INSTITUTO DE EDUCACIÓN SUPERIOR PRIVADO
SAN LUCAS
PROGRAMA DE ESTUADIOS DE ADMINISTRACIÓN DE
EMPRESAS
INFORME DE EXPERIENCIAS FORMATIVAS EN SITUACIONES
REALES DE TRABAJO, MÓDULO II
Supervisión y ejecución de actividades en la empresa
Ejecución de actividades en el proceso de servicio de atención al cliente en
el área de ventas en la empresa Multiservicios David, febrero 2022 - marzo
2022
Practicante: Danghely Lisbeth Alva Cubas
Supervisor: C.P.C Segundo Jhonatan Pusma Velásquez
Segunda Jerusalén – San Martín – Perú
Marzo, 2022
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INSTITUTO DE EDUCACIÓN SUPERIOR PRIVADO
SAN LUCAS
PROGRAMA DE ESTUDIOS DE ADMINISTRACIÓN DE
EMPRESAS
INFORME APROBADO
Ejecución de actividades en el proceso de servicio de atención al cliente en
el área de ventas en la empresa Multiservicios David, febrero 2022 – marzo
2022
Practicante: Danghely Lisbeth Alva Cubas
Lic. Denys Mario Rojas Bustamante
PRESIDENTE
C.P.C. Yomar Rojas Carranza
SECRETARIO
Lic. Paco Villalobos Villegas
VOCAL
Supervisor: C.P.C Segundo Jhonatan Pusma Velásquez
Segunda Jerusalén – San Martín – Perú
Marzo, 2022
3
A:
Dedico este informe a Dios por darme la vida, la salud y las fuerzas para poder realizar con
mucho éxito este módulo de prácticas. A mis padres Wuilman Alva Tamaya y Mayra
Esperanza Cubas Fernández ya que me motivan y me apoyan todo el tiempo.
4
Agradecimiento
A Dios, por brindarme la sabiduría para lograr este objetivo trazado y que todo
esfuerzo será para bien. Así mismo a mis padres quienes tuvieron la fe de brindarme todo su
apoyo, comprensión y amor ya que de esta manera permitieron que el camino fuera menos
difícil de recorrer, ya que son mi motivo de inspiración para saber hacia dónde ir.
A los docentes del Instituto Superior Privado San Lucas, de la carrera de
Administración de Empresas, por brindarme los conocimientos necesarios, para ponerlo en
evidencia en la empresa Multiservicios David.
5
ÍNDICE
Introducción..............................................................................................................................6
CAPÍTULO I Marco Referencial...........................................................................................7
Justificación e importancia.....................................................................................................7
Objetivos.................................................................................................................................7
Generales...........................................................................................................................7
Específicos..........................................................................................................................7
CAPÍTULO II Marco Teórico................................................................................................8
Bases teóricas.........................................................................................................................8
Definiciones de términos básicos.........................................................................................12
CAPÍTULO III Descripción de la Empresa........................................................................13
Generalidades.......................................................................................................................13
Datos generales de la empresa..............................................................................................13
Ubicación..............................................................................................................................13
Misión y visión.....................................................................................................................13
Organigrama.........................................................................................................................14
Funciones..............................................................................................................................15
Recursos de producción........................................................................................................16
Maquinarias, equipos y herramientas...................................................................................16
Infraestructura.......................................................................................................................16
Otros (materiales de oficina, etc)..........................................................................................16
CAPÍTULO IV Marco Metodológico...................................................................................17
Metodología..........................................................................................................................17
Aspectos éticos (información confidencial, aprobación ilícita, valores éticos y morales, etc)
..............................................................................................................................................18
CAPÍTULO VI Conclusiones y Recomendaciones.............................................................20
Conclusiones.........................................................................................................................20
Recomendaciones.................................................................................................................20
Referencias Bibliográficas.....................................................................................................21
Anexos.....................................................................................................................................23
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Introducción
Este presente informe contiene el desarrollo de actividades que son realizadas en el
trayecto de las prácticas pre profesionales, mencionando datos referentes al área, teniendo
como objetivo, dar a conocer en forma detallada todas las actividades realizadas en la
empresa “Multiservicios David” en el área de atención y apoyo administrativo durante los
meses de febrero a marzo del año 2022.
La oficina administrativa central de la empresa Multiservicios David, se encuentra
ubicada en la Av. Samaria N° 258 primer piso del distrito de Elías Soplín Vargas, provincia
de Rioja, Región San Martín esta área se encarga de todo el personal que labora en las
distintas áreas de la empresa, asimismo también de sus salarios, arqueo de caja y de los pagos
respectivos a sus proveedores, asimismo también de hacer las compras para el
establecimiento entre otras actividades.
