SINDROME DE BURNOUT Y CALIDAD DE LA ATENCION DEL

PERSONAL DE SALUD DEL SERVICIO DE ONCOLOGIA DEL

HOSPITAL NACIONAL DANIEL ALCIDES CARRION

PROYECTO DE INVESTIGACIÓN

PRESENTADO POR

LIC. VIVIANA BERNAOLA HUASASQUICHE

LIC. ORIELE VEGA

LIMA-

PERÚ 2023
SINDROME DE BURNOUT Y CALIDAD DE
LA ATENCION DEL PERSONAL DE SALUD
DEL SERVICIO DE ONCOLOGIA DEL
HOSPITAL NACIONAL DANIEL ALCIDES
CARRION

LIMA, PERU

2023
 ÍNDICE

Págs.

Portada i

Índice ii

CAPITULO I: PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 1

1.1 Descripción del problema 1
1.2 Formulación del problema 2
1.3 Objetivos 3
1.4 Justificación 3
1.5 Viabilidad y factibilidad 3

CAPITULO II: MARCO TEORICO 5

2.1. Antecedentes 5
2.2. Bases teóricas 7
2.3. Definiciones de términos básicos 13

CAPITULO III: HIPÓTESIS Y VARIABLES 14

3.1. Formulación de la hipótesis 14
3.2. Variables y su operacionalización 14

CAPÍTULO IV: METODOLOGÍA 15

4.1. Tipos y diseño 15
4.2. Diseño muestral 15
4.3. Técnicas y procedimiento de recolección de datos 16
4.4. Procesamiento y análisis de datos 16
4.5. Aspectos éticos 17

CRONOGRAMA 18

PRESUPUESTO 19

FUENTES DE INFORMACION 20

ii
ANEXOS

1. Matriz de consistencia.
2. Instrumento de recolección de datos.
3. Consentimiento informado.

iii
 CAPITULO I: PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1 Descripción del problema

El síndrome de Burnout, o también llamado síndrome del quemado o desgaste laboral,

se ha considerado un problema social e individual que se encuentra relacionado de
forma directa con el estrés profesional crónico influyendo de forma negativa en el bajo
desempeño laboral de los trabajadores, ha sido descrito como un estado de agotamiento
o bien una frustración que surte de la dedicación a una causa, forma de vida o relación
en la que no produce el deseado esfuerzo 1.

Este síndrome es, en la actualidad, conocido por ser un problema que repercute no solo
en la calidad de la atención, sino también, por presentar un gran impacto en el estado
emocional de las personas involucradas, ocasionado una sensación de frustración 2.

Hoy por hoy es común que el síndrome de Burnout se presente en ciertos grupos
laborales, como los maestros, policías, trabajadores sociales, médicos y enfermeros.
Según algunos estudios, estos profesionales son los que se ven más afectados. En ellos
se ha observado pérdida de ilusión, desmotivación por el trabajo, indolencia y altos
niveles de culpa2.

Respecto a la presencia de este síndrome en Europa y Norteamérica se ha observado

una prevalencia hasta del 20%, que además la relacionan con mala atención a los
pacientes y depende del tipo de profesión y el número de pacientes asignados y
horas de trabajo extra.

En cuanto a la calidad de la atención, en nuestro país, la Contraloría General de la

República manifestó en sus informes que, en los servicios de oncología que fueron
inspeccionados mantenían a sus pacientes en condiciones de hacinamiento, que, además
en todos los casos se observó que la demanda cuantitativa era superior a la capacidad de
la oferta. En dichos informes, la Contraloría General de la República reveló, además,
varias realidades que vulneran la calidad de la atención a los pacientes de los servicios
de emergencia, como prolongadas estancias de pacientes en áreas de emergencia,
administración de tratamientos en condiciones poco seguras, instalaciones inadecuadas
para atender la gran demanda de atención, insuficiente recurso humano, exposición de
pacientes al peligro e insatisfacción3.

1
En nuestro país, la Superintendencia Nacional de Salud utilizó, desde el 2014, el MBI-
HSS. Dicho instrumento les permitió medir este síndrome. Esta medición forma parte de
la valoración de satisfacción del personal médico y de enfermería. Pero no se dio un
acuerdo sobre los puntos de corte que se utilizarían, debido a ello no se conoció con
certeza la prevalencia4.

La Defensoría del Pueblo, en el 2016, presenta un informe, en el que menciona que los
usuarios de EsSalud son los que presentaron mayores dificultades para su atención en
los servicios de emergencia, respecto a los otros subsistemas. Y que en cuanto a la
percepción sobre la atención medica recibida, el 55% de los usuarios la considera buena
y muy buena, 28% regular y 17% mala y muy mala5.

