2. PreviRed
. buenos días / buenas tardes, mi
nombre es …………………… (nombre y
apellido), con quién tengo el gusto de hablar?.

3. Sra. / Don ……………. ¿En qué lo / la puedo


ayudar?.
ESTRUCTURA SCRIPT: DURANTE LA LLAMADA

2- DURANTE LA LLAMADA:

 Validación de datos

 Trato formal

 Escuchar activa

 Realizar sondeo
 Manejo de silencios

 Agradecer tiempos de espera

 Preguntas filtros si corresponde


 Frases de cortesía

 Tipificación al Rut, correo de la llamada y motivo

 Revisar aplicativos

 Entrega de respuesta correcta y completa


ESTRUCTURA SCRIPT: DURANTE LA LLAMADA

VALIDACIÓN DE DATOS:

1. Indíqueme el Rut de (Empresa – Empleador -


Independiente).
2. Su apellido.
3. Correo electrónico (Parafrasear con analogías
. si es necesario).
ESTRUCTURA SCRIPT: DURANTE LA LLAMADA

FRASES DE CORTESIA - MANEJO DE SILENCIOS:

1. Frases de cortesía mientras se busca la


información: Vamos a revisar / un momento
por favor / estamos revisando la información /
de acuerdo / verifico su información /
manténgase en línea, etc.
2. Retomar llamado cada 30 segundos,
agradecer tiempos de espera.

REGISTRO – ENTREGA DE RESPUESTA:

1. Tipificar.
2. Revisar aplicaciones
. 3. Entregar respuesta correcta y completa
4. No Olvidar Retomar llamado cada 30
segundos
ESTRUCTURA SCRIPT: ASEGURAMIENTO - DESPEDIDA

3- ASEGURAMIENTO – DESPEDIDA - EPA:

1. Sra. / Don………… ¿Queda clara la


información entregada?.
2. Lo derivo a una encuesta para evaluar mi
atención; gracias por llamar a PreviRed.
ESTRUCTURA SCRIPT: ERRORES CRITICOS

 No contesta o corta la llamada.

 Superar los 2 minutos sin interactuar con usuario.

 Entrega de información incorrecta o incompleta que es importante para la


solución.

 No valida datos (Rut, correo, razón social cuando corresponde, etc.)

 Atención grosera (garabatos, despectiva, ofensiva, irónica, etc.

 Derivar en forma incorrecta Ej. Derivar a sucursal PreviRed siendo que no


atiende público.

 Fraude Ej. Solicitar claves a cliente.

 No tipificar, o realizarlo en forma errónea.


X
 Gestiones indebidas por Ej. Descalificar a servicio, compañero, entrega de
información confidencial, etc.

 No liberar la llamada al finalizar atención 10 segundos


Mesa de Ayuda
PREVIRED
2 2654 4000

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