Manual Premium Economy Doméstica

Versión 0.1
CHILE, PERÚ, COLOMBIA y ECUADOR 26/02/2020
Índice 02

Páginas Actualizadas 03

Capítulo 0: Estándares LATAM 04

Capítulo 01: Normas Premium Economy 10

Capítulo 03: Crew Flows experiencia de viaje 57

Capítulo 04: Normas Transversales Narrow Body 119

Capítulo 05: Anexos Premium Economy 157

 PÁGINAS ACTUALIZADAS

CAPÍTULO RESUMEN ACTUALIZACIÓN PÁGINA

REV

a c i ó n
o rm
sin inf

3
Estándares de
Servico a Bordo

00 4
ESTÁNDARES DE SERVICIO A BORDO LATAM

01
Amabilidad
Saludo Inicial/Bienvenida y Acomodación Reconocimiento Black & Black Signature
En la puerta del avión, JSB / TC2 (cuando aplique) da a los Se realiza saludo y reconocimiento al pasajero Black y Black
pasajeros una cordial bienvenida , de manera natural, cordial, Signature en su asiento.
mirando a los ojos y sonriendo.
Siempre se realiza Toma de Pedido con el objetivo de asegurar
Orientar sobre la acomodación de equipaje "bolsos y mochilas opción a estos pasajeros.
debajo del asiento delantero" o "equipajes más grandes en el
compartimiento superior".

Despedida
En la puerta del avión, JSB / TC2 (cuando aplique) da a los
pasajeros una cordial despedida (no necesariamente a todos uno
por uno), mirando a los ojos y sonriendo.

Timbre de llamado
TC responde al timbre de llamado y aprovecha el momento para
interactuar y encantar al pasajero.

MANUAL VENTA A BORDO DOMÉSTICO

5
ESTÁNDARES DE SERVICIO A BORDO LATAM

02
Seguridad 03
Impecabilidad
Safety video
Limpieza asiento
Antes del despegue se entregan las instrucciones de seguridad por Al momento de ingresar a la cabina, el asiento y las bandejas
medio de un vídeo o una demo manual, si hay TC en cabina, su deben estar limpias y los bolsillos sin basura.
presencia es con actitud profesional.

Limpieza baño
Cabina libre Durante el vuelo, el baño se encuentra limpio y con elementos
definidos..
Antes del despegue y aterrizaje, TC revisa con actitud amable y
profesional que todos los pasajeros cumplan con las normas de
seguridad.
Presentación personal
La presentación personal de TC debe ser impecable durante todo el
vuelo (uniforme, peinado, maquillaje).
Chequeo preventivo
Durante el vuelo, TC recorre frecuentemente los pasillos
(aproximadamente cada 30 minutos) para asegurar que los pasajeros
estén bien y verificar que no hayan situaciones de riesgo.

MANUAL VENTA A BORDO DOMÉSTICO

6
ESTÁNDARES DE SERVICIO A BORDO LATAM

04
Descanso
Ruidos en cabina y galley Paseos con agua
TC es siempre discreto y respetuoso con el descanso de Mayores a 2 horas, después de venta, TC sale a cabina con botella
pasajeros, conversando con volumen de voz moderado y de agua y vasos. (Aplica rutas especificadas en el itinerario Venta a
reduciendo ruidos en galley. Bordo).

Iluminación
TC fue siempre discreto y respetuoso con el descanso de los
pasajeros apagando las luces un vez finalizado el servicio.

IFE Gate to Gate

El sistema de entretención a bordo debe estar disponible para el
pasajero desde la llegada a su asiento hasta el desembarque.

MANUAL VENTA A BORDO DOMÉSTICO

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ESTÁNDARES DE SERVICIO A BORDO LATAM

05
OTP/Eficiencia

Pre Embarque:
Acomodación
Acondicionamiento de Cabina: Cuando corresponda este proceso
TC contribuye para un embarque fluído y ágil, dando apoyo en
no puede atrasar el Inicio del Embarque (OTP)
acomodación de forma reactiva.
En NB se ubica entre filas evitando obstruir flujo de pasajeros.
Embarque:
La entrega de agua y Toma de pedido cuando corresponda, no
puede atrasar el Inicio del Embarque (OTP)
Fraseología LATAM PLAY
Fraseología Acomodación Equipaje DOM Se da mensaje de utilización de la App LATAM Play durante el
TC da mensaje de acomodación de equipajes durante embarque ; embarque.
en NB DOM: 3 veces con 3 fraseologías distintas vía PA.

Desembarque Acomodación & Asientos LATAM+

TC ayuda a agilizar el desembarque, manteniéndose atento 2 filas Los OHB de Asientos LATAM+ se encuentran cerrados durante
más atrás del último pasajero. embarque y OHB del resto de la cabina se encuentran abiertos.

MANUAL VENTA A BORDO DOMÉSTICO

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ESTÁNDARES DE SERVICIO A BORDO LATAM

06
Catering PE y YC
07
Venta a bordo en YC
Temperatura Cobertura
El Producto Fresco a calentar, debe llegar a una temperatura Se alcanza a cubrir el 100% de la cabina y se cumple entrega de la
adecuada. toma de pedidos.

Conocimiento del menú Actitud de venta

Durante el Venta a Bordo, TC demuestra conocimiento del Menú, TC muestra intención de venta.
evitando los nombres genéricos.

Modalidad de Venta a bordo

Se respeta el tipo de venta definida para la ruta y cantidad de
carros.

MANUAL VENTA A BORDO DOMÉSTICO

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Normas
Premium Economy

01 10
10
Elementos de Servicio 13

Menú Mercado LATAM en Premium Economy 17

Configuración TC - Operación DOM - Biclase 18

Móvil POS: Activación y uso 18

Agua individual en Premium Economy 19

Baños 20

Cortinas Divisorias 22

Cubierta de carro Premium Economy 24

Iluminación 25

Matriz de Servicio: Premium Economy 27

Matriz de Servicio: Registro de Productos 29

Matriz de Servicio por fase de vuelo: Premium Economy 30

Overhead Bins 32

Protocolos Premium Economy 33

Reconocimiento/Saludo + Toma de Pedido en PE 35

Reconocimiento/Saludo por cambio de categoría 45

Seating Plan 47

Sectores de Atención en Cabina 48

Tiempos de Servicios: Inicio y Duración 49

Tiempo de Coccción de Comidas a Bordo 50

Toma de pedido 51

Stock de Productos 52

Vuelos en contingencia: ajuste del servicio 54

Vinos Definición 55

Vinos Repetición 56
Elementos de Servicio

13
 Elementos de servicio

VASO TÉRMICO

● Pare Té y Café

14
 Elementos de servicio

VASO PLÁSTICO

● Para líquidos fríos

15
 Elementos de Servicio

VASO

● Para vino y cerveza .

16
 MENÚ MERCADO LATAM EN PREMIUM ECONOMY

➔ Catálogo único para ambas cabinas.

➔ Adicionalmente el Menú incluirá un disclaimer en “sección combos”,
para pasajeros viajando en P/E, indicando
“Si viajas en nuestra cabina PE, elige tu Combo de Cortesía.”(*)
➔ La variedad de productos a seleccionar dependerá de la duración del
vuelo.
➔ Acondicionamiento: ubicado en cada asiento.

(*) Se exceptúan Whiskey; Gin-Tónica y Productos Non Food

17
 CONFIGURACIÓN TC - OPERACIÓN DOM -BICLASE

➔ A319: 1 JSB en PE / 2TC en YC = 3TC Total

➔ A320: 1 JSB en PE / 3TC en YC = 4TC Total
➔ A321: 1 JSB en PE / 4TC en YC = 5TC Total

MÓVIL POS: ACTIVACIÓN Y USO - OPERACIÓN DOM -BICLASE

USO DURANTE VENTA EN CABINA

Activación
Móvil POS: Bi-Clase:
➔ JSB ➔ Premium Economy (registro productos) : JSB
➔ TC2 ➔ Economy (para venta de productos):
A320: T2 / T3
A319: T2 / T3

18
Agua individual en Premium Economy

EN TODAS LAS RUTAS,

HORARIOS Y MATERIALES.

1. Botella de formato 250cc o 350 cc, para ser

entregada “finalizado el embarque de
pasajero de PE” en Postas de Origen y
Transitos.
2. Es cargada para cada tramo desde la posta
abastecedora (SCL/LIM/BOG/UIO).
3. Carguío al 100% capacidad P/E.

19
 Baños

• Verificar orden y aseo.

PE PRE EMBARQUE • Verificar acondicionamiento estándar :
Toallas Papel / Papel Higiénico / Cubre WC.
• TC completa con acondicionamiento extra sobre el mesón del lavamanos:
Jabón Líquido. (listo para ser usado y con logo a la vista).

➔ Aviones con Cortinas Divisorias entre PE y YC: Estas deben ser utilizadas y el baño FWD queda de
exclusividad para pasajeros de Premium Economy

➔ Aviones sin Cortina divisoria entre PE y YC: Baño FWD queda de uso compartido entre ambas cabinas.

20
 Baños
Antes y después de los servicios, luego cada 30 minutos:

o Chequear / reabastecer elementos (estándares y extras).

o Limpiar y secar espejo, mesones y piso.
o Recoger y tirar a la basura papeles.
o Aplicar desodorante.

Para poder cumplir con lo anterior, en caso que haya pasajeros esperando usar
el baño, se deberá detener momentáneamente el flujo, para efectuar estas
funciones.

En caso de que pasajeros (entre ellos pax con atenciones especiales) deban
PE CRUCERO esperar en forma prolongada por el uso de un baño de YC (A319 o A320 con un
baño YC INOP), se deberá:

• Informar al JSB.
• JSB coordina uso baño de PE para pasajeros de YC, de manera
paulatina, para evitar filas muy largas en cabina.

En ascensos y descensos, los elementos extras sobre el lavamanos deben

colocarse dentro del bowl del lavamanos, para evitar que caigan.

En Postas de Relevo de TC o Término de Vuelo, los elementos extras deben

volver a guardarse en su lugar de abordamiento inicial. 21
 Cortinas Divisorias PE - YC
El diseño de las cortinas divisorias PE-YC en el A320/A319 convertibles comprende:

➔ 1 Cortina Central ( de una sola pieza ) y 2 Cortinas Laterales.

El procedimiento correcto para plegarlas, asegurarlas y para mantenerlas en vuelo es el que a continuación se indica:

PROCEDIMIENTO SECUENCIAL PARA PLEGADO Y ASEGURADO ( DESPEGUES Y ATERRIZAJES )

La cortina central debe estar plegada y asegurada al costado izquierdo y las cortinas laterales deberán estar plegadas hacia las
ventanas.

CORTINA CENTRAL : PASO CORTINA CENTRAL : PASO CORTINA CENTRAL : PASO CORTINA CENTRAL : PASO CORTINA CENTRAL : PASO
1 2 3 4 5

22
 Cortinas Divisorias PE - YC
CONDICIÓN FINAL DE PLEGADO Y ASEGURADO DE CORTINA CONDICIÓN DE CORTINAS DURANTE
CENTRAL Y CORTINAS LATERALES EL VUELO
( DESPEGUES Y ATERRIZAJES )

Protocolo a Paxs de YC, que preguntan por la entrega de servicio diferenciado en PE

en Aviones sin Cortinas Divisorias PE - YC:
Sr/ Sra, Buenos días / tardes / noches,
Le comento que las 3 primeras filas de este avión, están reservadas para quienes eligieron volar en nuestra cabina Premium Economy,
la que entrega un servicio de catering premium y mayor comodidad entre asientos, para su próximo viaje puede chequear toda la
información en [Link]

23
 Cubierta de carro Premium Economy

CUBIERTA AM: 5:00 A 10:59 AM

CUBIERTA PM: 11:00 A 04:59 AM

24
 Iluminación
A) ILUMINACIÓN CABINA PREMIUM ECONOMY
B) VENTANAS PREMIUM ECONOMY

A) ILUMINACIÓN CABINA PREMIUM ECONOMY (vuelos diurnos y nocturnos)

AVIÓN EMBARQUE SERVICIO POST SERVICIO DESCENSO

DIM OFF + WINDOW OFF

A.319/A.320/A.321 Cabin: DIM 1 Cabin: DIM 2 (CUANDO EL SERVICIO EN YC DIM2 + WINDOW ON
Window: On Window: Off
HAYA FINALIZADO) *

( *) En el caso de que el avión cuente con Iluminación de Cabina diferenciada (PE / YC), se llevará a OFF la iluminación de PE, apenas
se haya finalizado la entrega de la última bandeja del servicio en Cabina.

