FACULTAD DE MEDICINA

CONCEPCION
MED-PAC I
2022

CONCEPTOS BÁSICOS DE COMUNICACIÓN

Preparado por Dr. Luis Ramírez Fernandez PhD.
Revisado por Equipo Docente

La comunicación es una competencia indispensable, transversal a las

profesiones de la Salud y debe estar presente en todo evento ya sea durante el
proceso formativo y después en el ejercicio de la profesión en la docencia.

 Es una habilidad clínica, un componente esencial en la

competencia
 clínica.

 Algunos profesionales la utilizan en más de 200.000

consultas/visitas en su vida profesional.

 Mejora la precisión, eficiencia y apoyo en el motivo de consulta

 Puente entre la profesión basada en la evidencia y el trabajo con

pacientes individuales.

 Se aprende y debe ser enseñada con el mismo rigor que las otras
habilidades del plan de estudio.

 Las habilidades de comunicación no son un extra. Sin estas

habilidades el conocimiento y el esfuerzo intelectual se pierde

 Cómo nos comunicamos es tan importante como lo hacemos

 Comunicación efectiva mejora la satisfacción del paciente, la

comprensión, la adherencia y los resultados de la atención

 Es un componente esencial de la competencia clínica

 Mejora la relación docente alumno y contribuye a crear climas

positivos de aprendizaje.
Mientras que la comunicación es relevante en todos estos niveles en la
educación, la comunicación interpersonal permanece como la piedra angular en
la práctica de profesión. Actualmente la enseñanza de las
competencias/habilidades de comunicación interpersonal se focaliza casi
completamente en la relación docente alumno y profesional de la Salud-
paciente. Sin embargo, la comunicación con las familias, apoderados y padres
debe considerarse una extensión de la comunicación en Salud. Los estudiantes
necesitan entrenamiento y práctica para trabajar más efectivamente con familias
o con miembros de la familia que acompañan estos procesos y que son parte
de situaciones difíciles (ejemplo: entregar malas noticias
El modelo helicoidal de Dance es una representación de la transversalidad de
la competencia de comunicación a lo largo de las carreras de la Salud y del área
de la Educación en general. El modelo parte del supuesto que al principio la
información debe ser medida y apropiada al nivel de los principiantes, pero en
el transcurso de los estudios las competencias se van enriqueciendo con
posibilidades de expandirse más allá de la práctica profesional.

Modelo de Dance (Helicoidal)

Dance (modelo helicoidal) en Riccardi & Kurtz,Jonathan Silverman, Suzanne Kurtz & Juliet
Draper. *Teaching and Learning Communication Skills in Medicine. Redcliffe Medical Press
[Link] Oxon OX 141AA UK.1998.
Competencias en Comunicación y Relaciones Interpersonales

La Comunicación se puede entender como un proceso transaccional en el cuál

los mensajes son filtrados a través de las percepciones, emociones y
experiencias de aquellos que participan en el evento comunicativo. En términos
de lo que se espera de los estudiantes de las Carreras de la Salud y Educación,
ellos deberían demostrar las habilidades y actitudes que les permitan una
comunicación e interacción efectiva con sus compañeros, profesores, los
pacientes, sus familias y todos los miembros del equipo de trabajo.
Es importante señalar que la comunicación no sólo se limita a estudios de
pregrado del Área de la Salud y Educación, sino también a programas de
especialización, a cursos de educación continua, a actividades de hospitales y
en organizaciones de salud y educacionales La comunicación ocurre en varios
niveles, intrapersonal (las perspectivas de los pacientes sobre la experiencia de
enfermedad), interpersonal, grupal, organizacional, de masa y tecnológica. La
comunicación en el Área de la Salud puede ser oral, escrita o virtual
(teleeducación).

Es responsabilidad de las Facultades del Área de la Salud asegurar antes de la

graduación, que los estudiantes hayan demostrado satisfactoriamente:

 La habilidad de comunicarse efectivamente oral y por escrito con los

pacientes, familiares de los pacientes, colegas y otros con quienes el
profesional debe intercambiar información para llevar a cabo sus
funciones y responsabilidades

 La habilidad de obtener de manera precisa una historia clínica que

cubra los aspectos esenciales de la historia, incluyendo temas
relacionados con la edad, género, estatus socioeconómico.

 Desarrollar un manejo del/ la paciente, y respeto por su privacidad y

dignidad

 Comprender la espiritualidad y la cultura de una persona como

elementos que afectan su percepción de la salud y la enfermedad y
sus deseos particulares en relación con el fin de la vida.

