UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL
“FRANCISCO DE MIRANDA”.
ÁREA CIENCIAS DE LA SALUD.
PROGRAMA DE INGENIERIA BIOMÉDICA.
U.C: INGENIERÌA DE SERVICIOS HOSPITALARIOS I
MODELO DE SERVICIO DE CALIDAD
SERVQHOS
Integrantes:
Coello Gineska C.I: 27.247.953
Ferrer Carlos C.I: 24.508.796
Graterol Niocelif C.I: 27.420.279
Montoya Wilinyer C.I: 20.890.293
Ramírez María C.I: 27.503.205
Sánchez Luz C.I:26.411.197
Zavala Adrián C.I: 27.247.549
Zavala Roxana C.I: 26.496.229
Modalidad ADI
Santa Ana de Coro, septiembre de 2022
INTRODUCCIÒN
La calidad en la atención sanitaria se asocia en general con la calidad técnica o
encargada del cumplimiento de las regulaciones y la adhesión a normas sanitarias.
Respecto a la evaluación de la prestación del servicio, en su teoría de la evaluación
de la calidad asistencial, se destacan el modelo de calidad de servicio SERVQHOS
para evaluar la calidad percibida de la atención hospitalaria, que combina
expectativas y percepciones a fin de obtener su valoración de la calidad con un
número de ítems reducido comparado con el modelo SERVQUAL.
El cuestionario SERVQHOS abarca elementos básicos de la evaluación de
calidad y la calidad de la atención sanitaria, los cuales se desarrollaran a lo largo
del presente trabajo, además de conocerlo como una herramienta práctica y útil para
proponer medidas de mejora en la calidad asistencial.
MODELO DE SERVICIO DE CALIDAD
La calidad es primordial en nuestro entorno, Las conceptualizaciones y
postulados de teóricos, develaron tres enfoques de la calidad: El primero, basado en
el producto, valorando la calidad en función de las deficiencias de algún atributo
del producto y/o servicio. El segundo, basado en el proceso, relacionando la calidad
directamente con la gestión eficiente y eficaz de las actividades y los recursos. Y el
tercero, basado en el consumidor, comprendiendo las necesidades y expectativas
presentes y futuras del cliente, con el fin de cumplirlas y lograr su satisfacción.
Calidad Sanitaria: La calidad en la atención sanitaria se asocia en general con la
calidad técnica o encargada del cumplimiento de las regulaciones y la adhesión a
normas sanitarias. Sin embargo, también tiene que ver con la efectividad de los
servicios de salud.
Esto quiere decir que la calidad es técnica cuando implica la prestación oportuna,
eficiente y segura de la atención sanitaria y se percibe cuando las adecuadas
condiciones físicas y éticas incluyen talento humano, entorno, avances tecnológicos
y desarrollos en gestión de instituciones de salud. Para poder ser evaluado por los
profesionales o los usuarios, este concepto multidimensional debe ser comprendido
desde diferentes dimensiones, como desempeño técnico, acceso a los servicios,
efectividad de la atención, eficiencia de la prestación de servicios, relaciones
interpersonales, continuidad de servicios, seguridad, infraestructura física y
comodidad y elección.
Modelo SERVQHOS
La escala SERVQHOS ha sido diseñada como un modelo para evaluar la calidad
de los servicios de atención hospitalaria que combina en la misma escala
expectativas y percepciones del paciente. SERVQHOS abarca elementos básicos
de la evaluación de calidad y la calidad de la atención sanitaria. Este es un
instrumento que mide aspectos objetivos y subjetivos relacionados con la estructura
tangible y el proceso intangible de la atención en salud respectivamente.
Origen y Creación
El cuestionario SERVQHOS, fue desarrollado en España, con el fin de contar
con una herramienta en el sector hospitalario, que permitiera conocer la calidad
percibida. Este cuestionario es una adaptación de la escala SERVQUAL y ha
demostrado un mejor comportamiento que su antecesor para ser utilizado en salud.
Para los profesionales que trabajan en un servicio de cuidados críticos y
urgencias de un hospital, el cuestionario SERVQHOS valida y constituye un
proceso basado en una relación profesional-usuario, el cual es permanente y
dinámico. En este proceso, intervienen conocimientos, recursos, infraestructuras y
procedimientos como parte de la atención general, también de aspectos personales
subjetivos como la cordialidad, la empatía y la credibilidad. SERVQHOS ha
demostrado su capacidad para discriminar entre los pacientes satisfechos e
insatisfechos, basándose en diferentes criterios habituales considerados de buena
práctica.
Cuestionario
El cuestionario SERVQHOS está diseñado a partir de la teoría de la discrepancia
entre las expectativas y percepciones y se utiliza para determinar la calidad
percibida en la atención hospitalaria. Esta organizado en cuatro partes:
Describe los objetivos y la importancia de la información solicitada al
usuario. Establece aspectos éticos como el permiso y el consentimiento para
su aplicación: determina que la información será manejada de forma
anónima y confidencial.
Consta de 19 ítems que se evalúan mediante una escala de Likert, en la cual
indaga al usuario por aspectos tangibles e intangibles de la calidad de la
atención y los criterios basados en las expectativas y percepciones para la
evaluación, que van de uno a cinco, siendo 1 “mucho peor de lo que
esperaba” y 5 “mucho mejor de lo que esperaba”
Es una encuesta adicional que indaga sobre la satisfacción global del usuario
y aspecto relacionados con la misma
Indaga por los datos socio demográfico de los usuarios que diligencian el
cuestionario, como sexo, edad, estado civil, nivel de estudios y ocupación.