25
 Iluminación
A) ILUMINACIÓN CABINA PREMIUM ECONOMY
B) VENTANAS PREMIUM ECONOMY

A) ILUMINACIÓN CABINA PREMIUM ECONOMY (vuelos diurnos y nocturnos)

AVIÓN
A320
Moodlighting

26
 Matriz de Servicio: Premium Economy
VUELOS INFERIORES A 1:15 HBT

CÓDIGO SERVICIO TIEMPO LUZ VERDE SERVICIO

1 0 MIN. Agua individual

+ 1 Snack dulce
+ 1 Snack salado

2 1- 14 MIN. Agua individual

+ 1 Sándwich frío
+ 1 Snack
+ Variedad de líquidos(*)

3 15-19 Agua Individual

MIN.
+ 1 Sándwich caliente
+ 1 Snack
+ Variedad de líquidos(*)
+ Vinos (11:00 AM a 4:59 AM)

(*) Se exceptúan Whiskey; Gin-Tónica y Productos Non Food 27

 Matriz de Servicio: Premium Economy
VUELOS SUPERIORES A 1:15 HBT

CÓDIGO SERVICIO TIEMPO LUZ VERDE SERVICIO

4 20 MIN. A + Agua individual + Toma de Pedidos

+ 3 Productos del Menú (*) (Combos fresh food +líquidos)
+ Vinos (11:00 AM a 4:59 AM)

5 2:15 MIN. A +
Agua individual

PRIMER SERVICIO:
+ 3 Productos del Menú (Combos)(*)
+ Vinos (11:00 AM a 4:59 AM)

SEGUNDO SERVICIO:
+ Ofrecimiento variedad de líquidos fríos / calientes.

(*) Se exceptúan Whiskey; Gin-Tónica y Productos Non Food 28

 Matriz de Servicio - REGISTRO DE PRODUCTOS
Cada uno de los de los productos entregados en P/E según “Matriz de Servicio”

❖ Deben ser ingresados en Móvil POS, sección Complementary Premium Economy. Se incluyen los productos
del servicio Código 1, 2 y 3.
❖ Siempre se debe especificar el número de asiento.

En los casos que el pasajero solicite una mayor cantidad de productos a los definidos en la “Matriz de Servicio”
❖ Estos también deben ser ingresados en la móvil POS.
❖ Adicionalmente, reportar en Informe de Vuelo en Comentarios Generales.

Área de Retail hará un seguimiento de estos pedidos adicionales.

Los siguientes productos, no deben ser ingresados en Móvil POS:

➔ Vino Tinto y Blanco

➔ Agua individual
➔ Agua de Cortesía (botella 1,5 lts)

29
Matriz de Servicio por Fase de Vuelo: Premium Economy
➔ Letra: Menciona la Fase donde se entrega el servicio
PE: Pre Embarque
E: Embarque
C: Crucero
➔ Número: Código de servicio
PE - 1 Se Acondiciona cada Asiento con: Agua Individual + Snack Salado (sin opción)) + Snack Dulce (sin opción)

*Si no se alcanza a Acondicionar la Cabina en esta Fase, finalizado Embarque de PE, se entrega a
pasajeros faltantes en una gaveta (Agua + Snacks) con Protocolo.
* Recordar la importancia de OTP (cumplimiento de Itinerario)

E- 2 Finalizado el Embarque de PE, se entrega:

Agua Individual + Freshfood frío(sin opción) + Snack Salado (sin opción), con Protocolo que menciona que (por
lo corto del vuelo los líquidos serán ofrecidos en vuelo)
C- 2
Se ofrece Variedad de Líquidos fríos y Calientes (1 unidad) - Sin Carro

E- 3 Se entrega botella de agua

Se entrega Fresh Food Caliente (Sin opción) + Snack Salado (sin opción) + Variedad de líquidos Fríos y Calientes
C- 3
(1 unidad) + Vinos - Con Carro
30
Matriz de Servicio por Fase de Vuelo: Premium Economy
➔ Letra: Menciona Fase donde se entrega el servicio
PE: Pre Embarque
E: Embarque
C: Crucero
➔ Número: Código de servicio
E- 4 Se entrega botella de agua + Toma de Pedido de los productos del servicio (máximo 3 productos)

Se entrega SNACKS (1 unidad) + Fresh Food(1 unidad), según Toma de Pedidos + Se ofrece Variedad de líquidos
C- 4
Fríos y Calientes (1 unidad) + Vinos - Con Carro

E- 5 Se entrega botella de agua

Luego continúa con Toma de Pedido de los productos del servicio (máximo 3 productos)
C- 5
Primer Servicio
Se entrega SNACKS (1 unidad) + Fresh Food(1 unidad), según Toma de Pedidos + Se ofrece Variedad de líquidos
Fríos y Calientes (1 unidad) + Vinos

C -5.1 Segundo Servicio

Variedad de Líquidos Fríos y CALIENTES (1 unidad)
31
 Overhead Bins

POSTAS DE ORIGEN:
Cerrados.
A319 / A320 / A321
PE
BICLASE
POSTAS DE TRÁNSITO:
Cerrados.
 Protocolos Premium Economy

PRE EMBARQUE Elementos - Señor (a), Bienvenid a bordo, les cuento que el servicio fue acomodado en sus asientos
acondicionados en el debido al corto tiempo de esta ruta.
asiento PE1 -Cualquier cosa que necesiten estoy para atenderlos.

-Sr/Sra, Buenos días / tarde / noche

EMBARQUE -Me permite su tarjeta de embarque? (revisar número de asiento)
Pasajero sentado en Cuando el asiento no corresponda:
asiento central filas -Sr/Sra le informo que este asiento no corresponde al indicado en la tarjeta de embarque.
Premium Economy Solicito que por favor utilice su asiento XXXX asignado (orientar a pax).

Entrega Botella de
agua individual - Señor (a), Le dejo una botella de agua…….Que disfrute del vuelo.
Servicios E3- E4 - E5

Entrega servicio
E2 y E3 - Señor (a), Le dejo una botella de agua y una variedad de snack para el vuelo

Ofrecimiento de
CRUCERO -Señor (a), ¿Qué le gustaría tomar? le puedo ofrecer café, té, jugos, bebidas, cerveza, vinos
líquidos
o agua.
33
servicio C2
 Protocolos Premium Economy

Toma de pedido - Señor (a), de la variedad de líquidos del Menú ¿qué le gustaría?
Servicio C2
Un café, Té, Bebidas sin alcohol, cerveza y vino?

- Señor (a), de la variedad de mix de productos del Menú ¿Cuál de estos le gustaría? (muestre la página de
Toma de pedido combos AM / PM)
Servicio C4 y C5 -Si el pasajero escoge 2 productos, mencionar: ¿Algo más?
-Si el pasajero escoge 3 productos, cerrar con: Se los traeré durante el vuelo.

CRUCERO

Ofrecimiento de Vino /
-Señor (a), Le ofrezco algo más tomar?….. vino, agua sin gas.
Agua durante la
-Le puedo ofrecer un carmenere o un sauvignon blanc
entrega del Servicio
Repetición de vino,
Servicio C3, C4 y C5
- ¿Le ofrezco más vino? / ¿Le gustaría seguir con el mismo o cambiar la cepa?

Toma de pedido - Señor (a), estamos por aterrizar en 1 hora más, le gustaría tomar Agua, Café, Té, algún jugo, bebida o
Servicio C5.1 cerveza?

34
 Reconocimiento/Saludo + Toma de Pedido en PE
Identificación B/BS en iPad/INCA/PIL
➢ CATEGORÍA
PAX BLACK/ BLACK SIGNATURE LATAM
Función HC: Al hacer click
Nuestros clientes de alto valor, pasajeros que se desplegaran los
nos prefieren y representan una parte pasajeros Black y Black
Signature LATAM
importante en nuestro servicio a bordo. La TC
debe adoptar un enfoque proactivo en su
➔ Número de asiento
experiencia de viaje. ➔ Nombre y apellido del
pasajero
➔ Categoría pasajero
Estos pasajeros podemos tenerlos tanto en frecuente LATAM
Premium Business como en Economy Class. Para
ambas cabinas tendremos procedimientos y
protocolos especiales.

JSB y TCs PODRÁ IDENTIFICARLOS EN:

iPad (Seat Map): Black y Black Signature

35
 Reconocimiento/Saludo + Toma de Pedido en PE
Identificación B/BS en iPad/INCA/PIL
➢ CATEGORÍA PAX BLACK/BLACK SIGNATURE LATAM (continuación)

JSB y TCs PODRÁ IDENTIFICARLOS EN:

FOTO INCA: EMLD LA (Emerald LATAM) FOTO PIL (Passenger Information List): EMLD LA (Emerald
LATAM)

36
 Reconocimiento/Saludo + Toma de Pedido en PE
Identificación B/BS en iPad/INCA/PIL
(continuación)
CÓMO NOS PREPARAMOS……………

1ro - Diálogo de Pre vuelo:

- JSB comparte la información de pasajeros Black y Black Signature
(nombres y números de asientos) a toda la Tripulación.
- Tripulantes registran esta información en los respectivos Seating
Plan de PE y YC.

2do- Pre Embarque:

- JSB actualiza información de pasajeros Black y Black Signature a
Tripulantes de YC o ambas cabinas (si corresponde) vía PA.
- Tripulantes registran nueva información en sus respectivos
Seating Plan.

3ro- Embarque o Después de Luz Verde:

- Reconocimiento pasajeros Black y Black Signature

37
 Reconocimiento/Saludo + Toma de Pedido en PE
➢ Objetivo: Permitir al pasajero decidir desde el inicio su experiencia de viaje; y asegurar opciones del
Menú para paxs Black/Black Signature.

➢ Quien: Jefe de Servicio a Bordo, con Seating Plan

➢ Aplica: A todos los pasajeros PE

➢ Cuando: En Embarque (prioridad) ó Después de Luz Verde.

** La Toma de Pedido “cuando corresponda” debes realizarla como prioridad en el Embarque, con la
finalidad de que en vuelo no se vean afectados los tiempos del 1er Servicio, en función del descanso de
los pasajeros.

EXCEPCIÓN:
Pre Embarque: Solo si no se contara con información de paxs Black/Black Signature en:
- INCA no entregado por ATO
o
- iPad no actualiza.

JSB iniciará la Toma de Pedido a todos los paxs (sin priorización), con el propósito de no impactar los Tiempos
de Servicio después de luz verde.

Crucero: Durante el Servicio, JSB deberá mencionar el apellido del pasajero y realizar Reconocimiento a paxs
Black/Black Signature.
38
 Reconocimiento/Saludo + Toma de Pedido en PE
(Continuación)

Finalizado el Embarque

Procedimiento:
- JSB le solicitará a T4 que lo reemplace en Puerta de Embarque
- Este procedimiento lo ejecuta JSB con Seating Plan PE
- Inicio Saludo / Reconocimiento +Toma de pedido.

➢ COMO SE EJECUTA

Dependiendo de la ubicación de la mayor cantidad de pasajeros Black/Black Signature en cabina, esta se

iniciará:

➔ De adelante hacia atrás para todos los pasajeros PE (Black/Black Signature y No B/BS)
ó
➔ De atrás hacia adelante para todos los pasajeros PE (Black/Black Signature y No B/BS)

39
 Reconocimiento/Saludo + Toma de Pedido en PE
TOMA DE PEDIDO EN PREMIUM ECONOMY
Priorización PAX Black/Black Signature
1 (dependiendo donde estén sentados)
De adelante hacia atrás
2
o
de atrás hacia adelante

Desde el diálogo Pre Vuelo con la info B/BS registrada en

BAÑO GALLEY tu SP, tendrás sensibilidad y preocupación antes de iniciar BAÑO GALLEY
la Toma de Pedido.
Ejemplos:

JSB - Escenario 1 :
Pasajeros B/BS (amarillo) concentrados en las primeras
filas de PE. Inicias la Toma de Pedido de adelante hacia
atrás, para todos los paxs PE (Black/Black Signature y No
B/BS).
Ej: 1A - C , a continuación 1 J - L , así consecutivamente.
JSB
- Escenario 2 :
Pasajeros B/BS (amarillo) concentrados en las últimas
filas de PE. Inicias la Toma de Pedido de atrás hacia
adelante, para todos los paxs PE (Black/Black Signature y
No B/BS).
Ej: 3A - C , a continuación 3 J - L , así consecutivamente.
CREW COORDINATION:
Durante la Toma de Pedido, deberás mantener control de
tus opciones, de manera de poder asegurar opción a los
B/BS de toda la cabina.
40
 Reconocimiento/Saludo + Toma de Pedido en PE
Protocolo
1. RECONOCIMIENTO / SALUDO + TOMA DE PEDIDO BLACK/BLACK SIGNATURE
Embarque ó Después de Luz Verde
Protocolo sugerido

Bienvenido (a) Sr. (a) (Apellido o 1er nombre), es siempre un agrado tenerlo (a) a bordo. Cómo va su viaje hasta este momento?
Welcome Mr. Ms., it is always a pleasure to have you on board. How is your trip going until this moment?
Si todo bien → Me alegra, en todo caso no dude en llamarme para lo que necesite. / I'm glad, in any case, do not hesitate to contact me for
what you need.
Si no está todo bien → escuchar, solucionar problema o necesidad (siempre intentamos).

Sr/Sra (apellido) le gustaría almorzar/cenar?

Tuvo oportunidad de leer el menú o desea que le comente las opciones que contamos para el vuelo de hoy?

Si el pasajero necesita información:

Como plato principal tenemos tres opciones (mencionar las opciones si el pasajero las desconoce), cuál le gustaría?
Como postre tenemos dos opciones (mencionar las opciones si el pasajero las desconoce), cuál le gustaría?

41
 Reconocimiento/Saludo + Toma de Pedido en PE
Protocolo
(continuación)

1. RECONOCIMIENTO / SALUDO + TOMA DE PEDIDO BLACK/BLACK SIGNATURE

Embarque ó Después de Luz Verde
Protocolo sugerido

Mr/Ms (apellido) would you like to have lunch/dinner?

