UNIVERSIDAD CESAR VALLEJO – CHICLAYO

Facultad de Ingenieria

Escuela Prosefional de Ingenieria Empresarial

EXPERIENCIA

CURRICULAR : INGENIERIA DE PROCESOS

TEMÁTICA : CARACTERIZACION Y PROCESOS DE UNA EMPRESA

DOCENTE :

FRANKLIN GUERRERO CAMPOS

ALUMNOS(AS) :

CAJO MOZO, Inés

TORRES LEONARDO, Isaac

FECHA DE

ENTREGA :

10 DE OCTUBRE BRE DEL 2016

1
 I. Restaurante “Romana”
La empresa se inició hace 76 años atrás
en 1940, con su primer nombre “Las
Orquídeas”, teniendo como
competencia directa al “Restaurante
Imperial”, lo que al negocio
diferenciaba de la competencia era el
buen trato con el cliente y el logro de
minimización de tiempos de espera del
producto.

Al inicio de la constitución de la empresa existían 25 socios, tiempos después la familia

“Fernandini” (los dueños), viajaron al exterior del país con destino a Australia. La
persona encargada de la administración del negocio fue la señora Yolanda Espinal
Villareal, quien controlo por un largo periodo el restaurante.

Tiempo después los dueños del restaurante retornaron al negocio, lo que significo
nuevos cambios en el entorno de administración y contabilidad. La dueña del negocio le
pidió a la señora Yolanda Espinal Villareal, dejar la administración del negocio;
dejando el trabajo pero sin dejar de tener una buena comunicación con la persona que le
dio trabajo.

La señora Yolanda Espinal Villareal busco nuevas opciones de trabajo, y tomo la

decisión de alquilar un local donde funcionaba su nuevo restaurante, el emprendimiento
de la señora fue tan grande que el éxito de su nuevo Restaurante fue bastante
gratificante.

Lo que realmente resulta una sorpresa es que la dueña del restaurante, busco a la señora
Yolanda Espinal Villareal con la finalidad de ofrecerle el alquiler de su local.
Aproximadamente en el año 1992 la señora Yolanda fue gerente del restaurante, a partir
de ese año la empresa fue conocida como “Romana”, constituida como una persona
jurídica con la razón social “CORPORACION CARPE DIEM SAC”. Teniendo como
competencias directas en la actualidad: Hebrón, Restaurante “Las Américas”.

2
Después de todos los importantes acontecimientos relatados, el Restaurante se ha
logrado mantener en el mercado, es decir, ya es un negocio posicionado y por otro lado
conocido, y muy acudido por una gran parte de la población Chiclayana.

El éxito de este negocio depende mucho de la persona que lo dirige y controla, la señora
Yolanda, quien busca la satisfacción del cliente, ofreciéndole una buena atención,
comidas y alimentos frescos.

3
 1.2 Ubicación
El control del negocio “Romana” lo realiza la señora Yolanda Espinal Villareal, este se
inició en aproximadamente 1992 hace 24 años atrás, gracias al espíritu emprendedor de
la actual gerente, ya que gracias a las buenas prácticas de administración, en la
actualidad ya es un restaurante conocido por gran parte de la población chiclayana.

Fundad en Chiclayo provincia del departamento de Lambayeque, exactamente en la

cuadra cinco de la calle Balta #512, cerca de la catedral.

4
1.3 Visión propuesta:

En los la próximos 5 años hacer crecer empresa, teniendo como meta aperturar cadena
de Restaurantes a nivel nacional. Convirtiéndose en la cadena de restaurantes número
uno a nivel nacional,

1.4 Misión Propuesta:

Ofrecer el mejor servicio a los clientes, proporcionándoles una gran variedad de comida
como: nacional, internacional; con énfasis en la comida criolla. Posicionándose en el
mercado gastronómico por la calidad de sus alimentos del día. Brindando precios
accesibles a clientes.