El objetivo de las prácticas Pre-Profesionales es brindar al estudiante la
posibilidad de aplicar en el entorno laboral, los conocimientos adquiridos durante su
preparación académica y poder adquirir eficiencia para resolver problemas y obtener
experiencia orientadas al logro.
En este contexto, las practicas pre profesionales en la actualidad es un requisito de
orden personal y profesional para todo estudiante y además es uno de los pasos más
importantes.
Dichas prácticas son de carácter obligatorio, y tienen por finalidad lograr que el
estudiante consolide sus capacidades cognitivas destrezas y habilidades propias que sólo
pueden cultivarse con el ejercicio de la profesión.
De acuerdo al cronograma y requerimientos establecidos se culminó con éxito las
prácticaspre profesionales Módulo II.
7
CAPÍTULO I
Marco Referencial
Justificación e importancia
El presente informe de prácticas fue elaborado con la finalidad de cumplir con los
requisitos de suma importancia que es para un técnico de administración de empresas, lo
cual obedece al reglamento interno de experiencia formativa en situación real de trabajo del
Instituto de Educación Superior Privado “San Lucas” la cual contiene todas las actividades
para la ejecución y evaluación de las prácticas pre profesionales y asimismo cumplir con
todo ello para una mejor experiencia del practicante.
Lo importante en esta experiencia adquirida durante el tiempo que se ejerció las
prácticas, es que realmente se conoce la realidad de las empresas y el funcionamiento actual
de la misma, en la cual hay que siempre estar actualizados para un mejor desempeño
administrativo, es por ello que de suma importancia la base teórica que nos brinda el
Instituto de Educación Superior Privado “San Lucas” para que así las empresas que creamos
o que estén a nuestro cargo no lleguen al fracaso, más bien crezcan y tengan buenos
resultados con los profesionales que en futuro seremos. Para eso tenemos que estar
preparados para las diferentes situaciones que se presentaran en el campo laboral.
Objetivos
Generales
Adquirir destrezas y habilidades en el servicio de atención al cliente en la empresa
Multiservicios David en Segunda Jerusalén.
Específicos
Conocer y analizar los requisitos de atención al cliente en la empresa Multiservicios
David en Segunda Jerusalén.
Asimilar y ejecutar las fases de atención al cliente en la empresa Multiservicios
David en Segunda Jerusalén.
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CAPÍTULO II
Marco Teórico
Bases teóricas
Según Sérna, (2006) define qué servicio al cliente:
Es el conjunto de estrategias que una compañía diseña paras satisfacer, mejor que sus
competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes externos de esta
definición deducimos que el servicio de atención al cliente es indispensable para el
desarrollo de una empresa (p.19).
Características de servico al cliente
En relación a este punto, Sérna, (2006) afirma que las características mas comunes se
necuentran en las siguientes:
Es Intangible, no se puede percibir con los sentidos.
Es Perecedero, Se produce y consume instantáneamente.
Es Continuo, quien lo produce es a su vez el proveedor del servicio.
Es Integral, todos los colaboradores forman parte de ella.
La Oferta del servicio, prometer y cumplir.
El Foco del servicio, satisfacción plena del cliente.
El Valor agregado, plus al producto. (p. 19)
Puntos en común de las empresas orientadas al servicio al cliente
Para este punto Sérna, (2006) afirma que todas las empresas que manejan el concepto de
servicio al cliente tienen las siguientes características:
Conocen a profundidad a sus clientes, tienen, de ellos, bases de datos
confiables y manejan sus perfiles.
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Realizan investigaciones permanentemente y sistemática sobre el cliente,
sus necesidades y sus niveles de satisfacción: auditoria del servicio.
Tienen una estrategia, un sistema de servicio a sus clientes.
Hacen seguimiento permanentemente de los niveles de satisfacción.
Toman acciones reales de mejoramiento frente a las necesidades y
expectativas de sus clientes, expresadas en los índices de satisfacción.
Participan sistemáticamente a sus clientes internos sobre los niveles de
satisfacción de los clientes externos.
Diseñan estrategias de mercadeo interno y venta interna que genera la
participación de los clientes internos en la prestación de un servicio de
excelencia, partiendo de la satisfacción y compromiso de sus colaboradores. (p.
20)
Estrategias de relación para ganar y mantener a los
clientes Cómo conservar más clientes
En su texto, Gómez, (2009) afirma que:
Para conservar más clientes es fundamental que tratemos muy bien al cliente entre
esto se encuentra como punto central la amabilidad con el propósito de satisfacer la
expectativas del cliente. Por ejemplo, nunca debemos hacer esperar a un cliente. En el
caso que estemos por teléfono, debemos de regresar a la llamada cada 30 segundos
para que nuestro cliente sepa que lo estamos atendiendo (p.19).