Were you able to look at the menu or would you like me to tell you which options we have available on today´s flight?

Si el pasajero necesita información:

For the main course we have 3 options - which would you prefer?
For dessert we have 2 options - which would you prefer?

42
 Reconocimiento/Saludo + Toma de Pedido en PE
Protocolo
2. SALUDO + TOMA DE PEDIDO
No categoría Black o Black Signature

Embarque ó Después de Luz Verde

Protocolo sugerido

Bienvenido (a) Sr. (a) (Apellido o 1er nombre). Welcome Mr. Ms.(Apellido o 1er nombre)
Estoy a su disposición para lo que necesite. / I'm available for whatever you need.
Si no está todo bien → escuchar, solucionar problema o necesidad (siempre intentamos).

Sr/Sra (apellido) le gustaría almorzar/cenar?

Tuvo oportunidad de leer el menú o desea que le comente las opciones que contamos para el vuelo de hoy?

Si el pasajero necesita información:

Como plato principal tenemos tres opciones (mencionar las opciones si el pasajero las desconoce), cuál le gustaría?
Como postre tenemos dos opciones (mencionar las opciones si el pasajero las desconoce), cuál le gustaría?

43
 Reconocimiento/Saludo + Toma de Pedido en PE
Protocolo
(continuación)

2. SALUDO + TOMA DE PEDIDO

No categoría Black o Black Signature

Embarque ó Después de Luz Verde

Protocolo sugerido

Mr/Ms (apellido) would you like to have lunch/dinner?

Were you able to look at the menu or would you like me to tell you which options we have available on today´s flight?

Si el pasajero necesita información:

For the main course we have 3 options - which would you prefer?
For dessert we have 2 options - which would you prefer?

44
 Reconocimiento/Saludo por Cambio de Categoría a Black / Black Signature
Protocolo

Con el objetivo de poder crear una conexión afectiva y

reconocer a nuestros pasajeros por su preferencia; se realizará
un reconocimiento especial a bordo por cambio de categoría en
vuelo a pasajeros LATAM Pass.

Quien: JSB en Economy Class ó TCs en Business Class

Cuando: Durante el Reconocimiento/Saludo + Toma de Pedido

Cómo identificamos el ascenso de Categoría en el Seat Map?

1. En el Seat Map, con una flecha “hacia arriba”.

2. Para ver la lista de pasajeros con “subida de categoría”,
ir a “resumen de pasajeros”, submenú “subida de
categoría”, donde aparecerá el número de asiento,
apellido y nueva categoría.

45
 Reconocimiento/Saludo - Cambio de Categoría a Black / Black Signature
Protocolo
(continuación)

Reconocimiento:
➔ De Platinum a Black
➔ De Black a Black Signature

JSB o TCs, identificarán este segmento de pasajeros en el iPad; registran en SP y durante el Reconocimiento/Saludo + Toma de Pedido, mencionarán
el siguiente protocolo:

PROTOCOLO

- Buenos días Sr(a)…… Mi nombre es…… (nombre de JSB o TC)  y me gustaría darle una cordial bienvenida:

Cuando la categoría nueva es BLACK:

Quiero felicitarlo por su ascenso a la categoría Black.

Le recuerdo que a partir de ahora usted cuenta con cupones de UPG ilimitados y 6 anuales para sus acompañantes. Puede encontrar más
beneficios en [Link]
Cómo va su viaje hasta el momento?... (continuar con Toma de Pedido)

Cuando la categoría nueva es BLACK SIGNATURE:

Quiero felicitarlo por su ascenso a la categoría Black Signature. Le recuerdo que a partir de ahora cuenta con la atención personalizada
de ejecutivas de Special Services en sus vuelos internacionales, en los aeropuertos donde contamos con este servicio. Puede encontrar más
beneficios en [Link]
Cómo va su viaje hasta el momento?... (continuar con Toma de Pedido)
46
 Seating Plan
➢ SEATING PLAN

Utilizado en los Servicios con Toma de Pedido, para registrar las preferencias de los pax en estos servicios

Embarque: Al iniciar la Toma de Pedido en cabina, JSB llevará el Seating Plan con información de pasajeros obtenidas
de Nimbus.

Coloque siempre una X sobre el recuadro <B/BS> para registrar e identificar paxs Black y Black Signature LATAM.

en cada cuadro, sirve para registrar las

cantidades por opción abordada para el
servicio, que irás descontando durante
la Toma de Pedido

sándwich 1 X X X X
sándwich 2 X X X X X
sándwich 3
sándwich 4

47
 Sectores de Atención en Cabina
SECTORES DE ATENCIÓN

Manteniendo el lineamiento de un servicio personalizado se define ofrecerlo de la

siguiente manera:

CABINA PREMIUM ECONOMY Configuración 2 - 2

BAÑO GALLEY

1. Pasajeros asiento de ventana y pasillo (ej. 1A-1C):

Entrega sándwich / Snack
Ofrece Variedad de líquidos
JSB

finalizada la entrega a los pasajeros de ventana y pasillo se continúa con,

2. Pasajeros asiento de ventana y pasillo (ej. 1J-1L):

Entrega sándwich / Snack
Ofrece Variedad de líquidos

48
 Tiempos de Servicios - Inicio y Duración
OBJETIVO: Asegurar en tiempos adecuados la entrega del servicio y el descanso de pasajeros; para dar
cumplimiento a lo anterior, deberás priorizar la Toma de Pedido durante la fase de Embarque (cuando
aplique).

La medición de estos tiempos se establece desde luz verde hasta que termina el servicio en Cabina de
Pasajeros.

SERVICIOS
ACCIÓN

Acondicionamiento de carro 5 minutos desde luz verde

25 mínutos desde la salida de los

DURACIÓN MÁXIMA EN CABINA carros hasta el término del servicio
en Cabina

Recogida 2 minutos

49
 Tiempo de Cocción de Comidas a Bordo
Es de gran importancia que la TC mantenga el control sobre la temperatura de las comidas, debido a que su
recalentamiento afecta la imagen y calidad de este producto.
Inicio de Calentamiento: Finalizada la Toma de Pedido - Finalizado el Carguío de Combustible

PRIMERA TANDA

PRODUCTO TIEMPO HORNO DIGITAL TIEMPO HORNO VAPOR TIEMPO HORNO CON
PERILLA

CHILE / COLOMBIA / 12 MIN TEMP MEDIA 12 Dry Heat 10 MIN LOW

ECUADOR:
➔ EL GOURMET
➔ EL TRADICIONAL
SEGUNDA TANDA
PERU:
EL VEGETARIANO
EL TRADICIONAL 10 MIN TEMP. MEDIA 10 Dry heat 8 MIN LOW

50
 Toma de pedido
Se realiza con el objetivo de conocer la preferencia de cada pasajero.
Puede ser efectuada finalizado el embarque de P/E o durante el crucero, dependendiendo del tipo de servicio.

Código de Servicio Fase Con Seating Plan, preguntar

1 ------------ No aplica

2 Crucero Pregunta por líquidos fríos y calientes.

3 ------------ No aplica

4 Embarque Pregunta por los los tres productos del combo:

➔ Sandwich (caliente o frío)
➔ Snack
➔ Líquidos

5 Crucero Segundo servicio:

Pregunta por líquidos fríos y calientes ( 1 hora
antes del Aterrizaje).

51
 Stock de Productos
Para asegurar el stock de productos para los pasajeros P/E, se ha determinado:

➔ One day barset: El avión será cargado 1 vez al día con productos ambients y líquidos.
➔ Supermarket: Abastecimiento de fresh food cada vez que el avión pase por la posta reabastecedora (SCL;
LIM;BOG; UIO), la que cargará según código de servicio para cada tramo.

ADMINISTRACIÓN DEL STOCK POR TRAMO

❖ Previo al embarque o durante el embarque: Asegurarse que el stock de productos fresh food sean los
correspondientes al código de servicio del vuelo
❖ Para asegurar variedad a nuestros pasajeros de P/E, es necesario que JSB maneje la administración del
stock bajo los siguientes criterios:

1. En el caso que falte variedad en el tramo:

● No tocar el stock del siguiente tramo.
● Chequear stock en la cabina de Economy Class.
● De lo contrario disculparse con pasajero y ofrecer otra alternativa de fresh food.

52
 Stock de Productos
ADMINISTRACIÓN DEL STOCK POR TRAMO (continuación)

2. En el caso que sobre fresh food en el tramo

● Guárdalos para el siguiente tramo, el objetivo es aumentar la variedad en el siguiente tramo

3. En el último tramo, después de finalizar el Servicio de P/E y previo a la llegada a la posta reabastecedora:

● Podrás entregar el stock disponible de fresh food para la cabina de Economy Class, el objetivo es poder
aumentar el stock.

4. El remanente de fresh food y ambients del último tramo, previo a la llegada de la posta reabastecedora, será
reutilizado en otros vuelos si las condiciones de temperatura son las permitidas.

Por tanto siempre cuida el stock a bordo, manten un control de cada una de la unidades y el cuidado que
mantengan la cadena de frío en el icebridge.

53
 Vuelos en contingencia: ajuste del servicio
En el caso que el tiempo de luz verde sea modificado por condiciones meteorológicas y con previo aviso de
Tripulación de Mando, JSB podrá modificar el tipo de servicio en P/E.

CÓDIGO SERVICIO CONTENIDO SERVICIO SERVICIO AJUSTADO POR CONDICIONES

CARGADO METEOROLOGICAS

4 + 3 Productos del Menú (*) (Combos) Ajuste a código 3

+ Vinos (11:00 AM a 4:59 AM)

3 1 Sándwich caliente Ajuste a código 2

+ 1 Snack
+ Variedad de líquidos(*)
+ Vinos (11:00 AM a 4:59 AM)

2 + 1 Sándwich frío Ajuste a código 1

+ 1 Snack
+ Variedad de líquidos(*)

54
 Vinos - Definición
DOS TIPOS VINOS DISPONIBLES POR VUELO

Tinto

Cuerpo medio, ligeros y elegantes, también con Prácticas Orgánicas ó Biodinámicas

1 Carmenere, Syrah, Cabernet Franc y Blends.

Blancos o Tintos Ligeros

Versátiles, complejos, finos y frescos

1 Chardonnay o Blends.

Los vinos se ofrecen o van en la cubierta del carro desde 11:00 AM a 04:59 AM.

Rotación mensual
55
 Vinos - Repetición

➔ Finalizada la entrega del servicio:

Siempre tiene que haber una repetición a mano.

➔ Siempre que el pasajero cambie el tipo de vino, debes

reponer una copa nueva.

56
CREW FLOWS
EXPERIENCIA DE
VIAJE

03 57
Cabina Premium Economy LATAM 60

Crew Flow Diálogo Pre Vuelo 61

Experiencia de viaje: Código Servicio 1

Pre Embarque / Embarque 63

Experiencia de viaje: Código Servicio 2

Pre Embarque / Embarque 69
Después del despegue / Luz Verde 75

Experiencia de viaje: Código Servicio 3

Pre Embarque /Embarque 80
Después del despegue / Luz Verde 86
Experiencia de viaje: Código de Servicio 4
Pre Embarque / Embarque 91
Después del despegue / Luz Verde 97

Experiencia de viaje: Código de Servicio 5

Pre Embarque / Embarque 102
Después del despegue / Luz Verde 108

Premium Economy:
Resumen Matriz de Servicio por Fase de Vuelo 116
Cabina Premium Economy LATAM
A 319 /320/ 320 SF / 321
12 Paxs

BAÑO GALLEY

60
Experiencia de viaje
Crew Flow
- Diálogo Pre Vuelo

61
 Crew Flow Diálogo Pre Vuelo
A 319 / 320 / 321

JSB T3 T4

Chequea información de paxs Black/Black Signature en iPad X

Entrega / Recibe información de paxs Black y Black Signature a TCs X (Entrega) X (Recibe) X (Recibe)

Registran en SP información de Black y Black Signature con apellidos y

X
números de asientos.

