CORPORACION COTEDSA

TRABAJO DE
SERVICIO AL CLIENTE
TRAZABILIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE Y COMUNICACIÓN ASERTIVA

PRESENTADO A
ANDRES RADA

PRESENTADO POR
DENIS CANTILLO RODRIGUEZ

FECHA
27 de noviembre del 2021
¿QUE ES TRAZABILIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE?
en la logística de transporte ofrecer una buena gestión de la trazabilidad, saber
dónde está el pedido en cada momento, resulta sinónimo de un buen servicio.
La información de trazabilidad debe estar en todo momento al servicio del cliente
que ha contratado un producto y necesita tener todas las garantías para poder
confiar siempre en nuestra labor.
Los procesos logísticos deben estar bien identificados a través de códigos de
barras u otras tecnologías más avanzadas. Las acciones de Marketing
directo tienen que desarrollar etapas claras y contundentes para que el cliente se
quede satisfecho con la labor realizada.
Tener el conocimiento de la trazabilidad de un artículo le permitirá, tener un control
mayor sobre las incidencias que puedan surgir y a la vez gestionar las soluciones
de una manera más eficiente.
Dentro de labores de logística que desarrollamos en Gureak Marketing para que el
cliente pueda disponer del mejor servicio posible, existen variadas acciones como
la gestión de recepción de pedidos, la preparación de envíos, la atención al cliente
on y off line, la logística inversa y todo lo relacionado con el e-commerce y el
comercio electrónico. En esta misma web, puede encontrar abundante información
sobre nuestros modos de funcionamiento a la hora de llevar a cabo estas
acciones. 

QUE ES LA TRAZABILIDAD EN LOGISTICA

Nos referimos a la trazabilidad como un conjunto de medidas y procedimientos
cuyo objetivo es registrar e identificar todo el proceso que sigue una mercancía en
su tránsito desde su origen en un centro de producción hasta su destino final, en el
cliente. Con la trazabilidad se consigue saber dónde y en qué condiciones se
encuentra, en cada momento, el producto, dentro de la cadena de suministro.
Mediante una trazabilidad bien gestionada se puede saber siempre cuál es la
procedencia de un producto, así como sus componentes y mucha más información
sobre el mismo. Igualmente se puede saber todo el proceso que dicho producto
sigue durante su distribución. La trazabilidad ayuda a mejorar, verificar y asegurar
los artículos.

TIPOS DE TRAZABILIDAD LOGISTICA

La trazabilidad, gracias a la serie de ventajas que ofrece en el campo de la
distribución se ha convertido en un elemento importante en la industria logística.
Mediante una buena gestión de la trazabilidad se consigue identificar errores a lo
largo de la cadena de suministro, de esta manera se mejora la confianza de los
consumidores de cara a la adquisición de productos y servicios. Además, resulta
de vital importancia en ciertos sectores, como el farmacéutico o el de la
alimentación, que requieren de un seguimiento preciso de la distribución de los
productos y a veces de cierta urgencia y una precisa rastreabilidad. El objetivo
final de la trazabilidad es saber dónde y en qué estado se encuentra el producto
en todo momento.
 Se considera que son tres los tipos o fases de la trazabilidad, que se diferencian
principalmente según el punto de la cadena de suministro en el que se encuentre
el producto. Tipos de trazabilidad:
LA TRAZABILIDA ASCENDENTE
La trazabilidad ascendente es también conocida como trazabilidad hacia atrás.
Este tipo de trazabilidad es aquella que se dedica a conocer el origen de una
materia prima al detalle, se centra en el control exhaustivo de todos los productos
que se reciben por parte de los proveedores. La trazabilidad ascendente se
informa de quién recibimos las materias, de qué se trata, cuándo se ha recibido, el
número de lote del proveedor, los resultados de controles higiénicos-sanitarios en
el caso de que fueran necesarios, los tratamientos y medidas correctoras que se
han aplicado y a qué se destinarán. Para ello realizar un registro preciso y
adecuado del producto es fundamental.

TRAZABILIDAD DE PROCESO
Esta clase de trazabilidad, también conocida como trazabilidad interna se centra
en el proceso de transformación interno de la materia prima, realizado
normalmente, dentro de las instalaciones de nuestra empresa. En esta fase es
importante conocer cuándo se ha modificado el producto con que elementos se ha
mezclado, en qué cantidades, cuál ha sido el resultado obtenido, cuáles son los
principales componentes del mismo y qué características tiene el producto final.

