Fuller Machinery
1. Compra de fuente de chocolate
1. Información de la cuenta: Debido a que esta empresa trabaja por medio de terciarios al
momento de la selección y compra oficial del producto. El primer momento de verdad es
brindar la correcta información de la cuenta para la consignación, no se considera critico
debido a que depende más de mercado libre o de las empresas que utiliza esta compañía
como intermediario para la venta de sus productos.
2. Consignación de pago: Este momento de verdad es considerado critico debido a el hecho de
que si la forma de pago no llega a ser rápida, segura y clara los clientes pueden sentirse en una
mala posición y tal vez llegar a no hacer la compra. Cuando el procedimiento de la
consignación es muy complicado y la información no es clara el procedimiento puede llegar a
ser muy estresante para los clientes y así mismo llevarlos a cambiar de opinión.
3. Confirmación de pago: La confirmación de compra es un momento crítico debido a que en
muchos casos no se es adquirida y esto puede causar muchos problemas. Cuando la
confirmación de compra no se es adquirida puede haber muchas razones, pero una de las que
la empresa más debe evitar son los casos en los que el cobro del dinero pasa, pero la entrega
de la confirmación no, ya que se puede llevar a temas legales y traer una muy mala imagen
para la empresa.
4. Atención de la señorita secretaria: Es la única persona encargada de brindar información de la
empresa y aunque la forma en la que ella atienda es importante aun así no se considera tan
crítica debido a que hay muchos clientes que solo van a recoger su pedido y no tienen más
contacto con ella que solo remotamente.
5. Establecer el pick up: En nuestra empresa él envió puede ser por parte de la empresa o así
mismo por parte del cliente. Cuando él envió es por parte del cliente lo único de lo que hace
parta la empresa es brindando la dirección y llegando a un acuerdo en la fecha y la hora. (en
este caso se está trabajando con un envió por parte de la empresa) Cuando él envió es por es
por parte de la empresa se debe hacer contacto con el cliente directamente y llegar a un
acuerdo de precio y así mismo para obtener la dirección de entrega.
6. Fecha y hora de la entrega: La empresa debe asegurase de contactar al cliente para obtener
una su información para él envió y aunque en este momento de verdad pueden ocurrir
muchas equivocaciones, aun así, no depende completamente de la empresa.
7. Establecer precio del envió: Así mismo a nuestro anterior momento de verdad, el precio del
envío es estándar y depende más de la dirección del cliente y del tamaño del pedido que de la
misma empresa.
8. Tiempo estimado de entrega: Cuando se realiza un pedido se es necesario cumplir con el
tiempo límite de entrega de ese pedido, todo esto debido a que le brinda credibilidad y
seriedad a la empresa lo que puede ser crítico para una buena reseña de la empresa.
9. Test del producto: Este momento de verdad es crítico debido a que si el producto llega a fallar
a la hora de la entrega se le estaría quedando mal al cliente y creando una mala imagen.
10. Manejo del producto en el envió: En este momento de la verdad, el manejo del producto a la
hora del envío, debe ser cuidadoso para mantener la calidad del producto, tanto física como la
prestación del servicio. Este momento es crítico, porque si nuestros trabajadores no manejan
con cuidado la maquinaria, la maquinaria puede llegar a presentar fallos a la hora de su
entrega, y se tendría que volver a empezar todo el proceso y tener que pedir a nuestros
clientes un mayor plazo para la entrega, lo que causaría una muy mala imagen de la empresa.
11. Entrega del producto: El manejo del producto no se considera un momento de verdad crítico,
debido a que todo esto depende del momento crítico anterior, en el cual nuestros empleados
debieron haber asegurado un transporte adecuado para esta clase de maquinaria.
12. Garantía y funcionamiento del producto entregado: Este momento de verdad se considera un
momento crítico, debido a que en este momento es donde se pone a prueba la calidad y la
seriedad de la empresa y de su servicio. En este punto es dónde se va a comprobar que la
maquinaria adquirida fue totalmente acorde a su precio y que valió la pena en los ojos de un
cliente. Asimismo, este es un periodo de prueba en el que la empresa ya no está presente,
debe garantizar que será positivo para que a la hora de que el cliente brinde su opinión sobre
la empresa ante otros posibles clientes esta opinión sea positiva y atraiga más
clientes nosotros.
