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ESTRATEGIA DE FIDELIZACIÓN Y RETENCIÓN DE

CLIENTE

DOCENTE:

Centurio Torres, Vanessa Ildaura

INTEGRANTES:

Hidalgo Torres, Jordano Gabriel

Irigoin Tenorio, Ana Merly

Llosa Ugarte, Anyhela

Loayza Soto, Ana Hilda

Horna Palacios, Natalia Lorena

AULA / TURNO / GRUPO

J63 / NOCHE/ D
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CASO AA1 PROMELSA

La empresa Promotores Eléctricos S.A. “PROMELSA” con RUC N° 20703034456, se

dedica a la comercialización, distribución y fabricación de productos eléctricos.
PROMELSA es líder de esta industria con más de 50 años en el mercado peruano. El
reto para esta nueva gestión es poder clasificar de manera correcta a sus clientes, dado
que cuentan con sistemas que permiten identificar cada momento de la verdad con el
cliente. El nuevo gerente general de la empresa ha decidido abrir el área de CRM en la
empresa y contratar a un jefe que busque potenciar el tiempo de vida de cada cliente y
mejorar su rentabilidad. Por consiguiente, se busca que se desarrollen diversas
estrategias de fidelización de la cartera actual de clientes de la empresa.

Para realizar dicha tarea se cuenta con la siguiente información:

- En octubre de 2022, la empresa lanzó su canal e-commerce, siendo la primera

tienda virtual del sector eléctrico en el Perú. Hasta febrero de 2023 sus alianzas
estratégicas le han permitido vender a USA a través de este canal.

- La empresa divide su base de datos en 3 categorías: A, B y C. Las cuales se miden

bajo las variables de frecuencia de compra, monto de compra y permanencia desde la
primera compra. La categoría A es la más importante y la C la que menos importancia
posee. Esta base de datos tiene un tamaño de 350.000 clientes.

- Esta empresa tiene un nivel de facturación de 1 000 000 dólares mensuales y

atiende, en promedio, a 280 clientes mensuales.

- Su canal e-commerce representa menos del 0,05% de la venta de la empresa.

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DESARROLLO DEL CASO

1. FINALMENTE, CON LA INFORMACIÓN BRINDADA DEBERÁS REALIZAR

LAS SIGUIENTES ACTIVIDADES: RECONOCER SI LA EMPRESA
PROMELSA APLICA EL MARKETING RELACIONAL. JUSTIFICA TUS
RESPUESTAS CON, POR LO MENOS, 3 CONCEPTOS QUE SE HAYAN
TRABAJADO EN CLASES.

La empresa Promelsa aplica los siguientes conceptos del marketing relacional:

 MARKETING TRANSACCIONAL: La empresa aplicó este concepto ya que

lanzó su canal e-commerce, siendo la primera tienda virtual del sector
eléctrico en el Perú. Hasta febrero de 2023 sus alianzas estratégicas le han
permitido vender a USA a través de este canal. De esta manera ayuda a que
sus clientes realicen sus transacciones de compras lo más rápido posible.
 LEAD SCORING: Promelsa divide su base de clientes en tres categorías A,
B y C de esta forma refleja la frecuencia de compra, monto de compra y
permanencia desde la primera compra de cada cliente.
 MARKETING RELACIONAL: La empresa es líder en el mercado por más de
50 años, eso es debido a que supieron mantener una relación duradera con
sus clientes de manera satisfactoria además de gestionar a sus clientes
clasificados.
 LEAD NURTURING: Podríamos decir que el lead scoring es la primera parte,
con la que puedes identificar cuáles de tus contactos están listos para
marketing o para ventas. A partir de ahí, inicia el lead nurturing, con el que te
encargas de crear las estrategias y contenidos que permiten que esos
contactos se conviertan.
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Cabe destacar que la nutrición implica mucho más que enviar un montón de
correos o boletines de noticias mensuales (o semanales). La nutrición es
más enfocada, si sigue un proceso definido claramente,
Los leads a los que se aplica una estrategia de nutrición eficiente producen
un incremento del 20 % de leads. Además, una nutrición eficiente genera un
50 % más de leads listos para ventas con una inversión 33 % menor.
Los marketeros que utilizan la segmentación de correos ven hasta 760 % más
ingresos. Los leads nutridos completan compras un 47 % más grandes.
El email marketing tiene un retorno de la inversión promedio de 42 dólares
de retorno por cada dólar. Además, 78 % de los marketeros notó un
incremento de la interacción por email desde el año 2020.
2. IDENTIFICAR, POR LO MENOS, 3 ESTRATEGIAS DE FIDELIZACIÓN
QUE SE PODRÍAN APLICAR DENTRO DE LA EMPRESA PROMELSA.
 OFRECER DESCUENTOS EXCLUSIVOS: De esta manera podrá fidelizar
a sus clientes usando las estrategias de los cybers para poder atraer a
nuevos clientes o brindando descuentos en las próximas compras.
 BRINDAR EXPERIENCIAS MÁS COMPLETAS ASOCIÁNDOSE CON
OTROS: Como bien sabemos PROMELSA es una empresa familiar y les
importa mucho sus clientes, es por eso que una buena estrategia de
fidelización consiste en asociarse con otras empresas para brindar un servicio
más completo o con algunos emprendedores que puedan brindar servicios
como por ejemplo electricistas, de esta manera no solo se llevan el producto,
sino que además le podrían brindar la instalación.
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 GESTIONAR LA RELACIÓN CON CLIENTES (CRM): Implementando el

CRM (Customer Relationship Management) en la empresa podría ayudar a
fidelizar más a los clientes y captar clientes potenciales, además ayudará a
construir relaciones con los clientes sobre la base del ofrecimiento de
productos y servicios adaptados a sus necesidades. Asimismo, ayuda a
establecer, mantener, y consolidar las relaciones con los clientes, es decir, a
fidelizarlos.
 TARJETA DE COMPRAS: La implementación de una tarjeta de uso
exclusivo para los clientes de la empresa, donde por cada compra que
realicen se les otorgará puntos canjeables, así mismo como podrán acceder a
un club premium por medio de la página web en la cual se brindará metas
específicas de compras o montos que se les recompensará por sorteos de
viajes, descuentos, también el referir a un familiar o conocido que se les dará
un bono de bienvenida.
3. JUSTIFICA LA NECESIDAD DE ESTAS 3 ESTRATEGIAS DE
FIDELIZACIÓN RELACIONÁNDOLAS CON LOS CONCEPTOS
TRABAJADOS EN CLASE Y LOS DATOS PROPORCIONADOS DE
LA EMPRESA.
 OFRECER DESCUENTOS EXCLUSIVOS: El objetivo de esta estrategia es
ofrecer descuentos, ofertas exclusivas a los clientes que mantienen y a los
nuevos clientes, ya que les atrae la urgencia que los lleve a comprar dichos
productos, es una técnica ideal para estos productos nuevos que ofrece
PROMELSA y para los productos que se venden menos.
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 BRINDAR EXPERIENCIAS MÁS COMPLETAS ASOCIÁNDOSE CON