Actualmente en el Hospital Guillermo Almenara no existe algún estudio que permita

reconocer la relación entre el síndrome de burnout y la calidad de los servicios de salud
brindados a los pacientes. Si bien es cierto, la calidad de los servicios de salud involucra
material físico, ya sean ambientes o recursos como equipos médicos, sobre los cuales no
podemos realizar algún cambio de importante repercusión, si podemos manejar el trato
adecuado al paciente, es decir mejorar la satisfacción de los usuarios que como sabemos
es también parte de la calidad de atención.

Para sumarse a los esfuerzos que realiza la actual gestión, encabezada por el presidente
ejecutivo, implementando medidas que optimicen la calidad del prestación brindada a
los usuarios y, frente a la creciente demanda en el área de emergencia en el Hospital
Guillermo Almenara, al no conocerse datos actuales acerca del tema y al verse
involucrada también la salud mental, como parte de este problema, es de gran valor
conocer la presencia de este síndrome en nuestro ámbito profesional, para poder
prevenirlo y manejarlo, para así proteger los derechos del paciente y los del mismo
personal de salud.

1.2 Formulación del problema

¿Cuál es la relación entre el síndrome de Burnout y la calidad de la atención del

personal de salud en el Área de oncología del Hospital Nacional Daniel Alcides Carrión
durante el año 2022

2
1.3 Objetivos
 Objetivo general
Determinar la relación entre el desempeño laboral y el síndrome de burnout en los
profesionales de la salud en el servicio de oncología del HNDAC
Establecer la relación entre el síndrome de Burnout y la calidad de atención del
personal de salud del área de Oncología del Hospital Nacional Daniel Alcides
Carrión.

 Objetivos específicos
Determinar la prevalencia del síndrome de Burnout en el personal de salud del
Área de Oncología del HNDAC. Medir la calidad del servicio proporcionado por
el personal de salud del área Oncología del HNDAC.

Verificar las diferentes bases teóricas que están relacionadas con el desempeño
laboral y el síndrome de burnout.
Identificar el grupo laboral con mayor nivel de Síndrome de Burnout del área de
Oncología.
Establecer la metodología que se requiera para el respectivo análisis sobre la
relación que existe entre el desempeño laboral y el síndrome de burnout en los
profesionales de la salud del servicio.

1.4 Justificación

En vista que los problemas de salud mental vienen en aumentos en nuestro país, así
como la alta demanda, muchas veces injustificada, de los servicios de emergencia; y
aunque se ha investigado a cerca de la presencia de síndrome de Burnout en el personal
de salud, no existe hasta el momento algún estudio que haya evaluado a los grupos
laborales en el servicio de Oncología del HNDAC, es por ello su importancia. Ya que
nos permitirá conocer su presencia y además su influencia en la atención brindada a los
pacientes de dicha área.

La información que se desprenda del presente trabajo nos permitirá, además de conocer
la presencia del síndrome de Burnout, establecer medidas para mejorar la calidad
brindada a aquellos pacientes y además establecer algún programa que permita afrontar
mejor el estrés al personal de salud, de tal forma que nos permita prevenirla y tratarla.

3
1.5 Viabilidad y factibilidad
Debido a que la institución autoriza y apoya la investigación, el presente estudio es
viable, por lo que se podrá realizar el presente proyecto. El instrumento para

4
identificar la presencia de síndrome de Burnout se podrá difundir en todo el personal del
servicio de Emergencia puesto que se cuenta con la aprobación del jefe de dicha área.
La presente investigación se considera factible, debido a se cuentan con los recursos
económicos y humanos para poder llevarla a cabo.

5
 CAPITULO II: MARCO TEORICO

2.1. Antecedentes
En el año 2018, Párraga I et al. en España, publicaron un estudio descriptivo
observacional transversal en el cual buscaban valorar la prevalencia del síndrome de
Burnout y sus dimensiones en profesionales de Atención Primaria, participaron
médicos y enfermeros, fueron evaluados mediante el cuestionario Maslach Burnout
Inventory, hallando una prevalencia del 20,7%. Siendo la subescala de
despersonalización la que alcanzo valores más elevados (38,9 %). Se demostró que
mientras más pacientes eran asignados, mayor era la presencia de burnout. Dentro de
los grupos profesionales, fueron los médicos quienes presentaban mayor burnout.
Concluyen que el síndrome de Burnout aqueja a uno de cada cinco profesionales de
salud de Atención Primaria 6.
En febrero del mismo año, se publicó un estudio transversal realizado en Malawi,
donde se investigaba la prevalencia del agotamiento entre los trabajadores de salud y su
relación con la atención subóptima autoinformada del paciente. Se encontró una
prevalencia del 62%, 55% informó agotamiento emocional moderado-alto, 31%
despersonalización moderada-alta y 46% sensación de bajo rendimiento personal baja-
moderada. Llegando a la conclusión de que el agotamiento es común entre el personal
de salud que brinda atención al paciente con VIH 7.
En noviembre del 2017, Dewa C et al. Publicaron una revisión sistemática, que abarco
un total de 10 estudios, 8 de Estados Unidos, 1 Países Bajos de y 1 de México, cuyo
propósito fue conocer cómo afecta el agotamiento de los residentes la calidad de la
atención, demostraron evidencia moderada de que el agotamiento está asociado con la
seguridad del paciente como errores médicos y atención subóptima, además, hay menos
evidencia de que las dimensiones específicas del agotamiento estén relacionadas con la
calidad de la atención 8. En el mismo año, Guirardello E, publicó un estudio
transversal, buscando evaluar la percepción del equipo de enfermería sobre el entorno
de práctica y su relación con la actitud de seguridad, la calidad percibida de la atención
y el nivel de agotamiento. Descubriendo niveles más bajos de agotamiento en los que
percibieron buenas relaciones con el equipo y un mejor control sobre el ambiente
laboral. Concluyen que los entornos favorables para la práctica

