POLICÍA NACIONAL DEL ECUADOR

INSPECTORIA GENERAL DE LA POLICIA NACIONAL

DEPARTAMENTO DE PREVENCIÓN Y SEGUIMIENTO
DE LA CONDUCTA POLICIAL

SECCIÓN DE REHABILITACION DE FALTAS

DISCIPLINARIAS
MODULO DE RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
Y TÉCNICAS DE VERBALIZACIÓN

1
2
Sr. Mauro José Enrique Vargas Villacís
General de Distrito
INSPECTOR GENERAL DE LA POLICIA NACIONAL

Mayr. Nancy Guadalupe Paredes Mendoza

Cbos. Mónica Paulina Topa Gavilema
AVAL ACADÉMICO

Cptn. Freddy Fernando Bastidas Molina

Sgos. Enrique Lautaro Guillin Coronel
Sgos Rómulo Javier Naranjo Cruz
Sgos. Diana Carolina Sarango Burgos
Sgos. Diego Roberto Loachamin Llumiquinga
COMPILADORES

El contenido del presente Módulo es de carácter reservado para uso exclusivo de la Policía
Nacional en el área académica, se prohíbe su reproducción total o parcial y la comercialización
del mismo.

3
 Tabla de contenidos
Unidad 1 ..................................................................................................................................... 6
[Link] al usuario................................................................................................................... 6
Practica de servicio al cliente en entidades del sector público ............................................... 6
Habilidades y aptitudes que deben ser desarrolladas por los servidores policiales ............... 8
Unidad 2 ................................................................................................................................... 11
[Link] humanas. ............................................................................................................. 11
Relaciones humanas. ........................................................¡Error! Marcador no definido.
Relación con uno mismo. ................................................................................................. 12
Autoestima ........................................................................................................................ 12
Relación intrapersonal: ..................................................................................................... 12
1. Conexión con el entorno inmediato .......................................................................... 12
2. Creencias y conocimiento ......................................................................................... 12
3. La influencia de las relaciones en el ámbito laboral ................................................. 13
4. La importancia de las relaciones humanas en el trabajo ........................................... 13
5. Reglas de oro en las relaciones humanas ..................¡Error! Marcador no definido.
6. Las relaciones públicas.............................................................................................. 14
12. La imagen .............................................................................................................. 15
13. Las relaciones humanas y publicas en la Policía Nacional ................................... 15
14. Características de la Comunicación Policial La Comunicación Policial debe ser 15
15. La Comunicación Policial dentro de las Jerarquías. Acorde al grado jerárquico .. 15
16. De Subordinado A Superior .................................................................................. 16
17. Trato del Servidor Policial Directivo o Técnico Operativo con el Ciudadano
Abordaje ........................................................................................................................... 17
Líder y liderazgo. .............................................................................................................. 17
18. Atributos de un buen líder ..................................................................................... 17
Unidad 3 ................................................................................................................................... 18
3. Resolución de conflictos y técnicas de verbalización. ......................................................... 18
1. El conflicto. Para definir que existe un conflicto hay que considerar ....................... 18
Actitudes cuando se trabaja con conflictos....................................................................... 18
2. Perspectivas del Conflicto ......................................................................................... 19
Causas de los Conflictos ................................................................................................... 19
3. Métodos alternativos de solución de conflictos ........................................................ 21
4. Estilos de Resolución de Conflictos .......................................................................... 22

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 5. Ciclo del conflicto ..................................................................................................... 23
6. Técnicas de negociación y manejo de conflictos ...................................................... 24
7. Metodología .............................................................................................................. 24
8. Tener en cuenta ......................................................................................................... 24
9. Características de un buen negociador ...................................................................... 24
10. Que no debe ocurrir en una negociación ............................................................... 25
11. La comunicación.................................................................................................... 25
12. Elementos de la Comunicación ............................................................................. 25
13. El lenguaje corporal en la función policial ............................................................ 26
14. La Apariencia Policial ........................................................................................... 27
15. Presencia Policial ................................................................................................... 28
16. El buen porte policial en momentos de servicio .................................................... 28
17. El lenguaje oral en la función policial ................................................................... 30
18. Posturas durante la intervención ............................................................................ 31
Unidad 4 ................................................................................................................................... 31
4. Normas de seguridad............................................................................................................ 31
1. Recomendaciones generales para prevenir los riesgos genéricos del personal policial
32
2. Medidas de prevención en función de los factores de riesgo. respecto a los riesgos
físicos ................................................................................................................................ 33
3. Exposición a radiaciones no ionizantes (rni)............................................................. 33
4. Medidas de prevención.............................................................................................. 33

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 Unidad 1

1. Servicio al usuario.
1.1. Calidad.
“Calidad representa un proceso de mejora continua, en el cual todas las áreas de la
empresa buscan satisfacer las necesidades del cliente o anticiparse a ellas, participando
activamente en el desarrollo de productos o en la prestación de servicios” (Álvarez,
2006).
De esta definición se puede concluir que la calidad busca como meta final la
satisfacción de los clientes, desarrollando estrategias y planes de acción orientados a la
mejora continua de la institución, esto para ofrecer excelencia en el producto final o
servicio prestado.
1.2. Servicio.
“El servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera además del producto o
del servicio básico como consecuencia del precio, la imagen y la reputación
del mismo” (Vétice, 2008) El servicio es una forma intangible que está compuesto por
varias características y en algunas ocasiones se convierte en el único producto final que
se entrega al cliente, de este puede depender la satisfacción y fidelidad del consumidor.
Por lo que se puede concluir que el servicio, sin ser un producto tangible busca la
satisfacción del cliente y que se encuentra presente en cualquier acción, proceso que
sea en beneficio del cliente.
1.3. Calidad de Servicio.
Se define la calidad de servicio para una empresa como la perfección con la que debe
servirse a los clientes entregando la mayor eficiencia y eficacia en cada requerimiento,
de aquello depende el buen funcionamiento de la empresa y la rentabilidad que esta
pueda alcanzar.
1.3. Practica de servicio al cliente en entidades del sector público.
1. Relación entre el ciudadano y la Administración Pública.
Siempre se ha escuchado hablar, desde varios enfoques y conceptos de servicio
y atención, que los clientes son la razón de ser de cualquier organización, lo que
nos haría pensar solo en el sector privado. Pero no es así, para las empresas de
naturaleza pública los ciudadanos, que son sus clientes, también hacen parte de
su razón de ser, de su motivo de existencia y funcionamiento, pues fueron
creadas por el Estado para garantizar el cumplimiento de los derechos y deberes