Para lograr estas competencias los estudiantes deberán ser capaces durante y
al final de la carrera de:

 Demostrar empatía y respeto por los demás, incluyendo sensibilidad

cultural, de género y diferencias de orientación sexual, preferencias
personales y un nivel de comprensión.
  Demostrar una apreciación del impacto de una enfermedad y su
tratamiento en el paciente, familia y personas importantes.
 Demostrar habilidades de entrevistas efectivas, incluyendo escucha
activa, extraer de los pacientes sus preocupaciones, establecer una
buena relación, uso efectivo preguntas abiertas y cerradas, uso
apropiado de técnicas de comunicación verbal y no verbal, información
clarificadora y de resumen, exploración del contexto, perspectiva,
creencias y emociones del paciente.
 Demostrar habilidad de proporcionar con sensibilidad y claridad y en
un lenguaje comprensible para el paciente y la familia, al comprobar la
comprensión y motivación de preguntas (incluyendo, un tiempo
limitado a eso, dar malas noticias, discutir los riesgos y beneficios de
tratamientos, discutir errores médicos y la utilización de intérpretes)
 Compartir la toma de decisiones y negociar los planes de tratamientos
con los pacientes, familiares y otros miembros del equipo de salud,
incorporar información sobre las perspectivas de los pacientes,
experiencias y recursos disponibles (incluyendo decisiones de fin de la
vida, consejería conductual, consentimiento informado y discusión
sobre opciones de tratamiento).
 Demostrar habilidades de presentaciones orales efectivas (contenido
preciso y proceso eficiente).
 Criticar oral o por escrito publicaciones científicas (ciencias básicas,
artículos educacionales o de investigación, informe de casos)
 Demostrar la habilidad de dar y recibir retroalimentación constructiva
retroalimentación de profesores, pares y miembros del equipo.
 Comprometer a docentes, pares y otros miembros del equipo de salud
para extraer o clarificar información.
 Utilizar técnicas apropiadas de colaboración para enseñar a otros
estudiantes (participación en pequeños grupos de aprendizaje).

Dance, en su modelo helicoidal, el mismo utilizado para explicar la

transversalidad de la competencia en comunicación, señala que ésta es un
proceso que se inicia entre dos o más personas en el cual cada una influye en la
otra, construyéndose una comunicación relacional que va en aumento y que
puede llegar al infinito. Si pensamos en compañeros de primer año que se
conocen en la clase de Anatomía en primer día de práctico, se produce un
intercambio de nombre, conversan un poco de su procedencia, algunos datos
biográficos, se juntan luego a estudiar, a un café y así pueden llegar a
desarrollar una relación interpersonal de buena calidad que puede durar hasta
el fin de la carrera y prolongarse hasta muchos años después de recibidos.
Ejercicio: Unir los nueve círculos con cuatro líneas rectas sin levantar el lápiz

(Solución en última página)

Análisis del Ejercicio

Este ejercicio pone en evidencia que los seres humanos funcionamos de

acuerdo a patrones mentales establecidos, también denominados paradigmas.
Un paradigma se puede explicar cómo los lentes a través los cuales vemos el
mundo. La incapacidad de algunos de lograr una solución en el ejercicio radica
en que vemos los nuevos puntos en su totalidad como un cuadrado y no nos
permitimos buscar una solución fuera de esos límites.

Es importante extrapolar este concepto a la comunicación. Si nuestra

comunicación no está siendo lo efectiva que debiera ser, tenemos que buscar
una modificación a los paradigmas de nuestra comunicación. Incorporar nuevas
formas de relacionarnos, aumentar la empatía, la comprensión, desarrollar la
escucha activa, reducir los prejuicios, de manera de contar con las herramientas
para comunicarnos con nuestros compañeros, profesores, amigos, futuros
colegas y profesionales de la salud además con los pacientes y sus familias.

Ejercicio

Cuente el número de triángulos que percibe en la imagen. Revise y anote el

número.
Observe con detención nuevamente la imagen y verifique haber contado todos
los triángulos percibidos que aparecen en la imagen.
Si Ud. incluyó el cuadrilátero de extremo derecho inferior de la imagen Ud. ha
incurrido en un error de información. Pues ha considerado un cuadrilátero como
triángulo. Este ejercicio de percepción nos ilustra la fragilidad de la veracidad de
una comunicación efectiva. La percepción precede a la comunicación.

Reflexione cuantas veces entregamos información errónea sin ni siquiera pensar

en ello. Por ejemplo. Recuerden haber contestado a la pregunta sobre el número
de habitantes de su ciudad y han aventurado una cifra antojadiza y algunos
pueden haber afirmado que total cien más o cien menos da lo mismo. ¿Cuánta
información que entregamos es verdadera?
Como profesionales no podemos entregar información no comprobada, nos
puede llevar a tomar o a inducir decisiones equivocadas con el consiguiente daño
a las personas.

Percepción

• El sentido que le damos, como interpretamos el mundo y lo que sucede

en él.