6
profesional consiguen niveles más bajos de agotamiento emocional, mayor calidad de
atención y percepción positiva de las actitudes de seguridad 9.
En marzo del 2017, Galiana L et al. Publicaron de un estudio con diseño transversal,
cuyo objetivo fue estudiar las propiedades psicométricas de la escala ProQOL, y niveles
de fatiga en personal de salud del área de cuidados paliativos en España y Brasil, se
mostró que el ProQOL tiene bondad psicométrica en ambas versiones, observándose
también bajos niveles de burnout 10.
En 2016, Salyers M et al. Publica un meta-análisis, en el que busca la relación entre el
agotamiento del personal de salud y la calidad y seguridad de la atención médica.
Hallándose 82 estudios en los que se encontró las relaciones negativas entre el burnout
y la calidad (r = −0.26, IC 95% [−0.29, −0.23]) y seguridad (r =
−0.23, IC 95% [−0.28, −0.17]) de la atención, es decir que el mayor agotamiento entre los
proveedores de atención médica se asoció con una atención médica de peor calidad y
una menor seguridad para los pacientes 11.
En 2016, Luther L et al. Publican un estudio que desea ver la relación entre el síndrome
de Burnout y la percepción de la calidad del cuidado brindado por los médicos de salud
mental comunitaria, mediante el ensayo aleatorizado y controlado que comparó
BREATHE con la entrevista motivacional, se demostró que aquellos que trabajaban al
menos 45 horas a la semana tenían un mayor riesgo de burnout, por lo que implementar
políticas e intervenciones dirigidas a reducir las horas extras y el estrés y el burnout
relacionados con el trabajo pueden estar justificados para mejorar la calidad de la
atención 12.
En septiembre del 2016, Colin P et al. Difunden un meta-análisis y una revisión
sistemática, hallando 2617 artículos en los que se realizaban intervenciones
organizativas y estructurales, dan a conocer como resultado reducciones clínicamente
significativas, logrando reducir el síndrome de burnout de 54% al 44%. El alto
agotamiento emocional disminuyó del 38% al 24% y la alta despersonalización
disminuyó del 38% al 34% 13.
En 2015, en Europa, se publicó un estudio transversal que investiga las asociaciones
entre el estrés profesional, el agotamiento y la calidad de la atención. Se aplicaron
análisis de regresión multivariante para investigar asociaciones después de ajustar por
posibles factores de confusión. N notificó un estrés laboral críticamente alto (relación
esfuerzo / recompensa, ERR> 1.0) =

7
25 (28.4%) participantes. Se concluyó que los entornos de alto estrés laboral influyen en
la salud mental de los pediatras y en la calidad de atención 14.
En abril del 2015, en Brasil, divulgaron una revisión en la cual analizan variables
individuales y características vinculadas con el trabajo asociadas con el síndrome de
Burnout en personal médico de atención primaria, finalmente seleccionaron 18
artículos, se obtuvo como resultado una asociación de burnout con enfermedades físicas,
mentales, consumo de alcohol; que además se asocia al tiempo de servicio, horas
trabajadas a la semana, cantidad de pacientes atendidos. Siendo la atención primaria
base del sistema de salud, preocupa que el personal presente una alta prevalencia de
burnout, por lo que se deben implementar medidas preventivas e intervenciones 15.
En enero del 2013, Zlata O et al. Publicaron un estudio que busca medir el impacto del
burnout en la calidad de la atención al paciente, mediante un estudio transversal, se
recolectaron los datos mediante el inventario de Maslach, de los cuales el 42,4%
obtuvieron puntajes altos, aunque el burnout es frecuente en los médicos de familia en
dicho país, no afecta la calidad de atención al paciente ni su satisfacción laboral 16.
En el año 2016, Maticorena J et al. Publicaron un estudio transversal descriptivo que
busco evaluar la prevalencia del síndrome de Burnout, el cual se basó en el sondeo
nacional de satisfacción de usuarios en salud, del año 2014, de tal modo se obtuvo un
2,8% de prevalencia, que además era mayor en personal médico que de enfermería. En
el estudio también se manifestó que aún no se obtienen puntos específicos de corte para
nuestro pais17.

