Tarea 8.2.- El cliente.
Fidelización y comunicación
● La empresa Jomax es una cadena de tiendas especializada en ropa
deportiva. Quiere desarrollar e implantar un programa de fidelización
enfocado a sus clientes. Planifica un programa basado en puntos y
descuentos, exclusivo para los clientes de Jomax.
Tengo planificado un sistema de puntos que manejaremos de la siguiente manera.
- Por cada compra superior a 60€ el cliente obtendrá 20 puntos de descuento
en su próxima compra. Si en la misma compra supera de nuevo los 60€,
volverá a tener otros 20 puntos, por ejemplo, si el cliente en una compra
supera los 120€ ganará un total de 40 puntos.
- La empresa Jomax ofrecerá una revista de sus productos relacionados con
los puntos que tendrás que tener para conseguir las ofertas disponibles
trimestralmente.
- Los puntos son acumulables, esto quiere decir que por cada compra que
supere cierta cantidad de gasto en sus ropas obtendrá un descuento basado
en estos puntos para su siguiente compra si es que lo desea.
- Los puntos tienen fecha de caducidad de hasta un año, es decir, el cliente
puede usar dichos puntos obtenidos hasta la fecha límite de un año
consecutivo, pasado el año no se podrá volver a disponer de estos puntos.
- Los puntos solo servirán para hacerte descuento en tu próxima compra, no se
podrá comprar ropa solamente con los puntos.
● Victoria está impaciente porque le han dejado esperando al teléfono 5
minutos, ya que la persona que le está atendiendo ha tenido que consultar
unos precios a propósito de la reparación de su televisor. Analiza esta
situación y razona si es correcto el trato que se da a esta clienta.
Es comprensible por ambas partes en mi opinión, pienso que hay que ser objetivo
en estos casos. Como clientes lo queremos todo ya solucionado y a la primera, sin
esperas mínimas y dependiendo del caso que haya que solucionar se puede llegar a
tardar más o menos. A mi parecer, la empresa debería tener un mejor servicio al
cliente y acceder a los datos de los clientes y dárselos lo antes posibles y cómo los
clientes entender que algunos problemas pueden demorar unos minutos.
En resumen, como empresa, deberían mejorar su servicio al cliente y no hacer
esperar tanto tiempo a su cliente o sino será un motivo para desafiliarse.
Como cliente, entender que según el motivo de la llamada, su solución puede tardar
unos minutos.
● Una conocida compañía de telefonía móvil ,tras el estudio y análisis de su
mercado, decide establecer un plan de desarrollo e implantación de
estrategias de fidelización de su servicio (tarifa plana 1 Internet por 20 €
mensuales).
a) Determina las necesidades y motivaciones reales de dicho mercado para
consumir el servicio.
b) Establece los factores y estrategias de fidelización que ha de practicar la
empresa.
Satisfacción de los clientes: es un factor imprescindible para que el cliente
continúe siéndolo. Solamente el 4% de los clientes se quedan tras una
insatisfacción.
Comparación con los productos de la competencia: la fidelización se da por dos
vías, la emocional o la económica. La empresa debe lograr que el cliente, en caso
de irse con la competencia, sufra un incremento del coste emocional o del
económico, de forma de que el cambio no le compense
Mantenimiento del proveedor: A la larga, el cambio de proveedor puede llevar a la
pérdida de clientes
c) Comenta la ventaja de gestionar los datos de los clientes en una base de datos.
Las ventajas que obtenemos al registrar ciertos datos de nuestros clientes se
encuentra en una base de datos propia de la misma empresa que puede ser la
ventaja de poder ofrecer a cada cliente una oferta personalizada según los datos
que le hayamos recogido
d) Determina las condiciones que deberían poseer los trabajadores de atención al
cliente y vendedores de la empresa para gestionar la corrección y el buen trato al
cliente.
- Buen tono de de voz a la hora de comunicarse con él
- Dejar al cliente hablar sobre su problema por el cual ha realizado la llamada
- Nunca cortar al cliente mientras esté hablando
- Tratar de mantener la calma en todo momento
- Ir ofreciendo al cliente descuentos y ofertas acorde a dicho cliente