En conclusión: gracias el ciclo de Servicio podemos confirmar que en esta empresa hay muchos
momentos críticos que pueden determinar la mala hola, buena imagen que puede producir
nuestra empresa ante otros posibles clientes desde la creación del producto, entrega del producto
y
Fig. 1: Alejandra, 2023
2. Servicio de la calidad total de Karl Albretch
i. Estudio del mercado y del cliente
Con el objetivo de entender el mercado en el que operan, la empresa lleva a cabo un
análisis de sus competidores y considera los aspectos que la diferencian de ellos. Para
ello, realizan investigaciones y observan las páginas web de sus competidores para poder
alinearse mejor con el mercado.
En cuanto al estudio del cliente, se enfocan en las necesidades de los clientes al importar
sus productos y consideran las expectativas y sentimientos de sus clientes para tomar
decisiones importantes.
En conclusión, la empresa se esfuerza por ser una empresa orientada al cliente, que se
adapta a las necesidades del mercado y a las preferencias de sus clientes. (Carlos
galindo 2023)
ii. Formulación de la estrategia
La empresa se toma muy en serio la elaboración de su misión y visión ya que considera
que estas son la base de su éxito a largo plazo. La empresa comprende que el mercado
puede cambiar rápidamente y que, en ocasiones, la misión y visión pueden verse
afectadas. Por esta razón, la empresa se mantiene actualizada en cuanto a los nuevos
productos importados y busca constantemente oportunidades para mejorar sus productos
y servicios.
Además de mantenerse actualizada en cuanto a los productos importados, la empresa
también se enfoca en atraer a los clientes a través de las redes sociales. La empresa
sabe que los clientes buscan información y comunicación en línea, por lo que ha creado
una fuerte presencia en las redes sociales.
Cada año, la empresa revisa su misión y realiza pequeñas modificaciones a su visión para
adaptarse a las condiciones del mercado. Este proceso se lleva a cabo en colaboración
con los empleados de la empresa, ya que se considera que sus perspectivas son valiosas
para asegurarse de que la empresa siga siendo relevante y efectiva en el futuro. (Carlos
galindo 2023)
iii. Capacitación, Educación y comunicación
La empresa se enorgullece de contar con empleados altamente capacitados y titulados en
su equipo. Esta es una muestra clara del compromiso de la empresa con la educación y
formación de su personal.
Además de la capacitación, la empresa también fomenta una comunicación efectiva y
respetuosa entre los miembros de su equipo. Se alienta a los empleados a compartir sus
ideas y opiniones, lo que fomenta la colaboración y la innovación en el lugar de trabajo.
(Carlos galindo 2023)
Los empleados están motivados y comprometidos, lo que se refleja en la calidad de su
trabajo y en la satisfacción de los clientes, lo que contribuye a la mejora continua de los
procesos y a la innovación en la empresa.
La empresa también se asegura de que sus empleados estén al tanto de las últimas
tendencias y busquen oportunidades de mejora y crecimiento. (Carlos galindo 2023)
iv. Proceso de mejora
La empresa se ha destacado por su enfoque en la mejora continua para mantenerse a la
vanguardia de la industria, ha invertido en la formación y capacitación de sus empleados,
lo que ha resultado en un equipo altamente capacitado y titulado que trabaja en conjunto
para lograr un alto rendimiento y productividad. (Carlos galindo 2023)
Uno de los pilares de la estrategia de la empresa es la retroalimentación de los clientes.
La empresa utiliza protocolos para medir la calidad de los productos y servicios que ofrece
y recopila la opinión de los clientes para evaluar su experiencia y satisfacción. Con base
en los resultados obtenidos, se implementan mejoras continuas para satisfacer las
necesidades de los clientes.
