UNIDAD IV

SISTEMA DE CONTROL DE CALIDAD

1. Organización Empresarial
2. Planificación y Control de la Producción
3. Estructura de Costos
4. Sistema de Control de Calidad

4.1. Gestión de Calidad

El concepto de gestión de calidad se refiere al conjunto de información, prácticas,

herramientas y personas, que se unen para lograr un propósito específico, como
satisfacer a los clientes o cumplir con las reglas de la industria de la mejor manera
posible.

Un sistema de gestión de calidad se refiere tanto a la acción de recopilar, organizar y

compartir información en una organización, como a la tecnología utilizada para gestionar
esos procesos. Su objetivo es impulsar la satisfacción de las partes interesadas y cumplir
con los requisitos específicos de la industria específica.

La empresa para su operación todos los días, utiliza programas, documentos y procesos,
un sistema de gestión de calidad es una herramienta que ayuda a manejar todos los
detalles con facilidad y satisfacer los intereses de las partes que componen la
organización, tales como:
● Clientes;
● Empleados;
● Proveedores;
● Agencias reguladoras o gubernamentales;
● Socios y accionistas.

También conocido como Quality Management System (QMS) en inglés, el sistema de

gestión de calidad incluye políticas y procedimientos. Existen diferentes métodos para
seguir y técnicas para evaluar la efectividad de las estrategias

Asimismo, brinda un proceso de mejoramiento continuo para todos los aspectos de las
operaciones comerciales, dentro del marco regulatorio apropiado.
 Sirve para aclarar los procesos internos y optimizar los recursos disponibles. Cuando se
hace de manera eficiente, garantiza que el negocio cumpla con un estándar alto y
constante.

4.1.1. Ventajas de adoptar un Sistema de Gestión de la Calidad se encuentran:

1. Consistencia en los Procesos
La documentación es un factor clave en el sistema de gestión de calidad. Permite
que se tenga un proceso claramente definido para fabricar productos o brindar
servicios, además de tener la información necesaria para hacer frente a los
cambios.

2. Decisiones impulsadas por datos

Un sistema de gestión de calidad puede ayudar a identificar problemas y
oportunidades con antelación. La intuición da paso a la evidencia, que guía los
cambios necesarios para evitar problemas similares en el futuro.

3. Motivación para los empleados

Un sistema de gestión de calidad permite mejorar continuamente la rutina de los
vendedores, agentes de soporte y otros profesionales de la empresa. Con
procesos claros y optimizados, ellos tienen más tiempo para dedicarse a lo que
hacen mejor, sin importarse con tareas repetitivas o burocráticas.

4. Satisfacción de los clientes

Casi el 100% de los clientes afirma que el servicio es un factor determinante para
la lealtad o no a una marca. Un sistema de gestión de calidad ayuda a fortalecer el
vínculo con el consumidor, una vez que se toma las medidas necesarias para
garantizar que se satisfagan sus necesidades y deseos. Es una excelente
herramienta para identificar hábitos de consumo.

El sistema de Gestión de Calidad (SGC) sirve para realizar un conjunto de actividades

de forma ordenada y coordinada que permite ofrecer productos o servicios de calidad
para la satisfacción de los clientes. Es la aplicación de técnicas y medidas para el
mejoramiento de los procesos internos de una compañía, sin importar cuál sea el área en
la que se desempeñe.
Lo que ayuda a la empresa a planear, controlar y mejorar de una forma organizada y a
que durante un largo periodo de tiempo persigue los objetivos de calidad y mejora.

Un sistema de gestión de calidad (SGC) es el conjunto de normas y reglas

internacionales a los que se somete una organización en pos de mejorar sus procesos
internos. Estos tienen como fin establecer los parámetros de calidad que regirán en cada
área de su empresa y están destinados a aumentar la satisfacción del cliente.

Este proceso se relaciona directamente con la productividad de la empresa. En particular,

se encarga de incluir y gestionar:

● La definición de la estructura organizacional.

● Los procesos que se llevan a cabo.
● Los recursos que se utilizarán.

Un Sistema de Gestión es un conjunto de elementos relacionados entre sí orientados en

una forma de trabajar basada en procesos, con una política de trabajo para alcanzar
objetivos. Dichos elementos pueden ser recursos humanos, recursos económicos,
infraestructuras y equipos, conocimientos y experiencia, etc.

Por lo tanto, un Sistema de Gestión puede tratar una sola disciplina o varias dependiendo
de los recursos utilizados y los objetivos a alcanzar: Sistema de Gestión de Calidad,
Sistema de Gestión Ambiental, Sistema de Gestión de Seguridad de la Información,
Sistema de Gestión de Seguridad Alimentaria, Sistema de Gestión de Seguridad y Salud
en el Trabajo.

Un Sistema de Gestión de Calidad es un conjunto de elementos relacionados entre sí

bajo procesos de trabajo orientados en alcanzar la calidad de un producto o servicio. Los
elementos que componen un Sistema de Gestión de Calidad pueden ser los mismos que
para cualquier Sistema de Gestión, pero todo ellos enfocados en la calidad del producto o
del servicio con el que trabaje la organización.
 La gestión se produce de la interrelación que existe entre:
● Los recursos disponibles de la organización
● Los procesos de trabajo
● Las políticas de trabajo que se haya definido
● y los objetivos que se hayan determinado

4.2. Forma de implantar un Sistema de Gestión de Calidad

Preparación y utilización de los recursos
Interrelacionando y alineando estos 4 elementos:

1) Recursos humanos:

Los recursos humanos son sin duda el elemento más importante a la hora de implementar
el sistema de gestión de la calidad. Sin personas las organizaciones no funcionan así, si
se tiene exigencia con los trabajadores, pero a la vez se los cuida, porque son el activo
más importante que tiene la empresa.

Evidentemente no todos los trabajadores son iguales y no todos los trabajadores están
igualmente comprometidos con la organización, se debe cuidar a los que se desviven por
la empresa y con los que no estén comprometidos se debería sentarse a hablar con ellos,
para obtener los cambios en ellos.

Lo importante en los recursos humanos es identificar la formación académica que tienen y

por otro lado las competencias que han adquirido, es decir, conocimientos, experiencia,
habilidad y destrezas. No todos los trabajadores funcionan de la misma manera para
trabajar en todos los puestos de trabajo.

Con lo cual, para tener un sistema de gestión de calidad que funcione se debería describir
los puestos de trabajo que existen en la organización.

A la hora de describir los puestos de trabajo se debe tomar en cuenta definir:

 ● Las tareas que deben realizar ese puesto de trabajo
● Las competencias que han de tener (formación académica, experiencia,
habilidades y destrezas).

Una vez descritos cada puesto de trabajo de los trabajadores que componen la plantilla
de la organización se busca de necesidades formativas/capacitación.

Identificadas las necesidades formativas/capacitación se despliega un plan de formación

con dichas necesidades identificadas para cada persona.

Si se consigue que la persona que ejecuta cada puesto de trabajo sea la persona idónea
se habrá ganado mucho en la implantación del sistema de gestión.

2) Recursos económicos:

Para implantar un sistema de gestión algo de financiamiento se requiere, porque existirán

determinadas actividades que se consideran necesarias dentro de la organización pero
que se deberán realizar para implementar un buen sistema de gestión de la calidad como:

● Mantenimiento de la infraestructura.
● Formación/capacitación que se haya detectado como necesaria para tus
empleados

Necesidad de trabajar con un software o aplicación web, para llevar a cabo el sistema de
gestión de la calidad en la organización, todo sistema de gestión estará basado en
protocolos de actuación, procedimientos y registros de control que se podrá llevar en
documentos de texto y hojas de cálculo.

Si se está pensado en implementar un software o aplicación web, que ayude con la

gestión de la calidad de la organización será buena decisión, sobre todo, si se facilita la
identificación y trazabilidad entre los distintos procesos y registros de control que se lleva
a cabo.

3) Infraestructura y equipos:

Todo sistema de gestión de la calidad debe cuidar su infraestructura ya que, tanto sin
trabajadores, como infraestructura, la empresa no podría funcionar.

La infraestructura y equipos consta de edificios; equipos, incluyendo hardware-software; y

todos elementos que ayudan a sacar adelante el trabajo en el día a día.
 La infraestructura que se tenga en la organización deberá de ser proporcional al tamaño
de la empresa. Tener una infraestructura sobredimensionada (unas instalaciones y unos
equipos muy por encima del uso que se le pueda dar) puede ser un problema económico
ya que llevará aparejado, seguramente, unos costes importantes de mantenimiento y, por
el contrario, tener una infraestructura por debajo de las dimensiones necesarias podrá
atraer problemas en la producción diaria, porque igual falta espacio o se necesita de un
equipo para realizar cierta actividad en la entrega del producto o prestación del servicio.

Aparte de la correcta dimensión de las instalaciones se deberá llevar a cabo un

mantenimiento de la infraestructura y equipos que se tenga actualmente en la
organización.

El mantenimiento es el conjunto de operaciones y cuidados necesarios para que

instalaciones, edificios, industrias, etc., puedan seguir funcionando adecuadamente.

Existen dos tipos de mantenimiento que se debe de llevar a cabo en la organización:

preventivo y correctivo, el primero puede evitar que se tenga que usar el segundo en la
mayoría de las ocasiones.

I. Mantenimiento preventivo:
Se planifica y realiza para aquellos elementos cuyas posibles averías pueden
significar problemas en el ciclo productivo de la organización, afectando a la
calidad del servicio que se presta o el producto que se entrega y especialmente
cuando puede afectar a la continuidad de tu negocio. Por lo tanto, aquellos
elementos que una vez averiados se desechan o se dan de baja y se compran
otros nuevos.
El esfuerzo y la clave está en realizar un buen mantenimiento preventivo de la
infraestructura para evitar averías en el momento que menos se las espera y tener
que reparar ciertos equipos que posiblemente ocasionen una merma en la
producción de la organización.

