Metodología
para la mejora continua
Gestión y mejora de procesos
Sesión 04
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En sesiones anteriores…
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Trabajo final – Avance N°03
- Presentación de la empresa
- Clasificación de Procesos
▪ Procesos estratégicos
▪ Procesos operativos
▪ Procesos de soporte
- Modelamiento del negocio
▪ Canvas Business Model (AS-IS)
- Mapeo de procesos
▪ Diagrama SIPOC (AS-IS): Cualquier proceso de la empresa
▪ Diagrama de flujo (AS-IS): Cualquier subproceso del SIPOC
Video con presentación realizada por el equipo (máximo 10’)
el presentador debe tener la cámara encendida y su nombre debe aparecer en la pantalla
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Trabajo final – Feedback N°03
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Próximas actividades
Hasta el Miércoles 12/04/2023, subir en esta carpeta Google Drive :
- Entregable TF # 04: (usar plantilla Power Point disponible en Blackboard)
Presentación de la empresa
Clasificar los procesos de la empresa: estratégicos, operativos, soporte, control/contingencia
Modelamiento del negocio
Mapeo de procesos:
- Diagrama SIPOC (de cualquier proceso de la empresa)
- Diagrama de Flujo (de uno de los subprocesos identificados con el SIPOC)
Análisis de los interesados:
- Fotografía del equipo visitando el proceso
- Matriz de interesados del proceso (del proceso mapeado con el Diagrama SIPOC)
- Matriz VOC+CTQ (del proceso mapeado con el Diagrama SIPOC)
- Matriz VOP+CTQ (del proceso mapeado con el Diagrama SIPOC)
- Limitantes de la productividad (del proceso mapeado con el Diagrama SIPOC)
- Video con presentación realizada por el equipo (máximo 10’): (presentador debe encender cámara)
Para la siguiente sesión (Viernes 14/04/2023):
- Control # 04:
Lectura: Control visual (Pág. 163-172)
˪--˃ Archivo “ Lean Manufacturing – Paso a [Link]”
Taller # 04:
Identificación y análisis de problemas
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Agenda
Excelencia operacional
Productividad
Limitantes
de la Productividad
Análisis de los interesados
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[Link]
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Limitantes
de la productividad
Mu´s!
MURI = Sobrecarga MURA = Variabilidad MUDA = Desperdicio
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Limitantes
de la productividad
MURI – Sobrecarga:
La sobrecarga ocurre cuando a las personas y/o a las
máquinas se les exige que produzcan más allá de sus
límites naturales o de sus capacidades.
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Limitantes
de la productividad
MURA – Variabilidad:
Característica que se presenta en los procesos al
entregar resultados diferentes comparados contra un
patrón predeterminado.
Meta
¿Dónde se encuentra?
Variabilidad Total = Material + Máquinas + Métodos + Mano de Obra
Situación
Control del Proceso
actual
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Limitantes
de la productividad
MUDA – Desperdicio:
Trabajo que
▪ El desperdicio o
SI agrega valor exceso es toda
TRABAJO actividad que no
TOTAL MUDA Tipo I:
Trabajo que NO agrega agrega valor al
valor, pero es necesario en
las condiciones actuales
proceso, pero si
agrega costo y
MUDA Tipo II:
Trabajo que trabajo.
NO agrega valor
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Limitantes
de la productividad
MUDA – Desperdicio:
1. Inventarios
2. Transportes
Trabajo que
SI agrega valor
3. Movimientos
4. Esperas
TRABAJO
TOTAL MUDA Tipo I: 5. Sobreproducción
Trabajo que NO agrega 6. Sobre procesos
valor, pero es necesario en
las condiciones actuales 7. Defectos
8. Talento sin acción
MUDA Tipo II:
Trabajo que 9. Energía
NO agrega valor
10. Contaminación
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Limitantes
de la productividad
Costos del manejo del inventario:
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Limitantes
de la productividad
¿Qué ocultan los inventarios?
El mar de los
Inventarios
Debajo de la superficie se encuentran las debilidades del sistema
Es el más visible y de hecho el resultado final de los otros desperdicios
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Agenda
Excelencia operacional
Productividad
Limitantes
de la Productividad
Análisis de los interesados
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Análisis de los interesados
[Link]
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¿Quiénes son los Interesados?
