FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA ACADÉMICA PROFESIONAL DE

ADMINISTRACIÓN

Titulo
ESTUDIO DE MERCADO DE LA
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE PARA LA
FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE EN LA
EMPRESA “EL GALLO MÁS GALLO –
CHICLAYO”

Curso:
Estudios Cualitativos y Cuantitativos

Autor (es):
Cadenillas Galvez Slim
Esquen Cerna Xiomara
Montenegro Baca Aníbal
Quijano Reupo Gina
Sialer Esquen Jean Pierre
Vasquez Bardales Fernando
Zavaleta Sanchez Kevin

Docente:
Mg. Karla Ivonne Rojas Jiménez

2022
 TABLA DE CONTENIDO
I. INTRODUCCIÓN.....................................................................................................3
1.1. Realidad Problemática............................................................................................4
1.2. Antecedentes de estudio.........................................................................................6
1.2.1. Internacional....................................................................................................6
1.2.2. Nacional..........................................................................................................7
1.2.3. Local................................................................................................................9
1.3. Teorías relacionadas al tema................................................................................10
1.3.1. Satisfacción al Cliente...................................................................................10
1.3.2. Fidelización del cliente.................................................................................13
[Link]. Dimensiones de la fidelización del cliente............................................13
[Link].1. Calidad de servicio.................................................................................13
[Link].2. Empleados de la empresa.......................................................................14
[Link].3. Vinculación con el cliente......................................................................14
[Link].4. Manejo de quejas y reclamos.................................................................14
1.4. Formulación del problema....................................................................................14
1.5. Justificación e importancia de estudio..................................................................14
1.5.1. Justificación teórica.......................................................................................14
1.5.2. Justificación práctica.....................................................................................14
1.5.3. Justificación metodológica............................................................................15
1.6. Hipótesis...............................................................................................................15
1.7. Objetivos...............................................................................................................15
1.7.1. Objetivo General...........................................................................................15
1.7.2. Objetivos Específicos......................................................................................15
II. MATERIAL Y METODO.......................................................................................16
2.1. Tipo y diseño de investigación.............................................................................16
2.1.1. Tipo de Investigación................................................................................16
2.1.2. Diseño de Investigación................................................................................16
2.2. Población y muestra.............................................................................................16
2.3. Variables, Operacionalización..............................................................................18
2.3.1. Operacionalización de la variable Satisfacción al cliente.............................18
2.3.2. Operacionalización de la variable Fidelización del cliente...........................19
2.4. Técnicas e instrumentos de recolección de datos, validez y confiabilidad..........20
2.4.1. Técnica de recolección de datos....................................................................20
2.4.2. Instrumento de recolección de datos.............................................................20
2.4.3. Validez..........................................................................................................20
2.4.4. Confiabilidad.................................................................................................21
2.5. Procedimientos de análisis de datos.....................................................................23
III. RESULTADOS....................................................................................................24
3.1. Resultados Tablas y Figuras.................................................................................24
3.2. Discusión de Resultados.......................................................................................35
3.3. Aporte Práctico.....................................................................................................37
IV. CONCLUSIONES................................................................................................38
V. RECOMENDACIONES..........................................................................................39
REFERENCIAS..............................................................................................................40
 I. INTRODUCCIÓN

El presente trabajo tiene como objetivo determinar el nivel de satisfacción de los

clientes para generar estrategias de fidelización de la empresa “El Gallo más Gallo –
Chiclayo”.

Este trabajo consta de capítulos en los que se parte del planteamiento del problema que
justifica el proyecto hasta las conclusiones y recomendaciones que se llegaron como
resultado de la implementación de estrategias.

En el capítulo I se describe el problema y se definen los conceptos básicos relacionados

con las variables como teorías sobre la satisfacción y fidelización del cliente.
Finalmente, se presentan los objetivos generales y los objetivos específicos.

 En el capítulo II la investigación de mercado comienza con la definición de productos y

servicios y determina el segmento de mercado que se atenderá. Se utilizó como técnica
la encuesta para así poder saber cómo influye la satisfacción para la fidelización del
cliente en la decisión de adquirir un producto en la empresa. Asimismo, el instrumento
que se utilizó fue el formulario, que estuvo integrado por ítems que corresponden a la
variable independiente (Satisfacción del cliente) y a la variable dependiente
(Fidelización del cliente).

En el capítulo III se incluyen los resultados, el análisis de la situación tanto de la

empresa como del mercado dio paso al establecimiento de objetivos los cuales se
cumplieron conforme se fue desarrollando la investigación, asimismo mediante
estrategias y actividades se logró elaborar una propuesta de mejora para lograr la
fidelización de los clientes.

El capítulo IV y V se refiere a las conclusiones y recomendaciones extraídas después de

realizar una investigación y determinar si la satisfacción del cliente puede ayudar a la
organización y de esa manera aumentar la lealtad del cliente.
1.1. Realidad Problemática
Actualmente, las empresas de electrodomésticos están enfrentando el desafío de
aumentar y desarrollar la satisfacción del cliente para seguir siendo competitivas con
otras empresas. Por ello, es fundamental mejorar la calidad tanto del servicio como
de los productos ofrecidos, así como considerar bajar costos, aumentar utilidades y
ofrecer promociones y descuentos. A través de todo esto es posible alcanzar que los
consumidores se fidelicen y visiten con frecuencia la empresa.

En Colombia, según el autor Ramírez et al. (2017) en su artículo “Evaluación de una

estrategia de fidelización de clientes con dinámica de sistemas.” Expresa que en el
contexto actual las empresas se ven afectadas por qué no implementan programas de
fidelización lo que se ha transformado en un factor crítico para el desarrollo de las
organizaciones ya que el cliente no logra conectar ni ser leal. Ante todo, esto, las
empresas deben diseñar programas efectivos de conexión con los clientes,
estableciendo los segmentos a los que se dirigen. De igual manera para que las
organizaciones alcancen el éxito es necesario implementar este tipo de programas ya
que permitirá difundir todo un esquema de comunicación, para que el cliente se
sienta involucrado e importante para la empresa. En definitiva, las organizaciones
deben de apostar por establecer buenas relaciones con sus clientes para lograr un
alto nivel de conexión y de fidelización, hacerlos sentir bien, darles un trato
correcto, hacer que el cliente se sienta importante para la organización y convertirlo
en un cliente fiel y recurrente.

Robert (2021) en su diario denominado “Electrodomésticos Mercado Rivalidad

Competitiva Y Tendencias Continuas” Manifiesta que el mundo se halla
evolucionando constantemente y en esa coyuntura se encontró nuevos
comportamientos como la minuciosidad del cliente, su selectividad y mucho más
exigente de calidad que demanda el cliente, de igual manera el consumidor tiene una
variedad de alternativas u opciones, sobre todo en lo que concierne a las tiendas de
electrodomésticos teniendo entre ellas a TIENDAS EFE, CURACAO,
MARCIMEX, entre otras, estas empresas tiene la obligación de enfocarse en la
excelencia y calidad de sus servicios, brindando experiencia conveniente y un
ambiente placentero, así como ofreciendo una variedad de opciones o promociones
con el propósito de cumplir o superar las expectativas del cliente. Es muy difícil
competir con las empresas anteriormente mencionadas ya que están bien
posicionadas y tienen una grande fidelización.

El Gallo más Gallo es una tienda ubicada en (Pedro Ruiz 675), Chiclayo, dedicada
al rubro de venta minorista, para aquella población que desea equipar su casa con lo
último en equipos electrodomésticos y muebles en sencillos planes de crédito
ajustados a sus capacidades de pago.

La tienda “El Gallo más Gallo” ubicada en Chiclayo actualmente está presentando
dificultades para lograr la fidelización de los clientes que visitan la tienda. Este
problema podría ser causado por la falta de algunas tácticas como; empleados que
no saben escuchar a los clientes; las quejas sin resolver; clientes que perciben que
están siendo ignorados, los clientes perciben que el servicio recibido no es de su
total agrado, falta de promociones y ofertas accesibles para el cliente, falta de
comunicación entre los empleados y clientes; la empresa no conoce bien a sus
clientes; hay una falta de innovación en los productos que ofrece, teniendo en cuenta
los hábitos de compra del consumidor; falta una recopilación de datos de los clientes
que visitan la tienda.