II. Mantenimiento correctivo: Se realiza a aquellos elementos que han sufrido una
avería y se han de reparar.

4) Conocimiento y experiencia:

El conocimiento y la experiencia son dos activos intangibles, que no se lo ve en la

organización, pero son importantísimos en cualquier empresa. La gestión de la calidad y
 la excelencia se consigue con la especialización. La especialización la van a dar los años
de experiencia y conocimientos adquiridos durante la vida del negocio.

Durante todo este tiempo, seguro que se habrá tenido en la organización proyectos de
éxito, pero errores también se habrían cometido. Lo importante es aprender de todo ello
para ir haciendo las cosas cada vez mejor, para ejecutar los procesos cada vez mejor.
Utilizar la experiencia de los éxitos y errores del pasado e implementar un registro de
lecciones aprendidas, ayudará a cómo administrar la empresa cada vez mejor.

4.3. Sistema de Gestión de Calidad: ISO 9001

1. La Norma ISO 9001:2015 es la base del Sistema de Gestión de la Calidad – SGC.
2. Es una norma internacional que se centra en todos los elementos de la gestión de
la calidad con los que una empresa debe contar para tener un sistema efectivo que
le permita administrar y mejorar la calidad de sus productos o servicios.
3. Al hablar de sistemas de gestión de calidad, surge una frase que repiten tanto los
expertos como los sitios web especializados sobre el tema: la satisfacción del
cliente.
4. Dentro de los muchos beneficios de los sistemas de gestión de calidad se
encuentra la mejora de la organización de la compañía, así como el control del
desempeño de los procesos.
Por lo tanto, la importancia de contar con un buen Sistema de Calidad radica en que, a
través de ellos, se enriquecen los procesos internos y, por consiguiente, los productos y
servicios.

Un sistema de gestión de calidad se centra en la organización óptima de los procesos

internos de una empresa. En resumen, estos son:
1. Mejora de la definición y control de todos los procesos internos de una
organización.
2. Reducción del desaprovechamiento de recursos, equipos y personal.
3. Disminución de la tasa de errores en cada departamento.
4. Tendencia a la baja de los costos.
5. Identificación de oportunidades de capacitación y formación de empleados o
directivos.
6. Aumento del trabajo cooperativo y sentimiento de pertenencia a la compañía.
7. Definición y ajuste de la dirección organizacional.
4.4. Los Sistemas de Calidad y la Norma se basan en:

● Satisfacer al cliente: Ya que estas normas colaboran a satisfacer las expectativas

y exigencias del cliente.
● Captar nuevos clientes: El Sistema de Gestión de Calidad cumple con
estándares internacionales de calidad. Esto le provee una buena reputación que se
correlaciona directamente con el crecimiento de la cartera de clientes.
● Organizar los procesos internos de la empresa: La adecuación a las normas
ISO también contribuye a ordenar los procesos productivos de la manera más
óptima.
● Destacar de la competencia: Con una mayor cartera de clientes, y una sólida
reputación en cuanto al cumplimiento de estándares, es muy fácil que una
organización destaque entre su competencia más directa.
● Cumplir con la certificación del sistema de gestión de calidad:
Particularmente, son las multinacionales las que se preocupan por conseguir esta
certificación. Ya que de esta forma se aseguran que la calidad de su producto o
servicio sea constante y se mejora con el tiempo.

Los elementos de un sistema de gestión de calidad son los propulsores directos en el

cumplimiento de los objetivos de calidad relacionados con la satisfacción al cliente.

Cada SGC debe tener en cuenta, y adaptarse, a las necesidades específicas y

particulares de cada organización. Sin embargo, existe una serie de elementos que se
requieren en cada organización por igual. Algunos de ellos son:

● Lineamientos particulares de la organización en relación con su política de calidad

y sus objetivos.
● Compilación de procedimientos, instrucciones y registros para implementar dichas
políticas.
● Sistema de gestión de datos adaptado a la naturaleza organizacional.
● Detalle de los procesos internos actuales.
● Satisfacción del cliente, ligada a su percepción de la calidad del producto.
● Revisión regular de las oportunidades de mejora y crecimiento.
● Continuos análisis de calidad de los productos o servicios de la organización y sus
procedimientos internos.
4.5. Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad
● Con vistas a la implementación de un sistema de gestión de calidad, la
organización deberá incurrir en diversos procedimientos. Estos serán de carácter
multifuncional y estarán interconectados. Su enfoque al cliente será uno de los
puntos ineludibles al momento de su confección.
● Siempre se deberá tener en cuenta la naturaleza de la organización, sus productos
o servicios y los objetivos de la empresa para diseñar un SGC acorde y adaptado a
sus necesidades.

4.5.1. Pasos básicos para implementar un sistema de gestión de calidad.

1. Creación del Sistema de Gestión de Calidad

Esta primera etapa hace referencia a todas las actividades de diseño y creación del
SGC. Para ello será primordial la participación de los altos directivos, con el fin de
supervisar que el procedimiento se alinee debidamente a las necesidades de la
organización.

2. Implementación del SGC

Se recomienda para este segundo paso de implementación del sistema de gestión
de calidad, un enfoque granular. Para ello deberán descomponer los procesos en
subprocesos menores. También será acertado incluir un enfoque basado en la
capacitación de personal a través de la intranet de la empresa.

3. Mediciones y controles del nuevo sistema de Gestión de Calidad

Para las tareas de medición y control del sistema de gestión de calidad se
aconseja el uso regular de auditorías. Los detalles de implementación de estas
deberán ser acordes al tamaño, el riesgo potencial y el impacto ambiental de la
empresa. También es útil la utilización de indicadores de productividad para revisar
el desarrollo productivo de la compañía.

4. Procesos de corrección del SGC

Al finalizar la auditoría, se comparan sus resultados con los objetivos establecidos
durante la implementación del sistema de gestión de calidad. Al comunicarse los
resultados se establecerán nuevas mejoras y procedimientos para mejorar la
efectividad de los procesos productivos.
 Un SGC mejora la productividad de una empresa y, por consiguiente, la
satisfacción de sus clientes.

4.5.2. Relación entre un Sistema de Gestión de la Calidad y la Norma ISO 9001

Existe una estrecha relación entre un sistema de gestión de la calidad y la norma
ISO 9001. La norma ISO 9001, se trata de una norma internacional que está
basada en todos estos conceptos: los recursos, los procesos de trabajo, las
políticas y los objetivos. Por lo tanto, la norma ISO 9001, se trata de un sistema de
gestión de la calidad, bajo los requisitos de esta propia norma ISO 9001.
La principal diferencia que existe entre la ISO 9001 y un sistema de gestión de la
calidad es que, la norma ISO 9001 aparte de centrarse en los elementos
principales descritos, tiene desarrollados otros requisitos que se han de cumplir.
Además, con la norma ISO 9001 se tiene la posibilidad de certificar la organización,
mediante la visita de unos evaluadores externos.
Se deberá analizar qué se necesita en la organización, si implementar un sistema
de gestión de la calidad bajo los requisitos de la norma ISO 9001 o simplemente
mediante un sistema de gestión de la calidad sin ninguna norma que imponga sus
requisitos.

4.5.3. Lo que expresa ISO 9001 sobre la Gestión de la Calidad

ISO es un acrónimo de “International Organization for Standardization”. Creada en

la década de 1940, es una organización no gubernamental que diseña normas
técnicas para los sistemas de gestión de calidad.

Es el estándar internacional para muchas industrias, les ayuda a cumplir las reglas
del mercado y las expectativas de los clientes.

La ISO 9001 es un conjunto de criterios de gestión de calidad. Aunque no sea un

requisito para las empresas, es una norma que ofrece la certificación para quienes
cumplan con los estándares de calidad.

La norma ISO 9001: 2015, específica 7 principios para la gestión de calidad:

enfoque en el cliente, liderazgo, compromiso de los equipos, integración, mejora
continua, decisión basada en evidencias y gestión de relaciones.
1. Enfoque en el cliente
De acuerdo con una nota de Forbes, las empresas centradas en el cliente
son un 60% más rentables que las que no lo son. Un negocio que se
propone ser sostenible a largo plazo necesita ganarse la confianza del
cliente y demostrar que la relación es buena para ambos.
Cada interacción es una oportunidad para satisfacer las necesidades y
superar las expectativas. Si se quiere obtener más ingresos con los clientes,
el secreto es priorizarlos. El cliente debe ser el centro de las estrategias de
gestión de calidad.

2. Liderazgo
Cuando se habla de trabajo en equipo, el liderazgo tiene un papel crucial.
Los buenos líderes pueden definir un propósito común y trazar la mejor ruta
para lograr los objetivos.
En relación con un sistema de gestión de la calidad, esta característica es
necesaria para mantener el ambiente organizado y participativo.
En otras palabras, el líder es responsable por hacer que todas las partes de
una empresa trabajen en armonía, ya sea delegando actividades o
monitoreando políticas y procesos.

3. Compromiso de los equipos

Capacitar a los empleados para que brinden un buen servicio al cliente es
importante. Sin embargo, se tiene que asegurar de que también estén
satisfechos con el trabajo, es lo que marca la diferencia en el éxito de lo que
se propone la empresa.
Según la norma ISO 9001: 2015, los profesionales necesitan conocimientos
y autonomía para crear valor para los clientes. A cambio, una organización
debe reconocer los talentos y proporcionar las herramientas para gestionar
las demandas de manera eficiente.

