FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

Carrera de Administración

RELACIÓN ENTRE EL MARKETING DIGITAL Y

FIDELIZACIÓN DE PADRINOS EN UNA ONG DE
APOYO INFANTIL LIMA, 2020

Tesis para optar el Título Profesional de Licenciado en

Administración

EDUARDO ANDRÉ GÓMEZ CASTRO

(0000-0003-0300-9273)

Asesor:
Freddy Arturo Asturrizaga Rios
(0000-0003-1098-9257)

Lima-Perú
1
2021
 Índice de contenido
Introducción................................................................................................................... 8
1.1.- Problema de Investigación .................................................................................... 9
1.1.1.- Planteamiento del problema. .......................................................................... 9
1.1.2.- Formulación del problema. ............................................................................11
1.1.3.- Justificación del problema. .............................................................................11
1.2.- Marco Referencial ................................................................................................12
1.2.1. Antecedentes ..................................................................................................12
[Link]. Antecedentes Nacionales ............................................................................12
[Link].- Antecedentes Internacionales. ....................................................................15
1.2.2.- Marco Teórico. ...............................................................................................18
[Link]. Variable 1: Marketing digital. ........................................................................18
[Link]. Variable 2: Fidelización de padrinos. ............................................................22
1.3. Objetivos e Hipótesis .............................................................................................26
1.3.1. Objetivos .........................................................................................................26
1.3.2. Hipótesis .........................................................................................................26
2.1. Método ..................................................................................................................27
2.1.1. Tipo de investigación. .....................................................................................27
2.1.2. Diseño de investigación. .................................................................................27
2.1.3. Variables. ........................................................................................................28
2.1.4. Población. .......................................................................................................28
2.1.5. Muestra. ..........................................................................................................29
2.1.6. Instrumentos de investigación. ........................................................................29
2.1.7. Procedimientos de recolección de datos. ........................................................31
3.1. Resultados. ...........................................................................................................33
3.1.1. Confiabilidad. ..................................................................................................33
3.1.2. Análisis descriptivo .........................................................................................35
3.1.3. Análisis inferencial ..........................................................................................68
3.2. Discusión...............................................................................................................73
3.3. Conclusiones. ........................................................................................................75
3.4. Recomendaciones. ................................................................................................76
Referencias bibliográficas: ...............................................................................................78
ANEXOS ......................................................................................................................94

2
 Índice de tablas

Tabla 1. Matriz de Operacionalización Variable: Marketing digital....................................29

Tabla 2. Matriz de Operacionalización Variable: Fidelización de padrinos. ......................30
Tabla 3. Interpretaciones posibles del coeficiente Alfa de Cronbach................................33
Tabla 4. Alfa de Cronbach para la variable Marketing digital............................................34
Tabla 5. Alfa de Cronbach para la variable Fidelización ...................................................34
Tabla 6. Frecuencias de la pregunta 1: ¿Accede de manera fácil a la página web de la
ONG? ..............................................................................................................................36
Tabla 7. Frecuencia de la pregunta 2: ¿Para encontrar la página web de la ONG utiliza
buscadores? ....................................................................................................................37
Tabla 8. Frecuencias de la pregunta 3: Cuando ingresa a páginas con contenidos
distintos a ONG, ¿encuentra enlaces que le direccionan a la página web de la ONG?....38
Tabla 9. Frecuencias de la pregunta 4: ¿Hace clic sobre algún enlace que lo direccione a
la página web de la organización? ...................................................................................39
Tabla 10. Frecuencias de la pregunta 5: ¿Encuentra información relevante de la
organización en su página web? ......................................................................................40
Tabla 11. Frecuencias de la pregunta 6: ¿Acepta las solicitudes de noticias y
promociones de parte de la organización vía correo electrónico? ....................................41
Tabla 12. Frecuencias de la pregunta 7: ¿Lee los correos electrónicos remitidos por la
organización? ..................................................................................................................42
Tabla 13. Frecuencias de la pregunta 8: ¿Recibe de forma periódica información sobre el
servicio de la organización? .............................................................................................43
Tabla 14. Frecuencias de la pregunta 9: ¿ Realiza consultas mediante correo electrónico
a la organización? ............................................................................................................44
Tabla 15. Frecuencias de la pregunta 10: ¿Recibe respuesta mediante correo electrónico
a consultas realizadas? ...................................................................................................45
Tabla 16. Frecuencias de la pregunta 11: ¿Visita las redes sociales de la organización? 46
Tabla 17. Frecuencias de la pregunta 12: ¿Utiliza redes sociales de la ONG para obtener
información actualizada ...................................................................................................47
Tabla 18. Frecuencias de la pregunta 13: ¿La ONG se encuentra presente en diferentes
redes sociales de su uso personal? .................................................................................48
Tabla 19. Frecuencias de la pregunta 14: ¿Comparte la información de la organización en
sus redes sociales? .........................................................................................................49
Tabla 20. Frecuencias de la pregunta 15: ¿Le incentiva la información ilustrada en redes
sociales de parte de la organización a permanecer en esta? ...........................................50

3
Tabla 21. Frecuencias de la pregunta 16: ¿La información difundida por la organización
en sus redes sociales es relevante? ................................................................................51
Tabla 22. Frecuencias de la pregunta 17: ¿En las redes sociales de la organización
encuentra links de redirección a su página web? .............................................................52
Tabla 23. Frecuencias de la pregunta 18: ¿Encuentra información actualizada de la
organización en su página de Facebook? ........................................................................53
Tabla 24. Frecuencias de la pregunta 19: ¿Encuentra información actualizada de la
organización en su página de Instagram?........................................................................54
Tabla 25. Frecuencias de la pregunta 20: ¿Encuentra información actualizada de la
organización en su página de Twitter? .............................................................................55
Tabla 26. Frecuencias de la pregunta 21: ¿Encuentra información actualizada de la
organización en su página de LinkedIn? ..........................................................................56
Tabla 27. Frecuencias de la pregunta 22: ¿Califica el contenido de la información de la
ONG a través de las redes sociales? ...............................................................................57
Tabla 28. Frecuencias de la pregunta 23: ¿Estaría dispuesto a comentar los aspectos
positivos de la organización a otras personas? ................................................................58
Tabla 29. Frecuencias de la pregunta 24: ¿Recomendaría el apadrinamiento de esta
ONG? ..............................................................................................................................59
Tabla 30. Frecuencias de la pregunta 25: ¿Usted animaría a sus familiares y amigos a ser
padrinos de esta ONG? ...................................................................................................60
Tabla 31. Frecuencias de la pregunta 26: ¿Permanece como padrino o madrina de esta
ONG porque considera que su servicio marca la diferencia en relación a otras ONG? ....61
Tabla 32. Frecuencias de la pregunta 27: ¿Permanece como padrino o madrina de esta
organización porque siente que le hace mejor persona? .................................................63
Tabla 33. Frecuencias de la pregunta 28: Si el monto del donativo del programa de
apadrinamiento aumenta “un poco”, ¿usted continuaría apadrinando? ............................64
Tabla 34. Frecuencias de la pregunta 29: ¿Estaría dispuesto a donar un monto más
elevado en comparación a padrinos de otras ONG por la satisfacción que tiene ser
padrino de esta organización? .........................................................................................65
Tabla 35. Frecuencias de la pregunta 30: ¿Permanecería como padrino o madrina de la
organización aun si tuviera un problema con su servicio? ...............................................66
Tabla 36. Frecuencias de la pregunta 31: Si usted tuviera una experiencia negativa con la
organización, ¿guardaría la discreción con otros donantes?............................................67
Tabla 37. Frecuencias de la pregunta 32: Si usted tuviera una experiencia negativa con la
organización, ¿desistiría de hacer un reclamo ante INDECOPI? .....................................68

4
Tabla 38. Frecuencias de la pregunta 33: Si usted tuviera una experiencia negativa con la
organización, ¿se la comunicaría a los empleados para que tomen medidas correctivas?
........................................................................................................................................70
Tabla 39. Frecuencias de la variable 1: Marketing digital .................................................71
Tabla 40. Frecuencias de la dimensión 1: Marketing por sitio web...................................72
Tabla 41. Frecuencias de la dimensión 2: E-mail Marketing ............................................73
Tabla 42. Frecuencias de la dimensión 3: Marketing por redes sociales ..........................74
Tabla 43. Frecuencias de la variable 2: Fidelización ........................................................75
Tabla 44. Frecuencias de la dimensión 1: Fidelidad ........................................................76
Tabla 45. Frecuencias de la dimensión 2: Costo de cambio ............................................77
Tabla 46. Frecuencias de la dimensión 3: Sensibilidad al precio .....................................78
Tabla 47. Frecuencias de la dimensión 4: Comportamiento de queja ..............................79
Tabla 48. Diferentes formas de interpretar el coeficiente Rho de Spearman ....................89
Tabla 49. Pruebas de normalidad Kolmogorov-Smimov ..................................................90
Tabla 50. Prueba de correlación de Spearman entre la variable Marketing digital y la
variable Fidelización ........................................................................................................90
Tabla 51. Prueba de correlación de Spearman entre la dimensión E-mail Marketing y la
variable Fidelización ........................................................................................................91
Tabla 52. Prueba de correlación de Spearman entre la dimensión Marketing por sitio web
y la variable Fidelización ..................................................................................................92
Tabla 53. Prueba de correlación de Spearman entre la dimensión Marketing por redes
sociales y la variable Fidelización ....................................................................................93

Índice de figuras

Figura 1. Frecuencias de la pregunta 1: ¿Accede de manera fácil a la página web de la

ONG? ..............................................................................................................................36
Figura 2. Frecuencias de la pregunta 2: ¿Para encontrar la página web de la ONG utiliza
buscadores? Ejm: Google ................................................................................................37
Figura 3. Frecuencias de la pregunta 3: Cuando ingresa a páginas con contenidos
distintos a ONG, ¿encuentra enlaces que le direccionan a la página web de la ONG?....38
Figura 4. Frecuencias de la pregunta 4: ¿Hace clic sobre algún enlace que lo direccione a
la página web de la organización? ...................................................................................39
Figura 5. Frecuencias de la pregunta 5: ¿Encuentra información relevante de la
organización en su página web? ......................................................................................41

5
Figura 6. Frecuencias de la pregunta 6: ¿Acepta las solicitudes de noticias y promociones
de parte de la organización vía correo electrónico? .........................................................42
Figura 7. Frecuencias de la pregunta 7: ¿Lee los correos electrónicos remitidos por la
organización? ..................................................................................................................43
Figura 8. Frecuencias de la pregunta 8: ¿Recibe de forma periódica información sobre el
servicio de la organización? .............................................................................................44
Figura 9. Frecuencias de la pregunta 9: ¿Realiza consultas mediante correo electrónico a
la organización?...............................................................................................................45
Figura 10. Frecuencias de la pregunta 10: ¿Recibe respuesta mediante correo electrónico
a consultas realizadas? ...................................................................................................45
Figura 11. Frecuencias de la pregunta 11: ¿Visita las redes sociales de la organización?
........................................................................................................................................46
Figura 12. Frecuencias de la pregunta 12: ¿Utiliza redes sociales de la ONG para obtener
información actualizada? .................................................................................................47
Figura 13. Frecuencias de la pregunta 13: ¿La ONG se encuentra presente en diferentes
redes sociales de su uso personal? .................................................................................48
Figura 14. Frecuencias de la pregunta 14: ¿Comparte la información de la organización
en sus redes sociales? ....................................................................................................49
Figura 15. Frecuencias de la pregunta 15: ¿Le incentiva la información ilustrada en redes
sociales de parte de la organización a permanecer en esta? ...........................................50
Figura 16. Frecuencias de la pregunta 16: ¿La información difundida por la organización
en sus redes sociales es relevante? ................................................................................51
Figura 17. Frecuencias de la pregunta 17: ¿En las redes sociales de la organización
encuentra links de redirección a su página web? .............................................................52
Figura 18. Frecuencias de la pregunta 18: ¿Encuentra información actualizada de la
organización en su página de Facebook? ........................................................................53
Figura 19. Frecuencias de la pregunta 19: ¿Encuentra información actualizada de la
organización en su página de Instagram?........................................................................54
Figura 20. Frecuencias de la pregunta 20: ¿Encuentra información actualizada de la
organización en su página de Twitter? .............................................................................55
Figura 21. Frecuencias de la pregunta 21: ¿Encuentra información actualizada de la
organización en su página de LinkedIn? ..........................................................................56
Figura 22. Frecuencias de la pregunta 22: ¿Califica el contenido de la información de la
ONG a través de las redes sociales? ...............................................................................57
Figura 23. Frecuencias de la pregunta 23: ¿Estaría dispuesto a comentar los aspectos
positivos de la organización a otras personas? ................................................................58

6
Figura 24. Frecuencias de la pregunta 24: ¿Recomendaría el apadrinamiento de esta
ONG? ..............................................................................................................................59
Figura 25. Frecuencias de la pregunta 25: ¿Usted animaría a sus familiares y amigos a
ser padrinos de esta ONG? .............................................................................................60
Figura 26. Frecuencias de la pregunta 26: ¿Permanece como padrino o madrina de esta
ONG porque considera que su servicio marca la diferencia en relación a la competencia?
........................................................................................................................................61
Figura 27. Frecuencias de la pregunta 27: ¿Permanece como padrino o madrina de esta
organización porque siente que le hace mejor persona? .................................................62
Figura 28. Frecuencias de la pregunta 28: Si el monto del donativo del programa de
apadrinamiento aumenta “un poco”, ¿usted continuaría apadrinando? ............................63
Figura 29. Frecuencias de la pregunta 29: ¿Estaría dispuesto a donar un monto más
elevado que el de la competencia por la satisfacción que tiene de ser padrino o madrina
de esta ONG? ..................................................................................................................64
Figura 30. Frecuencias de la pregunta 30: ¿Permanecería como padrino o madrina de la
organización aun si tuviera un problema con su servicio? ...............................................65
Figura [Link] de la pregunta 31: Si usted tuviera una experiencia negativa con la
organización, ¿guardaría la discreción con otros donantes?............................................66
Figura 32. Frecuencias de la pregunta 32: Si usted tuviera una experiencia negativa con
la organización, ¿desistiría de hacer un reclamo ante INDECOPI? .................................67
Figura 33. Frecuencias de la pregunta 33: Si usted tuviera una experiencia negativa con
la organización, ¿se lo comunicaría a los empleados para que tomen medidas
correctivas? .....................................................................................................................68
Figura 34. Frecuencias de la variable 1: Marketing digital ................................................69
Figura 35. Frecuencias de la dimensión 1: Marketing por sitio web .................................71
Figura 36. Frecuencias de la dimensión 2: E-mail Marketing ...........................................72
Figura 37. Frecuencias de la dimensión 3: Marketing por redes sociales.........................73
Figura 38. Frecuencias de la variable 2: Fidelización .......................................................74
Figura 39. Frecuencias de la dimensión 1: Fidelidad .......................................................75
Figura 40. Frecuencias de la dimensión 2: Costo de cambio ...........................................76
Figura 41. Frecuencias de la dimensión 3: Sensibilidad al precio ....................................77
Figura 42. Frecuencias de la dimensión 4: Comportamiento de queja .............................78

7
 Introducción

Las ONG de apoyo infantil, como objeto de estudio en la presente investigación, cuentan
con el apadrinamiento como una de las estrategias de recaudación de fondos. A los
donantes que son parte de este programa se les conocen como padrinos, estos realizan
contribuciones recurrentes en favor de la niñez y de igual modo es una de las razones
para la supervivencia de la organización como tal. Es por ello que se necesita de la
fidelización para mantener la relación y fortalecer el vínculo entre los padrinos y
madrinas, y la organización, puesto que si no hay un óptimo nivel de fidelización dichos
donantes optarán por desistir de su colaboración. Por otro lado, la organización necesita
de medios digitales para mantenerse en contacto con los padrinos. Es por tal motivo que
el propósito de la presente tesis es estudiar cómo influye el marketing digital en la
fidelización de los padrinos de Lima en una ONG de apoyo infantil.

En el primer capítulo se expone la situación a solucionar, continuando con el marco

referencial que sustenta la investigación y explica cada uno de los antecedentes
nacionales como internacionales. Es importante mencionar que no existe aún ninguna
investigación científica en el Perú relacionada a las ONG de apoyo infantil que contengan
las variables utilizadas en el presente estudio. De igual manera se detalla el marco
teórico y se plantean los objetivos e hipótesis, tanto generales como específicas.

En el segundo capítulo se detalla la metodología de la presente tesis teniendo en

consideración el tipo y diseño de la investigación, se definen las variables, la población y
muestra a la que va dirigida la investigación. Además, se detalla el instrumento y su
validación por juicio de expertos, y los procedimientos de la propuesta.

Finalmente, se tiene el tercer y último capítulo que muestra los resultados de las
encuestas realizadas presentados en gráficos y con sus respectivos análisis, y se
contrastan las hipótesis. En este capítulo también se llevó a cabo la discusión,
conclusiones y recomendaciones del estudio en base a los resultados obtenidos por las
encuestas empleadas. Finalizando con las referencias bibliográficas y los anexos
correspondientes.

8
 Capítulo 1

1.1.- Problema de Investigación

1.1.1.- Planteamiento del problema.

Según la Defensoría del Pueblo (como se citó en INABIF, 2014) se calcula que en el
Perú existen 17 mil niños, niñas y adolescentes que han perdido la protección de su
familia. Por tal motivo, existen las ONG de apoyo infantil que brindan ayuda a la niñez
protegiéndola del abandono, y de las situaciones de riesgo, y garantizando el acceso a
cuidados médicos y educación.

Las ONG afrontan retos y desafíos para mantener sus funciones, de este modo
requieren de fuentes de financiamiento externos, tales como los programas de
apadrinamiento, llamados también padrinazgo o patrocinio. Acorde a GuíaONGs (2016),
el programa de apadrinamiento consiste en la ayuda económica a un niño con
problemas económicos a través de una aportación mensual con la que la ONG trabaja
para ayudar al niño y a su entorno. A dichos donantes, denominados padrinos, se les
permite intercambiar cartas supervisadas por personal de la organización con sus niños,
visitarlos y se les mantiene informado sobre el proceso y crecimiento de los mismos.

De acuerdo a la ONG Plan International, el donativo de los padrinos son empleados

en proyectos de desarrollo en las comunidades que albergan a los niños y niñas
vinculados a la ONG. De este modo, se mejora su calidad de vida y la de sus familias.
Según UNICEF, el padrinazgo es una forma efectiva de apoyar y proveer protección,
respeto y amor a través de una contribución mensual. Estas contribuciones son
empleadas en cubrir gastos de manutención, cuidado médico, educación de calidad.

Por otro lado, es poco común ver a las ONG como un negocio, por lo cual referirse al
uso del marketing para planificar su trabajo es percibido de manera extraña. Pese a que
el marketing surge y se desarrolla originalmente en empresas de bienes de consumo,
con el paso del tiempo, las organizaciones no gubernamentales tomaron interés en el
uso de algunas de sus herramientas para el alcance de sus objetivos. Santesmases
(2004) describe que en la actualidad el marketing en ONG va más allá del simple
traslado de los principios del marketing empresarial debido a que tiene consigo la
elaboración de un estudio de las actividades desarrolladas, así como de su
comercialización con la finalidad de producir beneficios para el cliente, para la
organización y finalmente para la sociedad.

9
 Castaño, J., & Jurado, S. (2016) determinan que el marketing tradicional tiene como
objetivo el aumento de las ventas mientras que el objetivo del marketing digital es tener
una relación con el cliente, la cual guarda relación con las acciones de fidelización de
una ONG que busca fortalecer el vínculo entre la organización y los donantes. Para De
la Peña (2019) los clientes de una ONG son los socios y los donantes. MD Marketing
Digital (s.f.) señala que el marketing digital sirve para acercar productos o servicios a
clientes y posibles clientes en los medios digitales. Algunas ventajas que tiene (en
contraposición al marketing tradicional) son: alcance global, inmediatez, resultados
medibles y precisión en el target. Además, RD Station (2017) indica que el marketing
digital es una gran oportunidad para que las organizaciones refuercen su marca y
maximicen sus oportunidades de negocio, debido a que cada vez más, el internet va a
formar parte de la vida de las personas. Caralt, E., Carreras, I. & Sureda, M (2017) en
su estudio “La transformación digital en las ONG” comenta la importancia de las
herramientas digitales para el diálogo entre ONG y los donantes

Sin embargo, en la actualidad se conoce las limitaciones que tienen las ONG para
hacer uso de las bondades del marketing digital. Según Rodrigo Miranda, Director
General de la Fundación de ISDI, en su Primer informe sobre el nivel de digitalización
de las entidades sin ánimo de lucro (2019) presenta que sólo el 33.0% de las 361 ONG
encuestadas cuentan con una estrategia digital y que sólo un 8.3% de la muestra
dispone de un equipo específico de marketing digital. Además, ISDI concluye en su
informe que las organizaciones del tercer sector no han adoptado una cultura digital, e
incluso algunas no entienden los beneficios y ventajas que esta puede aportarles. De
esta manera, al carecer de una estrategia de marketing digital las organizaciones corren
el riesgo de empeorar el servicio del cliente, en el caso de la presente tesis, los
padrinos. Por otro lado, Caralt, E. et al. (2017) comenta que muchas organizaciones han
incrementado su presencia en línea y se han incorporado a las redes sociales, no
obstante, esto no es suficiente si no se lleva a cabo desde una perspectiva estratégica
de marketing digital. Asimismo, se afirma que queda un camino por recorrer en el
ámbito digital y en el que las ONG tienen mucho que ganar y es el de la relación digital
con sus donantes.

En esa línea, la presente tesis realiza su investigación en una ONG de apoyo infantil
que cuenta con el programa de apadrinamiento en Lima. Es por ello que determinar la
relación que existe entre el marketing digital y la fidelización de padrinos se constituye
en una interesante vía de investigación.

10
 1.1.2.- Formulación del problema.
Por esto es importante preguntarse:

Problema general:

 ¿Qué relación existe entre el marketing digital y la fidelización de padrinos en

una ONG de apoyo infantil Lima, 2020?

Problemas específicos:

 ¿Qué relación existe entre el email marketing y la fidelización de padrinos en

una ONG de apoyo infantil Lima, 2020?
 ¿Qué relación existe entre el marketing por sitio web y la fidelización de
padrinos en una ONG de apoyo infantil Lima, 2020?
 ¿Qué relación existe entre el marketing por redes sociales y la fidelización de
padrinos en una ONG de apoyo infantil Lima, 2020?

1.1.3.- Justificación del problema.

La presente investigación tiene como enfoque teórico la evaluación de la correlación
entre el marketing digital y la fidelización de padrinos en una ONG de apoyo infantil
Lima, 2020.

Asimismo, la presente tesis se justifica en lo científico porque puede ser utilizada por
otros estudiantes y profesionales que a futuro realicen investigadores para estudios de
temáticas similares.

Al momento de concluir el estudio, se obtiene datos importantes para la ONG de

apoyo infantil, así como para las demás organizaciones dedicadas al mismo rubro, las
cuales podrán usar esta información de manera referencial.

La presente investigación consideró como beneficiario directo desde el punto de vista

económico a la dirección y al personal encargado de la ONG de apoyo infantil ya que se
les brindará insumos para que tengan en claro las ventajas e importancia del marketing
digital y la relación con la fidelización de sus padrinos. Esto en aras de establecer
acciones al respecto para reforzar el vínculo con sus padrinos y de esta forma, seguir
contando con sus aportes recurrentes para beneficio de la niñez. Por otro lado, desde el
punto de vista social se encuentran las niñas y niños apadrinados, los cuales podrán
seguir contando con el apoyo económico de sus padrinos, permitiendo que la ONG
continúe con los servicios ofrecidos y actividades en pro de los mismos.

11
 Finalmente, se consideró como beneficiarios indirectos a los tomadores de
decisiones de ONG de similares características, debido a que el estudio pretende
contribuir con ellos para que comprendan los beneficios que el uso del marketing digital
les puede brindar en relación a la fidelización con sus donantes. Asimismo, también las
futuras investigaciones académicas podrán sacar provecho de la información
proporcionada debido que podrán utilizarla como fuente para otros estudios.

1.2.- Marco Referencial

1.2.1. Antecedentes
Para el desarrollo de la presente tesis fue necesaria la revisión y consulta de
investigaciones precedentes ubicadas en el contexto nacional e internacional. Después
de una exhaustiva búsqueda cabe mencionar que no se ha realizado ninguna
investigación que relacione las variables de marketing digital y fidelización de padrinos
en una ONG. No obstante, se ha tomado en consideración algunos estudios nacionales
e internacionales como referencia, los cuales se consideran importantes de mencionar
porque se cree que aportan valor al presente estudio debido a que están referidos a un
contexto cercano. De estos resaltaron los presentados a continuación:

[Link]. Antecedentes Nacionales

El primer antecedente es un estudio realizado por Emily Paola Cáceres y Brian
Elorrieta (2017) “Marketing Digital y Capital de Marca en la empresa Radio
Metropolitana E.I.R.L. de la Ciudad del Cusco – 2017” para optar al título
profesional de Licenciado en Administración en la Universidad Andina del Cusco.

