UNIDAD 1: Servicios Turísticos
Clase 1:
Los Servicios y las Empresas Turísticas
Se entiende por SERVICIO a cualquier actividad o beneficio que una puede ofrecer a otra y que
es esencialmente intangible y no da como resultado la propiedad de algo. Su producción
puede o no estar ligada a un producto físico:” (Kotler, P. citado en Wallingre, N. y Toyos M.
2010:217).
La actividad turística, para dar satisfacción a las necesidades y requerimientos de las personas
que realizan viajes por turismo, negocios, u otras, se apoya en la existencia de empresas que
les brindan no sólo la posibilidad de llegar desde el destino turístico, sino además de alojarse,
alimentarse y realizar actividades recreativas, u otras. De esa forma, las principales empresas,
no las únicas, que integran el sector turismo son: las empresas de alojamiento, de transporte,
de gastronomía, de actividades y entretenimientos, entre otras.
SERVUCCIÓN
Proceso que posibilita la creación de un servicio y que se encuentra compuesto de varios
componentes que deben ser tenidos en cuenta a la hora de brindar el mismo, destacando
además importancia de todos los elementos que lo componen.
Elementos necesarios en el proceso de servucción para que el servicio pueda ser brindado:
El cliente: consumidor que finalmente utilice y disfrute del servicio. Sin su presencia el
servicio no puede existir.
El soporte físico: soporte material necesario para que se produzca el servicio. El mismo
puede ser dividido en 2 categorías:
o los instrumentos necesarios para poder brindar el servicio (objetos,
muebles, máquinas a disposición del cliente ó el personal, etc.)
o el entorno, compuesto por todo lo que está alrededor de los instrumentos,
es decir la ubicación del establecimiento, el edificio, la decoración, etc.
El personal en contacto: comprende a toda persona que trabaja en una empresa de
H
servicios y que tiene contacto directo con el cliente como el personal de recepción,
cajeros de banco, azafatas en los transportes, mozos en el desayunador, etc. (vale
aclarar que este elemento puede no existir y en ese caso el servicio será resuelto
directamente por el cliente, por ejemplo en un cajero automático)
El servicio: es el objetivo del sistema y es el resultado de la interacción de los tres
elementos antes mencionados: el cliente, el soporte físico y el personal de contacto. Es
el beneficio esperado por el cliente para satisfacer sus necesidades.
Debemos destacar que si bien estos son los elementos indispensables para que el proceso de
servucción se ponga en marcha, al momento de diagramar y prestar el servicio se debe tener
en cuenta además a:
Los demás clientes: ya que cuando se trata de servicios abiertos a todo público, el mismo
servicio es ofrecido a varios clientes a la vez. Por lo que podemos entender que se
establecerán relaciones entre los diferentes clientes, solamente por encontrarse físicamente
juntos en el mismo lugar, y por tanto, las experiencias de cada uno podrán influir en los otros
Ej.: Cuando hay 2 pasajeros esperando en el lobby del hotel para realizar su Check in, si el
primero demora mucho tiempo, el segundo se verá afectado. Lo mismo ocurre cuando
comparten espacios públicos, cómo ser el sector de la piscina, podrán compartir experiencias
vividas en el mismo establecimiento. Esta “calidad” en las relaciones entre clientes y en las
relaciones clientes – personal en contacto y soporte físico, formarán la base del “ambiente”,
que será fundamental para que la experiencia vivida sea por demás positiva.
La importancia del personal de contacto
En una empresa de servicios el personal en contacto es fundamental, es el elemento central de
la servucción, por lo que se debe definir muy claramente el perfil del empleado a designar para
cada puesto de trabajo: considerando la preparación, habilidades y características personales
que debe tener, y definiendo sus tareas, uniforme que debe usar (contemplando el tipo de
tareas) y qué relación tendrá con los demás elementos del sistema de servucción.
Tengamos en cuenta que si bien las empresas y servicios son abstractos e intangibles, lo único
tangible serán las relaciones que el cliente / huésped experimente con el soporte físico y sobre
todo con el personal. Éstos personifican, de alguna manera, a la empresa ante los ojos del
pasajero, y serán la imagen de la misma y de lo que se quiera transmitir.
Idealmente, el personal que se desempeña en contacto con el público debe tener ciertas
habilidades, cualidades y características entre las que podemos mencionar:
Asertividad: entendiendo por tal a las habilidades interpersonales que le permitirán
expresarse de manera correcta (tanto de forma escrita como oral) y expresar sus ideas
de una manera clara y oportuna.
Orientación al cliente: capacidad de satisfacer las expectativas y necesidades de los
clientes externos e internos de la empresa de una manera constante (brindando
información, solucionando inconvenientes, siendo empático con el cliente y solidario
con los compañeros, etc.)
Tolerancia a la presión: debe poseer la habilidad de continuar actuando eficaz y
eficientemente aún en situaciones de presión causada por falta de tiempos,
desacuerdos, oposición y diversidad.