Valores:

 Respeto
 Honestidad
 Integración
 Puntualidad
 Responsabilidad
 Paciencia

5
1.5 Organigrama
La empresa cuenta con 22 trabajadores: en cargados a la atención de cliente. Se cuenta
con personal totalmente capacitado como: (Yolanda Espinal. V) gerente general,
(Cecilia Méndez. E) encargada del área administrativa, (Omar Malucis) encargado del
área contable, (Pedro Ramos) encargado del área de cocina, (Yomar Castillo) atención
al cliente. Todas las áreas está debidamente supervisadas por la dueña del negocio
Yolanda Espinal Villareal.

Gerente General
Yolanda Espinal
Villarreal

Administarador
Cecilia Mendez
Espinal

Contador Area de cocina Atencion al Cliente

Omar Malucis Pedro Ramos Yomar Castillo

6
 II. Marco Teórico
2.1. Fundamentación de BPM
Business Process Management (BPM) es un conjunto de métodos, herramientas y
tecnologías utilizado para diseñar, analizar y controlar procesos de negocio
operacionales. BPM es un enfoque centrado en los procesos para mejorar el
rendimiento que combina las tecnologías de la información con metodologías de
procesos de gobierno. BPM es una colaboración entre personas de negocios y
tecnólogos para fomentar procesos de negocio efectivos, agiles y transparentes.
BPM abarca personas, sistemas, funciones, negocios, clientes, proveedores y socios.
BPMN combina métodos ya probados y establecidos de gestión de procesos como
una nueva clase de herramientas de software empresarial. Ha posibilitado adelantos
muy importantes en cuanto a la posibilidad y agilidad con que la organizaciones
mejoran el rendimiento de negocio.

¿Qué beneficios genera la aplicación de BPM?

Para la Organización Para el analista

 Efectividad se concreta lo que ha de  Identificación de errores en fases

llevarse a cabo tempranas
 Productividad reutilización de  Mayor de abstracción.
procesos más productivos  Independencia de plataformas
 Ahorro de asignación de costes tecnológicas concretas.
(tiempo, espacio y económicos).

2.2. Notación BPMN

ELEMENTOS BASICOS GRAFICOS

ACTIVIDAD

EVENTO

GATEWAY

FLUJO DE SECUENCIA

ASOCIACION

SIMBOLO PROPIO / ARCHIVOS

7
2.3. Patrones de modelamiento BPM
Implementación de patrones
En este documento explicaremos como implementar los patrones de
modelado de procesos propuestos por el profesor Van Der Aalst utilizando el
Modelador de Procesos de Bizagi. Estos patrones son muy prácticos ya que
describen situaciones que comúnmente se encuentran en los procesos de
negocio.
A continuación encontrara algunos ejemplos de cada patrón para que pueda
entender su funcionamiento y aplicación. Patrones de control básico de flujo
Este grupo de patrones muestran los aspectos básicos para el control del flujo
de procesos.
2.3.1 División Paralela.
Descripción

Una división paralela es un punto del proceso donde un camino es

dividido en dos o más ramas paralelas las cuales son ejecutadas al
mismo tiempo.
Ejemplo
Cuando un nuevo empleado llega a la compañía es necesario realizar
varias actividades, por ejemplo, darle acceso a la información de su
cargo, firmar algunos documentos legales y alistar su puesto de
trabajo.

8
 Implementación
Para implementar la División Paralela, es necesario utilizar la
Compuerta Paralela.
Esta compuerta activa caminos alternativos sin verificar condiciones.

2.3.2 Decisión Exclusiva

Descripción
La decisión exclusiva representa un punto en el proceso donde se debe
escoger un solo camino de varios disponibles dependiendo de una
decisión o de datos del proceso.
Ejemplo
El Departamento de Contabilidad recibe y paga las facturas de la
compañía. El pago de una factura se puede realizar a través de
transferencia bancaria, cheque o tarjeta de crédito. Solo es posible
realizar el pago de la factura con un medio de pago.

Implementación
El patrón de decisión exclusiva puede ser modelado a través de una
Compuerta Exclusiva. Para este caso la compuerta tiene tres
secuencias de flujo pero el proceso solo debe continuar por uno de
ellos de acuerdo al cumplimiento de la condición definida.