Existe un espacio en blanco adicional en el cual el usuario puede escribir las
sugerencias que tenga para el mejoramiento de la calidad de la atención hospitalaria.
Ventajas
Las puntuaciones SERVQHOS han demostrado suficiente interrelación con una
medida global de la satisfacción del paciente. Dentro de las ventajas de este modelo
están:
Permite identificar oportunidades de mejora y, por tanto, capacita para la
toma de decisiones a la Dirección y al staff.
En suma, los cambios organizativos que se han iniciado en el sector sanitario
han traído como consecuencia inmediata un renovado interés por
incorporar, como una medida del resultado de la asistencia sanitaria, la
opinión de los pacientes.
Este enfoque requiere instrumentos homologados que faciliten la recogida
de datos, por ello, las aplicaciones de SERVQHOS, en diferentes contextos
beneficiaran a la incorporación de nuevos elementos que mejoren y
permitan su continua adaptación.
Desventajas
El cuestionario SERVQHOS ha demostrado una alta consistencia interna, una
buena capacidad predictiva y, especialmente, una buena estructura factorial. Sin
embargo, no se ha corroborado la estructura factorial en 5 dimensiones y todos los
datos apuntan a que las dimensiones giran en torno a un factor general de calidad
percibida de la atención y cuidados facilitados y que, probablemente, pueda
identificarse un segundo factor que engloba los aspectos más formales de la
atención sanitaria.
El primer factor fue denominado Calidad Subjetiva, dado que los ítems que
lo integran hacen toda referencia a aspectos totalmente subjetivos, difíciles
de evaluar externamente y que sólo se basan en la mera opinión del paciente.
El segundo factor, de Calidad Objetiva, contiene ítems que hacen referencia,
en cambio, a aspectos que pueden ser susceptibles de comprobación, como
el estado de conservación o limpieza de las habitaciones, la uniformidad del
personal, la puntualidad en las consultas o la información que se facilita al
paciente o sus familiares.
El primero se relaciona más directamente con los aspectos de la calidad del
servicio identificados por Parasuraman, Zeithaml y Berry, como empatía, capacidad
de respuesta, seguridad y, en menor medida, fiabilidad; mientras que el segundo
factor se relaciona más directamente con tangibilidad y fiabilidad en términos de
puntualidad horaria.
Aplicaciones más Recientes
La escala SERVQHOS ha sido aplicada para evaluar la calidad de los servicios
de hemodiálisis en España y las Islas Canarias; en España se evalúa la calidad del
servicio en las unidades de hemodiálisis de Terragona y general del servicio de
hemodiálisis en Isla Palma, donde los aspectos negativos relevantes fueron la
señalización del servicio y la tecnología empleada.
También, se ha aplicado en la evaluación de servicios de oncología en mujeres
con cáncer de seno, donde la información proporcionada por los médicos y la
amabilidad del personal fueron los aspectos destacados y las falencias del servicio
se relacionaron con la información brindada por los familiares. Del mismo modo,
resultados de satisfacción general en los servicios de cirugía bariátrica y en un
servicio de anestesia en obstetricia que dio una valoración mayor al componente
subjetivo.
La escala de evaluación SERVQHOS, ha tenido más utilidad en Colombia para
evaluar la prestación de servicios del personal de enfermería mientras que en
España su aplicabilidad se centra en servicios de hemodiálisis, oncología y
anestesia.
CONCLUSION
Los pacientes deben contribuir de manera decisiva en la definición de lo deseable
o indeseable de la atención sanitaria. Para medir la satisfacción existen muchos
instrumentos. Tal es el caso de SERVQHOS, una adaptación al ámbito hospitalario
español de la encuesta SERVQUAL (un reconocido instrumento para medir la
calidad asistencial percibida en el ámbito empresarial). Cabe destacar que, a
diferencia de la escala SERVQUAL, que evalúa cinco dimensiones en la calidad,
la escala SERVQHOS agrupa variables relacionadas con la calidad objetiva que
hace referencia a infraestructura, confort, dotación de equipos y asuntos
relacionados con la calidad subjetiva a propósito del trato, comunicación e
información hacia el usuario por parte del personal de salud.
Se puede concluir que la satisfacción del usuario respecto a la calidad de los
servicios de salud es un tema complejo relacionado con diferentes factores como
edad, experiencias previas del paciente, estilo de vida, ingresos y educación. Así
mismo, en los últimos años, la percepción del paciente respecto a la calidad de los
servicios se ha convertido en un factor determinante para los planes de gestión en
las instituciones de salud.
.
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
Barragán JA, Moreno C. Calidad percibida por usuarios de enfermería en
tres hospitales públicos. Enfermería Global. 2013;12(1):217-30.
Instituto del Banco Mundial, Organización Panamericana de la Salud.
Garantía y Mejoramiento de la Calidad de los Servicios de salud. MODULO
3 “Desempeño y resultados del sistema de Salud”. La Habana; 2009.
Mira JJ, Aranaz J, Rodríguez-Marín J, Buil JA, Castell M, Vitaller J.
SERVQHOS: un cuestionario para evaluar la calidad percibida de la
asistencia hospitalaria. Medicina Preventiva 1998;IV;12-18
Numpaque-Pacabaque. Modelos SERVQUAL y SERVQHOS para la
evaluación de Calidad de los servicios de salud: Modelo SERVQHOS,
2015, Recopilado de: [Link]