La falta de fidelización del cliente a la tienda “El Gallo más Gallo” parece estar
influenciada por la competencia de las demás empresas. Es difícil competir en un
mercado donde todos sobresalen por ser los mejores, pero es importante que la
tienda “El Gallo más Gallo” marque su diferenciación por medio de las promociones
innovadoras o beneficios que lance al mercado para el cliente. Esta brecha de
mercado también se da debido a la pandemia Covid -19

En el caso de la tienda El Gallo más Gallo debe considerar mejorar los puntos antes
mencionados con el fin de retener a los clientes satisfechos y mantener su lealtad, de
lo contrario, puede enfrentar dificultades para permanecer en el mercado porque si
los clientes no están satisfechos con la tienda, buscará otras opciones para adquirir
los productos que desean.
1.2. Antecedentes de estudio
1.2.1. Internacional
Achig (2012) en su estudio llamado “Fidelización de clientes en empresas de software.
Caso: Sciencetech S.A.”, Ecuador. El propósito radica en implantar un modelo de
fidelización de comprador, para premiar el comportamiento de compra. La metodología
aplicada en la investigación tiene un diseño de carácter descriptivo, con un enfoque no
experimental, así mismo con una orientación cuantitativa. La encuesta se realizó a 29
personas, para conocer los diferentes puntos de vista sobre lealtad y fidelización. De
igual forma se hizo indispensable requerir del método documental que apoyo en la
recopilación, interpretar y seleccionar fuentes primarias para comprender las variables
en estudio. Entre los hallazgos, el 70% indica que las personas encuestadas no están
totalmente satisfechas con el sistema SellerMóvil, ya que la evaluación no alcanza los
índices de aceptación. Concluyendo que los resultados, juntamente con las
oportunidades de crecimiento, darían como resultado la retroalimentación de los
compradores, lo que permitiría a la organización desarrollar diversas estrategias de
fidelización.

Del salto (2014) en su indagación denominada “Evaluación de la calidad de atención y

satisfacción del usuario que asiste a la consulta en el Departamento Médico del Instituto
Nacional Mejía en el periodo 2012”, Ecuador. El propósito primordial es especificar la
calidad de la atención en relación a la satisfacción existente en los maestros, estudiantes,
y administradores en relación con las expectativas. Este estudio fue de tipo analítico, lo
que permite la descripción de la variable de estudio a través de un análisis; la muestra
fue de 391 personas. Según sus hallazgos, el 60,9% de los encuestados cree que la
primera persona que les ayuda en el sistema de salud es una enfermera. Por último, se
concluye que los miembros del Departamento Médico están satisfechos con la atención
recibida en 94 % de todos los miembros gracias a tener en cuenta las opiniones de los
usuarios como un indicador importante de la calidad de la atención médica, con el din
de responder a las preferencias individuales y superar las expectativas.

Reyes (2014) en su tesis titulada “Calidad del servicio para aumentar la satisfacción del
cliente de la Asociación Share, Sede Huehuetenango”. Guatemala. El fin principal fue
determinar si la calidad del servicio se traducirá en la satisfacción del cliente. Este
estudio fue de carácter experimental porque se manipularon las variables con el objetivo
de describir cómo o por qué ocurre una situación o evento específico. Su tamaño de
muestra fue de 12 empleados y 100 clientes. De igual forma se utilizó el método
inductivo para lograr los mencionados objetivos. Según sus hallazgos, el 36,36 % de los
empleados cree que la capacitación es un tema muy valioso ya que se relaciona con la
calidad del servicio los hace sentir más valiosos a medida que los compañeros de trabajo
mejoran su desempeño. Se constató que la calidad del servicio se desarrolla
conjuntamente con la satisfacción que tiene el cliente, lo que sustenta el crecimiento
integral de la empresa considere no solo sus ambiciones de ser un gran negocio, sino
también las de quienes lo rodean, además permite que el empleado está atento y brinda
un excepcional servicio para conseguir que el comprador quede muy satisfecho.
1.2.2. Nacional
Valderrama (2017) en su tesis llamada “Calidad de servicio y la fidelización de los
clientes de la Empresa CARSA”, Chimbote. Nos expresa que la indagación tuvo como
fin establecer la correlación entre la fidelización y calidad del servicio en los
consumidores en la corporación “CARSA”. En su metodología se decidió disponer el
tipo de diseño no experimental, debido a que el análisis se ejecutará sin un manejo
intencionado de las variables anterior mente mencionadas. De igual manera se empleó
la encuesta para recopilar los datos necesarios para ambas variables y para analizar los
resultados. Con los resultados se aprecia que la gran proporción de los consumidores
distinguen la calidad del servicio de forma consistente, es por eso que las empresas
brindan una amplia capacitación a sus empleados, tanto nuevos como experimentados,
para que puedan mejorar el servicio que brindan a sus clientes. Esto ayuda al cliente a
recomendar la empresa. Se concluyó con que la empresa realiza periódicamente
encuestas de apreciación de los clientes sobre la calidad del servicio que brindan, ya que
los resultados les permitirán conocer su nivel de fidelización y realizar los ajustes
necesarios para mantener o fidelizar a los clientes, dando como resultado resultados
positivos que repercutir en la rentabilidad de la empresa.

Lazo (2020) en su tesis denominada “Gestión de calidad y la fidelización de los clientes

en la micro y pequeñas empresas del sector comercio - rubro electrodoméstico caso
empresa grupo Paraíso”, Satipo. Nos menciona que la indagación tiene como designio
precisar un vínculo entre la fidelización de clientes y la gestión de calidad en las
pequeñas y micro empresas del sector comercial de electrodoméstico del Grupo Paraíso.
Para lograr este propósito se utilizó una metodología cuantitativa que se centra en la
recopilación de datos, no experimental, correlacional y transversal. En la obtención de
resultados descriptivos muestran que el 40% se encuentra en un nivel alto en la variable
gestión de calidad y el 100% se encuentra en un nivel bajo en la variable fidelización de
clientes. Se concluye que la empresa Grupo Paraíso debe planificar sus actividades de
gestión de calidad con el propósito principal de primero complacer las necesidades del
cliente y segundo brindar un servicio que le permita posicionarse en la mente del
consumidor con el fin de ganar su lealtad. Dentro de este aspecto, también se debe
considerar sistematizar las experiencias obtenidas durante el desarrollo del plan inicial,
así como documentar los procedimientos y tener presente en todo momento el plan de
fidelización del cliente. Además, considere interactuar más con los clientes para
conocerlos y determinar qué puntos deben reforzarse para mantenerlos fieles.

Riveros (2017) en su tesis titulada “Estrategias de marketing de servicio y la

fidelización de clientes en los negocios de restaurante del distrito de Huancavelica año
2015”. Nos da a conocer que el propósito es conocer la relación existente entre las
estrategias de marketing de servicios y lo que respecta la fidelización del cliente en los
restaurantes de Huancavelica en el año 2015. Lo propuesto se basa en un problema
identificado por la mala atención al cliente, lo que genera insatisfacción entre los
clientes en el mencionado lugar. En su metodología utilizó una investigación descriptiva
correlacional, que destaca los eventos que ocurren en los restaurantes, así como un
método analítico, científico y predictivo, porque ese es el camino que toma la
investigación. Como resultado, se tuvo una influencia del 89% de las tácticas de
marketing de servicios en correspondencia a la variable de fidelización de los clientes
del restaurante del distrito de Huancavelica durante el [Link] concluye que los dueños
de los restaurantes en el mencionado lugar les conviene asumir el rol de diseñar y
promover estrategias innovadoras para conseguir la satisfacción de los clientes. De
igual manera esto les permitirá adaptarse a un entorno demasiado competitivo sabiendo
enfrentar los factores que se puedan presentar de otras partes del país, así como a las
nuevas demandas de los usuarios.
1.2.3. Local
Pérez y Rosillo (2019) en su tesis “Estrategias de marketing digital y fidelización de los
clientes de Ferronor S.A.C”, Chiclayo, La indagación tuvo por finalidad implementar
una estrategia de marketing y mercadotecnia digital, para fidelizar a la clientela de
Ferronor S.A.C, se identificó un bajo nivel de recompra de su clientela, debido a la falta
de conocimiento sobre las ventajas que ofrece un plan estratégico de marketing digital,
se empleó un enfoque descriptivo con un esquema no experimental, y la muestra fue
seleccionada por dos variables incluyendo 278 asiduos clientes y la herramienta usada
fue el cuestionario. Los resultados obtenidos demuestran que efectivamente hay una
concordancia entre el marketing digital y fidelización del cliente de manera positiva, lo
cual nos va a permitir tener buenos resultados al momento de elaborar nuestra
propuesta. Como conclusión se presenta la propuesta para mejorar la fidelización de su
clientela, que quiere decir, la iniciación de una plataforma web, creación de las
principales redes sociales y un desarrollo de programas de excelencia, capacitación de
empleados y e-commerce.