9
2.3.3 Secuencia
Descripción
Este patrón es utilizado para modelar dependencia entre tareas, es
decir, una tarea no puede empezar hasta que otra no haya terminado
(ejecución en secuencia)
Ejemplo
Cuando una compañía de seguros recibe un reclamo en alguna póliza,
es necesario realizar varias actividades con un orden definido.
Primero, el cliente debe reportar el reclamo, luego, éste debe ser
evaluado para poderme autorizar el pago y finalmente se desembolsa
la cantidad reclamada. No tendría sentido que una reclamación sea
evaluada antes de ser reportada, o pagar el dinero de la reclamación
antes de evaluarla.

Implementación
Para modelar este patrón es necesario conectar las actividades (en el
orden De ejecución definido) utilizando conectores de flujo de
secuencia como se muestra en el diagrama.

2.3.4 Unión Simple

Descripción
La unión simple es un punto del proceso donde dos o más caminos
alternativos convergen en uno solo. Es un supuesto de este patrón que
los caminos alternativos no son ejecutados en paralelo.

10
 Ejemplo
Tomemos el ejemplo que utilizamos en el patrón WCP 4. Suponga
que luego de realizar el pago con alguna de las opciones disponibles el
ERP financiero es actualizado. Note en el diagrama 4 que la actividad
Actualizar ERP Financiero solo será ejecutada una vez, esto debido a
que solo una de las ramas entrantes es activada.

Implementación
Para realizar la implementación de este patrón se utilizan conectores
de flujo de secuencia para conectar las actividades de las ramas
entrantes con la siguiente actividad.
2.3.5 Elección Múltiple.
Descripción
El patrón de elección múltiple es utilizado para modelar puntos en el
flujo de proceso donde varios caminos son escogidos dependiendo de
datos del proceso y/o puntos de decisión.
Ejemplo
Durante un proceso de auditoria es muy común encontrar no
conformidades dentro del proceso auditado. Las no conformidades
deben ser evaluadas y corregidas por el dueño del proceso.
La corrección de una no conformidad puede ser realizada de diferentes
formas, por ejemplo, con una acción correctiva, una acción preventiva,
una acción inmediata o una combinación entre las opciones anteriores.

11
 Implementación
Para implementar el patrón de elección múltiple se utiliza una
Compuerta Inclusiva. Ésta compuerta es utilizada para activar uno o
más caminos dependiendo de datos del proceso.

2.3.6 Terminación Implícita

Descripción
El patrón es utilizado para determinar cuándo la instancia de un
proceso se considera completa. Un determinado proceso (o sub
proceso) debe terminar cuando no hay tareas pendientes o cuando no
hay posibilidad de crear nuevos trabajos en el futuro.
Ejemplo
Considere la Logística Inversa en una empresa manufacturera. Cuando
se recibe una solicitud de cambio se deben realizar dos actividades
para que el proceso pueda terminar. La primera actividad es generar
una orden de cambio y la segunda es la de documentar las causas de la
devolución.
Implementación
El patrón de terminación implícita se utiliza para el siguiente ejemplo.

12
2.3.7 Terminación Explicita
Descripción
La instancia de un proceso o de un sub proceso debe terminar si
alcanza cierto estado. Generalmente se especifica utilizando un
nodo de final específico. Cuando se alcanza el nodo, las tareas o
trabajo faltante son cancelados y la instancia del proceso es
completada de forma exitosa.
Ejemplo
Suponga un proceso de Solicitud de Crédito. El proceso incluye un
sub proceso llamado Solicitar Documentos donde un analista de
crédito determina qué papeles deben ser enviados por el cliente
para otorgar el crédito, luego, un correo electrónico es enviado al
cliente solicitando los documentos.
Si luego de 3 días el cliente no ha entregado los documentos, la
solicitud de cancela y el sub proceso debe terminar.

13
III. Propuesta de Modelamiento
3.1 Descripción General de los procesos

La Empresa Romana cuenta con procesos estratégicos, claves y de apoyo y está bajo
la completa dirección y supervisión de la señora Yolanda Espinal Villareal.