• Captación del mundo que nos rodea a través de los sentidos

• Es un proceso activo de relación, organización e interpretación de las

personas, objetos, sucesos, situaciones y actividades.

Percepción Intrapersonal
Es un proceso muy rápido de la información percibida desde una perspectiva
interna, que se focaliza en aspectos que subjetivamente le llaman la atención a
la persona que percibe; incorpora lo percibido a un estereotipo y luego determina
el modo de respuesta. Por ejemplo ante la presencia de un expositor en breves
segundos le puede llamar la atención en primera instancia su voz, ropa, gestos,
luego lo asocia a un estereotipo, inteligente, ameno, activo, para entonces
decidir en breves segundos el tipo de conducta ya sea poner atención, evadirse,
pensar en otra cosa o retirarse.

Comunicación Interpersonal

Proceso continuo, selectivo, sistémico, único de interacción personal entre

individuos que reflejan y construyen conocimiento de ellos, en la medida que
crean significado. (Buber Martin, I and Thou. Walker Kaufmann, Trans. New York, Scribner). 1970).

Continuum de Comunicación Interpersonal

YO NEUTRO------------------------ YO – TU ------------------------YO - NOSOTROS

Yo - Neutro

Trato impersonal (objeto)

no se reconoce lo humano

Yo – Tu
La más común; vemos al otro más que un objeto
Se responde al otro (conversación con compañeros de curso o de trabajo).

Yo – Nosotros

Forma más elevada de diálogo

Cada persona valida a la otra
Se centra en la totalidad e individualidad
Sin máscaras
Apertura al otro
Confianza
Aceptación

SOPORTES DE LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL

La amistad

Relación única
Disposición a invertir tiempo y esfuerzo, energía, sentimientos
Significa intimidad, compartir, cercanía, hacer cosas
Aceptación
Confianza; cuento contigo.
Emoción, apoyo.

Relaciones Románticas con Compromiso

• Intimidad: Sentimientos de cercanía, conexión y ternura. Afecto y calidez

• Compromiso: Intención de permanecer con la relación. Inversión.

Determinación de estar juntos a pesar de……

• Pasión: No es emoción sensual solamente. Es atracción emocional,

espiritual, intelectual. La chispa que se enciende al estar enamorados.
Viene y se va.

Ejercicio: observe la imagen y reflexione lo que la pareja comunica.

 DESTREZAS INTERPERSONALES

1.- Escucha Activa

La palabra en Idioma Chino que se muestra arriba describe el escuchar como un
proceso dinámico que involucra los oídos, los ojos y el corazón. Significa un
compromiso más allá de oír, es un proceso psicológico profundo y complejo que
requiere de mucho esfuerzo y voluntad por parte del receptor y que incluye:

• Contacto ocular
• Postura corporal
• Señales no verbales
• Uso del silencio
• Comentarios empáticos
• Legitimación
• Respeto
• Apoyo
• Alianza de trabajo
• Apertura a dar información
• Mostrar abiertamente problemas
• Comodidad y relajación
• Participación en el proceso comunicativo

2.- Empatía

• Ser Visto
Expresiones de sentimientos, facial, corporal
Eliminar barreras físicas

• Ser Escuchado
No juzgar a la persona sobre la conducta
Comunicar comprensión de sentimientos

• Ser Aceptado
Abrirse a la otra persona

CARACTERÍSTICAS QUE AYUDAN A LA COMUNICACIÓN

INTERPERSONAL

Optimismo
Entusiasmo
Sinceridad y franqueza
Lealtad
Actitud amistosa
Tacto
Comprensión
 INTERFERENCIAS EN LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL

• Mensaje sobrecargado
• Pseudo escuchar
• Complejidad del material
• Prejuicios
• Escuchar selectivo
• Emboscar para atacar
• Falta de esfuerzo
• Escuchar defensivo (percibir antique)
• Escuchar literal (sólo contenido)
• Ruidos externos
• Preocupaciones
• Ruidos internos (prejuicios, sentimientos de culpa, resentimientos,
• miedos)

EL MUNDO DE LAS PALABRAS

Las palabras pueden encantar, herir, enseñar, confortar, divertir e inspirar.

Son elementos poderosos en nuestras vidas.

Son símbolos, representaciones abstractas de otro fenómeno. Ejemplo:

Casa representa un tipo particular de edificio

Amor: es un símbolo que representa sentimientos intensos

PRINCIPIOS DE LA COMUNICACIÓN VERBAL

• Interpretación, crea significados

• Proceso activo que da sentido a las palabras. Ej. Cenar

• Sigue patrones: uno habla después del otro, voz baja en hospitales,
bibliotecas, con los mayores, con profesores.

