M8 – Técnicas de comunicación
-Técnicas de comunicación en la empresa
• Comunicación e información
Solemos pensar que la comunicación con los demás comienza cuando hablamos, pero no es así,
comienza mucho antes, cuando entramos en escena y compartimos el espacio físico con
nuestros interlocutores.
Los seres humanos tenemos una necesidad fundamental que consiste en comunicarnos con
nuestros semejantes.
Se puede definir la comunicación como un proceso mediante el cual transmitimos y recibimos
datos, ideas, opiniones, sentimientos y actitudes para lograr comprensión y acción.
En la comunicación los mensajes son bilaterales mientras que la información es unilateral.
La comunicación es la percepción mientras que la información es aumentar el conocimiento.
La información no precisa retroalimentación (no necesita respuesta), mientras que la
comunicación sí.
• Elementos de la comunicación:
a. Emisor: Es la persona que envía el mensaje.
b. Mensaje: Es lo que se tiene que comunicar.
c. Canal: Es el medio por el que se transmite el mensaje.
d. Código: Palabras o símbolos que se utilizan para facilitar el proceso de
comunicación.
e. Receptor: Es la persona que recibe y capta la información.
f. Contexto: Todos aquellos elementos que rodean el acto de la comunicación
(lugar, momento, circunstancia…).
• Objetivos de la comunicación.
a) Informar: Dar a conocer alguna noticia.
b) Formar: Enseñar al interlocutor.
c) Entretener: El emisor pretende divertir al receptor, hacerle olvidar los problemas.
d) Relacionarse: Se persigue establecer o reforzar una relación con otra persona a través
de la comunicación.
e) Persuadir: Sensibilizar entorno a una idea con la intención de convencer al receptor para
que se alíe con ella
• El lenguaje
Es un conjunto de signos estructurados y organizados por medio de un código. El ser humano
tiene la capacidad toda clase de ideas, pensamientos y sentimientos utilizando sonidos, gestos
o símbolos que configuran los diversos lenguajes.
a) Lenguajes hablados: emplea la palabra como medio de expresión. El mensaje se capta
por el oído.
b) De signos y/o señales: utilizan símbolos o signos dotados de un significado propio. El
mensaje se percibe a través de la vista. En esta categoría hay que destacar la escritura.
También están en este grupo: el lenguaje de los sordomudos, el de las señales de tráfico,
el telegráfico, el lenguaje de las banderas o la simbología de los colores.
El signo es un instrumento para representar algo que no tiene sentido por si mismo,
pues adquiere un significado según el uso a que se destina, por el modo en que se
interpreta y por la asociación con el objeto al que hace referencia. Ejemplo: letras del
alfabeto y los números.
c) De imágenes: es el que emplea el arte gráfico, también es el lenguaje de la publicidad.
Utiliza la representación de figuras para expresar ideas o sentimientos. Interviene sobre
todo la vista, aunque es habitual que el mensaje sea global y que participe más de un
sentido.
d) Especiales: En esta categoría se encuentra la música, que participa del lenguaje de los
signos, pero además se percibe por el oído.
-Barreras y dificultades comunicativas
Llamamos barrera en la comunicación a cualquier ruido que bloquee el significado de los que se
está comunicando o que impida que el receptor lo entienda.
Las principales barreras en la comunicación:
a) Físicas: Influyen en la transmisión del mensaje, y suelen localizarse en el canal. Ejemplos:
interferencias, ruidos, pérdida del mensaje.
b) Barreras fisiológicas: tienen que ver con el estado físico de las personas que intervienen
en la comunicación. Ejemplos: enfermedad, discapacidad, molestias.
c) Semánticas: relacionadas con el lenguaje empleado y con el dominio de este por parte
del emisor y del recepto. Ejemplos: hablar idiomas diferentes, abuso del lenguaje
técnico y las jergas.
d) Sociales: Las personas que intervienen en la comunicación están influidas por su
entorno; esto hace que los mensajes se reciban a través de filtros como: la religión, la
economía, la política, la educación y la situación social.
e) Psicológicos: son factores inherentes al individuo que le llevan a interpretar el mensaje
de acuerdo con sus propios condicionantes individuales como: personalidad, creencias,
escala de valores y aspiraciones.
f) Otras barreras: las señales no verbales; información irrelevante o demasiada
información; presión del tiempo.
-La percepción y la comunicación
En la relación que supone toda comunicación, es posible que surjan una serie de elementos, que
pueden dar lugar a una interpretación incorrecta de los datos y que llamamos filtros. Muchas
veces, de forma no consciente estamos manipulando la información que transmitimos o aquella
que recibimos. Estos problemas pueden deberse a diversas causas, una de ellas es la percepción.