14
 3.2 Mapa de Procesos de la Empresa Romana

Estratégicos

Gerencia administrativa y organización

Operativos
CLIENTES

CLIENTES
Atención del cliente en el Preparación de producto en
Servicio Delivery
restaurante cocina

Soporte

Contabilidad

15
3.3 Modelo as-is

3.3.1 Aplicación de BPM en la empresa “Romana”

La aplicación de BPM en la empresa Romana está orientada a la obtención de
mayor flexibilidad a la hora de trabajar y brindar los diferentes servicios,
además esta aplicación dotará a los distintos procesos mayor agilidad, un
beneficio que será tanto para el equipo de trabajo como para los clientes.
Buscando dar respuesta a muchos problemas que surgen en el día a día, como
pueden ser el tiempo de ejecución de las diferentes actividades por los
constantes cambios y exigencias de los clientes. Al estar constantemente
midiendo su perfomance, se detectara con mayor rapidez los posibles fallos e
introducir mejoras.

Así, gracias a BPM se espera incrementar el número de actividades en

paralelo, lo cual dará lugar a que disminuyan los tiempos de transferencia de
trabajo e informaciones entre distintas actividades, además, se conseguirá que
todo el equipo rinda más gracias a una continua participación y colaboración.

Por último, se espera mejorar las relaciones de atención y servicio al cliente

ya que en todo momento se podrá supervisar como se están ejecutando los
procesos y aportar nuevas ideas y mejoras.

3.3.2 Descripción literal de los procesos de la empresa

Los procesos de la empresa Romana se encuentran de la siguiente manera:

Procesos Estratégicos

Gerencia administrativa y la organización, está bajo la dirección de la señora

Yolanda Espinal Villareal quien realiza las labores de compra de insumos y el
control de las diferentes actividades que se realiza dentro del Restaurante,
además se incluyen los aspectos legales y reglamentarios de: finanzas,
seguridad e higiene, y operación ante las distintas autoridades externas.

Procesos Operativos

La atención al cliente y preparación de pedido en cocina y el servicio de

delivery, y está bajo la dirección del señor Yomar Castillo quien supervisa la
correcta atención al cliente en los servicios prestados.

16
  La atención al cliente es una actividad de los meseros quienes son
personas amables capacitadas para ejercer esta actividad. El cliente
termina su platillo pide la cuenta y paga el servicio.
 Preparación de pedido a cocina es básicamente la integración de
ingredientes y fusión de sabores, las recetas no están documentadas en
una base de datos; siendo un indicador de éxito el tiempo de
preparación de las recetas.
 Servicio de Delivery consiste en entregar el servicio de comida en el
lugar donde se encuentra el cliente solo para la ciudad de Chiclayo,
cumpliendo con tiempos de entrega de 20 minutos.

Procesos de Soporte

Contabilidad a cargo por el señor Omar Malucis, quien realiza registra los
ingresos y egresos de manera diaria, para determina la ganancia mensual.

17
3.3.3 Ficha de Caracterización de los procesos
NOMBRE DEL PROCESO
Gerencia administrativa y organización
DUEÑO DEL PROCESO
Yolanda Espinal Villareal
OBJETIVOS
Control de sus colaboradores, control de compra de insumos y cobranza a los
cliente por los servicios respectivos.
ALCANCE
Hora de llegada de los trabajadores.
EMPIEZA

Control constante de los colaboradores, de insumos para preparación de

INCLUYE

alimentos y cobranza a los clientes de los respectivos servicios

.

Con la apertura del local y cierre al finalizar el día laboral.

TERMINA

POLÍTICAS, LINEAMIENTOS, REGLAS DE NEGOCIO

1. Revisión de uniforme de los colaboradores
2. Orden de mesas del restaurante.
3. Orden de cocina y servicios.
4. verificar menú disponible para el día.