6
que se tienen como ciudadano y que están contemplados en la Constitución y
que a su vez son generadores de varias necesidades.
El ciudadano actual y/o usuario de los servicios prestados por las entidades del
Estado tiene hoy por hoy una relación directa con la administración pública
debido a que se han generado diferentes estrategias para permitir su
participación en la planeación de los procesos, incrementar su nivel de
interacción con las entidades a partir de los mecanismos de participación
ciudadana, evaluar constantemente el servicio o producto ofrecido y la calidad
del mismo, además conoce y aplica recursos legales que tiene a su favor,
demanda valor agregado debido a su alto nivel de exigencia en cuanto a calidad
del servicio ofrecido por lo cual solicita la prestación de un servicio
personalizado y de calidad (Linares, 2014).
2. Calidad y satisfacción del servicio en las entidades públicas.
Bajo cualquier circunstancia e independientemente del producto o servicio
demandado, todos los clientes o usuarios buscan obtener la satisfacción de sus
necesidades además de que los atiendan bajo los mejores estándares posibles, lo
que ha obligado a las instituciones públicas, de manera inmediata, a dar un
vuelco total a su planeación estratégica y colocar en la cima de la pirámide al
cliente, trabajando en la gestión integral de mecanismos, políticas y medios para
satisfacer las necesidades de los ciudadanos.
La entidad pública, por la característica de los servicios que presta y su misión
legal, como cualquier organización, está sometida a las presiones de alcanzar
los mejores estándares de calidad para cumplir, con el mayor acierto, los
objetivos sociales y satisfacer de manera permanente al ciudadano. Por ello,
debe trabajar en el fortalecimiento constante de su vocación hacia la calidad,
condición que se ha apreciado particularmente en los últimos años, sin importar
su pertenencia o no a sectores monopólicos por las razones señaladas (Linares,
2014).
Se evidencia que la calidad que el ciudadano espera no se mide solamente en
determinados momentos de su interacción con la entidad sino en todos los
momentos de verdad que se generan en el recorrido total que el cliente
experimenta durante la adquisición de un producto o servicio, si todos los
momentos de verdad son estelares, la percepción del usuario frente a la calidad
del servicio será alta, pero si tan solo uno de los momentos se torna crítico, sin
7
 importar que tan buenos hayan sido los demás, la calidad percibida disminuirá
notoriamente.
1.4. Excelencia del servicio al usuario aplicada en la Policía Nacional del Ecuador.
La Institución Policial, para alcanzar una mayor credibilidad y confianza de la ciudadanía,
deberá enfocar su misión a la satisfacción del ciudadano a través de una mejor atención,
comunicación y resultados efectivos.
Para lograr ese objetivo convendrá crear un enfoque integral de servicio al ciudadano,
garantizando el cumplimiento de aspectos relacionados con el direccionamiento
estratégico, la administración del talento humano, la prestación de un servicio incluyente y
de amplia cobertura que atienda sus necesidades y requerimientos.
Alineados en ese contexto, nuestra institución policial obtendrá una identificación e
implementación de buenas prácticas de servicio al usuario/ciudadano en doble vía, es decir,
tanto del ciudadano como de la Policía, lo cual inicia con una revisión de las actitudes y
comportamientos que generan inconformidad para luego entrar a cambiarlos por aspectos
positivos que contribuyan a una mejor experiencia del usuario frente al servicio obtenido;
una experiencia que a su vez le genere una mejor calidad de vida y a la Policía Nacional le
permita, un cumplimiento total de su misión.
1.5. Habilidades y aptitudes que deben ser desarrolladas por los servidores policiales.
1. Amabilidad y cortesía.
La amabilidad debe ser una actitud general que se debe poner en práctica cada día, ser
agradable y servicial con los demás es una forma de mostrar interés por tener buenas
relaciones; saludar, ofrecer una sonrisa cuando preguntan algo, tener un gesto amable
al ceder el paso a alguien, brindar un trato atento y cordial a los demás, hace que la
convivencia sea más agradable.
2. Sensibilidad.
Se entiende por sensibilidad, aquella capacidad, propia e inherente a cualquier ser vivo,
de percibir sensaciones. Es la tendencia natural que tienen los seres humanos a sentir
emociones o expresar sentimientos.
3. Comprensión.
Facultad del ser humano para percibir y asimilar claramente lo que dice o hace una
persona, o lo que sucede. Está relacionada, también con la actitud tolerante y respetuosa
hacia los sentimientos o actos de los demás.

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4. Tolerancia.
Se define como el respeto a las opiniones, ideas, creencias o actitudes de los demás,
aunque sean diferentes o contrarias a las propias.
5. Dinamismo.
Cualidad de la persona activa y emprendedora que actúa con prontitud, diligencia y
energía.
6. Persuasión.
La persuasión es la capacidad o habilidad que tiene una persona para influenciar las
creencias, actitudes, intenciones, motivaciones y comportamientos de otra. Es una
acción destinada a cambiar la actitud o comportamiento de una persona o un grupo
hacia algún evento, idea, objeto o persona(s), mediante el uso de argumentos,
sentimientos, o la combinación de los mismos.
7. Capacidad para escuchar.
Es una competencia comunicativa relacionada con la capacidad de entender,
comprender, o dar sentido a lo que se oye, desde el punto de vista de quien habla. Se
refiere a la habilidad de escuchar no sólo lo que la persona está expresando
directamente, sino también los sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen a lo
que se está diciendo. Para llegar a entender a alguien se precisa cierta empatía, es decir,
saber ponerse en el lugar de la otra persona.
8. Capacidad para asesorar y orientar.
Está relacionada con la habilidad para brindar el apoyo necesario a una persona, una
vez se ha logrado la comprensión de su situación particular, para que pueda desarrollar
alguna actividad al respecto.
9. Autocontrol.
El autocontrol es la capacidad o habilidad que tiene una persona para ejercer control
sobre sus propias emociones, comportamientos y deseos, previniendo comportamientos
instintivos o impulsivos y teniendo en cuenta la noción de comportamiento social, para
no ser evaluado negativamente.
10. Creatividad.
También denominada como imaginación constructiva, es la facultad que tiene una
persona de crear y generar nuevas ideas, conceptos orientados a producir soluciones
originales, modificar o transformar lo existente. Se trata de ver nuevas posibilidades y
hacer algo al respecto, buscando resultados positivos. Se debe tener en cuenta que la

