UD Experiencia del cliente
CASO – INTERBANK
Unidad de Experiencia al Cliente
Grupo 6
Integrantes:
Calachua Mamani, Diego Christofher 100%
Delgado Almeida, Jose Manuel 100%
Lopez Mesarina, Alex 100%
Rojas Gomez, Clara Barbara 100%
Sandoval Taype, Kamila Kimberly 100%
UD Experiencia del cliente
INFORME DE PROYECTO FINAL: Propuestas de estrategias para el área de
Experiencia del cliente de una empresa
(EVIDENCIA 4)
EMPRESA ELEGIDA:
Banco Internacional del Perú S.A.A. – Interbank
Banco Interbank (banco internacional del Perú, S.A)
es una entidad financiera fundada en 1897 que
pertenece al gran conglomerado Intercorp, hasta la
fecha Interbank ha conseguido establecer más de
200 agencias llamadas tiendas financieras, en todo
el país y 1250 cajeros automáticos distribuidos por
todo el Perú. Adicionalmente, posee agencias en el
interior de los supermercados y en los centros
comerciales, lo que le convierte en uno de los
bancos más sólidos del Perú.
1.1. Misión
Mejorar la calidad de vida de nuestros clientes, brindando un
servicio ágil y amigable en todo momento y en todo lugar.
1.2. Visión
Ser el mejor banco a partir de las mejores personas.
1.3. Principios y valores
Para Interbank sus colaboradores y público son lo más
importante, y su prioridad es que cumplan sus sueños. Con un
equipo comprometido, motivado, que aporta, crece e innova,
gracias a ello, actualmente es una empresa sólida y reconocida
por sus valores.
Innovación
Integridad
Espíritu de Superación
Vocación de Servicio
Sentido del Humor
Trabajo en Equipo
UD Experiencia del cliente
1. Datos generales y características de la empresa sobre el enfoque de
experiencia del cliente
1.1. Análisis y diagnóstico de las características y orientación del área de
Experiencia del cliente
- El área de experiencia al cliente en Interbank busca la mejora constante en la
percepción que tiene el cliente sobre la entidad. Para ello, manejan un equipo
de profesionales que aplican estrategias como la adopción y fidelización de
usuarios, desarrollo de campañas, iniciativas de comunicación, soluciones
digitales, Webinars, rutas creativas, etc. Su objetivo es encontrar mejoras en
componentes ya existentes o crear soluciones ante las diversas inquietudes
que pudiera tener el público y, de esta manera, asegurar su preferencia. Todo
esto con ayuda de las métricas y las encuestas, que evalúan si lo diseñado ha
funcionado y que sea el mismo usuario quien lo confirme.
Experiencia digital: Se han implementado canales de atención a
distancia mucho más sencillos de entender para cada requerimiento del
público. Ahora la banca por internet cuenta con facilidades a la hora de
adquirir productos, llevar seguimientos, responder consultas y recibir
orientación de especialistas, además, cuentan con PLIN y banca móvil.
Todo esto gracias al programa de Transformación digital.
- Transformación Digital: La institución fomenta mucho que todos sus
colaboradores involucren un mindset innovador en su día a día.
Dentro del edificio corporativa, el piso donde ellos trabajan asemeja
una oficina de Google, con colores muy llamativos y muebles muy
modernos, que dejan de lado completamente la sobriedad o el
formalismo que uno esperaría de un banco.
1.2. Ventajas de tener un modelo de gestión centrado en la experiencia del
cliente considerando la comparación realizada con la otra empresa
INTERBANK BANCO GNB
o Una principal ventaja en el uso de En el caso de gnb se aferra a lo
herramientas digitales como las redes tradicional tanto en sus estrategias
sociales es la percepción que va tener en base a su publicidad hace un
cada cliente al visitar las páginas de la mínimo de inversión gracias a ello no
entidad, Nos ayuda a llegar mucho logra captar a las nuevas
más allá de solo la venta, sino generaciones.
también la accesibilidad y trato
personalizado. A comparación de
otras empresas, que prefieren
presentar publicidad en medios
tradicionales y no logran captar a las
UD Experiencia del cliente
nuevas generaciones.