4. Integración
Las estadísticas indican que la comunicación efectiva entre equipos genera
más retención de talento. Esto significa que si se valora a un vendedor
persuasivo o un agente de soporte amigable, se deberá cultivar esas
relaciones regularmente. De hecho, las normas de gestión de calidad ISO
 9001, sugieren que se pueden lograr “resultados consistentes y predecibles”
cuando se ofrece una experiencia integrada.

5. Proceso de mejora continua

El éxito es el resultado de un proceso de mejora continua. En el caso del
sistema de gestión de calidad, esto sucede con el registro y seguimiento de
acciones, desde las cuales es posible generar oportunidades e impulsar el
mejoramiento de desempeño.

6. Decisión basada en evidencia

El sexto principio de un sistema de gestión de la calidad es la toma de
decisiones basada en información concreta. Los expertos creen que el
análisis de datos puede reducir los niveles de incertidumbre y orientar
acciones más objetivas.
Por ejemplo, una base de conocimientos sobre los clientes puede ayudar al
equipo de marketing a crear una campaña que genere más clientes. Al
reducir el papel de la subjetividad en momentos estratégicos, la expectativa
es traer más confianza y seguridad a las medidas adoptadas.

7. Gestión de relaciones
En la gestión de la calidad hay un elemento más que debes tener en cuenta:
los socios y accionistas. También conocido como partes interesadas, su
poder influye en el desempeño organizacional. Las normas ISO 9001,
sugieren que las empresas cultiva buenas relaciones con estas personas si
quieren tener éxito a largo plazo.
El control de calidad es hacer lo que se debe hacer en todas las industrias,
cuando este no muestra resultados significa que no existe control de
calidad.
El control de calidad empieza con educación y termina de la misma manera,
desde el presidente hasta los obreros, para lograr aprovechar lo mejor de
cada individuo.
El control de calidad no introduce calidad al producto, solo verifica que los
estándares de pureza, uniformidad y desempeño establecidos por las
especificaciones se satisfagan.
4.6. Calidad según Edwards Deming

El concepto de calidad es utilizado desde las primeras civilizaciones donde el hombre era
nómada y su medio de vida era la caza y la recolección de frutos, en ese entonces la
calidad se basaba en inspeccionar y seleccionar lo mejor. Pero el concepto de calidad
tomó mayor importancia por los años 50 's donde aparece EDWARDS DEMING quien fue
el más importante en el estudio de la calidad, se le reconoce que logró cambiar la
mentalidad de los japoneses al hacerles entender que la calidad es un “arma estratégica”.

Demostrando los altos costos que una empresa genera cuando no tiene un proceso
planeado para administrar su calidad, es decir el desperdicio de materiales y productos
rechazados, el costo de trabajar dos o más veces los productos para eliminar defectos, o
la reposición y compensación pagada a los clientes por las fallas en los mismos.

4.6.1. La Calidad, el concepto actual que debe ser manejado adecuadamente por
los gerentes y funcionarios de toda organización

“La Calidad es satisfacción y precios competitivos para el cliente, rentabilidad y

sostenibilidad para la empresa”. Calidad es un concepto manejado con bastante
frecuencia en la actualidad, pero a su vez, su significado es percibido de distintas
maneras. Al hablar de bienes y/o servicios de calidad, la gente se refiere
normalmente a bienes de lujo o excelentes con precios elevados. Su significado
sigue siendo ambiguo y muchas veces su uso depende de lo que cada uno
entiende por calidad, por lo cual es importante comenzar a unificar su definición.

4.7. Servicio y Calidad al Cliente

Cualquier empresa de cualquier parte de este planeta existe gracias a la relación que
establece con su público: consumidores que pagan por bienes y servicios; empresas que
se proveen a través de otras empresas en alianzas estratégicas, de mercado.

En todos los casos, la relación entre ambos se establece en términos de un intercambio a

través del cual el público (cliente), está dispuesto a otorgar algo de su dinero, esfuerzo,
atención o tiempo para recibir un producto o servicio que le dé beneficio, satisfacción o
solución por parte de la empresa. Productos y Mercados deben estar unidos por algo que
haga posible su intercambio.

Un producto o servicio, más que el conjunto de sus características físicas, representa

para los clientes una solución a sus problemas, una satisfacción de sus necesidades. En
 una expresión, representa beneficios que la empresa hace claros a través de su
estrategia de posicionamiento. Diferenciarse de sus competidores le permitirá crear una
posición única y exclusiva, una manera singular de competir, que se traduzca en un valor
agregado y superior para sus clientes.

A este valor superior para los clientes le llamamos ventaja competitiva, es decir, una
superioridad definitiva y claramente distinguible de un producto o servicio, ofrecido bajo
una identidad única y con valor significativo a un segmento del mercado, dejar de tratar a
los clientes como números y darles su trato personalizado es la diferencia.

4.8. Ideas, Pensamientos, Errores y Sentimientos sobre la Calidad

Muy difícil resulta mejorar la calidad en las empresas cuando ni directivos ni empleados y
operarios comprenden ni entienden el real y auténtico significado de la palabra calidad,
desde el punto de vista de la gestión de procesos destinados a proveer tanto de
productos, como de servicios a los clientes internos y externos a la empresa. La falta de
capacitación lleva a considerar que lograr producir y evaluar la calidad es una cuestión de
sentido común.

Si a una persona no preparada en la materia se le pregunta acerca de dos neumáticos, el

“A” que duró 2.000 Km. Y otro, el “B” que logró una duración de 3.000 Km., ¿cuál de
ambos es de mayor calidad?, casi seguro que tendremos por respuesta el “B”. Pero ello
no necesariamente es así, pues la calidad depende en este caso de la especificación en
cuanto a la duración establecida. Si para el neumático “A” se estableció una duración de
2.000 Km. Y para el “B” una duración de 3.500 Km., el “A” cumplió con sus requisitos en
materia de calidad (en cuanto a duración) y el “B” no dio cumplimiento al mismo.

4.9. Definición del Sistema de Calidad Total

Un sistema de calidad total es la estructura funcional de trabajo acordada en toda la
compañía y en toda la planta, documentada con procedimientos integrados técnicos y
administrativos efectivos, para guiar las acciones coordinadas de la fuerza laboral, las
máquinas y la información de la compañía y planta de las mejores formas y más prácticas
para asegurar la satisfacción del cliente con la calidad y costos económicos de calidad.

El enfoque del sistema para la calidad se inicia con el proceso básico del control total de
la calidad de que la satisfacción del cliente no puede lograrse mediante la concentración
en una sola área de la compañía y planta, diseño de ingeniería, análisis de confiabilidad,
 equipo de inspección de calidad, análisis de materiales para rechazó, educación para el
operario o estudios de mantenimiento por la importancia que cada fase tiene por derecho
propio. Su logro depende, a su vez, tanto en que tan bien y que tan a fondo estas
acciones de calidad en las diferentes áreas del negocio trabajan individualmente, y sobre
que tan bien y que tan a fondo trabajan juntas.

4.10. Calidad Total como ventaja Competitiva

Cada vez se hace realidad la importancia de que la gerencia se identifique con el alcance,
relevancia de la calidad total y la utilice en la comercialización de los productos y
servicios, como ventaja competitiva, de tal forma, que le favorezca en la conquista de
mercados, así como garantizar los ya ganados.

Los consumidores de hoy están exigiendo altos grados de calidad, a precios justos, con
rapidez en la entrega y sobre todo con un buen nivel de servicio, al ofrecer calidad se
debe dar valor agregado para exceder las expectativas del cliente frente a la competencia
de manera que se diferencie en la oferta.

4.11. El Ciclo de la Mejora Continua

A partir del año 1950, y en repetidas oportunidades durante las dos décadas siguientes,
Deming empleó el Ciclo PHVA (PDCA Cycle), como introducción a todas y cada una de
las capacitaciones que brindó a la alta dirección de las empresas japonesas.

De allí hasta la fecha, este ciclo, ha recorrido el mundo como símbolo indiscutido de la
Mejora Continua.
 El primer paso del Ciclo es:
1. Planificar:
● Involucrar a la gente correcta
● Recopilar los datos disponibles
● Comprender las necesidades de los clientes
● Estudiar exhaustivamente el/los procesos involucrados
● Verificar si el proceso es capaz de cumplir las necesidades
● Desarrollar el plan/entrenar al personal
2. Hacer:
● Implementar la mejora. (Verificar las causas de los problemas)
● Recopilar los datos apropiados
3. Verificar:
● Analizar y ordenar los datos
● Si se han alcanzado los resultados deseados
● Comprender y documentar las diferencias o desviación
● Revisar los problemas y errores
● Análisis de lo que se resolvió
● Observación de lo que queda aún por resolver
4. Actuar:
● Incorporar la mejora al proceso
● Comunicar la mejora a todos los integrantes de la empresa
● Identificar nuevos proyectos/problemas

Los pasos del Ciclo PHVA requieren recopilar y analizar una cantidad sustancial de
datos. Para cumplir el objetivo de mejora deben realizarse correctamente las mediciones
necesarias y alcanzar consenso tanto en la definición de los objetivos/problemas, como
de los indicadores apropiados. Se dispone de una serie de herramientas para desarrollar
estas tareas, llamadas “Herramientas de la Calidad” y la mayoría se basa en técnicas
estadísticas sencillas. Algunos ejemplos son:
● Diagramas de Causa-Efecto
● Listas de Verificación
● Diagramas de Flujo
● Distribuciones de Frecuencia e Histogramas
● Diagramas de Pareto
● Gráficos de Control
4.12. Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad con PHVA, de acuerdo a la
Norma ISO 9001.