La tesis tuvo como objetivo determinar la relación entre el marketing digital y

capital de marca en la empresa Radio Metropolitana E.I.R.L de Cusco. El estudio
contó con el marketing digital como variable independiente y el capital de marca
como variable dependiente. El tipo de investigación realizada en la tesis fue
correlacional y de diseño no experimental. La muestra utilizada fue de 380
personas residentes del distrito de Wanchaq y se utilizó una encuesta como
técnica y un cuestionario como instrumento.

Como resultados del estudio, se concluyó que el marketing por medios sociales,
por correo electrónico y sitio web se relacionan significativamente con el capital de
marca en la empresa Radio Metropolitana. Asimismo, se finiquitó que el marketing
digital implementado por la empresa es de nivel regular, esto debido al bajo
posicionamiento del sitio web, por lo que se recomendó invertir en estrategias de

12
posicionamiento en buscadores. De igual modo, según la prueba estadística
empleada, Chi-cuadrado, se afirma que si la actividad en el marketing digital
mejora, la percepción del capital de marca de la compañía aumentará.

Es de gran importancia mencionar que si bien la tesis de este antecedente no se

centra en una organización no gubernamental, si busca determinar la relación
entre el marketing digital y la fidelidad dentro de una empresa, tomando
dimensiones del marketing digital que se estudian en el presente trabajo de
investigación.

La segunda investigación fue elaborada por María Pacheco y Dony Sánchez

(2018) “Branding emocional y su relación con la fidelización de los clientes de
calzado de damas: Caso de la marca Páez, 2017” para optar por el título
profesional de Licenciado en Administración en la Universidad San Ignacio de
Loyola.

El objetivo de la tesis fue determinar la relación existente entre la variable

Branding emocional y la variable fidelización de los clientes de calzado de la
marca Paéz en Lima en 2017. La investigación fue de tipo aplicada, descriptiva y
correlacional, de diseño no experimental y de corte transversal. El tamaño de la
muestra fue de 184 clientes de la empresa y el instrumento fue un cuestionario de
33 preguntas con escalamiento tipo Likert.

En las conclusiones, se determinó que la relación existente entre ambas variables

es positiva y muy alta. El resultado evidencia que los clientes de la empresa
presentan un comportamiento de compra fiel. Se recomendó desde un punto de
vista técnico, que la empresa Páez debe desarrollar contenidos de publicidad
digitales a través de las redes sociales, dimensión que se estudia en la presente
tesis, fortaleciendo la conexión entre la marca y los consumidores con el fin de
satisfacerlos, retenerlos y fidelizarlos.

Es importante indicar que si bien el estudio de este antecedente no se centra en

una organización no gubernamental, busca determinar la relación entre la
fidelización dentro de una organización y el Branding emocional, tomando
dimensiones de fidelización que se estudian en la presente tesis.

El tercer estudio fue elaborado por Carol Fasanando y Merino Tuesta (2018) en su
tesis “Evaluación del marketing de servicio y su relación con la fidelización de los
usuarios de la ONG Pro Mujer INC, Tarapoto, periodo 2015” para optar al título

13
profesional de Licenciado en Administración para la Universidad Nacional de San
Martín-Tarapoto, en San Martín, Perú.

La tesis tuvo como objetivo determinar la relación entre las variables marketing de
servicio y la fidelización de los clientes de la ONG Pro Mujer INC. El tipo de
investigación fue aplicada, explicativa-correlacional de diseño no experimental. La
muestra fue de 270 clientes recurrentes y se hizo uso de la encuesta como
técnica y de un cuestionario de preguntas como instrumento.

Los resultados del estudio muestran a través de la estadística aplicada,

correlación de Pearson, que existe una relación significativa entre las variables
marketing de servicio y fidelización de usuarios de la ONG Pro Mujer INC. De
igual forma se concluye que, al efectuar una mejor gestión del marketing de
servicios, se obtendrá un mayor nivel de satisfacción y fidelización por parte del
cliente.

La cuarta investigación como antecedente nacional fue desarrollada por Ruby

Suyon (2018) en su tesis “Plan de marketing digital para ampliar la recaudación de
fondos de la Aldea Infantil SOS Chiclayo” para optar el grado de maestra en
Administración y Marketing para la Universidad Señor de Sipán, en Chiclayo,
Perú.

El objetivo de la investigación fue proponer una solución a la problemática de

recaudación de fondos de la organización y a su vez, especificar las fases del plan
de marketing digital estudiando y analizando al público objetivo. La variable
dependiente fue recaudación de fondos y la variable independiente fue plan de
marketing digital. El estudio fue de tipo descriptivo y utilizó un diseño cualitativo-
cuantitativo, se utilizó entrevistas a profundidad y una encuesta de 16 ítems con
una confiabilidad de coeficiente Alfa de Cronbach de 0,683. Para el cálculo de la
muestra se realizó un muestreo probabilístico utilizando la ecuación para
poblaciones finitas determinando la cantidad de 267 participantes de causas
sociales en Lambayeque.

Dentro de las conclusiones, el estudio determina que para fortalecer la estrategia

de fidelización es importante optimizar el servicio de atención pre y post donación,
mejorando el servicio de atención al usuario a través de las redes sociales como
Twitter y Facebook y agradeciendo vía mailing a aquellas personas que aportan a
la organización en pro de los niños y niñas. Por otro lado, se concluye que el

14
proceso de marketing digital en la gestión de la ONG no se ha desarrollado como
tal por lo que sugiere elaborar un plan de marketing digital para la recaudación de
fondos de ONG a nivel nacional.

[Link]. Antecedentes Internacionales.

A partir del análisis de las variables de investigación de la presente tesis se tuvo a
bien seleccionar investigaciones a nivel internacional que están referidas a un
contexto cercano, trayendo a colación las expuestas a continuación.

El primer trabajo de investigación fue realizado por Juan Lasso (2019) “Plan de
marketing para la fundación Plan Padrinos de Cali Colombia” para optar el título
de profesional en mercadeo y negocios internacionales para la Universidad
Autónoma de Occidente, en Santiago de Cali, Colombia.

La investigación busca el análisis de la situación actual de la fundación y fijar

objetivos estratégicos de marketing. El proyecto identificó 5 fases para el
desarrollo de un plan de marketing, siendo éstas el análisis del mercado e
identificación de la matriz FODA, el diagnóstico de la situación actual, el
establecimiento a corto plazo de un objetivo estratégico de marketing, la
construcción de la estrategia de marketing, y por último el control y la evaluación
de la estrategia. La técnica de muestreo empleada en la investigación es la de
muestreo aleatorio simple y contó con una muestra poblacional de 96
benefactores.

La tesis concluye que para la fidelización de donantes es primordial ofrecerles un

excelente trato, brindarle la mejor atención, estar atentos a sus opiniones e ideas
para hacer más agradable y memorable la comunicación. Para ello se resalta que
el tono comunicativo debe ser cien por ciento emocional, sin dejar de lado el
informar los objetivos de la organización. Para el desarrollo del mismo se debe
efectuar un sistema de comunicación directo a través de las redes sociales
asegurándose que aquellos que están donando sientan que de verdad están
ayudando a los niños y niñas.

Pese a que el título de la investigación no menciona el uso del marketing digital

como tal, ni la fidelización de padrinos en ONG, en las conclusiones el estudio
afirma que para el óptimo desarrollo del proceso de fidelización de donantes es
fundamental contar con las redes sociales, el cual es una de las dimensiones del
marketing digital estudiadas en la presente tesis.

15
El segundo antecedente comprende el Informe Global de Tecnología Online de las
ONG (2019) elaborado por la publicación Nonprofit Tech for Good, el cual busca
comprender mejor cómo las organizaciones no gubernamentales de todo el
mundo usan la tecnología. El informe examina cómo las ONG usan las
comunicaciones web y por correo electrónico, las herramientas de recaudación de
fondos en línea, las redes sociales, la tecnología móvil y el software de
productividad. Los hallazgos de la investigación están destinados a ayudar a las
ONG a determinar si están utilizando de manera efectiva la tecnología para
inspirar la filantropía y lograr su misión.

El informe se basa en los resultados de la encuesta de 5721 ONG en todo el

mundo, de las cuales la causa a la que la mayoría pertenecen es la de apoyo
infantil con un 16%. La encuesta se promocionó en línea desde el 01 de marzo del
2019 hasta el 31 de mayo del año 2019. Para obtener un alcance global, la
encuesta fue publicada en inglés, francés, portugués y español. Debido a la
metodología utilizada, se tomó en cuenta los resultados de las opiniones de
encuestados que saben leer cualquiera de los cuatro idiomas mencionados con
anterioridad, que tengan acceso a internet y que usen correo electrónico y/o redes
sociales.

El estudio concluye que un 41% de las ONG encuestadas considera que el correo
electrónico es una herramienta de comunicación efectiva, un 23% describe al
mensaje de texto como otra herramienta de gran efectividad y un 47% coincide en
la efectividad de las redes sociales como herramienta de comunicación. En
Latinoamerica y Caribe, el 58% de las ONG utilizan el correo electrónico como
medio para comunicarse con los donantes, de las cuales el 41% lo hacen de
manera mensual.

El tercer trabajo de investigación comprende la tesis de Chi Ngo (2016) “Digital

marketing plan for a non-profit organization. Case: Nordic ASEAN Business Forum
Ry” para el programa de International Business de la Universidad de Ciencias
Aplicadas de Haaga-Helia, Finlandia. La investigación fue encargada por Nordic
ASEAN Business Forum (NABF), una organización sin fines de lucro con sede en
Helsinki, Finlandia.

El objetivo del estudio fue crear un plan de marketing digital personalizado para la
organización. La tesis se centra en el marketing en redes sociales, marketing de
contenidos y el email marketing en el sector sin fines de lucro. El plan no se dirige

16
a todos los países nórdicos, sino que se concentra en el mercado finlandés. La
base de conocimientos de la tesis abarca revisiones de teorías y modelos
relacionados con el marketing en el sector sin fines de lucro, marketing de
contenido, marketing en redes sociales y el email marketing. La información fue
recopilada de libros y artículos de revistas. El método de investigación para este
estudio es el Benchmarking, debido a los importantes beneficios que una
organización puede obtener durante el proceso de evaluación comparativa. Las
organizaciones de las que se realizó benchmarking fueron Helsinki Think
Company y Finnish Business Angels Networks (FIBAN).

Los resultados confirmaron que ambas organizaciones sin fines de lucro aplican el
marketing digital en sus estrategias. Con respecto al marketing en redes sociales,
dos elementos considerados son las tácticas y el contenido en las plataformas de
redes sociales. Además, se aprendió de la organización FIBAN que se debe
utilizar las redes sociales como una plataforma para interactuar y conectarse con
los donantes en lugar de un canal para publicar contenido, de igual manera hace
referencia del uso de hashtag para hacer de las redes más interactivas. Es decir,
las redes sociales es una importante herramienta digital para el fortalecimiento de
la relación con los donantes.

En el cuarto antecedente de origen extranjero se tiene el trabajo de investigación

de Nikunen, T., Saarela M., Oikarinen, E., Muhos, M. e Isohella, L. (2017) “Digital
Marketing Tools for Building Customer Relationship” para la Universidad de Oulu,
Finlandia.

La investigación tuvo como objetivo contribuir a una comprensión más profunda

de las estrategias actuales de las empresas en términos de herramientas de
marketing digital que fomenten relaciones más sólidas con sus clientes. El estudio
fue de tipo cualitativo, la recopilación de datos se realizó a través de dos
entrevistas exploratorias a expertos en marketing digital.

El estudio concluye que herramientas como redes sociales, el sitio web y el email
marketing son de gran importancia en la retención de clientes. Por lo tanto, las
herramientas digitales cumplen un rol fundamental en el fortalecimiento de la
relación con el cliente.

17
 1.2.2. Marco Teórico.
Teoría de los stakeholders.

Freeman. (1984) define “stakeholder” como cualquier individuo o grupo de

individuos que puede afectar o ser afectado por el logro de los objetivos de la empresa.
La teoría de los stakeholders supone una visión donde el supuesto de la maximización
del beneficio del accionista deja paso a una gestión basada en la relación con estos
grupos de interés. La responsabilidad de la empresa es hacia todos y cada uno de sus
grupos de interés, y ha de tenerlos en cuenta a la hora de tomar decisiones.

Iatridis, K. (2011) sostiene que las empresas deben satisfacer una serie de
componentes, incluidos los empleados, los clientes, las organizaciones comunitarias
locales, que pueden influir en los resultados de la empresa. Asimismo, señala que,
además de procurar maximizar los rendimientos para sus accionistas, las empresas
deben tener en cuenta a otros grupos no financieros porque los rendimientos de tal
comportamiento pueden ser significativos. En el caso del presente estudio se incluirían a
los padrinos y a los niños apadrinados como parte de los stakeholders.

Teoría de valores por donantes de Schwartz.

Schwartz (1994) describe los siguientes segmentos de donantes.

Segmento hedonistas: El “placer” de ayudar a otros es el valor que mejor describe

a los donantes hedonistas. Para estos donantes el conocer que gracias a su aporte se
efectuó la ayuda social los llena de gratificación y satisfacción. Sentir el agradecimiento y
saber que son útiles se convierte en un aliciente para seguir aportando.

Segmento realizadores: Son personas que generan gran influencia en el grupo de

voluntarios. Siempre buscan la forma de aportar más a la organización y se comprometen
a liderar grupos de donantes.

Segmento altruistas: Son donantes conscientes de que el cambio de la sociedad

toma tiempo y saben que es mejor hacer poco que no hacer nada. Buscan el bienestar de
todas las personas de manera desinteresada.

En la investigación se desarrolló el estudio de la variable 1: Marketing digital y

variable 2: Fidelización de padrinos en una ONG de apoyo infantil.

[Link]. Variable 1: Marketing digital.

[Link].1. Definiciones.

Figueroa, R. (2015). El marketing digital, surge debido a los grandes cambios de

la sociedad, los nuevos procesos, los nuevos medios de comunicación, especialmente
tras la aparición del internet en la vida de los consumidores. Chaffey, D. & Ellis-Chadwick,
F. (2014) lo definen como la aplicación de nuevas tecnologías a un campo ya existente, la
mercadotecnia, asi también indican que el marketing digital incluye distintas formas de
presencia en línea de una empresa, además de técnicas y estrategias utilizadas a través

18
del internet, los cuales son sitios web, redes sociales y correo electrónico. En base a ello,
marketing digital es la utilización de recursos tecnológicos para la elaboración de
estrategias de mercado que permitan la comunicación interactiva con el cliente. López, G.
(2017) lo define como una serie de estrategias comerciales, que se realizan en el mundo
digital, en sí se trata de la réplica de algunas técnicas del marketing tradicional, y
adaptarlas a una nueva realidad virtual. Además, según Kotler (2004) ser “digital” es más
que ser una empresa en internet, es aprovechar los medios digitales, ante ello se pueden
hacer muchas cosas aprovechando los medios actuales.

Para Vargas, G. (2017) el marketing digital presenta una serie de bondades ya

que por la interacción con el consumidor el proceso es más dinámico y se obtiene más
información. La Universidad Piloto de Colombia (2014) confirma que el marketing digital
se ha posicionado hoy en día como el nuevo rumbo para el desarrollo de estrategias
empresariales, debido a que simplifica los procesos de marketing entre empresas y
clientes, ahorra tiempo y agiliza las respuestas a sus necesidades. De igual modo,
Thompson (2015), conceptualiza que la función principal del marketing digital es
mantener el vínculo de la organización con sus clientes a través de los medios digitales
con la finalidad de obtener una comunicación fluida y así optimizar sus servicios
ofrecidos. Manoj (2018) en su artículo “How non-profit can become more effective with
digital marketing” precisa que uno de los retos más grandes de las ONG es la escasez de
fondos, no obstante señala la importancia del marketing digital como principal estrategia
para hacer frente a dicho reto.

[Link].2.- Dimensiones del marketing digital.

Somalo, N. (2017) en su libro Marketing Digital que Funciona determina que el

correo electrónico, sitio web y las redes sociales es el conjunto de importantes técnicas
del marketing digital que permiten la comunicación interactiva con el cliente.

a) Email marketing

Armstrong, G. & Kotler, P. (2013) determinan que el marketing por correo

electrónico es una herramienta de marketing muy importante y en crecimiento. La
mayoría de los mercadólogos de prestigio lo utilizan con gran éxito. Selman, H. (2017)
el marketing por correo electrónico es el envío de mensajes específicos a personas
que han ofrecido de forma voluntaria su dirección de correo en un sitio web. Para
Ramos, J. (2016) el email marketing es definido como el envío de un mensaje
comercial mediante el correo electrónico, el cual ha sido conocido tradicionalmente

19
como una de las herramientas comunicativas más efectivas de fidelización. El fin de
este elemento es obtener nuevos clientes y consolidar la fidelidad de los que ya se
tiene a través del fortalecimiento de vínculos establecidos mediante comunicaciones
regulares.

Roberts, M. & Zahay, D. (2012) proponen que el marketing por correo

electrónico se puede utilizar tanto en programas de adquisición como de retención de
clientes. López, G. (2017). Es necesario hacer email marketing para mantener
informados y fidelizados a los clientes. Los principales motivos para hacer email
marketing son que permite llegar de manera directa, rápida y masiva a un gran
número de personas, es más económico en comparación con estrategias
tradicionales como la radio o tv, es una estrategia amigable con el medio ambiente,
debido a que distribuye información sin necesidad del uso de papel, tiene un elevado
nivel de versatilidad, debido a que puede incluir información en forma de texto,
música, imágenes, vídeo, entre otros, y es una estrategia con alto grado de
personalización y segmentación.

Chi Ngo (2016) comenta que el email marketing es un aspecto crucial en el

marketing digital y que dentro del mismo se encuentra el boletín informativo, el cual
es usado por las organizaciones para mantener y fortalecer la relación con los
clientes. Según Merriam - Webster dictionary (2016) el boletín es un breve informe
escrito que muestra las actividades recientes de la organización y que se envía a sus
miembros.

b) Marketing por sitio web

Selman, H. (2017) indica que conocer a las personas que siguen el sitio web,
permite a la organización entender que es lo que buscan sus seguidores de ella y
tomar decisiones más acertadas sobre los servicios y productos que ofrecen.
Según López, G. (2017) el sitio web es la parte más importante dentro de una
estrategia de marketing digital. El objetivo fundamental de este elemento es el de
convencer a clientes potenciales de que el producto o servicio ofrecido por la
organización es la mejor alternativa.

Kotler, P & Armstrong, G. (2013) determinan que los sitios web varían
considerablemente de acuerdo a su fin y contenido. El sitio web corporativo está
diseñado para cultivar la fidelidad de los clientes y complementar otros canales de
venta, más que vender los productos o servicios ofrecidos de la empresa. Por otro

20
 lado, el marketing de sitio web está diseñado para involucrar a los consumidores
en interacciones que los acerquen a una compra directa o a otra finalidad del
marketing. Del mismo modo, determina que crear un sitio web es una cosa, lograr
que las personas visiten el sitio es otra muy distinta. La clave está en crear valor e
interés suficiente para que los consumidores acudan al sitio, permanezcan ahí un
momento y regresen. Esto implica que las compañías deben actualizar
continuamente sus sitios para mantenerlos actualizados e interesantes.

Asimismo, es importante mencionar que el posicionamiento del sitio web en

los buscadores puede darse de forma natural o pagada. Por ello existe la
optimización para los motores de búsqueda, SEO por sus siglas en inglés, se
refiere al proceso por el que un sitio web obtiene y mantiene posiciones notables
en las páginas de resultados naturales de buscadores (Rojas, Y., Molina, A. M., &
Angulo, L. 2021). Por otro lado, para Navarro, G. & Agulló, D. (2013) el SEM,
iniciales de Search Engine Marketing, es el conjunto de herramientas y estrategias
pagadas que ayudan a mejorar la visibilidad de sitios web en los buscadores.

c) Marketing por redes sociales

Según Chaffey, D. & Ellis-Chadwick, F. (2014) es una categoría importante
del marketing digital que consiste en propiciar comunicaciones con los clientes a
través de redes como Facebook o Twitter. Para Moschini, S. (2012) las redes
sociales cambiaron el paradigma de la interacción entre las empresas y los
consumidores, las compañías se encuentran obligadas a escuchar a los usuarios
en un foro público, están expuestas a sus críticas y deben responder
efectivamente a sus demandas. Asimismo, indica que lo ideal es contactar al
usuario y alimentar la relación entre éste y la empresa.

Manoj (2018) resalta la importancia de las redes sociales como herramientas

digitales para la interacción entre una ONG y sus donantes. De igual manera, Teneja,
S. & Toombs, L. (2014) sugieren que para fortalecer la relación con el cliente a través
de las redes sociales es importante lograr proporcionarles contenido útil y responder
rápidamente a sus preguntas e inquietudes.

Oviedo, M., Muñoz, M. & Castellanos, M. (2015) indican que los cambios
producidos en internet exigen un replanteamiento de las prácticas de marketing y
obligan a las empresas a ser activas incorporando a sus estrategias de comunicación
las redes sociales. López, G. (2017) menciona que las principales razones para estar
en redes sociales son que es un canal que permite la interacción con el cliente, ayuda

21
a generar confianza y optimizar la imagen de la empresa en Internet, es una forma
eficaz de fidelizar a los clientes, se estará en un lugar donde se encuentra el público
objetivo y cuenta con capacidad de amplificar el contenido, permitiendo llegar a miles
de personas.

[Link]. Variable 2: Fidelización de padrinos.

[Link].1. Definiciones.

Alcaide, J. (2010). La acción y efecto de fidelizar es un invento reciente,

enmarcado en la actividad industrial, fidelizar es un concepto utilizado por
organizaciones que buscan ser elegidas por los consumidores. Oliver, R. (1999)
definió la fidelización como un compromiso profundamente arraigado de volver a
comprar o volver a patrocinar un servicio/producto. Serrano, S. (2013)
conceptualiza la fidelización como el mantenimiento de relaciones comerciales
con los clientes más rentables de la organización a largo.

Casado, J. (2016). Un programa de fidelización necesita ayudar a

optimizar la imagen de marca, corregir la base de clientes para conocerlos mejor e
incrementar el valor de los productos o servicios que ofrecen. Alcaide, J. (2015)
determina que el objetivo de la fidelización es la creación y el desarrollo de una
relación a largo plazo con los clientes en base al compromiso y la confianza. Para
Kirberg. A. (2011) la fidelización requiere un proceso de gestión de clientes que
parte del conocimiento profundo de los mismos.

La medida del éxito en una ONG es compleja y cuenta con distintos

factores. Para Shapiro, B. (1990), la medida del éxito en la atracción de recursos
se hace mediante el estudio de los aportes de los donantes, si donan es porque
se encuentra satisfechos, si no lo hacen están insatisfechos. Este último provoca
la disminución del ingreso de fondos mensuales de apoyo al niño apadrinado.
Además, genera una serie de dificultades en el alcance de los objetivos de
recaudación de fondos propuestos por la organización. Uno de los motivos que
influyen en la desafiliación de padrinos es la escasez de esfuerzos de fidelización
por parte de la ONG.

[Link].2. Dimensiones de la fidelización de padrinos.

22
 Zeithaml, Berry y Parasuraman (1996) desarrollaron una escala para medir
un rango de intenciones de comportamiento, obteniendo como resultado la
existencia de las siguientes dimensiones:

a) Fidelidad.

Según Gremler, D. & Brown, S. (1996) la fidelidad es el grado en el que un

cliente exhibe un comportamiento de compra repetido hacia un proveedor de
servicio, poseyendo una actitud positiva hacia el mismo. Serrano, S. (2013) indica
que la fidelidad es la disposición de una persona para realizar una inversión o
hacer un sacrificio personal para afianzar un vínculo.

b) Costes de cambio.

Ortiz, M (s.f.) La fidelización desde una perspectiva económica, conlleva a

que los clientes fieles a una marca son a quienes les supone un gran coste el
cambiar de empresa. Es decir, la fidelización no sólo es consecuencia única de la
atracción emocional de los clientes por un producto o marca, sino también es
resultado de los costes asociados que suponen el cambiar a la competencia.

c) Sensibilidad al precio.