2.2. Bases teóricas

 Síndrome de Burnout
Definición: La Organización Mundial de la Salud (OMS) lo define como un
síndrome conceptualizado como la consecuencia del estrés profesional crónico
que no se ha manejado con éxito. En el que se encuentran tres dimensiones.
Herbert Freudenberger, psiquiatra norteamericano, describe al síndrome de
Burnout por primera vez en 1974, como un estado de cansancio o bien de
frustración o percepción de fracaso que surge de la devoción a una causa, estilo
de vida o relación en la que no produce la recompensa esperada. Lo define como
una serie de

8
síntomas, tanto físico y psicosociales inespecíficos, que se desarrollan en el
desempeño laboral, como producto de una demanda excesiva de energia1. Estos
conceptos son formados en la década de 1970, alrededor de 1971 a 1974, por
Herbert Freudenberger, por su experiencia personal, pues se encontraba
trabajando en una clínica de Nueva York para individuos con problemas de
adicción. Fue cuando realizaba su labor en dicho lugar, que observó en la mayor
parte del personal de salud, luego de 1 a 3 años, presentaban disminución de
energía, poco interés en sus labores, así como sintomatología de angustia y
melancolía.
Por ello seleccionó la expresión «desgaste del personal» o «burnout» para
describir un síndrome de «la extinción de la motivación o el incentivo,
especialmente allí donde la dedicación a un objetivo o a una relación fracasa en
conseguir los resultados deseados»19. En 1981 se acuño otro significado muy
utilizado de síndrome de Burnout, por A. Pines, E. Aronson y D. Kafry, quienes
señalaron al síndrome de Burnout como "el estado de agotamiento mental, físico
y emocional producido por el involucramiento crónico en el trabajo en
situaciones emocionalmente demandantes". Según A. Pines, E. Aronson y D.
Kafry, el síndrome de Burnout no se da únicamente en el terreno de la atención
directa a las personas en relaciones de ayuda, sino también en otros grupos
laborales, como políticos, comerciantes y hasta directivos de empresas. Y que
además el elemento responsable del síndrome de Burnout es que se encuentre
presentes o no, ciertas condiciones laborales que faciliten la conquista de los
objetivos laborales formulados. Es así como les dan importancia a las relaciones
personales en el ámbito laboral, si existen medios para mejorar en el desempeño
laboral y las oportunidades de formación continua20.
Signos y síntomas: Dentro del síndrome de burnout, las manifestaciones
clínicas podrían ser agrupadas en psicosomáticas, conductuales, emocionales y
defensivas21. Como parte de las manifestaciones psicosomáticas podrían
presentarse mialgias en la región cervical y dorsal, incremento de la presión
arterial, cefaleas, ulceras gastrointestinales, agotamiento crónico, y en mujeres
se puede presentar anovulación. Igualmente, se puede evidenciar síntomas
conductuales,

9
tales como, impuntualidad, tensión, violencia, impuntualidad. De la misma
forma pueden existir síntomas emocionales como, falta de afecto, irritabilidad,
impaciencia, problemas de concentración y deterioro de autoestima. Existen
otras expresiones defensivas como, alejamiento de sentimientos hacia otras
personas, negación de emociones e ironía21.
Etapas del síndrome de Burnout: en el proceso de instauración se
reconocen las siguientes etapas:
 Exceso de demanda laboral.
 Sobreesfuerzo con una respuesta emocional.
 Síntomas de desmoralización y perdida de ilusiones.
 Menoscabo de vocación
Maslach y Jackson, en el año 1981, manifiestan que el síndrome de Burnout es
consta de 3 dimensiones, de las que son parte el desgaste emocional, sensaciones
de sobre esfuerzo, despersonalización con actitudes de insensibilidad y baja
realización personal. A ellos también se les atribuye la formación del
cuestionario más conocido y empleado para poder medir y valorar el síndrome
de Burnout, utilizado también en el presente estudio23.
El agotamiento emocional se define como debilidad física, psíquica o como una
mixtura de ambas. Es la sensación de no poder ofrecer o dar más de uno mismo
a los demás. Puede generar sentimientos de desesperación, impotencia,
depresión, ira, falta de cordialidad y cortesía; así como cuadros de hipo
actividad, cansancio crónico, astenia, abatimiento, cefaleas, náuseas, tensión
muscular, entre otros 24.
La despersonalización, comprende al incremento de sentimientos y actitudes
negativas, asimismo de ser distantes a otras personas, especialmente de los
pacientes o usuarios. Presentan una visión negativa del resto, resultando
desagradables, por lo que intenta apartarse no sólo de los pacientes del servicio
sino también de sus compañeros de trabajo, mostrándose falsos, quisquilloso e
inclusive puede hacerles sentir culpables de sus problemas y de la reducción de
su rendimiento en el trabajo 24.
La falta de realización personal, asoma cuando el individuo no puede manejar
las necesidades de la vida diaria. No solo se responde asimismo