Baca y Sangama (2019) presentaron una tesis titulada “Estrategias de marketing

relacional para la fidelización de clientes del restaurante Luchito parrillas”, Tarapoto, la
investigación tiene como finalidad proponer un método de fidelización a la clientela del
restaurante “Luchito Parrillas”, se identificó que, un gran porcentaje de los clientes del
restaurante no es cautiva, es volátil y propensos de asistir a la competencia; En su
metodología, fue descriptiva propositiva de corte transversal y la herramienta de
compendio de datos fue el cuestionario Servqual. Los resultados obtenidos producto de
la medición de dos dimensiones, tanto en marketing racional y fidelización,
demostraron que, el servicio al cliente es regular, y en cuanto a fidelizados existe un
mayor porcentaje en clientes bajo frecuentes que acuden al menos una vez a la semana
en contraste con la clientela que asiste dos o más veces; por tanto, su nivel de
fidelización es baja. Se concluye que, las estrategias de fidelización que viene
empleando la empresa hacia sus clientes no es la adecuada, es por eso que se propone el
uso de la herramienta Customer Relationship Management (CRM) y Tecnologías de
Información (TICs – Redes Sociales), para mejorar el problema detectado en la
empresa.
Huilca (2018) en su tesis “Modelo CRM para la fidelización de clientes en la empresa
HORTUS S.A”, Chiclayo, la investigación presentó como finalidad realizar un diseño
CRM para poder acercar y fidelizar a la clientela de Hortus S.A. La empresa presenta
debilidades con respecto a la venta y atención a sus clientes; Existen dos variables en la
investigación: Independiente (CMR) y Dependiente (Fidelización de clientela. En su
metodología se trabajó con un método que no es experimental, ya que se empleó el uso
de encuestas y entrevistas, asimismo, se buscó definir qué correlación existe entre las
dos variables y ver si efectivamente el método planteado como es el modelo de
fidelización fundado en CRM asistido por tecnología en simultáneo es viable. Los
resultados evidenciaron que solo el 27% de clientes están fidelizados y un 5.4%
manifiesta que recibió buena atención. Se concluye que, a pesar del uso de algunas
técnicas empíricas y esporádicas que emplea la empresa no es suficiente y no cubre la
brecha encontrada, en efecto, se propone la siguiente estructura de trabajo: Emular un
modelo de fidelización de clientela basada en CRM, con intervención de tecnología; con
la finalidad de tener clientes satisfechos, fidelizados y por supuesto generar ingresos
significativos para la empresa.

1.3. Teorías relacionadas al tema

1.3.1. Satisfacción al Cliente
La satisfacción es el resultado de diversas actitudes de los trabajadores hacia el trabajo.
(Baenz, A.2018). Asimismo, la satisfacción es un estado de felicidad producido por una
retroalimentación cerebral más o menos optimizadora, en la que distintas áreas
compensan su potencial energético, produciendo una sensación de saciedad y extrema
falta de apetito.

[Link]. Dimensiones de la Satisfacción al Cliente

(Ching, 2017) cita a Kotler en su indagación, quien expresa que los siguientes factores
contribuyen a la satisfacción del cliente:

[Link].1. Rendimiento percibido

Hace mención a que el desempeño (en términos de entrega de valor) que un comprador
determina al haber conseguido posteriormente de comprar o adquirir un servicio o
producto. Dicho de otra manera, es lo que el comprador “percibe” en la adquisición de
un servicio o producto.
[Link].2. Expectativas
Surgen de experiencias previas de primera mano, así como de las experiencias de otros
miembros del mismo grupo. Además, están influenciados por otros factores, como la
información de mercado, por ejemplo, la investigación en línea o la cobertura de los
medios, así como las actividades de marketing.

[Link].3. Niveles de complacencia

Complacencia es el nivel más alto de satisfacción que tiene el cliente, además cumplen
con sus deseos o expectativas ya que no encuentra ni un sólo error del mismo

[Link]. Componentes de la satisfacción

(Navarro, 2008) expresa que hay situaciones esenciales que dan al comprador el
sentimiento e impresión de estar recibiendo la adqusicion de un excelente servicio o
producto. Entre ellas tenemos:

a. Calidad de mobiliario e instalación. Esto permite que los componentes del

establecimiento deben trabajar juntos para lograr la excelencia y completar las tareas
que se les asignan con confianza. Hay que priorizar recepción, pisos y mantenimiento
ya que es primordial, los cuales laboran de forma combinada y armonizada con el
objetivo de mantener en perfecto estado los componentes mencionados.

b. Calidad corporativa. Los consumidores se sienten orgullosos y respetados de tener

la opción de competir con negocios y centros comerciales que tienen una apariencia
genuina.

c. Calidad percibida. Se refiere únicamente a la percepción de los compradores en

relación al servicio que les ofrecen los empleados de la tienda desde que ingresan al
establecimiento hasta que se van. Es fundamentalmente significativo, ya que es
intuitivo, porque los consumidores lo trasladarán a sus amigos, vecinos, familiares,
conocidos, etc.

[Link]. Las expectativas de los clientes

(Cobarcos, 2011) exterioriza las expectativas del cliente son lo que esperan
experimentar (cómo esperan sentirse) al interactuar con una marca en cada etapa de su
viaje hacia la compra de este artículo. Las necesidades del cliente influyen en la
selección del producto.
Las empresas que se enfocan en el servicio al cliente siempre se anticipan a las
necesidades, se esfuerzan por brindar un servicio excelente y buscan comprender las
preferencias y prioridades de sus clientes. En otras palabras, se esfuerzan por cumplir
con todas las expectativas de sus clientes.

Ciertos principios de conducta deben ser seguidos por los empleados para responder
a las expectativas de los consumidores. Estos incluyen:
- Saludar con amabilidad y naturalidad.
- Brindar siempre una correcta atención al consumidor.
- Siempre trata al cliente como si fuera tú.
- Aconsejar y colaborar siempre para asistir y resolver los problemas o
consultas de los consumidores.
- Ser eficaz en la tarea a realizar.
- Si el trabajador advierte que el cliente requiere asistencia y sugerencias, se
las proporcionará sin preguntar.
[Link]. Tipos de clientes
(Cobarcos, 2011) (Cobarcos, 2011) manifiesta que hay muchos tipos consumidores
diferentes. A continuación, se identificarán los cuatro tipos de consumidores más
comunes, así como las principales diferencias entre ellos.

a. El cliente indeciso. Examinar y calcular todos los beneficios y desventajas del

producto del proveedor de manera regular y continua. El vendedor es responsable de
ayudar al consumidor a tomar una decisión y convencerlo de que su elección es correcta
y conveniente para lo que desea. Este tipo de consumidor es fácil de influenciar porque
disfruta escuchando al vendedor y analizando sus sugerencias.

b. El cliente inteligente. Esta clase de consumidores ya ha estudiado y formado sus

opiniones. Son personas que están bien preparadas y saben exactamente lo que quieren,
por lo que disfrutan asumiendo sus habilidades. El vendedor debe emplear una técnica
de venta que sea rápida, clara y concisa. No es necesario replicar su comprensión del
tema, pero tampoco es necesario asentir a ninguna referencia que no sea del todo cierta.
c. El cliente rebaja. Intenta obtener un producto al menor costo posible. No se le da
mucho peso a la información adicional sobre el producto o servicio; lo único que
importa es el precio. El vendedor debe demostrar la relación que existe entre el costo del
producto o servicio y la calidad del mismo.
d. El cliente agresivo. Suelen adoptar una postura defensiva por temor a ser engañados
por el vendedor. Se considera el tipo de consumidor más difícil, por lo que es
fundamental demostrar al cliente una disposición y un comportamiento integrado desde
el principio. Tienes la obligación de no responder a las provocaciones que puedan
surgir.
[Link]. Satisfacción del cliente con las expectativas del servicio
(Lovelock & Wirtz, 2015) manifiesta que el comportamiento posterior a la experiencia
de consumo se define como satisfacción. La mayoría de los estudios concluyen que el
acto de ratificar o no las posibilidades que preceden al consumo es la conclusión más
importante de la satisfacción. Lo que quiero decir es que los consumidores tienen en
mente sus propios niveles de servicio antes de comprar. El índice predictivo
normalmente es el resultado del proceso de búsqueda y su determinación cuando los
consumidores realizan la toman elección o decisión de comprar sobre un producto
específico. Mientras se localiza el servicio, los clientes notan el rendimiento del servicio
y lo comparan con sus índices de predicción, lo que da como resultados índices de
satisfacción justificados basados en la comparación. De igual manera cuando el
resultado de una opinión supera las expectativas, se denomina juicio resultante; sin
embargo, cuando el servicio revela niveles por debajo de las expectativas, se habla de
corrección negativa; y cuando el resultado cumple con las expectativas, se lo denomina
confirmación. En definitiva, los consumidores valoran el desempeño del servicio al
establecer un equilibrio entre lo que esperan y lo que reciben de un proveedor
específico.

1.3.2. Fidelización del cliente

La fidelización del cliente es conjunto de operaciones que va a permitir desarrollar una
convivencia significativa entre el consumidor y la empresa, para que estos puedan
regresar a realizar sus compras previamente con la aceptación correspondiente. Uno de
los principales factores por el que uno debe invertir en la fidelización del cliente es la
simple razón de que vender a clientes actuales es más acelerado y económico que el
empezar con el proceso de adquisición, desde el Marketing hasta por consiguiente las
ventas. (Cabrera, 2019, p.26)

[Link]. Dimensiones de la fidelización del cliente

Esto se debe a la confianza y lealtad del cliente por medio de la alta calidad en el
servicio brindado por la empresa, que partió de una correcta atención y amabilidad, que
cumplió con todas las necesidades de los compradores en un breve período de tiempo,
dejándolos satisfechos. (Alva, 2016).

[Link].1. Calidad de servicio

Es un conjunto de elementos que están sujetos a lo que ofrece el mercado, y la empresa
lo utiliza para captar los clientes que desea, con el fin de agregar valor al producto o
servicio y ganar diferenciación a través de diversas tácticas.