FACILITADORES DE LA COMUNICACIÓN I

Deseo de involucrarse con el otro

Darse tiempo
Evitar interrupciones
Estar accesible
Explorar sentimientos
Valorar al otro por sí mismo
Exposición franca de sí mismo
 Decir lo que se siente
Decir lo que realmente hizo
Decir lo que realmente creemos
Mostrarnos como somos
Crear atmósfera de honestidad
Deseo de transparencia

FACILITADORES DE LA COMUNICACIÓN II

• Asumir responsabilidades comunicativas

Hablar y escuchar
Intentar comprender y ser comprendido

• Crear atmósfera no evaluativa

Diferencias son bienvenidas
Se escucha
Se acortan las distancias
Se logra entendimiento

COMPETENCIAS EN COMUNICACIÓN INTERPERSONAL

• Compasión
• Asertividad
• Escuchar Activo
• Distender
• Apoyo emocional
• Negociar
• Conversar

PRINCIPIOS DE LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL

• No podemos no comunicarnos

• Es irreversible

• Los significados se construyen

• Los significados surgen de cómo nos interpretamos

• Desarrolla y mantiene las relaciones

• Forma básica de construir, refinar, transformar una relación.

• Se aprende
 COMUNICACIÓN NO VERBAL

La comunicación no verbal es la comunicación que se da mediante indicios,

signos y que carecen de estructura sintáctica verbal.
La comunicación no verbal (CNV) surge con los inicios de la especie humana
antes de la evolución del lenguaje propiamente dicho. Los animales también
muestran ciertos tipos de comunicación no verbal. En los seres humanos, la CNV
es frecuentemente paralingüística, es decir acompaña a la información verbal
matizándola, ampliándola o mandando señales contradictorias. Por eso la CNV
es importante en la medida que cuando hablamos (o escuchamos), nuestra
atención se centra en las palabras más que en el lenguaje corporal. Aunque
nuestro juicio incluye ambas cosas. Una audiencia está procesando
simultáneamente el aspecto verbal y el no-verbal. Los movimientos del cuerpo
no son generalmente positivos o negativos en sí mismos, más bien, la situación
y el mensaje determinarán su evaluación (Givens, 2000, p.4)

Pese a la importancia que le solemos atribuir a la comunicación verbal, entre un

65 % y un 80 % del total de nuestra comunicación con los demás la realizamos
a través de canales no verbales. Para comunicarse eficazmente, los mensajes
verbales y no verbales deben coincidir entre sí. Muchas dificultades en la
comunicación se producen cuando nuestras palabras se contradicen con nuestra
conducta no verbal. Ejemplo:

 Un hijo le entrega un regalo a su padre por su cumpleaños y éste, con una

expresión de decepción, dice: “Gracias, es justo lo que quería”.
 Un chico encuentra a su mejor amigo por la calle y, cuando le saluda, el
otro le devuelve el saludo con un frío y seco “hola” y desvía la mirada.

PRINCIPIOS COMUNICACIÓN NO VERBAL

 Puede suplementar o reemplazar la comunicación verbal

 Repetir mensajes verbales (decir sí moviendo la cabeza)

 Destacar la CVN (enfatizar alzando la voz)

 Complementar o agregar a las palabras (me alegro de verte y se da

un abrazo)

 Contradecir mensajes verbales (no me pasa nada

 utilizando un tono hostil)

 Sustituir conductas verbales por no verbales (mover los ojos

para indicar desaprobación)
  Puede regular la interacción

 Señalar cuando alguien deja espacio para que otro intervenga

 Mirar a los otros para que intervengan

 Establece significados de nivel relacional

 Define las identidades y relaciones entre las personas.

 Respuesta (contacto visual, expresión facial, postura corporal)

 Expresiones de afecto (sonrisas, tocar amistoso)

 Poder (espacio mayores, oficinas). Mayor frecuencia de tacto

TIPOS DE COMUNICACIÓN NO VERBAL

Estudios recientes han puesto de relieve también la existencia de toda una gama
de formas de comunicación animal interesantes, por ejemplo, las abejas, los
silbidos de los pájaros, los delfines, las ballenas. De todas maneras, desde la
semiótica, por ejemplo, la comunicación animal no existe como tal, pues sólo hay
comunicación entre los seres humanos, debido a la capacidad de decisión e
interpretación que hay en ellos. En los animales más bien hay conducta instintiva,
por tanto, este comportamiento no podría llamarse comunicación, cuyo sentido
finalmente se produce fruto de la reflexión de los seres humanos sobre sus
propias maneras de significar.

Típicamente las formas no verbales de comunicación entre los seres vivos

incluyen, luces, imágenes, sonidos, gestos, colores y entre los humanos los
sistemas simbólicos como además las señales, las banderas (sistemas
simbólicos) y otros medios técnicos visuales. Estos sistemas simbólicos son
creados por los hombres para comunicarse y para ello deben ponerse de
acuerdo acerca del significado que van a atribuirle a cada señal.