JSB JSB
TCs
Chequea información Transmite
Registran en Seating
en iPad de paxs B/BS información B/BS a
de YC
Cantidad y TCs de paxs YC
número de asiento

1 2 3 62
Experiencia de viaje
Código Servicio 1
- Pre Embarque
- Embarque

63
 PREMIUM ECONOMY: MATRIZ DE SERVICIO

VUELOS INFERIORES A 1:15 HBT

CÓDIGO TIEMPO LUZ ETAPA SERVICIO PROCEDIMIENTO

SERVICIO VERDE

1 0 MIN. Pre-Embarque / Código: 1 Pre Embarque:

Finalizado Agua individual ➔ Acondiciona asiento con Servicio 1
embarque P/E + 1 Snack dulce Solo en el caso de no alcanzar:
(320-321) + 1 Snack salado ➔ Al finalizar el Embarque de P/E: Entrega a
Después del cada pasajero Servicio 1 ( hasta la Manual
Cierre de Demo)
puertas (319)

PE1 SNACK SALADO (SIN OPCIÓN) + SNACK DULCE (SIN OPCIÓN) + AGUA INDIVIDUAL

(*) Se exceptúan Whiskey; Gin-Tónica y Productos Non Food

 Crew Flow Pre Embarque - Código Servicio 1

A 319 / 320 / 321

JSB T3 T4

Acondicionamiento de Cabina PE
➔ Convertibilidad de Asientos PE (si corresponde)
➔ Cortina Divisoria PE - YC, asegurada (no enrollada) X
➔ Acondicionan asientos elementos servicio PE1 X
(A320/ A321)
En el caso de no alcanzar, continua en la fase de Embarque. (A319)

- Chequea Servicios de P/E

- Chequea CAT de TM X X

Coordinación alimentación Cabina de Mando X

Entrega información actualizada de Black/Black Signature

entregada por ATO en gate a tripulación. X

Enciende y chequea W-IFE X

65
 Crew Flow Embarque - Código Servicio 1
BAÑO GALLEY

A 319
JSB

JSB T3

Recepción de pax en puerta del avión X

Cuando sea informada (o) emitir vía PA, anuncio “Tripulación

Embarque finalizado” X

Después del cierre de puertas y antes inicio de la Manual Demo:

Continúa (en el caso de no haber finalizado en el Pre-Embarque): BAÑO GALLEY

X
- Entrega botellas de agua individual + Entrega de Servicio
PE1
Reconocimiento/Saludo pax Black y Black Signature y Saludo No JSB
Black/Black Signature.

66
 Crew Flow Embarque - Código Servicio 1
A 320 / 321 GALLEY
BAÑO

JSB TC4
JSB T4

Recepción de pax en puerta del avión X X

Recepción de pax en puerta del avión desde finalizado Embarque PE)

X
(En reemplazo de JSB )

Finalizado el embarque en P/E, continúa en el caso de no haber

finalizado en Pre-embarque:
- Entrega botellas de agua individuales + Servicio PE1
X
Reconocimiento/Saludo pax Black y Black Signature y Saludo No Reconocimiento/Saludo B/BS
Black/Black Signature + Toma de Ped
GALLEY
BAÑO TC
Cuando sea informada (o) emitir vía PA, anuncio “Tripulación Embarque
X 4
finalizado”

JSB

67
 Resumen Secuencia - Código Servicio 1 JSB - A320/ A321

Pre - Embarque Embarque

JSB JSB
JSB
A319-320-321 A319
JSB JSB / T3 (A319) A320 -A321
T4 (A320)
Bienvenida a todos Después del Cierre de Puertas y
Finalizado el Embarque en PE
los paxs ingresando antes de la DEMO
Entrega información T4 lo reemplaza en puerta
al avión. Entrega agua individual
actualizada a TCS de JSB
+ Servicio E1 (Cuando aplique)
paxs B/BS entregada Acondicionan Entrega agua individual
TC4 + Reconocimiento/Saludo pax B y
por ATO en gate elementos en asientos + Servicio E1 (Cuando aplique)
Atento en BS y Saludo No B y BS
Servicio E1 + Reconocimiento/Saludo pax
acomodación paxs PE + Toma de Pedido (cuando
B y BS y Saludo No B y BS
(solo A320 -321)) aplique)
)

1 2 3 4 4
68
Experiencia de viaje
Código servicio 2
- Pre Embarque
- Embarque
69
 PREMIUM ECONOMY: MATRIZ DE SERVICIO

VUELOS INFERIORES A 1:15 HBT

CÓDIGO TIEMPO LUZ ETAPA SERVICIO PROCEDIMIENTO

SERVICIO VERDE

2 1- 14 MIN. Finalizado Código: 2 Finalizado embarque P/E:

embarque P/E Agua individual ➔ Entrega servicio
(320-321) + 1 sándwich hasta antes inicio Manual Demo.
+ 1 snack
Después del
cierre de + Variedad de líquidos(*)
puertas (319)
y
Crucero Despegue:
➔ Inmediatamente iniciada luz verde: Ofrece
variedad de líquidos Servicio C2 (sin carro).

E2 FRESH FOOD FRÍO (SIN OPCIÓN) + SNACK SALADO (SIN OPCIÓN) + AGUA INDIVIDUAL

C2 VARIEDAD DE LÍQUIDOS FRÍOS / CALIENTES (1 unidad) SIN CARRO

(*) Se exceptúan Whiskey; Gin-Tónica y Productos Non Food

 Crew Flow Pre Embarque - Código Servicio 2
A 319 / 320 / 321

JSB T3 T4

Acondicionamiento de Cabina PE
➔ Convertibilidad de Asientos PE (si corresponde)
➔ Cortina Divisoria PE - YC, asegurada (no enrollada)
X X

Chequeo Cabina Acondicionada PE X

- Chequea Servicios de P/E

X X
- Chequea CAT de TM

Coordinación alimentación Cabina de Mando X

Entrega información actualizada de Black/Black Signature

X
entregada por ATO en gate a tripulación.

Enciende y chequea W-IFE (si aplica) X

71
 Crew Flow Embarque - Código Servicio 2
BAÑO GALLEY

JS
B
A 319

JSB T3

Recepción de pax en puerta del avión

X

Reconocimiento/Saludo
Cuando sea informada (o) emitir vía PA, anuncio “Tripulación
B/BS + Entrega Servicio E2)
Embarque finalizado”
X
BAÑO GALLEY

Después del cierre de puertas y antes del inicio de la Manual Demo:

JSB
- Entrega botellas de agua individual + Servicio E2
- Reconocimiento/Saludo pax Black y Black Signature y X
Saludo No Black/Black Signature

72
 Crew Flow Embarque - Código Servicio 2
BAÑO GALLEY
A 320 / 321
JSB TC4

JSB T4

Recepción de pax en puerta del avión

X

Recepción de pax en puerta del avión desde finalizado Embarque PE

(En reemplazo de JSB ) X
Reconocimiento/Saludo
B/BS + Entrega Servicio E2)
Finalizado el embarque en P/E:
- Entrega botellas de agua individuales + Servicio E2 BAÑO GALLEY
- Reconocimiento/Saludo pax Black y Black Signature y Saludo No TC4
Black/Black Signature X

JSB

Cuando sea informada (o) emitir vía PA, anuncio “Tripulación Embarque
finalizado” X

73
 Resumen Secuencia - Código Servicio 2

Pre Embarque Embarque

JSB JSB
JSB A319 A320 - 321
Bienvenida a todos los
paxs ingresando al Después del cierre de Finalizado el Embarque
JSB
avión, puertas y hasta la Manual en P/E:
Entrega información
actualizada de Demo:
Black/Black Signature TC4
Atento en acomodación Entrega agua individual / Entrega agua individual y
entregada por ATO en
paxs PE Servicio E2 Servicio E2
gate a tripulación
(cuando se requiera) + +
Reconocimiento/Saludo Reconocimiento/Saludo
paxs B/BS y Saludo No paxs B/BS y Saludo No
B/BS B/BS

1 2 3 3
74
Experiencia de viaje
Código servicio 2
Crew Flow
Después del despegue / Luz Verde

75
 Crew Flow Después del Despegue/ Luz verde
Código Servicio 2

A 319 / A320 / A321

JSB

Después de luz verde

X
AJUSTE ILUMINACIÓN - Iluminación de Cabina para entrega de servicio
Inmediatamente
después de luz verde
Atención alimentación Cabina de Mando X

Ofrece variedad de líquidos sin carro servicio C2 X

76
 Crew Flow Después del Despegue/ Luz verde
Código Servicio 2
ENTREGA DEL SERVICIO:
JSB
➔ Sin carro: ofrece variedad de líquidos fríos / calientes

JSB:
👉 Pregunta en cada sector y en toda la cabina de P/E:

Sr. (nombrar el apellido)…...¿ Que le gustaría Tomar?

Le gustaría tomar algo más?

👉 Anota en SP la prefencia de C/U

👉 Prepara en galley C/U de las solicitudes
👉 LLeva a cabina en bandeja V28. (no más de 6 solicitudes).
👉 Entrega líquido(s) con servilleta y ubica en la mesa.
👉 Ingresa los productos del pedido en móvil POS.

77
 Crew Flow Después del Despegue/ Luz verde
Código Servicio 2

JSB
RECOGIDA DE SERVICIO:

➔ Con gaveta

78
 Resumen Secuencia Presentation name

Código Servicio 2
Después de Luz de Verde

JSB
JSB Inmediatamente después JSB
JSB
Lleva iluminación de luz verde: Entrega solicitudes en
Atención alimentación
Primer Servicio Ofrece variedad de bandeja v28.
Cabina de Mando
después de luz verde liquidos y anota en
Seating Plan

1 2 3 4
79
Experiencia de viaje
Código servicio 3

- Pre Embarque
- Embarque
80
 PREMIUM ECONOMY: MATRIZ DE SERVICIO

VUELOS INFERIORES A 1:15 HBT

CÓDIGO TIEMPO ETAPA SERVICIO PROCEDIMIENTO

SERVICIO LUZ VERDE

3 15-19 - Finalizado Agua Individual Finalizado embarque P/E:

MIN. embarque P/E ➔ Entrega Agua Individual
(320-321) Servicio
+ 1 sándwich caliente ➔ En luz verde: Entrega servicio C3, con carro
- Despúes de + 1 Snack y repite vino a mano.
Cierre de puertas + Variedad de líquidos(*)
(319) + Vinos (11:00 AM a 4:59 AM)
y
Crucero

ne ado
hor

C3 FRESH FOOD CALIENTE (SIN OPCIÓN) + SNACK SALADO (SIN OPCIÓN)

+ VARIEDAD DE LÍQUIDOS FRÍOS/CALIENTES (1 unidad) + VINOS
 Crew Flow Pre Embarque
Código Servicio 3
A 319 / 320 / 321

JSB T3 T4

Acondicionamiento de Cabina PE
➔ Convertibilidad de Asientos PE (si corresponde)
➔ Cortina Divisoria PE - YC, asegurada (no enrollada)
X X

Chequeo Cabina Acondicionada PE X

- Chequea Servicios de P/E

X X
- Chequea CAT de TM

Coordinación alimentación Cabina de Mando X

Entrega información actualizada de Black/Black Signature

X
entregada por ATO en gate a tripulación.

Enciende y chequea W-IFE (si aplica) X

Ubica en hornos fresh food según ocupación cabina de P/E X X

(A319) (A320/A321)

82
 Crew Flow Embarque
Código Servicio 3
BAÑO GALLEY
A 319
JSB

JSB T3

Recepción de pax en puerta del avión X

ENCENDER Cuando sea informada (o) emitir vía PA, anuncio

HORNO “Tripulación Embarque finalizado” X
Después del Reconocimiento/Saludo
aviso Finalizada la recarga de combustible: Enciende horno B/BS + Entrega Botella agua
“Abastecimiento X individual)
combustible
BAÑO GALLEY
finalizado”
Después del cierre de puertas y antes inicio de la Manual
Demo:

- Entrega botellas de agua individual X

JSB
- Reconocimiento/Saludo pax Black y Black
Signature y Saludo No Black/Black Signature

83
 Crew Flow Embarque
Código Servicio 3
GALLEY
A 320 / 321 BAÑO

JSB TC4
JSB T4

Recepción de pax en puerta del avión X

Recepción de pax en puerta del avión

(En reemplazo de JSB que realiza Reconocimiento) X

ENCENDER
HORNO Finalizada la recarga de combustible: Enciende horno Reconocimiento/Saludo B/BS
Después del X
aviso BAÑO GALLEY
“Abastecimiento TC4
Finalizado el embarque en P/E:
combustible
- Entrega botellas de agua individuales
finalizado”
- Reconocimiento/Saludo pax Black y Black X
Signature y Saludo No Black/Black Signature
JSB

Cuando sea informada (o) emitir vía PA, anuncio

“Tripulación Embarque finalizado” X
 Resumen Secuencia
Código Servicio 3

Pre Embarque Embarque

JSB JSB JSB
JSB Encienda horno A319 A320 /A321
Bienvenida a todos los finalizada la recarga de
T3 (A319) paxs ingresando al combustible Después del cierre de Finalizado el Embarque
T4 (A320/A321) avión, puertas y hasta la Manual en P/E:
Demo:
Ubica en horno fresh TC4
food según ocupación Atento en acomodación Entrega agua individual Entrega agua individual
de P/E paxs PE
(cuando se requiera) Reconocimiento/Saludo Reconocimiento/Saludo
paxs B/BS y Saludo No paxs B/BS y Saludo No
B/BS B/BS

1 2 3 4
85
Experiencia de viaje
Código Servicio 3
Crew Flow
Después del despegue / Luz Verde

86
 Crew Flow Después del Despegue/ Luz verde
Código Servicio 3
A 319 / A320 / A321

JSB T3 T4

Después de luz verde

AJUSTE ILUMINACIÓN
- Iluminación de Cabina para entrega de X
servicio
Inmediatamente
después de luz verde Atención alimentación Cabina de Mando X

Arma cubierta del carro X X

(A319) (A320-A321)

Saca del horno fresh food y los ubica en una gaveta

al interior del carro.
X
X
Finalizado, (A319)
(A320-A321)
Se integra al carro venta a bordo en la cabina
Economy Class

87
 Crew Flow Después del Despegue/ Luz verde
Código Servicio 3

ENTREGA DEL SERVICIO:

➔ Con carro, por sector:

◆ Entrega fresh food + snack JSB
◆ Entrega producto(s) con servilleta y ubica en la mesa.
◆ Ofrece variedad de líquidos fríos / calientes

Sr. (nombrar el apelliedo)…… ¿Le dejo un sándwich de (mencionar

contenido) y un snack salado.