La empresa también se enfoca en revisar constantemente sus procedimientos y políticas
para asegurarse de que se estén cumpliendo los estándares de calidad. Se analizan las
experiencias positivas y negativas de los clientes para identificar áreas de oportunidad y
mejorar los procesos internos. La empresa es consciente de que la mejora continua es
clave para mantener su posición de liderazgo en la industria. (Carlos galindo 2023)
Además, la empresa se adapta a los cambios del mercado para satisfacer las
necesidades de los clientes y mantenerse competitiva. La empresa está al tanto de las
tendencias y cambios en la industria y está dispuesta a modificar su estrategia para
adaptarse a ellos.
v. Medición, evaluación y retroalimentación
La empresa tiene un enfoque centrado en el cliente y en la mejora continua. Una de las
formas en que la empresa evalúa su progreso es a través del análisis de las ventas y el
desempeño de sus empleados. La empresa utiliza esta información para identificar las
áreas que necesitan mejorar y para motivar a los empleados a alcanzar sus objetivos.
La empresa está comprometida con la adaptación constante a las necesidades del
mercado y se asegura de estar al tanto de las tendencias y cambios en la industria para
poder ofrecer los productos y servicios que los clientes necesitan.
Un valor agregado clave de la empresa es su enfoque en el servicio al cliente. La
empresa se asegura de que sus clientes estén satisfechos con el servicio que reciben y
se esfuerza por ofrecer un servicio personalizado y de alta calidad. La empresa cree que
el servicio al cliente es la clave del éxito.
Aunque la empresa no solicita retroalimentación sobre su misión y visión, reconoce la
importancia de tener una misión y visión clara para guiar su estrategia y operaciones. La
empresa está comprometida con la mejora continua y siempre busca maneras de
satisfacer mejor a sus clientes. (Carlos galindo 2023)
3. Identificar problemas
un problema de alto impacto y analizarlo por medio del diagrama causa – efecto (Diagrama de
Ishikawa). Explicar de qué manera identificaron el problema y describir las que se consideran
como causas principales del mismo. Hacer propuestas de solución para las causas raíz por factor.
Problema: Demoras en las entregas
El problema es tan grave que no se identifica con quejas a la semana ni al mes, si no a pocos días
del cliente haber realizado la compra, pudimos identificar estas causas:
1. Problemas en el proceso de revisión: Si los productos no se revisan a tiempo, esto puede
causar retrasos en el envío. Para solucionar este problema, se pueden realizar mejoras en
el proceso de revisión, como la optimización del tiempo para lograr la eliminación de
cuellos de botella.
2. Problemas de gestión de inventario: Si no hay suficiente stock de productos en bodega,
esto puede causar demoras en el envío. Para solucionar este problema, se pueden
implementar sistemas de gestión de inventario más eficientes, como el just in time, el
sistema ABC o la rotación de inventario.
3. Problemas con los proveedores: Si los proveedores no entregan los productos a tiempo,
esto puede causar retrasos en la entrega. Para solucionar este problema, se debe de
proveer la empresa de más de un solo proveedor, establecer acuerdos de entrega más
precisos y establecer relaciones más cercanas con los proveedores
4. Problemas en la logística: Esto es más que todo un proceso externo, ya que Fuller
Machinery no realiza envíos si no que depende de empresas como Servientrega y Inter
rapidísimo. Para solucionar este problema, se pueden implementar mejoras en la logística,
como mantener informado al cliente constantemente sobre el estado del envió, la
utilización de sistemas de seguimiento en tiempo real, la contratación de empresas de
transporte más eficientes.
5. Problemas con el personal: Si el personal no está capacitado o no hay un buen ambiente
de trabajo para realizar su trabajo de manera eficiente, esto puede causar retrasos en el
envío del producto. Para solucionar este problema, se pueden realizar capacitaciones y
entrenamientos para el personal, mantener una buena relación, establecer
procedimientos y protocolos claros.
4. Evalúe:
Si la organización aplica cada uno de los 14 puntos de Edward Deming. A)¿Cuáles aplica? Justificar
de qué manera lo hacen, B) ¿Cuáles puntos no son aplicables a la organización? justificar por qué
no aplican. C) En caso qué usted considere que algunos de los puntos que la organización no aplica
pueden ser aplicados, por favor, en su rol de equipo consultor haga su propuesta de aplicación.
1. Mejorar permanente de los productos/servicios
- Si se aplica este punto de Edward Deming, ya que Fuller Machinery se enfoca en la
mejora continua de sus productos y servicios, buscando siempre nuevos y cada vez más
proveedores confiables, abriendo sedes en ubicaciones estratégicas para que cada vez más
personas puedan disponer con facilidad sus productos y asimismo ofrecer la mejor calidad a sus
clientes.