10
de modo negativo, sino también en lo profesional, llegando a evitar las
relaciones interpersonales. Pueden sentir que no tiene sentido el seguir
trabajando, ya que se ha logrado muy poco o que lo realizado no ha valido la
pena 24.
Diagnóstico de síndrome de Burnout: este síndrome se puede
diagnosticar gracias a la herramienta creada por Maslach y Jackson en 1981.
Esta herramienta nos permite valorar este trastorno, el MBI (Maslach Burnout
Inventory), es la más empleada y mencionada en las investigaciones. Está
formada por 22 premisas, que deben ser respondidas a través de una escala de
Likert que muestra 7 niveles con puntuaciones que van de 0 a 6, de tal forma que
las respuestas: nunca, pocas veces al año o menos, una vez al mes o menos, unas
pocas veces al mes o menos, una vez a la semana, pocas veces a la semana y
todos los días, corresponden a los puntajes de 0, 1, 2, 3, 4, 5 y 6,
respectivamente.
Los investigadores consideran que el síndrome de Burnout tiene tres
dimensiones:
 Agotamiento emocional: dicha dimensión se refiere a la valoración del
grado de agotamiento emocional por las grandes cargas laborales, que
está a su vez conformada por 9 de las 22 premisas, entre las cuales se
encuentran los puntos: 1, 2, 3, 6, 8, 13, 14, 16,
20. Obteniendo un máximo de 54 puntos.
 Despersonalización: esta dimensión identifica conductas y respuestas frías
e impersonales, que denotan alejamiento. Compuesto por 5 de las 22
premisas, entre las cuales se encuentran los puntos: 5, 10, 11, 15, 22.
Consiguiendo un máximo de 30 puntos.
 Realización personal: esta dimensión se evalúa a través de 8 de los 22
enunciados, ubicados en los puntos 4, 7, 9, 12, 17, 18, 19, 21; que buscan
identificar como se siente el evaluado frente a las laborando en su lugar
de trabajo; si es competente, autoeficaz y sus sentimientos de realización
personal. Teniendo una máxima puntuación de 48 25.
Las respuestas según la escala de Likert, son sumadas para obtener una

11
puntuación final. Tomando en consideración los puntos de corte determinados
anteriormente en la bibliografía, es así que, se catalogará según niveles alto,
medio y bajo en cada dimensión, estos puntos varían según la dimensión:
 Agotamiento emocional:
o Bajo: menor o igual a 16 puntos.
o Medio: 17 a 27 puntos.
o Alto: mayor o igual a 28 puntos.
 Despersonalización:
o Bajo: menor o igual a 5 puntos.
o Medio 6 a 10 puntos.
o Alto: mayor o igual a 11 puntos.
 Realización personal:
o Bajo: menor o igual a 33 puntos.
o Medio: 34 a 39 puntos.
o Alto: mayor o igual a 40 puntos.
Las tres dimensiones se deben considerar y de tal forma poder establecer el
síndrome de Burnout, ya que no hay un acuerdo entre los numerosos
investigadores, para así poder definirlo. Es por ello que cuando buscan
diagnosticar el síndrome de Burnout se emplea el criterio determinado por
Maslach, que se caracteriza por altas valoraciones en las tres dimensiones; de
agotamiento emocional, despersonalización y baja realización personal, con
puntajes mayor o igual a 28, 11 y 33 puntos, correspondientemente26.
Consecuencias: El trabajo es favorable para la salud mental. Pero al
encontrarse en un entorno laboral negativo puede causar problemas físicos y
psíquicos, generando depresión y ansiedad, que a su vez tienen múltiples
repercusiones. Entre ellas, una que se tiene en mayor consideración es la
económica. Es así que se ha estimado que cuestan anualmente a la economía
mundial US$ 1 billón en pérdida de productividad. El síndrome de Burnout es
conocido como agotamiento laboral o desgaste del personal, para la
Organización Mundial de la Salud
27.