SUBPROCESOS LÍDER SUBPROCESO ÁREA

Verificación constante Disponibilidad en cocina Cocina
del menú ofrecido
Verificación constante Verificación de imagen del Atención al cliente
de la higiene del personal
personal.
Verificación de mesas Comodidad del cliente Atención al cliente
disponibles

18
 PROVEEDORES ENTRADAS
Colaboradores de atención al cliente Información de los servicios prestados

Comerciantes de los insumos adquiridos Estado y precio de los insumos.

SALIDAS CLIENTES
Servicio al cliente Personas que asisten al local

PROCEDIMIENTOS REGISTROS
Compra de insumos Factura de compra
Control del personal Formulario de asistencia
Cobranza al cliente Ticket de cuenta
Cierre del local Fuera de servicio de atención al cliente

RECURSOS
(colaboradores, medios de pago, formulario de trabajadores)

RESPONSABLE
INDICADORES FORMA DE CÁLCULO PERIODICIDAD DE LA
MEDICIÓN
Numero de Nsp= total de mesas – Hora Atención al
servicios total de mesas ocupadas cliente
prestados * número de personas
por mesa.

VARIABLES DE CONTROL DEL PROCESO

Total de mesas del local Número de mesas que cuenta el local
Total de mesas ocupadas Número de mesas que están ocupadas por el cliente

19
20
 NOMBRE DEL PROCESO
Atención de clientes en el restaurante
DUEÑO DEL PROCESO
Yolanda Espinal Villareal
OBJETIVOS
Recepción del pedido del cliente
ALCANCE
Recepción y asignación de mesa al cliente.
EMPIEZA

Entrega de cartilla
INCLUYE

Anotación del pedido, entrega del pedido.

Cancelación del servicio

TERMINA

POLÍTICAS, LINEAMIENTOS, REGLAS DE NEGOCIO

Buena presentación del colaborador
Saludo y bienvenida al cliente
Rápida atención al cliente

SUBPROCESOS LÍDER SUBPROCESO ÁREA

Verificar la disponibilidad Jefe de cocina Cocina
del menú
Verificar limpieza Jefe de atención al cliente Atención al cliente
permanente del local

PROVEEDORES ENTRADAS
Personas que solicitan el servicio del Numero de posibles pedidos
menú

Entrega de cartilla Precio, diversidad de platos

SALIDAS CLIENTES
Generación de pedido Persona que solicita y el colaborador

21
 PROCEDIMIENTOS REGISTROS
Asignación de mesa al cliente Numero de mesa
Entrega de cartilla Ticket de pedido
Selección del pedido Anotación de pedido
Entregada del pedio Mesa con servicio
Pedido de cuenta por parte del cliente Ticket de cuenta
Pago del servicio (efectivo o tarjeta) Emisión de comprobante de pago
Aseo de mesa Disponibilidad de mesa

RECURSOS

(colaboradores, mesas, sillas, refrigerador, block de notas, lapicero, tv, etc.)

RESPONSABLE
INDICADORES FORMA DE CÁLCULO PERIODICIDAD DE LA
MEDICIÓN
Porcentaje de %EPC=( número total de Diario Administración
productividad del servicio/ número de total
colaborador de trabajadores) * 100

VARIABLES DE CONTROL DEL PROCESO

Numero de servicio Total de servicios atendidos

Numero de colaboradores Total de colaboradores

22
23
 NOMBRE DEL PROCESO
Preparación de producto en cocina
DUEÑO DEL PROCESO
Yolanda Espinal Villareal
OBJETIVOS
Satisfacer al cliente con el pedido solicitado
ALCANCE
EMPIEZA

Entrega del pedido al área de cocina.

INCLUYE

Entrega de numero de orden de pedido (área cocina)

Utilización de los respectivos insumos para la preparación del plato
Revisión de la preparación del plato solicitado
TERMINA

Entrega del plato preparado al mozo

POLÍTICAS, LINEAMIENTOS, REGLAS DE NEGOCIO

Tiquect de pedido, claro y preciso
La preparación se hace por orden de llegada
Buena presentación del plato

SUBPROCESOS LÍDER SUBPROCESO ÁREA

Uso de los insumos en
Cheff Área Cocina
la preparación
Verificar la preparación
Cheff Área Cocina
del pedido