Con esta metodología, PHVA, las organizaciones basadas en datos tienden a tomar
mejores decisiones basadas en inteligencia empresarial y modelos analíticos. De hecho,
un estudio del Massachusetts Institute of Technology (MIT) reveló que del 15 al 20% de
los ingresos anuales se gastan en corregir errores causados ​por datos de mala calidad.

Para implementar el sistema de gestión de la calidad con tranquilidad y conquistar

resultados positivos, se presenta la metodología en detalle: planificar, hacer, verificar y
actuar.

Paso 1: Planificar

Esta es la primera etapa de la implementación del sistema de gestión de calidad y la

más importante en la preparación del éxito empresarial. Aquí, el objetivo es identificar los
problemas y sus causas. De acuerdo con ISO 9001:2015, se debe:

● Establecer los objetivos de calidad y satisfacción;

● Identificar acciones para abordar los riesgos y las oportunidades;
● Crear un plan de acción para implementar los cambios.

Paso 2: Hacer

También conocida como fase correctiva, es el momento en el que se pondrá en práctica

el plan, es la hora de comprobar si se dispone de los recursos necesarios para la
implementación, el mantenimiento y la mejora continua del sistema de gestión de
calidad.

Hacer check list simplificado:

● Personas: La integración entre los diferentes equipos es fundamental para que

todos comprendan qué es la gestión de calidad y cómo adoptar sus procesos en la
rutina de trabajo. Asegurarse que se tienen las personas que se necesitan para
operar, controlar y mantener los procesos.
● Infraestructura: Contar con acceso al software, hardware y documentos
necesarios para la implementación. Vale la pena verificar la disponibilidad de luz,
internet, infraestructura física adecuada y otros elementos que se considere.
 ● Monitoreo: Colectar datos y registrar los procesos es esencial en todas las etapas,
principalmente cuando se implementa el sistema de gestión de calidad en la
empresa. Esta información permitirá predecir escenarios y actuar proactivamente
en el proceso de mejoramiento continuo.

Paso 3: Verificar

¡Es el momento de la verdad! Se deben comparar los resultados obtenidos en la “fase

hacer” con las expectativas de la planificación inicial. Así, se podrá comprobar si se ha o
no encontrado la solución, y en qué medida fue eficiente.

Por lo tanto, en el paso de verificación, se controlará el desempeño de los empleados y

analizar si la solución elegida generó el resultado esperado.

Paso 4: Actuar

Es el momento de:

● Determinar la relación causa-efecto;

● Solicitar acciones correctivas sobre diferencias significativas entre lo real y lo
planificado;
● Analizar la disparidad para llegar a la raíz de los problemas.

Cuando se llegue al final del ciclo de gestión de calidad ISO 9001, se deben incorporar
los cambios necesarios y comenzar el proceso nuevamente. La realización de este tipo
de actividad de forma regular permite predecir, mejorar y optimizar las operaciones
empresariales.

4.13. Costos de Calidad

La mala calidad le cuesta dinero a la empresa. La buena calidad ahorra dinero a la

empresa. Mucha gente piensa que la calidad cuesta demasiado a la empresa, pero no es
así. Le costará menos. En estos términos se expresó James E. Olsen, presidente de AT &
T. A menudo es más barato suministrar productos y servicios de alta calidad que
productos lamentables de baja o mala calidad. La calidad no es el costo de suministrar lo
que se produce, es el valor que recibe el cliente de esa producción.

Calidad de clase mundial quiere decir proporcionar productos y servicios que satisfacen
las necesidades de los clientes a un costo que represente valor para el cliente. Por
 supuesto que no es necesario producir productos o servicios que excedan en mucho las
expectativas de los clientes, pero siempre es necesario satisfacer esas expectativas.

Se necesita disponer de un sistema que defina la diferencia entre el lujo y la adecuación

al uso, entre el despilfarro del comportamiento óptimo. Esto forma parte de este sistema
de cuantificación de lo que su empresa puede gastar, todas las cosas, personas y
materiales no son perfectos. Para decirlo sencillamente el sistema de información del
costo de la mala calidad es solo una de muchas herramientas necesarias de un sistema
completo de calidad de toda la empresa.

Es una herramienta importante en el sentido de que dirige la atención de la dirección y

mide el éxito de los esfuerzos de la empresa por mejorar. Suministra a la dirección de
herramientas necesarias para asegurar que la suboptimización no tenga un efecto
negativo sobre el sistema completo.

4.14. Definición de Costo de Mala Calidad.

Es el costo incurrido para ayudar al empleado a que haga bien su trabajo todas las veces
y el costo de determinar si la producción es aceptable, más cualquier costo en que incurra
la empresa y el cliente porque, la producción no cumplió las especificaciones /
expectativas del cliente.

4.14.1. Elementos de los Costos de la Mala Calidad

I. Costos Directos de la Mala Calidad.
A. Costos controlables de la mala calidad.
1. Costos de prevención.
2. Costo de evaluación.
B. Costo resultante de la mala calidad.
1. Costos de los errores internos.
2. Costo de los errores externos
II. Costos Indirectos de la Mala Calidad.
A. Costo en que incurre el cliente.
B. Costo de la satisfacción del cliente.
C. Costo de la pérdida de reputación.

También es necesario aplicar los sistemas del costo de la mala calidad al impacto que
los errores tiene sobre el cliente. Con frecuencia, el costo en que incurre el cliente
cuando hay un error puede superar con mucho el costo de reparar el artículo defectuoso.
4.15. Costos Controlables

Los costos controlables de la mala calidad son aquellos sobre los cuales la dirección tiene
control directo para asegurarse de que solo los productos y servicios aceptables por el
cliente se remiten al mismo. Los costos controlables de la mala calidad se subdividen en
dos categorías: Costos de prevención y costos de evaluación.

4.16. Costos de Prevención

Son todos aquellos gastos realizados para evitar que se cometan errores, o diciéndolo de
otra manera, todos los costos implicados para ayudar a que el empleado haga bien su
trabajo todas las veces. Si se miran desde un punto financiero, no son un costo. Son una
inversión a futuro, que a menudo se llama inversión para evitar costos no recuperables.

4.17. Costos de Evaluación

Son el resultado de la producción ya acabada, y la auditoría del proceso para medir la

conformidad con los criterios y procedimientos establecidos. Dicho de otra manera, los
costos de evaluación son los gastos para determinar si la actividad se hizo bien todas las
veces.

4.18. Impacto del cambio en los costos de prevención y de evaluación

Las actividades preventivas son aquellas que tienen un efecto positivo sobre la capacidad
de una persona para que haga bien el trabajo todas las veces, en otras palabras, las
actividades que mejoran el primer rendimiento. Conforme incrementamos las actividades
preventivas reducimos el costo de los errores totales porque reducimos el número total de
errores.

Las actividades de evaluación, por su parte, evitan que los errores alcancen al cliente o a
un nivel más elevado del montaje. Las actividades de evaluación no reducen el número
de errores, tan solo detectan un porcentaje mayor de los mismos en la producción antes
que de que se expidan al cliente de la empresa.

4.19. El Coste de la Calidad Total

El coste de la calidad se define, como lo que le cuesta a la organización desarrollar la

función de la calidad, es decir, lo que gasta produciendo con calidad (evitando,
previniendo o detectando los errores, inspeccionando los procesos, etc.), y también lo que
cuestan los errores producidos.
4.20. Consideraciones a tomarse en cuenta en la Gestión de Calidad
● El Especialista de Gerencia de la Calidad y Productividad

Concretamente, el especialista, contará con todos los conocimientos actuales

relacionados con la planificación, implantación, mejora y desarrollo de sistemas de
gestión de calidad y productividad. Se hace énfasis en que este profesional
colabore eficazmente con los equipos de trabajo y pueda integrarse a su ámbito
profesional con actitudes de responsabilidad, pertenencia y servicio.

● Mejoramiento Continuo principio de Gestión de la Calidad

Una de las grandes debilidades de muchas empresas es la poca atención al

alcance y repercusiones que genera el identificarse con la relevancia del
mejoramiento continuo, aspecto que no debe ser descuidado en el presente,
especialmente ante la realidad de escenario en donde triunfan las empresas que
se han identificado plenamente con la calidad total y lo que el mejoramiento
continuo ofrece.

La mejora continua en el desempeño global de la Organización debería ser un

objetivo permanente de ésta. Esto implica: La mejora continua del sistema de
gestión de la calidad es incrementar la probabilidad de aumentar la satisfacción de
los Clientes y de otras partes interesadas.

● Control de Calidad

Es la calidad tanto como el precio lo que se vende hoy y la calidad lo que trae de
regreso a los clientes. El principal reto que ha surgido de productos más complejos
para el cliente con mayores funciones y requisitos de ejecución está siendo
enfrentado con eficiencia creciente, la calidad y seguridad del producto han, por
tanto, llegado a ser de importancia primordial para el gobierno y una fuerza política
que se debe de reconocer ¨ en contra del fabricante”.

El control de calidad tiene como principal función dar seguimiento a cada etapa del
proceso productivo para detectar oportunamente posibles fallas en el producto. Y,
en caso de presentarse alguna, aplicar las soluciones o mejoras necesarias que
permitan el cumplimiento de requisitos y normas de cada prototipo.

El control de calidad debe basarse en lo que el cliente necesita o desea. Después

de todo, es el consumidor final y él decide si el producto cumple con sus
expectativas o no. Con base en sus comentarios, solicitudes o críticas se pueden
 realizar las mejoras necesarias para acercarse más a lo que el consumidor está
esperando.

Sin un control de calidad regular, los procesos de una empresa podrían caer en
omisiones o descuidos. Esto perjudica directamente la funcionalidad y calidad de
los productos y, por ende, la satisfacción del cliente.