o Nos ayuda a mejorar la gestión de En el caso de GNB cuando fue la
crisis, es decir, sobrellevar de buena pandemia trató de adecuarse a la
manera algún imprevisto por factores pandemia brindando atención y
externos, como el caso de la asesorías digitales pero su
Pandemia. En este caso, la transformación digital no fue un
transformación digital fue el pilar que pilar que haga la diferencia porque
marcó la diferencia entre una el cliente presentaba dificultades en
empresa que ofrece facilidades y su aplicación y un largo tiempo de
soluciones, a una que se estancó. atención para comunicarse con un
asesor.
o Los clientes se mantienen conectados, En caso del otro banco al no contar
La implementación de campos con muchos campos digitales es más
tecnológicos para la experiencia del complicado ejecutar acciones de
cliente nos permite reforzar los silos prevención o de nuevos métodos se
organizacionales en soluciones atención ante situaciones muy
aisladas. Así mismo, cubren de complicadas como la que si vivió en
manera eficiente las necesidades del la pandemia ya que su método
cliente. Además, aumenta la duración antiguo no ayuda a llegar a más
del ciclo de vida del cliente con la clientes de las que ya son
empresa/marca. recurrentes.
Hacer que nuestros productos que En caso de este banco, los clientes no
maximicen el valor de nuestros cuentan con innovación en productos,
clientes aprendiendo lo que valoran y al igual que su seguimiento por
entregando lo que quieren. Combinar aplicativos o asesoramiento remoto.
el feedback de los clientes con los
datos operativos para comprender
mejor qué decisiones lograron
mayores niveles de satisfacción de los
clientes.
o Identificar las cuestiones con Los inconvenientes presentados en
antelación y abordar los problemas de la atención al cliente se presentan
manera proactiva para reducir las de manera continua, generando
experiencias negativas a nuestros incomodidad entre nuestro
clientes comprador y la empresa.
o Brinda la oportunidad de conseguir Las estrategias de posicionamiento
nuevos prospectos, Otras de las del Banco GNB solo se centra en las
ventajas de tener experiencia al tasas bajas para adquirir un
cliente es que el banco busque préstamo, por ende, la mayor parte
satisfacer las necesidades de los de sus clientes son de perfiles de
usuarios no recurrentes a través de consumidores de buscadores de
campañas, y de esa manera construir experiencias, es por ello que solo su
lazos que se fortalezcan al largo del existencia en el mercado se debe a
tiempo. los mismos.
2. Análisis de las estrategias de la empresa sobre el enfoque de experiencia del
cliente
UD Experiencia del cliente
2.1. Necesidades del cliente
1. El buen aspecto y seguridad de todos los canales, que sean simples,
inmediatos y confiables.
2. Obtener toda la información posible, tener variedad de opciones para
cualquier situación.
3. Se necesitan experiencias extraordinarias en los canales, que funcionen
efectivamente las 24 hrs. Evitando los cierres inesperados o las caídas
de sistema.
4. La total capacitación de absolutamente todos los colaboradores de la
entidad para que le enseñen a los clientes el uso de los demás canales,
que todos conozcan las rutas en las que se puedan realizar consultas,
operaciones y apertura de los productos y servicios que la entidad
ofrece.
5. La seguridad y confianza al utilizar todas las operaciones que se
requieran en los canales digitales, al igual que la agilidad para el soporte
técnico en caso de robos.
6. Largas colas en la entidad presencial.
2.2. Estrategias orientadas a la experiencia del cliente de la empresa y su
descripción
Interbank se propone como objetivo ser una Banca Innovadora que pone a
sus clientes como pilar fundamental de su trabajo. Al surgir el tema de la
transformación Digital con el paso del tiempo y, debido a la pandemia, se
aceleró el proceso de desarrollo en las herramientas tecnológicas, lo cual
fue el impulso ideal para marcar un valor diferenciador entre las demás
Entidades Bancarias.
Basándonos en esto, aplica principales estrategias generales:
- Agiliza las interacciones: Se refiere a que todas las transacciones y
funciones disponibles en los medios digitales sean rápidas y prácticas.
Para ello también es importante que se desarrolle un sistema intuitivo
que sea fácil de usar para el cliente. El objetivo es que se sienta a
gusto con toda la interfaz y que no encuentre trabas en los procesos.
- Soporte técnico disponible 24/7: En determinadas circunstancias, el
usuario tendrá que plantear una pregunta o una duda específica, y ahí
entra en juego el soporte. Es indispensable que el cliente tenga la
posibilidad de hacer consultas a través de un chatbot, la página web o
aplicación del banco, en lugar de tener que ir a una instalación física.