Lenguaje gestual y corporal

En nuestra vida cotidiana, constantemente estamos enviando mensajes no
verbales a otras personas (muecas, señales con brazos, manos, dedo,
direcciones de pies, miradas), que pueden ser mucho más importantes de lo que
nosotros creemos. La comunicación corporal, antes que lenguaje en términos
evolutivos, es una parte esencial del sistema de comunicación, y el vehículo para
muchas transacciones humanas fundamentales que el discurso solo no puede
comunicar. El lenguaje del cuerpo es una esfera que muchas personas han
utilizado para establecer en cada momento unas pautas de actuación o una línea
a seguir en determinados escenarios, sean cotidianos, laborales o sociales.
“El éxito en la comunicación depende del funcionamiento correcto y adecuado
de todos los componentes del sistema de comunicación. Partimos de la
convicción de que hacerse entender por un número pequeño o elevado de
personas, es un arte que puede aprenderse. En la medida en que se conocen y
se ponen en práctica una serie de recursos por parte del emisor, en este caso el
monitor, se favorecerá la transmisión del mensaje y su correcta asimilación por
parte de los receptores”.

Tipos de comportamientos no verbales universales en el ser humano tienen

paralelo evolutivo en otras especies animales: Las posturas de dominio y
sumisión en encuentros cara a cara entre seres humanos son similares a
exhibiciones rituales de agresión y apaciguamiento que establecen y mantienen
jerarquías entre otros primates. La comunicación es algo que ocurre entre la
gente. Cuando las personas actúan en situaciones sociales, no son unidades
autosuficientes y aisladas, sino que están inextricablemente comprometidos con
los demás.

Lenguaje visual
El lenguaje visual comprende tanto las señas o indicios simples, como códigos
semióticos complejos. Gracias a señas, gestos y miradas las personas son
capaces de transmitir a un emisor mensajes que permiten conocer al receptor lo
que significan sin ponerse de acuerdo. En este caso la interpretación de lo que
dichas señales pueden significar es altamente dependiente del contexto
lingüístico.

Mirada
La mirada es un elemento fundamental en la comunicación no verbal. No sólo
transmitimos información mediante palabras. También los ojos cumplen un papel
determinante en el proceso comunicativo.
Cuando escuchamos, es importante mirar a la cara al interlocutor, aunque no es
aconsejable mantener la mirada fijamente durante un largo período, pues puede
provocar inquietud y nerviosismo en la persona que está hablando. Por otra
parte, la mirada sirve para interactuar y marcar los turnos de palabra en una
conversación. Antes de dar una respuesta, solemos desviar la mirada, haciendo
ver que vamos a hablar. O mientras escuchamos atentamente a la persona que
se está dirigiendo a nosotros, asentimos con la mirada, haciendo ver que
prestamos atención. Todos estos gestos y actitudes derivan, en muchas
ocasiones, de un comportamiento inconsciente, pero interiorizado y naturalizado
por todos. Es por ello por lo que somos capaces de distinguir entre una mirada
burlona, una mirada de sorpresa, una mirada desafiante, etc. Por último, el
tiempo durante el cual se mantiene la mirada puede también servirnos de ayuda
para saber qué piensa o cómo se comporta la persona con la que nos
relacionamos. Así, una persona insegura o nerviosa es incapaz de mantener la
mirada fija en su interlocutor durante un largo período. Además, cuando se habla
de temas personales disminuye (o incluso llega a perderse) el contacto visual, y
cuando nos sentimos objeto de elogio sucede lo contrario.
Paralenguaje

El paralenguaje se refiere a todo tipo de señales concurrentes con una emisión

propiamente lingüística que transmiten información adicional, matizan, reafirman
o incluso pueden llegar a contradecir el sentido comunicativo de dicha emisión
lingüística.
Para Fernando Poyatos, el paralenguaje son aquellas cualidades no verbales y
modificadoras de la voz y también los sonidos y silencios con que apoyamos o
contradecimos las estructuras verbales o kinésicas. Intervienen en él los
aparatos fonadores y los órganos nasales.
La existencia de paralenguaje parece un hecho universal de la comunicación
humana cotidiana, aunque las formas específicas que toma la gestualidad o las
señales concretas son altamente culturales.

La comunicación no verbal puede estudiarse subdividiéndola en canales,

destacando la naturaleza de la comunicación como interrelación entre los
participantes. Los canales relevantes son:

1. Para el '''emisor'''
Cara: ceño, sonrisa, mueca.
Ojos: dirección mirada, alteraciones pupila.
Cuerpo: postura, posición brazos y piernas, distanciamiento.
Voz: tono, ritmo.