12
 Indicadores de calidad de la atención en el área de emergencia 28.
Existen diversos indicadores de calidad, entre los cuales tenemos:
 Promedio de tiempo de espera en el área de emergencia,
según prioridad de atención: este indicador nos permite determinar
la calidad y la oportunidad del servicio brindado por el área de
emergencia, el cual se da mediante la cuantificación del tiempo desde la
recepción del paciente hasta su primera atención. El estándar determina
que, si el caso es de prioridad I, la atención debe ser inmediata; si
corresponde a una prioridad II, el período debe ser de 10 minutos; y si se
trata de una prioridad III, el período es de 20 minutos.
 Proporción de pacientes en sala de observación con
estancias mayores o iguales a 12 horas: este indicador nos
permitirá valorar la disponibilidad de camas en sala de observación del
área de emergencia. El estándar es 0% de usuarios con estancias mayores
de 12 horas.
 Número de fallecidos en el área de emergencia: para que se
cumpla el estándar debe ser menor del 2% de los atendidos.
 Proporción de atendidos que refieren estar satisfechos con el
servicio brindado por el área: el estándar es mayor de 80% del total
de atendidos.
 Proporción de trabajadores que refieren estar satisfechos
con su labor en el servicio: el estándar es mayor a 80% del total de
trabajadores del área o servicio.
 Encuesta SERVQUAL28: es una herramienta que nos permite definir
el grado de satisfacción con la calidad del servicio brindado a los
usuarios. Este instrumento fue desarrollado por A. Parasuraman y
colaboradores, quienes proponen que una forma de medir la calidad de la
prestación brindada, proviene de la comparación de las percepciones de
los usuarios y sus expectativas generales, sobre cada servicio dado por la
organización. Esta encuesta se encuentra formada por 22 preguntas sobre
percepciones y 22 sobre expectativas, que a su

13
 vez se distribuyen en 5 dimensiones. De tal forma encontramos que los
componentes de fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y
aspectos tangibles, se encuentran distribuidas en las preguntas 1 a 5, 6 a
9, 10 a 13, 14 a 18 y 19 a 22, respectivamente.

2.3. Definiciones de términos básicos28.

 Establecimiento de Salud: son aquellos lugares donde se realizan
atenciones de salud, que brinden un servicio ambulatorio o de hospitalización;
con la finalidad de establecer actividades en prevención, promoción, diagnóstico,
tratamiento y rehabilitación en búsqueda de conservar o restituir el estado de
salud de las personas28.
 Calidad de la atención: es el nivel en que los servicios brindados aumentan
la probabilidad de resultados de salud anhelados, en cuanto a seguridad, eficacia,
eficiencia y satisfacción del usuario28.
 Expectativa del usuario: es lo que los usuarios esperan de la prestación
brindada. Es el resultado de las experiencias previas, las necesidades conscientes
y la información externa28.
 Usuario externo: en el caso de los servicios de salud, son aquellos que asisten
a un establecimiento de salud buscando recibir un servicio de salud de calidad28.
 Percepción del usuario: son varios conceptos formados de las experiencias
dadas de la interacción del usuario con el establecimiento de salud y el
cumplimiento de la oferta estipulada28.
 Satisfacción del usuario externo: el usuario externo tiene expectativas y
percepciones determinadas respecto a los servicios ofrecidos; por lo tanto, el
grado en que estas sean correspondientes y se cumplan, representaran la
satisfacción del mismo28.
 Valoración de la satisfacción del usuario externo: es un proceso que
implica valorar la calidad de la atención brindada en los servicios de salud por
parte del usuario28.

14
 CAPITULO III: HIPÓTESIS Y VARIABLES

3.1. Formulación de la hipótesis

 El síndrome de Burnout influye de manera negativa en la calidad de atención
proporcionada por el personal de salud del área de emergencia del Hospital
Guillermo Almenara Irigoyen.
 Existe una alta prevalencia del síndrome de Burnout en el personal de salud del
área de emergencias del Hospital Guillermo Almenara Irigoyen.
 Los usuarios del área de emergencia se encuentran satisfechos con la calidad de
la atención brindada por parte del personal de salud del área de Emergencia del
Hospital Guillermo Almenara Irigoyen.
 El personal médico es el grupo laboral con mayor nivel de síndrome de Burnout
del área de emergencia del Hospital Guillermo Almenara Irigoyen.

3.2. Variables y su operacionalización

Nombre Escala
Definición Medio de
de la Tipo Indicador de Categorías y valores
conceptual verificación
variable medición
Síndromes clínicos, Agotamiento
Bajo: de 0 a 33 puntos
formado por tres emocional
aspectos: cansancio Cuestionario
Síndrome emocional, Despersonalización Medio: de 34 a 66 puntos Maslach
de despersonalización y Cualitativa Ordinal Burnout
Burnout realización personal Inventory
Realización
Alto: de 67 a más puntos
personal

Se dará un valor a la
Fiabilidad expectativa y percepción del
1 al 7/ Preguntas 1 al 5

Capacidad de Se dará un valor a la

respuesta expectativa y percepción del
1 al 7/ Preguntas 6 al 9

Se dará un valor a la
expectativa y percepción del
Valoración del Seguridad 1 al 7/ Preguntas 10 al 13
usuario sobre la Encuesta
Calidad
atención de calidad Cuantitativa Ordinal SERVQUAL
de la
recibida por el Se dará un valor a la
atención
servicio de salud expectativa y percepción del
Empatía 1 al 7/ Preguntas 14 al 18

Se dará un valor a la
expectativa y percepción del
Aspectos tangibles 1 al 7/ Preguntas 19 al 22

15
 CAPÍTULO IV: METODOLOGÍA

4.1. Tipos y diseño

El presente proyecto de investigación tiene un enfoque cuantitativo. Es
observacional, según la intervención del investigador. Descriptivo, según el
alcance. Transversal, según el número de mediciones de variables. Y por el
momento de la recolección de datos, es prospectivo.