OTROS: Es una buena estrategia de fidelización que puede implementar
PROMELSA ya que consiste en asociarse con otras empresas para brindar un
servicio más completo y adecuado a sus clientes, lo cual brinda la facilidad de
descuentos u ofertas especiales en algunas compras y cadenas de tiendas
que tiene, dónde contengan servicios adicionales como envíos gratis, así
impulsar a qué más clientes adquieran más productos.
 GESTIONAR LA RELACIÓN CON CLIENTES (CRM): El objetivo de esta
estrategia CRM es mejorar todas las interacciones que sustenta PROMELSA,
De hecho, las soluciones de CRM le ayudarán a ofrecer una excelente
experiencia al cliente a lo largo de todo su ciclo de vida, en cada interacción
desde el marketing, las ventas, el comercio de sus productos y el servicio de
atención al cliente. Este sistema es de suma importancia ya que ayuda a la
empresa a mantenerse en contacto con sus clientes tanto potenciales y
existentes, agilizar los procesos y mejorar la rentabilidad en la empresa.
 TARJETA DE COMPRAS: Estas tarjetas en PROMELSA están dirigidas para
clientes frecuentes y recurrentes ya que ofrecen a sus consumidores un trato
exclusivo. Además, es una estrategia en la que ambas partes ganan. La
empresa obtiene información personal de sus clientes, así como sobre sus
hábitos de consumo, por lo que ayuda a la empresa a crear mejores
estrategias de marketing para sus clientes, por su parte la tanto la empresa y
el cliente se beneficia, por lo que la empresa obtiene más clientes, más
ingresos y rentabilidad, por otra parte, el cliente recibe descuentos,
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Premios, Regalos, Participación en sorteos y Participación en ofertas

exclusivas por ser un cliente exclusivo de la empresa.
4. IDENTIFICA QUÉ CANALES SERÁN APROPIADOS PARA LA
APLICACIÓN DE LAS 3 ESTRATEGIAS DE FIDELIZACIÓN PROPUESTAS.
FINALMENTE, CLASIFICA DICHOS CANALES TOMANDO COMO BASE
LA TEORÍA EXPLICADA EN CLASES
 DESCUENTOS: Las opciones de descuento o las ofertas que se apliquen
dependen de los visitantes que pretendan atraer, de la posición en su
industria y de los objetivos de la empresa PROMELSA. Por ejemplo, si la
empresa está en lo más alto del mercado, entonces un programa de
fidelización con ofertas habituales como el “Hilfiger Club” de Tommy Hilfiger
podría funcionar muy bien. Si tiene márgenes de rentabilidad más amplios,
que nos ayudan a ofrecer rebajas con más frecuencia.
 EXPERIENCIAS: Como sabemos PROMELSA es una empresa familiar y
para brindar experiencias en los canales de ventas el concepto de canal de
distribución hace referencia al medio por el cual un producto o servicio llega
al cliente. Su objetivo es asegurar el desplazamiento eficiente de mercancías
desde su punto de origen hasta su punto de destino, ya sea a intermediarios,
clientes o centros de almacenamiento.
 CANAL DIRECTO: En este canal la empresa productora es la principal y
única responsable por hacer que el producto llegue hasta su consumidor
final. Por lo tanto, no existen intermediarios en este proceso.
 CANAL INDIRECTO CORTO: En el canal indirecto corto el número de
intermediarios es reducido; generalmente, solo hay un intermediario
minorista. Entonces, el fabricante vende al minorista y éste vende al
consumidor final.
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 CANAL INDIRECTO LARGO: En el canal indirecto largo existen dos o más

intermediarios: por lo menos un mayorista y un minorista. Sin embargo, puede
suceder que haya dos o más mayoristas, de manera que la ruta hacia el
cliente final se hace cada vez más larga.
 TARJETAS: En este caso como a cada cliente que es fiel a nuestra empresa
se les brindara todos los descuentos en sus productos empezando de un
10%, 20%, 30% hasta que puede llegar a un 50%, por cada compra, que
vendrían a ser nuestros clientes más consumidores se les estará brindando
regalos exclusivos.

BIBLIOGRAFÍA
Pretii. (12 de abril de 2023). Obtenido de Pretii: [Link]
retencion-clientes?gclid=Cj0KCQjwlumhBhClARIsABO6p-
z_HZBZpAYhBsoP2SCHR3i9WLsuHRtYMOuKKyoWkExeJff-
fr37EhgaAn4FEALw_wcB
Promelsa. (12 de abril de 2023). Obtenido de Promelsa: [Link]
utm_source=google&utm_medium=search&utm_campaign=creato&gclid=EAIaIQob
ChMI2ODDzI-b_gIVnh6zAB38VQjBEAAYASAAEgLv6PD_BwE