2. Para el ''Receptor'''
Vista: Percibimos la forma, color, tamaño de las cosas.
Oído: Captamos los sonidos y distinguimos si son fuertes, débiles, agudos o
graves.
Olor: Apreciamos los aromas y los distinguimos unos de otros.
Tacto: Notamos el frío, calor, suavidad o aspereza de las cosas.

COMUNICACIÓN CON PERSONAS DE CAPACIDADES

DIFERENTES

 Hablar directamente a la persona y no a su acompañante

 Saludar de mano

 Identificarse

 Si es no vidente: ofrecer ayuda, pero no entregarla a menos que sea

aceptada
  No compadecer a las personas en silla de ruedas.

 Respetar el espacio personal. No apoyarse en la silla de ruedas.

 Escuchar con atención cuando la persona tiene dificultad de

expresarse

 Hablar con personas en silla de ruedas o muletas al nivel de los ojos

 Indicar con la mano al dirigirse a personas con problemas de audición.

Mire directo a los ojos y hable despacio. Mantener boca despejada.

 Relájese. No temer decir nos vemos o escuchaste las noticias ante

discapacitados.

Referencias

Givens, D.B. (2000) Body speak: what are you saying? Successful Meetings
(October) 51.
[[Link]
Flora,Flora Davis, ''El Lenguaje no verbal'']
Mínguez Vela, Andres (1999): Comunicación global. Editorial ESIC - Madrid -
España.
Wood, Julia T. Everyday Encounters:An Introductioon to Interpersonal
Communication. Wadswoth Publishing Company 1996.
Covey [Link]. The 7 Habits of Highly Effective People. Fireside Book.
Simon & Schuster, New Cork 1989
Solución ejercicio de los nueve puntos

Luis Ramírez Fernández PhD.

Contenido basado en referencias de varios autores.

2019
 TÉCNICAS PARA LA COMUNICACIÓN EFICAZ

Como ya vimos, Somos primordialmente seres “sociales”, en el sentido de que

pasamos la mayor parte de nuestras vidas con otras personas. Por consiguiente,
es importante aprender a entenderse con los otros y a funcionar adecuadamente
en situaciones sociales. Ciertas habilidades de comunicación nos ayudan a
mejorar las relaciones interpersonales.

La comunicación eficaz entre dos personas se produce cuando el receptor

interpreta el mensaje en el sentido que pretende el emisor.

2. TIPOS DE COMUNICACIÓN

Las formas de comunicación humana pueden agruparse en dos grandes

categorías: la comunicación verbal y la comunicación no verbal:

 La comunicación verbal se refiere a las palabras que utilizamos y a las

inflexiones de nuestra voz (tono de voz).
 La comunicación no verbal hace referencia a un gran número de canales,
entre los que se podrían citar como los más importantes el contacto visual,
los gestos faciales, los movimientos de brazos y manos o la postura y la
distancia corporal.

Comunicación verbal

 Palabras (lo que decimos)

 Tono de nuestra voz

Comunicación no verbal

 Contacto visual
 Gestos faciales (expresión de la cara)
 Movimientos de brazos y manos
 Postura y distancia corporal

Pese a la importancia que le solemos atribuir a la comunicación verbal, entre un

65 % y un 80 % del total de nuestra comunicación con los demás la realizamos
a través de canales no verbales. Para comunicarse eficazmente, los mensajes
verbales y no verbales deben coincidir entre sí. Muchas dificultades en la
comunicación se producen cuando nuestras palabras se contradicen con nuestra
conducta no verbal. Ejemplo:
  Un hijo le entrega un regalo a su padre por su cumpleaños y éste, con una
expresión de decepción, dice: “Gracias, es justo lo que quería”.
 Un chico encuentra a su mejor amigo por la calle y, cuando le saluda, el
otro le devuelve el saludo con un frío y seco “hola” y desvía la mirada.

3. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN EFICAZ

Todos conocemos y podríamos citar en teoría cuales son los principios básicos
para lograr una correcta comunicación, pero, tal vez por sonar a Perogrullo,
frecuentemente nos olvidamos de ellos. Algunas de las estrategias que podemos
emplear son tan sencillas como las siguientes:

3.1. La escucha activa

Uno de los principios más importantes y difíciles de todo el proceso comunicativo

es el saber escuchar. La falta de comunicación que se sufre hoy día se debe en
gran parte a que no se sabe escuchar a los demás. Se está más tiempo
pendiente de las propias emisiones, y en esta necesidad propia de comunicar se
pierde la esencia de la comunicación, es decir, poner en común, compartir con
los demás. Existe la creencia errónea de que se escucha de forma automática,
pero no es así. Escuchar requiere un esfuerzo superior al que se hace al hablar
y también del que se ejerce al escuchar sin interpretar lo que se oye. Pero, ¿qué
es realmente la escucha activa?