▪ Son aquellos que están
involucrados directa o
indirectamente
en el resultado del proceso.
▪ Se pueden agrupar en 4
categorías:
- Los beneficiarios o grupo meta
- Los que realizan las actividades
- Los que toman decisiones
- Los que financian
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Identificación de Interesados
Metodología
▪ Usar como apoyo el Diagrama SIPOC del proceso.
▪ Identificar a los interesados del proceso.
▪ Ubicar a los interesados en una categoría.
▪ Identificar sus expectativas:
▪ Usar la matriz VOC + CTQ para los beneficiarios
▪ Usar la matriz VOP + CTQ para los que realizan las
actividades, toman las decisiones y financian.
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SIPOC
1.
2.
3.
4.
5.
6.
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Interesados del proceso
NOMBRE MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE VEHÍCULOS
OBJETIVO REALIZAR EL MANTENIMIENTO PREVENTIVO A 150 VEHICULOS EN 10 HORAS (DE 08:00 A 18:00)
DESDE EL CHECK-IN DEL VEHÍCULO HASTA EL
PROPIETARIO JEFE DE TALLER LIMITES
CHECK-OUT DEL VEHÍCULO.
N° INTERESADO CATEGORIA MATRIZ
01 TALLER LÓPEZ FINANCIAN VOP + CTQ
02 JEFE DE TALLER TOMAN DECISIONES VOP + CTQ
03 CLIENTE BENEFICIARIO / GRUPO META VOC + CTQ
04 RECEPCIONISTA DE VEHÍCULOS REALIZAN LAS ACTIVIDADES VOP + CTQ
05 LAVADOR DE AUTOS REALIZAN LAS ACTIVIDADES VOP + CTQ
06 ALMACÉN REALIZAN LAS ACTIVIDADES VOP + CTQ
07 DESPACHADOR DE VEHÍCULOS REALIZAN LAS ACTIVIDADES VOP + CTQ
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VOC y CTQ
• Voz del Cliente (VoC) es el proceso exhaustivo
de captar e interpretar las expectativas que tiene
el cliente con nuestros productos y/o servicios.
• Aquí se recogen los deseos, necesidades y
requerimientos del cliente.
• Crítico de calidad (CTQ) son las características
clave medibles de nuestros productos y/o
servicios que deben cumplirse para satisfacer
al cliente.
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VOC y CTQ
NOMBRE MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE VEHÍCULOS
OBJETIVO REALIZAR EL MANTENIMIENTO PREVENTIVO A 150 VEHICULOS EN 10 HORAS (DE 08:00 A 18:00)
PROPIETARIO JEFE DE TALLER LIMITES DESDE EL CHECK-IN DEL VEHÍCULO HASTA EL
CHECK-OUT DEL VEHÍCULO.
3. SITUACIÓN 4. SITUACIÓN
1. VOC 2. CTQ
ACTUAL DESEADA
Entrega del vehículo el
El cliente del taller espera que mismo día que el 92% 100%
cliente lo deja
su vehículo le sea entregado
el mismo día que lo dejó y Precio por el
que el precio por el mantenimiento
mejor que USD 108 USD 100
mantenimiento sea mejor que
el precio de la
el de la competencia, pero sin competencia
que se afecte la experiencia y
calidad del servicio. Experiencia y calidad
Bueno Excelente
del servicio
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VOP y CTQ
• Voz del Proceso (VoP) es el proceso exhaustivo
de captar e interpretar las expectativas que tiene
el negocio y los que participan en la elaboración
y entrega del producto o servicio.
• Aquí se recogen los deseos, necesidades y
requerimientos del proceso.
• Crítico de calidad (CTQ) son las características
clave medibles que se deben cumplir para que
el proceso pueda lograr los ANS y las expectativas
que tienen todos los interesados de la empresa.
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VOP y CTQ
NOMBRE MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE VEHÍCULOS
OBJETIVO REALIZAR EL MANTENIMIENTO PREVENTIVO A 150 VEHICULOS EN 10 HORAS (DE 08:00 A 18:00)
PROPIETARIO JEFE DE TALLER LIMITES DESDE EL CHECK-IN DEL VEHÍCULO HASTA EL
CHECK-OUT DEL VEHÍCULO.
