MANUAL BASICO AGENDAMIENTO DE CITAS

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Código: R-0204-15 Versión:00

Responsable
Nombre del Proceso Consulta Externa Coordinador consulta externa
del proceso

REVISIONES
Área Cargo Nombre y Firma

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04
05

Elaborado por Ingrith Marcela Abaunza – Coordinadora Consulta Externa

Fecha de Elaboración: 21/01/2022

Fecha Aprobación 21/01/2022

Dr. Nazly Lorena Rojas – Dirección Medica Fecha próxima
21/01/2023
Nombre y Firma de Aprobación Revisión:

CONTROL DE ACTUALIZACIONES
No Fecha Descripción De Las Modificaciones Notas
00 21/01/2022 Liberado
 Código: M-0204-02
MANUAL BASICO AGENDAMIENTO DE CITAS Versión: 00

1. INTRODUCCIÓN
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A continuación, se presenta el manual básico de los procedimientos del quehacer diario en el Call Center desde el
punto de vista técnico y humano, para ser practicados y consultados por el personal que labora en la Clínica
Casanare.

El presente manual se realiza con el objetivo de estandarizar las actividades del personal del Call center de acuerdo
a las necesidades del servicio de agendamiento de citas, de manera que se garantice una atención humanizada,
oportuna y de calidad. Está diseñado para ser una herramienta de fácil consulta, con las indicaciones específicas y
básicas de los procedimientos realizados y sus registros.

El contenido de este manual se enriquece en los diferentes documentos propios de la institución como, los procesos
de atención y manual de funciones, sin embargo, es un espacio abierto para dar continuidad en la revisión y
actualización de sus contenidos.

El presente manual básico puede ser puesto en práctica por todo el personal de Call center.

2. OBJETIVOS
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• Estandarizar los procedimientos de Call Center que deben ser aplicados en la atención de agendas de citas
médicas por medio telefónico a los usuarios de la Clínica Casanare.

• Facilitar la búsqueda de algún procedimiento en el que se tengan dudas al momento de gestionar las llamadas

3. MARCO LEGAL
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Norma Tema o Asunto

Ley Estatutaria Ley de protección de datos en Colombia
No.1581 de 2012
ISO 18295-1 Requisitos para los centros de contacto con los clientes, que especifica las mejores prácticas
para todos los centros de contacto, ya sea interno o externalizado, en una serie de áreas para
garantizar un alto nivel de servicio. Incluyen la comunicación con los clientes, el manejo de
quejas y el compromiso de los empleados.

4. ALCANCE
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• Todos los funcionarios de Clinica Casanare que requieran validar o gestionar una cita de medicina
especializada o imágenes diagnosticas.

Consulta Externa: 26/09/2018 Documento Controlado Hoja: 2/12

“La información contenida en el presente procedimiento es propiedad de la Clínica Casanare es SECRETA Y CONFIDENCIAL. Las personas que lo reciben son
responsables por su seguridad y prevención del uso indebido”
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5. MARCO CONCEPTUAL
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Llamada: Es la operación en la que generalmente se comunican dos personas utilizando como medio de comunicación
el teléfono.

Agenda médica: Es la programación de consulta que dan los especialistas para cada día y jornada del mes.

Aplicativo: Es un programa informático que permite realizar una diversidad de tareas de acuerdo para lo que se
requiera en cada organización.

Isabel: Es el aplicativo por el cual ingresan las llamadas de los usuarios y que permite llevar un control detallado de
todos y cada uno de los indicadores.

Índigo: Es el aplicativo en el cual se realiza el agendamiento de las citas médicas.

EPS: Entidad promotora de Salud, es la encargada de promover la afiliación al sistema de seguridad social. Aquí no hay
servicio médico, sólo administrativo y comercial.

IPS: Institución Prestadora de servicios, es decir, todos los centros, clínicas y hospitales donde se
prestan los servicios médicos, bien sea de urgencia o de consulta.

ARL: Las Administradoras de Riesgos Laborales o más conocidas como ARL, son entidades aseguradoras de vida que
desarrollan sus actividades con los seguros laborales; es decir, son aseguradoras que cubren riesgos de tipo laboral,
incluidos aquellos que se puedan generar de camino al lugar de trabajo.