La escucha activa significa escuchar y entender la comunicación desde el

punto de vista del que habla. ¿Cuál es la diferencia entre el oír y el escuchar?
Existen grandes diferencias. El oír es simplemente percibir vibraciones de
sonido. Mientras que escuchar es entender, comprender o dar sentido a lo que
se oye. La escucha efectiva tiene que ser necesariamente activa por encima de
lo pasivo. La escucha activa se refiere a la habilidad de escuchar no sólo lo que
la persona está expresando directamente, sino también los sentimientos, ideas
o pensamientos que subyacen a lo que se está diciendo. Para llegar a entender
a alguien se precisa asimismo cierta empatía, es decir, saber ponerse en el lugar
de la otra persona.

Elementos que facilitan la escucha activa:

 Disposición psicológica: prepararse interiormente para escuchar.

Observar al otro: identificar el contenido de lo que dice, los objetivos y los
sentimientos.
 Expresar al otro que le escuchas con comunicación verbal (ya veo, umm,
uh, etc.) y no verbal (contacto visual, gestos, inclinación del cuerpo, etc.).

Elementos a evitar en la escucha activa:

 No distraernos, porque distraerse es fácil en determinados momentos. La

curva de la atención se inicia en un punto muy alto, disminuye a medida
que el mensaje continúa y vuelve a ascender hacia el final del mensaje,
Hay que tratar de combatir esta tendencia haciendo un esfuerzo especial
hacia la mitad del mensaje con objeto de que nuestra atención no decaiga.
  No interrumpir al que habla.
 No juzgar.
 No ofrecer ayuda o soluciones prematuras.
 No rechazar lo que el otro esté sintiendo, por ejemplo: "no te preocupes,
eso no es nada".
 No contar "tu historia" cuando el otro necesita hablarte.
 No contra argumentar. Por ejemplo: el otro dice "me siento mal" y tú
respondes "y yo también".
 Evitar el "síndrome del experto": ya tienes las respuestas al problema de
la otra persona, antes incluso de que te haya contado la mitad.

Habilidades para la escucha activa:

Mostrar empatía: Escuchar activamente las emociones de los demás es tratar

de "meternos en su pellejo" y entender sus motivos. Es escuchar sus
sentimientos y hacerle saber que "nos hacemos cargo", intentar entender lo que
siente esa persona. No se trata de mostrar alegría, si siquiera de ser simpáticos.
Simplemente, que somos capaces de ponernos en su lugar. Sin embargo, no
significa aceptar ni estar de acuerdo con la posición del otro. Para demostrar esa
actitud, usaremos frases como: “entiendo lo que sientes”, “noto que...”.

Parafrasear. Este concepto significa verificar o decir con las propias palabras lo
que parece que el emisor acaba de decir. Es muy importante en el proceso de
escucha ya que ayuda a comprender lo que el otro está diciendo y permite
verificar si realmente se está entendiendo y no malinterpretando lo que se dice.
Un ejemplo de parafrasear puede ser: “Entonces, según veo, lo que pasaba era
que...”, “¿Quieres decir que te sentiste...?”.

Emitir palabras de refuerzo o cumplidos. Pueden definirse como

verbalizaciones que suponen un halago para la otra persona o refuerzan su
discurso al transmitir que uno aprueba, está de acuerdo o comprende lo que se
acaba de decir. Algunos ejemplos serían: "Esto es muy divertido"; "Me encanta
hablar contigo" o "Debes ser muy bueno jugando al tenis". Otro tipo de frases
menos directas sirven también para transmitir el interés por la conversación:
"Bien", "umm" o "¡Estupendo!".

Resumir: Mediante esta habilidad informamos a la otra persona de nuestro

grado de comprensión o de la necesidad de mayor aclaración. Expresiones de
resumen serían:

 "Si no te he entendido mal..."

 "O sea, que lo que me estás diciendo es..."
 "A ver si te he entendido bien...."

Expresiones de aclaración serían:

 "¿Es correcto?"
 "¿Estoy en lo cierto?"

