UNIVERSIDAD LATINOAMERICANA

DE CIENCIAS Y TECNOLOGÍA

LIDERAZGO Y NEGOCIACIONES

CASO 2: THE RITZ CARLTON

15 de marzo de 2023

1. ¿Cuál es la esencia de la experiencia del Ritz Carlton? ¿Qué es lo que vende?

El Ritz Carlton lo que vende es una experiencia de servicio al cliente de altísima calidad. El
Ritz Carlton quiere que sus huéspedes se sientan especiales y únicos. Todo esto se logra a
través del entrenamiento que reciben los colaboradores del Ritz, quienes se encuentran
capacitados para estar siempre atentos a lo que los huéspedes requieran e inclusive que
sepan reconocer a sus clientes, para hacer que la experiencia sea lo más personalizada
posible. También sus colaboradores están preparados para anticipar las necesidades de sus
clientes. El Ritz Carlton crea experiencias integrales que logran que quienes los visiten se
sientan casi como si fueran una celebridad y de esta manera cumplen con hacer que la visita
sea inolvidable, una experiencia de lujo.

2. Cómo crea el Ritz Damas y Caballeros en solo 7 días?

Por medio de la implementación del proceso estandarizado, el “Seven Day Countdown”, el

cual consiste en entrenamientos intensivos en el cual se autodefinen como “somos Damas y
Caballeros, así como lo son nuestros huéspedes, que respetamos tanto a las Damas como a
los Caballeros”.

3. ¿Qué es lo que hacen?

Los primeros dos días suelen dedicarlos a dirigir a los colaboradores e introducirlos a la
cultura y valores del Ritz Carlton. Los próximos 5 días se enfocan en entrenamientos de
formación específica y pruebas de prestación de servicio.

El primer día suelen invitar a que los colaboradores saquen su entusiasmo, hagan bulla, entren
llenos de energía positiva para ser recibidos por los altos directivos quienes los reciben como
si fueran precisamente los huéspedes. Ese trato logra que las personas se sientan especiales
y quieran hacer su trabajo con ganas de hacer las cosas bien.

Cabe mencionar que los entrenadores que facilitan las capacitaciones, es de lo que se
considera “lo mejor de lo mejor”.

A los colaboradores se les introducen los “Gold Standards” con el fin de que estos se alineen
e identifiquen con los valores corporativos. Estos se desglosan en el credo, 3 pasos para el
servicio, el lema, la promesa del colaborador y los 20 básicos. Estos buscaban reforzarse en
ese momento y también convertirla en una práctica diaria.

En el primer día también se les presentaba su filosofía de servicio, en donde se le aclaraba

a los colaboradores que “no se está en el negocio hotelero, si no en el negocio de los
servicios”. También se les habla de la importancia de crear un ambiente sano de trabajo.

A los managers por otro lado, se les capacitaba en temas de liderazgo, de tener a los
colaboradores correctos que compartan mismo propósito.

En el 2do día, en cada área funcional los colaboradores se reunían para conocerse mejor, de
la importancia de entender el propósito de los clientes.

Del día 3 al 7, se enfocaban en la parte de formación de aptitudes.

Tendrían sesiones para el tratamiento de las solicitudes de los clientes, recibieron información
de seguridad y los invitaron a ciertas actividades para comprender mejor los materiales que
darían una experiencia cómoda y de lujo a los huéspedes.

En el día 4, se le enseñaba a los colaboradores la guía de manejo de clientes con

dificultades”.

Los últimos 3 días se enfocaban en la formación técnica y simulaban situaciones entre ellos
mismos como una manera de practicar previa a la apertura.

4. ¿Por qué hacen lo que hacen?

Porque se ha demostrado que les funciona. Los valores y cultura que predican han hecho que
sus colaboradores se comprometan y se sientan motivados a dar lo mejor de sí mismos, todos
con el mismo propósito de ofrecer un excelente servicio de alta calidad. Para lograr esto
último, durante años han trabajado para desarrollar estándares de calidad tanto en el
servicio como en el producto que entregan. Esto les ha permitido ganar premios,
certificaciones, que por supuesto suman a su reconocimiento.