3. SITUACIÓN 4. SITUACIÓN
1. VOP 2. CTQ
ACTUAL DESEADA
Recepción de vehículos
Para cumplir los ANS establecidos se 95% 99%
antes de las 10am
necesita recibir los vehículos antes
de las 10am, tener repuestos Disponibilidad de stock
95% 100%
disponibles y mantener el costo del de repuestos
servicio dentro de la estructura Costo del
establecida, sin “volverse locos” ni mantenimiento según USD 81 USD 80
afectando la experiencia y calidad estructura
del servicio. Para lograr la Experiencia y calidad
rentabilidad esperada, se necesita Bueno Excelente
del servicio
usar al máximo la capacidad
Uso de la capacidad
instalada del taller. 95% 100%
instalada del taller
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Taller:
Análisis de los interesados
CHAVÍN DE HUÁNTAR: EL RESCATE
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Agenda
ANS
y asignación de responsabilidades
El ciclo de la mejora continua
Indicadores de gestión (KPIs)
[Link] Ms. César Espinosa Novaro
ANS: Acuerdos de Nivel de Servicio
Voz del Cliente (VOC) Voz del Proceso (VOP)
Críticos de Calidad (CTQ) Críticos de Calidad (CTQ)
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ANS: Acuerdos de nivel de servicio
¿Qué debemos hacer para satisfacer a nuestros clientes
y lograr los objetivos del negocio?
La voz del proceso…
Proceso 4
Proceso 3
Proceso 1
Proceso 2
Proceso 5
Proceso 6
La voz del cliente… Cliente
satisfecho!!!
Servicio perfecto Determinar nuestra cadena de valor:
1. Lluvia de ideas de equipo multidisciplinario
2. Partiendo del producto o servicio recibido por el cliente,
descomponer todo lo que se requiere hacer para su obtención.
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ANS
¿Qué debemos hacer para satisfacer a nuestros clientes
y lograr los objetivos del negocio?
La voz del proceso…
Mantenimiento
Facturación
Check-Out
Car Wash
Check-In
Citas
La voz del cliente…
Cliente
Cada proceso: satisfecho!!!
Servicio perfecto: 1. Debe ir a la velocidad que la demanda requiere
• Entrega: Hoy
• Vehículo lavado 2. Debe contar con los recursos humanos y tecnológicos necesarios
• El mejor precio
• Garantía 3. Debe lograr o superar la productividad esperada.
• User Experience
4. Debe contar con indicadores para monitorear su desempeño.
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ANS
¿Qué debemos hacer para satisfacer a nuestros clientes
y lograr los objetivos del negocio?
La voz del proceso…
Planeamiento
Distribución
Comercial
Despacho
Packing
Picking
La voz del cliente…
Cliente
Cada proceso: satisfecho!!!
Pedido perfecto: 1. Debe ir a la velocidad que la demanda requiere
• Combo Pizza
• Crocante, Caliente 2. Debe contar con los recursos humanos y tecnológicos necesarios
• Máximo 30’
• Sin costo de envío 3. Debe lograr o superar la productividad esperada.
4. Debe contar con indicadores para monitorear su desempeño.
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ANS
¿Qué debemos hacer para satisfacer a nuestros clientes
y lograr los objetivos del negocio?
La voz del proceso…
Reclutamiento
Convocatoria
Contratación
y normativa
Onboarding
Entrevistas
Selección
a Terna
La voz del cliente…
Cliente
Cada proceso: satisfecho!!!
Servicio perfecto: 1. Debe ir a la velocidad que la demanda requiere
• Jefe de Operaciones
• Perfil: MOF/MPP 2. Debe contar con los recursos humanos y tecnológicos necesarios
• Salario y BS: Banda
• En 15 días 3. Debe lograr o superar la productividad esperada.
4. Debe contar con indicadores para monitorear su desempeño.
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Asignación de funciones
y responsabilidades al equipo
Mejorar desempeño del proceso
Gerencial
Supervisión
Operativo
Lograr los ANS establecidos
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Perfil del equipo según
funciones y responsabilidades
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Matriz de responsabilidades
Los ROLES identifican a quién se
R Responsable del proceso Asignan las responsabilidades
A Quien aprueba su ejecución
C Quien es consultado (técnicamente)
I Quien es notificado (sin consultar)
Las ACTIVIDADES
incluyen todas las
tareas que deben
completarse, así
como las decisiones
que se deben tomar.