4.2. Diseño muestral

Población universo: personal de salud que se encuentra laborando en el área
de Emergencia del Hospital Guillermo Almenara Irigoyen y los usuarios y
familiares o acompañantes de los usuarios, los cuales acuden en busca de atención
en dicha área.
Población de estudio: la población de estudio son los usuarios y
acompañantes, que acuden al Área de Emergencia del Hospital Nacional
Guillermo Almenara Irigoyen en busca de atención que cuenten con los criterios
de inclusión y acepten ser parte de la investigación; y el personal de salud de
dicha área que acepte ser parte del estudio.
Tamaño de la muestra: la muestra está compuesta por 250 profesionales de
salud que trabajan en el área de Emergencia del Hospital Guillermo Almenara
Irigoyen, el tamaño de la muestra se establecerá gracias a la fórmula de cálculo de
porcentajes para una investigación descriptiva, en la que se acepta un error
estándar hasta del 5% (0.05) correspondiente al tercer nivel de atención en el que
se encuentra dicho Hospital; con un nivel de confianza del 95% asumiendo un p =
0.5 y q = 0.5.
Muestreo o selección de la muestra: el muestreo será sistemático.
Criterios de selección:
 Criterios de inclusión:
o Usuario externo del servicio de Emergencia, mayor de 18 años,
que acepte, mediante la firma del consentimiento informado, ser
parte del estudio.
o Familiar del usuario externo del servicio de Emergencia, en caso
que este último sea menor de 18 años, y acepte,

16
 mediante la firma del consentimiento informado, ser parte del
estudio.
o Personal de salud que labore en el área de Emergencia del
Hospital Guillermo Almenara Irigoyen.
 Criterios de exclusión:
o Usuarios que no deseen participar en el estudio.
o Usuarios con trastornos mentales o con alguna discapacidad por la
que no puedan expresar su opinión.
o Personal de salud de un área diferente al servicio de Emergencia
del Hospital Guillermo Almenara Irigoyen.

4.3. Técnicas y procedimiento de recolección de datos

Se emplearán dos encuestas, una para los usuarios externos y otra para el personal
de salud, que serán la encuesta SERVQUAL y el cuestionario Maslach Burnout
Inventory, respectivamente. Ambos instrumentos se aplicarán durante una semana
en el servicio de emergencia del Hospital Guillermo Almenara Irigoyen. Las
encuestas tienen una duración promedio de 15 minutos. Anexo 2.

4.4. Procesamiento y análisis de datos

Para los usuarios del área de emergencia, se empleará la encuesta SERVQUAL, los
datos obtenidos serán ingresados al programa informático Excel, en cuyas hojas de
cálculo se digitarán. Posterior a esta digitación se realizará un control de calidad.
Para el personal de salud, se aplicará el cuestionario Maslach Burnout Inventory,
dentro del cual encontramos sus tres componentes:
Agotamiento emocional: formado por las siguientes 9 preguntas: 1, 2, 3,
6, 8, 13, 14, 16 y 20; cuya puntuación máxima es 54.
Despersonalización: integrado por las siguientes 5 preguntas: 5, 10, 11,
15 y 22; cuya puntuación máxima es 30.
Realización personal: formado por las siguientes 8 preguntas: 4, 7, 9, 12,
17, 18, 19 y 21; cuya puntuación máxima es 48.

17
 Para el diagnostico de síndrome de Burnout se deben obtener puntuaciones altas en
la dimensión de cansancio o agotamiento emocional y despersonalización;
conjuntamente a puntuaciones bajas en la dimensión de realización personal.

4.5. Aspectos éticos

Se aplicará un formato de consentimiento informado, no existe conflicto de
intereses y se adicional a ello, se cuenta con el permiso de los representantes del
Hospital Guillermo Almenara Irigoyen, así como del servicio de Emergencia.

18
 CRONOGRAMA

2019

Noviembre
Setiembre

Diciembre
PASOS

Octubre
Agosto
Junio

Julio
Redacción final del proyecto de X
investigación

Aprobación del proyecto de X

investigación

Recolección de datos X

Procesamiento y análisis de X
datos

Elaboración del informe X

Correcciones del trabajo de X X

investigación

Aprobación del trabajo de X

investigación

Publicación del artículo X

científico

19
 PRESUPUESTO

CONCEPTO MONTO ESTIMADO (SOLES)

Material de escritorio S/ 200.00

Empastado de la tesis S/ 400.00
Impresiones S/ 350.00
Logística S/ 500.00
Refrigerio y movilidad S/ 250.00
Total S/ 1,700.00

20
 FUENTES DE INFORMACION

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las Unidades de Cuidados Críticos y Urgencias del Hospital Médico Quirúrgico de
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los Servicios de Emergencia. 2007.
28. Ministerio de Salud. Guía Técnica para la Evaluación de la Satisfacción del
Usuario Externo en los Establecimientos de Salud y Servicios Médicos de
Apoyo R.M. N° 527-2011/MINSA. 2012.