4.21. Tipos de Control de Calidad

Los procesos de control de calidad se establecen según los intereses y objetivos que la
empresa determine. Cada uno se encarga de la vigilancia y cumplimiento de diferentes
normas o procedimientos para que el producto final tenga éxito. A continuación, se
comparan los tipos de control de calidad más relevantes para las empresas.

1. Control de calidad de procedimientos

Este tipo de control de calidad suele ser uno de los más conocidos y utilizados por
las empresas. Determina cómo debe ser el proceso de fabricación de un producto.
Se puede consultar en los manuales o instructivos internos que los empleados
deben seguir para asegurar el buen desarrollo del producto.

2. Control de calidad del personal interno

El control de calidad no solo se ocupa de garantizar el funcionamiento y calidad de

un producto, sino también de regular asuntos internos, como lo que ocurre con los
empleados.

El control de calidad de personal monitorea el desempeño de los colaboradores y

brinda asistencia física y psicológica, para asegurar su bienestar físico y mental.

Este tipo de control de calidad es tan importante como el del mismo producto, pues
el capital humano es el encargado de que todas las operaciones dentro de la
empresa se realicen adecuadamente. Tener trabajadores con preocupaciones o
molestias podría desencadenar descuidos o errores en la producción.

3. Control de calidad de políticas internas

Este tipo de control de calidad busca garantizar el cumplimiento de la misión, visión

y los valores establecidos de forma interna en una empresa. Las políticas internas
son la columna vertebral de toda compañía; sin ellas, los empleados podrían
 ejecutar acciones fuera de las normas establecidas, lo que podría poner en riesgo
a la organización.

4. Control de calidad de ventas

El producto final representa el inicio de otro proceso: llevarlo a manos de los

consumidores. Sin la planificación de ventas, ¿cómo podrían garantizarse las
ganancias para la empresa?

El control de calidad de ventas se asegura de que exista un plan de ventas

determinado que vele por los intereses y objetivos de la empresa.

Es primordial hacer estudios y comparaciones de los competidores para comprobar

que los precios y promociones van de acuerdo con lo que el público objetivo
demanda. Así, el producto puede salir al mercado con un costo competitivo (no
mucho menor ni mucho mayor al de la competencia), siempre y cuando ese sea
uno de los objetivos de la empresa.

Ejemplo

Control de calidad en la elaboración de alimentos

En la elaboración de alimentos no solo importa que el producto tenga buen sabor y

textura; cualquier alimento debe estar regulado y certificado bajo los reglamentos
sanitarios vigentes de cada país.

En este sentido, el control de calidad de la producción de alimentos regula aspectos

como:

● Estado de los ingredientes al momento de la producción

● Cumplimiento de normas de seguridad e higiene
● Correcto sellado de envases o empaques
● Regulación de temperatura adecuada de almacenamiento
● Proporción apropiada de ingredientes o nutrientes

Sin un control de calidad preciso, estos aspectos no estarían garantizados y podrían

ocasionar problemas graves de salud entre los consumidores.

4.22. El factor humano en Calidad y Productividad

 La gerencia moderna debe estar plenamente identificada con la importancia, el alcance,
repercusiones que genera el saber gerenciar el capital humano de la empresa que tiene
bajo su responsabilidad.

Es importante analizar la relevancia del factor humano dentro del logro de la calidad y
productividad a fin de favorecer el crecimiento, éxito de la empresa especialmente en los
actuales escenarios que demanda de una competitividad, en donde tanto calidad y
productividad son determinantes para ser competitivos.

4.23. Calidad Total en la Administración de Compras

Uno de los factores trascendentales para el éxito de una empresa en el mercado es la

calidad de sus productos o servicios. Así mismo es de conocimiento general que en las
últimas décadas existe una tendencia mundial por parte de los clientes hacia requisitos
más exigentes respecto a la calidad.

Bajo esta premisa es indiscutible que todas las áreas funcionales de una empresa deban
tener una gestión eficiente y eficaz, sin embargo, una de las áreas más importantes y
tradicionalmente críticas en las empresas es el área de logística, (área de Compras), la
cual es responsable del aprovisionamiento adecuado y oportuno de bienes y servicios,
Materias Primas, Insumos y Materiales) a las demás áreas de la empresa para que éstas
puedan cumplir con sus objetivos estratégicos.

4.24. Planeación avanzada de la Calidad del Producto y Plan de Control

El propósito de esta metodología del Plan de Control es ayudar en la manufactura de

productos de calidad de acuerdo a los requisitos del cliente. Esto lo hace proveyendo un
acercamiento estructurado para el diseño, selección e implementación de métodos de
control de valor agregado para el sistema completo. Los Planes de Control proveen un
resumen descriptivo escrito del sistema utilizado para minimizar las variaciones del
producto/proceso.

La intención del formato de Plan de Control mostrado en esta sección es proveer un

ejemplo de cómo documentar esta información. El Plan de Control no reemplaza la
información contenida a detalle en las instrucciones de operación. Esta metodología
aplica a un amplio rango de procesos y tecnologías de manufactura. El Plan de Control es
una parte integral de un proceso de calidad y debe utilizarse como un documento viviente.
4.25. Círculos de Calidad

Es un pequeño grupo de empleados que realizan un trabajo igual o similar en un área de

trabajo común, y que trabajan para el mismo supervisor, que se reúnen voluntaria y
periódicamente, y son entrenados para identificar, seleccionar y analizar problemas y
posibilidades de mejora relacionados con su trabajo, recomendar soluciones y
presentarlas a la dirección, y, si ésta lo aprueba, llevar a cabo su implantación.

4.26. La Relevancia de una buena Gestión de Calidad y Servicio

Ninguna empresa que quiere ser competitiva, conquistar nuevos mercados, permanecer
en los ya ganados, puede descuidar la gestión de una buena calidad de servicio, que
involucra el estar plenamente identificados con sus clientes, prestarle la atención en
satisfacer sus necesidades, en hacerles ver lo importante que son para la empresa sus
peticiones, su tranquilidad, su comodidad, sus quejas.

4.27. La importancia de la Calidad y Especificaciones en las compras de una Empresa

La calidad de los materiales que se obtienen para la producción de bienes es de gran
importancia para la empresa ya que según la calidad de sus materias primas dará como
resultado un producto final de calidad. El departamento de compras de una empresa es el
principal responsable de que los materiales que se obtienen sean de la más alta calidad y
que cumplan con las especificaciones que cada área de la empresa solicita.

4.28. Alineación de Competencias

Hoy día muchos autores están escribiendo sobre este tema, se habla de Administración
por Competencias, la ISO 9001, sobre Sistemas de Gestión para la Calidad, establece la
necesidad de que el personal cuente con la competencia necesaria para el desempeño de
su puesto. Se debe tener la perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento (Innovación y
Desarrollo), la importancia de desarrollar las competencias del personal que permitan a la
empresa el logro de su estrategia y su visión.

4.29. Satisfacción del Cliente

Se vive en un entorno comercial, que se supone es de competencia perfecta, tan

imprevisible, competitivo y variable que ha convertido la satisfacción del cliente en el
 objetivo final de cualquier empresa que desee hacerse un hueco en el mercado cada vez
más agresivo.

Se podría enumerar varios apoyos que una empresa puede utilizar para acceder al
mercado y competir, pero, fundamentalmente, hay tres pilares que resultan estratégicos y
en los que siempre se termina cayendo: precio, calidad y plazo.

4.30. Introducción al justo a tiempo (Just In Time)

Las siglas J.I.T. Se corresponden a la expresión anglosajona “Just In Time “, cuya

traducción podemos denotar como “Justo A Tiempo “. Y precisamente la denominación de
este novedoso método productivo nos indica su filosofía de trabajo: “las materias primas y
los productos llegan justo a tiempo, bien para la fabricación o para el servicio al cliente “.

El método Just in Time (JIT), también denominado sistema “Justo a Tiempo”, es una
metodología originalmente creada para la organización de la producción cuyo objetivo es
el de contar únicamente con la cantidad necesaria de producto, en el momento y lugar
justo, eliminando cualquier desperdicio o elemento que no aporte valor.

Para aplicar la filosofía Just in Time correctamente en el almacén se deben suprimir todas
las fases que no aportan valor al proceso, por lo que se debe estudiar en profundidad el
sistema de almacenaje a instalar y su tipo de gestión y flujo de producto, se deben reducir
las distancias recorridas por operarios y carretillas elevadoras, se deben reducir los
tiempos de la preparación de pedidos y simplificar el proceso de recepción y expedición
de la mercancía.

Ventajas de JIT en la siguiente lista:

● Minimización de existencias;
● Reducción de costos;
● Eliminación de residuos;
● Mayor control sobre el proceso de producción;
● Maximizar el flujo de obras;
● Mejora de la satisfacción del cliente;
● Mejora del rendimiento en general;
● Mejora en la relación con proveedores;
● Control del cumplimiento de plazos.
4.31. Enfoque al Cliente
Un cliente merece nuestro mejor trato y atención, por eso se debe poner especial
atención en la calidad y el servicio que se le proporciona día a día.
Para tener un cliente satisfecho y contento se debe cumplir con las expectativas que este
requiere, ya sea de un producto o servicio que se le está ofreciendo, otorgando el precio,
conveniencia y estatus que busca el consumidor, así como el margen y el manejo
operativo que el cliente necesita.

Algunos de los componentes de la calidad en el servicio incluyen el trato, la comunicación

verbal y no verbal, la capacidad de escuchar, comprensión y apoyo entre cliente y
proveedor.
La calidad en el servicio al cliente implica el dominio en las tareas de las funciones que
incrementan las ventas, el volumen de ventas con rentabilidad y de la orientación humana
en el trato y comunicación personal, todo lo cual marca inteligencia y sentimientos
positivos.