9
 ciudadanía se acerca a la Policía preguntando por algo específico, pero lo que espera
recibir va mucho más allá.
1.6. ¿Cómo atender a nuestros usuarios?
Aunque debe existir un protocolo general, independientemente del punto de contacto en el que
haya interacción con el ciudadano, es necesario establecer lineamientos en el proceso de
atención, con el único objetivo de lograr la mayor calidad del mismo.
Por ello, en el presente modulo se toma en consideración y con la intención de poner en práctica
el protocolo utilizado por nuestros similares en la región, se establecen las siguientes pautas al
momento de brindar atención a nuestros ciudadanos:
1. Saludo.
Saludar al ciudadano de inmediato, de forma amable y sin esperar que sea él o ella quien
salude primero. Ejemplo: Buenos días, mi nombre es…” nombre y apellido” ¿En qué puedo
servirle?
2. Presentación personal.
La presentación personal influye en la percepción que tendrá el ciudadano respecto al
servidor público y a la entidad. Por eso, es importante mantener una buena presentación,
apropiada para el rol que se desempeña y guardar adecuadamente la imagen institucional.
3. Comportamiento.
Realizar actividades como comer en el puesto de trabajo, masticar chicle, maquillarse o
arreglarse las uñas frente al ciudadano, hablar por celular o con sus compañeros (si no es
necesario para completar la atención solicitada) indispone al ciudadano y le hace percibir
que sus necesidades no son importantes para la Institución.
4. Expresividad en el rostro.
La expresión facial es relevante; no hace falta sonreír de manera forzada, estableciendo
contacto visual con el interlocutor ya se demuestra interés. El lenguaje gestual y corporal
debe ser acorde con el lenguaje verbal; es decir, educado y cortés.
5. La voz y el lenguaje.
El lenguaje y el tono de voz refuerzan lo que se está diciendo. Es necesario adaptar la
modulación de la voz a las diferentes situaciones y vocalizar de manera clara para que la
información sea comprensible.
6. La postura.
La postura adoptada mientras se atiende al ciudadano refleja lo que se siente y piensa; es
aconsejable mantener la columna flexible, el cuello y los hombros relajados, y evitar las
posturas rígidas o forzadas.
10
 7. Puesto de trabajo.
El cuidado y apariencia del puesto de trabajo tienen un impacto inmediato en la percepción
del ciudadano; si está sucio, desordenado y lleno de elementos ajenos a la labor, dará una
sensación de desorden y descuido. Permanecer en el puesto de trabajo; en caso de dejarlo
por un corto período de tiempo, asegurarse de que algún compañero suplirá la ausencia.
8. Durante el contacto con el ciudadano.
Dar al ciudadano una atención completa y exclusiva durante el tiempo del contacto. Utilizar
los 30 primeros segundos para sorprenderlo favorablemente con un trato cordial,
espontáneo y sincero. Trabajar para garantizar la satisfacción del ciudadano, asesorándolo.
Usar el sentido común para resolver los inconvenientes que se presenten y si es el caso,
registrar en el formato correspondiente. Hacer que los últimos 30 segundos cuenten para
entregar un servicio satisfactorio.
9. Despedida.
Al despedirse, agradecer al ciudadano el haber recurrido a la Policía Nacional para resolver
su problema y preguntar si se le puede servir en algo más, unido al gesto de dar la mano,
transmitiendo seguridad.
10. Seguimiento.
Se debe realizar seguimiento de la información hasta generar la respuesta al ciudadano.

Unidad 2

[Link] humanas.
Todo acto en el que intervengan dos o más personas es una relación humana. Se considera que
las relaciones humanas son el contacto de un ser humano con otro respetando su cultura y
normas, compartiendo y conviviendo como seres de un mismo género en una sociedad.
El hombre se relaciona con los demás, ya sea de manera familiar, colectiva o laboral. Éste
intercambia con otras ideas, opiniones, anécdotas, experiencias, inclusive cosas más
personales. Una de las finalidades de las relaciones humanas es favorecer un buen ambiente y
convivencia para lograr así la comprensión de las demás personas; ponerse en el lugar de otro
ayudará a ese individuo a sentir más confianza y seguridad en momentos difíciles y de tensión
para él.
Es importante saber que para lograr una excelente relación humana lo primero y principal es
aceptarse a uno mismo, así aceptarás a los demás y por consecuencia serás aceptado.

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En el trabajo, es indispensable crear buenas relaciones humanas debido a que nos permitirá
encontrar satisfacción por nuestro propio trabajo, aumentar la productividad, incrementar el
desarrollo personal con base en un buen equipo, y lograr el reconocimiento de los demás.
2.1. Relación con uno mismo.
Conocer bien los propios defectos y limitaciones no tiene por qué implicar ningún
desprecio hacia u n o mismo. Sucede como en el amor a otra persona: hay que conocerla
bien, y amarla con sus defectos y sus limitaciones, que no ignoramos; si sólo se amara
lo bueno de esa otra persona, no se trataría de un amor verdadero sino de un amor
posesivo e interesado.
1. Autoestima: Es la capacidad desarrollable de experimentar la existencia,
conscientes de nuestro potencial y nuestras necesidades reales; de amarnos
incondicionalmente y confiar en nosotros para lograr objetivos,
independientemente de las limitaciones que podamos tener o de las
circunstancias externas generadas por los distintos contextos en los que nos
corresponda interactuar.
2. Relación intrapersonal: es un término que hace referencia a la conciencia que
tiene un individuo de sus capacidades y limitaciones, la capacidad de ver con
realismo quiénes somos, cómo somos y qué queremos. Es decir, es un tipo de
inteligencia que permite tener una imagen exacta de nosotros mismos,
comprender cabalmente nuestros anhelos y prioridades, monitorear nuestros
sentimientos íntimos para saber cómo actuar y qué decisiones tomar para lograr
el equilibrio y satisfacción de nuestras necesidades emocionales.
3. Conexión con el entorno inmediato: Para una gestión escolar eficaz es preciso
que el cuerpo directivo conozca el contexto social, cultural, administrativo,
pedagógico y curricular en el que se encuentra la escuela. De esta manera se
puede reflexionar acerca de la función que desempeña el entorno para
implementar prácticas innovadoras que permitan una vinculación más estrecha.
4. Creencias y conocimiento de uno mismo La seguridad o la confianza en ti
mismo implica sentirte seguro de ti mismo y de tu talento, no de forma
arrogante, sino de una forma realista. Está asegurada no significa sentirse
superior a los demás. Se trata de saber, internamente y con serenidad, que eres
una persona capaz. Para sentirte realmente seguro de ti mismo, necesitas creer
de verdad que eres capaz. La mejor forma de desarrollar esta creencia consiste