Se refiere a la calidad de un servicio o producto la cual se traduce como la percepción

que tiene el cliente de su valor. Si un cliente cree que un producto lo ayudará a
satisfacer sus necesidades, lo calificará como de mayor o menor calidad según cómo
perciba una serie de factores relacionados con el producto.

[Link].2. Empleados de la empresa

Los colaboradores de una empresa juegan roles importantes en relación al trato con el
cliente, ya que va a depender de su cordialidad con los consumidores para que estos
vuelvan y se fidelicen. Es importante mantener al personal capacitado, motivado e
involucrado con los objetivos de la empresa para un mejor desempeño en sus
actividades.

[Link].3. Vinculación con el cliente

Cuando un cliente está satisfecho gracias al producto o servicio recibido, se estrechan
vínculos entre el consumidor y la empresa, ya que moviste sus emociones y cumpliste
con sus expectativas, obteniendo como resultado un cliente cautivo en efecto al nivel de
confianza brindado.

En definitiva, la vinculación del cliente es un componente crítico de cualquier estrategia

de gestión de clientes, junto con la recuperación, la retención, la prevención y la
reacción.

[Link].4. Manejo de quejas y reclamos

Es relevante el recojo de quejas y reclamos, ya que este te va a permitir retroalimentar
tus estrategias para mejorar lo que no está dando resultados o con aquellos objetivos que
se están cumpliendo parcialmente, es hacer un mea culpa, escuchar lo que el cliente
desea y hacer caso a sus observaciones.

1.4. Formulación del problema

¿De qué manera la satisfacción del cliente permite la fidelización del cliente?
1.5. Justificación e importancia de estudio

1.5.1. Justificación teórica

Se proporcionará un marco de relación contextualizada que ayudara de sustento
fundamental para las futuros estudios e indagaciones que se desean analizar.

1.5.2. Justificación práctica

En lo que viene hacer el aporte metodológico, se plantea una herramienta
contextualizada que brindara una referencia que puedan emplear los dueños o gerentes
de la entidad para una mejoría y progreso consecutivo con lo que tenga que ver con la
fidelización y satisfacción del cliente.

1.5.3. Justificación metodológica

Los resultados obtenidos permiten al gerente o dueño de la empresa implementar una
mejora con los siguientes elementos: seguridad, fiabilidad, capacidad de respuesta,
tangibles y empatía, de tal manera que permitirá asegurar una atención adecuada y
obtener la probidad de los clientes.

1.6. Hipótesis
Si se determina el nivel de satisfacción de los clientes entonces se generarán estrategias
de fidelización

1.7. Objetivos

1.7.1. Objetivo General

Determinar el nivel de satisfacción de los clientes para generar estrategias de

fidelización de la empresa “El Gallo más Gallo - Chiclayo

1.7.2. Objetivos Específicos

Determinar el nivel de satisfacción de los clientes de la empresa “El Gallo más Gallo -
Chiclayo”

Identificar estrategias de fidelización de los clientes de la empresa “El Gallo más Gallo -
Chiclayo”

Proponer estrategias de fidelización de la empresa “El Gallo más Gallo - Chiclayo”

II. MATERIAL Y METODO
II.1. Tipo y diseño de investigación
II.1.1. Tipo de Investigación
Bernal (2010), nos dice que la investigación es de caracter descriptiva, porque se
va a describir la variable de estudio, por lo que el propósito de dicho estudio es
especificar posturas y eventos, es decir, cómo y cuándo se declaran ciertos
fenómenos.
Para esto el estudio que se realizará a la empresa “El Gallo más Gallo”, se
ejecutará una investigación exploratoria y descriptiva, que permitirá describir la
posición actual de la empresa para poder mejorar.
II.1.2. Diseño de Investigación

Gómez (2006). Nos dice que el estudio no experimental se aplicará sin

manipulación deliberada de múltiples variables. Lo que hace es observar lo que
ocurre en el medio natural y luego analizarlo.
De acuerdo al diseño es no experimental, ya que dicha formación se centra en
examinar el nivel de satisfacción de los clientes para generar o para proponer
estrategias de fidelización.

II.2. Población y muestra

La población analizada o encuestada fueron 496 clientes de la tienda “El Gallo

más Gallo – Chiclayo”.

Z 2∗P∗Q
n= 2
E
Donde:

n Tamaño de la muestra
N Tamaño de la población conocido
Z Nivel de confianza
PYQ Probabilidad de que ocurra el hecho
esperado
E margen de error

Z= 90%=1.65
n=?
E=0.05=5%
P=90%=0.9
Q=1-P=1-0.90=0. 10
Reemplazando:

1.65 2∗0.90∗0.1 0
n=
0.052
n=115.01=115

Por lo tanto, la muestra seleccionada para los clientes potenciales será de 115
personas.
 II.3. Variables, Operacionalización
II.3.1. Operacionalización de la variable Satisfacción al cliente.

Tabla 1
Operacionalización de la variable satisfacción al cliente

Variable Dimension Indicadores Ítems Escala de Instrume

Medición
es nto
- Identificación por parte del ¿Cuál es su nivel de identificación con la tienda?
cliente. ¿Cuál es su nivel de satisfacción con respecto a la atención de
Rendimiento - Desempeño de los empleados. los trabajadores de la tienda “El gallo más gallo”?
SATISFACCIÓN percibido - Ambiente físico. ¿Cuál es su nivel de satisfacción con respecto al ambiente
físico de la tienda “El gallo más gallo”?
Peiró (2018) ¿Cuál es su nivel de satisfacción con respecto a la ubicación Muy alto
manifiesta que el de la tienda “El gallo más gallo”? (1)
estado de ánimo del
Alto (2)
comprador es Según sus expectativas, ¿cuál es su nivel de satisfacción con
importante para una respecto al esfuerzo que realizan los trabajadores de la tienda Regular (3)
compañía, pues allí “El gallo más gallo”? Bajo (4)
Expectativ - Esfuerzo que realizan los Según sus expectativas, ¿cuál es su nivel de satisfacción con Cuestionar
parte que continúe Muy bajo
trabajadores. respecto al servicio brindado? io
adquiriendo los as
- Servicio que brinda la tienda. ¿Cuál es su nivel de satisfacción con respecto a los (5)
bienes y servicios de precios que maneja la tienda “El gallo más gallo”?
- Satisfacción con los precios.
dicha compañía y - Satisfacción con el servicio que ¿Cuál es su nivel de satisfacción con respecto al servicio que
que la logre ofrecen los trabajadores de la tienda?
ofrecen los trabajadores.
¿Cuál es su nivel de satisfacción con respecto a los
recomendar a otro - Satisfacción con los horarios de
horarios de atención que maneja la tienda “El gallo más
tipo de atención.
gallo”?
consumidores. Los - Satisfacción por la cortesía de ¿Cuál es su nivel de satisfacción con respecto a la cortesía que
resultados de esta los trabajadores. demuestra el personal de la tienda “El gallo más gallo”?
- Satisfacción con las facilidades ¿Cuál es su nivel de satisfacción con respecto a las
satisfacción tienen la
de pago. facilidades de pago que brinda la tienda “El gallo más gallo”?
posibilidad de ser
una de las claves
para el crecimiento
de las ventas de un
comercio.
 II.3.2. Operacionalización de la variable Fidelización del cliente.

Tabla 2
Operacionalización de la variable fidelización del cliente

Variable Dimensiones Indicadores Ítems Escala de Instrumen

Medición
to
Confianza del cliente - Credibilidad. ¿Le tiene credibilidad a la tienda “El gallo más gallo”?
- Confiabilidad. ¿Le tiene confianza a la tienda con respecto a los productos
FIDELIZACIÓ que vende?
- Orientación.
¿Recibe una buena orientación de acuerdo a la asesoría que
N Calidad de servicio brinda la tienda “El gallo más gallo”?
Alcalde (2017) Siempre (1)
- La calidad de atención al ¿La tienda “El gallo más gallo” brinda una buena
menciona que es cliente. calidad de atención? Casi siempre
una reacción - La calidad de la ¿La infraestructura de la tienda “El gallo más gallo” está
en óptimas condiciones? (2)
positiva que Empleados de la
infraestructura.
implica la A veces (3)
empresa
alianza de la ¿Los trabajadores de la tienda “El gallo más gallo” Casi nunca (4)
demuestran ser generosos en su atención?
vanagloria del Nunca (5)
¿Los trabajadores de la tienda “El gallo más gallo”
comprador demuestran ser honestos? Cuestionari
- Generosidad.
(compuesta por ¿Los trabajadores de la tienda “El gallo más gallo” o
Vinculación con el - Honestidad. demuestran tener las competencias necesarias para cumplir
recursos - Competencia.
cliente con su trabajo eficientemente?
razonables y
afectivos) con
¿Realiza compras en la tienda “El gallo más gallo”?
un consumismo ¿Con qué frecuencia visita la tienda “El gallo más gallo”?
permanente y - Número de productos ¿Dentro de la tienda “¿El gallo más gallo”, las cajas de
comprados /veces de uso del pago atienden en un tiempo eficiente?
sólido. Manejo de quejas y servicio.
reclamos - Frecuencia de compra.
¿El personal de la tienda atiende sus quejas y sus reclamos
- Tiempo de compra.
de manera eficiente para darle una mejor solución?
¿El personal de la tienda escucha atentamente sus quejas y
reclamos para brindar una solución?
- Afrontar el problema. ¿El personal de la tienda resuelve o busca resolver sus
- Escuchar atentamente. problemas en el menor tiempo posible?
- Resolver el problema.
II.4. Técnicas e instrumentos de recolección de datos, validez y
confiabilidad

II.4.1. Técnica de recolección de datos

Bernal (2010) nos plantea que “la encuesta, referente a técnicas de recolección
de datos o información es una de las que más se aplican, sin que importe de que
con el paso del tiempo esta práctica va perdiendo credibilidad por el sesgo de los
individuos encuestadas”. Las encuestas llevadas a cabo se fundamentan en un
cuestionario que se prepara con el fin de adquirir información de las personas,
para ser más específicos son los consumidores en esta situación.