Ilardia, N. (2014) determinó que al desarrollar la lealtad de los

consumidores hacia la marca se tiene como beneficio una menor sensibilidad al
precio. A un mayor nivel de involucramiento, los consumidores se vuelven más
leales a una marca, dando como consecuencia una menor sensibilidad a
modificaciones que se implementen en el precio del producto o servicio.

d) Comportamiento de queja.

Según Singh (1988) el comportamiento de queja se deduce como el efecto

de la valoración de una insatisfacción percibida con una situación de consumo y/o
compra (citado por Moliner, G. & Berenguer, F. 2008).

Lewin (1935). Hay que considerar que ni las expectativas o resultados

esperados son iguales para todos los consumidores. Los consumidores forman
su nivel de expectativas sobre la base de previas experiencias, promesas de la
publicidad sobre atributos, rendimiento del servicio, entre otros (citado por
Sarabia, F. & Parra, M. 2001)

23
 1.2.2. Otras definiciones.
Asimismo, es importante entender los siguientes conceptos que se
abordan en la presente investigación.

[Link]. Tercer Sector.

Paiva, V. (2004) define al tercer sector como un conjunto de instituciones cuya

principal característica es ser “privadas pero no lucrativas” y desenvolverse en
el espacio público para satisfacer demandas no satisfechas ni por el Mercado,
ni por el Estado. Del Real, J. a través de su proyecto Consumoteca determina
que el tercer sector es el conjunto de entidades que no siendo públicas, ni
teniendo ánimo de lucro, dedican sus fines a una causa social.

Según García, M. en su artículo ONG y Tercer Sector, detalla que el tercer

sector se forma por entidades de carácter voluntario que, surgidas de la libre
iniciativa ciudadana y regidas de forma autónoma, buscan conseguir un
incremento en los niveles de calidad de vida a través de un progreso social
solidario.

Las entidades dedicadas al Tercer Sector se les conocen con el nombre de

ONG, también conocidas como Organizaciones No Gubernamentales
Internacionales (ONGI), Entidades sin fines Lucrativos (ESFL), Entidades no
Lucrativas (ENL), Entidades sin Ánimo de Lucrado (ESAL) u Organizaciones de
Interés Social (EIS), entre otras denominaciones (García, M)

Las Organizaciones No Gubernamentales (ONG) son instituciones que

cumplen con todas las características del sector sin fines de lucro, es decir, son
privadas, no lucrativas, de libre afiliación y autogobernadas. Todas las ONG
están inscriptas legalmente, por tal motivo cuentan con una personería jurídica.
Asi mismo, se registran como asociaciones civiles, pero se les conoce en el
lenguaje común como Organizaciones No Gubernamentales. (Paiva, V. 2004)

[Link]. ONG.

Giving International (2016). ONG son las siglas de Organización No

Gubernamental, tras este nombre genérico se agrupan las entidades que
efectúan las condiciones: practican fines sociales y humanitarios, no tienen
fines lucrativos y son independientes de la administración pública.

24
ACNUR (2017) define a las ONG como organizaciones independientes y sin
ánimo de lucro que surgen a raíz de iniciativas vinculadas a proyectos sociales,
de desarrollo u otros que generen cambios estructurales en determinados
espacios o regiones. De igual manera, estas organizaciones se clasifican por
su función del siguiente modo:

a) Asistencial.

Se prioriza valores como el voluntariado, altruismo y la beneficencia. La

mayoría de los proyectos tienen como beneficiarios a miembros
poblaciones vulnerables.

b) Desarrollo social.

El objetivo de estos proyectos es combatir problemas como la pobreza,

la inequidad, la desigualdad y otros de índole estructural.

c) Prestación de servicios.

Este grupo está conformado por aquellas organizaciones que mantienen

relaciones estrechas con los gobiernos para prestar servicios de carácter
fundamental. Es decir complementan políticas públicas en sectores
como educación, empleabilidad, salud, entre otros.

[Link]. Apadrinamiento.
Ayuda en Acción (2019). El apadrinamiento o también conocido como
patrocinio o padrinazgo es una de las formas de financiación privada más
comunes entre ONG. Con sus aportaciones recurrentes, los padrinos
contribuyen a mejorar la vida de niños y niñas en situación de vulnerabilidad.
De igual modo, se señala que el padrino es un tipo de donante que aporta
mensualmente con una cuota media mayor a la de un donante promedio. La
diferencia radica en que el apadrinamiento conlleva una gestión más compleja
por el contacto directo entre padrinos y la infancia apadrinada.
Para Plan International, el padrino es un donante individual quien gracias a sus
contribuciones mejoran la calidad de vida de los niños con quienes tienen un
nexo a través del programa de apadrinamiento.

25
1.3. Objetivos e Hipótesis
1.3.1. Objetivos.

[Link]. Objetivo General.

 Determinar la relación entre el marketing digital y la fidelización de

padrinos en una ONG de apoyo infantil Lima, 2020.

[Link]. Objetivos Específicos.

 Determinar la relación entre el email marketing y la fidelización de

padrinos en una ONG de apoyo infantil Lima, 2020.
 Determinar la relación entre el marketing por sitio web y la fidelización de
padrinos en una ONG de apoyo infantil Lima, 2020.
 Determinar la relación entre el marketing por redes sociales y la
fidelización de padrinos en una ONG de apoyo infantil Lima, 2020.

1.3.2. Hipótesis.

[Link]. Hipótesis General.

 El marketing digital tiene una correlación positiva con la fidelización de

padrinos en una ONG de apoyo infantil Lima, 2020.

[Link]. Hipótesis Específicas.

 El email marketing tiene una correlación positiva con la fidelización de

padrinos en una ONG de apoyo infantil Lima, 2020.
 El marketing por sitio web tiene una correlación positiva con la
fidelización de padrinos en una ONG de apoyo infantil Lima, 2020.
 El marketing por redes sociales tiene una correlación positiva con la
fidelización de padrinos en una ONG de apoyo infantil Lima, 2020.

26
 Capítulo 2

2.1. Método
La presente investigación tiene un enfoque de tipo cuantitativo, para lo cual se
utilizaron cuestionarios como instrumento para la recolección de datos. Los resultados
fueron cuantificados y analizados con el fin de corroborar los objetivos propuestos.

2.1.1. Tipo de investigación.

El tipo de investigación utilizada en el presente estudio responde a las características
de tipo correlacional. Esto debido a que la presente tesis plantea estudiar la relación
existente entre el marketing digital y la fidelización de padrinos en una ONG de apoyo
infantil Lima, 2020.

Para Hernández-Sampieri & Mendoza, C. (2018) los estudios correlaciónales tienen

como fin conocer el nivel de asociación que exista entre dos o más conceptos o
variables en un contexto en particular.

2.1.2. Diseño de investigación.

El estudio tuvo un diseño no experimental porque no se pretende manipular las
variables. Hernández et al. (2018) determinan que un estudio no experimental es aquel
en el que no se manipula deliberadamente las variables, y en el que sólo se observan y
analizan los fenómenos en su ambiente natural. Además, es de corte transeccional
debido a que se recolectará datos en un solo momento dado. El propósito de la
investigación transeccional o transversal es el de describir variables y analizar su
incidencia en un tiempo único.

27
 2.1.3. Variables.

[Link]. Matriz de Operacionalización de las Variables.

MATRIZ DE OPERACIONALIZACIÓN DE LAS VARIABLES

Escala de
Variable Definición conceptual Dimensiones Indicadores Preguntas
medición
Chaffey, D. & Ellis- Optimización en motores de
1, 2
Chadwick, F. (2014) lo búsqueda (SEO)
Marketing en
definen como la aplicación Búsquedas pagadas (SEM) 3, 4
sitio web
de nuevas tecnologías a Optimización de contenido vía
un campo ya existente, la 5
web
mercadotecnia, asi Marketing por correo electrónico
también indican que el 6, 7
basado en permisos
marketing digital incluye Marketing por correo electrónico
distintas formas de Email marketing 8, 9
saliente
presencia en línea de una Marketing por correo electrónico Nunca (1)
empresa, además de 10 Casi nunca (2)
Variable 1: entrante
técnicas y estrategias Objetivos de marketing y público A veces (3)
Marketing digital 11, 12
utilizadas a través del objetivo Casi siempre (4)
internet, los cuales son Selección e integración de mix Siempre (5)
sitios web, redes sociales y 13
de medios
correo electrónico. En base Definición de contenido y
a ello, marketing digital es Marketing en 14
esquema de transmisión
la utilización de recursos redes sociales Desarrollo y gestión de
tecnológicos para la 15, 16
contenidos
elaboración de estrategias
Optimización de medios 17, 18, 19,
de mercado que permitan
sociales 20, 21
la comunicación interactiva
con el cliente. Evaluación de resultados 22
Alcaide, J. (2010). La Fidelidad Recomendación 23, 24, 25
Nada probable (1)
acción y efecto de fidelizar Costo de Oferta de producto diferenciado 26
Probablemente no
es un invento reciente, cambio Motivación social 27 (2)
enmarcado en la actividad Sensibilidad al Sensibilidad alta 28
Variable 2: Indeciso (3)
industrial, fidelizar es un precio Sensibilidad baja 29
Fidelización de Probablemente sí
concepto utilizado por Permanencia 30
padrinos (4)
organizaciones que buscan Discreción de información 31, 32
Comportamiento Definitivamente si
ser elegidas por los
de queja (5)
consumidores. Retroalimentación 33

.Elaboración propia.

2.1.4. Población.
La población en base a lo que indica Hernández et al. (2018) son el conjunto de
todos los casos que coinciden con determinadas especificaciones. La población de esta
investigación está constituida por 2927 padrinos de Lima de una ONG de apoyo infantil
que aporten recurrentemente a la organización por un periodo no menor a 3 meses y
que cuenten con una dirección de correo electrónico. De dicha población se obtuvo la
muestra, la cual fue encuestada para lograr recolectar la información necesaria para el
estudio.

28
 2.1.5. Muestra.
Para efectos de la presente investigación la muestra utilizada fue la no probabilística
por conveniencia porque en la elección de los elementos no depende de la probabilidad
sino de las características de la investigación a realizar.

Hernández-Sampieri & Mendoza, C. (2018) la muestra no probabilística, también

denominada muestras dirigida, suponen un procedimiento de selección orientado por
las características y contexto del estudio, más que por un criterio de generalización
estadístico. La muestra del presente estudio es de 200 padrinos de Lima de una ONG
de apoyo infantil.

2.1.6. Instrumentos de investigación.

Hernández, Fernández & Baptista (2010) indican que los requisitos para recolectar
apropiadamente datos cuantitativos deben ser: confiables, válidos y objetivos.

Para el desarrollo del presente estudio se hizo uso de la encuesta, técnica para
realizar el recojo de información que se efectúa mediante un conjunto de preguntas
(María Cea, 1998). Un cuestionario de 33 preguntas con escalamiento tipo Likert
validado por expertos, realizados con el fin de obtener información confiable, verídica y
acertada. Debido a la situación originada por el virus de Covid-19, el cuestionario fue
ejecutado de manera digital. Asimismo, el cuestionario presentó dos preguntas filtro.

1. Ficha técnica del instrumento:

 Nombre: Cuestionario para medir la variable Marketing Digital
 Autores: Emily Paola Cáceres Medina y Brian Elorrieta Cano
 Obtenido de: Repositorio de Universidad Andina del Cusco.
 Forma de aplicación: Digital
 Descripción del instrumento: Cuestionario de 22 ítems de escala tipo
Likert.
2. Ficha técnica del instrumento:
 Nombre: Cuestionario para medir la variable Fidelización de padrinos en
una ONG de apoyo infantil
 Autores: Valarie Zeithaml, Leonard Berry y Parasuraman
 Obtenido de: Artículo “The Behavorial Consequences of Service Quality”,
revista académica Journal of Marketing.
 Forma de aplicación: Digital

29
  Descripción del instrumento: Cuestionario de 11 ítems de escala tipo
Likert.

La herramienta digital de la elaboración del instrumento que se utilizó en la presente

tesis fue Formularios Google. GATE (2016) Formularios Google permite enviar una
encuesta, realizar preguntas y recopilar otros tipos de información de forma fácil y
eficiente. El formulario permite incluir preguntas de selección múltiple, las cuales serán
utilizadas en el cuestionario. Además, la herramienta admite crear formularios
multipáginas, muestra una barra de progreso para formularios que sean un poco largos,
permite elegir si una pregunta es opcional u obligatoria y ofrece la posibilidad de recibir
notificaciones vía correo del envío de un formulario.

La confiabilidad del instrumento fue analizada mediante la evaluación de la

consistencia interna que presentan las varianzas de los ítems, para cuantificar ello se
consideró el coeficiente Alfa de Cronbach. Los resultados de confiabilidad por variable y
dimensión son presentados en el primer punto del tercer capítulo.

De igual modo, la validez de contenido por juicio de expertos se detalla a

continuación por cada variable.

COEFICIENTE V DE AIKEN

V de Aiken de los ítems de la variable Marketing digital

Variable: Marketing Digital

ÍTEMS
JUEZ 1 JUEZ 2 JUEZ 3 JUEZ 4 SUMA V de Aiken
Ítem 1 3 3 3 3 12 1
Ítem 2 3 3 3 3 12 1
Ítem 3 3 3 3 3 12 1
Ítem 4 3 3 3 3 12 1
Ítem 5 3 3 3 3 12 1
Ítem 6 3 3 3 3 12 1
Ítem 7 3 3 3 3 12 1
Ítem 8 3 3 3 3 12 1
Ítem 9 3 3 3 3 12 1
Ítem 10 3 3 3 3 12 1
Ítem 11 3 3 3 3 12 1
Ítem 12 3 3 3 3 12 1
Ítem 13 3 3 3 3 12 1
Ítem 14 3 3 3 3 12 1
Ítem 15 3 3 3 3 12 1
Ítem 16 3 3 3 3 12 1
Ítem 17 3 3 3 3 12 1
Ítem 18 3 3 3 3 12 1
Ítem 19 3 3 3 3 12 1

30
Ítem 20 3 3 3 3 12 1
Ítem 21 3 3 3 3 12 1
Ítem 22 3 3 3 3 12 1
V de Aiken total 1

De acuerdo al coeficiente de V de Aiken total resultante, se aprecia que hay un consenso

entre los 4 jueces expertos en que el instrumento para medir la variable Marketing digital
cuenta con validez de contenido.

V de Aiken de los ítems de la variable Fidelización

Variable: Fidelización
ÍTEMS
JUEZ 1 JUEZ 2 JUEZ 3 JUEZ 4 SUMA V de Aiken
Ítem 1 3 3 3 3 12 1
Ítem 2 3 3 3 3 12 1
Ítem 3 3 3 3 3 12 1
Ítem 4 3 3 3 3 12 1
Ítem 5 3 3 3 3 12 1
Ítem 6 3 3 3 3 12 1
Ítem 7 3 3 3 3 12 1
Ítem 8 3 3 3 3 12 1
Ítem 9 3 3 3 3 12 1
Ítem 10 3 3 3 3 12 1
Ítem 11 3 3 3 3 12 1
V de Aiken total 1

De acuerdo al coeficiente de V de Aiken total resultante, se aprecia que hay un consenso

entre los 4 jueces expertos en que el instrumento para medir la variable Fidelización
cuenta con validez de contenido.

2.1.7. Procedimientos de recolección de datos.

Fase inicial:

Elección del tema, búsqueda de la información y fundamento práctico y teórico.

Diseño e identificación de la metodología y estrategia de investigación a utilizar.

Fase del trabajo de campo:

Uso de los instrumentos de recolección de datos. Previa coordinación con los

encuestados se les envió el enlace de Formularios Google vía correo electrónico
solicitándoles que sus respuestas se den con la mayor sinceridad. Las encuestas fueron
resueltas de manera digital entre los días martes, 25 de mayo y martes, 08 de junio del
2021.

31
 Fase analítica:

Resumen y análisis sistemáticos de los datos recolectados haciendo uso de

Microsoft Excel para la realización de diversos tipos de tablas. Para el análisis de la
información se hizo uso de la estadística y para la realización de tabulaciones de las
encuestas del software SPSS.

Fase de elaboración del informe:

Elaboración y presentación de la investigación.

32
 Capítulo 3

3.1. Resultados.

3.1.1. Confiabilidad.
Se analizó la confiabilidad del instrumento mediante la evaluación de la
consistencia interna que presentan las varianzas de los ítems. Para cuantificar ello se
consideró el coeficiente Alfa de Cronbach. Este se utiliza cuando se estudia la
confiabilidad en ítems de escala ordinal. Para interpretar los valores del coeficiente se
tomó los siguientes criterios.

Tabla 1. Interpretaciones posibles del coeficiente Alfa de Cronbach

Alfa de Cronbach Interpretación

α < 0,5 Es inaceptable
0,5 ≤ α < 0,6 Es pobre
0,6 ≤ α < 0,7 Es cuestionable
0,7 ≤ α < 0,8 Es aceptable
0,8 ≤ α < 0,9 Es bueno
0,9 ≤ α ≤ 1 Es excelente
Fuente: George y Mallery (2003)

Luego de procesar los datos mediante el programa SPSS-26, se obtuvieron los siguientes
resultados:

Tabla 2. Alfa de Cronbach para la variable Marketing digital

Alfa de Cronbach Número de preguntas

0,926 22

Se obtuvo un resultado de Alfa de Cronbach de 0,926. Lo cual indica que los 22 ítems de
la variable Marketing digital tienen confiabilidad o consistencia interna excelente.

Tabla 3. Alfa de Cronbach para la variable Fidelización

Alfa de Cronbach Número de preguntas

0,922 11

Se obtuvo un coeficiente de Alfa de Cronbach de 0,922. Lo cual indica que los 11 ítems
de la variable Fidelización tienen confiabilidad o consistencia interna excelente.

33
Alfa de Cronbach para cada dimensión de las variables de Marketing digital y
Fidelización

Variables Dimensiones Alfa

Dimensión 1: Marketing por sitio web 0,765
Marketing digital Dimensión 2: E-mail marketing 0,698
Dimensión 3: Marketing por redes sociales 0,897
Dimensión 1: Fidelidad 0,859
Dimensión 2: Costo de cambio 0,765
Fidelización
Dimensión 3: Sensibilidad al precio 0,756
Dimensión 4: Comportamiento de queja 0,820

En la tabla se muestra el Alfa de Cronbach para cada dimensión de las variables de

estudio. Sobre la variable Marketing, se aprecian Alfas desde 0,698 para la dimensión E-
mail marketing hasta 0,897 de la dimensión Marketing por redes sociales. Por otro lado,
en cuanto a la variable Fidelización se aprecia un Alfa de 0,756 de la dimensión
Sensibilidad al precio, hasta un Alfa de 0,859 de la dimensión Fidelidad. En general el
Alfa de Cronbach muestra en promedio, valores aceptables.

34
 3.1.2. Análisis descriptivo

Tabla 4. Frecuencias de la pregunta 1: ¿Accede de manera fácil a la página web de la ONG?

Porcentaje
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido
acumulado
Nunca 6 3,0 3,0 3,0
Válido
Casi nunca 8 4,0 4,0 7,0
A veces 16 8,0 8,0 15,0
Casi siempre 59 29,5 29,5 44,5
Siempre 111 55,5 55,5 100,0
Total 200 100,0 100,0

Figura 1. Frecuencias de la pregunta 1: ¿Accede de manera fácil a la página web de la

ONG?
Elaboración propia

En la tabla y en la figura se muestra que, principalmente, el 55,5% de los de padrinos

encuestados indicó que siempre acceden de manera fácil a la página web de la ONG. Le
continúa el 29,5% que indicó que casi siempre acceden de manera fácil. Por otro lado, el
8,0% expresó que a veces acceden fácilmente a la página. Mientras que en menor
medida el 4,0% indicó que casi nunca acceden de forma fácil; y el restante 3,0% expresó
que nunca acceden fácilmente.

35
Tabla 5. Frecuencias de la pregunta 2: ¿Para encontrar la página web de la ONG utiliza
buscadores? Ejm: Google
Porcentaje
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido acumulado
4 2,0 2,0 2,0
Válido Nunca
7 3,5 3,5 5,5
Casi nunca
14 7,0 7,0 12,5
A veces
60 30,0 30,0 42,5
Casi siempre
115 57,5 57,5 100,0
Siempre
200 100,0 100,0
Total

Elaboración propia

Figura 2. Frecuencias de la pregunta 2: ¿Para encontrar la página web de la ONG utiliza

buscadores? Ejm: Google
Elaboración propia

En la tabla y en la figura se aprecia que, un poco más de la mitad del total, es decir, el
57,5% de los de padrinos indicó que siempre para encontrar la página web de la ONG
utilizan buscadores. Le sigue el 30,0% que indicó que casi siempre utiliza buscadores. A
su vez, el 7,0% expresó que a veces tiene que recurrir a buscadores para hallar la página
de la ONG. Le continúa el 3,5% que expresó que casi nunca recurre a otros buscadores.
Finalmente, el restante 2,0% indicó que nunca recurre a otros buscadores con el
propósito de encontrar la página web de la ONG.

36
Tabla 6. Frecuencias de la pregunta 3: Cuando ingresa a páginas con contenidos distintos a
ONG, ¿encuentra enlaces que le direccionan a la página web de la ONG?
Porcentaje
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido acumulado
Válido Nunca 44 22,0 22,0 22,0
69 34,5 34,5 56,5
Casi nunca
63 31,5 31,5 88,0
A veces
18 9,0 9,0 97,0
Casi siempre
6 3,0 3,0 100,0
Siempre
200 100,0 100,0
Total

Elaboración propia

Figura 3. Frecuencias de la pregunta 3: Cuando ingresa a páginas con contenidos distintos

a ONG, ¿encuentra enlaces que le direccionan a la página web de la ONG?
Elaboración propia

En la tabla y en la figura se observa que, la mayoría, es decir el 34,2%, indicó que casi
nunca cuando ingresa a páginas con contenidos distintos a ONG, encuentra enlaces que
le direccionen a la página web de la ONG. Le continúa el 31,5% que indicó que a veces
encuentra enlaces que le direccionen a la página web de la ONG. Le sigue el 22,0% que
expresó que nunca encuentra enlaces que le direccionan a la página web de la ONG. Por
otro lado, en menor medida, el 9,0% expresó que casi siempre encuentra enlaces que le
direccionen a la página web de la ONG; mientras que únicamente el 3,0% indicó que
siempre encuentra enlaces que le direccionan a la página de la ONG.

37
Tabla 7. Frecuencias de la pregunta 4: ¿Hace clic sobre algún enlace que lo direccione a la
página web de la organización?
Porcentaje
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido acumulado
Válido Nunca 7 3,5 3,5 3,5
10 5,0 5,0 8,5
Casi nunca
51 25,5 25,5 34,0
A veces
79 39,5 39,5 73,5
Casi siempre
53 26,5 26,5 100,0
Siempre
200 100,0 100,0
Total

Elaboración propia

Figura 4. Frecuencias de la pregunta 4: ¿Hace clic sobre algún enlace que lo direccione a
la página web de la organización?
Elaboración propia

En la tabla y en la figura se evidencia que, principalmente, el 39,5% de los de padrinos

indicaron que casi siempre hace clic en un enlace que direccione a la página de la ONG.
Le continúa el 26,2% que expresó que siempre hace clic para que los direccionen a la
página de la ONG. Le sigue de cerca, el 25,5% que indicó que a veces hace clic sobre
algún enlace para que lo lleva a la página de la ONG. Por otro lado, en menor medida, el
5,0% expresó que casi nunca hace clic en algún enlace que lo lleva a la página de la
ONG; mientras que el restante 3,5% indicó que nunca hace clic en algún enlace con el
propósito de entrar a la web de la ONG.

38
Tabla 8. Frecuencias de la pregunta 5: ¿Encuentra información relevante de la organización
en su página web?
Porcentaje
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido acumulado
Válido Nunca 2 1,0 1,0 1,0
Casi nunca 9 4,5 4,5 5,5
A veces 25 12,5 12,5 18,0
Casi siempre 72 36,0 36,0 54,0
Siempre 92 46,0 46,0 100,0
Total 200 100,0 100,0

Elaboración propia

Figura 5. Frecuencias de la pregunta 5: ¿Encuentra información relevante de la

organización en su página web?
Elaboración propia

En la tabla y en la figura se evidencia que, la mayoría, el 46,0% de los padrinos indicó

que siempre encuentra información relevante de la ONG en su página web. Le sigue, de
cerca, el 36,0% que expresó que casi siempre se encuentra información importante de la
organización en su web. Por su parte, en menor medida, el 12,5% expresó que a veces
encuentra información importante. Le sigue el 4,5% que indicó que casi nunca encuentra
información importante; mientras que el restante 1,0% indicó que nunca encuentra
información relevante.