12
 en utilizar tus talentos y habilidades mediante el aprendizaje y la práctica. La
confianza en nosotros mismos nos ayuda a avanzar hacia el descubrimiento y el
desarrollo de nuestras capacidades.
5. La influencia de las relaciones en el ámbito laboral: En el ámbito laboral es
esencial analizar las expectativas que tienen los empleados con la perspectiva
del contrato psicológico. "Este consiste en un acuerdo tácito entre los empleados
y la dirección de la empresa, es decirlo que la administración espera de los
trabajadores e inversa". De hecho, este contrato define las expectativas de
conducta que incluye cada rol. Se espera que la administración, es decir, los
directivos traten a sus empleados de manera justa, que ofrezcan condiciones
laborales que propicien un ambiente de trabajo agradable, que comuniquen con
claridad el trabajo diario y que proporcionen retroalimentación en cuanto a la
actuación del empleado.
Uno de los aspectos más importantes de las relaciones en el trabajo es la confianza, que en
gran medida se determina por la confiabilidad y correspondería a la evaluación de los
atributos personales en quien se va a confiar. La satisfacción laboral uno de los aspectos
más estudiados en la conducta humana y afecta en muchas ocasiones directamente a la
salud mental. Cuando hay confianza entre los compañeros en el lugar de trabajo, las
relaciones laborales tienden a ser un estado emocional positivo que repercute al estado de
ánimo diario de las personas cuando terminan su jornada laboral.
Si el clima es positivo o negativo dentro de un grupo de trabajo determina sobre el resultado
final de los objetivos de dicho grupo. La calidad de los resultados o la eficacia con la que
se concluya una tarea vendrá relacionada con la influencia de las relaciones humanas que
discurren en el lugar de trabajo. El sentido de pertenencia en una empresa y la manera en
que los trabajadores la perciben su integridad a esta puede variar entre personas que la
pueden ver este aspecto como algo positivo o como algo negativo. Cuando esta sensación
es negativa suele venir provocado al recibir un desequilibrio en la estructura jerarquía,
tareas a realizar o lo procedimientos a ejecutar.
2.2. La importancia de las relaciones humanas en el trabajo.
Las relaciones humanas se refieren al proceso de formación de los empleados, atendiendo
a sus necesidades, fomentando una cultura de trabajo y la resolución de conflictos entre los
diferentes empleados o entre empleados y directivos. Entender algunas de las formas en las
que las relaciones humanas pueden afectar a los costes, la competitividad y la sostenibilidad

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a largo plazo de un negocio económico, contribuyen a subrayar su importancia.
1. Reglas de oro en las relaciones humanas.
a. Habla con las personas: Nada hay tan agradable y animador como una
palabra de saludo cordial. Particularmente hoy necesitamos de gestos
amables.
b. Sonríe a las personas: Recuerda que para mover la cabeza ponemos en
acción 72 músculos y que para sonreír nos basta con movilizar 14.
c. Llama a las personas por su nombre: Para casi todos, la música más suave
es oír su nombre.
d. Sé amigo y servicial: Si quieres tener amigos.
e. Sé cordial: Lo que hagas, hazlo con gusto.
f. Interésate sinceramente por los otros: Recuerda que sabes lo que sabes, pero
no sabes lo que otros saben.
g. Sé generoso en elogiar y cauteloso en criticar.
h. Aprende a captar los sentimientos de los demás: Hay tres perspectivas: la
tuya, la del otro y la del que sólo ve lo suyo con demasiada certeza.
i. Preocúpate de la opinión de los otros.
j. Procura aportar lo bueno que tienes.
2.3. Las relaciones públicas.
Las Relaciones Públicas son un conjunto de actos y técnicas que, a través de un proceso de
comunicación institucional estratégica, tiene por objeto mantener, modificar o crear una
imagen de personas o instituciones, para obtener una opinión favorable del público que se
relaciona.
Las organizaciones e instituciones públicas y privadas tratan de conquistar y mantener la
comprensión, la simpatía y el apoyo de aquellos públicos con los que están o deberán estar
vinculados a través de la evaluación de la opinión pública sobre la obra propia, en nuestro
caso los públicos objetivos se encuentran a todo nivel tal cual nuestro ámbito de acción.
Las Relaciones Públicas por su parte, buscan insertar a la organización dentro de la
comunidad, haciéndose comprender, tanto por sus públicos internos como externos, de sus
objetivos y procedimientos a fin de crear vinculaciones provechosas para ambas partes
mediante la concordancia de sus respectivos intereses.

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2.4. La imagen.
Es un conjunto de creencias y apreciaciones que perciben los distintos públicos con relación
a hechos comunicativos directos o indirectos que se relacionan ya sea con una persona,
producto, servicio, empresa o institución. Una imagen permanece viva solamente si es
estimulada, recordada y comunicada, vigilando su desarrollo mediante la investigación
permanente.
2.5. Las relaciones humanas y publicas en la Policía Nacional.
1. La Comunicación Policial. - Es el intercambio de ideas y sentimientos de los hombres
y mujeres policías entre sí y con la sociedad, utilizando para esto formas adecuadas de
expresión, sean éstas habladas, escritas o mímicas, tendientes a elevar la imagen de la
Institución con mística profesional y conservando su autorrealización personal.
2.6. Características de la Comunicación Policial La Comunicación Policial debe ser:
1. CLARA. - Utilizando formas de expresión acordes al nivel del receptor, de esta forma
los mensajes se receptarán con facilidad.
2. PRECISA. -Remitiéndose a lo que se quiere decir, sin olvidar explicar las razones.
3. VERAZ. - Basada en hechos reales.
4. OPORTUNA. - Es necesario encontrar el tiempo y el lugar apropiados para
establecer la comunicación.
5. OBJETIVA. - Ajustada a la realidad.
6. AFECTIVA. - Es imprescindible que existan sentimientos de buena voluntad,
recíprocos entre los participantes.
7. CREATIVA. - Que despierte interés en los participantes.
8. FLEXIBLE. - Capaz de aceptar las sugerencias, críticas, para de esta manera
desarrollar la autoestima.
2.7. La Comunicación Policial dentro de las Jerarquías. Acorde al grado jerárquico.
La Comunicación debe ser de respeto mutuo absoluto:
a. Trato de usted (grado y apellido).
b. Saber atender o comprender.
c. Ser flexible.
d. Corregir errores.
e. Dar ejemplo, practicando lo pregonado.
f. Dar confianza para que el subordinado aprecie su pensamiento.
g. Mantener la serenidad y comportamiento durante el diálogo.