6. PROCEDIMIENTO
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❖ PARA AGENDAR ECOGRAFIAS SE DEBE TENER EN CUENTA:

• Orden medica
• Autorización EPS
• Historia clínica
• COPIA Y ORIGINAL - EN CLINICA CASANARE

❖ Especialistas

• Doc. Andrés Buitrago: Toda ecografía, no obstétricas

• Doc. Sango Zakka: Ecografías obstétricas
• Doc. Daniel Quintero: Toda ecografía, incluidas obstétricas básicas

❖ Observaciones:

1. Orden y autorización: validar que la ecografía sea la misma tanto en la orden como en la autorización.
2. Cantidades: Verificar cantidades en cada documento ya que deben concordar cada uno.
3. Diagnóstico: Validar historia clínica, si el diagnostico concuerda con la ecografía y en cuantas extremidades
son, según la ecografía remitida.

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responsables por su seguridad y prevención del uso indebido”
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4. Nueva EPS Famedic: Validar que la eco remitida esté o no dentro del PGP Famedic, ya que, si se encuentra,
no requiere autorización.

❖ PARA AGENDAR RADIOGRAFÍAS SE DEBE TENER EN CUENTA:

• Orden medica
• Autorización Eps.
• Historia clínica. (Opcional) COPIA Y ORIGINAL - EN CLINICA CASANARE

➢ Observaciones:

• Orden y autorización: Validar el RX tanto en la orden como en la autorización, ya que deben concordar.
• Cantidades: Verificar cantidades tanto en orden como autorización, ya que depende de las cantidades se
agenda con duración tiempo de duración suficiente para el desarrollo del mismo.
• Comparativas: para la radiografía de cadera comparativas debe ser autorizados los dos códigos 873411 y
873412. Para los demás RX verificar cantidades-
• Nueva Eps Famedic: Validar si el RX está dentro del PGP, para lograr identificar si requiere o no, una
autorización, El PGP se encuentra en la ruta J:\DIRECCION ADMINISTRATIVA
FINANCIERA\CALLCENTER\Información\ficha técnica servicios y tarifas
• No realizamos RX dinámicas, panorámicas, Vías digestivas altas, colón por enema.

➢ Radiografías de preparación.
• RX Columna Lumbosacra
• RX Columna Dorsolumbar
• RX Sacro coxis
• RX Abdomen Simple

PREPARACIÓN: Se indica al paciente que:

✓ Debe hacer dieta líquida el día anterior al examen, puede Tomar caldos, gelatinas, agua, jugos, avena,
aromáticas.
✓ No debe consumir lácteos ni derivados.
✓ Comprar TABLETA DULCOLAX
2 TABLETAS A LAS 2:00PM
2 TABLETAS A LAS 4:00PM
2 TABLETAS A LAS 6:00PM
2 TABLETAS A LAS 8:00PM

Nota: Para la toma de el examen debe presentarse totalmente en ayunas NO TRAER ACCESORIOS – FAJAS – VENIR
EN ROPA COMODA O DEPORTIVA

➢ ENTIDADES PREPAGADAS

▪ Colsanitas:
- validar en la plataforma de sanitas si cuenta con plan de medicina prepagada.
- Se debe verificar que la especialidad solicitada está dentro del contrato con la entidad.

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- La ruta para validar información: J:\DIRECCIONADMINISTRATIVAFINANCIERA\CALLCENTER\Información\

listado Colsanitas.
- Traer un bono, al momento de facturar.

▪ Coomeva: Carnet de afiliación: (Coomeva eps por trámites administrativos no se agendan consultas).

▪ Alianzas: Carnet o certificado de afiliación (opcional)

▪ Seguros bolívar: Carnet o certificado de afiliación (Opcional)

▪ Alxa Colpatria: Carnet o certificado de afiliación (Opcional)

▪ Medisanitas: Carnet o certificado de afiliación (Opcional)

▪ Medplus: Carnet o certificado de afiliación (Opcional)

▪ Colmedica: Carnet o certificado de afiliación (Opcional)

Nota: algunas entidades de medicina prepagadas requieren de documentación que certifique estar afiliados a ellas. Si
no cuentan con ello, solo deben asignar la consulta que solicitan y estar una hora y media antes en el área de
facturación.