TRAZABILIDAD DESCENDENTE
La trazabilidad descendente también conocida como trazabilidad hacia adelante
está centrada en la fase en la que los productos ya están preparados y dispuestos
para su expedición, o lo que es lo mismo, se refiere a la distribución del producto
hacia el cliente final, monitorizando el proceso de transporte. En esta fase cobra
importancia el saber la fecha de salida, el número de lote, la cantidad, la dirección
final a la que se envía, las posibles incidencias y el estado en el que se entrega.

VENTAJAS DE LA TRAZABILIDAD EN LA LOGISTICA

En logística la trazabilidad facilita de manera importante la labor de ordenar los
trámites a realizar y la gestión de las mercancías. Junto a ello, permite tener un
mayor conocimiento sobre cualquier producto desde un extremo al otro de la
cadena de producción, teniendo así, tanto el fabricante, como el vendedor y el
consumidor final del producto una mayor exactitud sobre el producto.  
Entre las ventajas de la trazabilidad logística destacamos las siguientes:
 Planificación de los procesos de producción
Mediante la información facilitada por el proceso de trazabilidad se obtendrán
datos detalladas sobre las ventas realizadas. Sabremos cuando se vende más un
producto, que producto es el que más ingresos genera, en que zonas geográficas
se vende más un determinado producto, etc. Gracias a esta información se podrá
realizar una mejor planificación de la producción, fabricando las cantidades
necesarias conforme las demandas del mercado.
 Transparencia
Todo los pasos y movimientos que se dan en la cadena de suministro de un
producto quedan registradas y se recoge cualquier incidencia. Desde el momento
 de la elaboración del producto hasta que llega al consumidor final, responsables
de cada acción recogen los datos necesarios para el control del proceso. La
información que se recoge abarca todo tipo de aspectos; fechas de fabricación,
materiales o ingredientes, origen, especificaciones técnicas, etc.
 Eficiencia de la cadena de suministro
La implementación de un sistema de trazabilidad optimiza la coordinación entre los
diferentes departamentos de la empresa. De esta forma se consigue unificar todo
el proceso, desde la fabricación o recepción hasta la entrega final a cliente
 Control de calidad
Al llevar un rastreo preciso del producto, si se detecta un defecto en el producto
que hay que retirar del mercado, gracias a la trazabilidad podemos determinar con
exactitud qué lotes son los afectados y dónde se encuentran. Se puede detectar
no conformidades durante el mismo proceso de fabricación, pudiendo aplicar las
medidas correctivas a tiempo.
 Protege la marca de imitaciones
En el mercado globalizado actual los intentos de imitaciones de escasa calidad,
sobre todo respecto a marcas consolidadas y de renombre son cada día más
numerosos y de mayor precisión. Gracias a la trazabilidad se puede distinguir
también más fácilmente el original de la imitación, siendo esto una importante
herramienta para detectar imitaciones y poder así combatir contra las estafas más
importantes que existen en la actualidad.
Mediante la trazabilidad se puede conocer la ubicación en todo momento del
producto, así como el camino realizado y los cambios y transformaciones que ha
sufrido. Igualmente, se tendrá constancia de toda incidencia que haya
experimentado durante su fabricación y transporte hasta el punto de entrega. La
trazabilidad es importante en cualquier proceso industrial y comercial.
 
TECNOLOGIAS PARA APLICAR LA TRAZABILIDAD EN LA LOGISTICA
Para poder realizar una buena trazabilidad la tecnología resulta un recurso
imprescindible. Entre las numerosas herramientas tecnológicas que se emplean
destacamos las siguientes:
 Códigos alfanuméricos
Los códigos alfanuméricos son muy utilizados en la logística, gracias a su serie de
caracteres, generalmente cifras y letras, impresos en las etiquetas de productos o
contenedores se puede hacer un seguimiento precios y diferenciado de cada
producto.
Su implantación es relativamente sencilla y no requiere realizar una gran
inversión. Un factor a vigilar es el fallo humano que puede afectar y condicionar la
eficacia de la logística y traer consigo costes añadidos.
No hay ninguna codificación estándar, cada empresa tiene su propio sistema de
codificación, lo que a veces complica la interacción con agentes externos.
 Código de barras
Otra opción económica para realizar la trazabilidad de un producto es asociar
elementos de la cadena de producción y suministro con un código de barras.
Cuenta con ciertas ventajas en comparación con los códigos alfanuméricos siendo
más precisos y reduciendo la posibilidad del error humano.
 El único inconveniente es que es necesaria la intervención de una persona para
que el lector de código de barras cumpla con su función, por lo que en este
sentido la automatización es sólo parcial.
 Tecnología de Identificación por Radiofrecuencia (RFID)
La tecnología de identificación por radiofrecuencia permite la identificación,
localización y comunicación mediante ondas de radiofrecuencia. En este sistema
dos son los principales elementos; una etiqueta y un lector, mediante los cuales
realizaremos el seguimiento del producto, mediante un software que es el que
sirve para realizar la transmisión de datos entre el sistema RFID y el sistema de
gestión de datos de la empresa que realiza el seguimiento del producto.
La función de las etiquetas RFID es la de transmitir la información registrada en su
memoria, información que llega a los lectores, los cuales envían esos datos al
software central, que se encarga de procesarlos como paso previo a la integración
con el sistema de gestión de la empresa.
 
