Material Educativo Experiencia de cliente: Fidelizando a nuestros usuarios
Francisco Servia
Estructura del proyecto final
Ejercicio práctico 1: Customer Journey Map
Ejercicio práctico 2: Posicionamiento estratégico y objetivos
Ejercicio práctico 3: Cohortes y acciones
Mi empresa elegida
Voy a trabajar sobre la experiencia de
compra en las tiendas de IKEA.
IKEA tiene muchos tipos de clientes con
necesidades y preferencias distintas. A la
hora de trabajar en la experiencia de cliente,
siempre debemos hacerlo por separado para
cada segmento de cliente con sus
necesidades y particularidades.
En este caso, trabajaré en la experiencia de
cliente para una persona como yo cuando
acude a la tienda a comprar un producto
específico (e.g. una mesa para el salón).
Proyecto Final
1. Customer Journey Map
1. Customer Journey Map
Determina las fases de la experiencia de tu cliente
1. Ir a la tienda
2. Buscar sección
3. Escoger producto
4. Pagar
5. Post-venta
1. Customer Journey Map
Fases Ir a tienda Buscar sección Escoger Producto Pagar Post-Venta
* Rapidez * Tienda adaptada a mis * Que las opciones se * Inmediatez * Mueble montado
* Comodidad necesidades adecúen a mis gustos. * Comodidad * Comodidad
Objetivos * Inmediatez * No tener que invertir * Facilidad para * Precio correcto * Rapidez
* Cercanía 100% tiempo / esfuerzo encontrar lo que quiero. * Limpieza
* Desplazamiento a * Caminar por la tienda * Ver las diferentes * Tiempos de espera * Transportar muebles
tienda para buscar opciones en la tienda. * Mucha gente * Montar muebles
Expectativas * Estacionar coche * Tienda enorme, no * Habrá muchas opciones * Tiempo invertido
* Tienda llena será inmediato * Invertiré algo de tiempo
* 30’ en coche * Interminable pasillo en * Productos de diseño * Tengo que * Tengo que meter el
* Imposible forma de zig-zag ciudado recorrer el resto de mueble en mi coche
estacionar en los * Me obligan a recorrer * Número de modelos pasillos * El mueble no cabe!
Realidad dos primeros pisos la tienda aceptable * Antes de pagar, * No tengo ascensor y
* Facilidad para escoger otra sección más tengo que subirlo a casa!
* Buena calidad / precio * Espera para pagar * 4h montando mueble. 8h
desde que salí de casa
Experience
Proyecto Final
2. Posicionamiento estratégico y objetivos
2. Posicionamiento estratégico y objetivos
MD D N F MF
Diseño X
Precio X
Cercanía X
Capacidad
Almacenam.
X
Transporte +
Montaje
X
2. Posicionamiento estratégico y objetivos
MD D N F MF
Diseño X
Precio X
Cercanía X
Capacidad
Almacenam.
X
Transporte +
Montaje
X
2. Posicionamiento estratégico y objetivos
Determina el orden de prioridad de tus factores a
trabajar:
1. Cercanía
2. Transporte + Montaje
2. Posicionamiento estratégico y objetivos
¿Y sabéis qué está pasando?
IKEA está abriendo tiendas en el centro de las ciudades :)
Proyecto Final
3. Cohortes y acciones de marketing
3. Cohortes y acciones de marketing
Determina los cohortes en tu público:
Ventas
Visitas
Frecuencia
3. Cohortes y acciones de marketing
Determina los cohortes en tu público:
Ventas
Visitas
Cohetes
Reyes
Ocasionales Frecuentes
Frecuencia
3. Cohortes y acciones de marketing
Determina algunos ejemplos de acciones para cada
cohorte:
Cohetes Reyes
- Trabajar en recomendaciones personalizadas - Mejoras en el programa IKEA family para
para los clientes pasados (engagement) incrementar sentimiento de pertenencia.
- Descuentos especiales y frecuentes para - Atenciones especiales en momentos concretos
miembros de Ikea family (recurrencia) (cumpleaños, navidad, etc.)
- Etc.
Ocasionales Frecuentes
- Probar una combinación de lo mencionado - Ofertas en productos complementarios a los
para “cohetes” y “frecuentes” comprados (cross-selling)
- Aprender con el tiempo para determinar qué - Definición de packs u ofertas especiales por
tipo de acciones tienen más impacto de cara a amueblar la habitación o la casa entera.
llevarlos a un cohorte más beneficioso.