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 h. Ubicarse en el lugar del subordinado y las circunstancias por las que atraviesa.
i. Mantener sinceridad en el diálogo.
j. Saber elogiar sus actos.
k. El superior no debe levantar la voz al subordinado (tono moderado).
l. El superior jamás debe minimizar las ponencias del inferior, así éstas sean
ínfimas.
m. Una vez que le ha hecho llegar al estado del yo adulto corregir sus actos (con
reflexión-análisis).
2.8. De Subordinado A Superior.
La Comunicación debe ser de respeto al Superior:
a. No olvidarse de los términos reglamentarios que rigen la disciplina institucional
(permiso hablo con usted Sr. o Sra ...).
b. Exponer con claridad su mensaje.
c. Mantener la serenidad (un timbre de voz moderado).
d. Saber aceptar razones.
e. No confundir el tema de la conversación.
f. Ser sincero en sus expresiones.
g. No contradecir ciertas expresiones del superior.
h. Jamás apoyar sus expresiones con gesticulaciones corporales.
i. Iniciar dando razones al superior. Entre Compañeros: La comunicación entre
compañeros debe ser de consideración:
j. Diálogo de mutuo respeto.
k. Evitar el uso de expresiones vulgares.
l. Mantener siempre el espíritu de compañerismo.
m. Analizar el lugar donde se está llevando a cabo comunicación a fin de no causar
molestias ni exageraciones.
n. Ser flexibles.
o. Ser razonables.
p. Intercambiar recomendaciones.
q. Evitar tratarse con sobrenombres.
r. Hacerle notar los errores en que ha incurrido, con afecto.

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 2.9. Trato del Servidor Policial Directivo o Técnico Operativo con el Ciudadano
Abordaje:
a. Saludo cordial y atento, escuchar y actuar ante su necesidad.
b. Solicitar que busque un adecuado estacionamiento (si es de tránsito).
Procedimiento:
i. Solicitar credenciales con cortesía, pero con firmeza.
ii. Explicación de la infracción si lo amerita.
iii. Escuchar alguna razón.
iv. Decidir si sancionar o no.
v. Puede disculpar si la razón es válida y pedir la no reincidencia.
c. Despedida:
✓ Entregar el comprobante o devolver la credencial utilizando la
cortesía.
✓ Volver a saludar deseando un buen día.
2.10. Líder y liderazgo.
Un líder es el individuo de un grupo que ejerce una mayor influencia en los demás, se le
considera jefe u orientador, éste presenta la habilidad de convencer a otros de que trabajen
con entusiasmo para lograr los objetivos definidos.
[Link] de un buen líder:
✓ Auténtico no falso.
✓ Confiable no errático.
✓ Anclado no desconectado.
✓ Optimista no pesimista.
✓ Consciente de sí mismo no inconsciente.
✓ Impulsado por propósitos y pasión y no por poder y temor.
✓ Inclusivo no divisivo.
✓ Enfocado en otros no en uno mismo.
✓ Respetuoso no manipulativo.
✓ Capaz de fomentar nuevos líderes y no sólo mantener seguidores

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 Unidad 3

3.1. Resolución de conflictos y técnicas de verbalización.

1. El conflicto. Para definir que existe un conflicto hay que considerar:

a. Que existan intereses opuestos;
b. Que dichos intereses sean reconocidos;
c. La creencia de cada parte de que la otra obstaculiza sus intereses;
d. Un proceso de interacción entre las partes; y,
Deben existir acciones de una o ambas partes. Hay varios tipos de conflictos, los cuales se
clasifican según el punto de vista que se los perciba y las consecuencias de los mismos son
múltiples dependiendo de los actores y el escenario. La especie humana podemos definirla
como "conflictiva" en la medida en que tales contraposiciones están siempre presentes en todas
las sociedades y actividades humanas, en todas sus actividades, es más, cabe proyectar su
presencia a todo el tiempo y espacio humano, desde que la "cultura" nos hizo humanos, nos
ayudó a avanzar en el dominio de la naturaleza. El conflicto humano es más complejo y hace,
igualmente, más complejo a todo su entorno. Esta es una razón más, si no la básica, para dotarse
de teorías del conflicto que propicien soluciones lo más elaboradas posibles, huyendo de las
simplificaciones y las recetas.
3.2. Actitudes cuando se trabaja con conflictos.
[Link].
Huir o negar la existencia del conflicto. Muchas personas esperan que el problema
desaparezca por sí solo y esto normalmente no ocurre. Este es un acercamiento no
recomendado, pero muchas personas lo siguen.
[Link].
Muchos o muchas personas prefieren ajustarse en vez de luchar. ¿Por qué? Algunas
veces para hacerse los mártires, otras veces porque están asustados o asustadas, en otras
ocasiones buscan reconocimiento, etc. En todo caso este es otro acercamiento erróneo
al conflicto, es injusto, no genera soluciones creativas, y casi siempre el acomodador
no es feliz con la situación que vive.
3. Competir.
Algunas personas se molestan y culpan a otra persona dicen: "Estás ignorando mi
autoridad" o "Estás siendo muy injusto o injusta" o "Tú me has herido y me las voy a
cobrar," etc. Este tipo de conflicto se convierte en una batalla horrenda en la cual una
persona o grupo quiere ganar a toda costa (como un arreglo de divorcio). Este tipo de

18
 acercamiento es terrible porque detiene el pensamiento constructivo, además produce
largos efectos de hostilidad.
4. Transigir.
Algunas personas buscan encontrar un arreglo, encontrar un término
medio y "elaborar un acuerdo." Esta sería una buena solución si fuera enteramente
cierta. Muchas veces el acuerdo es efímero y sólo trata de ganar más terreno al
oponente. Este es el tipo de acuerdo que muchas veces se ve en los políticos, conlleva
a la falsa representación, intimidación con una sonrisa, en lugar de buscar soluciones
óptimas a los problemas en ambas partes.
5. Integral.
Muchas personas pueden controlar su coraje, su competitividad, sus
emociones y buscar soluciones genuinas e innovadoras. Soluciones que sean justas para
ambas partes. Este es un acercamiento creativo al manejo de conflictos.
3.3 Perspectivas del Conflicto.
De acuerdo al Curso métodos alternativos de resolución de conflictos de la UTPL señala dos
perspectivas del conflicto una negativa y otra positiva, de acuerdo a las siguientes
características:
1. Perspectiva Negativa
i. Resistencia al cambio
ii. Violencia
iii. Anulación
iv. Destrucción de la otra parte
v. Quemar energías y tiempo
vi. No estamos preparados para enfrentarlo
vii. Encargamos a terceros su solución Perspectiva Positiva
viii. Es consustancial con las relaciones humanas
2. Perspectiva positiva.
i. Es dinámico
ii. Genera cambios
iii. Impone nuevos ritmos y relaciones
iv. Es positivo
v. Nos impide estar estáticos
3.4. Causas de los Conflictos
1. Comunicación pobre o ausencia de la misma.