Este dominio se manifiesta en la capacidad de comunicación con el cliente al hacerlo

sentir que es parte importante de la empresa.

Un cliente también se muestra satisfecho cuando es apoyado por un equipo de trabajo

que siempre esté a su servicio como pueden ser técnicos, repartidores, vendedores,
gerencia, asesores, etc.

Se debe tener siempre la disposición de escuchar, asesorar y apoyar al cliente lo más

posible con el fin de incrementar la penetración e incidencia en el mercado, para lograr
acuerdos y negociaciones que beneficien a ambas partes.

4.32. JOSEPH M. JURAN

Las contribuciones de Joseph Moses Juran (1904-2008) a la administración de empresas

son inconmensurables, tanto que se le considera como uno de los padres de la gestión de
la calidad, su mayor contribución fue en el desarrollo de un nuevo concepto: la gestión de
la calidad”.

Revolucionó los conceptos alrededor de la administración empresarial y la gestión de

calidad en distintos niveles de la producción, que le permitió trabajar en empresas de
prestigio en diferentes países. Joseph Juran agrupó las acciones de calidad en tres
categorías: Planificación, control y mejora.

a) Fundamentación Teórica
● Siempre existe una relación en cadena Entrada – Salida. En cualquier etapa
de un proceso, la salida (producto) se convierte en la entrada (insumo) de
una siguiente etapa.
● Cualquier actividad juega un triple papel de: Proveedor – Procesador -
Cliente
● La gestión de CALIDAD se realiza por medio de una trilogía:
○ Planeación de la calidad (desarrollo de productos y procesos
necesarios para satisfacer las necesidades de los clientes).
○ Control de calidad.
○ Mejora de la calidad.
● Se requiere del establecimiento de unidades comunes de medida para
evaluar la calidad.
● Se necesita establecer medios ("sensores") para evaluar la calidad en
función de esas unidades de medida.

b) Metodología para implantar la calidad

Juran habla de la "Gestión de la Calidad para Toda la Empresa" (GCTE). Esta se
define como un enfoque sistemático para establecer y cumplir los objetivos de
calidad por toda la empresa.
Las etapas que Juran propone, son las siguientes:
1. Crear un comité de calidad.
2. Formular políticas de calidad.
3. Establecer objetivos estratégicos de calidad para satisfacer las necesidades
de los clientes.
4. Planificar para cumplir los objetivos.
5. Proveer los recursos necesarios.
6. Establecer controles para evaluar el comportamiento respecto de los
objetivos
● Unidades comunes de medida para evaluar la calidad.
● Medios "sensores" para evaluar.
7. Establecer auditorías de calidad.
 8. Desarrollar un paquete normalizado de informes.

4.33. KAORU ISHIKAWA

Ishikawa contribuyó a la a la industria y la calidad, fue uno de los principales exponentes

de la Calidad en Japón, entre los aspectos más importantes se tienen:

● Círculos de la calidad

Una de las primeras contribuciones de Kaoru Ishikawa a la Calidad fue la difusión

del Círculo de Calidad, un concepto que creó junto con otros miembros de JUSE.
(Unión Japonesa de Científicos e Ingenieros)

Los Círculos de Calidad consistieron básicamente en reunirse con un grupo de

empleados del mismo sector para discutir formas de mejorar la Calidad o
solucionar problemas de SGC. Posteriormente, el concepto adquiere el nombre de
Círculo de Control de Calidad (CCC).

● Diagrama de causa y efecto

Una de las siete herramientas de Calidad más utilizadas y también una de las más
famosas, el diagrama de causa y efecto (también llamado diagrama de Ishikawa,
diagrama de espina de pescado o diagrama 6M) es la contribución más conocida
de Ishikawa para la Calidad.

Su repercusión se debe principalmente a que la herramienta se desarrolló de forma

que cualquiera pudiera utilizarla, prescindiendo así de la necesidad de un
especialista. Esto hizo posible que los empleados comunes de la fábrica pudieran
desempeñarse mejor en la Calidad de las empresas.

Otro factor importante es que el diagrama es muy versátil y se puede utilizar para
promover la mejora de procesos, resolver problemas, encontrar las causas raíz y,
de alguna manera, incluso analizar los procesos.

A. Fundamentación teórica
● El Control de calidad es un sistema de métodos de producción, que
económicamente genera bienes o servicios de calidad, acordes con
los requisitos de los consumidores.
● Practicar el control de calidad es desarrollar, diseñar, manufacturar y
mantener un producto de calidad que sea el más económico, el más
útil y siempre satisfactorio para el consumidor.
● Para alcanzar esta meta, es preciso que en la empresa todos
promuevan y participen en el control de calidad, incluyendo tanto a
los altos ejecutivos, como a todas las divisiones de la empresa y a
todos los empleados. El control de la calidad no es una actividad
exclusiva de especialistas, sino que debe ser estudiado y conseguido
por todas las divisiones y todos los empleados. Así se llega al Control
Total de la Calidad.

● El Control Total de la Calidad se logra cuando se consigue una

completa revolución conceptual en toda la organización. Esta
revolución se expresa en las categorías siguientes:

1. Lo primero es la calidad; no las utilidades a corto plazo.

2. La orientación es hacia el consumidor; no hacia el productor.
Pensar desde el punto de vista de los demás.
3. El siguiente paso en el proceso es su cliente: hay que derribar
las barreras del seccionalismo.
4. Utilización de datos y números en las presentaciones: empleo
de métodos estadísticos.
5. Respeto a la humanidad como filosofía administrativa:
administración totalmente participativa.
6. Administración interfuncional; trabajo en equipo entre los
diferentes departamentos o funciones.

● El círculo de calidad es un grupo pequeño que desarrolla actividades

de control de calidad voluntariamente, dentro de un mismo lugar de
trabajo.
● Los círculos de calidad constituyen una manera de involucrar al
personal de la organización en el Control de Total de la Calidad.
● El control de calidad requiere de la utilización de métodos
estadísticos.
El método estadístico elemental es el indispensable para el control de
calidad, y es el usado por todo el personal de la organización, desde
los directores hasta el personal operativo.
 B. Metodología para implantar la calidad.
El Dr. Ishikawa organiza el proceder de la organización para conseguir el
control de la calidad en los siguientes pasos:
● PLANEAR:
Definir metas y objetivos.
Determinar métodos para alcanzarlos
● HACER:

Proporcionar educación y capacitación.

Realizar el trabajo.

● VERIFICAR:
Constatar los efectos de la realización.
● ACTUAR:
Emprender las acciones apropiadas.

Dada la importancia de los criterios de calidad dentro de la metodología

promovida por el Dr. Ishikawa, aquí se incluyen los pasos que él
recomienda para estos equipos:

1. Escoger un tema (fijar metas).

2. Aclarar las razones por las cuales se elige dicho tema.
3. Evaluar la situación actual.
4. Analizar (investigar las causas).
5. Establecer medidas correctivas y ponerlas en acción.
6. Evaluar los resultados.
7. Estandarizar y prevenir los errores y su repetición.
8. Repasar y reflexionar, considerar los problemas restantes.
9. Planear para el futuro.

4.34. Herramientas de Control de Calidad fundamentales en la Industria

En el sector industrial se trabaja con maquinaria de todo tipo, incluyendo dispositivos

potencialmente peligrosos. Para evitar cualquier tipo de accidente se aplican las
herramientas de control de calidad, que también garantizan que el producto o servicio se
desarrolla de forma óptima.
 Uno de los objetivos de estos sistemas de control, además de proteger al trabajador, es
evitar que ningún defecto o error alcance al consumidor final. Para conseguirlo, hay que
seguir una serie de protocolos y valerse de varias herramientas de analítica. Además de
evitar incidentes, el control de calidad ayuda a las empresas del sector a seguir siendo
competitivas, puesto que se trata de mejorar la calidad del servicio o producto de forma
constante.

4.35. Las 7 Herramientas básicas de Control de Calidad

Existen 7 herramientas básicas de control de calidad que se utilizan tradicionalmente. No

es necesaria una formación técnica para utilizar estas herramientas, pero sí que hay que
conocer el entorno de la industria y cuándo utilizar cada una de estas opciones, estas
siete herramientas que constituyen el método estadístico elemental son:

● Diagrama de Pareto
● Diagrama de Causa – Efecto.
● Histograma
● Diagrama de Dispersión
● Estratificación.
● Hoja de Verificación.
● Gráfica de Control.

Estas herramientas son aplicables por igual tanto a procesos de fabricación como a los
orientados al servicio. Algunas de estas herramientas son muy simples en cuanto a su
uso, pero proporcionan datos de valor incalculable para toma de decisiones relacionadas
con la calidad. Como resultado de su uso, las herramientas proporcionan una base para
los procesos de mejora de calidad.

1. Diagrama de Pareto
El Diagrama de Pareto es una gráfica en donde se organizan diversas
clasificaciones de datos por orden descendente, de izquierda a derecha por medio
de barras sencillas después de haber reunido los datos para calificar las causas.

De modo que se pueda asignar un orden de prioridades. Mediante el Diagrama de

Pareto se pueden detectar los problemas que tienen más relevancia mediante la
aplicación del principio de Pareto (pocos vitales, muchos triviales) que dice que hay
muchos problemas sin importancia frente a solo unos graves. Ya que, por lo
general, el 80% de los resultados totales se originan en el 20% de los elementos.

El diagrama de Pareto muestra los datos en orden descendente separados por

barras, además, se le añade una curva acumulativa. A la izquierda se colocan los
problemas escasos pero vitales y a la derecha los errores triviales pero numerosos.
Facilita el estudio de los fallos industriales y se basa en que el 20% de las causas
totales provocan el 80% de los efectos.