3.2. Algunos aspectos que mejoran la comunicación:

 Al criticar a otra persona, hablar de lo que hace, no de lo que es. Las
etiquetas no ayudan a que la persona cambie, sino que refuerzan sus
defensas. Hablar de lo que es una persona sería: "te has vuelto a olvidar
de sacar la basura. Eres un desastre"; mientras que hablar de lo que hace
sería: "te has vuelto a olvidar de sacar la basura. Últimamente te olvidas
mucho de las cosas".
 Discutir los temas de uno en uno, no "aprovechar" que se está
discutiendo, por ejemplo sobre la impuntualidad de la pareja, para
reprocharle de paso que es un despistado, un olvidadizo y que no es
cariñoso.
 No ir acumulando emociones negativas sin comunicarlas, ya que
producirían un estallido que conduciría a una hostilidad destructiva.
 No hablar del pasado. Rememorar antiguas ventajas, o sacar a relucir
los “trapos sucios” del pasado, no sólo no aporta nada provechoso, sino
que despierta malos sentimientos. El pasado sólo debe sacarse a colación
constructivamente, para utilizarlo de modelo cuando ha sido bueno e
intentamos volver a poner en marcha conductas positivas quizá algo
olvidadas. Pero es evidente que el pasado no puede cambiarse; por tanto
hay que dirigir las energías al presente y al futuro.
 Ser específico. Ser específico, concreto, preciso, es una de las normas
principales de la comunicación. Tras una comunicación específica, hay
cambios; es una forma concreta de avanzar. Cuando se es inespecífico,
rara vez se moviliza nada. Si por ejemplo, nos sentimos solos/as y
deseamos más tiempo para estar con nuestra pareja, no le diga
únicamente algo así: “No me haces caso”, “Me siento solo/a”, “Siempre
estás ocupado/a”. Aunque tal formulación exprese un sentimiento, si no
hacemos una propuesta específica, probablemente las cosas no
cambiarán. Sería apropiado añadir algo más. Por ejemplo: “¿Qué te
parece si ambos nos comprometemos a dejar todo lo que tenemos entre
manos a las 9 de la noche, y así podremos cenar juntos y charlar?”.
 Evitar las generalizaciones. Los términos "siempre" y "nunca" raras
veces son ciertos y tienden a formar etiquetas. Es diferente decir:
"últimamente te veo algo ausente" que "siempre estás en las nubes". Para
ser justos y honestos, para llegar a acuerdos, para producir cambios,
resultan más efectivas expresiones del tipo: “La mayoría de veces”, “En
ocasiones”, “Algunas veces”, “Frecuentemente”. Son formas de expresión
que permiten al otro sentirse correctamente valorado.
 Ser breve. Repetir varias veces lo mismo con distintas palabras, o alargar
excesivamente el planteamiento, no es agradable para quién escucha.
Produce la sensación de ser tratado como alguien de pocas luces o como
un niño. En todo caso, corre el peligro de que le rehúyan por pesado
cuando empiece a hablar. Hay que recordar que: “Lo bueno, si breve, dos
veces bueno”.
 Cuidar la comunicación no verbal. Para ello, tendremos en cuenta lo
siguiente:
o La comunicación no verbal debe de ir acorde con la verbal. Decir "
ya sabes que te quiero" con cara de fastidio dejará a la otra persona
peor que si no se hubiera dicho nada.
 o Contacto visual. Es el porcentaje de tiempo que se está mirando a
los ojos de la otra persona. El contacto visual debe ser frecuente,
pero no exagerado.
o Afecto. Es el tono emocional adecuado para la situación en la que
se está interactuando. Se basa en índices como el tono de voz, la
expresión facial y el volumen de voz (ni muy alto ni muy bajo).
 Elegir el lugar y el momento adecuados. En ocasiones, un buen estilo
comunicativo, un modelo coherente o un contenido adecuado pueden irse
al traste si no hemos elegido el momento adecuado para transmitirlo o
entablar una relación. Es importante cuidar algunos aspectos que se
refieren al momento en el que se quiere establecer la comunicación:
o El ambiente: el lugar, el ruido que exista, el nivel de intimidad...
o Si vamos a criticar o pedir explicaciones debemos esperar a estar
a solas con nuestro interlocutor.
o Si vamos a elogiarlo, será bueno que esté con su grupo u otras
personas significativas.
o Si ha comenzado una discusión y vemos que se nos escapa de las
manos o que no es el momento apropiado utilizaremos frases
como: “si no te importa podemos seguir discutiendo esto en... más
tarde”.

Referencias:

 De las Heras Renero, Mª Dolores y Cols. Programa Discover. Junta

Castilla y León.
 E. Caballo, Vicente. Manual de evaluación y tratamiento de las
habilidades sociales. Siglo XXI. 1999.
 Goldstein Arnold. Habilidades sociales y autocontrol en la adolescencia.
SIGLO XXI. 1999.
 Luengo Martín, Mª ángeles Y Cols. Construyendo la Salud. MEC.
 Martha Davis, Matthew Mckay. Técnicas de autocontrol emocional.
Martínez Roca. 1998.
 Vallés Arandiga A. Y Vallés Tortosa C. Programa de refuerzo de las
habilidades sociales III. EOS.

Dr. Luis Ramírez Fernández PhD

2019