¿Qué le gustaría tomar? mencionar variedad de líquidos fríos y calientes del

Menú Mercado.

👉 Si hay vino, mencionar siempre la variedad de cepas

disponibles.

Además tengo cabernet sauvignon o carmenere, ¿Qué vino le gustaría?

88
 Crew Flow Después del Despegue/ Luz verde
Código Servicio 3

RECOGIDA DEL SERVICIO:

Paises sin proceso de reciclaje: JSB

➔ Con gaveta

Países con proceso de reciclaje:

➔ Retirar con carro HS basura.

De lo contrario,
➔ Retirar con gaveta y luego realiza proceso de reciclaje en
galley.

89
 Presentation name
Resumen Secuencia
Código Servicio 3
Después de Luz de Verde

JSB
Inmediatamente después
de luz verde:
JSB Atención alimentación JSB
JSB
Lleva iluminación Cabina de Mando Entrega servicio C3
Realiza recogida del
Primer Servicio Con carro
servicio
después de luz verde Paralelamente:
A319 - T3
A320 - 321 - T4
Arma carro de P/E

1 2 3 4
90
Experiencia de viaje
Código Servicio 4
- Pre Embarque
- Embarque
91
 PREMIUM ECONOMY: MATRIZ DE SERVICIO

VUELOS SUPERIORES A 1:15 HBT

CÓDIGO TIEMPO ETAPA SERVICIO PROCEDIMIENTO

SERVICIO LUZ
VERDE

4 20 MIN. - Finalizado Agua individual Finalizado embarque P/E:

A+ embarque P/E ➔ Entrega Agua Individual
(A320-321) ➔ Toma de Pedido (3 productos combo)
- Después del Servicio En luz verde:
Cierre de + 3 Productos del Menú (*) ➔ Entrega servicio C4 con carro
Puertas A319 (Combos) ➔ Sándwich caliente
- Crucero + Vinos (11:00 AM a 4:59 AM) ➔ Repite vino a mano.

(*) Se exceptúan Whiskey; Gin-Tonics y Productos Non Food

C- 4 Se entrega SNACKS (1 unidad) + Fresh Food(1 unidad), según Toma de Pedidos + Se ofrece Variedad de líquidos
Fríos y Calientes (1 unidad) + Vinos - Con Carro
 Crew Flow Pre Embarque
Código Servicio 4
A 319 / 320 / 321

JSB T3 T4

Acondicionamiento de Cabina PE
➔ Convertibilidad de Asientos PE (si corresponde)
➔ Cortina Divisoria PE - YC, asegurada (no enrollada)
X X

Chequeo Cabina Acondicionada PE X

- Chequea Servicios de P/E

X X
- Chequea CAT de TM

Coordinación alimentación Cabina de Mando X

Entrega información actualizada de Black/Black Signature

X
entregada por ATO en gate a tripulación.

Enciende y chequea W-IFE (si aplica) X

93
 Crew Flow Embarque
Código Servicio 4
BAÑO GALLEY
A 319
JSB
JSB T3

Recepción de pax en puerta del avión X

Cuando sea informada (o) emitir vía PA, anuncio

ENCENDER “Tripulación Embarque finalizado” X
HORNO
Después del Después del cierre de puertas y antes inicio de la Manual Reconocimiento/Saludo
aviso Demo:
B/BS + Toma de Pedido
“Abastecimiento
combustible - Entrega botellas de agua individual
- Reconocimiento/Saludo pax Black y Black BAÑO GALLEY
finalizado” X
Signature y Saludo No Black/Black Signature
y - Realiza Toma de Pedido 3 productos del
De la Toma de combo (en el caso de cubrir el 100% de la
Pedido cabina, continúa en Luz Verde)
JSB
Finalizada la recarga de combustible:
Ubica fresh food en hornos y Enciende horno X

94
 Crew Flow Embarque
Código Servcio 4
A 320 / 321 GALLEY
BAÑO

JSB TC4
JSB T4

Recepción de pax en puerta del avión X

Recepción de pax en puerta del avión

ENCENDER (En reemplazo de JSB que realiza Reconocimiento) X
HORNO
Después del Finalizado el embarque en P/E:
aviso - Entrega botellas de agua individuales Reconocimiento/Saludo B/BS
“Abastecimiento - Reconocimiento/Saludo pax Black y Black
combustible Signature y Saludo No Black/Black Signature X BAÑO GALLEY
finalizado” - Realiza Toma de Pedido 3 productos del combo TC4

y (en el caso de cubrir el 100% de la cabina,

continúa en Luz Verde)
Despupes de la
Toma de pedido Finalizada la recarga de combustible: JSB
Ubica productos frescos en horno, según toma de
X
pedido.
Enciende horno

Cuando sea informada (o) emitir vía PA, anuncio

“Tripulación Embarque finalizado” X
95
 Resumen Secuencia
Código Servicio 4
Embarque
JSB
JSB JSB
A319 JSB
Bienvenida a todos los A320 /A321
Después del cierre de
paxs ingresando al Finalizado el Embarque
puertas y hasta la Manual Ubica en horno fresh
avión, en P/E:
Demo: food según Toma de
Entrega agua individual
Entrega agua individual pedido
TC4
Atento en acomodación Reconocimiento/Saludo
Reconocimiento/Saludo y
paxs PE paxs B/BS y Saludo No
paxs B/BS y Saludo No
(cuando se requiera) B/BS
B/BS Enciende horno
Ubica
Toma de pedido
Toma de pedido

1 2 3
96
Experiencia de viaje
Código Servicio 4
Crew Flow
Después del despegue / Luz Verde

97
 Crew Flow Después del Despegue/ Luz verde
Código Servicio 4

A 319 / A320 / A321

JSB T3 T4

Después de luz verde

- Iluminación de Cabina para entrega de X
AJUSTE ILUMINACIÓN
servicio
Inmediatamente
Atención alimentación Cabina de Mando X
después de luz verde
Arma cubierta del carro X X
(A319) (A320/A321)

Saca fresh food del horno y los ubica en una gaveta

al interior del carro.
X X
Finalizado,
(A319) (A320/A321)
Se integra al carro venta a bordo en la cabina
Economy Class

98
 Crew
CrewFlow
Flow Después del Despegue/
Después del Despegue/ Luz
Luzverde
verde
Código
Código Servicio
Servicio 44

ENTREGA DEL SERVICIO:

➔ Con carro, por sector:

◆ Entrega los 3 productos del combo seleccionados por el
pasajero.
◆ Entrega producto(s) con servilleta y ubica en la mesa. JSB
◆ Ofrece variedad de vinos (si aplica)

Sr. (nombrar el apelliedo)…… ¿Le gustaría tomar algún vino?

Tengo disponible cabernet sauvignon o carmenere (cuando aplique)

99
 Crew
CrewFlow
Flow Después del Despegue/
Después del Despegue/ Luz
Luzverde
verde
Código
Código Servicio
Servicio 44

RECOGIDA DEL SERVICIO:

Paises sin proceso de reciclaje: JSB

➔ Con carro HS o gaveta.

Países con proceso de reciclaje:

➔ Retirar con carro HS basura.
De lo contrario,
➔ Retirar con gaveta y luego realiza proceso de reciclaje en
galley.

100
 Presentation name

Resumen Secuencia
Código Servicio 4
Después de Luz de Verde

JSB
Inmediatamente después
de luz verde:
JSB Atención alimentación JSB
JSB
Lleva iluminación Cabina de Mando Entrega servicio C4
Realiza recogida del
Primer Servicio con carro
servicio
después de luz verde Paralelamente:
T3- A319
T4- A320- 321
Arma carro de P/E

1 2 3 4
101
Experiencia de viaje
Código Servicio 5
- Pre Embarque
- Embarque

102
 PREMIUM ECONOMY: MATRIZ DE SERVICIO
VUELOS SUPERIORES A 2:50 HBT

CÓDIGO TIEMPO ETAPA SERVICIO PROCEDIMIENTO

SERVICIO LUZ
VERDE

5 2:15 MIN. Finalizad Finalizado embarque P/E:

A+ o ➔ Agua individual ➔ Entrega Agua Individual
embarqu ➔ Toma de Pedido (3 productos del combo)
e P/E / En luz verde:
Crucero PRIMER SERVICIO: ➔ Entrega servicio con carro. Servicio C5
+ 3 Productos del Menú ➔ Sándwich caliente
Combos(*) ➔ Repite vino a mano.
+ Vinos (11:00 AM a 4:59 AM)
1 hora antes de aterrizar:
SEGUNDO SERVICIO: ➔ Ofrece variedad de líquidos Servicio C 5.1
Ofrecimiento variedad de líquidos ➔ Anota en SP
fríos / calientes. ➔ Entrega con bandeja

C- 5 Primer Servicio
Se entrega SNACKS (1 unidad) + Fresh Food(1 unidad), según Toma de Pedidos + Se ofrece Variedad de líquidos Fríos y Calientes (1
unidad) + Vinos

C -5.1 Segundo Servicio (*) Se exceptúan Whiskey; Gin-Tonics y Productos Non Food
Variedad de Líquidos Fríos y CALIENTES (1 unidad)
 Crew Flow Pre Embarque
Código Servicio 5
A 319 / 320 / 321

JSB T3 T4

Acondicionamiento de Cabina PE
➔ Convertibilidad de Asientos PE (si corresponde)
➔ Cortina Divisoria PE - YC, asegurada (no enrollada) X X
(A319) (A320 / A321)

Chequeo Cabina Acondicionada PE X

- Chequea Servicios de P/E

X X
- Chequea CAT de TM

Coordinación alimentación Cabina de Mando X

Entrega información actualizada de Black/Black Signature

X
entregada por ATO en gate a tripulación.

Enciende y chequea W-IFE (si aplica) X

104
 Crew Flow Embarque
Código Servicio 5
BAÑO GALLEY
A 319
JSB

JSB T3

Recepción de pax en puerta del avión X

ENCENDER Cuando sea informada (o) emitir vía PA, anuncio

HORNO “Tripulación Embarque finalizado” X
Después del Reconocimiento/Saludo
aviso Después del cierre de puertas y antes inicio de la Manual B/BS + Toma de Pedido
“Abastecimiento Demo:
combustible
BAÑO GALLEY
finalizado” - Entrega botellas de agua individual
y - Reconocimiento/Saludo pax Black y Black X
Signature y Saludo No Black/Black Signature
De la Toma de - Realiza Toma de Pedido 3 productos del
Pedido combo (en el caso de cubrir el 100% de la JSB
cabina, continúa en Luz Verde)

Finalizada la recarga de combustible:

- Ubica productos frescos en horno, según toma
X
de pedido.
- Enciende horno
105
 Crew Flow Embarque
Código Servicio 5
BAÑO GALLEY
A 320 / 321
JSB TC4

JSB T4

Recepción de pax en puerta del avión X

Recepción de pax en puerta del avión

(En reemplazo de JSB que realiza Reconocimiento) X
ENCENDER
HORNO
Después del Finalizado el embarque en P/E: Reconocimiento/Saludo B/BS
aviso - Entrega botellas de agua individuales
“Abastecimiento - Reconocimiento/Saludo pax Black y Black GALLEY
BAÑO
combustible Signature y Saludo No Black/Black Signature X TC4
finalizado” - Realiza Toma de Pedido 3 productos del combo
(en el caso de cubrir el 100% de la cabina,
y
continúa en Luz Verde)
Despupes de la JSB
Toma de pedido Cuando sea informada (o) emitir vía PA, anuncio
“Tripulación Embarque finalizado” X

Finalizada la recarga de combustible: Enciende horno

X
 Resumen Secuencia
Código Servicio 5
Embarque
JSB
JSB
JSB A320 /A321
A319 JSB
Bienvenida a todos los Finalizado el Embarque
Después del cierre de
paxs ingresando al en P/E:
puertas y hasta la Manual Ubica en horno fresh
avión, Demo: food según Toma de
Entrega agua individual
Entrega agua individual pedido
TC4
Atento en acomodación Reconocimiento/Saludo
Reconocimiento/Saludo y
paxs PE paxs B/BS y Saludo No
paxs B/BS y Saludo No
(cuando se requiera) B/BS
B/BS Enciende horno
Toma de pedido
Toma de pedido

1 2 3
107
Experiencia de viaje
Código Servicio 5
Crew Flow
Después del despegue / Luz Verde
108
 Crew Flow Después del Despegue/ Luz verde
Código Servicio 5 / Primer Servicio
A 319 / A320 / A321

JSB T3 T4

Después de luz verde

AJUSTE ILUMINACIÓN
- Iluminación de Cabina para entrega de X
servicio
Inmediatamente
después de luz verde Atención alimentación Cabina de Mando X

Arma cubierta del carro X X

(A319) (A320/A321)

Saca fresh food del horno y los ubica en una gaveta

al interior del carro.
X
X
Finalizado, (A319)
(A320/A321)
Se integra al carro venta a bordo en la cabina
Economy Class

109
 Crew Flow Después del Despegue/ Luz verde
Código Servicio 5 / Primer Servicio

ENTREGA DEL SERVICIO:

➔ Con carro, por sector:

◆ Entrega los 3 productos del combo seleccionados por el
JSB
pasajero.
◆ Entrega producto(s) con servilleta y ubica en la mesa.
◆ Ofrece variedad de vinos (si aplica)
◆
Sr. (nombrar el apellido)…… ¿Le gustaría tomar algún vino?
Tengo disponible cabernet sauvignon o carmenere (cuando aplique)

110
 Crew Flow Después del Despegue/ Luz verde
Código Servicio 5 / Primer Servicio

RECOGIDA DEL SERVICIO:

Paises sin proceso de reciclaje:

➔ Con carro HS o gaveta. JSB

Países con proceso de reciclaje:

➔ Retirar con carro HS basura.
De lo contrario,
➔ Retirar con gaveta y luego realiza proceso de reciclaje en
galley.