19
2. Por fallos en la comunicación interpersonal. Porque el emisor no formula sus
condiciones, porque el código (palabras, gestos, señas, etc.) no es el adecuado o
porque el receptor no sabe, no puede, o no quiere descifrar el mensaje. Y además
casi siempre las palabras, son insuficientes para transmitir los pensamientos.
3. Por una información incompleta. Hay juicios y opiniones que se emiten
conociendo sólo una parte de los hechos.
4. Por diferencias de caracteres.
5. La búsqueda de poder.
6. Insatisfacción con el estilo de liderazgo.
7. Liderazgo débil.
8. Falta de apertura.
9. Cambios en la estructura organizacional.
10. Desconfianza entre la gente ocasionando el surgimiento de varios subgrupos.
11. Cambios en la forma que se han hecho las cosas.
12. Aconsejar, dar soluciones. No es verdad que la gente siempre quiere un consejo
especialmente, cuando es lo que más necesitan. El consejo, la advertencia,
implican “superioridad”, para seres con baja autoestima y pueden provocar que
el otro se sienta inadecuado o inferior.
13. Nociones fundamentales sobre sistemas de valores.
14. Defensores muy articulados en ambos bandos.
15. Inhabilidad para llegar a un entendimiento o consenso.
16. Rumores dañinos.
17. Amenazas de venganza.
18. Necesidad de poder y control.
19. Falta de un sentido de misión.
20. Cultura de sobrevivencia
21. Luchas entre familias y clanes.
22. Pastores frustrados (querían ser pastores, pero no pueden)
23. Amonestar, amenazar. Pueden lograr que el otro obedezca, pero será sólo por
temor y con rabia.
24. Moralizar, sermonear, crear obligación. Su intención es que el otro se sienta
culpable, obligado y atado. Las personas sienten la presión de tales mensajes y
frecuentemente se resisten y se desentienden
25. Otras (se le preguntará al grupo por otras razones)
20
3.5. Métodos alternativos de solución de conflictos.
1. Negociación.
La negociación es un trato entre personas que buscan alcanzar un objetivo
provechoso para ellas. Se negocia desde los asuntos más domésticos hasta
situaciones de interés mundial. Consiste en intercambiar puntos de vista sobre
temas en los que las partes presentan la misma preocupación y buscan armonizar
sus criterios.
2. Mediación.
La mediación es una "negociación asistida" en la que interviene un tercero
neutral que ayuda a las partes a enfocar el problema y a que encuentren una
solución al mismo, las partes actúan, negocian y proponen las soluciones
protegiendo así los intereses de ambos.
3. Transacción.
Busca satisfacer los intereses primordiales de las partes. En general, transar
implica la renuncia a parte de los intereses.
4. Arbitraje.
El arbitraje significa el sometimiento de la resolución del problema a la decisión
de un tercero neutral e imparcial. Según sea de común acuerdo de las partes o
por mandato de la ley, el arbitraje será voluntario en el primer caso o forzoso en
el segundo. El arbitraje que se realiza conforme a la ley es arbitraje de Derecho
y los miembros del Tribunal Arbitral que deciden deben ser abogados. Si se
busca adoptar una decisión apelando a principios de justicia y equidad, el
arbitraje se denomina de equidad o amigable composición y los miembros de
dicho tribunal arbitral no serán necesariamente abogados.
5. Conciliación
Es la forma más antigua de resolver disputas relacionadas a temas contractuales
y civiles; consiste en el acuerdo de las partes por sí mismas o por propia
iniciativa con la intervención de un tercero o intermediario. La conciliación
puede ser procesal o judicial, cuando el mecanismo está previsto en la ley
mediante el establecimiento de una audiencia en medio de un juicio; por
ejemplo, para que las partes intenten un acuerdo o caso contrario se continúa
con el proceso. La conciliación también puede ser extraprocesal o extrajudicial
cuando las partes buscan un acuerdo antes de llegar a juicio o cuando en el

21
 transcurso del juicio realizan directamente un acercamiento. En algunos casos,
el intento de conciliación constituirá un requisito previo para iniciar acciones
legales y deberá demostrarse que se intentó sin éxito un acuerdo.
6. Mini juicio.
El mini juicio es una reunión parecida a una audiencia, convocada por los
abogados de las partes para exponer los puntos de vista y pretensiones de las
partes y así tener una visión más real de la causa del litigio. Estas audiencias no
tienen un procedimiento establecido, son los abogados de las partes los que
señalan el modo en que se desarrollarán. En muchas ocasiones el mini juicio
sirve para lograr un acuerdo entre las partes, especialmente en temas de materia
mercantil.
3.6. Estilos de Resolución de Conflictos.
1. Confrontación.
Supone un enfoque racional de resolución de problemas. Las partes que están
en disputa solucionan sus diferencias centrándose en los problemas, mirando a
enfoques alternativos y eligiendo las mejores estrategias. La confrontación
puede contener elementos de otros modos., tales como compromiso o
conciliación.
2. Compromiso.
Regatear y buscar soluciones que aportan algún grado de satisfacción a las partes
involucradas en el conflicto. Puesto que el compromiso da resultados no
óptimos, el jefe de proyecto debe valorarlo en relación a los objetivos del
programa.
3. Conciliación.
Destaca áreas comunes de acuerdo y resta importancia a las áreas de diferencia.
Como la retirada, la conciliación puede no responder a las cuestiones reales de
desacuerdo. La conciliación es un modo más eficiente, sin embargo, puesto que
al identificar áreas de acuerdo puede ayudar a definir mejor las áreas de
desacuerdo, y además el proyecto puede continuar en áreas donde existe acuerdo
de las partes.

22
 4. Imposición.
Imponer el punto de vista de uno a costa del otro. La fuerza se utiliza a veces
como el último recurso por los jefes de proyecto, puesto que puede provocar
resentimiento y deterioro del clima laboral.
5. Retirada.
El jefe de Proyecto no aborda los desacuerdos. Si la cuestión de desacuerdo es
importante para la otra persona puede intensificar la situación de conflicto. Este
procedimiento se puede utilizar por el jefe de Proyecto para permitir calmarse a
la otra parte o para conseguir tiempo y poder estudiar la cuestión con más
profundidad. Además, la influencia directiva que ejerza el director de Proyecto
sobre el grupo hace que éste opte por un tipo de resolución u otro.
3.7. Ciclo del conflicto.
Todos los conflictos pasan por una serie de etapas, el número y la naturaleza exacta de
estas etapas varían dependiendo del experto que hace las distinciones.
1. Surgimiento: El surgimiento es cuando se presentan las condiciones y un
potencial conflicto se transforma en uno real.
2. Escalada: En esta etapa, el conflicto escala a medida que ambas partes
perciben las intenciones de la otra, correctamente, como a menudo sucede,
erróneamente.
3. Crisis: En cierto punto de un conflicto, los adversarios se vuelven tan
polarizados en su oposición que ninguna parte quiere ceder, aunque ninguno
esté a punto de ganar el conflicto.
4. Negociación: Una vez que ambas partes de un conflicto reconocen que han
llegado a un punto muerto, la tenacidad en sus posiciones se afloja, su
intensidad emocional y el apego se suavizan y su disposición para escuchar
a la otra parte crece.
5. Resolución: Esta quinta y última etapa es cuando el conflicto se resuelve de
alguna manera, pacíficamente si es posible.
6. La retroalimentación, fuente importante de información para la resolución
de conflictos
7. Proporcionar retroalimentación: La cantidad, precisión y oportunidad de la
información que puede proporcionar a un individuo ayudará a comprender
al otro.