- Variación de los productos y servicios Bancarios al igual que su
apertura: El principal atractivo de Interbank es la diversidad y
facilidad en sus productos y servicios bancarios, al igual que la forma
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en la que se adapta a cada usuario al solicitarlos, ahora que muchas
personas prefieren abrir una cuenta de ahorros de forma remota y
mantener su uso de esa manera, sin tener la obligación o necesidad
de asistir a una agencia en ningún momento.
- Programas de Fidelización: Tales como Interbank Benefit estrategias
donde las recompensas se delimitan por niveles de puntaje según la
frecuencia de compra del cliente, tiempo de adquisición de producto
o definido por el tipo de plan que posee. Los beneficios aumentan
junto a las empresas aliadas que tiene gracias al Grupo Intercorp.
Para reconocer que estas estrategias están funcionando, se ha utilizado el Customer
Effort Score (CES): Mide la experiencia del usuario con un producto o servicio. Los
clientes califican su experiencia en una escala de puntos que normalmente va desde
"Muy difícil" a "Muy fácil". Esta puntuación determina cuánto esfuerzo se requirió para
usar el producto o servicio y la probabilidad de que continúen pagando por él. Lo
mejor de esta métrica es que puede ser utilizada tanto en los clientes que acuden a las
agencias, como a los que utilizan los canales digitales.
2.3. Análisis y diagnóstico de estas estrategias
- En lo que es agilizar las interacciones, según nuestro análisis en estos
últimos 6 meses hemos tenido una mayor efectividad en base a
nuestras plataformas digitales como por ejemplo nuestra app en el
cual gracias al plin podemos realizar transferencias de manera rápida
y segura a la vez que puedes también escáner el código QR en la cual
cumple nuestro objetivo de hacer que nuestro cliente tenga una
atención rápida y eficaz
- Gracias a este tipo de herramientas con las que cuenta Interbank se
reducen de gran manera las quejas y reclamos que se presentan ya
que este está disponible las 24 horas solucionando de gran manera las
quejas que están teniendo y así colaborando con el usuario a
solucionar su problema por ejemplo una persona esta realiza alguna
actividad a cierta hora en el que el banco ya está cerrado si no
existiera el soporte técnico activo las 24 horas tendría que esperar
hasta que se abra el banco y acercarse a sus instalaciones pero con
esta herramienta puede solucionar a cualquier hora y desde la
comodidad de mi casa o desde donde se encuentre.
- Gracias al programa de fidelización interbank logra aumentar los
ingresos en muy buen porcentaje, adquiere una mejor imagen y
reputación con esto también ayudan a que los clientes tengan una
mejor calidad de servicio ya que se les brindan diversas recompensas
el cual brinda mayor deseo de volverse un cliente fiel a interbank por
los diversos beneficios que este brinda.
UD Experiencia del cliente
3. Planteamiento de estrategias
3.1. Propuesta de estrategias orientadas a la experiencia del cliente
Necesidad Estrategia
1. El buen aspecto y seguridad de Que el área de sistemas mantenga un
todos los canales, que sean simples, mantenimiento constante de los canales
inmediatos y confiables. digitales, un reporte mensual de las
mejoras y caídas que se pudo haber
tenido.
Remodelar los canales que necesiten
disminuir texto, reemplazarlo por
imágenes, indicaciones amigables e incluso
audios.
2. Obtener toda la información Mantener una cartera de productos digital
posible, tener variedad de opciones amplia y visible para todos, que sea
para cualquier situación. práctica de manejar.
3. Se necesitan experiencias Desarrollar un sistema (botón) que pueda
extraordinarias en los canales, que enviar el inconveniente de manera
funcionen efectivamente las 24 hrs. inmediata y simple a la respectiva área
para que lo investiguen.
Evitando los cierres inesperados o las
caídas de sistema.
4. La total capacitación de Capacitaciones interactivas, tanto en cada
absolutamente todos los área como con todo el personal, sin excluir
colaboradores de la entidad para que a ninguno y que la información brindada
le enseñen a los clientes el uso de los sea integral.
demás canales, que todos conozcan
las rutas en las que se puedan realizar
consultas, operaciones y apertura de
los productos y servicios que la
entidad ofrece.
5. La seguridad y confianza al utilizar Mantener una línea directa y exclusiva
todas las operaciones que se para reportar robos, para una atención
requieran en los canales digitales, al inmediata que no requiera esperar
igual que la agilidad para el soporte demasiado tiempo ni desviarse a otro
técnico en caso de robos. tema.
