Enfoque y valor al cliente.
Por Mónica Reveles.
Cada vez que interactuamos con un cliente existe la posibilidad de crear más
valor para éste. ... Comprender las necesidades presentes y futuras, tanto de los
clientes como de otras partes interesadas como por ejemplo proveedores,
garantiza el continuo éxito de una organización.
Enfoque al cliente, primer principio de un Sistema Gestión
Enfoque al cliente
El enfoque al cliente es el primer principio de los Sistemas de Gestión de calidad.
La Norma ISO 9001 ha reservado el primer lugar para este principio puesto que la
política de objetivos y calidad de la organización se basan en dicho
principio.
En el anexo B de la ISO 9001 encontramos lo siguiente:
El enfoque consiste en satisfacer las necesidades de los clientes, incluyendo
también las expectativas.
Justificación: el éxito se consigue cuando una organización consigue atraer y
retener la confianza de los clientes y de otras partes de las que depende.
Cada vez que interactuamos con un cliente existe la posibilidad de crear más valor
para éste. Comprender las necesidades presentes y futuras, tanto de los
clientes como de otras partes interesadas como por ejemplo proveedores,
garantiza el continuo éxito de una organización.
¿Qué quiere decir realmente la Norma cuando habla de enfoque al cliente?
En primer lugar se centra en lo mencionado anteriormente, conseguir y mantener
la satisfacción del cliente. Aunque parece evidente, muchas organizaciones no lo
tienen en cuenta cuando tienen un gran número de clientes. Por ello, las
organizaciones no deben olvidar que su objetivo principal debe ser satisfacer a sus
clientes.
En los tiempos en los que vivimos, olvidamos frecuentemente que nuestra
empresa depende de los clientes y no simplemente en conseguir alguna venta. Ya
que si no cuidamos nuestro objetivo principal, que es satisfacer a nuestros
clientes, no repetiremos las ventas en un futuro próximo.
El enfoque al cliente se centra en conseguir y mantener la satisfacción del cliente
Es importante que nuestra empresa tenga objetivos propios, pero en ellos siempre
debe incluir la satisfacción del cliente. Como sabemos, el mundo está en un
cambio constante; por lo que, si por ejemplo tenemos un negocio de una
importante tienda de ropa tradicional, debemos observar cómo se mueve tanto el
mercado como la competencia. Es decir, si la competencia es capaz de vender la
ropa a través de otros canales como internet y llevar la ropa a casa del cliente,
nosotros debemos hacer lo mismo o incluso mejorar el servicio para garantizar la
satisfacción del cliente. Una respuesta negativa a la hora de ofrecer estos
servicios podría influir negativamente en la opinión del cliente e incluso llegar a
perderlo.
¿Qué hay que hacer para centrarse en el cliente, en el contexto del sistema de
gestión de calidad?
Teniendo claro que nuestro objetivo principal es satisfacer a nuestros clientes,
debemos seguir unos pasos en nuestro Sistema de Gestión (SG):
Conocer con exactitud quiénes son nuestros clientes: Generalmente, conocemos a
nuestros clientes externos puesto que son los que pagan por nuestros productos y
servicios. Sin embargo, varios informes muestran que no conocemos realmente
bien las necesidades y expectativas de los clientes internos.
Verificar que conocemos con claridad lo que el cliente necesita y desea: Como
empresarios podemos pensar que realmente sabemos lo que nuestro cliente
necesita y desea, sin embargo, varios análisis de ciertas empresas muestran
descontento por parte de los clientes al no resolver correctamente sus
necesidades.
Comprobar la satisfacción del cliente: Aunque en ocasiones es complicado, hay
herramientas e indicadores que permiten medir la satisfacción del cliente. Esto nos
permitirá analizar nuestra posición y tomar acciones adecuadas a tiempo. Con
esto pretendemos detectar problemas con el grado de satisfacción del cliente
antes de que éste muestre su descontento. Hay varios tipos de herramientas,
muchas de ellas son muy efectivas y no requieren una gran cantidad de recursos.
Entre ellas encontramos las encuestas de opinión. Llevar a cabo alguna de estas
iniciativas podría agradar a nuestros clientes.
Conseguir que toda la organización conozca las necesidades y requerimientos del
cliente: En muchas ocasiones, esto queda relevado a un aspecto secundario, ya
que no toda la organización conoce o sabe cómo es el cliente o lo que pide. A
pesar de que esto parezca irrelevante, no lo es. Una buena relación de confianza
con el cliente se forma interesándose en conocer la situación diaria del cliente. Es
conveniente que los distintos sectores de la empresa conozcan tanto las
características como la situación o aspectos sensibles de nuestros clientes. En
este aspecto, es recomendable utilizar las herramientas diseñadas para optimizar
tanto los canales de comunicación internos como los externos. Debido a esto,
debemos prescindir de la letra pequeña y utilizar en lugar de eso mensajes cortos
y concretos, capaces de permanecer en la cabeza de las personan a largo plazo.