24
 ANEXOS
1. Matriz de consistencia

Población de
Objetivos de Tipo y
Título de Pregunta de Hipótesis estudio y Instrumento
la diseño de
investigación Investigación procesamiento de recolección
investigación estudio
de datos
SÍNDROME ¿Cuál es la – Objetivo – El síndrome El presente – La población de – Encuesta
DE relación entre el general de Burnout estudio es estudio son los SERVQUAL.
BURNOUT Y síndrome de Establecer la influye de cuantitativo usuarios y – Cuestionario
CALIDAD DE Burnout y la relación entre el manera negativa observacion acompañantes, que Maslach
LA calidad de la síndrome de en la calidad de al, de tipo acuden al servicio Burnout
ATENCIÓN atención del Burnout y la atención descriptivo, de Emergencia del Inventory.
DEL personal de salud calidad de brindada por el transversal, Hospital Guillermo
PERSONAL en el Área de atención del personal de prospectivo. Almenara Irigoyen
DEL Emergencia del personal de salud salud del área en busca de
HOSPITAL Hospital del área o de emergencia atención que
NACIONAL Nacional servicio de del Hospital cumplan con los
GUILLERMO Guillermo Emergencia del Guillermo criterios de
ALMENARA Almenara Hospital Almenara inclusión y acepten
IRIGOYEN Irigoyen durante Guillermo Irigoyen. ser parte del
el año 2019? Almenara – Existe una alta estudio, y el
Irigoyen en el prevalencia del personal de salud
mes de mayo del síndrome de de dicha Área que
2019 Burnout en el acepte ser parte del
personal de salud estudio.
– Objetivos del área de
específicos emergencias del – Para los
Determinar la Hospital usuarios, la
prevalencia del Guillermo encuesta
síndrome de Almenara SERVQUAL, se
Burnout en el Irigoyen. utilizará la
personal de – Los usuarios herramienta
salud del Área del área de Excel.
de Emergencia emergencia se
del Hospital encuentran
– Para el personal
Guillermo satisfechos con
de salud, se
Almenara la calidad del
aplicará el
Irigoyen. servicio
cuestionario
Medir la calidad brindado por Maslach Burnout
de la atención parte del
Inventory. Se
proporcionada personal de
realizá en 10 a 15
por el personal salud del área de
minutos.
de salud del Emergencia del
servicio de Hospital
Emergencia del Guillermo
Hospital Almenara
Guillermo Irigoyen.
Almenara – El personal
Irigoyen. médico es el
Identificar el grupo laboral
grupo laboral con con mayor nivel
mayor nivel de de síndrome de
Síndrome de Burnout del área
Burnout del área de emergencia
de Emergencia del Hospital
del Hospital Guillermo
Guillermo Almenara
Almenara Irigoyen.
Irigoyen.

25
2. Instrumentos de recolección de datos.

Encuesta SERVQUAL

26
27
28
Cuestionario Maslach

29
3. Consentimiento informado

Estimado participante:
Al firmar el presente documento usted accede a participar de la investigación
dirigida por Bertha Lisseth Sucasaca Jara, de la Unidad de Posgrado de la Facultad
de Medicina Humana de la Universidad de San Martín de Porres. Que tiene la
finalidad de estudiar la relación entre el síndrome de Burnout y la calidad del
personal del Hospital Guillermo Almenara Irigoyen.
Su participación es estrictamente voluntaria. Si acepta ser parte de la investigación
deberá responder a una serie de preguntas adjuntas al presente documento. La
información obtenida será confidencial, sus datos serán codificados y por lo tanto
anónimos; y que, no se destinará para ningún otro fin fuera de los de la presente
investigación.
Si existe alguna pregunta sobre la investigación puede formularla al celular
920493967 o al correo electrónico lisseth_sj@[Link], en el momento que
considere oportuno, durante su participación en la misma. Del mismo modo, puede
retirarse del proyecto en el momento que considere apropiado, sin que esto lo
perjudique de algún modo.

Agradecemos su participación.

Yo, doy
mi consentimiento para colaborar en la investigación y lo realizo de manera
voluntaria y consciente.
Me informaron sobre los objetivos de la investigación, así como de la
confidencialidad de los datos brindados, de poder solicitar que se resuelvan mis
preguntas sobre sobre la investigación y acceder, de considerarlo necesario, a los
resultados de la investigación cuando haya concluido, por los medios brindados
anteriormente
Que, además, puedo retirarme de la misma cuando yo lo decida, sin que esto me
perjudique de alguna manera y que un duplicado de este consentimiento me será
entregado.

Firma del participante

Fecha:

30