PROVEEDORES ENTRADAS
Meseros que solicitan el pedido Información detallada del plato solicitado
Cocineros que elaboran el pedido Buena presentación del pedido
SALIDAS CLIENTES
entrega de pedido a cocina Ticket de pedido

24
 PROCEDIMIENTOS REGISTROS
Entrega pedido a cocina Ticket de pedido
Arreglo de plato Pedido listo

RECURSOS
Colaboradores, utensilios de cocina, block de notas, lapicero, etc)

25
26
 NOMBRE DEL PROCESO
Servicio de delivery
DUEÑO DEL PROCESO
Yolanda Espinal Villareal
OBJETIVOS
Descripción del procesos de delivery
ALCANCE
Recepción de llamada del cliente.
EMPIEZA

Verificación de los platos disponibles para el día.

INCLUYE

Registro de dirección del solicitante de pedido.

Selección de pedido por parte del cliente

Cancelación de servicio (efectivo o tarjeta)

TERMINA

POLÍTICAS, LINEAMIENTOS, REGLAS DE NEGOCIO

Tiempo de entrega 20 mints.
Alcance de delivery solo ciudad de Chiclayo.

SUBPROCESOS LÍDER SUBPROCESO ÁREA

Verificación del estado Corredor Serv. cliente
de pedido
Emisión de comprobante Sr. Yolanda Administración

Control constante de Cocina y corredor Serv. cliente

tiempo
Elección de pago Corredor Serv. cliente
(efectivo, tarjeta)

PROVEEDORES ENTRADAS
Persona que solicita servicio Dirección, pedido
Persona que informa el menú del día Descripción de platos, precio.

SALIDAS CLIENTES
Generación de servicio de delivery Stakeholders (solicita y solicitado)
Pago del servicio Persona que solicita el servicio

27
 PROCEDIMIENTOS REGISTROS
Llamada del cliente Solicitud de servicio
Informe de manu Nota de pedido
Entrega de nota a cocina Solicitud de preparación
Entrega de pedido al corredor Servicio de entrega
Entrega del pedido Servicio completado
Cancelación del servicio Emisión de comprobante de pago

RECURSOS

(Taxi, cajas de comida, teléfono, máquina registradora de tarjeta, comprobantes

de pago.)

RESPONSABLE
INDICADORES FORMA DE CÁLCULO PERIODICIDAD DE LA
MEDICIÓN
Rapidez del RS=TTES – TREMP Por servicio Administración
servicio

VARIABLES DE CONTROL DEL PROCESO

[Link] Tiempo total establecido

[Link] Tiempo real usado en entrega del servicio.

28
29
 NOMBRE DEL PROCESO

DUEÑO DEL PROCESO

OBJETIVOS

ALCANCE
EMPIEZA
INCLUYE
TERMINA

POLÍTICAS, LINEAMIENTOS, REGLAS DE NEGOCIO

SUBPROCESOS LÍDER SUBPROCESO ÁREA

PROVEEDORES ENTRADAS

SALIDAS CLIENTES

30
 PROCEDIMIENTOS REGISTROS

RECURSOS

RESPONSABLE
INDICADORES FORMA DE CÁLCULO PERIODICIDAD DE LA
MEDICIÓN

VARIABLES DE CONTROL DEL PROCESO

31
32
 IV. Modelo To-be
4.1 Descripción literal de los procesos de la empresa

Procesos de Soporte
 Gestión de compras esta guarda un vínculo con las recetas, pues son la base
para la creación de especificaciones de compra, el tipo de insumos tiene
mucha relación con el tipo de proveedor y su capacidad de respuesta, en su
mayoría son perecederos que requiere mucha higiene, temperaturas
controladas y se compran en lotes pequeños por lo que el contacto con el
proveedor es frecuente. La evaluación de proveedores está limitada a
criterios como el tiempo de entrega, calidad de productos, y precio.
 Tecnología existe una gran necesidad de tener la tecnología necesaria que
facilite la vida laboral y el desempeño de los procesos, la prueba de ello es
la red informática y sistema que integra las operaciones desde el cliente,
mesas, recetas, inventarios, compras y proveedores en un solo sistema.
Además es necesario un plan de mantenimiento para mantener todos los
equipos en buen estado.
 [Link] son la fortaleza del negocio, para lo cual se debe integrar un equipo
sólido brindándoles relaciones satisfactorias a largo plazo, empleando la
gestión de competencia, capacitación, evaluación del desempeño, un
programa de seguridad y salud, además de una encuesta para evaluar el
grado de satisfacción del colaborador con su trabajo.