La técnica que hemos empleado ha sido la encuesta esto nos ayudará a detectar e
interpretar de la forma más viable las preguntas que hemos llevado a cabo para
llegar a consumar un objetivo predeterminado.

II.4.2. Instrumento de recolección de datos

Bernal (2010). En cuanto al cuestionario nos dice que es un grupo de
interrogantes o preguntas elaboradas con el fin de obtener la información o los
datos necesarios, con la intención de lograr los objetivos en el proyecto de
investigación. Básicamente es un proyecto formal para recolectar información
del centro de la problemática de investigación. Es por ello que en el presente
trabajo utilizaremos el cuestionario para poder obtener algunos datos de vital
importancia para conocer a nuestros consumidores y de ese modo diseñar
estrategias. Para eso se emplea un cuestionario de 25 preguntas.

II.4.3. Validez
“La validación de un instrumento de investigación se refiere al proceso de
evaluar las preguntas de la encuesta para asegurar su confiabilidad”.
(QuestionPro,2021)

En esta oportunidad la validez de nuestro instrumento aplicado estuvo a cargo

del Licenciado en Administración Juan Amílcar Villanueva Calderón.

Tabla 3
Validación de juicio de expertos

N° Experto Condición
Experto 1 Karla Ivonne Rojas Jiménez Aplicable
 Experto 2 Juan Amílcar Villanueva Calderón. Aplicable
Fuente: Elaboración propia

II.4.4. Confiabilidad
Se dice o manifiesta como el grado de certeza que expresa el instrumento
posterior a la recolección de datos o información. Dicho de otra forma, sirve
para afirmar que, si el instrumento es aprovechado varias veces y se efectúan
variantes, éstos serán en las unidades más no por alguna falla de parte del
instrumento.

Para verificar la veracidad y confiabilidad de los resultados usaremos el “Alfa de

Cronbach”.

Figura 1. Fiabilidad de la dimensión rendimiento

Fuente. Elaboración propia

Figura 2. Fiabilidad de la dimensión expectativas

Fuente. Elaboración propia

Figura 3. Fiabilidad de la dimensión confianza del cliente

Fuente. Elaboración propia
Figura 4. Fiabilidad de la dimensión calidad de servicio
Fuente. Elaboración propia

Figura 5. Fiabilidad de la dimensión empleados de la empresa

Fuente. Elaboración propia

Figura 6. Fiabilidad de la dimensión vinculación con el cliente

Fuente. Elaboración propia

Figura 7. Fiabilidad de la dimensión manejo de quejas y reclamos

Fuente. Elaboración propia
II.5. Procedimientos de análisis de datos
Luego de aplicar la encuesta a través de un formulario electrónico (Google
forms) se obtiene los gráficos circulares de las frecuencias de cada pregunta, y
una base de datos en formato Google Sheet (convertible a EXCEL). Luego se
obtienen la estadística descriptiva básica para la interpretación de los datos, con
los cuales se contrasta la hipótesis.
 III. RESULTADOS

III.1. Resultados Tablas y Figuras

Tabla 4

Género del encuestado

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Válido Masculino 37 32,2 32,2 32,2
Femenino 78 67,8 67,8 100,0
Total 115 100,0 100,0
Fuente: Elaboración propia

Figura 8
Género

Interpretación: Se observa que el 67,68% de los encuestados son mujeres,

mientras que el 32,17% son hombres.
Tabla 5

Edad del encuestado

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Válido Entre 18 años a 24 44 38,3 38,3 38,3
años
Entre 25 años a 31 29 25,2 25,2 63,5
años
Entre 32 años a 45 30 26,1 26,1 89,6
años
Más de 45 años 12 10,4 10,4 100,0
Total 115 100,0 100,0
Fuente: Elaboración propia

Figura 9
Edad

Interpretación: Se observa que el 38,26% de los encuestados tienen una edad

entre 18 a 24 años, mientras que el 26,09% tienen entre 32 a 45 años de edad, sin
embargo, el 25,22% tienen entre 25 a 31 años, finalmente el 10,43% de personas
encuestadas son de más de 45 años de edad.
Variable 1: Satisfacción del cliente

Tabla 6
Satisfacción del cliente

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Válido Muy alto 1 ,9 ,9 ,9
Alto 41 35,7 35,7 36,5
Regular 58 50,4 50,4 87,0
Bajo 13 11,3 11,3 98,3
Muy bajo 2 1,7 1,7 100,0
Total 115 100,0 100,0
Fuente: Elaboración propia

Figura 10
Satisfacción

Interpretación: Se observa que un 50;43% de los encuestados se encuentra en

un nivel regular con la satisfacción al cliente de la empresa “El Gallo Más
Gallo”, mientras que un 35,65% se encuentra en un nivel alto, asimismo un
11,30% está en un nivel bajo, por otro lado, tenemos un 1,74% están en un nivel
muy bajo. Finalmente, 0,87% de los encuestados se encuentran en un nivel muy
alto con respecto a la satisfacción del cliente.
Tabla 7
Nivel de la dimensión Rendimiento percibido

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Válido Muy alto 2 1,7 1,7 1,7
Alto 45 39,1 39,1 40,9
Regular 55 47,8 47,8 88,7
Bajo 11 9,6 9,6 98,3
Muy bajo 2 1,7 1,7 100,0
Total 115 100,0 100,0
Fuente: Elaboración propia

Figura 11
Rendimiento percibido

Interpretación: Se observa que un 47,83% de los encuestados se encuentra en

un nivel regular con el rendimiento percibido de la empresa “El Gallo Más
Gallo”, mientras que un 39,13% en un nivel alto, asimismo un 9,57% en un nivel
bajo, por otro lado, tenemos un 1,74% en un nivel muy bajo. Finalmente, 1,74%
de los encuestados de la empresa. “El Gallo Más Gallo” se encuentran en un
nivel muy alto con respecto a su rendimiento percibido.
Tabla 8
Nivel de dimensión Expectativas

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Válido Muy alto 6 5,2 5,2 5,2
Alto 36 31,3 31,3 36,5
Regular 61 53,0 53,0 89,6
Bajo 10 8,7 8,7 98,3
Muy bajo 2 1,7 1,7 100,0
Total 115 100,0 100,0
Fuente: Elaboración propia

Figura 12
Expectativas

Interpretación: Se observa que un 53,04% de los encuestados se encuentra en

un nivel regular con las expectativas que presenta la empresa “El Gallo Más
Gallo”, mientras que un 31,30% se encuentra en un nivel alto, asimismo un
8,70% está en un nivel bajo, por otro lado, tenemos un 5,22% están en un nivel
muy alto. Finalmente, 1,74% de los encuestados de la empresa “El Gallo Más
Gallo” se encuentran en un nivel muy bajo con respecto a las expectativas que
pueda tener con dicha organización.
Variable 2: Fidelización del cliente
Tabla 9
Fidelización del cliente

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Válido Nunca 5 4,3 4,3 4,3
Casi nunca 13 11,3 11,3 15,7
A veces 24 20,9 20,9 36,5
Casi siempre 71 61,7 61,7 98,3
Siempre 2 1,7 1,7 100,0
Total 115 100,0 100,0
Fuente: Elaboración propia

Figura 13
Fidelización del cliente

Interpretación: Se observa que un 61,74% de los encuestados casi siempre está

fidelizado con la empresa “El Gallo Más Gallo”, mientras que un 20,87% a
veces, asimismo un 11,30% casi nunca, por otro lado, tenemos un 4,35% de los
encuestados que refieren que nunca. Finalmente, 1,74% de los encuestados de la
empresa “El Gallo Más Gallo” refieren que siempre están fidelizados con la
organización.
Tabla 10
Nivel de la dimensión Confianza del cliente

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Válido Nunca 13 11,3 11,3 11,3
Casi nunca 8 7,0 7,0 18,3
A veces 21 18,3 18,3 36,5
Casi siempre 71 61,7 61,7 98,3
Siempre 2 1,7 1,7 100,0
Total 115 100,0 100,0
Fuente: Elaboración propia