Barreras contra el buen servicio
Según Gómez, (2009) afirma que principales barreras que están en contra de un buen servicio
son las siguientes:
Cuando las políticas de la compañía no han sido diseñadas pensando en el
1
cliente, sino en la propia conveniencia y en los entes de control.
Cuando no existe una estrategia clara de servicio y no existe coordinación en
todo el proceso de servicio.
Cuando las personas que tienen el poder de tomar decisiones están muy lejos
de los clientes.
Alta prioridad en las rebajas de costos
Personal indiferente, sin motivación, sin autoridad ni empoderamiento.
No se escucha la voz del consumidor
La gente de primera línea no tiene autoridad para solucionar los problemas.
(p.9)
Importancia del servicio al cliente
Según Núnez, (2003) afirma que:
En el mundo globalizado en el cual nos encontramos, la competencia de las empresas
es cada vez mayor. Por eso, las compañías además de enfocarse en sus productos se
ven en la necesidad de dirigir sus estrategias en el mejoramiento del servicio al
cliente. A continuación, detallaremos los factores importantes que los clientes
requieren en una buena atención al cliente.
Ventajas del servicio
Los representantes de servicio al cliente deben desempeñar tanto una función
reactiva como proactiva para conservar a los clientes. En su función reactiva
resuelven problemas para satisfacer al cliente. En su función proactiva se anticipan a
los deseos y necesidades de los clientes y determinan como su empresa puede
satisfacerlos.
Los estudios demuestran que los clientes valoran el servicio más que la calidad y el
precio de los productos. En la actualidad, algunas de las compañías más exitosas se
han distinguido prestando el mejor servicio al cliente.
1
Punto de vista del cliente
A los ojos del cliente, todo empleado representa a la empresa. Por esta razón, en
cada experiencia que el consumidor tiene con un representante de ventas se
determina la continuidad o cancelación de las negociaciones.
Cuando un cliente tiene una mala experiencia con una empresa, se lo contara, en
promedio, a entre 8 y 16 personas. De hecho, son muy contados los clientes que se
quejan ante la compañía, sencillamente se van a otra parte.
Lealtad del cliente
La mayor parte de las ventas de un negocio proviene de sus clientes leales, ya que
estos repiten sus compras, recomiendan la empresa a otros clientes, compran
diversos artículos y se resisten al atractivo de los competidores.
Cuesta de cinco a 10 veces más atraer clientes que conservar a los existentes. (p. 22)
1
Definiciones de términos básicos
Intangible: Westreicher (2020) afirma que es un adjetivo que se refiere a todo aquello
que no puede percibirse claramente mediante los sentidos en la literatura se hace especial
énfasis en el tacto es aquello que es inmaterial (párr. 1).
Cuantificar: Bunge, (1975) por su parte, “considera que la medición no es una
propiedad esencial y añade que no todo concepto puede ser cuantificado” (p.6)
Auditoria: Arthur W. Holmes, (1984) afirma que "el examen crítico y sistemático
de la actuación y los documentos financieros y jurídicos en que se refleja, con la finalidad
de averiguar la exactitud, integridad y autenticidad de los mismos" (p.2)
Servicio: Kotler, (2003) afirma que “los servicios son cualquier actividad o
beneficio que una parte puede ofrecer a otra y que es básicamente intangible y no tienen
como resultado la obtención de la propiedad de algo” (p.8)
Mercadeo: Según Kotler (2013) define como “un proceso social y administrativo por
medio de cual los individuos y los grupos obtienen lo que necesitan y desean mediante la
creación y el intercambio de productos y valores con otros” (p.2)
1
CAPÍTULO III
Descripción de la Empresa
Generalidades
Datos generales de la
empresa
Razón Social : Multiservicios David
RUC 10407773191
Fecha de inicio: 02 de enero del 2012
Cuidad : Elías Soplín Vargas – Segunda Jerusalén
Teléfono : 942 608 711 – 961 972 863
Gerente : Jamashaky Miasatu Briones Cieza
Ubicación
La empresa Multiservicios David se encuentra Ubicada en la Av. Samaria N° 258,
Distrito de Elías Soplín Vargas, Provincia de Rioja, Departamento de San Martín.