33
34
35
4.5 Documentación de los Procesos

SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

Roma “CORPORACION CARPE DIEM SAC”

GERENCIA GENERAL

CODIGO: MAD-P-V-002
“CORPORACION
CARPE DIEM SAC” VERSION: 01

GERENCIA ADMINISTRATIVA Y ORGANIZACIÓN

CARGO NOMBRE FIRMA FECHA

ELABORADO POR:

REVISADO POR:

APROBADO POR:

36
 Roma EVALUACION, MEDICIO, CONTROL Y
SEGUIMIENTO CODIGO
APROBACION
05-12-16
PROCEDIMIENTO DE VALUACION, MAD-P-
“CORPORACION PAGINA:
CARPE DIEM” SELECCIOM Y REGISTRO DE V-003
01
SAC” PROVEEDORES

1. OBJETIVO
Control de sus colaboradores, control de compra de insumos y cobranza a los cliente
por los servicios respectivos.
2. ALCANCE
Se determina en todo el proceso de Gerencia administrativa y organización, de
“ROMA”- “CORPORACION CARPE DIEM”
3. DEFINICIONES
Gerencia administrativa y organización: La Gerencia de Administración y
Finanzas es la unidad organizativa encargada de coordinar, ejecutar y controlar las
actividades administrativas del potencial humano y económico, para garantizar el
adecuado funcionamiento de la Organización y la ejecución de sus respectivas tareas.
4. RESPONSABLES
Gerente General
5. DOCUMENTOS
Listado de colaboradores
Cartera de Clientes
6. DESARROLLO DEL PROCESO

SECUENCIA DE ETAPAS ACTIVIDAD RESPONSABLE

1.1 Generación de lista de
pedido.
1.2 Jefe se traslada a los
1. Compra de insumos respectivos lugares de Jefe de negocio
compra.
1.3 Verifica el que el
pedido este conforme

37
 Roma EVALUACION, MEDICIO, CONTROL Y
SEGUIMIENTO CODIGO
APROBACION
05-12-16
PROCEDIMIENTO DE VALUACION, MAD-P-
“CORPORACION PAGINA:
SELECCIOM Y REGISTRO DE V-003
CARPE DIEM” 01
SAC” PROVEEDORES

2.1 Los colaboradores

firman en formulario de
2. Control del personal control de asistencia. Jefe de negocio
2.2 Verifica el uso correcto
de uniforme
3.1 Recepciona la solicitud
de pedido de cuenta.
3.2 Realiza la respectiva
3. Cobranza al cliente cobranza. (efectivo, Jefe de negocio
tarjeta)
3.3 Emite comprobante de
pago a cliente

7. REGISTRO
Boleta
Factura
Formulario de asistencia
8. CAMBIOS DE VERSION

FECHA DE DESCREPCION DEL

N° REVISION
ACTUALIZACION CAMBIO
0 05-12-16 Primera emisión del documento

38
 Roma EVALUACION, MEDICIO, CONTROL Y
SEGUIMIENTO CODIGO
APROBACION
05-12-16
PROCEDIMIENTO DE VALUACION, MAD-P-
“CORPORACION PAGINA:
SELECCIOM Y REGISTRO DE V-003
CARPE DIEM” 01
SAC” PROVEEDORES

9. ANEXOS
DIAGRAMA: PROCESOS DE GERENCIA ADMINISTRATIVA Y
ORGANIZACIÓN

39
 SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

Roma “CORPORACION CARPE DIEM SAC”