111
 Crew Flow Crucero
Código Servicio 5 / Segundo Servicio

A 319 / A320 / A321

JSB T3 T4

1 hora antes de aterrizar:

AJUSTE ILUMINACIÓN
- Realiza Toma de pedido de Líquidos X
Con el objetivo de no - Registra en Seating plan
impactar en el descanso de
nuestros pasajeros, este
servicio se realizará con
Prepara en galley X X
X
iluminación OFF. (A319) (A320/A321)

Lleva a cabina en bandeja v28. X

112
 Crew Flow Crucero
Código Servicio 5 / Segundo Servicio

ENTREGA DEL SERVICIO: 1 HORA ANTES DE ATERRIZAR

➔ Sin carro, por sector:

◆ Ofrece variedad de líquidos
JSB
◆ Registra en Seating Plan

Sr. (nombrar el apellido)…… ¿Le gustaría algo para tomar antes de

aterrizar? Tengo variedades de bebidas frías o calientes.
….. con hielo / azúcar / endulzante / crema?

113
 Crew Flow Crucero
Código Servicio 5 / Segundo Servicio

RECOGIDA DEL SERVICIO: JSB

Paises sin proceso de reciclaje:

➔ Con carro HS o gaveta.

Países con proceso de reciclaje:

➔ Retirar con carro HS basura.
De lo contrario,
➔ Retirar con gaveta y luego realiza proceso de reciclaje en
galley.

114
 Presentation name
Resumen Secuencia
Código Servicio 5
Después de Luz de Verde
JSB
JSB
Inmediatamente después
1 Hora antes del
de luz verde:
JSB aterrizaje: Toma JSB
JSB Atención alimentación
Entrega primer JSB Pedido 2do
Lleva iluminación Cabina de Mando
Servicio C5 Realiza recogida Servicio de Realiza
Primer Servicio
con carro de primer Servicio líquidos recogida 2do
después de luz verde Paralelamente:
Entrega servicio servicio
T3 en A319
C5
T4 en A320-321
con carro
Arma carro de P/E

1 2 3 4 5 6
115
 RESUMEN MATRIZ DE SERVICIO POR FASE DE VUELO- PREMIUM ECONOMY
VUELOS INFERIORES A 1:15 HBT

ETAPAS

TIERRA VUELO

CÓDIGO TIEMPO PRE EMBARQUE DESPUÉS DEL FIN DEL LUZ VERDE CRUCERO
SERVICIO LUZ EMBARQUE CIERRE DE EMBARQUE
VERDE PUERTA y P/E
PREVIO MANUAL A320-321
DEMO
A319

1 0 MIN. Acondiciona N/A Entrega servicio Si no finalizó N/A N/A

Servicio PE1 PE1 en
Pre-embarque
, entrega
Servicio PE1

2 1- 14 N/A N/A Entrega Servicio Entrega Inicia Servicio C2 N/A

MIN. E2 Servicio Sin Carro
E2

3 15-19 N/A N/A Entrega Agua Entrega Agua Inicia Con Carro Repite Vinos a mano
MIN. C3
 RESUMEN MATRIZ DE SERVICIO POR FASE DE VUELO - PREMIUM ECONOMY
VUELOS SUPERIORES A 1:15 HBT

ETAPAS

TIERRA VUELO

CÓDIGO TIEMPO PRE EMBARQUE EMBARQUE DESPUÉS DEL FIN DEL LUZ VERDE CRUCERO
SERVICIO LUZ CIERRE DE EMBARQUE
VERDE PUERTA y P/E
PREVIO A320-321
MANUAL DEMO
A319

4 20 MIN A N/A N/A Entrega Agua y Entrega Agua Inicia Servicio C4 Repite Vinos a mano
+ Toma de Pedido Toma de Con Carro
Pedido
 RESUMEN MATRIZ DE SERVICIO POR FASE DE VUELO- PREMIUM ECONOMY
VUELOS SUPERIORES A 1:15 HBT

ETAPAS

TIERRA VUELO

CÓDIGO TIEMPO PRE EMBARQUE DESPUÉS DEL FIN DEL LUZ VERDE CRUCERO
SERVICIO LUZ EMBAR CIERRE DE EMBARQU
VERDE QUE PUERTA y E P/E
PREVIO
MANUAL
DEMO A319

5 20 MIN A N/A N/A Entrega Agua Entrega Inicia con Repite vinos a mano Inicia Servicio 5.1
+ y Agua carro sin carro
Toma de C5
Pedido
NORMAS
TRANSVERSALES
NARROW BODY

04 119
Acomodación Pertenencias TC 123

Aseo en cabina de pasajeros 126

Atención en cabina 127

Drenaje de galleys - avión en losa 129

Duplicidad de asientos 130

Eliminación elementos sobrantes 131

Eliminación de Envases 132

Fallas de equipo a bordo 133

Hornos (normativa de uso) 136

Objetos olvidados por pasajeros a bordo 137

Ordenamiento de cabina y galleys - Descenso 139

Protocolo Uso Dispositivos Electrónicos PED 140

Recorridos por cabina y atención de llamados 142

Reclamo y sugerencia de Pasajeros 144

Reporte reclamo APV-CAT 146

Retención de equipaje de mano 150

Servicios de la Tripulación 153

Servilletas uso en PE / Sellos plásticos 154

Transporte de Misceláneos 155

 Acomodación Pertenencias TC
Al momento de abordar, la TC deberá acomodar sus pertenencias personales en los lugares que han sido predeterminados en los
gráficos de Ordenamiento de Cabina y en los Lopas en los galleys delanteros y posteriores.

123
Acomodación Pertenencias TC

124
 Acomodación Pertenencias TC

FLOTA A321 LINEFIT 220 PAX (PIVOT BINS)

Adicionalmente, en el OHB fila 8; (decal equipaje Trip.

de Mando) TCs pueden hacer uso de este bin para
guardar sus pertenencias personales como Carry on y
bolso Necessaire
125
 Aseo en Cabina de Pasajeros
ASEO Y PRESENTACIÓN EN TIERRA BAÑOS WC limpios y desodorizados Piso limpio y
seco
Son las condiciones de presentación y limpieza, que el personal de las postas Cubierta limpias y secas Basurero vacío
debe cumplir y que deben ser chequeados por los TC. Espejo sin manchas

➔ Para cumplir con el Itinerario la TC deberá permitir el ingreso de GALLEYS Mesones limpios Piso limpio y
personal de aseo por ambas puertas. seco
➔ No se podrá solicitar repaso de aseo en cabina, cualquier Basurero vacío Hornos
disconformidad reportar vía Informe de Vuelo. limpios

ASEO Y PRESENTACIÓN EN VUELO BAÑOS Piso limpio y seco

Cubiertas limpias y secas
La TC deberá preocuparse de mantener en vuelo Espejos sin manchas

GALLEYS Mesones limpios

Piso limpio y seco

126
 Atención en Cabina
SITUACIÓN NORMA

RECEPCIÓN DE ➔ Recibir a los pasajeros con una natural y cordial bienvenida

PASAJEROS EN PUERTA ➔ Orientar ubicación del asiento
DE ACCESO ➔ Mantenga contacto visual y sonriendo

FORMA DIRIGIRSE A ➔ En caso de pasajeros reportados con atenciones especiales de deberá usar el apellido o cargo
PASAJEROS ➔ Imprima su sello personal de prestancia, profesionalismo y calidez en su ofrecimiento para lograr encantar al
pasajero

En Premium Economy: tripulación se dirigirá a cada pasajero, mencionando su apellido al menos una vez durante el
vuelo, primer contacto durante la Toma de Pedido; si no es posible, preferentemente al momento de entrega del
servicio.

SOLICITUDES ANTES O ➔ Toda solicitud de pasajeros, antes o después de un servicio debe ser llevada en una bandeja v28 acompañada de
DESPUÉS DE LOS una servilleta.
SERVICIOS

TIMBRES DE LLAMADO ➔ Se generará un contacto visual con el pasajero, para darle una señal que se está al tanto de su llamado.
DE PASAJEROS
127
 Atención en Cabina
SITUACIÓN NORMA

TRASPASO DE ➔ No está permitido que los TC intercambien elementos sobre los pasajeros, si se está atendiendo en cabina con
ELEMENTOS POR SOBRE carros o sin éstos.
PASAJEROS

DESPERTADA A PAX ➔ Servicios en Bandeja: despertar a pax que se encuentre dormido durante la entrega del servicio, salvo que algún
PARA ENTREGA DE acompañante o familiar indique lo contrario. En PE, pax solicitó descansar y no tomar servicio.
SERVICIO ➔ Servicios a Granel: no despertar a pax que se encuentren dormidos durante la entrega del servicio, salvo que
algún acompañante o familiar indique lo contrario.

ATENCIÓN EN CABINA ➔ Prioridad de atención: 1) niños, 2) mujeres y 3) hombres

➔ De ventana a pasillo.
PREMIUM ECONOMY
Premium Economy: Atención por sector, de adelante hacia atrás.

128
 Drenaje de Galleys - Avión en Losa

• Está prohibido hacer uso de los drenajes de galley mientras el avión está en Losa de
estacionamiento, debido a que todos los líquidos que son botados en estos drenajes caen
directamente a la loza, mojando a personal de carga u otros.

• El no cumplimiento de esto, arriesga multas por parte de las autoridades aeroportuarias.

129
 Duplicidad de Asientos

PROCEDIMIENTOS:

➔ TC debe comprobar boarding pass para descartar duplicidad de asientos, verificando que
corresponda al número de vuelo, tramo y fecha.
➔ Comprobada duplicidad, solicitar boarding passes a los pasajeros.
➔ Informar asertivamente al pasajero que llegó al último, expresar las disculpas y decirle que el
problema va a ser resuelto por Personal de Aeropuerto.
➔ Informar a Personal de Aeropuerto y entregarle los dos Boarding. (*)
➔ Informar a los pasajeros la solución entregada por Personal de Aeropuerto y proceder a su
reacomodación.
➔ Agradecer al pasajero reacomodado, por su comprensión y espera.

(*) LIMA: Embarque con manga:

● JSB ó el TC que él designe, comunicará la situación, vía citófono de la manga.

● Se utiliza el prefijo 21 + el número de sala de embarque. Por ejemplo, para llamar a la sala
15, se marca 21 + 15

130
 Eliminación de Elementos Sobrantes PE - YC

ELEMENTO SOBRANTE LUGAR DE DESECHO

● Hielo derretido - En lavamanos

- Dejar la cubierta del lavamanos limpia y seca

● Agua - En drenajes de galleys

- No utilizar estos drenajes para otros líquidos ya que
obstruyen los conductos y filtros.

● Otros Líquidos - En WC y activar flush después de botarlos

● Sólidos - Depósitos de Basura: carros half y basureros

fijos

131
 Eliminación de Envases PE - YC

- Solamente se pueden botar a la basura los envases de

bebidas y jugos.
PREMIUM ECONOMY - Operadores que cuenten con Reciclaje: deben respetar las
ubicaciones de los desechos según definición.
- Las botellas de vino deberán guardarse en su lugar original
de abordamiento.

- Se pueden botar a la basura los envases de bebidas, jugos y

vinos.
- Operadores que cuenten con Reciclaje: deben respetar las
ECONOMY CLASS ubicaciones de los desechos según definición.
- Sin embargo, dado que la capacidad de los depósitos de
basura es limitada, se sugiere guardar los envases vacíos de
estos elementos en sus lugares originales de carguío.

132
 Fallas de Equipo a Bordo

1. CABINA DE PASAJEROS – BAÑOS Y GALLEYS:

a) CABIN LOG BOOK:

● Con letra imprenta. Especificar unidades afectadas, etapa del vuelo,

problema, acción correctiva a bordo, etc.
● El Jefe de Servicio a Bordo deberá informar al Capitán las fallas
reportadas, antes del inicio del descenso.

b) STICKER NO UTILIZAR:

● Para las fallas de Galleys, se coloca el sticker y se anotarán los datos

requeridos en éste, ya que es fundamental para el correcto
seguimiento del caso.
● Para fallas en Baños y Cabina de Pasajeros, se coloca el sticker pero no
se deberán anotar los datos ya que esta información no debe quedar a
la vista de pasajeros.

133
 Fallas de Equipo a Bordo
c) FORMULARIO MENSAJE VÍA ACARS DE FALLAS DE CABINA

• Sólo para baños, cuando se produzca una falla en baños completa Formulario “ Mensaje Vía ACARS de Fallas de
Cabina ”.