El caso del Ritz Carlton en Washington fue un caso diferente, ya que tuvieron que hacer cosas
diferentes para poder atender y adaptarse a un mercado que lo requería para poder
operar y ser rentables. Washington era un mercado con oportunidades importantes, pero
para poder encajar o ser competitivos, tuvieron que hacer ajustes para adecuarse al posible
público que los estaría visitando (debido a su cercanía con la Casa Blanca).

5. ¿Dónde se muestra el liderazgo a lo largo del proceso de la empresa?

Considero que se ve reflejado en todo el proceso. Desde las ferias de empleo para reclutar
perfiles y talento. La visión que tienen todos los colaboradores, hacen que todos “remen”
hacia una misma dirección y esto es posible gracias a que sus líderes han implementado este
tipo de cultura.

Esto se ve desde el momento donde hacen sus ferias de reclutamiento de personal, en donde
lo manejan de una manera en el que las personas puedan sentir ese ambiente, esa
experiencia Ritz-Carlton. Los propios líderes saben cómo “vender” esa experiencia, cómo
sentirla, cómo hacer que las personas quieran ser parte de esta cadena.

Creo que todo tiene que ver con la cultura de servicio que han implementado y esa cultura
no es solo de brindar un servicio excelente a los huéspedes, si no que los mismos colaboradores
merecen ese mismo trato y respeto.

Los líderes también impulsan a sus colaboradores a que se desempeñen excelentemente en

sus puestos actuales, mientras también los van capacitando en áreas de interés que pueden
llegar a ser una oportunidad de crecimiento y desarrollo para el colaborador.

Los líderes promueven una cultura de motivación, de servicio, un entorno saludable, sin temor
a represalias.
Eso es precisamente lo que hacen los líderes, servir. Y gracias al excelente papel
desempeñado por los líderes del Ritz Carlton, hoy gozan no solo de reconocimiento como un
hotel de lujo, alto prestigio y alta calidad, sino que también los colaboradores son un
referente, ya que la baja rotación lo demuestra y los colaboradores se sienten comprometidos
y felices sabiendo que pueden desarrollar su carrera dentro de la empresa.

Reflexión final

Este caso en cierta forma me recuerda al de Barry-Wehmiller, en el sentido de la filosofía

centrada en las personas (Liderazgo Verdaderamente Humano), logrando posicionarse entre
los mejores lugares para trabajar.

Este enfoque demuestra una vez más que cuando el enfoque se centra en las personas, estos
suelen sentirse más satisfechos, más motivados; por lo tanto trabajan mejor y son más
productivos y felices, no solo en el ámbito laboral, sino que también en el personal.

En el Ritz Carlton tener al personal motivado representaba uno de los factores más
importantes, para que estos pudieran servir de la mejor manera. También el impulso de
desarrollarlos para seguir creciendo dentro de la empresa. Un claro ejemplo era uno de sus
líderes, quien había iniciado desde abajo y poco a poco fue escalando hasta llegar a ser
líder en la organización.

Creo que parte de la clave del éxito de Ritz-Carlton es la visión de sus líderes, el entender
que no solo los clientes son importantes y merecen ser respetados con respeto; si no que todo
esto inicia desde adentro, empezando por los colaboradores; es algo que inicia de adentro
hacia afuera y por eso es que los colaboradores pueden ofrecer un alto nivel de servicio,
porque así es como los trata la empresa a ellos.

REFERENCIAS:

McManus, S., Sucher, S. (2005). The Ritz-Carlton Hotel Company. Harvard Business School, 9-

601-163.
Minor, D., & Rivkin, J. (2016). Truly Human Leadership at Barry-Wehmiller. Harvard Business

School, 9-717-420.

MRC Training. (2020). Todo el mundo es importante. Recuperado 11 de marzo de 2023, de

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