➢ ASEGURADORAS ARL

▪ Suramericana: requiere de orden medica

▪ Alxa Colpatria: requiere orden médica y autorización

▪ Seguros bolívar Arl: Orden medica

▪ Alianzs ARL: Orden medica

▪ Positiva: Orden médica y autorización

▪ Colmena seguros de vida: Orden medica De más que se presenten.

Nota:
- validar que el servicio solicitado concuerde con el accidente laboral que tuvo.
- Las ARL que solo requieren de orden médica, al momento de presentarse a la consulta, facturación valida con
el ARL y solicita la autorización, por esta razón se citan 1 hora y media antes.

➢ PREQUIRURGICAS – POS OPERATORIAS

▪ Capresoca: solo lo que está incluido dentro de los paquetes en convenio con la clínica Casanare. Que se
encuentran en la ruta J:\DIRECCION ADMINISTRATIVA FINANCIERA\CALLCENTER\Información\Capresoca
Anexo 1, 2, y 3.
▪ Sanitas: Toda cirugía remitida para la clínica se agenda la consulta pre - pos
▪ Nueva Eps: Toda cirugía remitida para la clínica se agenda la consulta pre - pos
▪ Medimás: No se asignan consultas pre – pos, así que deben tener orden y autorización de consulta de primera
vez o control con un especialista que realice el procedimiento que requieren.

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▪ Prepagadas: Validar si el usuario ha sido valorado por algún especialista de clínica Casanare y tiene el servicio
autorizado, si no, darle una consulta primera vez con el especialista que realice el procedimiento.

Nota: Solo nos corresponde dar la consulta prequirúrgica a los pacientes; siempre y cuando un especialista no lo haya
valorado en clínica Casanare, por tal motivo se debe validar correctamente la información.

CONTROL - POS OPERATORIOS

Son las consultas de control que se dan a los usuarios después de un proceso quirúrgico en clínica Casanare, lo cual
deben ser asignados con el mismo especialista que realizo el procedimiento.

Para estas consultas no requieren ser autorizados ya que son consultas incluidas dentro del paquete quirúrgico, solo se
requiere la orden médica y los exámenes remitidos por el especialista.

En la especialidad de ortopedia es la única donde no hay ningún inconveniente que los usuarios lleven el control con
diferentes especialistas, sea consultas de control o los pos operatorios.

Los únicos procedimientos que no incluye el pos- operatorio y requieren ser autorizado el control son:
- Colonoscopias
- Endoscopias
- Cistoscopias

➢ ESPECIALISTAS EN CIRUGIA GENERAL DOC. ARIAS AGUDELO GONZALO

- No venas varices Si masas

- No cálculos en la vesícula
- Si tiroides
- No cálculos en riñones
- Si hernias umbilical (sin malla)
- No colelitiasis
- Si hernia inguinal (sin malla)
- No fistol umbilical
- Si Cirugía bariátrica
- No colelicectomia
- Si lesiones

DOC. FREDY DIAZ

- Toda cirugía realiza

- Único en cirugía vascular

DOC. ANDERSON BENAVIDES

- Toda cirugía
- Excepto, no venas varices

DOC. HANNER ACEVEDO

- Toda cirugía

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- Excepto, no venas varices

DOC. JOSÉ REAL

- Toda cirugía

❖ TIEMPO DE DURACION DE ESPECIALIDADES

CIRUGIA GENERAL

Doc. Fredy Díaz

- 20 MINUTOS
- 1 EXTRA X HORA

Doc. Arias Agudelo

- 20 MINUTOS
- NO EXTRAS

Doc. Hanner Acevedo

- 5 MINUTOS

Doc. Anderson Benavides

- 20 MINUTOS
- NO EXTRAS

ORTOPEDIA

Doc. Javier mora

- 15 MINUTOS
- NO EXTRAS
Doc. Félix Ruiz
- 20 MINUTOS
- NO EXTRAS
Doc. Yamith Blanco
- 20 MINUTOS
- NO EXTRAS
Doc. José Suarez
- 15 MINUTOS
- NO EXTRAS