23
 8. Obtener retroalimentación: Tomarse el tiempo necesario para averiguar lo
que piensan y sienten sus compañeros de trabajo.
3.8. Técnicas de negociación y manejo de conflictos.
Negociación, es el proceso de comunicación, para incluir en el comportamiento, de ambas
partes para llegar a un acuerdo ganar, ganar.
[Link]ía.
1. Separar personas del problema, la otra parte también es una persona.
2. Concentrarse en intereses no en posiciones, hay que buscar las razones
del conflicto.
3. Intentar acciones de mutuo beneficio, inversión creativa, primero
inventar luego decidir.
4. Objetivos que sean objetivos, criterios objetivos para buscar soluciones
Ejemplo, el silencio hay que saber manejarlo, también el control de
ánimo un buen negociador parafrasea a la otra personal es decir tiene
empatía. Negociación compleja, abarca múltiples asuntos y múltiples
partes interesadas, este es el resultado de un buen manejo de conflictos.
[Link] en cuenta:
a. Conocer la mejor alternativa.
b. Intereses de ambas partes deben ser satisfechos.
c. El acuerdo es una buena opción y no hay desperdicio.
d. Acuerdo legitimo sin aprovecharse de ninguna de las partes.
e. Compromiso inteligente.
f. Buena comunicación esto es igual a un proceso eficiente.
g. Relaciones personales se mejoran
[Link]ísticas de un buen negociador.
a. Actitud ganadora, ganador.
b. Interés autentico de las necesidades
c. Flexible en el enfoque.
d. Duro en el fondo y suave en la forma.
e. Tolerar conflictos.
f. Buscar y analizar propuestas.
g. Paciente.
h. No tomarse a pecho los ataques personales.

24
 i. Identificar intereses de la otra parte.
j. Escucha activa
[Link] no debe ocurrir en una negociación.
a. Preparación inadecuada
b. Olvidar el ganar, ganar.
c. Intimidación.
d. Impaciencia.
e. Sangre fría.
3.9. La comunicación.
Podríamos divagar sobre varios ensayos desarrollados sobre el concepto de
comunicación, sin embargo, en el presente módulo es nuestro interés dejar claro ciertos
elementos prácticos que nos resulten útiles en el desempeño de nuestras labores, es por
esto que definiremos a la comunicación como: "el intercambio de sentimientos,
opiniones, órdenes, o cualquier otro tipo de información mediante el habla, escritura u
otro tipo de señales que emplea el funcionario policial para cumplir con el mandato
constitucional de atender la seguridad ciudadana y el orden público”.
[Link] de la Comunicación.
a. El emisor. - Es la persona que se encarga de transmitir el mensaje. Esta
persona elige y selecciona los signos que le convienen, es decir, realiza
un proceso de codificación (ordena las ideas); codifica el mensaje.
b. Canal. - El proceso de comunicación que emplea ese código precisa de
un canal para la transmisión de las señales. El Canal sería el medio físico
a través del cual se transmite la comunicación. Por ejemplo: El aire en
el caso de la voz y las ondas Hertzianas en el caso de la televisión. La
radiocomunicación es un sistema de telecomunicación que se realiza a
través de ondas de radio u ondas hertzianas.
c. Mensaje. - Es lo que se quiere transmitir4. Naturalmente tiene que haber
algo que comunicar, un contenido y un proceso que con sus aspectos
previos y sus consecuencias motive el Mensaje.
d. El Receptor. - Será aquella persona a quien va dirigida la comunicación;
realiza un proceso inverso al del emisor, ya que descifra e interpreta los
signos elegidos por el emisor; es decir, descodifica (comprende) el
mensaje.

25
 e. Situación o contexto. - Las circunstancias que rodean un hecho de
comunicación se denomina contexto situacional (situación), es el
contexto en que se transmite el mensaje y que contribuye a su
significado5. Es el entorno extralingüístico en el que se desarrolla el acto
comunicativo.
3.10. El lenguaje corporal en la función policial.
Según una de las investigaciones sobre comunicación no verbal más famosas de la
historia (1967, profesor Albert Mehrabian), se descubre que “la palabra hablada
contiene sólo un 7% del significado en la comunicación, que el lenguaje (la entonación
y la pronunciación) se encarga de un 38% y las expresiones faciales, nada menos que
un aplastante 55%...” y esto solo hablando de las expresiones faciales, es decir que el
porcentaje se elevaría si tomamos en cuenta otros factores como el vestido y otras partes
del cuerpo, como manos, brazos, piernas, entre otras, que emplearía el funcionario
policial al momento de un servicio de patrullaje normal.
Está demostrado que una primera impresión se forja en los primeros 30 segundos de un
encuentro, ¡Y el éxito de la misma depende en un 98% de nuestro lenguaje corporal!
Es una de las formas básicas para la comunicación humana; ya que muchas personas lo
utilizan para el aprendizaje.
Como materia educativa, la expresión corporal se refiere al movimiento con el
propósito de favorecer los procesos de aprendizaje, estructurar el esquema corporal,
construir una apropiada imagen de sí mismo, mejorar la comunicación y desarrollar la
creatividad. En el sentido estrictamente académico el lenguaje corporal tiene por objeto
la corporalidad comunicativa en la relación: estar en movimiento en un tiempo, un
espacio y con una energía determinada; sin embargo en la función policial el lenguaje
corporal va más allá, inicia por la forma cómo el funcionario policial aparece ante la
comunidad, de lo cual va a depender cómo ésta percibe al policía, y con esa premisa se
genere el respeto que persigue el funcionario policial, por ende se genere ese principio
de AUTORIDAD que debe imponer la PRESENCIA POLICIAL, entonces la presencia
policial se considera como el primer nivel de uso de la fuerza, conforme lo indica el
modelo de uso de la fuerza que analizamos en la Unidad I, pero que no es una fuerza
física propiamente dicha, sino más bien es una fuerza moral, de respeto, de ímpetu por
parte del funcionario policial y que influye en el comportamiento del ciudadano que