6. Largas colas en la entidad Interbank explora en todas las agencias,
presencial. lleva un registro de los clientes,
anunciando 5 minutos antes por SMS que
su turno está por llegar.
Uso de las pantallas digitales y dispositivos
UD Experiencia del cliente
de colaboradores para operaciones que se
puedan realizar de manera digital.
CUSTOMER JOURNEY MAP MEJORADO:
UD Experiencia del cliente
Momento Fila exterior Entrada Tiempo de Adquisición de Operaciones Salida Estancia en canal Post venta
espera producto digital
Punto de Personal de Fachada de la Aplazamiento Plataforma Asesor de Personal de Página, App y Otros canales
contacto Seguridad y agencia de atención Ventas seguridad web (Móvil, internet, por
personas en teléfono, cajeros)
la cola
¿Qué espera? Orden en la Cumplimiento Atención Protocolo de venta Atención Confianza y Una interfaz Poder seguir
fila y de los inmediata y ordenado y práctico eficaz y buen seguridad de amigable que recibiendo buen
cordialidad protocolos e sencilla trato salir de la presente todos asesoramiento
del personal información de agencia sano y los productos de sobre el producto
la ruta para la salvo manera adquirido
atención ordenada
¿Qué recibe? Fila pequeña Buen trato por Espera El asesor brinda una El personal es Recibe una Una página Correcto
y ordenada. parte del llevadera con atención agradable y amable y bien despedida amigable que asesoramiento, sin
Un saludo personal de un aviso por comprensible, conoce capacitado, idónea, pero indica mediante largas esperas y
recíproco por seguridad y las SMS a 5 los productos y da identifican de existe una imágenes los deficiencias con los
parte del indicaciones minutos de uso a herramientas inmediato lo aglomeración productos y rutas otros canales
personal para ingresar que toque el digitales interactivas que necesita y afuera de la correspondientes
turno donde acudir agencia
¿Qué siente?
UD Experiencia del cliente
En el Customer Journey Map hemos identificado que al momento en el que el cliente
ingresar al Banco Interbank, la espera en el exterior no es tan buena, la espera puede
ser buena dentro de la agencia, pero por fuera es abrumadora. Esto se solucionó
implementando el proyecto de Interbank explora y los SMS, con ayuda del Pin pad
para reconocer su efectividad. En la post-venta tenemos el uso constante de los
canales sin tanta preocupación por sus caídas y avisos de los mantenimientos
realizados en el mes, agregado a esto, la plataforma digital es interactiva y mantiene
un ambiente mayormente audiovisual y amigable.
Personal de Entorno
Seguridad y innovador que Uso del
Visible
Personas en la Asesora de
organización cubra cualquier Ruta de salida producto o
Fila ventas
para la espera necesidad del servicio
exterior cliente
Agilidad en el Oportunidad
Confianza y
registro de de desplazarse Efectividad de
Invisible
seguridad con
turno para los a otros lugares Tiempo Nivel de los canales
las
SMS entre sin miedo a transcurrido capacitación digitales para
herramientas
clientes y perderse el la atención.
digitales
usuarios turno
3.2. Análisis y diagnóstico de sus propuestas
En general, todas las propuestas han ido dirigidas a la transformación digital, que,
si bien ya se ha estado aplicando, siempre tendrá un punto de mejora.
Consideramos 2 agrupaciones de estrategias:
1. ESTRATEGIAS DE MEJORA A TÉCNICAS Y HERRAMIENTAS YA APLICADAS:
Que el área de sistemas mantenga un mantenimiento constante de los
canales digitales, un reporte mensual de las mejoras y caídas que se pudo
haber tenido.
Remodelar los canales que necesiten disminuir texto, reemplazarlo por
imágenes, indicaciones amigables e incluso audios.
Mantener una cartera de productos digital amplia y visible para todos, que
sea práctica de manejar.
Interbank explora en todas las agencias, que lleva un registro de los clientes,
anunciando 5 minutos antes por SMS que su turno está por llegar.
Uso de las pantallas digitales y dispositivos de colaboradores para
operaciones que se puedan realizar de manera digital.
Estas estrategias buscan en su mayoría recortar tiempo, simplificando tanto en las
explicaciones del uso de la plataforma, las colas y los reportes de mantenimiento para
detectar errores al momento, por lo que su buena acogida puede estar garantizada.