JEFE DE ENFERMERIA
- MONITOREO FETAL
- 20 MINUTOS
- NO EXTRAS

GINECOLOGIA Y OBSTETRICIA

Doc. Sango Zakka

- 20 MINUTOS

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- NO EXTRAS
Doc. Euclides Castro
- 20 MINUTOS
- NO EXTRAS

Doc. Luis Rosas

- 20 MINUTOS
- NO EXTRAS

MEDICINA INTERNA
- N/A
- 20 MINUTOS
- NO EXTRAS

PEDIATRIA

Doc. Ricardo Barrero

- 20 MINUTOS
- NO EXTRAS

PSICOLOGIA

Doc. Erika Ayala

- 30 MINUTOS
- NO EXTRAS

NUTRICION

Doc. Fran0yi Vivas

- 30 MINUTOS
- NO EXTRAS

CIRUGIA MAXILOFACIAL

Doc. Iván Torres Gutiérrez

- 20 MINUTOS
- NO EXTRAS

UROLOGIA

Doc. Oscar Leguizamón

- 20 MINUTOS
- 1 EXTRA XHORA

Doc. Pablo Riaño

- 20 MINUTOS
- NO EXTRAS

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CIRUGÍA PLASTICA

Doc. Martin González

- 20 MINUTOS
- NO EXTRAS

Doc. Carlos Barrera

- 20 MINUTOS
- NO EXTRAS

GASTROENTEROLOGIA

Doc. Dumar Rodríguez

- 15 MINUTOS
- NO EXTRAS

OTORRINOLARGINGOLOGIA

Doc. Fabiola lima

- 15 MINUTOS
- NO EXTRAS

Doc. Pedro Pulido

- 15 MINUTOS
- 32 citas

DERMATOLOGIA

Doc. Heber Bautista

- 20 MINUTOS

- 1 x HORA

Doc. Jacinto Castellanos

- 20 MINUTOS

- 32 CITAS

Doc. Mauricio Vargas

- 20 MINUTOS

NEUROCIRUGIA

Doc. Ricardo Torres

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- 15 MINUTOS o 20 MINUTOS SEGÚN INDICACIÓN.

Doc. Paula Barajas

- 20 MINUTOS

Doc. Marco Rojas

- 20 MINUTOS

Doc. Carlos Zambrano

- 20 MINUTOS

Doc. German Irwin

- 20 MINUTOS

➢ CONSULTAS POR PARTICULAR

En el momento estas son las especialidades donde se permite las consultas por particular: Psicología, Pediatría.
Las demás: NO SE AGENDA, SE LE INDICA AL USUARIO QUE SE ACERQUE A LA ENTIDAD QUE
CORRESPONDA EN LOS HORARIOS DE CONSULTA QUE TIENEN LOS ESPECIALISTAS.

REQUISITOS PARA FACTURAR SOAT

1. Fotocopia seguro obligatorio (soat)

2. Fotocopia carta de propiedad del vehículo donde se movilizaba
3. Fotocopia de la cedula del conductor y paciente
4. Fotocopia del reporte de accidente
5. Factura de gastos donde haya tenido atenciones a consecuencia del accidente de transito
6. Fotocopia de la certificación de gastos de la aseguradora con fecha vigente a la atención. (a partir de 3 meses)
7. Orden médica, copia y original

Nota: Si el paciente ha tenido la atención inicial en otra IPS debe traer FURIPS Y EPICRISIS.

Esto con el fin de dar trámite pertinente a la respectiva radicación de la factura y dar
cumplimiento a lo exigido por las entidades responsables del pago.