También debemos crear el hábito de preguntar cuando surjan dudas, antes de que
nuestro producto llegue al cliente, teniendo así la oportunidad de solucionarlo más
fácilmente.
Software ISO 9001
Si desea llevar a cabo un enfoque al cliente adecuado, existen herramientas como
el Software ISOTools Excellence, el cual, bajo la norma ISO 9001 le permite
conseguir un excelente control de su Sistema de Gestión de Calidad, reduciendo
el tiempo y coste que conlleva implantar y mantener la norma ISO 9001:2015 en
su organización.
Enfoque al cliente: qué es y cómo aplicarlo al retail
Muchos de los grandes líderes del mundo de los negocios están tomando en
cuenta la idea de trabajar en función de un enfoque al cliente, esta herramienta
permite “meterse en la cabeza de los clientes” y poder reorganizar la tienda en
función de las preferencias de estos.
¿Por qué es tan importante enfocarse en el cliente?
Es fundamental tener siempre presente el rol que representa el cliente en
cualquier actividad comercial, pues son el recurso más importante al ser la vía que
garantiza el ingreso de dinero y que contribuye en buena medida al
posicionamiento de la marca.
En el mercado retail de hoy se busca siempre el poder ganar la fidelidad del
cliente, teniendo claro que esta estará sujeta a su grado de satisfacción en cuanto
a los productos que adquieren y a la atención recibida en la tienda.
Un cliente repetitivo deja 10 veces más beneficios financieros que uno convencido
mediante estrategias publicitarias, además los más fieles se convierten en la mejor
publicidad gratuita al estar ajenos a vínculos corporativos con la marca, lo que
genera mayor confianza.
Beneficios de aplicar el enfoque al cliente en retail
Incrementa el valor de nuestros productos y servicios para el cliente
Aumenta la satisfacción del cliente
Fideliza al cliente
Mejora la reputación de la tienda
Aumenta el número de clientes
Incrementan las ganancias
Ejemplo de enfoque al cliente
Por ejemplo, una experiencia exitosa de la aplicación del enfoque al cliente fue el
rumbo trazado por el mundialmente famoso Steve Jobs cuando asumió el
liderazgo del proyecto Macintosh. Este al ver la clase de componentes con los que
se trabaja en el diseño de esta pionera computadora doméstica, decidió enfocarse
en el cliente.
Su objetivo era que cualquier persona pudiera hacer uso de un computador,
dejando atrás el concepto de que estas estaban reservadas para científicos, por la
complejidad que representaba su uso.
El resultado fue un producto muy exitoso que sigue vigente y que sin importar las
adaptaciones tecnológicas realizadas, sigue utilizando los mismos principios
elaborados por Steve Jobs.
Ejemplo del enfoque al cliente aplicado al retail
Como ya sabemos, para poder desarrollar un sistema de trabajo ajustado al
enfoque al cliente, es necesario haber estudiado su comportamiento y
necesidades, a fin de poder realizar los correctivos necesarios que permitan la
mayor satisfacción del cliente.
Supongamos que en una tienda retail determinada, se están generando muchas
ventas de consolas de videojuegos en el departamento de electrodoméstico, a
esto se le suman también los televisores LED de diversas medidas, los cuales
generalmente son comprados en conjunto.
Sin embargo, la mayoría de los compradores consultados a expresado su deseo
de que además de vender estos equipos de videojuegos, pudieran ofrecer todo lo
necesario en ese rubro, para así facilitar su compra en un mismo lugar.
Esto quiere decir que es necesario incorporar nuevos productos afines a los
videojuegos, como, por ejemplo; los títulos más recientes, joystick, audífonos y en
fin cualquier otro accesorio que permita satisfacer sus demandas.
Quiere decir que se debe ampliar el departamento de electrodomésticos y reservar
un mayor número de metros cuadrados a los videojuegos, lo que se traducirá en
beneficios para la tienda gracias a haber escuchado y aplicado las
recomendaciones del cliente.
Tareas para su aplicación
Estudiar y analizar las expectativas de los clientes
Definir los objetivos para la mejora de la calidad
Integrar a todo el personal de la tienda para participar en el enfoque al
cliente
Medición de la satisfacción del cliente
Gestión sistemática de relación con el cliente
Conclusión
La estrategia de enfoque al cliente es una forma de conocer y comprender mejor
al los compradores y sus necesidades, sirve además para fidelizarlo a la tienda y
por ende mejorar los rendimientos de ventas.
Para conocer y poner en práctica el enfoque al cliente es recomendable utilizar las
herramientas tecnológicas disponibles para el sector retail en Latinoamérica, tal es
el caso del paquete de soluciones desarrolladas por Intelligenxia.
Para este fin cuentan con un innovador sistema automatizado denominado
Laboratorio Retail que ofrece la posibilidad de realizar las pruebas virtuales
necesarias para la aplicación de nuevas estrategias para estar 100% seguros
antes de dar el siguiente gran paso.