Figura 14
Confianza del cliente

Interpretación: Se observa que un 61,74% de los encuestados casi siempre

están en plena confianza con la empresa “El Gallo Más Gallo”, mientras que un
18,26% a veces, asimismo un 11,30% mencionan que nunca se encuentran en un
nivel de confianza, por otro lado, tenemos un 6,96% refieren que casi nunca.
Finalmente, 1,74% de los encuestados de la empresa “El Gallo Más Gallo”
refieren que siempre están en un buen nivel de confianza con la empresa.
Tabla 11
Nivel de la dimensión Calidad de servicio

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Válido Nunca 18 15,7 15,7 15,7
Casi nunca 3 2,6 2,6 18,3
A veces 28 24,3 24,3 42,6
Casi siempre 63 54,8 54,8 97,4
Siempre 3 2,6 2,6 100,0
Total 115 100,0 100,0
Fuente: Elaboración propia

Figura 15
Calidad de servicio

Interpretación: Se observa que un 54,78% de los encuestados casi siempre

tienen un buen nivel de calidad de servicio con la empresa “El Gallo Más
Gallo”, mientras que un 24,35% a veces, asimismo un 15,65% nunca se
encuentran en un nivel de calidad de servicio, por otro lado, tenemos un 2,61%
refieren que casi nunca. Finalmente, 2,61% de los encuestados de la empresa “El
Gallo Más Gallo” refieren que siempre se encuentran en un buen nivel de
calidad de servicio.
Tabla 12
Nivel de la dimensión Empleados de la empresa

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Válido Nunca 24 20,9 20,9 20,9
Casi nunca 7 6,1 6,1 27,0
A veces 30 26,1 26,1 53,0
Casi siempre 52 45,2 45,2 98,3
Siempre 2 1,7 1,7 100,0
Total 115 100,0 100,0
Fuente: Elaboración propia

Figura 16
Empleados de la empresa

Interpretación: Se observa que un 45,22% de los encuestados casi siempre está

conforme con los trabajadores de la empresa “El Gallo Más Gallo”, mientras que
un 26,09% comenta que a veces, asimismo un 20,87% nunca se está conforme,
por otro lado, tenemos un 6,09% refieren que casi nunca. Finalmente, 1,74% de
los encuestados de la empresa “El Gallo Más Gallo” refieren que siempre están
conforme con los trabajadores.
Tabla 13
Nivel de la dimensión Vinculación con el cliente

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Válido Nunca 10 8,7 8,7 8,7
Casi nunca 8 7,0 7,0 15,7
A veces 35 30,4 30,4 46,1
Casi siempre 57 49,6 49,6 95,7
Siempre 5 4,3 4,3 100,0
Total 115 100,0 100,0
Fuente: Elaboración propia

Figura 17
Vinculación con el cliente

Interpretación: Se observa que un 49,57% de los encuestados casi siempre

están vinculados con la empresa “El Gallo Más Gallo”, mientras que un 30,43%
comenta que a veces, asimismo un 8,70% nunca se encuentran vinculados con la
empresa, por otro lado, tenemos un 6,96% refieren que casi nunca. Finalmente,
4,35% de los encuestados de la empresa “El Gallo Más Gallo” refieren que
siempre están vinculados con la organización.
Tabla 14
Nivel de la dimensión Manejo de quejas y reclamos

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Válido Nunca 20 17,4 17,4 17,4
Casi nunca 4 3,5 3,5 20,9
A veces 23 20,0 20,0 40,9
Casi siempre 62 53,9 53,9 94,8
Siempre 6 5,2 5,2 100,0
Total 115 100,0 100,0
Fuente: Elaboración propia

Figura 18
Manejo de quejas y reclamos

Interpretación: Se observa que un 53,91% de los encuestados casi siempre

acceden al manejo de quejas y reclamos con la empresa “El Gallo Más Gallo”,
mientras que un 20,00% comenta que a veces, asimismo un 17,39% nunca se
utilizan el manejo de quejas y reclamos, por otro lado, tenemos un 5,22%
refieren que siempre. Finalmente, 3,48% de los encuestados de la empresa “El
Gallo Más Gallo” refieren que casi nunca acceden a realizar el manejo de quejas
y reclamos en la organización.
III.2. Discusión de Resultados
Los resultados fueron discutidos a partir de los objetivos, resultados, antecedentes y
el marco teórico, con la finalidad de comprender cómo interviene la satisfacción del
cliente para la fidelización del cliente en la empresa “EL GALLO MÁS GALLO” –
Chiclayo.

Con respecto al objetivo general el cual fue: Determinar el nivel de satisfacción de

los clientes para generar o para proponer estrategas de fidelización, los resultados
tanto cualitativos como cuantitativos dieron a conocer que la satisfacción del cliente
tiene un impacto de aceptación en la lealtad del cliente y la intención de compra de
la empresa “El Gallo más gallo”. Así mismo se determinó que la satisfacción se
logra cuando se brinda un producto de alta calidad, así como un buen servicio al
cliente. La velocidad del servicio, la rapidez en las entregas, la atención al cliente, la
calidad del producto son fuentes de fidelización, diferenciación y competitividad.

Como resultados, se observa que un 50;43% de los encuestados se encuentra en un

nivel regular con la satisfacción al cliente de la empresa “El Gallo más Gallo”,
mientras que un 35,65% de los encuestados se ubican en un nivel alto, asimismo un
11,30% de los encuestados está en un nivel bajo con respecto a la satisfacción al
cliente, por otro lado, tenemos un 1,74% de los encuestados que están en un nivel
muy bajo. Finalmente, 0,87% de los encuestados de la empresa “El Gallo más
Gallo” se encuentran en un nivel muy alto con respecto a la satisfacción del cliente.
De igual forma se observa que un 61,74% de los encuestados casi siempre está
fidelizado con la empresa “El Gallo Más Gallo”, mientras que un 20,87% de los
encuestados nos comenta que a veces, asimismo un 11,30% de los encuestados casi
nunca se encuentra fidelizado, por otro lado, tenemos un 4,35% de los encuestados
que refieren que nunca. Finalmente, 1,74% de los encuestados de la empresa “El
Gallo más Gallo” refieren que siempre están fidelizados con la organización. A
partir de los resultados de estas dos variables podemos entender y reconocer que la
satisfacción del cliente tiene un impacto directo en la lealtad y fidelización del
cliente de la empresa “El Gallo más Gallo”.

En cuanto a los antecedentes considerados en este estudio, es importante señalar que

fueron de carácter descriptivo; además, se encontró algunos estudios que examinara
ambas variables; en cuanto a la variable satisfacción en función a los resultados
obtenidos, es posible aseverar que los resultados de este estudio están en
concordancia con estudios internacionales, nacionales y locales. Reyes (2014) la
calidad del servicio se desarrolla conjuntamente con la satisfacción que tiene el
cliente, lo que sustenta el crecimiento integral de la empresa considere no solo sus
ambiciones de ser un gran negocio, sino también las de quienes lo rodean, además
permite que el empleado está atento y brinda un excepcional servicio para conseguir
que el comprador quede muy satisfecho.

De igual manera Lazo (2020) expresó que hay que considerar interactuar más con
los clientes para conocerlos y determinar qué puntos deben reforzarse para
mantenerlos fieles.

Para la variable fidelización la investigación más resaltante que apoya y refuerza a

los resultados, es la de Valderrama (2017) quien menciona que la empresa realiza
periódicamente encuestas de apreciación de la clientela sobre la calidad del servicio
que brindan, ya que los resultados les permitirán conocer su nivel de fidelización y
realizar los ajustes necesarios para mantener o fidelizar a los clientes, dando como
resultado resultados positivos que repercutir en la rentabilidad de la empresa.

Los hallazgos del estudio, muestran una relación positiva significativa entre
satisfacción y lealtad, son consistentes con los hallazgos de estudios previos.
Asimismo, la primera hipótesis, que explica de elementos palpables, tiene una
influencia directa y significativa sobre la lealtad clínica, con una correlación positiva
significativa.

Asimismo, en la discusión en lo que respecta al aporte teórico se halló en los

resultados de los autores que, al ser comparadas según los aportes brindados,
concuerdan con que las empresas se esfuerzan por la satisfacción del cliente porque
saben que es posible lograr que los consumidores sean fieles y visitantes frecuentes
de la empresa. Por ello es fundamental mejorar la calidad tanto del servicio como de
los productos ofrecidos, así como considerar la reducción de costos, aumentar las
ganancias y ofrecer promociones y descuentos. Cabe señalar que los clientes no son
reacios a conocer la calidad del servicio brindado, razón por la cual las empresas
deben considerar la importancia de estudiar y analizar el trato brindado a los
clientes. Esto se debe a que una empresa avanza manteniendo sus clientes
 satisfechos, y como resultado puede lograr la lealtad del cliente, de igual manera es
fundamental comprender y estudiar los elementos que infieren en la satisfacción del
cliente.

En consecuencia, podemos concluir que esta investigación fue exitosa en confirmar

la relación entre las variables de interés, permitiéndonos validar todos los
conocimientos teóricos adquiridos en la práctica dentro de la empresa “El Gallo más
Gallo”.

