Hoy en día, la digitalización ha impactado en casi todos los sectores del comercio,
incluida la industria de viajes y turismo. Debido al auge de la tecnología y el Internet de
alta velocidad, los clientes ahora están cambiando la forma de planificar, explorar y
reservar sus viajes.
La digitalización ha cambiado el juego de la oferta y la demanda; y, lo que es más
importante, la digitalización es la causa de la disrupción en muchas industrias
tradicionales en donde se destaca el turismo. Está acelerando el acceso a las fuentes de
suministro de una manera que era impensable no hace mucho tiempo, descubriendo las
necesidades más rápido que nunca y potenciando la conciencia de los consumidores.
Además, está empoderando a los usuarios al permitirles participar en el proceso. Por otro
lado, los valores de propiedad, utilidad o compartir están cambiando y están surgiendo
nuevas mentalidades. La idea de experimentar supera a la de la propiedad. Compartir
hogares, compartir experiencia, hacer tareas y dar paseos se han convertido en formas
exitosas de negocios.
El número, la velocidad y la adopción de innovaciones tecnológicas crecen
exponencialmente. Estas innovaciones continuas siguen la ley de Moore, según la cual la
potencia de procesamiento se duplica cada dos años, y tienen un impacto considerable en
la forma en que organizamos nuestra sociedad, nuestra economía, nuestra atención
médica y educación. Esto influye en casi todos los aspectos de nuestras vidas: la forma
en que nos comunicamos, la forma de entretenernos, las formas de socialización y la
manera como buscamos y compramos productos y servicios.
La escasez de tiempo, el ritmo de vida acelerado, el crecimiento de la competencia, la
globalización, los cambios constantes en los modelos de negocios, la tecnología, el
comercio electrónico, la gran cantidad de datos disponibles y la inteligencia artificial,
cambian la forma como los clientes se relacionan con las empresas. Vivimos en una
sociedad con un consumidor o comprador cada día más informado, con múltiples
alternativas de productos y servicios en un mundo cada día más globalizado. Hemos
entrado en la Cuarta Revolución Industrial, la era de los datos de la conectividad constante
y digital.
Las ideas que han cautivado la mentalidad de las personas en los últimos 60 años han
pasado de una economía industrial con un enfoque en la propiedad de productos, a una
economía de experiencia, a una economía del conocimiento con enfoque en la
autorrealización hacia una economía transformacional con enfoque en un propósito
superior y la búsqueda de una vida significativa. Desde la perspectiva empresarial, los
paradigmas cambian de la producción en masa, al marketing y la marca, hacia plataformas
de conocimiento y redes de valor. El proceso de digitalización rápida está cambiando los
viejos modelos de negocio más rápido de lo que nos damos cuenta, hay un creciente
cambio de poder entre los consumidores y proveedores y sus redes. Este proceso hace
posible que algunas organizaciones crezcan exponencialmente.
Por primera vez el cliente pasa a formar parte y empieza a gestionar su propia cadena de
valor. La economía se está convirtiendo en una economía interconectada en lugar de la
estructura jerárquica tradicional. Los proveedores tradicionales pierden el control de sus
mercados si no toman una posición crucial en las redes digitalizadas.
Airbnb cambió la industria del hospedaje en el mundo, es un verdadero caso
de disrupción empresarial. Airbnb nació en 2007, cuando dos de sus fundadores
recibieron a tres huéspedes en su apartamento de San Francisco. Ha tenido un gran
crecimiento desde entonces. Hoy en día cuenta con más 4 millones de anfitriones que
han compartido sus alojamientos con más de 900 millones de viajeros de todos los países
del mundo. Todos los días, los diferentes anfitriones ofrecen estancias fuera de lo común
y experiencias únicas y memorables que permiten a los viajeros descubrir el mundo de
una diferente mucho más auténtica y consciente, cercana a la cultura y a la vida y las
rutinas de las personas. Con el mayor servicio de alojamiento en red, Airbnb, que ahora
supera a las principales cadenas hoteleras en número de camas ofrecidas y en valoración
de mercado
Airbnb comenzó en 2008 como una propuesta simple que combinaba beneficios
económicos para los viajeros y para los residentes de las zonas turísticas.