Misión y visión
Misión
Somos una empresa de comercialización de productos y servicios en el área de
telefonía móvil, accesorios confiables, eficientes y éticos; orientados a satisfacer las
necesidades y aspiraciones de nuestros clientes. Somos un aporte positivo generando empleo
directo e indirecto dentro de un buen ambiente de trabajo (Multiservicios David, 2012, p.15)
Visión
Ser para el año 2023, líder en la comercialización de productos de celulares y
servicios en el sector de telefonía móvil, satisfaciendo las necesidades de nuestros clientes y
la sociedad. (Multiservicios David, 2012, p.15)
Organigrama
Estructura orgánica de la empresa Multiservicios David. (Multiservicios David, 2012, p.20)
Gerente
Departamento de Administración
Departamento de Contabilidad
Departamento de Ventas Departamento de AlmacénDepartamento de Soporte Técnico
Administrador Contador Personal Encargado Encargado
de de de soporte
Funciones
Multiservicios David cuenta con dos departamentos que tiene funciones diferentes.
Departamento de servicio al cliente: el personal de atención al cliente
proporciona total asistencia, así como un servicio de información exhaustivo, y
garantiza que todas sus preguntas o consultas relativas a nuestros productos,
servicios o pedidos sean atendidas.
Nuestro objetivo es establecer una relación cercana y duradera con nuestros
clientes y para ello disponemos de una gama completa de productos, así mismo
como de soluciones para todos los requerimientos, dudas y reclamos del cliente.
(Multiservicios David, 2012, p. 17).
Departamento de ventas: su función radica en maximizar, satisfacer y motivar al
consumidor para elevar la rentabilidad de la propia empresa por el incremento de su
participación en el mercado. Igual importancia tiene la actividad de la venta como el
servicio de posventa
La función principal del departamento de ventas es establecer el contacto
efectivo ypersonal con el cliente con el fin de realizar la venta. La relación cliente-
empresaempieza fuera de este departamento, a través de diversos medios como el
uso de publicidad.
La función de ventas es el aumentar el contacto, personalizándolo y no
olvidando que somos vendedores, al contrario, somos asesores de compra.
(Multiservicios David, 2012, p.17).
1
Recursos de producción
Recursos humanos
El personal que cuenta la empresa Multiservicios David es:
Gerente y propietario, Jhamashaky Miasatu Briones Cieza
Administrador, Jhamil David Briones Alfaro
Contador, Jhonnathan Jamberty Hoyos Alfaro
Atención al cliente, Karen Hoyos Alfaro
Servicio técnico, Jhonnathan Jamberty Hoyos Alfaro
Encargado de almacén, Antonia Alfaro Coba
Atención al cliente, Claudia Alfaro Alva
Maquinarias, equipos y herramientas
Los equipos y herramientas que cuenta la empresa multiservicios David son los siguientes:
• Auto, Motos lineales, Computadora, Laptop, Laminadora, Estación de calor,
Soldador, Plancha de calor, Microscopio digital y Fuente de poder
Infraestructura
La empresa Multiservicios David tiene una infraestructura avanzada de acuerdo a
la edad moderna del pleno siglo XXI. La empresa cuenta con dos sedes ubicadas en
Segunda Jerusalén, distrito de Elías Soplín Vargas; cada una de ellas cuenta con
instalaciones de Internet en alta velocidad y sus respectivos sanitarios.
Ambas sedes tienen las siguientes áreas en común: área de ventas y soporte técnico,
sin embargo, la sede principal incluye además la gerencia y área de almacén. La
infraestructurade cada una de ellas cuenta con paredes de cemento, puertas enrollables,
piso de mayólica, vitrinas de melamina y vidrio, entre otros.
Otros (materiales de oficina, etc)
Papel bond, tajador, borrador, tijeras, goma, silicona, cuadernos, escritorio,
computadoras, impresoras, tinta para impresora, archivador, cinta, resaltador, lápiz, lapicero,
regla.
1
CAPÍTULO IV
Marco Metodológico
Metodología
La metodología es una de las etapas específicas de un trabajo o proyecto que parte de
unaposición teórica y conduce una selección de técnicas concretas o métodos acerca del
procedimiento destinado a la realización de tareas vinculadas a la investigación, el trabajo
o proyecto.
Para la actividad de recepción de documentos en el área administrativa, la practicante
tuvo que realizarlo en orden cronológico.
Para archivar y clasificar las facturas electrónicas, se aplicó la foliación de los documentos
ordenándolos y archivándolos en orden cronológico, correlativo y respetando el tipo de
documentos por procesos de trámite.
Para la actividad de la elaboración del plan de marketing planteamos la forma de como
promover la venta de celulares de alta gamas, siendo a través de ofertas, valores
agregados y optando por proveedores que importan directos celulares y así tener la
facilidad de vender los celulares aún bajo precio dentro del mercado de Segunda
Jerusalén.
