30 | Capítulo 1 Las organizaciones

Medidas de eficacia organizacional sentismo, quejas y reclamaciones, satisfacción del cliente,

etcétera.
La eficacia organizacional es un concepto amplio y complejo
4. Adaptabilidad: es el mecanismo mediante el cual la orga-
en virtud de sus múltiples relaciones con sus socios. Hay un
nización responde a los cambios inducidos externa e in-
conjunto de intereses y satisfacciones en juego, muchos de los
ternamente. Es el tiempo de reacción y de respuesta de la
cuales entran en conflicto entre sí y son hasta cierto punto
organización a los cambios ambientales. Este criterio se
antagónicos. Así, la tarea de la administración es mantener el
refiere a la capacidad de la administración de percibir los
equilibrio entre esos componentes. Los principales indicado-
cambios tanto en el ambiente externo como en la propia
res de la eficacia organizacional son:
organización. Problemas en los indicadores de producción,
eficiencia o satisfacción pueden ser señales para cambiar de
1. Producción: representa la capacidad de producir las sali- prácticas o de políticas. También el ambiente puede deman-
das organizacionales en cantidad y calidad. Se relaciona dar resultados diferentes o proporcionar entradas distintas,
con los productos que consumen los clientes de la or- lo cual exige un cambio. Si la organización no se adapta
ganización y no considera la eficiencia desde el punto adecuadamente, su supervivencia corre peligro. No exis-
de vista de clientes, satisfacción de necesidades de la so- ten medidas de adaptabilidad específicas y concretas. Estas
ciedad, alivio de pacientes, graduación de estudiantes, medidas están dadas por respuestas a cuestionamientos. Sin
etcétera. embargo, la administración puede instrumentar medidas
2. Eficiencia: señala la relación entre salidas y entradas. Es que favorezcan el sentido de disposición al cambio.
un indicador que se expresa en términos de porcentajes o 5. Desarrollo: la organización tiene que invertir en ella mis-
índices de costo/beneficio, costo/producto o costo/tiem- ma para incrementar su desarrollo y su capacidad de rea-
po. Es un criterio de corto plazo relacionado con todo el lización. El desarrollo se relaciona con el aumento de la
ciclo entrada-proceso-salida. Resalta el elemento entrada riqueza organizacional: con sus activos tangibles e intan-
y el elemento proceso. Entre los indicadores de eficiencia gibles. Los esfuerzos por el desarrollo son los relaciona-
se encuentran la tasa de rendimiento sobre el capital o so- dos con programas de capacitación y de desarrollo del
bre los activos, costo unitario, costo por producto, costo personal, con varios enfoques psicológicos y sociológicos.
por cliente, tasas de ocupación, tiempo de paro, índice de Un ejemplo es el DO (desarrollo organizacional), que ve-
desperdicio. La eficiencia es aquí un elemento que predis- remos más adelante. Los conceptos modernos del apren-
pone a la eficacia. dizaje organizacional sirven para aumentar la capacidad
3. Satisfacción: la organización es un sistema social que tie- de aprender e innovar, lo que garantiza el desarrollo y,
ne que prestar atención a los beneficios otorgados a sus en consecuencia, el aumento de la producción, eficiencia,
grupos de interés (funcionarios, clientes, proveedores y satisfacción, adaptabilidad y supervivencia.
prestadores de servicios). La organización satisface las de- 6. Supervivencia: toda organización necesita invertir en ella
mandas del ambiente a través de la responsabilidad social, misma para aumentar su capacidad de supervivencia de
ética, voluntarismo, etc. Los indicadores de satisfacción largo plazo. La supervivencia depende de todos los crite-
incluyen las actitudes de los funcionarios, rotación, au- rios ya enumerados.

Tiempo

Corto plazo Mediano plazo Largo plazo

Producción
Adaptabilidad
Eficiencia Supervivencia
Desarrollo
Satisfacción

Figura 1.16 Indicadores de eficacia organizacional.