39
Tabla 9. Frecuencias de la pregunta 6: ¿Acepta las solicitudes de noticias y promociones de
parte de la organización vía correo electrónico?
Porcentaje
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido acumulado
Válido Nunca 8 4,0 4,0 4,0
43 21,5 21,5 25,5
Casi nunca
74 37,0 37,0 62,5
A veces
59 29,5 29,5 92,0
Casi siempre
16 8,0 8,0 100,0
Siempre
200 100,0 100,0
Total

Elaboración propia

Figura 6. Frecuencias de la pregunta 6: ¿Acepta las solicitudes de noticias y promociones

de parte de la organización vía correo electrónico?
Elaboración propia

En la tabla y en la figura se aprecia que, principalmente, el 37,0% de los padrinos indicó

que a veces acepta las solicitudes de noticias y promociones de la organización en su
correo electrónico. Le continúa el 29,5% que expresó que casi siempre acepta las
solicitudes de noticias y promociones de la ONG en su correo. Le sigue de cerca, el
21,5% que indicó que casi nunca acepta las solicitudes de noticias y promociones de la
ONG vía su propio correo. A su vez el 21,5% indicó que casi nunca acepta las solicitudes
de noticias y promociones; mientras que el 4,0% indicó que nunca acepta dichas
solicitudes y promociones por su propio correo.

40
Tabla 10. Frecuencias de la pregunta 7: ¿Lee los correos electrónicos remitidos por la
organización?
Porcentaje
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido acumulado
Válido Nunca 6 3,0 3,0 3,0
Casi nunca 5 2,5 2,5 5,5

A veces 26 13,0 13,0 18,5

Casi siempre 87 43,5 43,5 62,0

Siempre 76 38,0 38,0 100,0

Total 200 100,0 100,0

Elaboración propia

Figura 7. Frecuencias de la pregunta 7: ¿Lee los correos electrónicos remitidos por la

organización?
Elaboración propia

En la tabla y en la figura se muestra que, la mayoría, el 43,5% de los padrinos expresaron

que casi siempre lee los e-mails remitidos por la ONG. Le sigue, de cerca, el 38,0% que
expresó que siempre lee los e-mails provenientes de la ONG. A su vez el 13,0% indicó
que a veces lee los e-mails remitidos de la ONG. Por otro lado, en menor medida, el 3,0%
expresó que nunca lee los correos provenientes de la ONG. Finalmente, el 2,5% indicó
que casi nunca lee los correos electrónicos remitidos por la organización.

41
Tabla 11. Frecuencias de la pregunta 8: ¿Recibe de forma periódica información sobre el servicio
de la organización?
Porcentaje
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido acumulado
Válido Nunca 11 5,5 5,5 5,5
Casi nunca 45 22,5 22,5 28,0
A veces 78 39,0 39,0 67,0
Casi siempre 53 26,5 26,5 93,5
Siempre 13 6,5 6,5 100,0
Total 200 100,0 100,0

Elaboración propia

Figura 8. Frecuencias de la pregunta 8: ¿Recibe de forma periódica información sobre el

servicio de la organización?
Elaboración propia

En la tabla y en la figura se observa que, principalmente, el 39,0% de los padrinos

indicaron que a veces recibe de forma periódica información sobre el servicio de la ONG.
Le continúa el 26,5% que indicó que casi siempre recibe periódicamente información
sobre los servicios que entrega la ONG. Le sigue, muy de cerca, el 22,5% que indicó que
casi nunca recibe información sobre el servicio que brinda la ONG. Por otro lado, en
mucha menor medida se encuentra el 6,5% que indicó que siempre recibe información
periódica sobre los servicios que provee la ONG. Mientras que el 5,5% indicó que nunca
recibe información sobre la ONG.

42
Tabla 12. Frecuencias de la pregunta 9: ¿Realiza consultas mediante correo electrónico a la
organización?
Porcentaje
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido acumulado
Válido Nunca 6 3,0 3,0 3,0
Casi nunca 9 4,5 4,5 7,5
A veces 41 20,5 20,5 28,0
Casi siempre 87 43,5 43,5 71,5
Siempre 57 28,5 28,5 100,0
Total 200 100,0 100,0

Elaboración propia

Figura 9. Frecuencias de la pregunta 9: ¿Realiza consultas mediante correo electrónico a la

organización?
Elaboración propia

En la tabla y en la figura se evidencia que, la mayoría, es decir el 43,5% de los padrinos

indicó que casi siempre realiza consultas por medio de e-mail a la ONG. Le sigue el
28,5% que indicó que siempre hace consultas a través de correo electrónica a la ONG. A
su vez, el 20,5% indicó que a veces realiza consultas mediante correo electrónica al
ONG. Por su parte, en menor medida, el 4,5% indicó que casi nunca realiza consultas por
medio del e-mail a la ONG. Finalmente, solo el 3,0% indicó que nunca efectúa consultas
mediante e-mail a la organización.

43
Tabla 13. Frecuencias de la pregunta 10: ¿Recibe respuesta mediante correo electrónico a
consultas realizadas?
Porcentaje
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido acumulado
Válido Nunca 8 4,0 4,0 4,0
21 10,5 10,5 14,5
Casi nunca
63 31,5 31,5 46,0
A veces
72 36,0 36,0 82,0
Casi siempre
36 18,0 18,0 100,0
Siempre
200 100,0 100,0
Total

Elaboración propia

Figura 10. Frecuencias de la pregunta 10: ¿Recibe respuesta mediante correo electrónico a
consultas realizadas?
Elaboración propia

En la tabla y en la figura se aprecia, que la mayoría de los padrinos, es decir el 36,0%

expresó que casi siempre recibe respuestas de la ONG a través de e-mail a las consultas
que realizó. Le sigue el 31,5% que indicó que a veces recibe respuestas de la ONG. Le
continúa, de cerca, el 18,0% que expresó que siempre recibe respuesta mediante correo
electrónico. Le sigue de cerca el 10,5% que indicó que casi nunca recibe respuestas
mediante correo electrónico a las consultas realizadas. Mientras que, en mucha menor
medida, el 4,0% restante expresó que nunca recibe respuestas mediante correo por parte
de la ONG.

44
Tabla 14. Frecuencias de la pregunta 11: ¿Visita las redes sociales de la organización?

Porcentaje
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido acumulado
Válido Nunca 4 2,0 2,0 2,0
9 4,5 4,5 6,5
Casi nunca
36 18,0 18,0 24,5
A veces
74 37,0 37,0 61,5
Casi siempre
77 38,5 38,5 100,0
Siempre
200 100,0 100,0
Total

Elaboración propia

Figura 11. Frecuencias de la pregunta 11: ¿Visita las redes sociales de la organización?
Elaboración propia

En la tabla y en la figura se muestra que, principalmente, el 38,5% indicó que siempre

visita redes sociales de la ONG. Le continúa, muy de cerca, el 37,0% que expresó que
casi siempre visita redes sociales que le pertenecen a la organización. Por otro lado, en
mucha menor medida, el sigue el 18,0% que indicó que a veces visita las redes sociales
del ONG. Finalmente, el 4,5% indicó que casi nunca visita las redes sociales que le
pertenecen a la ONG; y el restante 2,0% indicó que nunca revisa las redes sociales de la
organización.

45
Tabla 15. Frecuencias de la pregunta 12: ¿Utiliza redes sociales de la ONG para obtener
información actualizada?

Porcentaje
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido acumulado
Válido Nunca 3 1,5 1,5 1,5
10 5,0 5,0 6,5
Casi nunca
21 10,5 10,5 17,0
A veces
56 28,0 28,0 45,0
Casi siempre
110 55,0 55,0 100,0
Siempre
200 100,0 100,0
Total

Elaboración propia

Figura 12. Frecuencias de la pregunta 12: ¿Utiliza redes sociales de la ONG para obtener
información actualizada?
Elaboración propia
En la tabla y en la figura se muestra que, casi la mitad de los padrinos, es decir el 55,0%
indicó que siempre emplea las redes sociales de la ONG con el propósito de obtener
información actualizada. Le sigue el 28,0% que indicó que casi siempre utiliza las redes
sociales de la ONG para actualizarse en información. A su vez el 10,5% indicó que a
veces utiliza las redes sociales de la ONG para estar actualizado. Finalmente, en mucha
menor medida, se encuentra el 5,0% que indicó que casi nunca utiliza las redes sociales
de la organización para actualizarse. Finalmente, solo el 1,5% expresó que nunca utiliza
las redes sociales para actualizarse en información.

46
Tabla 16. Frecuencias de la pregunta 13: ¿La ONG se encuentra presente en diferentes redes
sociales de su uso personal?

Porcentaje
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido acumulado
3 1,5 1,5 1,5
Válido Nunca
10 5,0 5,0 6,5
Casi nunca
18 9,0 9,0 15,5
A veces
54 27,0 27,0 42,5
Casi siempre
115 57,5 57,5 100,0
Siempre
200 100,0 100,0
Total

Elaboración propia

Figura 13. Frecuencias de la pregunta 13: ¿La ONG se encuentra presente en diferentes
redes sociales de su uso personal?
Elaboración propia
En la tabla y en la figura se aprecia que, de forma predominante, el 57,5% de los
padrinos considera que la ONG se encuentra presente en diferentes redes sociales de su
uso personal. Le sigue el 27,0% que indicó que casi siempre la ONG se encuentra
presente en diferentes redes sociales de su alcance personal. A su vez el 9,0% indicó
que a veces encuentra presente a la ONG en diferentes redes sociales de su propio
entorno personal. Finalmente, en mucha menor medida, se encuentra el 5,0% que casi
nunca encuentra a la ONG presente en diferentes redes sociales de su uso personal; y
únicamente el 1,5% indicó que nunca encuentra a la ONG presente en diferentes redes
sociales de su uso personal.

47
Tabla 17. Frecuencias de la pregunta 14: ¿Comparte la información de la organización en sus
redes sociales?
Porcentaje
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido acumulado
Válido Nunca 13 6,5 6,5 6,5
46 23,0 23,0 29,5
Casi nunca
69 34,5 34,5 64,0
A veces
52 26,0 26,0 90,0
Casi siempre
20 10,0 10,0 100,0
Siempre
200 100,0 100,0
Total

Elaboración propia

Figura 14. Frecuencias de la pregunta 14: ¿Comparte la información de la organización en

sus redes sociales?
Elaboración propia

En la tabla y en la figura se muestra que, principalmente, el 34,5% de los padrinos

indicaron que a veces comparte la información de la organización en sus redes sociales.
Le sigue, muy de cerca, el 26,0% que indicó que casi siempre comparte la información de
la ONG en sus redes sociales. Le continúa, en menor medida, el 23,0% que indicó que
casi nunca comparte información de la ONG en sus redes sociales. A su vez, el 10,0%
indicó que siempre comparte la información de la organización en redes sociales.
Finalmente, el restante 6,5% indicó que nunca comparte información de la ONG en redes
sociales.

48
Tabla 18. Frecuencias de la pregunta 15: ¿Le incentiva la información ilustrada en redes sociales
de parte de la organización a permanecer en esta?
Porcentaje
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido acumulado
Válido Nunca 2 1,0 1,0 1,0
9 4,5 4,5 5,5
Casi nunca
31 15,5 15,5 21,0
A veces
80 40,0 40,0 61,0
Casi siempre
78 39,0 39,0 100,0
Siempre
200 100,0 100,0
Total

Elaboración propia

Figura 15. Frecuencias de la pregunta 15: ¿Le incentiva la información ilustrada en redes
sociales de parte de la organización a permanecer en esta?
Elaboración propia
En la tabla y en la figura se aprecia que, en su mayoría, el 40,0% de los padrinos
expresaron que casi siempre le incentiva la información ilustrada en redes sociales de
parte de la ONG a permanecer en esta. Le continúa, muy de cerca, el 39,0% que expresó
que siempre la información ilustrada de la ONG le hace permanecer con ellos. Por otro
lado, el 15,5% indicó que a veces le incentiva la información ilustrada de la ONG a
permanecer en esta. Por su parte, en mucha menor medida, el 4,5% expresó que casi
nunca le incentiva la información ilustrada en redes sociales de la parte de la
organización para permanecer en esta. Finalmente, solo el 1,0% indicó que nunca le
incentiva la información ilustrada en redes sociales por parte de la organización para
permanecer en esta.

49
Tabla 19. Frecuencias de la pregunta 16: ¿La información difundida por la organización en sus
redes sociales es relevante?
Porcentaje
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido acumulado
Válido Nunca 3 1,5 1,5 1,5
Casi nunca 11 5,5 5,5 7,0
A veces 40 20,0 20,0 27,0
Casi siempre 76 38,0 38,0 65,0
Siempre 70 35,0 35,0 100,0
Total 200 100,0 100,0

Elaboración propia

Figura 16. Frecuencias de la pregunta 16: ¿La información difundida por la organización
en sus redes sociales es relevante?
Elaboración propia
En la tabla y en la figura se muestra que, principalmente, el 38,0% de los padrinos indicó
que la información difundida por la ONG en sus redes sociales es casi siempre
importante. Le sigue, de cerca, el 35,0% que expresó que siempre le resulta importante la
información de la ONG en sus redes sociales. Por otro lado, el 20,0% indicó que a veces
le resulta relevante la información difundida por la ONG en sus redes sociales. Le sigue,
en mucha menor medida, el 5,5% que expresó que casi nunca la información dada por la
ONG en sus redes sociales le resulta importante. Finalmente, únicamente el 1,5%
expresó que nunca la información difundida por la ONG en sus redes sociales es
importante.

50
Tabla 20. Frecuencias de la pregunta 17: ¿En las redes sociales de la organización encuentra
links de redirección a su página web?
Porcentaje
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido acumulado
3 1,5 1,5 1,5
Válido Nunca
9 4,5 4,5 6,0
Casi nunca
31 15,5 15,5 21,5
A veces
77 38,5 38,5 60,0
Casi siempre
80 40,0 40,0 100,0
Siempre
200 100,0 100,0
Total

Elaboración propia

Figura 17. Frecuencias de la pregunta 17: ¿En las redes sociales de la organización
encuentra links de redirección a su página web?
Elaboración propia
En la tabla y en la figura se aprecia que, principalmente, el 40,0% de los padrinos indicó
que siempre en las redes sociales de la ONG encuentra links de redirección a su página
web. Le sigue muy de cerca el 38,5% que indicó que casi siempre en las redes sociales
de la organización halla links de redirección a su página web. Por otro lado, en menor
medida, el 15,5% indicó que a veces en las redes sociales de la organización encuentra
links de redirección a su página web. Por otro lado, en mucha menor medida, el 4,5%
indicó que casi nunca en las redes sociales de la organización encuentra links de
redirección a su página web. Finalmente, solo el 1,5% indicó que nunca en las redes
sociales de la organización encuentra links de redirección a su página web.

51
Tabla 21. Frecuencias de la pregunta 18: ¿Encuentra información actualizada de la organización
en su página de Facebook?
Porcentaje
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido acumulado
Válido Nunca 9 2,6 2,6 2,6
Casi nunca 15 4,4 4,4 7,1
A veces 45 13,2 13,2 20,3
Casi siempre 97 28,5 28,5 48,8
Siempre 174 51,2 51,2 100,0
Total 200 100,0 100,0

Elaboración propia

Figura 18. Frecuencias de la pregunta 18: ¿Encuentra información actualizada de la

organización en su página de Facebook?
Elaboración propia

En la tabla y en la figura se aprecia que, un poco más de la mitad de los padrinos, es

decir el 57,5%, expresó que siempre encuentra información actualizada de la ONG en su
página de Facebook. Le sigue el 26,5% que indicó que casi siempre encuentra
información actualizada en su página de Facebook. A su vez, el 11,5% expresó que a
veces encuentra información actualizada. Mientras que el 2,5% indicó que casi nunca
encuentra información actualizada; y finalmente, el 2,0% indicó que nunca encuentra
información actualizada en su página de Facebook.

52
Tabla 22. Frecuencias de la pregunta 19: ¿Encuentra información actualizada de la organización
en su página de Instagram?
Porcentaje
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido acumulado
7 3,5 3,5 3,5
Válido Nunca
37 18,5 18,5 22,0
Casi nunca
77 38,5 38,5 60,5
A veces
60 30,0 30,0 90,5
Casi siempre
19 9,5 9,5 100,0
Siempre
200 100,0 100,0
Total

Elaboración propia

Figura 19. Frecuencias de la pregunta 19: ¿Encuentra información actualizada de la

organización en su página de Instagram?
Elaboración propia

En la tabla y en la figura se muestra que, principalmente, el 38,5% de los padrinos

encuestados, indicó que a veces encuentra información actualizada de la ONG en su
página de Instagram. Le continúa el 30,0% que indicó que casi siempre encuentra
información actualizada en su página de Instagram. Le sigue el 18,5% que indicó que
casi nunca encuentra información actualizada. Por otro lado, en mucha menor medida, el
9,5% indicó que siempre encuentra información actualizada. Mientras que el 3,5% indicó
que nunca encuentra información actualizada.

53
Tabla 23. Frecuencias de la pregunta 20: ¿Encuentra información actualizada de la
organización en su página de Twitter?
Porcentaje
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido acumulado
Válido Nunca 6 3,0 3,0 3,0
9 4,5 4,5 7,5
Casi nunca
32 16,0 16,0 23,5
A veces
86 43,0 43,0 66,5
Casi siempre
67 33,5 33,5 100,0
Siempre
200 100,0 100,0
Total

Elaboración propia

Figura 20. Frecuencias de la pregunta 20: ¿Encuentra información actualizada de la

organización en su página de Twitter?
Elaboración propia

En la tabla y en la figura se aprecia que el 43,0% de los padrinos encuestados expresó

que casi siempre encuentra información actualizada de la ONG en su página de Twitter.
Le sigue el 33,5% que indicó que siempre encuentra información actualizada de la ONG
en su página de Twitter. Le continúa el 16,0% que expresó que a veces encuentra
información actualizada de la ONG en dicha página. A su vez el 4,5% indicó que casi
nunca encuentra información actualizada. Finalmente, en menor medida, el 3,0% indicó
que nunca ha encontrado información importante de la ONG en Twitter.

54
Tabla 24. Frecuencias de la pregunta 21: ¿Encuentra información actualizada de la organización
en su página de LinkedIn?
Porcentaje
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido acumulado
42 21,0 21,0 21,0
Válido Nunca
80 40,0 40,0 61,0
Casi nunca
46 23,0 23,0 84,0
A veces
28 14,0 14,0 98,0
Casi siempre
4 2,0 2,0 100,0
Siempre
200 100,0 100,0
Total

Elaboración propia

Figura 21. Frecuencias de la pregunta 21: ¿Encuentra información actualizada de la

organización en su página de LinkedIn?
Elaboración propia

En la tabla y en la figura se observa que, principalmente, el 40,0% de los padrinos

encuestados indicó que casi nunca encuentra información actualizada de la organización
en su página de LinkedIn. Le continúa el 21,0% que indicó que nunca encuentra
información actualizada de la organización en su página de LinkedIn. Le continúa el
23,0% que indicó que a veces encuentra información actualizada de la ONG en LinkedIn.
Por otro lado, en mucha menor medida, el 14,0% indicó que casi siempre encuentra
información actualizada; mientras que el restante 2,0% indicó que siempre encuentra
información actualizada de la ONG en su página de LinkedIn.

55
Tabla 25. Frecuencias de la pregunta 22: ¿Califica el contenido de la información de la ONG a
través de las redes sociales?
Porcentaje
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido acumulado
6 3,0 3,0 3,0
Válido Nunca
Casi nunca 22 11,0 11,0 14,0
A veces 61 30,5 30,5 44,5
Casi siempre 76 38,0 38,0 82,5
Siempre 35 17,5 17,5 100,0
Total 200 100,0 100,0

Elaboración propia

Figura 22. Frecuencias de la pregunta 22: ¿Califica el contenido de la información de la

ONG a través de las redes sociales?
Elaboración propia

En la tabla y en la figura se aprecia que, en su mayoría de los padrinos, es decir el 38,0%

expresó que casi siempre califica el contenido de la información de la ONG por medio de
las redes sociales. Le sigue, de cerca, el 30,5% que indicó que a veces califica el
contenido de la información proporcionada por la organización a través de las redes
sociales. Por otro lado, el 17,5% indicó que siempre da calificación al contenido de la
información de la ONG por medio de las redes sociales. Por su parte, el 11,0% indicó que
casi nunca califica el contenido de la información de la ONG por intermedio de las redes
sociales. Finalmente, solo el 3,0% indicó que nunca da calificación al contenido de la
información de la ONG por medio de las redes sociales.

56
Tabla 26. Frecuencias de la pregunta 23: ¿Estaría dispuesto a comentar los aspectos positivos de
la organización a otras personas?
Porcentaje
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido acumulado
2 1,0 1,0 1,0
Válido Nada probable
Probablemente no 8 4,0 4,0 5,0
Indeciso 19 9,5 9,5 14,5
Probablemente sí 67 33,5 33,5 48,0
Definitivamente sí 104 52,0 52,0 100,0
Total 200 100,0 100,0

Elaboración propia

Figura 23. Frecuencias de la pregunta 23: ¿Estaría dispuesto a comentar los aspectos
positivos de la organización a otras personas?
Elaboración propia
En la tabla y en la figura se evidencia que más de la mitad de los padrinos encuestados,
es decir el 52,0%, indicó que definitivamente sí estaría dispuesto a comentar los aspectos
positivos de la organización a otras personas. Le sigue el 33,5% que indicó que
probablemente sí contaría los aspectos positivos de la ONG a otras personas. A su vez,
el 9,5% se mostró indeciso en que comentaría los aspectos positivos de la ONG. Le
continúa en mucha menor medida, el 4,0% que indicó que probablemente no comentaría
a otras personas sobre los aspectos positivos de la ONG. Finalmente, solo el 1,0% indicó
que es nada probable que él comente a otras personas sobre los aspectos positivos de la
ONG, manteniéndolos reservados.

57
Tabla 27. Frecuencias de la pregunta 24: ¿Recomendaría el apadrinamiento de esta ONG?

Porcentaje
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido acumulado
4 2,0 2,0 2,0
Válido Nada probable
6 3,0 3,0 5,0
Probablemente no
26 13,0 13,0 18,0
Indeciso
85 42,5 42,5 60,5
Probablemente sí
79 39,5 39,5 100,0
Definitivamente sí
200 100,0 100,0
Total

Elaboración propia

Figura 24. Frecuencias de la pregunta 24: ¿Recomendaría el apadrinamiento de esta ONG?

Elaboración propia

En la tabla y en la figura se observa que, en su mayoría de los padrinos encuestados, el

42,5%, indicó que probablemente sí recomendaría el apadrinamiento de la ONG. Le
sigue el 39,5% que indicó que definitivamente sí recomendaría el apadrinamiento de la
ONG. Por otro lado, el 13,0% se mostró indeciso en que recomendaría el apadrinamiento
de la ONG. Por otro lado, en mucha menor medida, el 3,0% indicó que probablemente no
recomendaría el apadrinamiento de la ONG. Finalmente, el 2,0% indicó que es nada
probable que recomendara el apadrinamiento de la ONG.

58
Tabla 28. Frecuencias de la pregunta 25: ¿Usted animaría a sus familiares y amigos a ser
padrinos de esta ONG?
Porcentaje
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido acumulado
3 1,5 1,5 1,5
Válido Nada probable
Probablemente no 10 5,0 5,0 6,5
Indeciso 48 24,0 24,0 30,5
Probablemente sí 80 40,0 40,0 70,5
Definitivamente sí 59 29,5 29,5 100,0
Total 200 100,0 100,0

Elaboración propia

Figura 25. Frecuencias de la pregunta 25: ¿Usted animaría a sus familiares y amigos a ser
padrinos de esta ONG?
Elaboración propia

En la tabla y en la figura se aprecia que, principalmente, el 40,09% de los padrinos

encuestados indicaron que probablemente sí animaría a sus familiares y amigos a ser
padrinos de una ONG. Le continúa el 29,5% que indicaron que definitivamente sí
animaría a sus familiares y amigos a ser padrinos de una ONG. Le sigue, muy de cerca,
el 24,0% que se mostró indeciso en cuanto a que animaría a sus familiares y amigos a
ser padrinos de una ONG. Por otro lado, el 5,0% expresó que probablemente no animaría
a sus familiares y amigos a ser padrinos de una ONG. Finalmente, solo el 1,5% expresó
que es nada probable que se anime a sus familiares y amigos a ser padrino de una ONG.