Prácticamente, usar el gráfico de Pareto significa:

a) Dividir un gran problema en pedazos más pequeños,
b) Identificar los factores más significativos,
c) Mostrar dónde enfocar las prioridades,
d) Permitir un mejor uso de recursos limitados,
e) Identificar la regla 80:20 en el principio de Pareto, que dice que el 20% de
las causas provocan el 80% de los efectos.
En el Diagrama de Pareto se observan las columnas de defectos ordenadas de
mayor a menor, pero también se incorpora el porcentaje de impacto que tienen en
el costo observando los tres primeros errores generan más de la mitad del costo
asociado a defectos.

Para finalizar es bueno entender que, si bien en la mayoría de los casos unas
pocas causas se hacen cargo de la mayor cantidad de los efectos, no siempre se
da la proporción 80 /20, en el caso del ejemplo la proporción era 39/ 70 y puede
haber muchos otros entre medio, lo importante es que el principio de Pareto nos
ayuda a poner foco. En el ejemplo de diagrama de Pareto mostrado anteriormente
el efecto del botón faltante o el hilo flojo es prácticamente despreciable respecto
al de los errores en puntadas, por lo que el ver el impacto a través de un
diagrama ayuda a focalizar los recursos.

Para el siguiente análisis de caso, se considera un proceso de producción que se

encuentra afectado por las siguientes causas:
 ● Fluctuaciones de energía
● Inestabilidad de la máquina
● Rotación frecuente del operador
● Rotación frecuente de la máquina
● Cambios ambientales cíclicos
● Cansancio o fatiga del operador
● Partida fría
● Error de medición
● Desviación del material
● Desgaste del equipo

En la tabla presentada más arriba se detallan los valores correspondientes a la

cantidad de veces que se registró cada una de las causas que afectan al proceso,
durante un período determinado.

Para cada causa, se calculó el porcentaje que representa en forma individual con
respecto al total de causas registradas, y luego se ordenó la tabla de mayor a
menor. Una vez ordenada la tabla, se calculó el porcentaje acumulado.

Al marcar sobre el gráfico una línea punteada sobre el valor correspondiente al

80% del porcentaje acumulado, se obtiene la siguiente información:

● Cambios ambientales
● Rotación del operador
● Inestabilidad de la máquina
Son las causas que están ocasionando el 80% de los defectos en este proceso,
por lo que los esfuerzos destinados a mejorarlo deberían concentrarse en estos 3
aspectos

Ejemplo 3: Construcción del Diagrama y Determinación de "Pocos Vitales

Interpretación

De los pocos vitales, se deberá determinar la factibilidad de atacar estos. La

acción de eliminar estos factores traería como consecuencia la disminución del
tamaño del problema en aproximadamente un 80 %.

Se puede observar que el mayor tiempo de paralización del trabajo (202)

corresponde a la falta de mantenimiento, siendo el 41,40 % atribuible a esta
causa. Por lo que sí elabora y ejecuta un programa de mantenimiento se
eliminará el 80 % de las causas.

Ejemplo 4
2. Diagrama de Causa Efecto
A este diagrama se le conoce también como diagrama de espina de pescado, por
su forma; como diagrama de Kaoru Ishikawa, por la persona que le dio origen, y
como diagrama de las cuatro M: Máquina, Material, Mano de obra y Método.

Los Diagramas de Causa Efecto ilustran la relación entre las características (los
resultados de un proceso) y aquellas causas que, por razones técnicas, se
considere que ejercen un efecto sobre el proceso. Casi siempre por cada efecto
hay muchas causas que contribuyen a producirlo.

El efecto es la característica de la calidad que es necesario mejorar. Las causas

por lo general se dividen en las causas principales de métodos de trabajo,
materiales, mediciones, personal y entorno.

Cualquier característica que aporte calidad al producto o servicio es consecuencia

de otras múltiples causas. Por ello, si encontramos algún error o problema de
calidad es importante hallar su origen. El también llamado diagrama de Ishikawa
muestra de forma visual las causas y subcausas que generan un efecto.

Esta herramienta es particularmente útil para reunir ideas que pueden contribuir a
un resultado. El concepto es simple: el problema de interés se registra a la derecha
del diagrama al final de la "columna vertebral" principal. Las principales causas
posibles del problema (los efectos) se dibujan como huesos que salen de la
columna vertebral principal.
Relación Secuencial de Causa y Efecto

La consideración más importante en la construcción de un diagrama de

causa-efecto es una clara comprensión de la relación causa-efecto.

Cuando se haya completado el diagrama, se debería poder empezar en cualquier

punto final y leer el diagrama de la siguiente manera (utilizando el ejemplo
mencionado): «La nieve hace que la carretera está resbaladiza. La carretera
resbaladiza provoca la pérdida de control del auto».

Alternativamente, se puede empezar con el fenómeno que se está explicando y

leerlo al revés de la siguiente manera «El control del coche se perdió porque la
carretera estaba resbaladiza. La carretera estaba resbaladiza porque había
nieve».

En un diagrama bien construido, leer cualquiera de las ramas de esta manera

debería tener mucho sentido. Puede que no se tenga pruebas sobre qué causa
fue realmente la culpable, pero la afirmación debería tener un buen sentido lógico.

Hay que tener en cuenta todas las posibles fuentes de causalidad. Hay al menos
cuatro clases de causas que pueden aplicarse a cualquier problema:

1. Objetos como máquinas y material

2. Condiciones como las motivaciones, la temperatura o el nivel de demanda
3. Secuencia temporal en el proceso, como la hora del día o la secuencia en la
producción
4. Los efectos asociados al lugar, como una línea de producción concreta, el
muelle de carga, el distribuidor o una sucursal determinada.

Son el qué, el por qué, el cuándo y el dónde de la causa y el efecto, y siempre

hay que preguntárselo. Además de las 4 W (qué, por qué, cuándo y dónde), los
equipos que utilizan diagramas de causa-efecto han desarrollado otras dos listas
que les ayudan a recordar que deben tener en cuenta estas diversas clases de
posibles causas de un problema. Estas listas se caracterizan como las 5 M en la
fabricación y las 5 P en los servicios, como se indica a continuación:

1. Mano de obra: Personas (empleados)

2. Materiales: Provisiones (suministros)
3. Métodos: Procedimientos
4. Máquinas: Punto (Lugar, entorno)
 5. Medidas: Patrones (clientes)

Ejemplo 1, Pérdida de Control del Auto

En la figura se muestra un diagrama simple de causa-efecto. El fenómeno a

explicar es «Pérdida de control del auto». Algunos de los posibles factores
principales que contribuyen a esa pérdida de control son una llanta desinflada,
una carretera resbalosa, fallas mecánicas y un error del conductor. Cada una de
estas grandes categorías de causas puede, a su vez, tener múltiples causas. Una
rueda pinchada puede producirse por un clavo, una piedra, un cristal o un
reventón por un fallo del material. La relación causal puede remontarse a más
pasos en la cadena causal si es necesario o apropiado. La pérdida de control
puede deberse a un fallo mecánico; ese fallo puede ser una avería de los frenos,
que, a su vez, puede provenir de la pérdida de líquido o del desgaste de las
pastillas. Probablemente se ocurran otros factores que añadir a este diagrama.

Ejemplo 1: De Diagrama de Causa y Efecto

 Ejemplo 2

Ejemplo 3

3. Histogramas
El Histograma muestra gráficamente la capacidad de un proceso, y si así se
desea,la relación que guarda tal proceso con las especificaciones y las normas.
También da una idea de la magnitud de la población y muestra las discontinuidades
que se producen en los datos.
Un histograma es un gráfico común usado para mostrar con qué frecuencia
ocurren varias cosas en un conjunto de datos (a veces llamadas distribuciones de
frecuencia). La altura de un rectángulo ( o barra) es igual a la densidad de
frecuencia del intervalo.

Cómo construir un histograma

Se parte de una tabla de frecuencias con datos agrupados, y se sigue los
siguientes pasos:
1. En el eje horizontal (X), colocamos los límites de clase. Opcionalmente,
colocar las marcas de clase.
2. En el eje vertical (Y), se colocan las frecuencias. Se suele tomar la
frecuencia absoluta, pero también se puede trabajar con la frecuencia
relativa o con la frecuencia porcentual.
3. Se dibujan las barras de cada clase, teniendo en cuenta que la altura de
cada barra es igual a la frecuencia.

Ejemplo 1:
Ejemplo 2
4. Diagrama De Dispersión
Un Diagrama de Dispersión es la forma más sencilla de definir si existe o no una
relación causa efecto entre dos variables y que tan firme es esta relación, como por
ejemplo la estatura y el peso. Una aumenta al mismo tiempo con la otra. Los
motivos más comunes de este tipo de diagrama son analizar:
● La relación entre una causa y un efecto.
● La relación entre una causa y otra.
● La relación entre una causa y otras dos causas.
● Un efecto y otro efecto.

El Diagrama de Dispersión. Se utiliza para determinar si existe una relación

entre dos variables. Muestra qué sucede sobre una variable cuando otra cambia,
para comprobar qué relación tienen. Permite llegar a la conclusión de si existe
una relación negativa, positiva o neutral entre las variables.

Un diagrama de dispersión es un tipo de diagrama matemático utilizado para

mostrar valores de dos variables para un conjunto de datos. Los datos se
muestran como una colección de puntos, cada uno con el valor de una variable de
control (también llamada variable independiente) que determina la posición en el
eje horizontal, y el valor de la otra variable dependiente que determina la posición
en el eje vertical.