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 Capital humano y capital intelectual | 31

la capacidad de una organización de adelantarse a las demás

Nota interesante conquistando clientes y consumidores, al ofrecerles mayor sa-
tisfacción por sus compras.
El equilibrio entre los indicadores En la era de la información, el capital financiero deja de
El equilibrio óptimo entre los seis componentes citados es indis- ser el recurso más importante de una organización. Otros ac-
pensable para el éxito organizacional. Una organización puede ser tivos intangibles e invisibles toman rápidamente su lugar para
eficaz en términos de producción, satisfacción y eficiencia, e inefi- relegarlo a un plano secundario. Nos referimos al capital inte-
caz en términos de adaptabilidad y desarrollo. O puede ser eficaz lectual. El capital intelectual de la organización consta de acti-
en el corto plazo, y contar con pocas oportunidades de supervi- vos intangibles, como los siguientes:56
vencia para el futuro. El equilibrio óptimo significa nivelar el des-
empeño de la organización respecto de todos estos componentes 1. Capital interno: comprende la estructura interna de la or-
a lo largo del tiempo. Es lo que muchos autores llaman balanced ganización, conceptos, modelos y sistemas administrati-
scorecard, o cuadro de mando integral.55 vos y de cómputo. La estructura interna y las personas
La supervivencia constituye la medida definitiva y de largo constituyen lo que por lo general conocemos como orga-
plazo de la eficacia organizacional. Sin embargo, entre más leja- nización. Además, también la cultura o el espíritu organi-
no es el futuro, tanto más inciertos son los indicadores. Así, las zacional forman parte integral de esta estructura.
medidas de producción, satisfacción y eficiencia son relativamen- 2. Capital externo: comprende la estructura externa de la
te más concretas, específicas, verificables y objetivas que las de organización, es decir, las relaciones con clientes y pro-
adaptación y desarrollo. veedores, así como marcas, marcas registradas, patentes
La eficacia organizacional depende de todos estos criterios y el prestigio de la empresa. El valor de estos activos se
para garantizar la capacidad de la organización de mantenerse determina por el grado de satisfacción con que la empresa
en el ambiente. Pero lo cierto es que el área de RH desempeña soluciona los problemas de sus clientes.
un papel de suma importancia en el logro tanto de la eficiencia 3. Capital humano: es el capital de gente, talentos y compe-
como de la eficacia organizacional. Esto es lo que trataremos de tencias (habilidades). La competencia de una persona es
demostrar a lo largo de este libro. la capacidad de actuar en diversas situaciones para crear
activos, tanto tangibles como intangibles. No basta tener

Capital humano y capital intelectual Nota interesante

Durante toda la era industrial, las organizaciones que tenían
éxito eran las que incrementaban su capital financiero (con- La perspectiva del capital intelectual
vertido en edificios, fábricas, máquinas, equipos, inversiones La perspectiva del capital intelectual muestra que:
financieras) y hacían que creciera y se expandiera. La imagen
de éxito organizacional se representaba por el tamaño de la 1. Para conservar y desarrollar el conocimiento, las organizacio-
organización y de sus instalaciones físicas, por el patrimonio nes deben ofrecer un trabajo estimulante que proporcione a
contable y, sobre todo, por su riqueza financiera. Las organiza- las personas experiencias y conocimientos.
ciones trataban de acumular activos tangibles, físicos y concre- 2. El conocimiento que aportan sus directivos constituye la ri-
tos como base de su éxito, fuerza y poder de mercado. La acu- queza más importante de las organizaciones.
mulación de recursos —financieros y materiales— era uno de 3. Las organizaciones necesitan estrategias claras del área de
los objetivos organizacionales más importantes. Eso ya pasó. RH para atraer, conservar y motivar a sus directivos.
Hoy las organizaciones que tienen éxito son extremadamente 4. Los directivos que poseen el conocimiento son los que en ma-
ágiles e innovadoras, y por esta razón no dependen de su ta- yor medida contribuyen al éxito de la organización.
maño. En otras palabras, el que una organización hoy en día 5. Las organizaciones necesitan transformarse rápidamente en
sea grande no significa que tenga éxito. Existen organizacio- organizaciones de aprendizaje para emplear adecuadamente
nes pequeñas que logran un éxito enorme y son más rentables el conocimiento.
que organizaciones más grandes. ¿A qué se debe? La razón 6. Para tener éxito en la era de la información, las organizaciones
es sencilla: innovación. Es la capacidad de una organización deben adoptar la perspectiva del conocimiento e invertir con
de proporcionar productos y servicios creativos e innovado- vigor en él.
res que transforman a los que ya son obsoletos e inútiles. Es

56
SVEIBY, KARL ERIK. A Nova Riqueza das Organizações: gerenciado e ava-
55
KAPLAN, ROBERT S.; NORTON, DAVID P. A Estratégia em Ação: balan- liando patrimonios de conhecimento. Rio de Janeiro, Campus, 1998, pp.
ced scorecard. Rio de Janeiro, Campus, 1997. 11-12.

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