59
Tabla 29. Frecuencias de la pregunta 26: ¿Permanece como padrino o madrina de esta ONG
porque considera que su servicio marca la diferencia en relación a otras ONG?
Porcentaje
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido acumulado
Válido Nada probable 6 1,8 1,8 1,8
Probablemente no 24 7,1 7,1 8,8
Indeciso 73 21,5 21,5 30,3
Probablemente sí 147 43,2 43,2 73,5
Definitivamente sí 90 26,5 26,5 100,0
Total 200 100,0 100,0
Elaboración propia

Figura 26. Frecuencias de la pregunta 26: ¿Permanece como padrino o madrina de esta
ONG porque considera que su servicio marca la diferencia en relación a otras ONG?
Elaboración propia
En la tabla y en la figura se observa que la mayoría de los padrinos encuestados, es decir
el 40,5% indicó que definitivamente sí es padrino de su ONG porque marca la diferencia
en comparación con otros ONG. Le continúa, muy de cerca, el 40,0% que indicó que
probablemente sí permanece como padrino de su ONG pues para él marca la diferencia.
Le sigue, de cerca, el 13,5% que se mostró indeciso en que si pertenece a su ONG
porque esta marca la diferencia. Por otro lado, el 4,5% indicó que probablemente no
porque la ONG a la que pertenece marque la diferencia es que permanece como padrino.
Finalmente, solo el 1,5% indicó que es nada probable que permanezca como padrino
debido a que su ONG marca la diferencia.

60
Tabla 30. Frecuencias de la pregunta 27: ¿Permanece como padrino o madrina de esta
organización porque siente que le hace mejor persona?
Porcentaje
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido acumulado
2 1,0 1,0 1,0
Válido Nada probable
Probablemente no 6 3,0 3,0 4,0
Indeciso 15 7,5 7,5 11,5
Probablemente sí 49 24,5 24,5 36,0
Definitivamente sí 128 64,0 64,0 100,0
Total 200 100,0 100,0
Elaboración propia

Figura 27. Frecuencias de la pregunta 27: ¿Permanece como padrino o madrina de esta
organización porque siente que le hace mejor persona?
Elaboración propia

En la tabla y en la figura se observa que, de forma predominante, el 64,0% de los

padrinos encuestados indicó que definitivamente sí permanece como padrino o madrina
de su ONG porque siente que le hace mejor persona. Le continúa, en mucha menor
medida, el 24,5% de padrinos que indicó que probablemente sí permanece como padrino
porque le hace sentirse mejor persona. A su vez el 7,5% se mostró indeciso en cuanto a
que permanecer como padrino le hace sentirse mejor persona. Finalmente, los restantes
3,0% y 1,0% indicaron que es probablemente no y nada probable, respectivamente, que
permanecen como padrino de su organización porque siente que le hace mejor persona.

61
Tabla 31. Frecuencias de la pregunta 28: Si el monto del donativo del programa de
apadrinamiento aumenta “un poco”, ¿usted continuaría apadrinando?
Porcentaje
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido acumulado
4 2,0 2,0 2,0
Válido Nada probable
8 4,0 4,0 6,0
Probablemente no
32 16,0 16,0 22,0
Indeciso
79 39,5 39,5 61,5
Probablemente sí
77 38,5 38,5 100,0
Definitivamente sí
200 100,0 100,0
Total
Elaboración propia

Figura 28. Frecuencias de la pregunta 28: Si el monto del donativo del programa de
apadrinamiento aumenta “un poco”, ¿usted continuaría apadrinando?
Elaboración propia
En la tabla y en la figura se aprecia que la mayoría de los padrinos encuestados, es decir
el 39,5% indicó que probablemente sí continuaría siendo padrino si el monto del donativo
aumenta un poco. Le sigue, muy de cerca, el 38,5% que indicó que definitivamente sí
continuaría siendo padrino, aunque el monto del donativo aumentara un poco. Por otro
lado, el 16,0% se mostró indeciso en que continuaría como padrino a pesar de que el
monto de su donativo podría aumentar un poco. Por su parte el 4,0% indicó que
probablemente no seguiría siendo padrino si el monto del donativo aumentara.
Finalmente, el restante 2,0% indicó que es nada probable que continuara siendo padrino
si el monto del donativo de su apadrinamiento aumentara un poco.

62
Tabla 32. Frecuencias de la pregunta 29: ¿Estaría dispuesto a donar un monto más elevado en
comparación a padrinos de otras ONG por la satisfacción que tiene de ser padrino de esta
organización?
Porcentaje
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido acumulado
5 2,5 2,5 2,5
Válido Nada probable
10 5,0 5,0 7,5
Probablemente no
50 25,0 25,0 32,5
Indeciso
72 36,0 36,0 68,5
Probablemente sí
63 31,5 31,5 100,0
Definitivamente sí
200 100,0 100,0
Total
Elaboración propia

Figura 29. Frecuencias de la pregunta 29: ¿Estaría dispuesto a donar un monto más
elevado en comparación a padrinos de otras ONG por la satisfacción que tiene de ser
padrino de esta organización?
Elaboración propia
En la tabla y en la figura se muestra que, principalmente, el 36,0% de los padrinos
encuestados indicó que probablemente sí estaría dispuesto a donar un monto más
elevado que el de otras ONG por la satisfacción que tiene de ser padrino o madrina en la
ONG a la que pertenece. Le continúa el 31,5% que indicó que definitivamente estaría
dispuesto a donar un monto más elevado. Por su parte el 25,0% se mostró indeciso sí
podría donar un monto más elevado. Le sigue el 5,0% que expresó que probablemente
no estaría dispuesto a donar un monto más elevado. Le sigue el 2,5% que indicó que es
nada probable que estaría dispuesto a donar un monto más elevado que el de otras ONG
por la satisfacción que tiene de ser padrino.

63
Tabla 33. Frecuencias de la pregunta 30: ¿Permanecería como padrino o madrina de la
organización aun si tuviera un problema con su servicio?
Porcentaje
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido acumulado
26 13,0 13,0 13,0
Válido Nada probable
70 35,0 35,0 48,0
Probablemente no
73 36,5 36,5 84,5
Indeciso
25 12,5 12,5 97,0
Probablemente sí
6 3,0 3,0 100,0
Definitivamente sí
200 100,0 100,0
Total
Elaboración propia

Figura 30. Frecuencias de la pregunta 30: ¿Permanecería como padrino o madrina de la

organización aun si tuviera un problema con su servicio?
Elaboración propia
En la tabla y en la figura se muestra que, principalmente, el 36,5% se mostró indeciso si
permanecería como padrino en la ONG si hubiera algún problema con el servicio que allí
se provee. Le continúa el 35,0% que indicó que probablemente no permanecería como
padrino si hubiera algún problema con el servicio. Por otro lado, el 13,0% indicó que es
nada probable que permaneciera como padrino si detectara algún problema con su
servicio. Le sigue, en mucha menor medida, el 12,5% que indicó que probablemente sí
permanecería como padrino de su ONG si tuviera algún problema con su servicio. Por
último, el restante 3,0% indicó que definitivamente sí permanecería como padrino de su
ONG si tuviera algún problema con su servicio

64
Tabla 34. Frecuencias de la pregunta 31: Si usted tuviera una experiencia negativa con la
organización, ¿guardaría la discreción con otros donantes?
Porcentaje
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido acumulado
17 8,5 8,5 8,5
Válido Nada probable
50 25,0 25,0 33,5
Probablemente no
58 29,0 29,0 62,5
Indeciso
52 26,0 26,0 88,5
Probablemente sí
23 11,5 11,5 100,0
Definitivamente sí
200 100,0 100,0
Total
Elaboración propia

Figura 31. Frecuencias de la pregunta 31: Si usted tuviera una experiencia negativa con la
organización, ¿guardaría la discreción con otros donantes?
Elaboración propia

En la tabla y en la figura se muestra que, en su mayoría, el 29,0% se mostró indeciso en

que guardaría la discreción con otros donantes si hubiera una experiencia negativa con la
ONG. Le continúa, muy de cerca, el 26,0% que probablemente sí guardaría la discreción
con otros donantes si hubiera una experiencia negativa con la ONG. Le sigue el 25,0%
que indicó que probablemente no guardaría la discreción con otros donantes si hubiera
una experiencia negativa con la ONG. A su vez el 11,5% indicó que definitivamente sí
guardaría la discreción con otros donantes si hubiera una experiencia negativa con la
ONG. Finalmente, el 8,5% restante indicó que es nada probable que no guardara la
discreción con otros donantes si hubiera una experiencia negativa con la ONG.

65
Tabla 35. Frecuencias de la pregunta 32: Si usted tuviera una experiencia negativa con la
organización, ¿desistiría de hacer un reclamo ante INDECOPI?
Porcentaje
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido acumulado
13 6,5 6,5 6,5
Válido Nada probable
49 24,5 24,5 31,0
Probablemente no
63 31,5 31,5 62,5
Indeciso
60 30,0 30,0 92,5
Probablemente sí
15 7,5 7,5 100,0
Definitivamente sí
200 100,0 100,0
Total
Elaboración propia

Figura 32. Frecuencias de la pregunta 32: Si usted tuviera una experiencia negativa con la
organización, ¿desistiría de hacer un reclamo ante INDECOPI?
Elaboración propia

En la tabla y en la figura se muestra que, principalmente, el 31,5% de los padrinos

encuestados se mostró indeciso en si desistiría de hacer un reclamo ante INDECOPI si
tuviera una experiencia negativa con la ONG. Le continúa el 30,0% que indicó que
probablemente sí desistiría de hacer un reclamo ante INDECOPI si tuviera una
experiencia negativa con la ONG. Por otro lado, el 24,5% indicó que probablemente no
que desistiría de hacer un reclamo ante INDECOPI si tuviera una experiencia negativa
con la ONG. A su vez el 7,5% indicó que definitivamente sí desistiría de hacer un reclamo
ante INDECOPI si tuviera una experiencia negativa con la ONG. Finalmente, el 6,5%
indicó que es nada probable que desistiera de hacer un reclamo ante INDECOPI si
tuviera una experiencia negativa con la ONG.

66
Tabla 36. Frecuencias de la pregunta 33: Si usted tuviera una experiencia negativa con la
organización, ¿se lo comunicaría a los empleados para que tomen medidas correctivas?
Porcentaje
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido acumulado
3 1,5 1,5 1,5
Válido Nada probable
Probablemente no 6 3,0 3,0 4,5
Indeciso 44 22,0 22,0 26,5
Probablemente sí 81 40,5 40,5 67,0
Definitivamente sí 66 33,0 33,0 100,0
Total 200 100,0 100,0
Elaboración propia

Figura 33. Frecuencias de la pregunta 33: Si usted tuviera una experiencia negativa con
la organización, ¿se lo comunicaría a los empleados para que tomen medidas
correctivas?
Elaboración propia
En la tabla y en la figura se evidencia que la mayoría de los padrinos encuestados, es
decir, el 40,5% indicó que probablemente sí comunicaría a los empleados de la ONG en
caso tenga una experiencia negativa para que tomen medidas correctivas. Le sigue el
33,0% que indicó que definitivamente sí comunicaría a los empleados de la ONG en caso
tenga una experiencia negativa para que tomen medidas correctivas. Le continúa el
22,0% que se mostró indeciso en que comunicaría a los empleados de la ONG en caso
tenga una experiencia negativa para que tomen medidas correctivas. Por su parte, en
mucha menor medida, el 3,0% indicó que probablemente no comunicaría a los
empleados de la ONG en caso tenga una experiencia negativa para que tomen medidas
correctivas. Por último, solo el 1,5% indicó que es nada probable que comunicaría a los
empleados de la ONG en caso tenga una experiencia negativa para que tomen medidas
correctivas.

67
 3.1.3. Análisis inferencial

Se utilizó en primer lugar la prueba de Kolmogorov-Smirnov considerando un nivel de

significancia de 0,05. Esta prueba resulta adecuada cuando se evalúa la distribución
normal en más de 50 datos. A partir de ello se pudo decidir qué prueba utilizar para
evaluar las hipótesis de investigación. Si existe distribución normal se utilizaría la prueba
paramétrica de Pearson. De no existir distribución normal se utilizaría la prueba de
Spearman.

Por otro lado, para evaluar la intensidad y direccionalidad de la relación se tuvo en

consideración los siguientes criterios de interpretación.

Tabla 2. Diferentes formas de interpretar el coeficiente Rho de Spearman

Valor Interpretación

-0,91 a -1,00
Correlación negativa perfecta

-0,76 a -0,90 Correlación negativa muy fuerte

-0,51 a -0,75 Correlación negativa considerable

-0,26 a -0,50 Correlación negativa media

-0,11 a -0,25 Correlación negativa débil

-0,01 a -0,1 Correlación negativa muy débil

0,00 No existe correlación alguna entre las variables

0,01 a 0,1 Correlación positiva muy débil

0,11 a 0,25 Correlación positiva débil

0,26 a 0,50 Correlación positiva media

0,51 a 0,75 Correlación positiva considerable

0,76 a 0,90 Correlación positiva muy fuerte

0,91 a 1,00 Correlación positiva perfecta

Fuente: Hernández-Sampieri et al. (2017)

68
Prueba de normalidad
Tabla 47. Pruebas de normalidad de Kolmogorov-Smirnov
a
Kolmogorov-Smirnov
Z gl p-valor Interpretación
0,235 200
Variable 1: Marketing digital 0,000 No normalidad
0,188 200
Dimensión 1: Marketing por sitio web 0,000 No normalidad
0,203 200
Dimensión 2: E-mail Marketing 0,000 No normalidad
0,191 200
Dimensión 3: Marketing por redes sociales 0,000 No normalidad
0,135 200
Variable 2: Fidelización 0,000 No normalidad
a. Corrección de significación de Lilliefors

De acuerdo a la prueba de normalidad de Kolmogorov-Smirnov se aprecia que para las

variables y para las dimensiones de la variable Marketing digital no existe distribución
normal. Ello ya que hubo resultados de p-valor inferior que el nivel de significancia de
0,05. Por lo cual se debe utilizar la prueba de Spearman para evaluar las hipótesis de
investigación.

Contrastación de hipótesis

Hipótesis general

H1: El marketing digital tiene una correlación positiva con la fidelización de padrinos en
una ONG de apoyo infantil 2020.

H0: El marketing digital no tiene una correlación positiva con la fidelización de padrinos
en una ONG de apoyo infantil 2020.

Nivel de significancia

0,05

Consideraciones para la interpretación

Si el nivel de significancia resulta mayor que el p-valor se rechaza la H0.

Si el nivel de significancia resulta menor que el p-valor no se rechaza la H0.

Prueba utilizada

Tabla 3. Prueba de correlación de Spearman entre la variable Marketing digital y la variable

Fidelización

69
 Variable 2: Fidelización

**
Coeficiente de correlación 0,504
Rho de
Variable 1: Marketing digital
Spearman p-valor 0,000

N 200
La correlación es significativa en el nivel 0,01 (bilateral).

Interpretación

De acuerdo a la prueba de Spearman se aprecia un p-valor menor que 0,05; y un

coeficiente Rho de 0,504. Por lo cual se rechaza la H0; y permite indicar que el marketing
digital tiene una correlación positiva con la fidelización de padrinos en una ONG de apoyo
infantil, en el año 2020. A su vez la relación hallada es de intensidad considerable.

Hipótesis específica 1

H1: El email marketing tiene una correlación positiva con la fidelización de padrinos en
una ONG de apoyo infantil Lima, 2020.

H0: El email marketing no tiene una correlación positiva con la fidelización de padrinos en
una ONG de apoyo infantil Lima, 2020.

Nivel de significancia

0,05

Consideraciones para la interpretación

Si el nivel de significancia resulta mayor que el p-valor se rechaza la H0.

Si el nivel de significancia resulta menor que el p-valor no se rechaza la H0.

Prueba utilizada

Tabla 4. Prueba de correlación de Spearman entre la dimensión E-mail Marketing y la variable

Fidelización

Variable 2: Fidelización
**
Rho de Dimensión: E-mail Marketing Coeficiente de 0,213
Spearman correlación
p-valor 0,000
N 200
La correlación es significativa en el nivel 0,01 (bilateral).

70
Interpretación

Tal como se observa en la tabla de la prueba de Spearman hay un p-valor menor que
0,05; y un coeficiente Rho de 0,213. De manera que se rechaza la H0; y permite indicar
que el email marketing tiene una correlación positiva con la fidelización de padrinos en
una ONG de apoyo infantil, en el año 2020. A su vez la relación hallada es de intensidad
débil.

Hipótesis específica 2

H1: El marketing por sitio web tiene una correlación positiva con la fidelización de
padrinos en una ONG de apoyo infantil Lima, 2020.

H0: El marketing por sitio web no tiene una correlación positiva con la fidelización de
padrinos en una ONG de apoyo infantil Lima, 2020.

Nivel de significancia

0,05

Consideraciones para la interpretación

Si el nivel de significancia resulta mayor que el p-valor se rechaza la H0.

Si el nivel de significancia resulta menor que el p-valor no se rechaza la H0.

Prueba utilizada

Tabla 5. Prueba de correlación de Spearman entre la dimensión Marketing por sitio web y la
variable Fidelización

Variable 2: Fidelización
**
Rho de Dimensión: Marketing por sitio web Coeficiente de 0,273
Spearman correlación
p-valor 0,000
N 200
La correlación es significativa en el nivel 0,01 (bilateral).

Interpretación

Tal como se observa en la tabla de la prueba de Spearman hay un p-valor menor que
0,05; y un coeficiente Rho de 0,213. De manera que se rechaza la H0; y permite indicar
que el email marketing tiene una correlación positiva con la fidelización de padrinos en
una ONG de apoyo infantil, en el año 2020. A su vez la relación hallada es de intensidad
débil.

71
Hipótesis específica 3

H1: El marketing por redes sociales tiene una correlación positiva con la fidelización de
padrinos en una ONG de apoyo infantil Lima, 2020.

H0: El marketing por redes sociales no tiene una correlación positiva con la fidelización
de padrinos en una ONG de apoyo infantil Lima, 2020.

Nivel de significancia

0,05

Consideraciones para la interpretación

Si el nivel de significancia resulta mayor que el p-valor se rechaza la H0.

Si el nivel de significancia resulta menor que el p-valor no se rechaza la H0.

Prueba utilizada

Tabla 6. Prueba de correlación de Spearman entre la dimensión Marketing por redes sociales y la
variable Fidelización

Variable 2:
Fidelización
**
Rho de Dimensión: Marketing por redes Coeficiente de 0,550
Spearman sociales correlación
p-valor 0,000
N 200
La correlación es significativa en el nivel 0,01 (bilateral).

Interpretación

Tal como se muestra en la tabla de la prueba de Spearman hay un p-valor menor que
0,05, y un Rho de Spearman de 0,550. De manera que se rechaza la H0; y permite
indicar que el marketing por redes sociales tiene una correlación positiva con la
fidelización de padrinos en una ONG de apoyo infantil 2020. A su vez la relación hallada
es de intensidad considerable.

72
3.2. Discusión.
Es importante indicar que la presente tesis tuvo ciertas limitaciones, como la falta
de antecedentes que investigue la correlación de ambas variables estudiadas.

Hipótesis general

La presente investigación se centró en determinar la relación entre el marketing

digital y la fidelización de padrinos en una ONG de apoyo infantil Lima, 2020. A partir de
ello se determinó mediante la prueba de correlación de Spearman que entre ambas
variables existe una correlación positiva de intensidad considerable con un coeficiente
Rho de 0,504. La hipótesis general fue si hay correlación positiva entre las dos variables.
Teniendo en cuenta los resultados de la tabla 48 se obtuvo un p-valor menor a 0,05 en
consecuencia se rechaza la hipótesis nula y se acepta la hipótesis de la investigación
indicando que si existe una correlación positiva entre el marketing digital y la fidelización
de padrinos.

Este resultado guarda relación con la investigación de Cáceres y Elorrieta (2017)

“Marketing Digital y Capital de Marca en la empresa Radio Metropolitana E.I.R.L. de la
Ciudad del Cusco – 2017” quienes determinan que el marketing digital guarda
significativa relación con el capital de marca, lo que lleva al resultado que mientras más
estrategias de marketing digital, mayor será la lealtad y preferencia de los consumidores
por la empresa. Asimismo, este resultado tiene concordancia con la tesis de Pacheco y
Sánchez (2018) “Branding emocional y su relación con la fidelización de los clientes de
calzado de damas: Caso de la marca Páez, 2017”, en la cual se demuestra que el
branding emocional no sólo se relaciona positivamente con la fidelización de clientes de
la marca Paéz, sino que influye y de una forma importante. De igual manera, el resultado
guarda coincidencia con el estudio “Evaluación del marketing de servicio y su relación
con la fidelización de los usuarios de la ONG Pro Mujer INC, Tarapoto, periodo 2015”
elaborado por Fasanando y Tuesta (2018) quienes determinan que existe una relación
significativa entre ambas variables.

Además, los resultados de la presente investigación guardan relación con el segmento

hedonistas de la Teoría de valores de Schwartz, en la que se determina que el placer de
ayudar a otros es un valor que incentiva a los donantes a aportar a la ONG, debido a que
les genera satisfacción, y les hace sentir bien consigo mismos. Esto se puede evidenciar
en los resultados graficados en la figura 27 de la pregunta ¿Permanece como padrino o
madrina de esta organización porque siente que le hace mejor persona ? en la que más del 60%
de los encuestados siempre permanecen como padrinos porque se sienten mejores como
persona.

Hipótesis específica 1

La primera hipótesis específica fue si hay correlación positiva entre el e-mail

marketing y la fidelización de padrinos en una ONG de apoyo infantil Lima, 2020.
Tomando en cuenta los resultados de la tabla 49 se obtuvo un p-valor menor a 0,05, en
consecuencia se rechaza la hipótesis nula y se acepta la hipótesis alterna indicando que
si existe una relación positiva entre la dimensión de marketing por correo electrónico y la
fidelización de padrinos, y es de intensidad débil con un Rho de 0,213.

73
 Este resultado guarda relación con el antecedente de Nonprofit Tech for Good
(2019) “Informe Global de Tecnología Online de las ONG” en la que se determina que
más de la mitad de las ONG encuestadas utilizan el correo electrónico como medio de
gran efectividad para comunicarse y reforzar el vínculo con sus donantes. Asimismo, este
resultado tiene concordancia con la tesis “Marketing Digital y Capital de Marca en la
empresa Radio Metropolitana E.I.R.L. de la Ciudad del Cusco – 2017” elaborado por
Cáceres y Elorrieta (2017) quienes concluyen que el marketing por correo electrónico se
relaciona de manera directa con el capital de marca de la empresa. Hay concordancia
también con la investigación de Nikunen, T. et al. (2017) “Digital Marketing Tools for
Building Customer Relationship” en el que a través de entrevistas exploratorias se
concluye que herramientas el correos electrónico cumplen un rol fundamental en la
retención de clientes.

Hipótesis específica 2

La segunda hipótesis específica fue si hay correlación positiva entre el marketing

por sitio web y la fidelización de padrinos en una ONG de apoyo infantil Lima, 2020.
Tomando en cuenta los resultados de la tabla 50 se obtuvo un p-valor menor a 0,05, en
consecuencia se rechaza la hipótesis nula y se acepta la hipótesis alterna indicando que
si existe una relación positiva entre la dimensión de marketing por sitio web y la
fidelización de padrinos, y es de intensidad media con un Rho de 0,273.

Este resultado guarda concordancia con la tesis de Suyon (2018) en la que se

concluye que uno de los puntos fuertes de la ONG frente a sus donantes es el contenido
relevante de su sitio web a nivel nacional. Asimismo, este resultado coincide con el
estudio de Cáceres y Elorrieta (2017) “Marketing Digital y Capital de Marca en la empresa
Radio Metropolitana E.I.R.L. de la Ciudad del Cusco – 2017” quienes concluyen que
existe una relación directa entre el marketing de sitio web y el capital de marca, dónde se
entiende que a mejor posicionamiento del sitio web en los buscadores mayor será la
lealtad de los consumidores de la empresa.

Hipótesis específica 3

La tercera hipótesis específica fue si hay correlación positiva entre el marketing

por redes sociales y la fidelización de padrinos en una ONG de apoyo infantil Lima, 2020.
Tomando en cuenta los resultados de la tabla 51 se obtuvo un p-valor menor a 0,05, en
consecuencia se rechaza la hipótesis nula y se acepta la hipótesis alterna indicando que
si existe una relación positiva entre la dimensión de marketing por redes sociales y la
fidelización de padrinos, y es de intensidad considerable con un Rho de 0,550.