III.3. Aporte Práctico

Tabla 15
Propuesta de mejora
Estrategias Acciones Encargado Tiempo
Premia la fidelidad Descuentos clientes
Supervisor ventas Siempre
recurrentes
Mejorar la Interacción con los clientes a través Desarrollo de las
de plataformas digitales como el Facebook, imágenes, videos
Diseñador
página Web y Instagram. publicitarios que Siempre
grafico
estarán en las redes
sociales.
Poner mucha atención en los requerimientos del Diseñar encuestas
cliente. (Saber escuchar a nuestro cliente para digitales hacia
así brindarle lo que necesita) nuestros Personal de la
consumidores para gestión y relaciones Siempre
saber sus opiniones, con el cliente
solucionar problemas
o quejas.
Brindar productos accesibles y de buena Ofrecer buen precio,
calidad, con garantía. con garantía y Gerente Siempre
calidad del producto.
Seguimiento de las actividades de los clientes Entretener más a la
que ya han comprado   gente por las redes
sociales según su Personal de la
actividad en las gestión y relaciones Siempre
páginas. con el cliente
Llamadas telefónicas
Crear base de datos.
Realizar promociones y concursos a través del Captar la atención de
Facebook. los consumidores Gerente Mensualmente
entretenimiento.
Analizar a los competidores, para mantener y Conocer el estado de
atraer clientes. la competencia redes Gerente Siempre
sociales
Fuente: Elaboración Propia
DISCUSIÓN DE RESULTADOS

Los resultados fueron discutidos a partir de los objetivos, resultados, antecedentes y el

marco teórico, con la finalidad de comprender cómo interviene la satisfacción del
cliente para la fidelización del cliente en la empresa “EL GALLO MÁS GALLO” –
Chiclayo.

Con respecto al objetivo general el cual fue: Determinar el nivel de satisfacción de los
clientes para generar o para proponer estrategas de fidelización, los resultados tanto
cualitativos como cuantitativos dieron a conocer que la satisfacción del cliente tiene un
impacto de aceptación en la lealtad del cliente y la intención de compra de la empresa
“El Gallo más gallo”. Así mismo se determinó que la satisfacción se logra cuando se
brinda un producto de alta calidad, así como un buen servicio al cliente. La velocidad
del servicio, la rapidez en las entregas, la atención al cliente, la calidad del producto son
fuentes de fidelización, diferenciación y competitividad.

Como resultados, se observa que un 50;43% de los encuestados se encuentra en un nivel

regular con la satisfacción al cliente de la empresa “El Gallo más Gallo”, mientras que
un 35,65% de los encuestados se ubican en un nivel alto, asimismo un 11,30% de los
encuestados está en un nivel bajo con respecto a la satisfacción al cliente, por otro lado,
tenemos un 1,74% de los encuestados que están en un nivel muy bajo. Finalmente,
0,87% de los encuestados de la empresa “El Gallo más Gallo” se encuentran en un nivel
muy alto con respecto a la satisfacción del cliente. De igual forma se observa que un
61,74% de los encuestados casi siempre está fidelizado con la empresa “El Gallo Más
Gallo”, mientras que un 20,87% de los encuestados nos comenta que a veces, asimismo
un 11,30% de los encuestados casi nunca se encuentra fidelizado, por otro lado, tenemos
un 4,35% de los encuestados que refieren que nunca. Finalmente, 1,74% de los
encuestados de la empresa “El Gallo más Gallo” refieren que siempre están fidelizados
con la organización. A partir de los resultados de estas dos variables podemos entender
y reconocer que la satisfacción del cliente tiene un impacto directo en la lealtad y
fidelización del cliente de la empresa “El Gallo más Gallo”.
En cuanto a los antecedentes considerados en este estudio, es importante señalar que
fueron de carácter descriptivo; además, se encontró algunos estudios que examinara
ambas variables; en cuanto a la variable satisfacción en función a los resultados
obtenidos, es posible aseverar que los resultados de este estudio están en concordancia
con estudios internacionales, nacionales y locales. Reyes (2014) la calidad del servicio
se desarrolla conjuntamente con la satisfacción que tiene el cliente, lo que sustenta el
crecimiento integral de la empresa considere no solo sus ambiciones de ser un gran
negocio, sino también las de quienes lo rodean, además permite que el empleado está
atento y brinda un excepcional servicio para conseguir que el comprador quede muy
satisfecho.

De igual manera Lazo (2020) expresó que hay que considerar interactuar más con los
clientes para conocerlos y determinar qué puntos deben reforzarse para mantenerlos
fieles.

Para la variable fidelización la investigación más resaltante que apoya y refuerza a los
resultados, es la de Valderrama (2017) quien menciona que la empresa realiza
periódicamente encuestas de apreciación de la clientela sobre la calidad del servicio que
brindan, ya que los resultados les permitirán conocer su nivel de fidelización y realizar
los ajustes necesarios para mantener o fidelizar a los clientes, dando como resultado
resultados positivos que repercutir en la rentabilidad de la empresa.

Los hallazgos del estudio, muestran una relación positiva significativa entre satisfacción
y lealtad, son consistentes con los hallazgos de estudios previos. Asimismo, la primera
hipótesis, que explica de elementos palpables, tiene una influencia directa y
significativa sobre la lealtad clínica, con una correlación positiva significativa.

Asimismo, en la discusión en lo que respecta al aporte teórico se halló en los resultados

de los autores que, al ser comparadas según los aportes brindados, concuerdan con que
las empresas se esfuerzan por la satisfacción del cliente porque saben que es posible
lograr que los consumidores sean fieles y visitantes frecuentes de la empresa. Por ello es
fundamental mejorar la calidad tanto del servicio como de los productos ofrecidos, así
como considerar la reducción de costos, aumentar las ganancias y ofrecer promociones
y descuentos. Cabe señalar que los clientes no son reacios a conocer la calidad del
servicio brindado, razón por la cual las empresas deben considerar la importancia de
estudiar y analizar el trato brindado a los clientes. Esto se debe a que una empresa
avanza manteniendo sus clientes satisfechos, y como resultado puede lograr la lealtad
del cliente, de igual manera es fundamental comprender y estudiar los elementos que
infieren en la satisfacción del cliente.

En consecuencia, podemos concluir que esta investigación fue exitosa en confirmar la

relación entre las variables de interés, permitiéndonos validar todos los conocimientos
teóricos adquiridos en la práctica dentro de la empresa “El Gallo más Gallo”.

IV. CONCLUSIONES

Como sabemos hoy en día para estar posicionados en el mercado empresarial debemos
emplear diferentes estrategias y técnicas para fidelizar y satisfacer completamente a
nuestros clientes, es por ello que la empresa El Gallo más Gallo busca mejorar la
calidad del servicio como de los productos ofrecidos.

Al aplicar nuestra encuesta realizada en 115 personas llegamos a diferentes

conclusiones respecto a la satisfacción, fidelización y calidad del servicio. Respecto a la
satisfacción se halló que el nivel de satisfacción de los clientes se observa que un
50,43% de los encuestado se encuentran en un nivel regular de satisfacción del cliente,
el 47,83 se encuentran en un nivel regular del rendimiento percibido de la empresa.

Así mismo se observa que el 61,74% de los encuestados casi siempre está fidelizado
con la empresa, el 54,78% casi siempre tienen un buen nivel de calidad del servicio,
49,57% de los encuestados casi siempre están vinculados con la empresa y el 53,91%
casi siempre acceden al manejo de quejas y reclamos.

Después de haber analizado nuestra investigación podemos llegar a la conclusión que la

empresa “El gallo más Gallo” está muy bien posicionada con sus clientes ya que la
mayoría de estos se encuentran satisfechos con el servicio y la calidad del producto.
También podemos señalar que la empresa a logrado fidelizar en su gran mayoría a los
clientes, esto demuestra su excelente trabajo como empresa, sabiendo que el rol que
cumple cada trabajador es importante para seguir posicionando a la empresa en este
mercado cambiante, es por ello que se debe estar en constante capacitación y
preparación.
 V. RECOMENDACIONES

Como se puede apreciar la empresa está muy bien posicionada lo cual se demuestra
claramente en el resultado de la encuesta, pero es necesario mejorar algunos aspectos:

Brindar una experiencia de atención al cliente eficaz y eficiente, reduciendo el tiempo

de espera y aumentando el servicio de calidad. Para reforzar esto la empresa debería
capacitar constantemente a sus trabajadores y estos estén capacitados para poder
cumplir las expectativas de los clientes.

Se recomienda a la empresa El Gallo más Gallo aplicar el cuestionario SERVQUAL

semestral, para evidenciar el nivel de atención al cliente permitiendo hallar las falencias
y poder mejorarlas.

Se recomienda a la empresa El Gallo más Gallo poner interés en todos sus trabajadores,
ya que el excelente y correcto desempeño de ello ayuda a mejorar la atención del
cliente.

