SERVICIO
Por: M.I.A. Liliana Pérez Trujano
Contents
Concepto
Principales Caracteristicas
Diferenciación con un Bien
Actividades que realizan las empresas de Servicios
Marco para un Servicio Extraordinario
Concepto
Conjunto de actividades,
beneficios o satisfactores que
se ofrecen para su venta o que
se suministran en relación con
las ventas.
SERVICIOS:
Principales características que
deben reunir
Características
EFICACIA ATENCION AL
USUARIO
FUNCIONALIDAD HONRADEZ
CONFIABILIDAD.
RAPIDEZ
OPORTUNIDAD
Caracteristicas que los diferencian de un Bien
Naturaleza Estandari Participación
Intangibilidad
Pereceder zación
a
Actividades que realizan
las empresa de servicios
Encuestas
Dar Onformación Lleva a acabo
encuestas
Limpieza Detallada de los atendiendo las
beneficios que la observaciones
De las empresa del usuario para
instalaciones, asi proporciona, al
lograr una mejora
como el usuario como
puntualidad, en los servicios.
mejoramiento
seguridad, mejor
continuo de cada
atención, personal
uno de los en fución del
diferentes servicio, calidad,
servicios que comodidad, gtias,
brinda. etc..
Las empresas de servicios lucrativas venden servicios a
los consumidores o a otras compañías con operaciones
redituables como meta principal.
Vivienda y otras estructuras: renta de oficinas, bodegas,
hoteles, moteles, apartamentos, casas, etc..
Administración del hogar: mantenimiento y reparaciones
domésticas, seguridad, jardineria, limpieza n gral.
Recreación y entretenimiento: teatros, deportes de
exhibición, parques de diversiones, deportes de
participación comidas en restaurantes y centros de
descanso.
Cuidado Personal: lavandería, lavado en seco, estética,
spas, balnearios terapéuticos, etc..
Atención médica y cuidados de la salud: servicios
médicos físicos, y mentales, cuidados dentales, enfermería,
hospitalización, optometría y terapia física.
Enseñanza particular: escuelas vocacionales,
preescolares, escuelas privadas, y educación continua.
Servicios Profesionales de negocios: jurídicos,
contables, publicitarios, de investigación, relaciones
públicas, etc…
Servicios Financieros: seguros personales y de negocios,
bancarios, de crédito y préstamo, etc..
De transporte: servicios de carga y pasajeros en
transportes comunes, reparaciones y renta de automóviles
y de mensajería y paquetería express.
Comunicaciones: Servicios de radios, televisión,
teléfonos, fax, computadoras e internet.
Un buen servicio!!!
RELATO….
Marco para un Servicio
Extraordinario (Estrategias)
CULTIVAR EL LIDERAZGO
EN SERVICIO
Construir un
Sistema de Inf.
Sobre la calidad
del Servicio
Crear una Estrategia de Servicio:
Confiabilidad del Servicio
Sorpresa del Servicio
Recuperación del Servicio
Equidad del Servicio
Implementar la Estrategia
del Servicio por medio de
los Empleados:
Implementar la Implementar la Competir por talento
Estrategia de Estrategia del Desarrollar habilidad y
Servicio por medio Servicio por medio conocimiento
Facultar a los empleados
de la estructura de la tecnología para que puedan servir
Trabajar en equipo
Evaluar el desempeño y
premiar la excelencia
LOS SERVICIOS COMO
PRODUCTOS
PRODUCIR SERVIR
PRODUCTO SERVICIO
PRODUCTOR SERVIDOR –
PRODUCCION PRESTADOR
SERVUCCION
Qué es la Servucción?
Servucción es un neologismo propuesto por P.
Eiglier y E. Langeard para designar la proceso de
“fabricación” de un servicio, de forma equivalente
a producción, que es como llamamos al proceso
de elaboración de un “producto”.
Del mismo modo que para fabricar un producto
se necesita un “sistema de producción” y,
básicamente, la concurrencia ordenada de tres
conjunto de elementos: mano de obra,
máquinas y materias primas, en interacciones
perfectamente ordenadas, hasta llegar al
producto terminado y luego ponerlo a disposición
de los eventuales compradores mediante un
sistema de distribución y comercialización; del
mismo modo cabe analizar el caso de los
servicios.
ELEMENTOS DE LA
SERVUCCION
CLIENTE
SISTEMA
DE PERSONAL
ORGANIZACI DE
ÓN CONTACTO
INTERNA
SERV
ICIO
SISTEMAS
SOPORTE
AUTOMATIZ
FISICO
ADOS
OTROS
CLIENTES
Servucción
Qué se necesita para “fabricar” un servicio? Antes que
nada, se necesita mano de obra, no de manufactura sino
especializada en servicios, a la que llamaremos “personal de
contacto”. También es necesario un elemento material, una especie
de equivalente de las máquinas, al que denominaremos “soporte
físico”. Finalmente necesitamos un “cliente”, beneficiario del
servicio, sin el cual dicho servicio directamente no existe.
Aquí hay una diferencia con los productos, que existen de por
sí. El cliente de un servicio es, a la vez, actor, productor y
consumidor del servicio, que sin el no cobra vida.
Citamos la definición de Eiglier y Langeard: Servucción es “la
organización sistemática y coherente de todos los elementos físicos y
humanos de la relación cliente empresa necesaria para la realización
de una prestación de servicio cuyas características comerciales y
niveles de calidad han sido determinados”.
Elementos
El cliente: Es el consumidor, implicado en la
fabricación del servicio, cuya presencia es
absolutamente indispensable.
El soporte físico: Es un elemento material
necesario para la producción del servicio,
del que se servirá el personal de contacto, el
cliente o ambos. Hay dos grandes clases de
soportes físicos:
Los instrumentos necesarios para la prestación del
servicio, vale decir, los objetos, muebles o máquinas
que se requieren.
El entorno material en que se desarrolla el servicio, o
sea los edificios, decorados y disposición de los
elementos que configuran el ambiente en que se
presta el servicio.
El personal de contacto: Se trata de la o las personas empleadas
por la empresa de servicios, cuyo trabajo consiste en estar en
contacto directo con el cliente. En algunos casos, el personal de
contacto puede no existir, en servucciones que son realizadas
directamente por el cliente.
El servicio: Es el objetivo o resultado del sistema, generado por la
interacción de los tres elementos de base ya mencionados.
Esta visión de la servucción es demasiado simple. Los autores
mencionados consideran que hay que agregarle dos elementos
más:
El sistema de organización interna: El soporte físico y el personal
de contacto son la parte visible de una empresa de servicios. Hay
una parte no visible, la organización interna, que cuenta con todas
las funciones clásicas de toda empresa y con otras específicas,
necesarias para la realización del servicio.
Los demás clientes: Generalmente, en cualquier prestación de
servicios, hay varios clientes a la vez, que interactúan de diversos
modos entre sí y con el personal de contacto, lo que influye en la
calidad del servicio y en la percepción de dicha calidad.
Bibliografía
Mercadotecnia
Laura Fisher 3era ed. Mc. Graw Hill
Fundamentos de Mercadotecnia
Willliam Stanton, Michael J. Etzel
Bruce J. Walker 14 ta Ed. Mc Graw Hill
Administración de la producción como ventaja
competitiva
Eduardo Jorge Arnoletto
ISBN-13: 978-84-690-7904-1
Un buen servicio ya no basta
Leonard L. Berry
Gpo. Ed. Norma
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