DESCRIPCIÓN DE CARGO
SEPTIEMBRE 2022
COORDINADOR DE CALIDAD
Denominación: Coordinador de Guest Services Código: CGTSE Nivel:
Estructura Gerencia Departamento Sección
Organizativa Calidad y Guest Services Calidad Guest Services
Objetivo: Asegurarse de que a la llegada de los huéspedes, todos los servicios inherentes al registro se
efectúan en la forma establecida y que todo en las habitaciones, se encuentra en orden. Así mismo,
garantiza que los servicios ofrecidos cumplan los estándares de calidad y se superen las expectativas de
los huéspedes, dando seguimiento a todas sus solicitudes, requerimientos, quejas y reclamaciones.
Reporta a: Gerente de Calidad. Colaboradores bajo su Responsabilidad: N/A
Perfil del Puesto
Académica: TSU o Licenciado en Turismo, Administración Hotelera y/o Gestión de la Hospitalidad.
Experiencia: Un (01) años en cargos similares.
Aptitudes:
Orientación al cliente.
Trabajo en equipo.
Compromiso.
Sentido de pertenencia.
Prudencia.
Orientación a los resultados.
Precisión.
Liderazgo para el cambio.
Visión integral de la interrelación y flujo de datos/información.
Asertividad para proponer mejoras, planificar acciones preventivas y correctivas, y lograr
comunicación con diferentes grupos dentro de la organización.
Persona orientada a la calidad de servicio, orientada al logro, metódico y organizado.
Conocimientos:
Conocimiento y manejo de servicios turísticos.
Atención y Servicio al Cliente.
Conocimientos en el diseño de rutas y paquetes turísticos.
Manejo de Programas ambiente Windows.
Excelente manejo de las relaciones interpersonales.
Responsabilidad por:
Equipos: Computadora y equipos de oficina.
DESCRIPCIÓN DE CARGO
SEPTIEMBRE 2022
COORDINADOR DE CALIDAD
Procesos: Administrativos y operativos, por el procesamiento oportuno y confiable de la información
de su gestión.
Imagen de la Empresa: Ante huéspedes, colaboradores y proveedores, por el buen cumplimiento de
su gestión.
Documentación: Procedimientos operativos, administrativos y lineamientos interno.
Personal: Por el cumplimiento cabal de sus funciones.
Funciones
Organizar las actividades de su área según las necesidades de acuerdo a previsiones,
ocupación, entradas y salidas.
Conocer y tener información exhaustiva de toda la oferta de servicios que presta el Hotel:
restaurantes, bares, animación, Room service, etc.
Conocer y mantener actualizado el tarifario del hotel.
Conocer las condiciones de los diferentes contratos con Agencias de Viajes.
Tener información disponible de la zona donde está ubicado el hotel: planos, lugares de
interés turístico, ocio, teatros, cines, centros comerciales, etc.
Organizar los horarios, días de descanso, vacaciones y permisos especiales de los
colaboradores a su cargo.
Controlar la asistencia y puntualidad de los colaboradores a su cargo, supervisando la
presentación, uniformidad, identificación del personal a su cargo.
Conocer y conservar el Manual de Emergencias del hotel y asegurarse de que el personal de
su área conozca los procedimientos del manual de Emergencias.
Verificar que se cumplen los estándares establecidos en los manuales de procedimientos, en
las áreas de su responsabilidad.
Supervisar los reportes, formularios y bitácoras (libros de registro) de su área, verificando que
se realizan todos los trámites administrativos inherentes a la gestión de su área siguiendo los
estándares de la compañía.
Realizar las requisiciones necesarias que aseguren el continuo suministro de material de
oficina y papelería necesaria para el correcto desarrollo de la operación.
Verifica el buen estado del hotel, limpieza y orden en: lobby, mostrador de botones, luggage
room, mostrador de Concierge, entrada al hotel, estacionamientos, zona de ascensores y
accesos.
Supervisar el estado del mobiliario del lobby, zonas de reposo de huéspedes y habitaciones, e
informar al Gerente de Ama de Llaves quien determinará si requieren reparación o sustitución.
Supervisar Planning de reservas a corto, medio y largo plazo, teniendo en cuenta posibles
overbooking y underbooking para tomar las medidas necesarias.
DESCRIPCIÓN DE CARGO
SEPTIEMBRE 2022
COORDINADOR DE CALIDAD
Coordinar con Front Desk y Ama de Llaves los cambios de habitaciones.
Coordinar con Ama de Llaves y Mantenimiento el programa de Mantenimiento preventivo en
habitaciones.
Verificar las supervisiones de habitaciones realizadas por los Concierge, Botones y Ama de
Llaves.
Realizar cinco (5) inspecciones semanales en habitaciones al azar mediante check list.
Coordinar llegadas clientes VIP, clientes especiales y grupos, con el Concierge, Lobby,
Botones y Ama de Llaves.
Coordinar la programación de actividades de grupos con los diferentes Gerentes de las áreas
involucradas.
Dar la bienvenida a los clientes especiales o VIP que considere oportuno y escoltarlos a sus
habitaciones.
Dar seguimiento personalizado a la satisfacción de los clientes VIP durante su estancia.
Despedir personalmente a los clientes VIP que por su especial relevancia así considere
oportuno o le sea solicitado por la Gerencia.
Conocer y tener disponible para sus colaboradores la información referente a los grupos en
casa y la programación de sus actividades.
Dar seguimiento al cumplimiento de los requerimientos de grupos en casa.
Implantar el programa The Guest Care of Service y verificar su realización.
Llevar un control efectivo de tiempos de respuesta a solicitudes de los clientes especiales.
Atender con la máxima amabilidad y discreción las quejas o reclamaciones de los clientes
especiales personalmente, asegurándose la plena satisfacción de los mismos con las
soluciones presentadas.
Analizar los resultados de los comentarios de los clientes especiales.
Realizar recorridos por las áreas interactuando con los clientes especiales, solicitando su
opinión sobre los servicios del hotel y resolviendo los problemas que le puedan plantear.
Dar la formación necesaria a su personal para el buen desempeño de sus labores.
Proponer promociones, cursos formativos, etc., para los colaboradores de su área.
Colaborar con Gestión Humana en la selección, contratación y promoción de colaboradores
para su área.
Realizar las evaluaciones de colaboradores que le sean solicitadas por Gestión Humana.
Realizar reuniones periódicas y briefing diarios con los colaboradores de su área.
Participar en las reuniones en las que sea requerida su presencia.
Realizar cualquier otra función afín con sus responsabilidades, asignadas por su Supervisor.
Competencias
DESCRIPCIÓN DE CARGO
SEPTIEMBRE 2022
COORDINADOR DE CALIDAD
COMPETENCIAS NIVEL
Apertura al cambio 1
Autocontrol 2
Visión Estratégica 2
Rigor y Organización 3
Iniciativa 2
Trabajo en equipo 2