Este resultado guarda relación con la tesis de Pacheco y Sánchez (2018)

“Branding emocional y su relación con la fidelización de los clientes de calzado de damas:
Caso de la marca Páez, 2017”, en la que se finiquita que la empresa debe desarrollar
contenido de desarrollo digital a través de las redes sociales para fortalecer el vínculo con
sus consumidores. De igual manera, hay concordancia con Suyon (2018) en su estudio
“Plan de marketing digital para ampliar la recaudación de fondos de la Aldea Infantil SOS
Chiclayo” en la que menciona que para fortalecer la estrategia de fidelización es
importante mejorar el servicio de atención a través de las redes sociales. Del mismo
modo, hay relación con el estudio de Lasso (2019) “Plan de marketing para la fundación

74
Plan Padrinos de Cali Colombia” quien concluye que para fortalecer la fidelización debe
efectuar un sistema de comunicación directo a través de las redes sociales, así como
también se demostró que Facebook y otras redes son herramientas poderosas de la
fundación para fortalecer el vínculo con sus donantes. Por último, hay concordancia con
la tesis de Chi Ngo (2016) “Digital marketing plan for a non-profit organization. Case:
Nordic ASEAN Business Forum Ry” en la que el investigador concluyó que las redes
sociales es una herramienta digital importante para fortalecer la relación entre la
organización sin fines de lucro y los donantes.

3.3. Conclusiones.
Respecto a los objetivos propuestos en la presente tesis se concluye lo siguiente:

 El marketing digital es un importante componente en la fidelización de

padrinos en una ONG de apoyo infantil. En relación al objetivo general,
relación entre marketing digital y fidelización de padrinos, se determinó
que existe una correlación significativa positiva (p-valor = 0,000 < 0,05) de
intensidad considerable (coeficiente Rho = 0,504) entre las variables
marketing digital y fidelización de padrinos. Este resultado evidencia que
una mejora en la estrategia de marketing digital de la ONG provocaría que
la fidelización de sus padrinos también mejorara.
 El email marketing es un importante componente en la fidelización de
padrinos en una ONG de apoyo infantil. Correspondiente al primer objetivo
específico, relación entre email marketing y fidelización de padrinos, se
determinó que existe una correlación significativa positiva (p-valor = 0,000
< 0,05) de intensidad considerable (coeficiente Rho = 0.213) entre la
dimensión email marketing y la variable fidelización de padrinos. Con este
resultado se determina que una mejora en la estrategia de marketing por
correo electrónico de la ONG provocaría que la fidelización de sus
padrinos también mejorara.
 El marketing por sitio web es un importante componente en la fidelización
de padrinos en una ONG de apoyo infantil. Correspondiente al segundo
objetivo específico, relación entre marketing por sitio web y fidelización de
padrinos, se determinó que existe una correlación positiva (p-valor = 0,000
< 0,05) de intensidad media (coeficiente Rho = 0,273) entre la dimensión
marketing por sitio web y la variable fidelización de padrinos. Con este
resultado se concluye que una mejora en la estrategia de marketing por
sitio web de la ONG provocaría que la fidelización de sus padrinos también
mejorara.
 El marketing por redes sociales es un importante componente en la
fidelización de padrinos en una ONG de apoyo infantil. Finalmente,
correspondiente al tercer y último objetivo específico, relación entre
marketing por redes sociales y fidelización de padrinos, se determinó que
existe una correlación positiva (p-valor = 0,000 < 0,05) de intensidad
considerable (coeficiente Rho = 0,550) entre la dimensión marketing por
redes sociales y la variable fidelización de padrinos. Con este resultado se
determina que una mejora en la estrategia de marketing por redes sociales

75
 de la ONG provocaría que la fidelización de sus padrinos también
mejorara.
 Como se ha demostrado de forma estadística una fuerte conexión entre
las dimensiones del marketing digital y los padrinos genera un significativo
compromiso de fidelización de los padrinos de Lima con la ONG. Por tal
motivo, se concluye lo importante que es el marketing digital para una
ONG de apoyo infantil en el uso de correo electrónico, sitio web y redes
sociales a fin de reforzar vínculos con sus padrinos y de esta forma
alcanzar los objetivos de recaudación de fondos propuestos.

3.4. Recomendaciones.
Con respecto a los resultados obtenidos en la presente tesis se recomienda a la
ONG lo siguiente con la finalidad de optimizar la fidelización de sus padrinos:

 En relación al marketing digital, se recomienda a la ONG poner mayor

énfasis en el manejo de la estrategia de marketing digital, para esto se
debe contar con el apoyo de la dirección y del área de recursos humanos
para seleccionar y capacitar correctamente a los miembros del equipo que
serán responsables de ejecutar la estrategia con el fin de reforzar el
vínculo con los padrinos.
 En relación al email marketing, se recomienda enviar información de forma
periódica y sostenerlo a lo largo del tiempo, así como también se propone
la implementación de un Newsletter exclusivamente para los padrinos con
el fin de mantenerlos actualizados con respecto a las actividades de la
ONG.
Además, se recomienda establecer una comunicación dinámica con el
padrino en relación a las consultas que este pueda realizar por correo
electrónico reduciendo el tiempo de contestación a los correos.
 En relación al marketing por sitio web, se recomienda establecer alianzas
estratégicas con páginas web con mayor cantidad de visitas aplicando la
técnica del retro enlace, con el objetivo de repotenciar la imagen de la
ONG, asegurando la permanencia en la mente del padrino, y también
generar una relación con potenciales donantes.
 En relación al marketing por redes sociales, se recomienda mantener
actualizadas las redes de Instagram y LinkedIn, para ello se sugiere
planificar las publicaciones para cada red con anterioridad en un
calendario.
También se sugiere compartir contenido más relevante y dinámico a través
de encuestas y cuestionarios en las publicaciones y stories, incentivando
la participación e involucramiento de los padrinos.
 En base a los resultados de la tesis se recomienda a futuros
investigadores que tengan interés en estudiar el tema de marketing digital
y la fidelización de padrinos en ONG de distintos tipos y funciones,
utilizando instrumentos de enfoque cuantitativo como encuestas, con el

76
propósito de medir, analizar y evaluar la relación entre ambas variables, y
de enfoque cualitativo como entrevistas a profundidad, con el propósito de
comprender porque los padrinos donan. De este modo las ONG podrán
tener un mayor panorama del nivel de fidelización de sus padrinos y que
medidas deberán tomar para optimizarla.

77
Referencias bibliográficas:
ACNUR (2017) ¿Qué es una ONG y cuál es su función social? Obtenido de
[Link]

Alcaide, J. (2010). Fidelización de clientes. Lima: Editorial Esic 4° Edición.

Alcaide, J. C. (2015). Fidelización de clientes 2ª. ESIC editorial.

Anderson, JC. & Narus, JA. (1990) A Model of Distributor Firm and Manufacturer Firm
Working Partnerships. Journal of Marketing. Recuperado de
[Link]

Ayuda en Acción. (23 de Julio de 2019). Qué diferencia hay entre socios y padrinos.
Obtenido de [Link]
padrinos/

Benítez, G. S. C. (1998). Muestreo sistemático con intervalo de selección variable.

Estadística española, 40(143), 5-31.

Caralt, E., Carreras, I. & Sureda, M. (Noviembre de 2017). La transformación digital en las
ONG. Obtenido de Programa ESADE-PwC de Liderazgo Social 2016-2017 de
[Link]
[Link]

Casado, J. C. A. (2016). Fidelización de clientes. Esic.

Cáceres, E & Elorrieta, B (2017). Marketing digital y capital de marca en la empresa

Radio Metropolitana E.I.R.L de la Ciudad de Cusco - 2017. Obtenido de
[Link]
r_2017.pdf

Castaño, J. & Jurado, S. (2016). Comercio electrónico. Madrid.

CEF Marketing XXI (s.f.). ¿Qué es el SEO? Obtenido de [Link]

[Link]/[Link]

Chaffey, D. & Ellis-Chadwick, F. (2014) Marketing Digital Estrategia, Implementación y

Práctica. México: Pearson.

Cyberclick. (Septiembre de 2020). ¿Qué es el SEM? Obtenido de

[Link]

Defensoría del Pueblo. (2014). Defensoría del Pueblo. Obtenido de Grupos de especial
protección: Niños, niñas y adolescentes: [Link]
[Link]?des=19

Del Real, J. (s.f.) Consumoteca, Tercer sector: definición legal, características y

funciones. Recuperado el 25 de junio, 2020 de
[Link]
sector/#Caracteristicas_del_Tercer_sector

78
De la Peña, N. (5 de agosto de 2019). Marketing para ONG: cómo diseñar un plan y
estrategias. Recuperado de [Link]

Fasando, C. & Tuesta, M. (2018). Evaluación del marketing de servicio y su relación con
la fidelización de los usuarios de la ONG Pro Mujer INC Tarapoto, periodo 2015.
Recuperado el 27 de junio, 2020 de
[Link]
20-
%20Merino%20Tuesta%20Tuanama%20%26%20Carol%20Fasanando%20Guerr
ero%20%28Autoguardado%[Link]?sequence=1&isAllowed=y

Figueroa R. S. C. (2015). Estrategia de marketing digital en redes sociales para Pymes

mexicanas: aplicación al Centro Universitario de América (CUAM) (Tesis de
Posgrado), UNAM, México.

Freeman (1984). Strategic Management. A stakeholder approach. Pitman Press, Boston,

1984.

García, M. (s.f.) Artículo: ONG y Tercer Sector. Recuperado el 25 de junio, 2020 de

[Link]

Garcia, M. (1 de Diciembre de 2012). Semántica Social. Obtenido de Claves para la

fidelización de donantes: [Link]
fidelizacion-donantes-en-las-ongs/

GATE (21 de Abril de 2016). Formularios Google. Una herramienta estrella de Google.
Recuperado de [Link]
google-una-herramienta-estrella-de-google/

Giving International (17 de Junio de 2016). Qué es una ONG y cuál es su función.
Obtenido de [Link]

Gremler, D. & Brown, S. (1996). Service Loyalti: its nature, importance and implications.
Edvarsson. New York. pp. 170-180. Recuperado de
[Link]
Importance_and_Implications

GuíaONGs. (27 de Mayo de 2016). GuíaONGs. Obtenido de ¿Cuáles son las mejores
ONGs dedicadas al apadrinamiento?:
[Link]

Hernández-Sampieri & Mendoza, C. (2018). Metodología de la investigación. México:

McGraw Hill.

Hernández, R., Fernández, C., & Baptista, M. (2010). Metodología de la Investigación (4ta
ed.). México: McGraw Hill.

Hernández, R., Fernández, C., & Baptista, M. (2016). Metodología de la Investigación (6ta
ed.). México: McGraw Hill.

79
Iatridis, K. (2011). The influence of corporate social responsibility on business practice:
The case of international certifiable management standars (Doctoral dissertation,
University of Central Lancashire)

Ilardia, N. (26 de Junio de 2014) Branding: ¿Qué es la Lealtad de Marca? Recuperado de

[Link]

Johnston. (2017). Sprout Social. Obtenido de A Strategic Guide to Social Media for
Nonprofits: [Link]

Kirberg, A. S. (2011). Marketing de fidelización: ¿Cómo obtener clientes satisfechos y

leales, bajo una perspectiva latinoamericana? Ecoe ediciones.

Kotler, P. (2004). El auge del marketing digital. Barcelona, España.

Kotler, P & Armstrong, G. (2013) Fundamentos del Marketing. México. (11 ed.) Obtenido
de
[Link]
epage&q=SITIO%20WEB&f=false

Lasso, J. (2019). Plan de marketing para la fundación Plan Padrinos de Cali Colombia.
Santiago de Cali, Colombia. Obtenido de [Link]

López, G. (20 de Septiembre de 2017). MAV Marketing Digital. Obtenido de Qué es el

Marketing Digital: [Link]
marketing-digital

López, G. (27 de Septiembre de 2017). MAV Marketing Digital. Obtenido de Elementos

del Marketing Digital: [Link]
marketing-digital

Manoj (2018). How nonprofits can become more effective with digital marketing.
Recuperado el 20 de junio, 2020 de [Link]
effective-digital-marketing/

Marquez, A., & Eulogio, C. (2017). El mix de marketing de servicios en el desarrollo

competitivo de la Organización No Gubernamental: Corporación Educación para
el Desarrollo. Huancayo, Perú. Obtenido de
[Link]
1&isAllowed=y

MD Marketing Digital. (s.f.). MD Marketing Digital. Obtenido de ¿Qué es el Marketing

Digital?: [Link]

Melendo Rodríguez-Carmona, L. (Diciembre de 2011). Claves para valorar el marketing

móvil. España. DOI: [Link]

Merriam - Webster. 2016. Newsletter. Obtenido el 24 de junio, 2020 de

[Link]

Miranda, R. (Octubre de 2019). ISDigital Foundation: Barómetro de la digitalización del

tercer sector (1ra ed.) Recuperado el 15 de junio, 2020 de
[Link]

80
Moliner, B., & Berenguer, G., & Fuentes, M. (2008) Determinantes del comportamiento de
queja y su importancia en la segmentación de clientes insatisfechos. Recuperado
el 19 de julio, 2020 de [Link]

Moschini, S. (2012). Claves del marketing digital. La nueva comunicación empresarial en

el mundo, 3(1)

Navarro, G., & Agulló, D. (2013). ¿Marketing online? ¿SEO?¿ SEM? Conceptos básicos.
Gaceta dental: Industria y profesiones, 253, 184-188.

Nieto, B. (2013). Estrategia de comunicación para la captación de fondos en

organizaciones sin fines de lucro- Estudio de caso: Habitad para la Humanidad El
Salvador. Antiguo Cuscatlán, El Salvador. Obtenido de
[Link]

Nikunen, T., Saarela M., Oikarinen, E., Muhos, M. & Isohella, L. (2017). Digital Marketing
Tools for Building Customer Relationships. Recuperada de EBSCOHOST de
[Link]
4646-b571-86f6193eefe6%40sessionmgr103.

Nonprofit Tech for Good (2019) Global NGO Technology Report 2019. Recuperado el 16
de junio, 2020 de [Link]
[Link]/5d6eb414117b673d211598f2/5de82e1550d3804ce13ddc75_2019-Tech-
[Link]

Oliver, R. L. (1999), Whence customer loyalty?, en Journal of Marketing, 63

Ortiz, M. (s.f.) Lealtad de los clientes. Instituto Tecnológico Tláhuac. Recuperado el 12 de

septiembre, 2020 de [Link]

Oviedo García, M. D. L. A., Muñoz Expósito, M., & Castellanos Verdugo, M. (2015). La
expansión de las redes sociales. Un reto para la gestión de marketing.

Pacheco, M. & Sánchez, S. (2018) Branding emocional y su relación con la fidelización de

los clientes de calzado de damas: Caso de la marca Páez, 2017. Obtenido de
[Link]

Paiva, V. (2004). ¿Qué es el tercer sector? Revista Científica de UCES, 8(1), 99-116.

Piña, C. (2014). Plan de mercadeo enfocado en la fidelización y consecución de nuevos

benefactores que apoyen la gestión del Banco Arquidiócesano de Alimentos de
Bogotá. Bogotá, Colombia. Obtenido de
[Link]

Plan International. (s.f.). Plan Internacional. Obtenido de Qué es el apadrinamiento:

[Link]
apadrinamiento

Plano, M. (2014). Marketing y comunicación de ONG: las campañas en formato video.

(Tesis de Maestría) Recuperada de
[Link]
=1&isAllowed=y

81
Quintela, A. (2019). Estadística Básica Edulcorada. Obtenido de:
[Link]

Quintero, F., & Gil, H. (2011). Análisis comparativo del impacto de la gestión
comunicacional, en las fundaciones infantiles de la ciudad de Medellín. Medellín,
Colombia. Obtenido de
[Link]
mparativo%20del%20impacto%20de%20la%20gesti%c3%b3n%20comunicacional
%2c%20en%20las%20fundaciones%20infantiles%20de%20la%20ciudad%20de%
20Medell%c3%[Link]?sequence=1&isAllowed=y

Ramos, J. (2016). Email marketing. Xinxii. Obtenido de

[Link]
q=que+es+el+email+marketing&ots=qs4oLJOYTE&sig=Gavl8IcsM6naXVoj-
Au40g5C7oM#v=onepage&q=que%20es%20el%20email%20marketing&f=false

RD Station. (20 de Junio de 2017). RD Station. Obtenido de Marketing Digital:

[Link]

Roberts, M. L. & Zahay, D. (2012) Internet marketing: Integrating online and offline
strategies. 3ra ed. Cengage Learning. Mason.

Rojas Mesa, Y., Molina Gómez, A. M., & Angulo Valladares, L. (2021). Optimización para
los motores de búsqueda (SEO) y la garantía de posicionamiento en los
buscadores. MediSur, 19(1), 188-192.

Sarabia, F., & Parra, María. (Diciembre de 2001) El comportamiento de queja y

reclamación y la insatisfacción del consumidor. Recuperado el 20 de agosto, 2020
de [Link]

Santesmases, M. (2004). Marketing. Conceptos y estrategias (Vol. 5ta ed.). Madrid:

Pirámide.

Schwartz, S.H. (1994). Are there universal aspects in the structure and contents of human
values? Journal of Social Issues.

Segebre, R. (2014). Obtenido de Estadísticas alarmantes nos muestran la condición de la

niñez en el mundo: [Link]
muestran-la-condicion-de-la-ninez-en-el-mundo/

Selman, H. (2017). Marketing Digital. Recuperado de:

[Link]
dq=no+marketing+digital&ots=KIhGJp_-
oX&sig=LRhhaODMZEBQLLh6ZlYRfjry3oM#v=onepage&q=no%20marketing%20
digital&f=false

Serrano, S. S. (2013). La fidelización de clientes. JE Serrano, Comunicación y Atención al

cliente

Shapiro, B. P. (1990). Marketing for Nonprofit Organizations. En G. David L., J. Ott, & J.
Safritz (Edits.), The Nonprofit organizations: essential readings. Pacific Grove,
California, Estados Unidos.

82
Somalo, N. (2017). Marketing digital que funciona. Editorial Almuzara.

Suyon Camacho, R. G. (2018). Plan de marketing digital para ampliar la recaudación de

fondos de la Aldea Infantil SOS Chiclayo.

Taneja, S. & Toombs, L. (2014). Putting a face on small businesses: Visibility, viability,
and sustainability. The impact of social media on small business marketing.
Academy of Marketing Studies Journal, 18, 1, pp. 249-260.

Thompson. (Julio de 2015). Marketing Intensivo. Obtenido de ¿Qué es el marketing

digital?: [Link]
[Link]

Universidad Piloto de Colombia (2014). Universidad Piloto de Colombia. Recuperado el

20 de Marzo de 2021, de [Link]
continuada/diplomados/diplomado-en-marketing-digital/

Vanegas, K. (s.f.). dinterweb. Obtenido de ¿Qué es una Red de Display?:

[Link]

Vargas, G (2017) Marketing digital y su poder en la comunicación. Obtenido de

[Link]

Zeithaml, V., Berry, L., Parasuraman, A. (1996) The Behavorial Consequences of Service
Quality, Journal of Marketing. Obtenido de
[Link]
[Link]/profile/Valarie_Zeithaml/publication/248768479_The_Behavi
oral_Consequences_of_Service_Quality/links/543d1f660cf20af5cfbfacea/The-
[Link]+&cd=1&hl=es&ct=clnk&gl=pe

83
 ANEXOS

ANEXO: Matriz de Consistencia

PROBLEMA OBJETIVO HIPÓTESIS VARIABLE METODOLOGÍA

Problema General: Objetivo General: Hipótesis General:

¿Cómo es la relación Determinar la relación El marketing digital tiene

entre el marketing digital entre el marketing digital una correlación positiva Tipo de
Variable I:
y la fidelización de y la fidelización de con la fidelización de investigación:
padrinos en una ONG de padrinos en una ONG de padrinos en una ONG de Marketing Digital
apoyo infantil Lima, apoyo infantil Lima, 2020 apoyo infantil Lima, 2020 Enfoque cuantitativo
2020? Correlacional
Dimensiones:
Problema Específico: Objetivos Específicos: Hipótesis Específicas: Diseño de
Email marketing
investigación:
¿Cómo es la relación Determinar la relación el El email marketing tiene Marketing por sitio
entre el email marketing email marketing y la una correlación positiva web
No experimental de
y la fidelización de fidelización de padrinos con la fidelización de Marketing por redes
corte transversal
padrinos en una ONG de en una ONG de apoyo padrinos en una ONG de sociales
apoyo infantil Lima, infantil Lima, 2020 apoyo infantil Lima, 2020 Técnica:
Variable II:
2020?
Determinar la relación El marketing por sitio Encuesta
¿Cómo es la relación entre el marketing por web tiene una correlación Fidelización de
entre el marketing por sitio web y la fidelización positiva con la padrinos
Instrumento:
redes sociales y la de padrinos en una ONG fidelización de padrinos
Dimensiones:
fidelización de padrinos de apoyo infantil Lima, en una ONG de apoyo Cuestionario
en una ONG de apoyo 2020 infantil Lima, 2020
infantil Lima, 2020? Fidelidad
Muestra:
Determinar la relación El marketing por redes Costo de cambio
¿Cómo es la relación entre el marketing por sociales tiene una Sensibilidad al precio
200 padrinos de
entre marketing por sitio redes sociales y la correlación positiva con Comportamiento de
Lima de una ONG de
web y la fidelización de fidelización de padrinos la fidelización de queja
apoyo infantil.
padrinos en una ONG de en una ONG de apoyo padrinos en una ONG de
apoyo infantil Lima, infantil Lima, 2020 apoyo infantil Lima, 2020
2020?
Elaboración propia

84
 ANEXO: Cuestionario
Preguntas filtro:

1) ¿Tiene usted un perfil en alguna de estas redes sociales? Facebook, Instagram, LinkedIn, Twitter.
- Si
- No
2) ¿Ha visitado la página web de la ONG?
- Si
- No

CUESTIONARIO DE MARKETING DIGITAL

1: Nunca, 2: Casi nunca, 3: A veces, 4: Casi siempre, 5: Siempre

DIMENSIÓN INDICADORES N° PREGUNTAS 1 2 3 4 5

¿Accede de manera fácil a la página web de la
OPTIMIZACIÓN EN 1
ONG?
MOTORES DE BÚSQUEDA
¿Para encontrar la página web de la ONG utiliza
(SEO) 2
buscadores? Ejm: Google
Cuando ingresa a páginas con contenidos
MARKETING POR
3 distintos a ONG ¿Encuentra enlaces que le
SITIO WEB BÚSQUEDAS PAGADAS
direccionan a la página web de la ONG?
(SEM)
¿Hace clic sobre algún enlace que lo direccione
4
a la página web de la organización?
OPTIMIZACIÓN DE ¿Encuentra información relevante de la
5
CONTENIDO VIA WEB organización en su página web?
¿Acepta las solicitudes de noticias y
MARKETING POR 6 promociones de parte de la organización vía
CORREO ELECTRÓNICO correo electrónico?
BASADO EN PERMISOS ¿Lee los correos electrónicos remitidos por la
EMAIL 7
organización?
MARKETING
¿Recibe de forma periódica información sobre el
MARKETING POR 8
servicio de la organización?
CORREO ELECTRÓNICO
¿Realiza consultas mediante correo electrónico
SALIENTE 9
a la organización?

97
 MARKETING POR
¿Recibe respuesta mediante correo electrónico
CORREO ELECTRÓNICO 10
a consultas realizadas?
ENTRANTE
OBJETIVOS DE 11 ¿Visita las redes sociales de la organización?
MARKETING Y PÚBLICO ¿Utiliza redes sociales de la ONG para obtener
12
OBJETIVO información actualizada?
SELECCIÓN E
¿La ONG se encuentra presente en diferentes
INTEGRACIÓN DE MIX DE 13
redes sociales de su uso personal?
MEDIOS
DEFINICIÓN DE
¿Comparte la información de la organización en
CONTENIDO Y ESQUEMA 14
sus redes sociales?
DE TRANSMISIÓN
¿Le incentiva la información ilustrada en redes
15 sociales de parte de la organización a
DESARROLLO Y GESTIÓN
permanecer en esta?
DE CONTENIDOS
¿La información difundida por la organización en
16
sus redes sociales es relevante?
MARKETING POR ¿En las redes sociales de la organización
17
REDES SOCIALES encuentra links de redirección a su página web?

¿Encuentra información actualizada de la

18
organización en su página de Facebook?

OPTIMIZACIÓN DE ¿Encuentra información actualizada de la

19
MEDIOS SOCIALES organización en su página de Instagram?

¿Encuentra información actualizada de la

20
organización en su página de Twitter?

¿Encuentra información actualizada de la

21
organización en su página de LinkedIn?