La percepción es la forma en que las personas entienden los estímulos del entorno y después
los organizan y que supone que cada individuo tenga diferentes interpretaciones del mismo
hecho o persona. Las percepciones verdaderamente objetivas son muy raras; por el contrario,
la mayoría de las percepciones son subjetivas y, en consecuencia, adolecen de inexactitudes o
distorsiones.
Los principales prejuicios de percepción son:
a) Estereotipos: Suponen la atribución de unas características o actitudes a una persona
sencillamente porque pertenecen a determinado grupo o categoría. Ejemplo: todos los
trabajadores se mueven por el dinero.
b) Expectativas: Tratan de anticipar el comportamiento de las otras personas con las que
interactuamos. Suponen que se espera que alguien se comporte de una determinada
manera de acuerdo con unas normas preestablecidas Ejemplo: Los ancianos que
esperan que les ceda el asiento un joven.
c) Efecto halo: Es un fenómeno que ocurre cuando una persona permite que un rasgo o
característica de otra se imponga a la hora de evaluarla. Ejemplo: El fan de un futbolista
que está convencido de que necesariamente tiene que ser una excelente persona.
d) Proyección: ocurre cuando una persona atribuye sus propios sentimientos o actitudes a
otras personas. Se utiliza frecuentemente como mecanismo de defensa, para echar la
culpa a otras personas o para protegerse contra los propios sentimientos inaceptables.
Ejemplo: se cree el ladrón que todos son de su condición.
e) Percepción selectiva: consiste en que el receptor del mensaje selecciona únicamente la
parte de la información que le interesa. Ejemplo: ver el vaso medio lleno o medio vacío.
f) Defensa perceptiva: es un mecanismo que utilizamos para defendernos de algo que no
nos gusta o que nos resulta desagradable. Ejemplo: cerrar los ojos ante un accidente.
-La comunicación no verbal:
Aunque podemos decidir si queremos o no comunicarnos verbalmente cuando estamos ante
otra persona, hay un tipo de comunicación que no podemos ocultar, pues por medio del rostro
y del cuerpo estamos enviando mensajes constantemente. La quinesia estudia el significado de
las expresiones y gestos, es decir, el lenguaje corporal o gestual. El gesto es el movimiento
corporal propio de las articulaciones, principalmente de los movimientos con las manos brazos
y cabeza. El gesto se diferencia de la gesticulación en que en esta última el movimiento es
exagerado y artificioso, mientras que el gesto es natural y espontáneo.
Las fuentes de comunicación del lenguaje no verbal son:
a) Expresión facial: Es el medio más rico e importante para expresar emociones y
estados de ánimo.
La cara es una gran fuente de datos en la comunicación no verbal. Existen 7 tipos
de expresión de emocione: ira, tristeza, felicidad, miedo, sorpresa, desprecio y
asco.
Ciertos cambios en los ojos, la boca o las cejas, también nos sirven para expresar
los estados emocionales.
Sonreír cuando no viene al caso puede resultar tan negativo como estar
permanentemente serio y con cara de circunstancias.
b) La mirada: Mirar a los ojos se interpreta como signo de franqueza y sinceridad.
Recorrer con la mirada la totalidad del cuerpo con los ojos es ofensivo.
La mirada también sirve para dar a conocer el deseo de establecer contacto.
Se debe mirar al cliente ya que es la forma de reconocer la importancia que
tiene para nosotros.
c) La sonrisa: es la más positiva de todas las expresiones emocionales.
d) La proximidad: El término técnico es proxémica y estudia la forma en que las
personas ocupan un espacio y la distancia guardada entre ellas.
Las personas tenemos nuestros territorios perfectamente delimitados en: zona
íntima, zona personal y zona social.
En Europa vemos que las personas que viven en el norte guardan mucha
distancia en sus relaciones y sus gestos son extremadamente moderados.
Mientras que en la parte sur las personas guardan menos distancia y usan más
los gestos en su comunicación cotidiana.
e) Postura: Es el modo en que se mantiene le cuerpo al sentarse, agacharse,
mantenerse en pie, caminar o echarse.
f) Movimientos de las manos: Nos valemos de ellos para reflejar estados
emocionales (ejemplo: para manifestar nuestro enfado podemos golpear la
mesa con el puño) o para enfatizar mensajes (ejemplo: el dedo índice extendido
se considera un efecto agresivo).
g) Apariencia personal: Imagen. En un vendedor la imagen personal debe
transmitir seguridad, conocimientos, decisión y dotes de comunicación. La
imagen personal es la primera impresión que provocamos en los demás.
Varios son los componentes de la imagen personal:
- La vestimenta: tiene como función básica marcar la identificación o
pertenencia a algún grupo
- El aseo y la higiene: no hay discusión al respecto deben ser impecables,
continuos, evidentes y perceptibles para los demás.
- Los complementos: aportan elementos comunicativos no verbales que
influyen en las relaciones interpersonales (peinado, joyas, tatuajes…).