2. Adoptar una filosofía que no admita errores ni negativismo
- Si se aplica este punto de Edward Deming, debido a que la organización está preparada
para afrontar nuevas etapas económicas, al Gerente de la organización el encanta la idea de
enfrentarse a desafíos y así mismo a las oportunidades, como lo fue la pandemia la cual, en vez de
perjudicar a la empresa, todo lo contrario, fue de las épocas que más obtuvieron beneficios, para
esto se realizaron análisis para oponerse a las problemáticas de esta etapa económica.
3. No depender de la inspección masiva
- No se aplica este punto de Edward Deming. Actualmente uno de los procesos
estandarizados y obligatorios en la organización al vender un equipo es que sus técnicos y en
algunos casos el ingeniero, deben poner a prueba los equipos, es decir, mirar si el equipo vendido
no tiene rayones, golpes, que estén sus piezas completas, que los equipos digitales no tengan
errores y lo más importante, que sirvan. Por tal motivo, todo equipo antes de ser despachado es
inspeccionado. El Gerente nos comentaba que si le gustaría no tener que hacer todo este proceso,
pero al ser máquinas para el trabajo pesado, se necesita siempre corroborar que el equipo esté en
condiciones óptimas.
4. Mejora continua del sistema de producción y servicio
- Si se aplica este punto de Edward Deming, ya que la organización día a día se enfoca
constantemente en la mejora continua de sus procesos tales como las entregas, los servicios
técnicos, el servicio post-venta, buscando siempre ser más eficientes y efectivos.
5. No comprar con base en el precio únicamente
- Si se aplica este punto de Edward Deming. La organización tiene claro que la mejora de
los procesos debe ser contante y asimismo para siempre, es decir, los errores que se cometen no
pueden volver a reincidir una vez que se le hallen una solución, esto genera una mejora en la
calidad del servicio y la productividad en los procesos, esto puede verse reflejado para la
organización en reducción de costos, es decir mejora la rentabilidad.
6. Implantar la formación
- Si se aplica este punto de Edward Deming. El gerente es consiente que para la
supervivencia de la organización es necesaria la capacitación de las personas que la componen,
esto ayuda no solo al plan de autodesarrollo de los mismos, sino que también ayuda a mejorar la
calidad y el tiempo al hacer los procesos.
7. Ejercer liderazgo orientador
- Si se aplica este punto de Edward Deming, El gerente de la organización y sus
subgerentes de cada área implementan un rasgo de liderazgo y confianza, esto para ayudar a los
operativos a ser cada vez más eficaces y asimismo que los procesos sean eficientes, su función es
vigilar y acompañar los procesos para cerciorarse que todo está en su lugar.
8. Desterrar el temor
- Si se aplica este punto de Edward Deming. El gerente sabe que debe siempre expresar su
confianza a los operativos, esto para eliminar el miedo al interior de la organización para que los
operativos se puedan desempeñar de una manera más efectiva y que logren tomar decisiones
correctas, esto mediante consejos, el buen trato y el respeto.
9. Derribar las barreras entre áreas
- Si se aplica este punto de Edward Deming. El éxito de una empresa no es solo vender y
vender, también es tener un excelente equipo de trabajo, para lograr esto el equipo de trabajo
debe trabajar de manera conjunta para lograr las metas y los objetivos, para ello la organización
elabora equipos multifuncionales, eso ayuda a tener una lluvia de ideas no solo para resolver
problemas si no para cumplir los intereses de la organización y asimismo rompiendo las barreras
entre los distintos departamentos.
10. Eliminar lemas
- No se aplica este punto de Edward Deming. El gerente comento que no está de acuerdo
con este punto, ya que según él, un lema no transmite cosas negativas a los operativos si no que
todo lo contrario, ayuda con la motivación y ayuda a ampliar la visión del empleado en muchas
ocasiones.
11. Eliminar cuotas numéricas
- Si se aplica este punto de Edward Deming. El gerente de la organización nos comentaba
que su prioridad últimamente no eran los márgenes de ganancia, si no que los márgenes de
calidad, ya que en mucho tiempo priorizo el dinero, sin embargo se dio cuenta que antes del
dinero, en la empresa la prioridad debía ser la prestación del servicio a sus clientes, al hacer esto
según el “el dinero llega solo”.