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Matriz de responsabilidades
Recepcionista Operario Jefe
Almacenero Mecánico
Despachador Car Wash de Taller
Servicio de
Mantenimiento Preventivo
Recibir / Entregar
auto para servicio R I I I A
Realizar diagnóstico
computarizado I I R
Entregar repuestos
e insumos de O/C R A I I, C
Realizar
Mantenimiento preventivo R I C, A
Lavar, aspirar y encerar
el auto I R C, A
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Taller:
Matriz de responsabilidades
CHAVÍN DE HUÁNTAR: EL RESCATE
[Link] Ms. César Espinosa Novaro
Equipos de trabajo
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Presentación
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Taller:
Análisis de los interesados y
Matriz de responsabilidades
Enviar HOY por correo electrónico:
ASUNTO: GMP 2023-03 vie | Equipo N° ## - Chavín de Huántar
A: [Link]@[Link]
CC: A todos los integrantes del equipo
-------------------------------------------------------------------------
Contenido:
Plantilla con MATRIZ DE INTERESADOS
Plantilla con MATRIZ RACI
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Agenda
ANS
y asignación de responsabilidades
El ciclo de la mejora continua
Indicadores de gestión (KPIs)
[Link] Ms. César Espinosa Novaro
El ciclo de la mejora continua
[Link] Ms. César Espinosa Novaro
El ciclo de la mejora continua
CHAVÍN DE HUÁNTAR: EL RESCATE
[Link] Ms. César Espinosa Novaro
CONTROL # 03
Chavín Huántar: El rescate
[Link] Ms. César Espinosa Novaro
CONTROL # 03:
Chavín de Huántar:
El rescate
Instrucciones:
• Ingresar a Socrative Student:
[Link]
• En “Room Name” escribir:
CESARESPINOSANOVARO
• En “Your Name” escribir:
Sus Apellidos y sus nombres
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Gestión y mejora de procesos
[Link] Ms. César Espinosa Novaro
El método DMAIC
• Estadística Básica
• 5’s
• Pareto
• Kaizen
▪ VOC + CTQ • Ishikawa / Causa Efecto • Andon
▪ Mapeo de Procesos • Trabajo Celular
▪ VOP + CTQ • Los 5 ¿por qué? • Plan de Control
▪ Recolección de datos y validación de • SMED
▪ Box Score • Histogramas • Control Estadístico de
la información • Poka Yoque
▪ Carta del proyecto • Desempeño de proceso Procesos
• Trabajo Estándar
• AMEF
• Kanban
• Análisis de correlación de 2 variables
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Agenda
ANS y asignación de responsabilidades
El ciclo de la mejora continua
Indicadores de gestión (KPIs)
[Link] Ms. César Espinosa Novaro
“Si no se mide lo que se hace, no se puede controlar y
si no se puede controlar, no se puede dirigir y
si no se puede dirigir, no se puede mejorar”
[Link] Ms. César Espinosa Novaro
El ciclo de la mejora continua
[Link] Ms. César Espinosa Novaro
[Link] Ms. César Espinosa Novaro
Objetivo Vs. Indicador
▪ Objetivo: Resultado que se
quiere lograr o alcanzar en un
periodo de tiempo.
▪ Indicador: Medidas
específicas del progreso
alcanzado en el cumplimiento
y el logro de los objetivos.
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¿Para qué medimos?
▪ Comunicar cómo van la
estrategia y los objetivos.
▪ Mejorar el control
en la empresa.
▪ Identificar problemas,
oportunidades y acciones
necesarias.
▪ Entender procesos y
definir responsabilidades.
▪ Integrar la compensación con la
actuación y desempeño.
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Tipo de indicadores
▪ Eficacia o resultados:
Mide el logro de los
resultados propuestos.
Indican si se hicieron las cosas
que se debían hacer.
▪ Eficiencia o evaluación:
Mide cómo se hicieron las
cosas y el rendimiento de los
recursos utilizados. Tienen
que ver con la productividad.
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Verificar eficacia y eficiencia
¡Escuchar la voz del proceso para que la
cadena de valor esté sincronizada a la demanda!