Buena presencia: prolijidad al vestir, en el cuidado del cabello, la postura, el aseo
personal, uñas cortas, rostro despejado y maquillaje suave en las mujeres.
Vocación de servicio: reflejada en la inclinación y la afición de ayudar a los huéspedes.
UNIDAD 2: Alojamientos
Clase 2:
Clasificación y Categorización del Alojamiento
En Argentina se encuadra bajo la Ley Nacional N°18.828 de 1970 y su decreto reglamentario
17.752/76 que regulan a los establecimientos comerciales en zonas turísticas o comprendidos
en planes nacionales de promoción del turismo que ofrezcan normalmente hospedaje o
alojamiento en habitaciones amuebladas por períodos no menores al de una pernoctación, a
personas que no constituyan su domicilio permanente en ellos.
Esta reglamentación marca pautas específicas para poder ser homologado como “Alojamiento
turístico”, aunque cabe aclarar que gran parte de las provincias, por disponer de sus propias
normas, no adhieren a la misma. A pesar de ello, en la normativa nacional figuran las
siguientes pautas:
Ocupar la totalidad de un edificio o una parte que sea independiente del resto en cuanto a
sus funciones y servicios principales.
Tener una entrada de pasajeros independiente de la de servicios.
Las habitaciones identificadas en la parte anterior de la puerta con un número, cuya primera
cifra corresponda al número de piso, en caso de edificios de varios pisos.
El tamaño mínimo de las habitaciones y el baño.
Los clasifica y categorizan en:
Hostería: establecimiento que tiene una capacidad mínima de 8 plazas y máxima de 36.
Puede tener baños compartidos. Se categoriza de 1 a 3 estrellas.
Motel: establecimiento ubicado cerca de una ruta que tiene una capacidad mínima de 20
plazas en 10 habitaciones. Debe tener una cochera por habitación ubicada cerca de la unidad
de alojamiento.
Hotel: Establecimiento que cuenta como mínimo con 20 plazas en 10 habitaciones todas las
cuales están equipadas con baño privado. Se categorizan de 1 a 5 estrellas.
Los requisitos a cumplir para validar la cantidad de estrellas, se centran en cuestiones tales
como medidas de las habitaciones, cantidad de cuartos con vista a la calle/atractivo,
equipamiento de los cuartos, existencia de alfombras, etc.
Legislación de Alojamiento en las Provincias: al ser la actividad de alojamiento brindada
dentro del territorio provincial, son las provincias las que tienen jurisdicción sobre su
regulación y, aunque pueden adherir de manera directa a la legislación nacional y adaptarse a
la misma, tienen la potestad de dictar sus propias regulaciones en tanto las pautas planteadas
en la misma no indiquen pautas contrarias (o menores) que lo que se indica en la ley nacional.
Legislación de alojamiento de Ríos: Ya en 1983, mediante la ley legislación de la provincia
amplió los requisitos para la clasificación y categorización de los alojamientos según sus
características
Hotel: establecimientos que prestan a personas hospedaje el servicio de alojamiento,
desayuno, bar, recepción y/o portería, personal de servicio, sin perjuicio de los demás
que para cada categoría expresamente se indiquen. Se categoriza en 1, 2, 3, 4 y 5
estrellas.
Motel: ubicados sobre rutas o próximos a ellas. Cochera contigua o próxima a la
habitación. Se categoriza en 1, 2 y 3 estrellas
Hostería: Capacidad mínima de ocho (8) plazas en cuatro (4) habitaciones y máxima
de treinta y seis (36) plazas. Se categoriza en 1, 2 y 3 estrellas.
Bungalows: Establecimientos compuestos por unidades independientes, que
aisladamente o formando conjuntos con otras, se encuentran situados en lugares de
reconocida atracción turística. Se categoriza en 1, 2, y 3 estrellas.
Apart-Hotel: Departamentos que integran una unidad de administración y explotación
común, ofreciendo los servicios de recepción y personal de servicio. Cada
departamento estará compuesto como mínimo de dormitorio, baño, cocina o
kitchenet equipados. No tiene categorización.
Residencial: Aquellos establecimientos que no llegan a reunir todas las condiciones
para ser consideradas en la categoría mínima de Hotel, contando con un mínimo de
diez (10) plazas en cuatro (4) habitacione 25 % de las habitaciones deberá contar con
baño privado. Las instalaciones que no posean baño privado, brindarán el servicio de
baños comunes, en proporción de uno cada cuatro habitaciones dobles o su
equivalente en personas. "A" y "B"
Esta reglamentación da paso en 2010 a una nueva categorización reglamentada por el
Decreto 117/10 y la Resolución 026, conviviendo en la actualidad alojamientos homologados
bajo la ley anterior con los que actualmente se abren siguiendo las pautas de la nueva
reglamentación.