Para la actividad de verificación de productos recepcionados se tuvo que clasificar los
celulares y accesorios de acuerdo a los proveedores y observar cual era el estado de estos
celulares; al ver una falla del equipo se tenía que comunicar con el proveedor
correspondiente para la devolución de dinero o intercambio del equipo o accesorio.
Se brinda una atención de calidad mostrando empatía al cliente de acuerdo a su
necesidad y teniendo una comunicación clara para así poder resolver cualquier incógnita
o problemas
que puedan surgir.
1
Aspectos éticos (información confidencial, aprobación ilícita, valores éticos y morales,
etc)
Transparencia y honestidad.
Según la Escuela de Negocios, (2021) define a la transparencia y honestidad como:
Una comunicación transparente con los clientes y proveedores permite que las cuentas
económicas sean de dominio público son factores que potencian la confianza en la
empresa (párr. 7).
Empatía.
Según Ferrera, (2015) Se define a la empatía como:
Una habilidad social, tanto cognitiva como emocional, que permite ponerse en la
situación emocional de otra persona. Es entender actitudes, acciones o sentimientos de
otras personas, Además, la empatía permite que una empresa conecte si o si con su
cliente, porque poniéndose en su lugar conoce más fácilmente sus necesidades,
pudiendo prestar la ayuda necesaria para ofrecer sus servicios y productos. (párr.9)
CAPÍTULO V
Resultado
Actividad Tareas Récord Cantidad Descripción
ejecutada
Esta actividad consiste en recepcionar, clasificar,
Recepciona, clasifica, registra y archiva la 80 85 veces registrar y archivar la documentación administrativa
documentación administrativa. veces
para su control respectivo.
Redacta informes oficios y otros Consiste en redactar documentos administrativos
10 20 veces
Cumplimiento de actividades en la empresa
documentos administrativos de acuerdo a destinados a proveedores y trabajadores con el fin de
veces
instrucciones verbales y/o escritos. informar o comunicar un determinado tema.
Apoya en la elaboración y/o en la ejecución 01 vez 10 veces Consistió en plantear estrategias de cómo promover
del plan de marketing. la venta de celulares de altas gamas
Apoya en la elaboración y recolección de 01 vez
datos de campo para la investigación de
mercados.
Elabora flujo gramas. 01 vez
Elabora diagramas, distribución de planta 01 vez
Apoya en la verificación de control de Consistió en verificar el estado de los productos
calidad en la producción, productos 01 vez 13 veces recepcionados de los proveedores en celulares y
terminados y/o productos recepcionados. accesorios en general
50
200 veces Consiste en brindar una atención de calidad a los
Apoyo en la atención al cliente.
veces clientes que necesiten de algún producto tecnológico
CAPÍTULO VI
Conclusiones y Recomendaciones
Conclusiones
Al llevar a cabo el desarrollo de las practicas pre profesionales el estudiante
afrontó la realidad de un trabajo en una entidad adquiriendo experiencias y
conocimientos nuevos tomando en cuenta cuan diferente es el mundo laboral y
las actividades en las aulas.
Al desarrollar las prácticas en la empresa Multiservicios David, se planifico las
actividadesque debería realizarse para lo cual era necesario respetar las normas,
procedimientos y leyes que se debe aplicar, al desarrollar las actividades dentro
de la empresa de esa manera se facilita el desarrollo de las mismas y
aceleramiento de los procesos.
Tener en cuenta la realidad a la que se enfrentan día a día los profesionales en
su campo laboral y cómo afrontan diversos problemas que surgen en la
atención al cliente y como sedesarrollaron las soluciones previstas en el
momento y a futuro, llevan al estudiante a tomar conciencia sobre lo que debe
aprender para prepararse mejor para afrontar un trabajoreal en la sociedad
Recomendaciones
Al término de las prácticas se hace las siguientes recomendaciones:
A la I.E.S “San Lucas”
Brindarnos capacitaciones con especialistas previos a las prácticas, para un mejor
desenvolvimiento de acuerdo con las actividades que están establecidas en la carpeta.
A la Empresa Multiservicios David
Actualizar el stock de accesorios pequeños
2
Referencias Bibliográficas
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2
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HANCO%20VICTOR%20MANUEL- ANALISIS%20TIEMPO%20SERVICIO
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Westreicher G. (14 de 08 de 2020). Definición de intangible. Obtenido de
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2
ANEXOS
Elaboración de documentos administrativos: área de ventas
2
Verificación de productos