EVALUACIÓN DE ¿Califica el contenido de la información de la

22
RESULTADOS ONG a través de las redes sociales?
Elaboración propia

98
 CUESTIONARIO DE FIDELIZACIÓN DE PADRINOS

1: Nada probable, 2: Probablemente no, 3: Indeciso, 4: Probablemente si, 5: Definitivamente si

DIMENSIÓN INDICADORES N° PREGUNTAS 1 2 3 4 5

¿Estaría dispuesto a comentar los aspectos
23
positivos de la organización a otras personas?
¿Recomendaría el apadrinamiento de esta
FIDELIDAD RECOMENDACIÓN 24
ONG?
¿Usted animaría a sus familiares y amigos a
25
ser padrinos de esta ONG?
¿Permanece como padrino o madrina de esta
OFERTA DE PRODUCTO
26 ONG porque considera que su servicio marca la
DIFERENCIADO
diferencia en relación a otras ONG?
COSTO DE CAMBIO
¿Permanece como padrino o madrina de esta
MOTIVACIÓN SOCIAL 27 organización porque siente que le hace mejor
persona?
Si el monto del donativo del programa de
SENSIBILIDAD ALTA 28 apadrinamiento aumenta “un poco” ¿Usted
continuaría apadrinando?
SENSIBILIDAD AL
¿Estaría dispuesto a donar un monto más
PRECIO
elevado en comparación a padrinos de otras
SENSIBILIDAD BAJA 29
ONG por la satisfacción que tiene de ser
padrino de esta organización?
¿Permanecería como padrino o madrina de la
PERMANENCIA 30 organización aún si tuviera un problema con su
servicio?
Si usted tuviera una experiencia negativa con la
31 organización ¿Guardaría la discreción con otros
DISCRECIÓN DE donantes?
COMPORTAMIENTO
INFORMACIÓN Si usted tuviera una experiencia negativa con la
DE QUEJA
32 organización ¿Desistiría de hacer un reclamo
ante INDECOPI?
Si usted tuviera una experiencia negativa con la
organización ¿Se lo comunicaría a los
RETROALIMENTACIÓN 33
empleados para que tomen medidas
correctivas?
Elaboración propia

99
ANEXO: Validación de Instrumento.
CARTA DE PRESENTACIÓN

Señor(a) (ita): Carmen Paola CASTILLO CASTRO

Presente

Asunto: VALIDACIÓN DE INSTRUMENTOS A TRAVÉS DE JUICIO DE

EXPERTO

Me es muy grato comunicarme con usted para expresarle mis saludos y así mismo
hacer de su conocimiento que, siendo bachiller de la carrera de Administración de la
Universidad San Ignacio de Loyola, requiero validar el instrumento con el cual
recogeré información necesaria para poder desarrollar mi investigación y con la cual
optaré la licenciatura.

El título nombre de la presente tesis es:

Relación entre el marketing digital y la fidelización de padrinos en una ONG de apoyo

infantil Lima, 2020

Y siendo imprescindible contar con la aprobación de expertos especializados para

aplicar los instrumentos en mención, he considerado conveniente recurrir a usted, ante
su experiencia.

Expresándole mi sentimiento de consideración me despido de usted, no sin antes

agradecerle por la atención que dispense a la presente.

Atentamente

________________________________

Eduardo André GÓMEZ CASTRO

DNI 74852947

100
 DATOS GENERALES DEL EXPERTO

FICHA DE DATOS DEL EXPERTO

Nombres y Apellidos del

Carmen Paola CASTILLO CASTRO
Juez:

Grado Académico: Magister

Puesto de trabajo: Docente Postgrado

Institución donde labora: USMP

Años de experiencia
8 años
profesional/científica:

DNI: 10527631

Fecha actual: 09/11/2020

__________________________

Firma del Experto

101
 INSTRUMENTO MARKETING DIGITAL

DICTAMINADO POR EL EXPERTO

Instrucciones

La evaluación del instrumento requiere una lectura detallada y completa de cada ítem propuesto a fin de comparar con los criterios Pertinencia, Relevancia y
Claridad. Para tal fin, deberá determinar si el ítem presenta o no los criterios propuestos marcando con una (x) las opciones (Sí o No), de igual modo, se
brindan un espacio para las sugerencias si las hubiera.

PERTINENCIA RELEVANCIA CLARIDAD

DIMENSIÓN INDICADORES N° PREGUNTAS SUGERENCIAS
SI NO SI NO SI NO
¿Accede de manera fácil a la página web de la
OPTIMIZACIÓN EN 1 X X X
ONG?
MOTORES DE BÚSQUEDA
¿Para encontrar la página web de la ONG utiliza
(SEO) 2 X X X
buscadores? Ejm: Google
Cuando ingresa a páginas con contenidos
MARKETING POR
3 distintos a ONG ¿Encuentra enlaces que le X X X
SITIO WEB
BÚSQUEDAS PAGADAS direccionan a la página web de la ONG?
¿Hace clic sobre algún enlace que lo direccione
4 X X X
a la página web de la organización?
OPTIMIZACIÓN DE ¿Encuentra información relevante de la
5 X X X
CONTENIDO VIA WEB organización en su página web?
¿Acepta las solicitudes de noticias y
MARKETING POR 6 promociones de parte de la organización vía X X X
CORREO ELECTRÓNICO correo electrónico?
BASADO EN PERMISOS ¿Lee los correos electrónicos remitidos por la
7 X X X
organización?
EMAIL ¿Recibe de forma periódica información sobre el
MARKETING POR 8 X X X
MARKETING servicio de la organización?
CORREO ELECTRÓNICO
¿Realiza consultas mediante correo electrónico
SALIENTE 9 X X X
a la organización?
MARKETING POR
¿Recibe respuesta mediante correo electrónico
CORREO ELECTRÓNICO 10 X X X
a consultas realizadas?
ENTRANTE
MARKETING POR OBJETIVOS DE 11 ¿Visita las redes sociales de la organización? X X X

102
REDES SOCIALES MARKETING Y PÚBLICO ¿Utiliza redes sociales de la ONG para obtener
12 X X X
OBJETIVO información actualizada?
SELECCIÓN E
¿La ONG se encuentra presente en diferentes
INTEGRACIÓN DE MIX DE 13 X X X
redes sociales de su uso personal?
MEDIOS
DEFINICIÓN DE
¿Comparte la información de la organización en
CONTENIDO Y ESQUEMA 14 X X X
sus redes sociales?
DE TRANSMISIÓN
¿Le incentiva la información ilustrada en redes
15 sociales de parte de la organización a X X X
DESARROLLO Y GESTIÓN
permanecer en esta?
DE CONTENIDOS
¿La información difundida por la organización en
16 X X X
sus redes sociales es relevante?
¿En las redes sociales de la organización
17 X X X
encuentra links de redirección a su página web?

¿Encuentra información actualizada de la

18 X X X
organización en su página de Facebook?

OPTIMIZACIÓN DE ¿Encuentra información actualizada de la

19 X X X
MEDIOS SOCIALES organización en su página de Instagram?

¿Encuentra información actualizada de la

20 X X X
organización en su página de Twitter?

¿Encuentra información actualizada de la

21 X X X
organización en su página de LinkedIn?

EVALUACIÓN DE ¿Califica el contenido de la información de la

22 X X X
RESULTADOS ONG a través de las redes sociales?

El cuestionario presenta como opciones de respuesta: 1) Nunca, 2) Casi nunca, 3) A veces, 4) Casi siempre, 5) Siempre
1
Pertinencia: El ítem corresponde al concepto teórico formulado.

2
Relevancia: El ítem es apropiado para representar al componente o dimensión específica del constructo.

3
Claridad: Se entiende sin dificultad alguna el enunciado del ítem, es conciso, exacto y directo.

103
CRITERIOS GENERALES PARA VALIDEZ DE CONTENIDO DEL INSTRUMENTO
MARKETING DIGITAL

1) ¿Está de acuerdo con las características, forma de aplicación y estructura del

INSTRUMENTO?

 Si ( x )
 No ( )

Observaciones:
_________________________________________________________________________
________________________________________________________________________

Sugerencias:

_________________________________________________________________________
________________________________________________________________________

2) A su parecer ¿El orden de las preguntas es el adecuado?

 Si ( x )
 No ( )

Observaciones:
_________________________________________________________________________
________________________________________________________________________

Sugerencias:
_________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________

3) A su parecer ¿Existe dificultad para entender las preguntas del INSTRUMENTO?

 Si ( )
 No ( x )

Observaciones:
_________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________

Sugerencias:
_________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________

4) Las opciones de respuesta ¿Están suficientemente graduadas para cada

pregunta del INSTRUMENTO?

 Si ( x )
 No ( )

104
Observaciones:
_________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________

Sugerencias:

___________________________________________________________________

5) ¿Las preguntas del INSTRUMENTO tienen correspondencia con la dimensión al

que pertenece en el constructo?

 Si ( x )
 No ( )

Observaciones:
_________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________

Sugerencias:
_________________________________________________________________________
________________________________________________________________________

Observaciones (precisar si hay suficiencia): Si

Opinión de aplicabilidad:

 Aplicable ( xx )
 Aplicable después de corregir ( )
 No aplicable ( )

Apellidos y nombres del juez evaluador: Castillo Castro, Carmen Paola

DNI: 10527631

Especialidad del evaluador: Metodóloga, docente de postgrado USMP

______________________ 09 de noviembre del 2020

Firma del evaluador

4
Suficiencia: se dice suficiencia cuando los ítems planteados son suficientes para medir la dimensión.

105
 INSTRUMENTO FIDELIZACIÓN DE PADRINOS

DICTAMINADO POR EL EXPERTO

Instrucciones

La evaluación del instrumento requiere una lectura detallada y completa de cada ítem propuesto a fin de comparar con los criterios Pertinencia, Relevancia y
Claridad. Para tal fin, deberá determinar si el ítem presenta o no los criterios propuestos marcando con una (x) las opciones (Sí o No), de igual modo, se
brindan un espacio para las sugerencias si las hubiera.

PERTINENCIA RELEVANCIA CLARIDAD

DIMENSIÓN INDICADORES N° PREGUNTAS SUGERENCIAS
SI NO SI NO SI NO
¿Estaría dispuesto a comentar los aspectos
23 X X X
positivos de la organización a otras personas?
¿Recomendaría el apadrinamiento de esta
FIDELIDAD RECOMENDACIÓN 24 X X X
ONG?
¿Usted animaría a sus familiares y amigos a
25 X X X
ser padrinos de esta ONG?
¿Permanece como padrino o madrina de esta
OFERTA DE PRODUCTO
26 ONG porque considera que su servicio marca la X X X
DIFERENCIADO
diferencia en relación a la competencia?
COSTO DE CAMBIO
¿Permanece como padrino o madrina de esta
MOTIVACIÓN SOCIAL 27 organización porque siente que le hace mejor X X X
persona?
Si el monto del donativo del programa de
SENSIBILIDAD ALTA 28 apadrinamiento aumenta “un poco” ¿Usted X X X
continuaría apadrinando?
SENSIBILIDAD AL
¿Estaría dispuesto a donar un monto más
PRECIO
elevado que el de la competencia por la
SENSIBILIDAD BAJA 29 X X X
satisfacción que tiene de ser padrino o madrina
de esta ONG?
¿Permanecería como padrino o madrina de la
PERMANENCIA 30 organización aún si tuviera un problema con su X X X
COMPORTAMIENTO servicio?
DE QUEJA Si usted tuviera una experiencia negativa con la
DISCRECIÓN DE
31 organización ¿Guardaría la discreción con otros X X X
INFORMACIÓN
donantes?

106
 Si usted tuviera una experiencia negativa con la
32 organización ¿Desistiría de hacer un reclamo X X X
ante INDECOPI?
Si usted tuviera una experiencia negativa con la
organización ¿Se lo comunicaría a los
RETROALIMENTACIÓN 33 X X X
empleados para que tomen medidas
correctivas?

El cuestionario presenta como opciones de respuesta: 1) Nada probable, 2) Probablemente no, 3) Indeciso, 4) Probablemente si, 5) Definitivamente si

1
Pertinencia: El ítem corresponde al concepto teórico formulado.

2
Relevancia: El ítem es apropiado para representar al componente o dimensión específica del constructo.

3
Claridad: Se entiende sin dificultad alguna el enunciado del ítem, es conciso, exacto y directo.

107
CRITERIOS GENERALES PARA VALIDEZ DE CONTENIDO DEL INSTRUMENTO
FIDELIZACIÓN DE PADRINOS

1) ¿Está de acuerdo con las características, forma de aplicación y estructura del

INSTRUMENTO?

 Si ( x )
 No ( )

Observaciones:
_________________________________________________________________________
________________________________________________________________________

Sugerencias:

_________________________________________________________________________
________________________________________________________________________

2) A su parecer ¿El orden de las preguntas es el adecuado?

 Si ( x )
 No ( )

Observaciones:
_________________________________________________________________________
________________________________________________________________________

Sugerencias:
_________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________

3) A su parecer ¿Existe dificultad para entender las preguntas del INSTRUMENTO?

 Si ( )
 No (x )

Observaciones:
_________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________

Sugerencias:
_________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________

108
 4) Las opciones de respuesta ¿Están suficientemente graduadas para cada
pregunta del INSTRUMENTO?

 Si ( x )
 No ( )

Observaciones:
_________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________

Sugerencias:
_________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________

5) ¿Las preguntas del INSTRUMENTO tienen correspondencia con la dimensión al

que pertenece en el constructo?

 Si ( x )
 No ( )

Observaciones:
_________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________

Sugerencias:
_________________________________________________________________________
________________________________________________________________________

Observaciones (precisar si hay suficiencia): Si

Opinión de aplicabilidad:

 Aplicable ( x )
 Aplicable después de corregir ( )
 No aplicable ( )

Apellidos y nombres del juez evaluador: Castillo Castro, Carmen Paola

DNI: 10527631

Especialidad del evaluador: Metodóloga, docente postgrado USMP

______________________ 09 de noviembre del 2020

Firma del evaluador

4
Suficiencia: se dice suficiencia cuando los ítems planteados son suficientes para medir la dimensión

109
 CARTA DE PRESENTACIÓN

Señor: JORGE BENAVIDES MIKKELSEN

Presente

Asunto: VALIDACIÓN DE INSTRUMENTOS A TRAVÉS DE JUICIO DE

EXPERTO

Me es muy grato comunicarme con usted para expresarle mis saludos y así mismo
hacer de su conocimiento que, siendo bachiller de la carrera de Administración de la
Universidad San Ignacio de Loyola, requiero validar el instrumento con el cual
recogeré información necesaria para poder desarrollar mi investigación y con la cual
optaré la licenciatura.

El título nombre de la presente tesis es:

Relación entre el marketing digital y la fidelización de padrinos en una ONG de apoyo

infantil, 2020

Y siendo imprescindible contar con la aprobación de expertos especializados para

aplicar los instrumentos en mención, he considerado conveniente recurrir a usted, ante
su experiencia.

Expresándole mi sentimiento de consideración me despido de usted, no sin antes

agradecerle por la atención que dispense a la presente.

Atentamente

Eduardo André GÓMEZ CASTRO

DNI 74852947

110
 DATOS GENERALES DEL EXPERTO

FICHA DE DATOS DEL EXPERTO

Nombres y Apellidos del

JORGE BENAVIDES MIKKELSEN
Juez:

Grado Académico: MAGISTER

Puesto de trabajo: DOCENTE UNIVERSITARIO

Institución donde labora: USIL/ INNOVA SCIENTIFIC

Años de experiencia
20 AÑOS
profesional/científica:

DNI: 08222581

Fecha actual: 24/05/21

________________________

Firma del Experto

111
 INSTRUMENTO MARKETING DIGITAL

DICTAMINADO POR EL EXPERTO

Instrucciones

La evaluación del instrumento requiere una lectura detallada y completa de cada ítem propuesto a fin de comparar con los criterios Pertinencia, Relevancia y
Claridad. Para tal fin, deberá determinar si el ítem presenta o no los criterios propuestos marcando con una (x) las opciones (Sí o No), de igual modo, se
brindan un espacio para las sugerencias si las hubiera.

PERTINENCIA RELEVANCIA CLARIDAD

DIMENSIÓN INDICADORES N° PREGUNTAS SUGERENCIAS
SI NO SI NO SI NO
¿Accede de manera fácil a la página web de la
OPTIMIZACIÓN EN 1 X X X
ONG?
MOTORES DE
BÚSQUEDA (SEO) ¿Para encontrar la página web de la ONG utiliza
2 X X X
MARKETING buscadores? Ejm: Google
POR SITIO Cuando ingresa a páginas con contenidos
WEB 3 distintos a ONG ¿Encuentra enlaces que le X X X
BÚSQUEDAS
PAGADAS
direccionan a la página web de la ONG?
¿Hace clic sobre algún enlace que lo direccione
4 X X X
a la página web de la organización?
MARKETING POR ¿Encuentra información relevante de la
5 X X X
CORREO organización en su página web?
ELECTRÓNICO ¿Acepta las solicitudes de noticias y
BASADO EN 6 promociones de parte de la organización vía X X X
PERMISOS correo electrónico?
EMAIL MARKETING POR ¿Lee los correos electrónicos remitidos por la
7 X X X
MARKETING CORREO organización?
ELECTRÓNICO ¿Recibe de forma periódica información sobre el
SALIENTE 8 X X X
servicio de la organización?
MARKETING POR
CORREO ¿Realiza consultas mediante correo electrónico
ELECTRÓNICO
9 X X X
a la organización?
ENTRANTE
OBJETIVOS DE ¿Recibe respuesta mediante correo electrónico
MARKETING Y
10 X X X
a consultas realizadas?

112
 PÚBLICO OBJETIVO 11 ¿Visita las redes sociales de la organización? X X X
SELECCIÓN E
¿Utiliza redes sociales de la ONG para obtener
INTEGRACIÓN DE MIX 12 X X X
DE MEDIOS información actualizada?
MARKETING DEFINICIÓN DE ¿La ONG se encuentra presente en diferentes
13 X X X
POR REDES CONTENIDO Y redes sociales de su uso personal?
SOCIALES ESQUEMA DE ¿Comparte la información de la organización en
TRANSMISIÓN 14 X X X
sus redes sociales?
¿Le incentiva la información ilustrada en redes
DESARROLLO Y 15 sociales de parte de la organización a X X X
GESTIÓN DE permanecer en esta?
CONTENIDOS ¿La información difundida por la organización en
16 X X X
sus redes sociales es relevante?
¿En las redes sociales de la organización
17 X X X
encuentra links de redirección a su página web?

¿Encuentra información actualizada de la

18 X X X
organización en su página de Facebook?

OPTIMIZACIÓN DE ¿Encuentra información actualizada de la

MEDIOS SOCIALES
19 X X X
organización en su página de Instagram?

¿Encuentra información actualizada de la

20 X X X
organización en su página de Twitter?

¿Encuentra información actualizada de la

21 X X X
organización en su página de LinkedIn?
EVALUACIÓN DE ¿Califica el contenido de la información de la
RESULTADOS
22 X X X
ONG a través de las redes sociales?

El cuestionario presenta como opciones de respuesta: 1) Nunca, 2) Casi nunca 3) A veces, 4) Casi siempre, 5) Siempre
1
Pertinencia: El ítem corresponde al concepto teórico formulado.

2
Relevancia: El ítem es apropiado para representar al componente o dimensión específica del constructo.

3
Claridad: Se entiende sin dificultad alguna el enunciado del ítem, es conciso, exacto y directo.

113
CRITERIOS GENERALES PARA VALIDEZ DE CONTENIDO DEL INSTRUMENTO
MARKETING DIGITAL

1) ¿Está de acuerdo con las características, forma de aplicación y estructura del

INSTRUMENTO?

 Si ( X )
 No ( )

Observaciones:
_________________________________________________________________________
________________________________________________________________________

Sugerencias:

_________________________________________________________________________
________________________________________________________________________

2) A su parecer ¿El orden de las preguntas es el adecuado?

 Si ( X )
 No ( )

Observaciones:
_________________________________________________________________________
________________________________________________________________________

Sugerencias:
_________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________

3) A su parecer ¿Existe dificultad para entender las preguntas del INSTRUMENTO?

 Si ( )
 No (X )

Observaciones:
_________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________

Sugerencias:
_________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________

4) Las opciones de respuesta ¿Están suficientemente graduadas para cada

pregunta del INSTRUMENTO?

 Si ( X )
 No ( )

114
Observaciones:
_________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________

Sugerencias:
_________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________

5) ¿Las preguntas del INSTRUMENTO tienen correspondencia con la dimensión al

que pertenece en el constructo?

 Si ( X )
 No ( )

Observaciones:
_________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________

Sugerencias:
_________________________________________________________________________
________________________________________________________________________

Observaciones (precisar si hay suficiencia): ______________________________________

Opinión de aplicabilidad:

 Aplicable ( X )
 Aplicable después de corregir ( )
 No aplicable ( )

Apellidos y nombres del juez evaluador: JORGE BENAVIDES MIKKELSEN

DNI: 08222581

Especialidad del evaluador: DOCENTE/ASESOR DE TESIS

______________________ 24 de MAYO del 2021

Firma del evaluador

4
Suficiencia: se dice suficiencia cuando los ítems planteados son suficientes para medir la dimensión.

115
 INSTRUMENTO FIDELIZACIÓN DE PADRINOS

DICTAMINADO POR EL EXPERTO

Instrucciones

La evaluación del instrumento requiere una lectura detallada y completa de cada ítem propuesto a fin de comparar con los criterios Pertinencia, Relevancia y
Claridad. Para tal fin, deberá determinar si el ítem presenta o no los criterios propuestos marcando con una (x) las opciones (Sí o No), de igual modo, se
brindan un espacio para las sugerencias si las hubiera.

PERTINENCIA RELEVANCIA CLARIDAD

DIMENSIÓN INDICADORES N° PREGUNTAS SUGERENCIAS
SI NO SI NO SI NO
¿Estaría dispuesto a comentar los aspectos
23 X X X
positivos de la organización a otras personas?
¿Recomendaría el apadrinamiento de esta
FIDELIDAD RECOMENDACIÓN 24 X X X
ONG?
¿Usted animaría a sus familiares y amigos a
25 X X X
ser padrinos de esta ONG?
¿Permanece como padrino o madrina de esta
OFERTA DE PRODUCTO
DIFERENCIADO 26 ONG porque considera que su servicio marca X X X
la diferencia en relación a otras ONG?
COSTO DE CAMBIO
¿Permanece como padrino o madrina de esta
MOTIVACIÓN SOCIAL 27 organización porque siente que le hace mejor X X X
persona?
Si el monto del donativo del programa de
SENSIBILIDAD ALTA 28 apadrinamiento aumenta “un poco” ¿Usted X X X
continuaría apadrinando?
SENSIBILIDAD AL
¿Estaría dispuesto a donar un monto más
PRECIO
elevado en comparación a padrinos de otras
SENSIBILIDAD BAJA 29 X X X
ONG por la satisfacción que tiene de ser
padrino de esta organización?
¿Permanecería como padrino o madrina de la
PERMANENCIA 30 organización aún si tuviera un problema con su X X X
servicio?
COMPORTAMIENT
Si usted tuviera una experiencia negativa con
O DE QUEJA
DISCRECIÓN DE 31 la organización ¿Guardaría la discreción con X X X
INFORMACIÓN otros donantes?
32 Si usted tuviera una experiencia negativa con X X X
116
 la organización ¿Desistiría de hacer un
reclamo ante INDECOPI?
Si usted tuviera una experiencia negativa con
la organización ¿Se lo comunicaría a los
RETROALIMENTACIÓN 33 X X X
empleados para que tomen medidas
correctivas?

El cuestionario presenta como opciones de respuesta: 1) Nada probable, 2) Probablemente no, 3) Indeciso, 4) Probablemente si, 5) Definitivamente si

1
Pertinencia: El ítem corresponde al concepto teórico formulado.

2
Relevancia: El ítem es apropiado para representar al componente o dimensión específica del constructo.

3
Claridad: Se entiende sin dificultad alguna el enunciado del ítem, es conciso, exacto y directo.

117
CRITERIOS GENERALES PARA VALIDEZ DE CONTENIDO DEL INSTRUMENTO
FIDELIZACIÓN DE PADRINOS

1) ¿Está de acuerdo con las características, forma de aplicación y estructura del

INSTRUMENTO?

 Si ( X )
 No ( )

Observaciones:
_________________________________________________________________________
________________________________________________________________________

Sugerencias:

_________________________________________________________________________
________________________________________________________________________

2) A su parecer ¿El orden de las preguntas es el adecuado?

 Si ( X)
 No ( )

Observaciones:
_________________________________________________________________________
________________________________________________________________________

Sugerencias:
_________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________

3) A su parecer ¿Existe dificultad para entender las preguntas del INSTRUMENTO?

 Si ( )
 No ( X )

Observaciones:
_________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________

Sugerencias:
_________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________

118
 4) Las opciones de respuesta ¿Están suficientemente graduadas para cada
pregunta del INSTRUMENTO?