• Es importante completar todos los campos solicitados en este formulario.

• Instrucciones para JSB:

✓ La falla debe reportarse en una columna, mediante un visto o gavilán

✓ Sólo se debe seleccionar una alternativa por columna.
✓ En cada formulario se podrán reportar hasta: 2 fallas de asientos + 1 falla de IFE + 1 falla de baños.
Si hay más fallas se debe utilizar otro formulario.
✓ Siempre se debe ingresar el código de la falla.

• Entrega del Formulario a Tripulación de Vuelo antes del descenso:

✓ TV envía el mensaje, marca en el formulario “mensaje enviado”. Al llegar a la posta siguiente devuelve formulario al JSB. JSB entrega
el formulario a personal de ATO en la posta de arribo.

✓ Si la TV o JSB no alcanzan a entregar el mensaje en vuelo , TV ó JSB marcan “mensaje no enviado” y JSB entrega el formulario a
personal de ATO en la posta de arribo.

• Personal de Aeropuerto en la posta siguiente:

✓ Recibe formulario .
134
 Fallas de Equipo a Bordo

d) FORMULARIO MENSAJE VÍA ACARS DE FALLAS DE CABINA

● Reporte de falla de Baños en Formulario ACARS de Fallas de Cabina

135
 Hornos (Normativa de Uso PE - YC)

• Es obligatorio que el «insert» que contiene las rejillas, esté presente

dentro del horno, para su uso.

TRIPULANTE

136
 Objetos Olvidados por Pasajeros a Bordo
En relación al “Procedimiento objetos olvidados por pasajeros a bordo” , que tiene como objetivo establecer un flujo único
LATAM para la devolución de éstos a pasajeros, les informamos el nuevo procedimiento:

1. Cuando haya personal LATAM a Bordo.

➔ JSB entrega estos artículos a personal de Servicio al Pasajero, Seguridad o Rampa.

Para identificar al Personal que recibirá el objeto olvidado, Tripulación de Cabina

deberá preguntar previamente el cargo al personal para asegurar que sean sólo los que
se mencionan más arriba.

➔ JSB tomar una foto a la Credencial LATAM del personal y el objeto entregado.
➔ Enviar esta información por Informe de vuelo (IV) IPAD

La ruta para reportar en Informe de Vuelo Ipad:

Para cabina PB o Economy según corresponda

Información General>Objetos Perdidos>Ingresa tu comentario y adjunta una fotografía de la Credencial LATAM del funcionario
(cuando aplique) y el objeto perdido.

Excepción:
Los Aeropuertos de Europa y México, ya que existe prohibición de fotografiar ID.
Solo para estos casos JSB solicitará el nombre y número de identificación de quien recibe estos objetos para ingresar los datos en
su IPAD. 137
 Objetos Olvidados por Pasajeros a Bordo

2. Cuando Tripulante no encuentra a Personal de LATAM a Bordo (Servicio al Pasajero, Seguridad o Rampa.)

➔ Deje el objeto en galley delantero sobre el mesón

➔ Tomar foto al objeto encontrado
➔ Enviar esta información por Informe de Vuelo IPAD.

★ En el caso de que el IPAD no esté funcionando, se deben cumplir todos los procedimientos, pero no se podrá dejar registro.

★ Los artículos olvidados deben ser entregados exclusivamente al personal que se menciona en el Informativo y sólo dentro del
avión, por ningún motivo deben ser llevados por TC fuera de éste.

★ Es JSB es quien deberá entregar el objeto encontrado , ya que deberá sacar la foto con el IPAD como indica el
procedimiento.

138
Ordenamiento de Cabina y Galleys - Descenso

Inmediatamente antes de iniciar el Descenso,

DESCENSOS A Termos limpios y secos. Azucareros reabastecidos.

AEROPUERTOS ●Carros de líquidos limpios, ordenados y reabastecidos.
TERMINALES
●Elementos de baños reabastecidos para próximo uso y guardados en lugar de origen.
PE - YC
●En PE, Kit Azul / Verde: completo, limpio y ordenado.

139
 Protocolo Uso Dispositivos Electrónicos (PED)

En caso de que un pax esté usando un PED sin En caso de que un pax esté usando un PED sin
audífonos: audífonos:

- Señor (a), podría por favor usar su ….. (computador, - Sir (Madam) could you please use your …. (computer,
tablet, teléfono) con audífonos? tablet, phone) with headphones?

- Este sonido podría estar molestando al resto de los - The sound may be disturbing other passengers.
PROTOCOLO PARA USO pasajeros.
DE DISPOSITIVOS Si en el vuelo tenemos audífonos a bordo:
ELECTRÓNICOS Si en el vuelo tenemos audífonos a bordo:
“PEDS” SIN - You can use your headphones or the ones delivered
AUDÍFONOS A BORDO - Puede usar sus audífonos o los que entregó la by the cabin crew
Tripulación.
Si en el vuelo no tenemos audífonos a bordo o el pax
Si en el vuelo no tenemos audífonos a bordo o el pax no tiene los suyos:
no tiene los suyos:
- Sir (Madam) we ask you to use your device on mute.
- Señor (a) le solicitamos que use su dispositivo en
mute.

140
 Protocolos Saludos Especiales PE - YC
CUMPLEAÑOS DE Buenos días / tardes / noches. Good morning / afternoon / evening.
INFANTES (POR Nos han informado que hoy es el cumpleaños de ……. We understand that today is ….. (nombre de pila del
MEDIO DEL (nombre de pila del infante ).  infante) birthday.  
ADULTO QUE LO Por su intermedio, a nombre de LATAM, queremos We’d like you to pass on our birthday greetings.
ACOMPAÑA) saludarlo.

Hola ….. (nombre de pila del menor). Hi there ….. (nombre de pila del menor).
CUMPLEAÑOS DE Nos han informado que hoy es tu cumpleaños, en We understand that today’s your birthday.
CRUCERO
MENORES nombre de LATAM, queremos hacerte entrega de este We hope you have had a happy one and on behalf of 
regalo. LATAM we present you with this birthday gift.

Buenos días / tardes / noches. Good morning / afternoon / evening.

CUMPLEAÑOS DE En nombre de LATAM, queremos saludarlo en el día de On behalf of LATAM, we’d like to wish you a happy
ADULTOS su cumpleaños. Le entregamos este regalo y le birthday and present you with this gift. We’d also
ofrecemos …. (lo que corresponda ) para que celebre like to offer you …. (lo que corresponda) to
este día. celebrate your special day.

Buenos días / tardes / noches. Good morning / afternoon / evening.

PASAJEROS EN En nombre de LATAM, queremos felicitarlos por su On behalf of LATAM, we’d like to say
LUNA DE MIEL matrimonio y desearles una feliz luna de miel. congratulations on your recent marriage. 
We wish you all the best for your honeymoon. 

141
 Protocolos Saludos Especiales PE - YC
- Buenos días / tardes / noches. - Good morning / afternoon / evening.

Mi nombre es ...(nombre y apellido)... Soy el My name is …. (nombre y apellido ) …. I'll be

Tripulante de Cabina que lo(a) atenderá durante the attendant looking after you on this flight.
este vuelo.
If you need anything for your child, we're here
Quisiera ofrecerle nuestra ayuda durante el to help.
vuelo. para lo que necesite con su niño.
- Do you need help with anything?
-¿La puedo ayudar en algo?
If you need anything at all, please contact me
CRUCERO SALUDO Y Cualquier cosa que necesite, no dude en using the call button.
BIENVENIDA A contactarme a través del timbre de llamado.
PASAJEROS DE
GRUPO OBJETIVO Espero que tenga un vuelo tranquilo y I hope you have a relaxing and pleasant flight.
C agradable.

Elementos y datos concretos para ofrecer ayuda a Adulto con Infante :

- Pañales, mudador, calentar comida de infante, etc.
- Informar dónde está el de timbre de llamado TC.
- Preguntar nombre del niño.
- Ofrecer ayuda en baños ya sea para acompañarla, darle prioridad o acondicionamiento especial).
142
 Recorridos por Cabina y Atención de Llamados
FRECUENCIA

PE YC
• Tramos hasta 1 hora: Al menos 1 vez • Tramos hasta 1 hora: Al menos 1 vez
• Tramos sobre 1 hora: Cada 30 minutos. • Tramos sobre 1 hora: Cada 30 minutos.

ACCIONES PE – YC:
● Paso suave por cabina.
● Actuar proactivamente, demostrando preocupación durante todo el vuelo.
● Asegurarse de condiciones de comodidad y orden.
● Óptimas condiciones de temperatura.
● Apagar luces y pantallas individuales de pasajeros que duermen.
● Bajar persianas y reclinar suavemente respaldos de asientos de pasajeros que duermen.
● Pasillos libres de obstáculos.
● No ocasionar ruidos ( cierre de overhead bins / closets / conversaciones de la TC / galleys etc.. )
● Dirigirse a pasajeros despiertos y pasajeros con atenciones especiales, consultando si tienen alguna necesidad, ofreciéndoles soluciones
concretas, tales como:
● Disponibilidad de mudador en baño, calentar alimento de infante, etc..
● Informar dónde está el timbre de llamado a la TC.
● Ofrecer ayuda en baños, ya sea para acompañar, darle prioridad o acondicionamiento especial.
143
● Verificar timbres de llamado encendidos.
 Reclamo y Sugerencia de Pasajeros

Todos los comentarios u observaciones que efectúen los pasajeros a bordo, podrán ser enviados por el propio pasajero a
través de internet, ingresado a un link especial en [Link].

De acuerdo a lo anterior, los pasos a seguir por la Tripulación de Cabina son lo siguientes:

● Toda vez que un pasajero quiera efectuar alguna sugerencia / reclamo / felicitación, la Tripulación deberá
escuchar atentamente su comentario.
● A continuación, existen 2 procedimientos asociados:
1. Comunicación directa del pasajero con la Empresa, a través de [Link]
2. Carta entregada a bordo.

1. Comunicación directa a través de [Link]

Como primera alternativa, una vez planteado el comentario por el pasajero, la TC deberá informarle como primera
opción, que lo envía a través de [Link]

144
 Reclamo y Sugerencia de Pasajeros

2. Carta entregada a bordo:

Como segunda alternativa, en caso que el pasajero no quiera o no pueda mandar su comentario vía internet, la
TC deberá entregarle una carta de sugerencias con el protocolo sugerido para este efecto.

Una vez que el pax la haya completado y entregado a un TC, deberá ser entregada al JSB.

Importante:

JSB siempre deberá informar en Reporte CUS del Ipad, en base al tema planteado por el pasajero (independiente
de la forma en la que quiera reflejar sus comentarios), teniendo especial preocupación:

❏ Redactar en forma clara.

❏ Completar todos los datos solicitados en el formulario
❏ Considerar cualquier reporte (servicio, IFE, itinerario, etc) para ingresarla a la sección “observaciones”.
❏ Ingresar una foto si es necesario complementar la información

145
 Reporte Reclamo APV - CAT
Se entiende como Reporte Reclamo:

Todo elemento/producto de APV-CAT que presenten desviaciones que impidan su

consumo o uso esperado.

Procedimiento:
Una vez la TC detecta alguna inconformidad en elementos de APV - CAT o reciba el
reclamo de pasajero, debe:

Para elementos productos de APV, registrar en el Informe de Vuelo:

1. Informe de Vuelo – PE / Economy – Elementos Servicio:

- APV & Catering: EJ. Termos, servilletas, vasos, etc.

-Galley: EJ. Gabinetes, Porta parrillas, etc.
-Líquidos: EJ. Bebidas, licores, etc.

2. Adjuntar una fotografía

146
 Reporte Reclamo APV - CAT
Para elementos productos de CAT, registrar en el Informe de Vuelo :

1. Informe de Vuelo - PE/ Economy - Catering- Pre /Post Calentamiento> Dependiendo si el quiebre fue detectado antes o después de
calentar en el horno para servicios calientes. Para servicios fríos, ingresar siempre en Pre Calentamiento.

Para reportar, elegir en lista desplegable según ocurrencia:

-Componentes: No se encuentran todos los componentes en el plato

-Tamaño/gramaje: Se perciben notorias diferencias en el tamaño de los componentes del plato
-Elementos extraños: El plato viene con elementos extraños como pelos, vidrio, hongos, etc.
-Textura/aspecto: Los ingredientes vienen con daño mecánico, como por ejemplo, le falta un pedazo, se ve aplastado, etc.

2. Adjunta una fotografía del reporte reclamo bajo los siguientes

lineamientos:

147
 Reporte Reclamo APV - CAT
Continuación Reporte Reclamo APV-CAT

b) Adjuntar una Fotografía de la muestra bajo los siguientes lineamientos:

148
 Reporte Reclamo APV - CAT
Continuación Reporte Reclamo APV-CAT

b) Adjuntar una Fotografía de la muestra bajo los siguientes lineamientos:

IMPORTANTE:

•Al encontrar un elemento extraño se solicita tomar la fotografía comparándolo con otro elemento que permita dimensionar
el tamaño del elemento extraño. Por ejemplo, con un stick de azúcar.