El concepto de negocio de Airbnb nació cuando los fundadores Joe Gebbia y Brian
Chesky se mudaron de Nueva York y buscaron ganar algo de dinero para llegar a fin de
mes. Se dieron cuenta de que los hoteles de la ciudad estaban llenos. La ciudad se inundó
de turistas debido a un evento, es así como encontraron una oportunidad frente a esta
situación. No solo revolucionaron la industria de los viajes, sino que son uno de los
primeros "unicornios" de startups que surgieron a mediados de la década de 2000 y son un
ejemplo en todos los niveles, desde su modelo de negocio y sus resultados de mapas y
búsquedas, hasta sus motores de referencia.
Airbnb es más que una plataforma online utilizada para encontrar alojamiento, representa
una comunidad en crecimiento que está cambiando la forma en que las personas se sienten
acerca de compartir, acerca de viajar y acerca de casa.
Más que una experiencia de viaje para sus huéspedes, Airbnb también juega un papel
importante para sus anfitriones, permitiéndoles obtener una nueva fuente de ingresos al
abrir sus hogares y compartir su experiencia.
Modelo de Negocio
Airbnb funciona con la ayuda de una plataforma online que conecta cada componente del
modelo. Los mayores activos de Airbnb son los individuos y los anfitriones, que son los
componentes clave en el proceso de Airbnb. A diferencia de los grandes hoteles, Airbnb
tiene un costo muy bajo no necesita de grandes capitales. El modelo de ingresos de
Airbnb consiste en tener una tarifa que se cobra a los anfitriones y a los viajeros. El
modelo de ingresos de Airbnb funciona en los anuncios y en las estancias. Airbnb ofrece
una plataforma donde se realizan estos anuncios y reservas y aquí es donde Airbnb gana
dinero. El modelo de negocio se basa en personas que no pueden pagar sus casas y
necesitan dinero extra, por lo que alquilan sus casas.
El modelo de negocio de Airbnb se basa en una comisión que cobra a los anfitriones por
cada reserva completada a través de la plataforma. También cobra una comisión de
servicio al huésped, destinada al mantenimiento de la web y al uso de la plataforma. Esta
última comisión es decreciente en función del costo de la reserva, lo que favorece las
estancias de mayor duración y precio.
Los ingresos de Airbnb provienen principalmente de dos fuentes:
Comisión de los anfitriones: Cada vez que alguien elige la propiedad de un anfitrión y
hace el pago, Airbnb se lleva el 10 por ciento del importe del pago en concepto de
comisión.
Tarifa de transacción de los viajeros: Cuando los viajeros realizan el pago de su estancia,
se les cobra un cargo del 3 por ciento por la transacción.
La propuesta de valor:
Lo que Airbnb ofrece no es un lugar barato para dormir cuando estás de vacaciones, es la
oportunidad de experimentar tu destino como lo haría un local. Es la oportunidad de
conocer a los lugareños, experimentar los mercados y encontrar los lugares no turísticos.
Claro, puedes visitar el Louvre, ver el Palacio de Buckingham y escalar el Empire State
Building, pero puedes hacerlo como si fuera tu ciudad natal, mientras te alojas en un lugar
que tiene carácter y se siente como un hogar. Airbnb Experiences son actividades
diseñadas y dirigidas por lugareños inspiradores. Van más allá de los típicos tours al
sumergir a los huéspedes en el mundo único de cada anfitrión. Es una oportunidad para
que cualquier persona comparta sus pasatiempos, habilidades o experiencia.
Se posiciona como una forma de experimentar los viajes, en lugar de como un motor de
reservas de alojamiento, de esta manera lograron conectarse con un segmento del mercado
de viajes que sentía que sus opciones eran bastante limitadas.
Airbnb se considera a sí misma como una comunidad en crecimiento que está
cambiando la forma en que las personas se sienten acerca de viajar y acerca de casa.
Una gran parte del éxito de Airbnb se puede atribuir a su sitio web. Hay 3 características
clave que se destacan: Es muy visual, fácil de usar y personalizado. Cuentan con un
diseño y funcionalidad en el sitio que lo hacen muy fácil de usar.