Así mismo se recomienda trabajar en el marketing para constantemente realizar ofertas

y promociones llamativas que fidelicen a los clientes, ya que son muy importantes para
que el cliente se sienta parte de la empresa, y no solo un comprador.
 PROPUESTA
INTRODUCCIÓN
Conforme con el diagnóstico situacional del estado actual, el propósito es que la
empresa "el gallo más gallo" gane la lealtad de los clientes, aumente la participación de
mercado y consiga un posicionamiento más sólido en la mente de los consumidores
gracias a la satisfacción del cliente, lo cual conduce a un aumento de la rentabilidad
empresarial.
Para lograr un vínculo entre el cliente y la empresa “el gallo más gallo”, presentara una
serie de estrategias de fidelización, teniendo como base el precio, la calidad del
producto y la del servicio, así como la información obtenida sobre las preferencias de
compra de los clientes.
IMPORTANCIA DE LA PROPUESTA
El sector de electrodomésticos del país es uno de los que más rápido ha crecido en la
economía, debido al fuerte poder adquisitivo de los consumidores peruanos , así como a
un mayor interés por la apertura de nuevos tiendas de electrodomésticos en varios
puntos del país, De igual forma, Chiclayo no es una excepción, ya que en la zona de
influencia se han abierto varias tiendas de electrónica , siendo necesario implementar
estrategias básicas que contribuyan a fidelizar a la empresa “el gallo más gallo ”,
manteniendo e incrementando la participación de mercado ,aumentar el volumen de
ventas y como resultado, aumentar los márgenes de utilidad a través de la relación
comercial.
Como resultado, se cree que, si la empresa “el gallo más gallo” implementa
adecuadamente el programa propuesto, podrá mantener una relación más personal con
sus clientes, permitiéndole brindar una atención personalizada a los clientes y, en
consecuencia, traerá un nivel de lealtad que se refleja en recomendaciones de clientes
leales a otros clientes potenciales. Se considera necesario para el funcionamiento del
programa de fidelización que el propietario de la empresa se comprometa a llevar a cabo
las recomendaciones descritas en este documento.
ALCANCE DE LA PROPUESTA
El programa de fidelización y satisfacción del cliente está dirigido a incrementar los
vínculos entre Empresa - Cliente; lo que corresponde una retención de clientes
potenciales que será beneficiosa y contribuirá a la empresa. El alto nivel de satisfacción
del cliente conducirá a una mayor lealtad a la marca y al mismo tiempo disminuirá la
sensibilidad del cliente a las ofertas competitivas.
Este programa se realizará en la empresa “el gallo más gallo”, situada en el área de
Pedro Ruiz – Chiclayo 14001.
.
.

DESARROLLO DE LA PROPUESTA DEL PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN

PARA LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.
 Estrategia 1: Premia la fidelidad
 Descuentos exclusivos a clientes Recurrentes con más de 6 meses
comprando en la tienda.
 Beneficios en productos de liquidación y ofreciéndoles la garantía adicional
0 costo en todos los productos.
 Estrategia 2: Mejorar la Interacción con los clientes a través de plataformas
digitales como el Facebook, página Web y Instagram, entre otros.

 Estrategia 3: Poner mucha atención en los requerimientos del cliente. (Saber

escuchar a nuestro cliente para así brindarle lo que necesita)
Esta estrategia permitirá que la “empresa el gallo más gallo” entienda las
necesidades del cliente, es decir, cuanto más conozcamos de él, será más fácil
definir el posicionamiento de la marca en relación a sus necesidades. De igual
forma esta estrategia permitirá asegurar la fidelización y satisfacción del cliente,
mediante la identificación de sus gustos, preferencias o de las opciones que están
buscando. Por otro lado, esta estrategia permitirá aumentar las ventas de los
productos gracias a adaptar las sugerencias de los clientes de manera
satisfactoria.

 Estrategia 4: Brindar productos accesibles y de buena calidad, con garantía.

La empresa “el gallo más gallo” debe de brindar productos de buena calidad y
accesibles a la economía del cliente, esto garantizaría la satisfacción de los
clientes, distanciándose de la competencia, esto es importante a la hora de
negociar con el cliente. Esta esta estrategia se va a centrar en ofrecer buen
precio, con garantía y calidad del producto lo que conllevara la fidelización
positiva, es decir la idea es mantener unas relaciones comerciales con los
mejores clientes y que este sea nuestros referentes para el servicio o producto
que ofrecemos.
 Estrategia 5: Seguimiento de las actividades de los clientes que ya han comprado  

El seguimiento de clientes es una estrategia muy esencial para fidelizar al

cliente, es por eso que la empresa “el gallo más gallo” debe implementar para
 responder todas las inquietudes del cliente, mantener el contacto de manera
activa y ayudar en su toma de decisión. De igual manera esta estrategia es un
requisito esencial para la retención y captación de los clientes y para tener
buenas relaciones, en la etapa de la postventa. En un mercado tan competitivo
como el que tiene la empresa “el gallo más gallo” es muy esencial hacer una
buena gestión de la relación con el cliente principalmente a través de mantener la
cartera de clientes. Esto también se va a reforzar con el monitor de lo comentan
los clientes de la empresa “el gallo más gallo”. Cuando hayamos conseguido la
atención del cliente, aprovecharemos esta oportunidad para interactuar y
comunicar de manera consistente y efectiva algunas prácticas. Entre ellas:

- Programar llamadas telefónicas

- Invitarles a que nos visiten
- Compartir noticias de interés a través de las redes sociales.

Estrategia 6: Realizar promociones y concursos a través del Facebook.

La empresa “el gallo más gallo” puede captar la atención de más público a través
de las promociones y concursos que puede realizar a través de sus medios
digitales ya que esto le da acceso a la marca para captar nuevos clientes, fidelizar
a los existentes y aumentar su notoriedad, distinguiéndose de la competencia y
originando una ventaja competitiva.
Estrategia 7: Analizar a los competidores, para mantener y atraer clientes.
La empresa “el gallo más gallo” monitorea las redes sociales de la competencia para
determinar su nivel de competitividad y cómo afecta las ventas y la captación de
clientes.
 Estrategias Acciones Encargado Tiempo
Premia la fidelidad Descuentos clientes
Supervisor ventas Siempre
recurrentes
Mejorar la Interacción con los clientes a través Desarrollo de las
de plataformas digitales como el Facebook, imágenes, videos
Diseñador
página Web y Instagram. publicitarios que Siempre
grafico
estarán en las redes
sociales.
Poner mucha atención en los requerimientos del Diseñar encuestas
cliente. (Saber escuchar a nuestro cliente para digitales hacia
así brindarle lo que necesita) nuestros Personal de la
consumidores para gestión y relaciones Siempre
saber sus opiniones, con el cliente
solucionar problemas
o quejas.
Brindar productos accesibles y de buena Ofrecer buen precio,
calidad, con garantía. con garantía y Gerente Siempre
calidad del producto.
Seguimiento de las actividades de los clientes Entretener más a la
que ya han comprado   gente por las redes
sociales según su Personal de la
actividad en las gestión y relaciones Siempre
páginas. con el cliente
Llamadas telefónicas
Crear base de datos.
Realizar promociones y concursos a través del Captar la atención de
Facebook. los consumidores Gerente Mensualmente
entretenimiento.
Analizar a los competidores, para mantener y Conocer el estado de
atraer clientes. la competencia redes Gerente Siempre
sociales
 Descripción Precio
Premia la fidelidad Sin costo
Mejorar la Interacción con los clientes a través
de plataformas digitales como el Facebook,
S/ 200
página Web y Instagram.

Poner mucha atención en los requerimientos del

cliente. (Saber escuchar a nuestro cliente para así
Sin costo
brindarle lo que necesita)

Brindar productos accesibles y de buena calidad,

con garantía. Sin costo

Seguimiento de las actividades de los clientes

S/ 200
que ya han comprado  
Realizar promociones y concursos a través del
Facebook. S/ 500

Analizar a los competidores, para mantener y

atraer clientes. Sin costo
Control
Dado que la planeación define los estándares y criterios del control de la empresa, es por eso
que vamos a poner medidas correctivas para la ejecución de las estrategias.
Para medir la eficiencia del plan de fidelización para la satisfacción se realizará los siguientes
mecanismos de control:
 Control de plan: Estas estrategias estarán bajo el cargo y la supervisión de la alta
dirección (gerente) de la empresa “el gallo más gallo”, ya que ellos son los encargados
de examinar si se han logrado los resultados establecidos en el proyecto, mediante la
aplicación de las estrategias propuestas además si están obteniendo los resultados
esperados como el incremento de las ventas y el logro del nivel de satisfacción del
consumidor.
 Control de rentabilidad: en este punto vamos a analizar las estrategias establecida
para la empresa “el gallo más gallo” donde veremos qué estas estrategias de la empresa
están generando los ingresos deseados. Frente a esto la empresa “el gallo más gallo”,
evaluara la productividad de las estrategias para ver si están logran cambios para la
empresa.
 Control de eficiencia: La empresa “el gallo más gallo” va a controlar las estrategias
donde veremos la eficiencia de impacto de las estrategias propuesta, valorando la fuerza
de ventas.
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