149
 Retención de Equipaje de Mano

Retención por límite máximo de equipaje de mano en

cabina:

Para cada Material de vuelo NB se ha definido

un máximo de equipaje en cabina. Al
sobrepasar esa cantidad, el Agente
Retenedor, procederá a restringir el
embarque de equipaje (no incluye artículos
personales).

150
 Retención de Equipaje de Mano
Retención en Sala de Embarque: .

El equipaje etiquetado en la sala de embarque será llevado por los pasajeros hasta el
avión. Por lo que es fundamental que la tripulación apoye este procedimiento de la
siguiente forma:

No permitir la entrada de equipaje etiquetado:

Los equipajes serán etiquetados con “bag tag manuales” de color blanco o con etiqueta
“gate dispatch” color rosado.

Etiqueta Artículo Personal:

El objetivo es para identificar a los pasajeros de la tarifa GRUPO 7 (pasajeros Esta etiqueta
es utilizada por el retenedor para destacar a pasajeros que fueron revisados previo al
embarque o por el agente de servicio al pasajero que realizó el cobro por el equipaje en
[Link] viajan con artículo personal, pero sin un equipaje de mano de 8kg.)

Acomodación de equipaje a bordo:

Para optimizar el espacio disponible a bordo, la tripulación debe orientar a los clientes a
acomodar los ítemes personales (bolsas, mochilas, bolsos de computador, etc) debajo del
asiento delantero, priorizando los bins para equipaje de mano de mayor tamaño (ej. carry
on).

Para los demás equipajes, la tripulación deberá apoyar la acomodación a fin de garantizar
un proceso de embarque más ágil y aprovechar de mejor manera el espacio disponible 151
 Retención de Equipaje de Mano

No permitir el ingreso de equipaje en el siguiente caso:

➟ Cuando no exista espacio disponible a bordo

JSB deberá avisar al pasajero que no hay más espacio disponible, siendo etiquetado y despachado a bodega por “Agente
Retenedor” en la puerta. Este procedimiento, lo efectuará al finalizar el embarque, 10 minutos antes del STD.

Para ambos casos ( equipaje etiquetado o por capacidad de los bins), si el pasajero se niegue a dejar equipaje, JSB deberá
esperar la llegada del “Agente Retenedor” y será él, quien negocie con pasajero.

Cuando exista retención de equipaje JSB deberá ingresar en Informe de Vuelo: Información General> Ocurrencias de
equipaje de mano> e ingresar el motivo y la cantidad de la retención de equipaje.

152
 Servicios
Chaquetas de la Tripulación
/ Sacos - Sticker en PB
• Responsabilidad del JSB.
• Durante el pre-embarque, JSB coordinará con el cockpit el momento de entrega del servicio, lo que deberá ser
antes o después del servicio a pax.
• En caso de contingencia, JSB debe coordinar con Capitán, para que la entrega del servicio sea en el momento
más adecuado, en relación a esa situación en particular.
• Entrega Líquidos y/o Pedidos, según solicitud ( máx. 5 min. ).
• Si la cabina de mando prefiere comer antes que los pasajeros:
CABINA
- JSB calienta comidas, si corresponde.
DE
- Tiempo máximo de entrega de servicio al cockpit: 15 minutos desde la Luz Verde.
MANDO
• Si la cabina de mando quiere comer después que los pasajeros:
- Límite máximo de entrega del servicio: 2 horas después de la Luz Verde.
• Importante
Como un procedimiento estándar de la TC, los vasos con líquidos calientes o fríos destinados a la Cabina de
Mando deberán llevarse siempre cubiertos con tapas (cargadas por APV en todos los vuelos), a fin de evitar
derrames que pudieran afectar a los instrumentos del cockpit.

• Iniciarán sus comidas cuando haya finalizado el servicio a pax y los galleys estén ordenados.
• Comerán en galleys, por turnos (50% comiendo y 50% disponible para atender pax)
TRIPULANTES • En YC, mientras haya Tripulantes comiendo, las cortinas de galleys se mantendrán cerradas, para tener
DE privacidad en dicho momento. Finalizados los turnos de comidas, las cortinas deben abrirse nuevamente.
CABINA Por su parte, los Tripulantes que estén en funciones deberán permanecer atentos a los timbres de llamado
y a los requerimientos de pax que se acercan al galley.

• En PB, sin embargo, por la ubicación del galley y para asegurar la comodidad de pasajeros, las cortinas 153
de
galleys siempre permanecerán cerradas.
 Servilletas
Chaquetas / Sacos - Uso en PE en PB
- Sticker
En Premium Economy, se usan 2 tipos de servilletas en la atención de pasajeros :

1. Servilletas de Papel ( Tipo Cóctel )

● Se utilizan para presentar otros líquidos que se lleven a cabina antes , durante o después de los servicios PE.

ChaquetasSellos plásticos
/ Sacos - Sticker en PB
Antes del inicio del descenso y antes de desembarcar del avión, la TC debe sellar los trolleys:

➔ Sellos plomos: gabinetes y carros LATAM

➔ Sellos Azules: carros cargados por la cocina
➔ Sellos Amarillos u otro color: carros que han sido utilizados por tripulación-

154
 Transporte de Misceláneos

Definición:

El manifiesto o formulario para transporte de Misceláneos es un documento de uso interno que tiene como
objetivo principal, regularizar y amparar el transporte de objetos misceláneos y retenciones de seguridad,
los cuales no pueden considerarse ni incluirse en las categorías de equipaje, carga o correo.

El formulario consta de:

1. Original (blanco) para estación de destino.

2. Copia (rosada) para JSB vuelo de origen.
3. Copia (celeste) para JSB del vuelo Conexión.
4. Copia (amarilla) para estación de origen.

155
 Transporte de Misceláneos
Características:

•Formulario de uso exclusivo de aeropuerto (Servicio al Pasajero).

•Cada Misceláneo debe ir identificado con un “Bag Tag” manual de acuerdo a su destino, el número de ese Bag Tag
debe ser anotado en el formulario de Transporte de Misceláneos.
•En el caso de retenidos de seguridad, el comprobante de esa etiqueta o Bag Tag será entregado al pasajero al que le
fue retenido el artículo para su posterior entrega, y en el caso de documentación interna y cortesías, este debe quedar
archivado junto a la copia del formulario que queda en la estación de origen (amarilla).

Procedimiento:

•JSB debe recibir el misceláneo y luego escribir su nombre en el formulario.

•Entrega copia (amarilla) a estación de origen y retiene el resto de las copias.
•Si el misceláneo va en cabina es responsabilidad del JSB su entrega en la estación de destino o conexión que
corresponda.
•Si va en bodega, debe ser indicado en el formulario y el JSB escribirá su nombre sólo como acuso de recibo de dicho
documento.
•Al arribo, con la entrega del misceláneo, personal de aeropuerto deberá escribir su nombre en la copia del JSB
(rosada y/o celeste).
•En caso de vuelos de conexión, entregar además la copia celeste para el JSB del siguiente vuelo.

156
ANEXOS

05 157
Convertibilidad asiento PE 159
 Convertibilidad Asientos PE

A320 – A319 ESTÁNDAR

PASO 1
Tirar el seguro del PASO 2
Así debe quedar la
respaldo, Tomar el gancho de tela y
bandeja
para desasegurar la tirar hacia delante, para
del asiento central.
bandeja desplegar la bandeja.
convertible.

159
 Convertibilidad Asientos PE

(continuación)

PASO 3
PASO 4
Mover, hacia adelante,
Empujar el apoyabrazos
el Finalmente, así quedan
hacia la bandeja.
seguro que está debajo convertidos los asientos.
Repetir Paso 3 con el otro
del
apoyabrazos
apoyabrazos.

160
 Convertibilidad Asientos PE

A320 SPACE FLEX - SEAT BLOCKING DEVICE (SBD): A320 SPACE FLEX – MESA FILA
1
•El SBD es un dispositivo portátil, instalable y
certificado para ser utilizado durante toda la
ejecución del vuelo (incluyendo rodaje, despegue y
aterrizaje).

•Su ubicación de guardado es en un OHB.

•Debe ser instalado durante la fase de pre embarque,

antes del embarque de pasajeros y desinstalado
terminado el desembarque de pasajeros, una vez
finalizado el vuelo.

161
 Convertibilidad Asientos PE

A320 SPACE FLEX – PROCEDIMIENTO INSTALACIÓN MESA FILA 1

PASO 2
PASO 1
Levantar soporte hasta que esté en posición
Para desasegurar soporte, presionarlo hacia
vertical y se oiga un clic.
abajo.
Manualmente, verifique que ambos pin están
Tirar pin hacia afuera.
asegurados.

162
 Convertibilidad Asientos PE
A320 SPACE FLEX – PROCEDIMIENTO INSTALACIÓN MESA FILA 1
(continuación)

PASO 4
PASO 3 Desplazar pasadores hacia afuera.
Colocar mesa con soporte hacia abajo, sobre Primero de un lado y luego del otro.
el cojín del asiento. Verificar visualmente señales color verde de
Alinee los pasadores con los agujeros en los asegurado.
apoyabrazos. Verificar manualmente que el pasador quede
asegurado en su posición.

163
 Convertibilidad Asientos PE
A320 SPACE FLEX – MESA FILA 1: SEÑALES DE ASEGURADO

La mesa de la fila 1 tiene

«Señales de Asegurado» en
las esquinas delanteras, a
ambos costados de la
mesa.

Cuando la mesa está instalada correctamente y los pasadores

están asegurados en los apoyabrazos del asiento, estarán
visibles las señales de color verde.
164
 Convertibilidad Asientos PE
A320 SPACE FLEX – PROCEDIMIENTO DESINSTALACIÓN MESA FILA 1

PASO 1
Tirar pin y desplazar pasador hacia el centro de la PASO 2
mesa. Sacar mesa del asiento.
Primero de un lado y luego del otro.

165
 Convertibilidad Asientos PE
A320 SPACE FLEX – PROCEDIMIENTO DESINSTALACIÓN MESA FILA 1
(continuación)

PASO 4
PASO 3 Bajar soporte hasta que esté en posición horizontal
Para desasegurar soporte de la mesa, tirar pin a y se oiga un clic.
cada lado del soporte al mismo tiempo. Verifique manualmente que el soporte esté
asegurado.
Guardar en lugar designado.

166
Convertibilidad Asientos PE
A320 SPACE FLEX – MESA FILA 2 y
3

*Foto referencial
167
 Convertibilidad Asientos PE
A320 SPACE FLEX – PROCEDIMIENTO INSTALACIÓN MESA FILA 2 y
3

PASO 1
Para desasegurar soporte, tirar pin ubicado en la base de éste.
Mover soporte hasta asegurar en posición abierto.
Primero de un lado y luego del otro.

168
 Convertibilidad Asientos PE
A320 SPACE FLEX – PROCEDIMIENTO INSTALACIÓN MESA FILA 2 y 3

PASO 2
Insertar soportes de la mesa en las guías que están por debajo de los apoyabrazos.

169
 Convertibilidad Asientos PE
A320 SPACE FLEX – PROCEDIMIENTO INSTALACIÓN MESA FILA 2 y 3
(continuación)

PASO 3
Empujar mesa hasta el final, hasta que estén visibles solamente las señales verdes de asegurado (las
señales rojas deben quedar ocultas).

170
 Convertibilidad Asientos PE
A320 SPACE FLEX – MESA FILA 2 y 3: SEÑALES DE ASEGURADO

Las mesas de la fila 2 y 3 tienen

«Señales de Asegurado» en parte
delantera de cada soporte.

Cuando las mesas no están bien

instaladas, las señales color rojo y
verde son visibles.

171
 Convertibilidad Asientos PE
A320 SPACE FLEX – MESA FILA 2 y 3: SEÑALES DE ASEGURADO

Cuando las mesas están

instaladas de manera correcta,
solamente son visibles las señales
de color verde.

Presionar pin debajo de cada

pasador para dejar visible botón
verde a cada lado de los
pasadores.

172
 Convertibilidad Asientos PE
A320 SPACE FLEX – PROCEDIMIENTO DESINSTALACIÓN MESA FILA 2 y 3

PASO 1
Tirar hacia abajo los 2 pin que se encuentran debajo de cada apoyabrazo.
Mover ligeramente la mesa hacia adelante.

173
 Convertibilidad Asientos PE
A320 SPACE FLEX – PROCEDIMIENTO DESINSTALACIÓN MESA FILA 2 y 3

PASO 2
Mover mesa hacia adelante y retirar.

174
 Convertibilidad Asientos PE
A320 SPACE FLEX – PROCEDIMIENTO DESINSTALACIÓN MESA FILA
2y3

PASO 3
Para desasegurar soportes, tirar pin que se encuentra en la base de cada soporte.
Mover soporte hasta asegurar en posición cerrado.
Primero de un lado y luego del otro.
Guardar en lugar designado.

175
 Convertibilidad Asientos PE
LUGARES DE GUARDADO DE LAS MESAS EN VUELOS OPERADOS
MONOCLASE

MESAS FILA 1 MESAS FILA 2 - 3

Las 2 mesas de la fila 1 deberán Las 4 mesas de las filas 2 - 3

guardarse en el primer deberán guardarse en el
compartimento superior, sobre fila compartimento superior, sobre fila
1, lado RH, de la manera que indica 6, lado RH, de la manera que indica
el decal instalado en la tapa del el decal instalado en la tapa del
OHB. OHB. 176