GERENCIA GENERAL

CODIGO: MAD-P-V-002
“CORPORACION
CARPE DIEM SAC” VERSION: 01

ATENCIÓN DE CLIENTES EN RESTAURANTE

CARGO NOMBRE FIRMA FECHA

ELABORADO POR:

REVISADO POR:

APROBADO POR:

40
 Roma EVALUACION, MEDICIO, CONTROL Y
SEGUIMIENTO CODIGO
APROBACION
05-12-16
PROCEDIMIENTO DE VALUACION, MAD-P-
“CORPORACION PAGINA:
SELECCIOM Y REGISTRO DE V-003
CARPE DIEM” 02
SAC” PROVEEDORES

1. OBJETIVO
Recepcionar y atender el pedido del cliente y brindar una excelente atención al
mismo, quien podrá quedar satisfecho en todos los aspectos.
2. ALCANCE
Se aplica en todos los procesos de recepción de pedido y atención al cliente.
3. DEFINICIONES
Atención al cliente: Es un conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece con
el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado.
4. RESPONSABLE
Jefe de Atención al Cliente
5. DOCUMENTOS
Cartera de clientes
Cartilla de comidas
6. DESARROLLO DEL PROCESO
SECUENCIA DE ETAPAS ACTIVIDAD RESPONSABLE

1.1 Verificación de mesas

1. Asignacion de mesa al disponibles
Mesero
cliente 1.2 Asignación mesa al
cliente
1.3 Entrega de cartilla.

41
 Roma EVALUACION, MEDICIO, CONTROL Y
SEGUIMIENTO CODIGO
APROBACION
05-12-16
PROCEDIMIENTO DE VALUACION, MAD-P-
“CORPORACION PAGINA:
SELECCIOM Y REGISTRO DE V-003
CARPE DIEM” 02
SAC” PROVEEDORES

2.1 Registro de pedido en

block de notas.
2.2 Entrega pedido al área
2. Selección de pedido Mesero
de cocina.
2.3 Entrega del pedido
preparado
3.1 solicitud de cuenta al
mesero
3.2 Entrega de nota
detallada con lo
consumido y el total
3. Cuenta Jefa del negocio y mesero
cobrar.
3.3 Recepciona el pago
(efectivo o visa)
3.4 Entrega de
comprobante de pago

7. REGISTRO
Boleta
Factura
Block de nota de pedido
Comprobante de máquina registradora de tarjeta.
8. CAMBIOS EN LA VERSION

FECHA DE DESCREPCION DEL

N° REVISION
ACTUALIZACION CAMBIO
0 05-12-16 Primera emisión del documento

42
 Roma EVALUACION, MEDICIO, CONTROL Y
SEGUIMIENTO CODIGO
APROBACION
05-12-16
PROCEDIMIENTO DE VALUACION, MAD-P-
“CORPORACION PAGINA:
CARPE DIEM” SELECCIOM Y REGISTRO DE V-003
02
SAC” PROVEEDORES

9. ANEXOS
DIAGRAMA: PROCESO DE ATENCION AL CLIENTE

43
 SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

Roma “CORPORACION CARPE DIEM SAC”

GERENCIA GENERAL

CODIGO: MAD-P-V-002
“CORPORACION
CARPE DIEM SAC” VERSION: 01

PREPARACIÓN DE PEDIDO A COCINA

CARGO NOMBRE FIRMA FECHA

ELABORADO POR:

REVISADO POR:

APROBADO POR:

44
 Roma EVALUACION, MEDICIO, CONTROL Y
SEGUIMIENTO CODIGO
APROBACION
05-12-16
PROCEDIMIENTO DE VALUACION, MAD-P-
“CORPORACION PAGINA:
SELECCIOM Y REGISTRO DE V-003
CARPE DIEM” 02
SAC” PROVEEDORES

45
 Roma EVALUACION, MEDICIO, CONTROL Y
SEGUIMIENTO CODIGO
APROBACION
05-12-16
PROCEDIMIENTO DE VALUACION, MAD-P-
“CORPORACION PAGINA:
SELECCIOM Y REGISTRO DE V-003
CARPE DIEM” 02
SAC” PROVEEDORES

46