Serán mejoras permanentes que no implican más que mejorar lo que ya se tiene.
2. NUEVAS ESTRATEGIAS EN BASE A LAS NECESIDADES:
UD Experiencia del cliente
Desarrollar un sistema (botón) que pueda enviar el inconveniente de manera
inmediata y simple a la respectiva área para que lo investiguen.
Mantener una línea directa y exclusiva para reportar robos, para una
atención inmediata que no requiera esperar demasiado tiempo ni desviarse a
otro tema.
Capacitaciones interactivas, tanto en cada área como con todo el personal,
sin excluir a ninguno y que la información brindada sea integral.
Estas estrategias involucran tanto a los usuarios como a los colaboradores, dado que
son facilidades para agilizar la atención. Primero, si se desarrolla el envío del problema
sin tanto texto, el área encargada actuará de inmediato e irá al área del error.
Segundo, la línea de reporte de robos estará lista y la mayoría de asesores sabrán a
donde dirigirse específicamente en todas las llamadas. Por último, tenemos que en las
capacitaciones, si todo colaborador de la agencia está enterado de las últimas
novedades en cada área, no habrá problemas al contestar dudas al respecto, hablamos
de la transparencia de la información.
4. Sustentación de las estrategias propuestas en base a las tendencias del
mercado
La principal preocupación de Interbank durante estos meses de pandemia fue seguir
ayudando a los peruanos a sobrellevar este difícil momento. Por ello, ha impulsado
una serie de soluciones digitales que permiten a los clientes vivir esta fase sin
necesidad de acudir a la tienda y realizar sus principales operaciones bancarias a través
de sus aplicaciones y banca por internet.
Una prueba de ello es que el 81% de los limeños ha escuchado hablar de los productos
bancarios digitales y 84,6% de ellos está interesado o cuenta con alguno, según el
“Estudio sobre el consumidor y la banca” de Neo Consulting.
Esta investigación también señaló que 7 de cada 10 limeños, quisiera contar con un
producto bancario 100% digital, por su facilidad para adquirirlos (59.4%), y porque
considera sus procesos y pasos sencillos y fáciles de aprender (47.5%).
Tendencias de la Banca actual en transformación digital
Los primeros en iniciar todo el proceso en la revolución digital fueron los líderes como
el Banco de Crédito del Perú y BBVA seguidos por el Interbank y Scotiabank. Estas
entidades han iniciado la transformación digital en los bancos de Perú. Se dieron
cuenta que lo primero es identificar que para trasladar la banca tradicional a la banca
digital comienza en un cambio de mente y que esto conllevaría a un cambio cultural de
alta impacto para la organización adaptándose a un mundo que avanza a pasos
acelerados.
Considerando un mundo sumergido en la era digital es importante también tener en
cuenta las diversas herramientas digitales que deben estar conectadas en información
y sobre todo en ofrecer la rapidez que se demanda en estos tiempos, podemos
mencionar una página web con elementos como un avatar ofreciendo la atención
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personalizada por ese canal, o un aplicativo móvil ofreciendo una interacción amigable
y sencilla de entender y procesar.
Ejemplos claros que dan un paso más allá de las herramientas digitales lo dio el Banco
de Crédito del Perú en el 2017 lanzando al mercado la app Yape que permite realizar
transferencias sin conocer el número de cuenta de destino o token (clave digital) y solo
es necesario contar con el número del celular del destinatario; de manera consecutiva
el BBVA lanzó Lukita y el banco Interbank a Tunki con las mismas funcionalidades de
Yape.
5. Referencias bibliográficas
Banca por Internet: es tiempo de ir por más - Interbank. (s/f). [Link].
Recuperado el 11 de diciembre de 2022, de [Link]
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nuevo-programa-de-recompensas
Canales Digitales. (s/f). [Link]. Recuperado el 11 de diciembre de 2022, de
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Canales Digitales Interbank. (s/f). [Link]. Recuperado el 11 de diciembre de
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UD Experiencia del cliente
Gestión-Lima. (s/f). La mayoría de los peruanos tienen preferencia por productos
bancarios 100% digitales. Diario La República. Recuperado el 11 de diciembre de 2022,
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preferencia-por-productos-bancarios-100-digitales-3115055
Prensa. (2021, marzo 4). Interbank es reconocido como uno de los bancos más
innovadores del Perú. Perú Retail. [Link]
uno-de-los-bancos-mas-innovadores-peru/