TALLER DE EVALUACION ACTIVIDAD No 4
Esta evidencia se centra en evaluar la calidad del servicio que se ofrece al cliente.
Para esto, es importante conocer las políticas de la organización, donde se
evidencien los procesos de respuesta para los PQRSDF, la evaluación del
servicio, los factores claves y la trazabilidad del servicio al cliente. A continuación,
se relacionan las siguientes acciones y aspectos a desarrollar:
1) Identifique y describa las características de la empresa de su interés, a la cual
le va a realizar el respectivo análisis. Tener presente: actividad comercial,
sector económico, aspectos corporativos, etc.
RTA: Empresa de canal TAT (comunicaciones) WORD OF SERVICES
Actividad comercial: la actividad de esta empresa se desarrolla en todas las
tiendas comerciales que tengan venta a cliente final, enfocado en internet,
misceláneas, papelerías, cacharrerías, tiendas de barrio, servicios técnicos.
Sector Económico: Comunicaciones con todos los operadores vigentes del
país.
Descripción de la empresa: empresa enfocada en la venta de sim Card de
todos los operadores en el ramo de prepago para los clientes finales para
todo tipo de edades ya que la necesidad de la tecnología es importante en
este momento.
Las visitas y los estudios de mercado que se realizaron muestran que la
venta de este producto es más rápido en las tiendas de barrio, mostrando
mayor rotación de producto, ya que la necesidad en los estratos 1, 2 y 3 son
muy necesario para medio de trabajo y estudio.
2) Identifique los procesos relacionados con las respuestas y evaluación de los
PQRSDF, la evaluación del servicio desde la percepción del cliente, los
factores claves para el éxito de un servicio y la trazabilidad del servicio desde
la mejora continua de los procesos. Después de realizar los puntos anteriores,
desarrolle lo siguiente en relación con la empresa de su interés y elección:
RTA: El sistema que tiene la Empresa de peticiones, quejas, reclamos,
sugerencias y felicitaciones, esta ordenado para recibir y gestionar el tiempo
oportuno para dar las solución al cliente, para mostrar que la empresa tiene
la capacidad de solucionar y mejorar los niveles de satisfacción, ayuda a
encontrar las falencias y debilidades que se presentan con el servicio y el
producto.
Las PQRSDF bien implementado en las compañías ayuda al mejoramiento de
las actividades de las empresas, ya que tiene varios pasos y protocolos para
realizar el respectivo seguimiento al clientes y ayuda a desarrollar
respuestas rápidas y eficientes, ayudando a tener mejoramientos constantes
del producto o servicio; las características más viables son: Ayudar a tratar
y canalizar todas las recomendaciones y críticas que tiene nuestros clientes
sobre nuestra empresa y productos, y llevar un buen registro de las quejas y
reclamos que nos presentan los clientes.
3) Identifique y califique las experiencias que generan los productos y servicios
de la empresa.
RTA: Las experiencias que ha presentado la empresa son:
Visitas oportunas en las fechas y días indicados de las frecuencias
asignadas.
Capacitación en cada visita de los productos para un mejor desarrollo
de venta al cliente finas.
Entrega de materia POP o publicidad para ayudar a la explicación de
os beneficios al cliente final.
Manejo de herramientas para generar los PQR que salgan en el
momento de la venta de las sim Card al cliente final.
El servicio que el asesor comercial genera es confiabilidad visitando
seguido al cliente, escuchando y aclarando las dudas de los clientes.
4) Observe si los productos o servicios de la empresa superan las expectativas
de los clientes.
RTA: Las expectativas que genera el producto está al 90% ya que las
comunicación es en este momento todos los usuarios lo necesitan desde los
12 años hasta la edad de la adultez, el servicio se encuentra al 100% porque
al generar las visitas coordinadas y la debida capacitación al cliente ayuda a
que el producto obtengas la rotación que nuestro cliente quiere para obtener
sus ganancias.
5) Evalúe la experiencia que usted tiene al momento de consultar y estudiar los
productos y servicios de la empresa. También considere si, desde su
experiencia, existe una probabilidad de que recomiende la marca o empresa.
RTA: Me ayuda mucho tener esta experiencia ya que tengo una
microempresa y me ayuda a darle manejo a las consultas que tiene los
clientes, y poder identificar cada requerimiento que cada cliente tiene sobre
mi producto, ya que los servicios son muy buenos. Si recomiendo mi marca
y mi empresa ya que los productos prestados son de excelente calidad, y el
servicio que presto es muy bueno ya que trato de cumplir de con todas las
expectativas de mis clientes.