12. Promover el sentimiento de orgullo por el trabajo bien hecho
- Si se aplica este punto de Edward Deming. Este punto lo tiene muy claro la organización
ya que es un tema bastante importante, debido a que si el empleado está contento, la calidad del
servicio que se entrega será muy bueno, para esto la empresa a sus operativos al lograr un
objetivo nos remunera no solo de forma económica y con bonos sino también con cosas tan
básicas como expresar su orgullo con palabras.
13. Implantar un programa riguroso de educación y automejora
- Si se aplica este punto de Edward Deming. La organización desde la gerencia intenta
integrar a sus empleados autodesarrollo y así lograr una mejora en cada empleado, mediante la
capacitación, el gerente nos comentó que actualmente la persona encargada de realizar las
capacitaciones es un profesor de una maestría de la universidad de La Sabana sede Bogotá.
14. Involucrar a la alta gerencia y al personal en el proceso de transformación en
búsqueda de la calidad
-Si se aplica este punto de Edward Deming. Mensualmente la directora de marketing de la
empresa se encarga de hacer varios análisis para hallar las fallas que están ocurriendo en los
procesos más comunes, esto con el fin que la gerencia establezca acciones concretas y lograr tener
un cambio positivo en la organización.
garantía y funcionamiento del producto incluso después de haber sido entrega.
Referencias
Todo El Poder Al Cliente (Cap. 4) - Karl Albretch. (s/f). Scribd. Recuperado el 31
de marzo de 2023, de [Link]
poder-al-cliente-cap-4-Karl-Albretch
Contenido
Fuller Machinery................................................................................................................................1
1. Compra de fuente de chocolate................................................................................................1
1. Información de la cuenta:...................................................................................................1
2. Consignación de pago:........................................................................................................1
3. Confirmación de pago:.......................................................................................................1
4. Atención de la señorita secretaria:.....................................................................................1
5. Establecer el pick up:..........................................................................................................1
6. Fecha y hora de la entrega:................................................................................................1
7. Establecer precio del envió:...............................................................................................1
8. Tiempo estimado de entrega:............................................................................................1
9. Test del producto:..............................................................................................................1
10. Manejo del producto en el envió:..................................................................................2
11. Entrega del producto:.....................................................................................................2
12. Garantía y funcionamiento del producto entregado:.....................................................2
En conclusión.................................................................................................................................2
2. Servicio de la calidad total de Karl Albretch.............................................................................3
i. Estudio del mercado y del cliente.......................................................................................3
ii. Formulación de la estrategia..............................................................................................3
iii. Capacitación, Educación y comunicación...........................................................................3
iv. Proceso de mejora..............................................................................................................4
v. Medición, evaluación y retroalimentación.........................................................................4
3. Identificar problemas................................................................................................................5
1. Problemas en el proceso de revisión:.................................................................................5
2. Problemas de gestión de inventario...................................................................................5
3. Problemas con los proveedores:........................................................................................5
4. Problemas en la logística:...................................................................................................5
5. Problemas con el personal:................................................................................................5
4. Evalúe:.......................................................................................................................................6
1. Mejorar permanente de los productos/servicios...............................................................6
2. Adoptar una filosofía que no admita errores ni negativismo.............................................6
3. No depender de la inspección masiva................................................................................6
4. Mejora continua del sistema de producción y servicio.......................................................6
5. No comprar con base en el precio únicamente..................................................................6
6. Implantar la formación.......................................................................................................6
7. Ejercer liderazgo orientador...............................................................................................7
8. Desterrar el temor..............................................................................................................7
9. Derribar las barreras entre áreas........................................................................................7
10. Eliminar lemas................................................................................................................7
11. Eliminar cuotas numéricas..............................................................................................7
12. Promover el sentimiento de orgullo por el trabajo bien hecho......................................7
13. Implantar un programa riguroso de educación y automejora........................................8
14. Involucrar a la alta gerencia y al personal en el proceso de transformación en
búsqueda de la calidad...............................................................................................................8
Referencias....................................................................................................................................9