Proceso 2
Proceso 4
Proceso 5
Proceso 3
Proceso 1
Proceso 6
La voz del cliente… ¡¡¡Cliente
satisfecho!!!
Cada proceso:
Pedido perfecto: 1. Debe ir a la velocidad que la demanda requiere
• Tiempo requerido
• Cantidad requerida 2. Debe contar con los recursos humanos y tecnológicos necesarios
• Calidad requerida
• Precio requerido 3. Debe lograr o superar la productividad esperada.
4. Debe contar con indicadores para monitorear su desempeño.
[Link] Ms. César Espinosa Novaro
Box Score
Cada proceso tiene Indicadores que muestran si está saludable…
Indicador U/M Meta S01 S02 S03 … S12
Entrega de vehículos a tiempo % >= 95% 95% 95% 96% 96%
Operacional
Calidad del servicio % >= 95% 88% 86% 87% 85%
Recepción de vehículos a tiempo % >= 95% 95% 95% 95% 95%
Recepción de repuestos a tiempo % >= 95% 94% 94% 95% 95%
Financiero Capacidad
Capacidad instalada % >= 95% 97% 96% 96% 95%
Precio promedio del servicio USD <= 100 110 108 106 101
Costo promedio del servicio USD <= 80 90 88 86 81
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Ficha del indicador
Cada indicador del Box Score debe ser descrito siguiendo 8 pasos:
NOMBRE DEL INDICADOR Descripción corta del indicador
− Expresión conceptual (descriptiva)
1. DEFINICIÓN
− Expresión matemática (fórmula)
2. JUSTIFICACIÓN − ¿Para qué se ha definido el indicador?
− ¿Cuándo es verde?
3. CONSIDERACIONES DE GESTIÓN − ¿Cuándo es amarillo?
− ¿Cuándo es rojo?
− Frecuencia de toma de datos
4. PERIODICIDAD
− Frecuencia de reporte de datos
− Del cálculo
5. RESPONSABILIDAD
− Del análisis y plan de acción
− Fuente principal
6. INFORMACIÓN Y DATOS
− Fuente secundaria
− Histórico (comportamiento que ha tenido el indicador en el tiempo)
7. NIVELES DE REFERENCIA − Planificado (comportamiento que esperamos tenga el indicador)
− Estándar (benchmark interno o externo que debe ser tomado como referencia)
8. REPRESENTACIÓN GRÁFICA − ¿Cómo se visualizará el indicador?
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EJEMPLO:
Ficha de
indicador
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Ficha de
indicador
NOMBRE DEL INDICADOR ENTREGA DE VEHÍCULOS A TIEMPO
Expresión conceptual: Cantidad de vehículos que fueron entregados al
cliente el mismo día que lo dejó para mantenimiento preventivo.
1. DEFINICIÓN
Expresión matemática: Cantidad de vehículos entregados el mismo día
Cantidad total de vehículos recibidos en el día
Medir que se esté cumpliendo con la promesa de servicio establecida con
2. JUSTIFICACIÓN
el cliente y el tiempo previsto para realizar el mantenimiento preventivo.
3. CONSIDERACIONES DE GESTIÓN VERDE >= 95% | AMARILLO >= 90% y < 95% | ROJO < 90%
4. PERIODICIDAD Toma de datos: Semanal | Reporte: Semanal
Del cálculo: ANALISTA DE PROCESOS
5. RESPONSABILIDAD
Del análisis y plan de acción: JEFE DE TALLER
6. INFORMACIÓN Y DATOS Principal: Software WORKORDERS | Secundario: Ordenes de trabajo
Histórico (últimas 05 semanas) 95% 95% 96% 96% 96%
7. NIVELES DE REFERENCIA Planificado (Próximas 05 semanas) 96% 96% 96% 97% 97%
Estándar (Benchmark) TALLER PÉREZ: 99% TALLER ROJAS: 100%
[Link] Ms. César Espinosa Novaro
Ficha de
indicador
NOMBRE DEL INDICADOR ENTREGA DE VEHÍCULOS A TIEMPO
EJE X: Semanas
EJE Y: % de vehículos entregados a tiempo
8. REPRESENTACIÓN GRÁFICA
[Link] Ms. César Espinosa Novaro
Metodología
para la mejora continua
Gestión y mejora de procesos
Sesión 04
[Link] Ms. César Espinosa Novaro