6) Realice una descripción de los productos y servicios de la empresa.
RTA: Los productos que vende la compañía son sim Card prepago de Claro,
Tigo, Movistar y Wom, adicional planes de internet Hogar de claro, Tigo,
movistar y Claro, y planes pos pago individuales para cada usuario. El
servicio que se presta son las visitas en cada tienda de los barrios del sur de
Bogotá, donde se entrega el producto se capacita a los clientes de las
tiendas sobre las ofertas comerciales que hay cada día, ayuda con el materia
publicitario con las ofertas vigentes.
7) Califique los productos y servicios de la empresa por sus respectivas áreas,
según la calidad, precio, atractivo visual, experiencia de compra, instrucciones
de uso, soporte al cliente, sitio web, documentación online, etc.
RTA: la calificación de servicio y productos:
Calidad: la calidad de producto es buena y tiene buena fecha de
vigencia e instructivos de uso adecuado.
Precio: Los precios son razonables y excelente ya que son
adsequibles para los tenderos y el cliente final.
Atractivo Visual: La presentación de cada producto viene con una
excelente presentación para el tendero con comodidad de uso y
herramientas para exhibirlos.
Experiencia de Compra: la experiencia que tiene el cliente final es muy
bueno ya que las ofertas y promoción que presta cada operador son
atractivas para darle la oportunidad de escoger la mejor alternativa de
product6o de acuerdo a su necesidad.
Instrucciones de uso: cada sim Card tiene las debidas instrucciones
de uso donde el cliente final puede entender con claridad cómo
realizar la utilización del producto.
Soporte al cliente: Por ser una compañía pequeña el primer soporte
que se tiene son las llamadas por una línea de atención al cliente y por
WhatsApp.
8) Describa tres características principales de los productos y servicios de la
empresa.
RTA: Características:
Eficiencia en las vistas con los clientes.
Productos de excelente calidad con fechas vigentes e instrucciones
claras.
Una Asesora comercial especializada en el producto para poder
resolver todas las dudas generadas en el momento de la venta del
producto.
9) Evalué la receptividad y servicio que presta la empresa y cómo resuelve las
preocupaciones de los clientes.
RTA: LISTA DE CHEQUEO
PREGUNTAS FRECUENTES SI NO
Se visita el cliente con la frecuencia X
correspondiente
El producto tiene buen fecha de vigencia X
La capacitación del cliente es buena y adecuada X
Tiene buen material publicitario para ofrecer los X
productos
Los precios son razonables referente a la X
competencia.
La asesoría y respuesta a las PQR son rapidas. X
10)¿Qué probabilidad hay de que usted, como cliente, quiera volver a comprar los
productos de la empresa?
RTA: Claro, que los compraría ya que es un producto de consumo masivo y
la compañía que los distribuye tiene las características indicadas para
adquirir con tranquilidad.
11)Por último, deberá realizar una conclusión y aporte sobre los resultados
obtenidos en la actividad. Al momento de realizar el taller y dar conclusiones,
tenga presente: ● ¿Qué información o aspectos considera usted que hicieron
falta para realizar el análisis de la empresa en función de la evaluación de la
atención y servicio al cliente? ● ¿Qué recomendaciones, desde su formación
en este componente, cree que se podrían aplicar para realizar un mejor
manejo de los medios tecnológicos disponibles por la empresa de su interés
elección?
RTA: Mis conclusiones para este taller son que me ayudaron mucho a dar
entendimiento del buen uso de los medio tecnológicos para la atención al
cliente, muchas veces tenemos un excelente producto pero por no tener las
bases adecuadas hacemos que nuestro producto pierda la valides para el
usuario final y no podamos cumplir con las expectativas que ellos necesitan.
Me hubiera gustado que las herramientas de lectura hubieran sido más
explicitas para mejor entendimiento en algunos aspectos.
Lo que puedo aplicar para mi empresa es el mejoramiento de las
herramientas para mis clientes para que puedan poner las PQR y tener una
respuesta inmediata, esta empresa de Telecomunicaciones todos los días
hay que retroalimentarla y lo que aprendí acá me ayuda a tener canales más
eficientes para que mis clientes tengas la información adecuada sobre los
productos que vendo.
12)Para la realización del taller, tenga en cuenta los pasos sugeridos en el
componente formativo: Protocolos, políticas y evaluación de la atención y
servicio al cliente.
RTA: Se tuvieron en cuenta todo lo aprendido en los talleres vistos.