El éxito de la empresa también puede explicarse por los efectos secundarios de esta
propuesta básica: Una propuesta de valor de experiencia convincente: "Vivir como un
local"; fácil acceso y establecimiento de un mercado de confianza, a través de la
participación y la comunidad, la potencia de la red, lo que conduce a ventajas de escala
cada vez mayores y activos apalancados.
Estrategia de servicio y experiencias
La estrategia de Airbnb se apoya en varios aspectos. Uno de ellos tiene que ver con el
diseño de su página web, que está basado en las imágenes y que, con solo introducir el
lugar de destino, empieza ya a mostrar resultados. Otro aspecto importante es que, más
allá de ser un buscador, la plataforma se ha convertido en una comunidad en la que sus
miembros comparten información personal, experiencias y opiniones con el resto del
grupo. El tipo de proceso para la realización de reservas y el sistema de rating, que permite
evaluar tanto al huésped como al anfitrión, contribuyen también a humanizar y generar
confianza en el servicio.
La estrategia promueve una experiencia de cliente completa, ya que su modo de
funcionamiento está pensado para satisfacer y agradar tanto a anfitriones como a
invitados. Además, la plataforma dispone de un sistema de pago y verificación de usuarios
con un elevado nivel de seguridad y de un servicio de atención al cliente multicanal y
disponible 24x7.
La clave de airbnb es básicamente, que los usuarios puedan hospedarse en la casa de
una persona de la zona de interés, con el fin de tener experiencias más interesantes y
conocer más acerca de la cultura, la gastronomía, las costumbres y los habitantes del
lugar.
El éxito de las principales empresas de comercio electrónico en muchos casos se debe a
la coincidencia de entre la propuesta de valor y las necesidades de su grupo objetivo, lo
cual se basa en un profundo entendimiento de sus clientes. De esta manera Airbnb
proporciona diversas soluciones para satisfacer las necesidades de sus clientes. La idea
de conocer a un extraño en Internet e invitarlo a su propia casa generalmente se percibe
como anormal y generando preocupaciones el riesgo que representa por temas de delito
y estafa. Airbnb resolvió ese problema ofreciendo una serie de características en su sitio
web que ayudan a garantizar la seguridad del cliente tales como: puntuación de riesgo,
pago seguro, protección de la cuenta, prevención de estafas, etc.
A diferencia de otros vendedores de vacaciones, Airbnb ofrece a los clientes no solo
alojamiento, sino también experiencias locales y servicio de restaurantes locales. En el
sitio web de Airbnb, los clientes pueden diseñar activamente su propia aventura cultural.
Adicionalmente, con el fin de mejorar la experiencia auténtica de los clientes, el sitio web
de Airbnb ofrecer una guía que permite a los clientes acceder a las recomendaciones
realizadas por los anfitriones que viven en esas áreas locales. Esto realmente diferencia a
Airbnb de otros operadores turísticos que normalmente tienen una lista de
recomendaciones hechas por los turistas, que normalmente no pueden proporcionar un
conocimiento profundo sobre un área local.
Posicionamiento
La misión de AIRBNB es crear un mundo donde las personas puedan pertenecer a través
de viajes saludables, confortables, diferentes, con una experiencia más local, auténtica,
diversa e inclusiva, no se trata de alquilar casas. Pertenecer y asociar la marca Airbnb
con valores altos valores, diferenciar sus ofertas y practicar su compromiso, ayudando a
la marca Airbnb a asegurar una posición privilegiada en la mente de sus clientes.
La compañía también busca promover la democratización y diversificación del turismo
en las comunidades donde opera, implementando esfuerzos para reducir el impacto
ambiental de los viajes y estableciendo un nuevo estándar en sustentabilidad.
Origen del nombre: Los dos fundadores compraron colchones inflables y modificaron su
sala de estar para convertirla en un sitio que pudiera ser alquilado por cualquier persona,
además, incluyeron un desayuno para complementar su servicio; con lo cual bautizaron a
su negocio como AirBed & Breakfast (cama de aire y desayuno en español).
En 2014 Airbnb fue considerada la empresa del año por Inc Magazine. Construyeron una
marca reconocida, ofreciendo más alojamiento que las cadenas hoteleras más grandes del
mundo y, lo más importante, afectando la cultura popular con la idea de compartir sus
hogares.