HORARIOS DE RADIOGRAFIAS (Duración: 15minutos)

Lunes a viernes

9:30 am – 11:00 am

2:00pm – 3:00pm

4:00pm – 5:00pm

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Sábados y domingos

8:30am – 10:00am

DIRECTORIO TELEFONICO

- Programación de cirugía: Cel:3118129178 Correo: postconsulta2020@[Link]

- Hospitalización: Cel:3232406692 - 3209220659
- Radiografías: cel:3107700275
- ERA: cel:3232412174
- Línea Call Center: Tel: (608) 6328861
- UCI 3232412173 4pm-5pm
- Línea WhatsApp clínica Casanare cel:3168338443
- URGENCIAS: cel:3108672633
- Cartera cel: 3107746441
- Facturación cel:3209657916
- Ecografías: 3144461378
- Almacén 3115145029
- Hospital: 6344699
- Medimás cel:3017192587 - 6324958 correo: asesorvirtual@[Link]
- Mundo Radiológico cel.3224005120
- Laboratorios cel:3214010861 Teléfono (038) 6343379 EXT. 132
- Tesorería: 3107746441
- Sanitas 3118894346
- Archivo cel.3214012151 correo: archivoclinica2019@[Link]
- Atención al usuario correo: siau@[Link]
- Contratación 3138441325 (Arbey Castañeda)
- Medisalud cel: 3183411661
- Recursos humanos cel:3214013434
- Referencia cel:3132614098
- Farmacia cel: 3115145029

PROCESO PARA ENVIAR RECORDATORIO POR MENSAJES DE TEXTO

1. Ingresar a índigo Iconos Guardar - Descarga gratis, PNG y vector AGENDAMIENTO // REPORTES //
REPORTES DE AGENDAMIENTO // SELECCIONAR // CITAS ASIGNADAS // FECHA INICIAL Y FINAL: /// EL
DIA DE ENVIO DE SMS // SELECCIONAR:-// Asignadas // P. vez, control, pos Normal, extra // CARGAR //
SELECCIONAR: Export document. CSV File y aceptar // DOCUM ARCHIVOS EXCEL Nombre: Dia y mes del
envió Guardar NO // IR A LA CARPETA Y ABRIR EL ARCHIVO DE EXCEL

2. Pasos para editar Excel Se elimina desde ‘’Clínica’’ hasta ‘’Normal extra’’ y si están las consultas de
anestesiología también eliminar.

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INSERTAR 6 COLUMNAS

a. Columna: Teléfonos – verificar que estén completos los números – Copiar y pegar
b. Columna: Nombres – Datos – Texto en columna – Siguiente – Seleccionar ‘’Espacio’’ – Siguiente – Finalizar y
aceptar – Copiar y pegar
c. Columna: Especialidad – Poner la que corresponda
d. Columna: Fecha – Formato de celdas – Fecha- Seleccionar la más corte en la fila
e. Aceptar – Copiar y pegar.
f. Columna: Hora – Copiar y pegar Columna: SEDE
g. Una vez que se haya llenado las columnas, eliminar todo lo demás y los espacios en blanco.
h. Editar los espacios, ceros y puntos en la hora
i. Después seleccionar ‘’guardar como’’ – Examinar – carpeta Mensajes - en Tipo (Texto Unicode) – Guardar – Si.

3. Ingresar al link de movistar:

a. [Link]
b. Seleccionar el icono ‘’Comunicaciones’’
c. Crear Broadcast
d. Importar Datos
e. Cargar archivos
f. Seleccionar el archivo guardado en la carpeta ‘’Mensajes’’
g. Cargar – Cerrar
h. En la opción ‘’DE’’ Seleccionar ‘’Info SMS’’
i. En Contenido, copiar y pegar el siguiente mensaje:
j. ‘’Sr (@) le recordamos su cita de para el día a las en la sede traer orden y autorización.’’
k. Poner las siguientes opciones donde corresponda:
l. Nombre
m. Especialidad
n. Fecha
o. Hora
p. Sede
q. Ejemplo: ‘’Sr (NOMBRE) le recordamos su cita de ESPECIALIDAD para el día FECHA a las
r. HORA en la sede UEPA traer orden y autorización.’’
s. En conjunto de caracteres = Spanish
t. En título del Formato = La fecha de las consultas, Ejemplo: (06/07/2021)
u. Continuar Vista previa
v. Confirmar en índigo si es correcta la información
w. LANZAR Verificar que los mensajes hayan sido enviados marcando la efectividad en 100%.

7. DIAGRAMA DE FLUJO
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N/A

8. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
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N/A

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