 Si ( X )
 No ( )

Observaciones:
_________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________

Sugerencias:
_________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________

5) ¿Las preguntas del INSTRUMENTO tienen correspondencia con la dimensión al

que pertenece en el constructo?

 Si ( X )
 No ( )

Observaciones:
_________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________

Sugerencias:
_________________________________________________________________________
________________________________________________________________________

Observaciones (precisar si hay suficiencia): ______________________________________

Opinión de aplicabilidad:

 Aplicable ( X )
 Aplicable después de corregir ( )
 No aplicable ( )

Apellidos y nombres del juez evaluador: JORGE BENAVIDES MIKKELSEN

DNI: 08222581

Especialidad del evaluador: DOCENTE/ASESOR DE TESIS

______________________ 24 de MAYO del 2021

Firma del evaluador

4
Suficiencia: se dice suficiencia cuando los ítems planteados son suficientes para medir la dimensión.

119
 CARTA DE PRESENTACIÓN

Señor: Jorge Luis PROAÑO MAYTA

Presente

Asunto: VALIDACIÓN DE INSTRUMENTOS A TRAVÉS DE JUICIO DE

EXPERTO

Me es muy grato comunicarme con usted para expresarle mis saludos y así mismo
hacer de su conocimiento que, siendo bachiller de la carrera de Administración de la
Universidad San Ignacio de Loyola, requiero validar el instrumento con el cual
recogeré información necesaria para poder desarrollar mi investigación y con la cual
optaré la licenciatura.

El título nombre de la presente tesis es:

Relación entre el marketing digital y la fidelización de padrinos en una ONG de apoyo

infantil, 2020

Y siendo imprescindible contar con la aprobación de expertos especializados para

aplicar los instrumentos en mención, he considerado conveniente recurrir a usted, ante
su experiencia.

Expresándole mi sentimiento de consideración me despido de usted, no sin antes

agradecerle por la atención que dispense a la presente.

Atentamente

Eduardo André GÓMEZ CASTRO

DNI 74852947

120
 DATOS GENERALES DEL EXPERTO

FICHA DE DATOS DEL EXPERTO

Nombres y Apellidos del

Jorge Luis Proaño Mayta
Juez:

Grado Académico: Doctor

Puesto de trabajo: Docente Escuela de Negocios

Institución donde labora: Universidad de San Martín de Porres

Años de experiencia
30 años
profesional/científica:

DNI: 25666176

Fecha actual: 20 de mayo del 2021

Firma del Experto

121
 INSTRUMENTO MARKETING DIGITAL

DICTAMINADO POR EL EXPERTO

Instrucciones

La evaluación del instrumento requiere una lectura detallada y completa de cada ítem propuesto a fin de comparar con los criterios Pertinencia, Relevancia y
Claridad. Para tal fin, deberá determinar si el ítem presenta o no los criterios propuestos marcando con una (x) las opciones (Sí o No), de igual modo, se
brindan un espacio para las sugerencias si las hubiera.

PERTINENCIA RELEVANCIA CLARIDAD

DIMENSIÓN INDICADORES N° PREGUNTAS SUGERENCIAS
SI NO SI NO SI NO
¿Accede de manera fácil a la página web de la
OPTIMIZACIÓN EN 1 X X X
ONG?
MOTORES DE
BÚSQUEDA (SEO) ¿Para encontrar la página web de la ONG utiliza
2 X X X
MARKETING buscadores? Ejm: Google
POR SITIO Cuando ingresa a páginas con contenidos
WEB 3 distintos a ONG ¿Encuentra enlaces que le X X X
BÚSQUEDAS
PAGADAS
direccionan a la página web de la ONG?
¿Hace clic sobre algún enlace que lo direccione
4 X X X
a la página web de la organización?
MARKETING POR ¿Encuentra información relevante de la
5 X X X
CORREO organización en su página web?
ELECTRÓNICO ¿Acepta las solicitudes de noticias y
BASADO EN 6 promociones de parte de la organización vía X X X
PERMISOS correo electrónico?
EMAIL MARKETING POR ¿Lee los correos electrónicos remitidos por la
7 X X X
MARKETING CORREO organización?
ELECTRÓNICO ¿Recibe de forma periódica información sobre el
SALIENTE 8 X X X
servicio de la organización?
MARKETING POR
CORREO ¿Realiza consultas mediante correo electrónico
ELECTRÓNICO
9 X X X
a la organización?
ENTRANTE
OBJETIVOS DE ¿Recibe respuesta mediante correo electrónico
MARKETING Y
10 X X X
a consultas realizadas?

122
 PÚBLICO OBJETIVO 11 ¿Visita las redes sociales de la organización? X X X
SELECCIÓN E
¿Utiliza redes sociales de la ONG para obtener
INTEGRACIÓN DE MIX 12 X X X
DE MEDIOS información actualizada?
MARKETING DEFINICIÓN DE ¿La ONG se encuentra presente en diferentes
13 X X X
POR REDES CONTENIDO Y redes sociales de su uso personal?
SOCIALES ESQUEMA DE ¿Comparte la información de la organización en
TRANSMISIÓN 14 X X X
sus redes sociales?
¿Le incentiva la información ilustrada en redes
DESARROLLO Y 15 sociales de parte de la organización a X X X
GESTIÓN DE permanecer en esta?
CONTENIDOS ¿La información difundida por la organización en
16 X X X
sus redes sociales es relevante?
¿En las redes sociales de la organización
17 X X X
encuentra links de redirección a su página web?

¿Encuentra información actualizada de la

18 X X X
organización en su página de Facebook?

OPTIMIZACIÓN DE ¿Encuentra información actualizada de la

MEDIOS SOCIALES
19 X X X
organización en su página de Instagram?

¿Encuentra información actualizada de la

20 X X X
organización en su página de Twitter?

¿Encuentra información actualizada de la

21 X X X
organización en su página de LinkedIn?
EVALUACIÓN DE ¿Califica el contenido de la información de la
RESULTADOS
22 X X X
ONG a través de las redes sociales?

El cuestionario presenta como opciones de respuesta: 1) Nunca, 2) Casi nunca 3) A veces, 4) Casi siempre, 5) Siempre
1
Pertinencia: El ítem corresponde al concepto teórico formulado.

2
Relevancia: El ítem es apropiado para representar al componente o dimensión específica del constructo.

3
Claridad: Se entiende sin dificultad alguna el enunciado del ítem, es conciso, exacto y directo.

123
CRITERIOS GENERALES PARA VALIDEZ DE CONTENIDO DEL INSTRUMENTO
MARKETING DIGITAL

1) ¿Está de acuerdo con las características, forma de aplicación y estructura del

INSTRUMENTO?

 Si (X)
 No ( )

Observaciones:
_________________________________________________________________________
________________________________________________________________________

Sugerencias:

_________________________________________________________________________
________________________________________________________________________

2) A su parecer ¿El orden de las preguntas es el adecuado?

 Si (X)
 No ( )

Observaciones:
_________________________________________________________________________
________________________________________________________________________

Sugerencias:
_________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________

3) A su parecer ¿Existe dificultad para entender las preguntas del INSTRUMENTO?

 Si ( )
 No (X)

Observaciones:
_________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________

Sugerencias:
_________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________

4) Las opciones de respuesta ¿Están suficientemente graduadas para cada

pregunta del INSTRUMENTO?

 Si (X)
 No ( )

124
Observaciones:
_________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________

Sugerencias:
_________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________

5) ¿Las preguntas del INSTRUMENTO tienen correspondencia con la dimensión al

que pertenece en el constructo?

 Si (X)
 No ( )

Observaciones:
_________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________

Sugerencias:
_________________________________________________________________________
________________________________________________________________________

Observaciones (precisar si hay suficiencia): En mi opinión, reúne los criterios de suficiencia.

Opinión de aplicabilidad:

 Aplicable (X)
 Aplicable después de corregir ( )
 No aplicable ( )

Apellidos y nombres del juez evaluador: Jorge Luis Proaño Mayta

DNI: 25666176

Especialidad del evaluador: Doctor, Docente Escuela de Negocios USMP

Firma del evaluador 20 de mayo del 2021

4
Suficiencia: se dice suficiencia cuando los ítems planteados son suficientes para medir la dimensión.

125
 INSTRUMENTO FIDELIZACIÓN DE PADRINOS

DICTAMINADO POR EL EXPERTO

Instrucciones

La evaluación del instrumento requiere una lectura detallada y completa de cada ítem propuesto a fin de comparar con los criterios Pertinencia, Relevancia y
Claridad. Para tal fin, deberá determinar si el ítem presenta o no los criterios propuestos marcando con una (x) las opciones (Sí o No), de igual modo, se
brindan un espacio para las sugerencias si las hubiera.

PERTINENCIA RELEVANCIA CLARIDAD

DIMENSIÓN INDICADORES N° PREGUNTAS SUGERENCIAS
SI NO SI NO SI NO
¿Estaría dispuesto a comentar los aspectos
23 X X X
positivos de la organización a otras personas?
¿Recomendaría el apadrinamiento de esta
FIDELIDAD RECOMENDACIÓN 24 X X X
ONG?
¿Usted animaría a sus familiares y amigos a
25 X X X
ser padrinos de esta ONG?
¿Permanece como padrino o madrina de esta
OFERTA DE PRODUCTO
DIFERENCIADO 26 ONG porque considera que su servicio marca X X X
la diferencia en relación a otras ONG?
COSTO DE CAMBIO
¿Permanece como padrino o madrina de esta
MOTIVACIÓN SOCIAL 27 organización porque siente que le hace mejor X X X
persona?
Si el monto del donativo del programa de
SENSIBILIDAD ALTA 28 apadrinamiento aumenta “un poco” ¿Usted X X X
continuaría apadrinando?
SENSIBILIDAD AL
¿Estaría dispuesto a donar un monto más
PRECIO
elevado en comparación a padrinos de otras
SENSIBILIDAD BAJA 29 X X X
ONG por la satisfacción que tiene de ser
padrino de esta organización?
¿Permanecería como padrino o madrina de la
PERMANENCIA 30 organización aún si tuviera un problema con su X X X
servicio?
COMPORTAMIENT
Si usted tuviera una experiencia negativa con
O DE QUEJA
DISCRECIÓN DE 31 la organización ¿Guardaría la discreción con X X X
INFORMACIÓN otros donantes?
32 Si usted tuviera una experiencia negativa con X X X
126
 la organización ¿Desistiría de hacer un
reclamo ante INDECOPI?
Si usted tuviera una experiencia negativa con
la organización ¿Se lo comunicaría a los
RETROALIMENTACIÓN 33 X X X
empleados para que tomen medidas
correctivas?

El cuestionario presenta como opciones de respuesta: 1) Nada probable, 2) Probablemente no, 3) Indeciso, 4) Probablemente si, 5) Definitivamente si

1
Pertinencia: El ítem corresponde al concepto teórico formulado.

2
Relevancia: El ítem es apropiado para representar al componente o dimensión específica del constructo.

3
Claridad: Se entiende sin dificultad alguna el enunciado del ítem, es conciso, exacto y directo.

127
CRITERIOS GENERALES PARA VALIDEZ DE CONTENIDO DEL INSTRUMENTO
FIDELIZACIÓN DE PADRINOS

1) ¿Está de acuerdo con las características, forma de aplicación y estructura del

INSTRUMENTO?

 Si (X)
 No ( )

Observaciones:
_________________________________________________________________________
________________________________________________________________________

Sugerencias:

_________________________________________________________________________
________________________________________________________________________

2) A su parecer ¿El orden de las preguntas es el adecuado?

 Si (X)
 No ( )

Observaciones:
_________________________________________________________________________
________________________________________________________________________

Sugerencias:
_________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________

3) A su parecer ¿Existe dificultad para entender las preguntas del INSTRUMENTO?

 Si ( )
 No (X)

Observaciones:
_________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________

Sugerencias:
_________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________

128
4) Las opciones de respuesta ¿Están suficientemente graduadas para cada
pregunta del INSTRUMENTO?

 Si (X)
 No ( )

Observaciones:
_________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________

Sugerencias:
_________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________

5) ¿Las preguntas del INSTRUMENTO tienen correspondencia con la dimensión al

que pertenece en el constructo?

 Si (X)
 No ( )

Observaciones:
_________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________

Sugerencias:
_________________________________________________________________________
________________________________________________________________________

Observaciones (precisar si hay suficiencia): En mi opinión, reúne los criterios de suficiencia

Opinión de aplicabilidad:

 Aplicable (X)
 Aplicable después de corregir ( )
 No aplicable ( )

Apellidos y nombres del juez evaluador: Jorge Luis Proaño Mayta

DNI: 25666176

Especialidad del evaluador: Doctor, Docente Escuela de Negocios USMP

Firma del evaluador 20 de mayo del 2021

4
Suficiencia: se dice suficiencia cuando los ítems planteados son suficientes para medir la dimensión.

129
 CARTA DE PRESENTACIÓN

Señor(a) (ita): Carlos VENTURO

Presente

Asunto: VALIDACIÓN DE INSTRUMENTOS A TRAVÉS DE JUICIO DE

EXPERTO

Me es muy grato comunicarme con usted para expresarle mis saludos y así mismo
hacer de su conocimiento que, siendo bachiller de la carrera de Administración de la
Universidad San Ignacio de Loyola, requiero validar el instrumento con el cual
recogeré información necesaria para poder desarrollar mi investigación y con la cual
optaré la licenciatura.

El título nombre de la presente tesis es:

Relación entre el marketing digital y la fidelización de padrinos en una ONG de apoyo

infantil Lima, 2020

Y siendo imprescindible contar con la aprobación de expertos especializados para

aplicar los instrumentos en mención, he considerado conveniente recurrir a usted, ante
su experiencia.

Expresándole mi sentimiento de consideración me despido de usted, no sin antes

agradecerle por la atención que dispense a la presente.

Atentamente

________________________________

Eduardo André GÓMEZ CASTRO

DNI 74852947

130
 DATOS GENERALES DEL EXPERTO

FICHA DE DATOS DEL EXPERTO

Nombres y Apellidos del

Carlos Oswaldo Venturo Orbegoso
Juez:

Grado Académico: Doctor

Puesto de trabajo: Jefe de Posgrado

Institución donde labora: Universidad César Vallejo

Años de experiencia
30
profesional/científica:

DNI: 17804130

Fecha actual: 24/05/2021

__________________________

Firma del Experto

131
 INSTRUMENTO MARKETING DIGITAL

DICTAMINADO POR EL EXPERTO

Instrucciones

La evaluación del instrumento requiere una lectura detallada y completa de cada ítem propuesto a fin de comparar con los criterios Pertinencia, Relevancia y
Claridad. Para tal fin, deberá determinar si el ítem presenta o no los criterios propuestos marcando con una (x) las opciones (Sí o No), de igual modo, se
brindan un espacio para las sugerencias si las hubiera.

PERTINENCIA RELEVANCIA CLARIDAD

DIMENSIÓN INDICADORES N° PREGUNTAS SUGERENCIAS
SI NO SI NO SI NO
¿Accede de manera fácil a la página web de la
OPTIMIZACIÓN EN 1 X X X
ONG?
MOTORES DE BÚSQUEDA
¿Para encontrar la página web de la ONG utiliza
(SEO) 2 X X X
buscadores? Ejm: Google
Cuando ingresa a páginas con contenidos
MARKETING POR
3 distintos a ONG ¿Encuentra enlaces que le X X X
SITIO WEB
BÚSQUEDAS PAGADAS direccionan a la página web de la ONG?
¿Hace clic sobre algún enlace que lo direccione
4 X X X
a la página web de la organización?
OPTIMIZACIÓN DE ¿Encuentra información relevante de la
5 X X X
CONTENIDO VIA WEB organización en su página web?
¿Acepta las solicitudes de noticias y
MARKETING POR 6 promociones de parte de la organización vía X X X
CORREO ELECTRÓNICO correo electrónico?
BASADO EN PERMISOS ¿Lee los correos electrónicos remitidos por la
7 X X X
organización?
EMAIL ¿Recibe de forma periódica información sobre el
MARKETING POR 8 X X X
MARKETING servicio de la organización?
CORREO ELECTRÓNICO
¿Realiza consultas mediante correo electrónico
SALIENTE 9 X X X
a la organización?
MARKETING POR
¿Recibe respuesta mediante correo electrónico
CORREO ELECTRÓNICO 10 X X X
a consultas realizadas?
ENTRANTE
MARKETING POR OBJETIVOS DE 11 ¿Visita las redes sociales de la organización? X X X

132
REDES SOCIALES MARKETING Y PÚBLICO ¿Utiliza redes sociales de la ONG para obtener
12 X X X
OBJETIVO información actualizada?
SELECCIÓN E
¿La ONG se encuentra presente en diferentes
INTEGRACIÓN DE MIX DE 13 X X X
redes sociales de su uso personal?
MEDIOS
DEFINICIÓN DE
¿Comparte la información de la organización en
CONTENIDO Y ESQUEMA 14 X X X
sus redes sociales?
DE TRANSMISIÓN
¿Le incentiva la información ilustrada en redes
15 sociales de parte de la organización a X X X
DESARROLLO Y GESTIÓN
permanecer en esta?
DE CONTENIDOS
¿La información difundida por la organización en
16 X X X
sus redes sociales es relevante?
¿En las redes sociales de la organización
17 X X X
encuentra links de redirección a su página web?

¿Encuentra información actualizada de la

18 X X X
organización en su página de Facebook?

OPTIMIZACIÓN DE ¿Encuentra información actualizada de la

19 X X X
MEDIOS SOCIALES organización en su página de Instagram?

¿Encuentra información actualizada de la

20 X X X
organización en su página de Twitter?

¿Encuentra información actualizada de la

21 X X X
organización en su página de LinkedIn?

EVALUACIÓN DE ¿Califica el contenido de la información de la

22 X X X
RESULTADOS ONG a través de las redes sociales?

El cuestionario presenta como opciones de respuesta: 1) Nunca, 2) Casi nunca, 3) A veces, 4) Casi siempre, 5) Siempre
1
Pertinencia: El ítem corresponde al concepto teórico formulado.

2
Relevancia: El ítem es apropiado para representar al componente o dimensión específica del constructo.

3
Claridad: Se entiende sin dificultad alguna el enunciado del ítem, es conciso, exacto y directo.

133
CRITERIOS GENERALES PARA VALIDEZ DE CONTENIDO DEL INSTRUMENTO
MARKETING DIGITAL

1) ¿Está de acuerdo con las características, forma de aplicación y estructura del

INSTRUMENTO?

 Si ( x )
 No ( )

Observaciones:
_________________________________________________________________________
________________________________________________________________________

Sugerencias:

_________________________________________________________________________
________________________________________________________________________

2) A su parecer ¿El orden de las preguntas es el adecuado?

 Si ( x )
 No ( )

Observaciones:
_________________________________________________________________________
________________________________________________________________________

Sugerencias:
_________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________

3) A su parecer ¿Existe dificultad para entender las preguntas del INSTRUMENTO?

 Si ( )
 No ( x )

Observaciones:
_________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________

Sugerencias:
_________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________

4) Las opciones de respuesta ¿Están suficientemente graduadas para cada

pregunta del INSTRUMENTO?

 Si ( x )
 No ( )

134
Observaciones:
_________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________

Sugerencias:

___________________________________________________________________

5) ¿Las preguntas del INSTRUMENTO tienen correspondencia con la dimensión al

que pertenece en el constructo?

 Si ( x )
 No ( )

Observaciones:
_________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________

Sugerencias:
_________________________________________________________________________
________________________________________________________________________

Observaciones (precisar si hay suficiencia): Sí hay suficiencia

Opinión de aplicabilidad:

 Aplicable ( X )
 Aplicable después de corregir ( )
 No aplicable ( )

Apellidos y nombres del juez evaluador: Venturo Orbegoso, Carlos

DNI: 17804130

Especialidad del evaluador: INGENIERO / MBA / DOCTOR EN EDUCACIÓN

______________________ 24 de mayo del 2021

Firma del evaluador

4
Suficiencia: se dice suficiencia cuando los ítems planteados son suficientes para medir la dimensión.

135
 INSTRUMENTO FIDELIZACIÓN DE PADRINOS

DICTAMINADO POR EL EXPERTO

Instrucciones

La evaluación del instrumento requiere una lectura detallada y completa de cada ítem propuesto a fin de comparar con los criterios Pertinencia, Relevancia y
Claridad. Para tal fin, deberá determinar si el ítem presenta o no los criterios propuestos marcando con una (x) las opciones (Sí o No), de igual modo, se
brindan un espacio para las sugerencias si las hubiera.

PERTINENCIA RELEVANCIA CLARIDAD

DIMENSIÓN INDICADORES N° PREGUNTAS SUGERENCIAS
SI NO SI NO SI NO
¿Estaría dispuesto a comentar los aspectos
23 X X X
positivos de la organización a otras personas?
¿Recomendaría el apadrinamiento de esta
FIDELIDAD RECOMENDACIÓN 24 X X X
ONG?
¿Usted animaría a sus familiares y amigos a
25 X X X
ser padrinos de esta ONG?
¿Permanece como padrino o madrina de esta
OFERTA DE PRODUCTO
26 ONG porque considera que su servicio marca la X X X
DIFERENCIADO
diferencia en relación a otras ONG?
COSTO DE CAMBIO
¿Permanece como padrino o madrina de esta
MOTIVACIÓN SOCIAL 27 organización porque siente que le hace mejor X X X
persona?
Si el monto del donativo del programa de
SENSIBILIDAD ALTA 28 apadrinamiento aumenta “un poco” ¿Usted X X X
continuaría apadrinando?
SENSIBILIDAD AL
¿Estaría dispuesto a donar un monto más
PRECIO
elevado en comparación a padrinos de otras
SENSIBILIDAD BAJA 29 X X X
ONG por la satisfacción que tiene de ser
padrino de esta organización?
¿Permanecería como padrino o madrina de la
PERMANENCIA 30 organización aún si tuviera un problema con su X X X
COMPORTAMIENTO servicio?
DE QUEJA Si usted tuviera una experiencia negativa con la
DISCRECIÓN DE
31 organización ¿Guardaría la discreción con otros X X X
INFORMACIÓN
donantes?

136
 Si usted tuviera una experiencia negativa con la
32 organización ¿Desistiría de hacer un reclamo X X X
ante INDECOPI?
Si usted tuviera una experiencia negativa con la
organización ¿Se lo comunicaría a los
RETROALIMENTACIÓN 33 X X X
empleados para que tomen medidas
correctivas?

El cuestionario presenta como opciones de respuesta: 1) Nada probable, 2) Probablemente no, 3) Indeciso, 4) Probablemente si, 5) Definitivamente si

1
Pertinencia: El ítem corresponde al concepto teórico formulado.

2
Relevancia: El ítem es apropiado para representar al componente o dimensión específica del constructo.

3
Claridad: Se entiende sin dificultad alguna el enunciado del ítem, es conciso, exacto y directo.

137
CRITERIOS GENERALES PARA VALIDEZ DE CONTENIDO DEL INSTRUMENTO
FIDELIZACIÓN DE PADRINOS

1) ¿Está de acuerdo con las características, forma de aplicación y estructura del

INSTRUMENTO?

 Si ( x )
 No ( )

Observaciones:
_________________________________________________________________________
________________________________________________________________________

Sugerencias:

_________________________________________________________________________
________________________________________________________________________

2) A su parecer ¿El orden de las preguntas es el adecuado?

 Si ( x )
 No ( )

Observaciones:
_________________________________________________________________________
________________________________________________________________________

Sugerencias:
_________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________

3) A su parecer ¿Existe dificultad para entender las preguntas del INSTRUMENTO?

 Si ( )
 No (x )

Observaciones:
_________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________

Sugerencias:
_________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________

1
3
8
 4) Las opciones de respuesta ¿Están suficientemente graduadas para cada
pregunta del INSTRUMENTO?

 Si ( x )
 No ( )

Observaciones:
_________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________

Sugerencias:
_________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________

5) ¿Las preguntas del INSTRUMENTO tienen correspondencia con la dimensión al

que pertenece en el constructo?

 Si ( x )
 No ( )

Observaciones:
_________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________

Sugerencias:
_________________________________________________________________________
________________________________________________________________________

Observaciones (precisar si hay suficiencia): hay suficiencia

Opinión de aplicabilidad:

 Aplicable ( x )
 Aplicable después de corregir ( )
 No aplicable ( )

Apellidos y nombres del juez evaluador: Venturo Orbegoso, Carlos

DNI: 17804130

Especialidad del evaluador: Ingeniero / MBA / Doctor

______________________ 24 de mayo del 2021

Firma del evaluador

4
Suficiencia: se dice suficiencia cuando los ítems planteados son suficientes para medir la dimensión

1
3
9