Target
Dos perspectivas diferentes del consumidor deben ser tenidos en cuenta cuando se habla
de Airbnb. En primer lugar, el de los anfitriones que utilizan Airbnb para alquilar sus
espacios o prestar diferentes servicios. En segundo lugar, el de los huéspedes que utilizan
Airbnb para encontrar una experiencia de viaje única.
Los anfitriones: Personas que quieren monetizar su espacio desocupado o simplemente
quieren conocer gente nueva. Los senior es considerado como el grupo demográfico de
anfitriones de Airbnb de más rápido crecimiento.
Los huéspedes: Personas que buscan una opción alternativa asequible al hotel, que es un
máximo hogareño y promete una experiencia local. En su mayoría son viajeros con
mentalidad de presupuesto, pertenecen a la generación conocedora de la tecnología.
Recientemente, Airbnb se ha esforzado por atraer a una amplia gama de clientes al
dirigirse más a la familia joven, las parejas LGBT y los viajeros de alta gama, sin
embargo, según lo comprometido por Airbnb, los millenials y la generación Z siguen
siendo su segmentación de clientes más importante.
La plataforma de hospedaje busca enfocarse no solo en sus usuarios, sino en todo el
ecosistema que opera alrededor de sus alojamientos, como las comunidades, los
empleados y los accionistas.
Para la compañía es indispensable atender a cada uno de estos sectores o grupos de
interés. A los anfitriones por proveer de experiencias únicas a los visitantes de sus
comunidades, y a los accionistas y empleados por hacer que esta comunidad siga
creciendo de manera rentable.
Estrategia de comunicación y contenidos
El marketing de contenidos se ha convertido en la clave de éxito en las campañas de
marketing digital. Para Airbnb, el marketing de contenidos está en el corazón de su
estrategia de marketing. Airbnb transmite el contenido de la experiencia veraz al público
a través de su plataforma de narración de historias. Contar una historia es el objetivo
principal del marketing de contenidos, no solo transferir mensajes sobre el producto a los
clientes.
El centro de la estrategia de marketing de contenidos de Airbnb está en la sección de
Historias en su sitio web, donde los anfitriones de Airbnb y los viajeros de todo el
mundo comparten sus historias. A través de las historias contadas por sus clientes,
Airbnb muestra inteligentemente cómo ayudan a sus clientes mejorar sus vidas e
inspirar turistas y huéspedes potenciales a convertirse en anfitriones y viajeros de
Airbnb.
Mediante el uso de las herramientas de marketing de manera hábil y efectiva, Airbnb ha
logrado los beneficios del marketing digital.
Ventas: Aumentar considerablemente su base de usuarios y listados de clientes para
aumentar las ventas.
Servicio: Proporcionar un servicio de mayor valor agregado para satisfacer las
necesidades sus clientes.
Posicionamiento: Comunicarse de manera efectiva con los clientes y transmitir su
mensaje de negocio al público objetivo.
Reputación: Construir una reputación confiable de su nombre de marca.
Al utilizar los beneficios de los medios digitales, Airbnb ha sido capaz de transmitir con
éxito sus valores de marca complementado con una amplia presencia en redes sociales
como Facebook, Instagram, Twitter, Pinterest, Youtube. Airbnb ha integrado bien su
estrategia de marketing en redes sociales con su estrategia de contenidos. En Instagram,
con numerosas imágenes de paisajes urbanos espectaculares, momentos de vacaciones
inspiradores, listados encantadores, Airbnb ha creado su propia comunidad con más de
3,4 millones de seguidores.
A través de cada imagen, siempre hay un contenido valioso transmitido por Airbnb.
Todas las fotos subidas son tomadas en su mayoría por los anfitriones y huéspedes de
Airbnb, lo que es un buen ejemplo de la estrategia de contenido generado por el usuario
de Airbnb. Con el hashtag #airbnb, los usuarios pueden compartir su experiencia al
utilizar el servicio y poder reservar alojamiento directamente a través del enlace
proporcionado en cada feed. En Youtube, Airbnb mejora continuamente sus nuevos
videos, la mayoría de ellos han destacado el mantra "Belong Anywhere" de Airbnb.