GEOLOCALIZACION Y LOGISTICA
La geolocalización es un concepto relativamente reciente que ha cobrado valor y
que ofrece muchas ventajas a la trazabilidad logística si se utiliza de un modo
operativo pero que nos puede suponer demasiadas ataduras si nos obsesionamos
con los aspectos más negativos. 
Hasta hace no demasiados años, los teléfonos móviles ni estaban implantados, ni
tenían la importancia que hoy tienen en nuestra forma de vida. Quienes los tenían
sólo los sacaban de casa en ocasiones, mientras que ahora es al revés. 
Lo cierto es que antes vivíamos sin teléfono móvil y lo mejor de todo:
sobrevivíamos. Esto nos puede dar una pista para algo tan curioso y fundamental
como que los dispositivos electrónicos debieran de estar a nuestro servicio y no
ser nosotros esclavos de ellos. Aspectos como la reflexión o la pausa podrían ser
incluidos en nuestros mecanismos de operatividad y funcionamiento al ejecutar
acciones mediante estos aparatos que en ocasiones centramos exclusivamente en
un alto ritmo de flujo de comunicación. 
Probablemente estemos de acuerdo en que ciertos planteamientos diferían de los
actuales, aunque el trabajo en sí de transporte siga rigiéndose por conceptos
similares. Nada cambia del todo, sin embargo, todo evoluciona.

2. ¿QUE ES COMUNICACIÓN ASERTIVA?

Como comunicación asertiva denominamos aquella mediante la cual logramos

manifestar a los otros de forma simple, clara y oportuna, lo que sentimos,
queremos o pensamos.
La comunicación asertiva es una habilidad social de gran valor, que está asociada
a la inteligencia emocional y a la capacidad para comunicarse de manera
armoniosa y eficaz con los demás.
En este tipo de comunicación no es necesario recurrir a la agresividad para
comunicar nuestras ideas, pero tampoco implica que nos retraigamos o nos
encerremos en una actitud pasiva o dócil que nos impida comunicar lo que
sentimos.
 Así, en la comunicación asertiva ha de primar siempre el equilibrio: se trata de
comunicar de manera clara y objetiva nuestro punto de vista, nuestros deseos o
nuestros sentimientos, con honestidad y respeto, sin menoscabar, ofender o herir
al otro o a sus ideas u opiniones.
En este sentido, la comunicación asertiva trata de evitar errores frecuentes en la
comunicación, como los ataques personales, los reproches o las ofensas, que no
hacen sino dificultar la comunicación, hacerla inefectiva o, simplemente,
invalidarla.
Por ejemplo, en una situación incómoda, como pedirle a un amigo que te
devuelva el dinero que le prestaste, podría procederse de tres maneras distintas:
 Agresiva: se le exige que pague el dinero lo antes posible sin escuchar o admitir
excusas o justificaciones, incluso se puede echar mano de insultos o de motes
desagradables.
 Pasiva: se le dice que no importa si no puede pagar todavía, y se le insiste en que
no se preocupe.
 Asertiva: se le recuerda que aún no ha pagado el dinero, se escuchan sus
razones, y se busca redefinir una fecha en que sea posible el pago.
En la comunicación asertiva se procede de este modo porque este tipo de
comunicación se basa, fundamentalmente, en el respeto: se respeta al otro y a lo
que este quiera o necesite expresar. Pero también se construye sobre la empatía
por el otro, pues esto permite que haya acercamientos y confianza mutua entre las
personas y sus diferentes posturas.
Otro aspecto muy importante en la comunicación asertiva es la interlocución
constante y la voluntad de negociar en algunas cuestiones o ceder en ciertas
posturas y, sobre todo, de cooperar con el fin de poder llegar siempre a una
solución.
La comunicación asertiva influye positivamente en nuestra relación con los otros
tanto a nivel personal, con nuestra familia, pareja y amigos, como laboral, con
nuestros compañeros de trabajo, nuestro jefe, o con nuestros clientes o
proveedores. Se trata, en general, de mantener una comunicación positiva,
respetuosa, armoniosa, productiva y eficaz con los demás.