Ventajas del gráfico de dispersión

1. Ayuda a obtener la relación entre dos o más variables.

2. Un diagrama de dispersión es el mejor método para mostrar el patrón no
lineal.
3. Cualquiera puede determinar fácilmente el valor mínimo y máximo en el
rango de flujo de datos.
4. La percepción y la lectura son muy claras.
5. Trazar el gráfico es moderadamente básico.

Desventajas del gráfico de dispersión

1. Un gráfico de diagrama de dispersión no ayuda a obtener la relación precisa

entre las variables.
2. Un gráfico de diagrama de dispersión no es una medida cuantitativa, lo que
ayuda a obtener el resultado en número.
 3. Solo da una idea estimada de la relación.
4. Cuando los datos son enormes, a veces, crean un desastre en el gráfico de
dispersión.

El siguiente ejemplo muestra una Correlación positiva: a medida que aumenta la

variable x, (unidades Producidas) también lo hace la variable y (Reclamaciones).
para obtener este resultado cambia las cantidades en la columna reclamaciones.

Ejemplo 1

Recta de regresión

También se puede dibujar una "Recta de regresión" (también llamada "Recta de

mejor ajuste") en el diagrama de dispersión:

Se intenta tener la línea lo más cerca posible de todos los puntos, y con tantos
puntos sobre la línea como debajo.

Pero para una mejor precisión se puede calcular la línea usando el método de
Regresión de Mínimos Cuadrados y la Calculadora de Mínimos Cuadrados.
 Ejemplo 2

5. Estratificación
Es un método que permite hallar el origen de un problema, estudiando por
separado cada uno de los componentes de un conjunto. A veces, al analizar
separado las partes del problema, se observa que la causa u origen está en un
problema pequeño. En la Estratificación se clasifican los datos tales como
defectivos, causas, fenómenos, tipos de defectos (críticos, mayores, menores), en
una serie de grupos con características similares con el propósito de comprender
mejor la situación y encontrar la causa mayor más fácilmente, y así analizarla y
confirmar su efecto sobre las características de calidad a mejorar o problema a
resolver.
La estratificación consiste en separar los datos agrupados a partir de varias fuentes
para ofrecer un resultado inteligible (claro). Los estratos en los que se separan los
datos suelen presentarse en un histograma para facilitar su visualización.
Ejemplo 1

Ejemplo 2

Se pueden realizar dos tablas, una con los datos unitarios, y la otra con los
porcentajes respecto a la totalidad de defectos.
Realizando un diagrama de barras simple, se obtiene el siguiente gráfico:

Ejemplo 3
 Los diagramas de flujo son una representación de un proceso

6. Hojas De Verificación

La hoja de verificación sirve para recopilar datos y organizarlos en categorías de

informaciones previamente definidas como son: Opiniones de los usuarios,
frecuencia de ocurrencia de eventos, mediciones de desempeños de procesos, etc.

Hoja de Comprobación: Se trata de impresos en los que se registran datos

relativos a la ocurrencia de un suceso concreto. Se utilizan para analizar las
razones de un problema y analizar sus síntomas. Permite, entre otras cosas,
averiguar qué parte del desarrollo del servicio o producto está cumpliendo con las
especificaciones propuestas.

Esta herramienta está diseñada para la correcta recolección de datos mediante un

formato lógico y fiable. Tiene como función principal, facilitar la tarea del
investigador en la obtención y organización de la información para producir análisis
rápidos y eficientes.

En los procesos de mejoras de la calidad, la hoja de verificación se utiliza con

frecuencia para el estudio de los posibles síntomas de un problema, también para
investigar las causas de estos, o se implementan para comprobar diversas
hipótesis mediante la recogida y análisis de datos.

Este instrumento se aplica con frecuencia en algunas de las siguientes etapas de

un control de calidad:

● Identificación del problema

● Para desarrollar un plan específico en la solución del problema.
 ● Para verificar que las soluciones aplicadas están funcionando.

La implementación de una hoja de verificación permite identificar errores o áreas

de mejora en los siguientes aspectos:

● Incumplimiento de normativas y leyes

● Absentismo laboral
● Reclamos y sugerencias de los clientes con relación a la calidad de los
productos o servicios
● Retrasos en los plazos de entrega por problemas en cadena productiva
● Funcionamiento inadecuado en infraestructuras y maquinarias.
● Errores de trámites administrativos, contables, y otros departamentos
involucrados en el fenómeno de estudio.

Ejemplo 1

Hoja De Verificación

Producto: bicicleta-32 Fecha: 21 de enero

Etapa: inspección final Identificación: pintura

Número inspeccionado: 2217 Inspector: Pedro García

Ejemplo 2

Hoja de Verificación ejemplo:

Hojas de verificación que muestran la producción que cumple o no con a

especificación:

Tabla 1: Hoja de distribución de 30 artículos por muestra indicando el foliado y la

distancia entre la suela.
 Conclusión:
Las hojas de control o también llamadas hojas de registro o recogida de datos son
formas estructuradas que facilitan la recopilación de información; esta información
viene dada a partir de datos fiables, estructurados y de fácil análisis; por tanto la
hoja de control viene a ser la herramienta que permite recoger estos datos y por
lo tanto el diseño de sus formatos debe ser de fácil uso y conciso.

La hoja de control no es una herramienta que permita una acción inmediata en la

corrección de situaciones que atentan contra la calidad de los procesos pero es
una herramienta previa a la aplicación de otras herramientas de análisis.

La ventaja de aplicar las hojas de control radica en que ayuda a transformar en

datos estadísticos necesarios las situaciones problemáticas observadas en los
procesos y que generalmente son en principio opiniones u observaciones de las
personas que intervienen en los procesos.

El diseño característico de las hojas de control dependerá de la finalidad para la

cual sean creadas, por ello existen varios tipos de hoja de control a saber, para
evaluar frecuencias de procesos, para identificar incidencia de defectos en la
elaboración de productos o para registrar la ubicación de estos defectos.

7. Gráficas de Control

Una gráfica de control es una forma de señal de tránsito cuya operación se basa
en evidencia proveniente de pequeñas muestras tomadas durante un proceso en
forma aleatoria. Se debe hacer que estas gráficas sean fáciles de comprender e
interpretar, y con experiencia, se pueden convertir en herramientas de diagnóstico
sensibles para que las utilice el equipo de apoyo de operación y la supervisión de
primera línea para evitar que se produzcan errores o producción defectuosa.

Un gráfico de control se utiliza para ilustrar cómo algo cambia durante un período
de tiempo, y en el control de procesos estadísticos, se utilizan para determinar si
un proceso de fabricación o de negocio se encuentra en un estado de control
estadístico. Si el análisis del gráfico de control indica que el proceso está
actualmente bajo control (en otras palabras, estable, con variaciones que solo
provienen de fuentes comunes al proceso), entonces no se necesitan o desean
correcciones o cambios en los parámetros de control del proceso. Sin embargo, si
el análisis muestra que no lo es, se debería comenzar a resolver problemas
formales.

Un gráfico de control, es una de las herramientas de análisis y la solución de

problemas es la gráfica de control. Es un diagrama que muestra los valores
producto de la medición de una característica de calidad, ubicados en una serie
cronológica. En él establecemos una línea central o valor nominal, que suele ser el
objetivo del proceso o el promedio histórico, junto a uno o más límites de control,
tanto superior como inferior, usados para determinar cuándo es necesario analizar
una eventualidad.

Ejemplo 1, De Diagrama de Control

Imaginar una empresa que produce escritorios, por ejemplo, Mesfir. Ellos quieren
monitorear el número de defectos en sus mesas incluyendo el 99,73% (tres
desviaciones estándar) de la variación aleatoria del proceso, por lo que revisan
que la forma de la mesa, su estabilidad y la pintura estén en óptimas condiciones.

Paso 1: Se van a contar el número de defectos encontrados en las mesas por

lote. Los lotes pueden variar levemente de tamaño, es decir, puede haber
pequeñas variaciones en el número de mesas que componen un lote de
producción.

Paso 2: Se van a trabajar lotes que pueden tener diferente tamaño, y se va a

contar el porcentaje de defectos encontrados por lote (el lote es la muestra),
razón por la cual vamos a trabajar con una gráfica de control por atributos tipo p.
Paso 3: Los datos se van a capturar durante 10 días de producción. Se van a
considerar 20 muestras (20 lotes), el tamaño de cada lote se indica en el paso 4.

Paso 4: Estos son los datos recopilados. La fracción defectuosa es el resultado

de dividir el número de errores por el tamaño del lote.

Paso 5: Determinar la línea central y los límites de control superior e inferior. Vale
la pena aclarar que cuando hizo el ejemplo, se consideró todos los decimales, sin
embargo, en los gráficos y fórmulas que se muestran a continuación, solo se
consideró dos cifras decimales, por lo tanto, seguramente si se reproduce el
ejemplo como se muestra a continuación, los resultados van a variar levemente.
Paso 6: Se procede a representar los datos en una carta de control.

Paso 7: Analizando el resultado.

La interpretación de una gráfica de control permite determinar qué es normal y

qué no lo es en el comportamiento de la producción. Sin embargo, y en base a las
pistas antes mostradas, puede verse que:

● El punto 12 está fuera de control. Aunque es una probabilidad pequeña, vale

la pena entrar a mirar porqué ocurrió esto.
● Evidentemente algo ocurrió en los lotes 4 a 9. Fija que hay un aumento
constante desde el punto 4 hasta el punto 9, y aunque se ve corregido en el
punto 10, se debe de revisar cómo se trabajaron estos lotes.
● En los puntos 11,12 y 13, hubo algún suceso que afectó sobre todo al punto
12 y después fue corregido; es lo más probable.
 Ejemplo 2

Ejemplo 3