26
nos observa en una primera impresión; esta fuerza empleada es sugestiva, psicológica,
disuasiva, más no física.
3.11. La Apariencia Policial.
Con las anteriores consideraciones, conviene entonces tratar en este capítulo de la
importancia que engloba la presencia policial, y conscientes primero de aquello tratar
de aclarar cómo debería presentarse o aparecer (presencia y/o apariencia) la servidora
o servidor policial ante la comunidad en el día a día de su servicio.
La apariencia policial es tanto la forma física, material, así como el aspecto anímico
con el cual se muestra o se presenta el servidor o servidora policial.
Dentro de la clasificación de la apariencia física es importante que el funcionario
policial mantenga una perfecta presentación física y anímica, así hablaremos entonces
de dos tipos de apariencia: la objetiva y la subjetiva.
1. Apariencia objetiva Se refiere a cómo se presenta físicamente el servidor
o servidora policial, en este caso, ante la ciudadanía, es decir, lo que se
observa a simple vista, lo que se puede apreciar desde afuera,
externamente, dígase: el buen porte del uniforme, su cinto policial con
todos los elementos en dotación, con su chaleco, su aseo personal, etc.
2. Apariencia subjetiva Si entendemos que la apariencia objetiva es lo que
a simple vista es palpable, físicamente visible, entonces nos daremos
cuenta de que la apariencia subjetiva, es la que permanece oculta en el
sujeto, en este caso en el funcionario policial, es decir que solo él conoce
y por tanto es capaz de decir o sentir en qué CONDICIONES
ANÍMICAS O EMOCIONALES se encuentra. La apariencia subjetiva
de hecho influye en su apariencia física, así por ejemplo su aspecto
sosegado, amigable como debe de ser o en contraste, cansado, despótico
y agresivo. La apariencia subjetiva, atañe a la parte psicológica,
emocional con que debe presentarse el funcionario ante una multitud.
UNO DE LOS DIEZ ERRORES FATALES ES: (1) LA ACTITUD DE NO
SOBREVIVENCIA. Si no nos concentramos en nuestro trabajo o pensamos que no va
a pasar nada, porque nunca pasa nada y estamos distraídos, empezaremos a cometer
errores.
OTRO DE LOS DIEZ ERRORES FATALES ES: (7) LA FALTA DE DESCANSO
ADECUADO O TENER SUEÑO. No descansar suficiente. Para hacer nuestro trabajo

27
 debemos estar alerta. Estar adormilados nos deja a merced de cualquiera que quiera
sorprendernos y facilita que cometamos errores.
3.12. Presencia Policial.
El policía, partiendo de que pertenece a una institución UNIFORMADA, debe entonces en
todo momento y lugar que se encuentre de servicio, UTILIZAR SU UNIFORME
REGLAMENTARIO, salvo el caso, si su servicio implica no emplear uniforme. Deberá
cuidar de la limpieza de su uniforme a fin de que luzca impecable, cuidando que la talla
que utiliza sea la adecuada a su cuerpo, esto es que no aparezca con chaquetas, camisas,
pantalones, etc., mucho más grandes o pequeñas a su cuerpo.
De igual manera, al hablar de uniforme, debe desprenderse de anillos, cadenas u otros
accesorios adicionales no autorizados que obviamente distorsionan el verdadero sentido de
la palabra “uniforme”, pues por ejemplo, si en la institución policial el reglamento de
uniformes o a través del mando institucional se ha dispuesto el empleo de una determinada
prenda, dígase gorra, zapatos etc.,, se entiende que todos deben estar con dichas prendas,
caso contrario, si uno de los policías no utiliza tal gorra o la emplea de otro color,
simplemente ya no estaría vestido igual a los demás y por lo tanto ya no estaría
UNIFORME; la misma situación sucede si emplearíamos entonces una esclava o una joya
cualquiera que no sea reglamentaria o autorizada, aquello distorsionaría el verdadero
sentido de la uniformidad y estaríamos frente a una distorsión del uniforme, o mejor dicho
ante una disformidad.
3.13. El buen porte policial en momentos de servicio.
La Comisión Anticorrupción de la Policía Nacional, en una de sus bien intencionadas
publicaciones, hace referencia a que “EL POLICÍA EN SERVICIO QUE SE
ENCUENTRE DE PATRULLAJE A PIE, DEBE MANTENER SU PORTE ELEGANTE
Y CONSERVAR SUS MANOS CRUZADAS ATRÁS CUANDO ESTÉ PARADO O
CAMINANDO, MOSTRANDO ACTITUD DE VIGILANCIA, PONIENDO ATENCIÓN
A LO QUE OCURRE ALREDEDOR”.
Desde este contexto y muy expresamente la antedicha Comisión, al establecer estas
posiciones del cuerpo y sobre todo de las manos, está tratando un tema de comunicación a
través del lenguaje corporal, pues la correcta posición del cuerpo infunde respeto hacia la
ciudadanía y según Teresa Varon10, al hablar de lenguaje corporal “cuando colocamos las
manos atrás es para evitar que la gente se nos acerque, es una forma de mantener la distancia
y decir… bueno yo estoy aquí, me puedes mirar, pero no tocar… y además no participo de

28
lo que estamos realizando, por ejemplo, en un acto público o social, las personas que están
con las manos detrás están indicando que no quieren participar o no participan de forma
activa del evento, están presentes por otro motivo, pero no el de formar parte del evento…”,
esta lectura, entonces nos ayuda a aclarar el porqué de las manos atrás, pues queda claro
que el policía, por ejemplo, en un patrullaje normal en las calles o en el control de un
espectáculo público, no está paseando, no está disfrutando del paisaje o del evento, sino
que está desempeñando su labor de brindar seguridad, demuestra que está vigilante o atento
a lo que ocurre o puede ocurrir a su alrededor; de actuar así el funcionario policial, entonces
la ciudadanía por su parte percibirá a un funcionario que está cumpliendo a cabalidad con
su misión de servir y proteger.
Siguiendo la misma publicación de la Comisión Anticorrupción, pone ejemplos en
fotografías de actitudes correctas e incorrectas y escribe determinadas recomendaciones
que considero importantes en la comunicación mediante el lenguaje corporal, por lo que
me permito transcribir algunas de ellas:
1. Las patrullas (durante el servicio) serán de dos y excepcionalmente de
tres policías, por tanto, se prohíbe que dos o más patrullas se reúnan o
permanezcan juntas, a menos que se encuentren acudiendo a un llamado
o auxilio.
2. Los policías de servicio de vigilancia a pie no deben ubicarse uno frente
al otro, menos aún que varios policías se reúnan y conversen en círculo.
3. Los gestos que se articulen al momento de conversar con otra persona o
compañeros deben ser moderados y no exagerar en las expresiones o
movimientos.
4. El personal policial en servicio no podrá utilizar el teléfono celular para
realizar llamadas o enviar mensajes en la calle, salvo para asuntos
estrictamente del servicio.
5. No consumir alimentos en calles, plazas o parques.
6. En todo tipo de espectáculos como partidos de fútbol, desfiles,
presentaciones artísticas, el funcionario policial dará frente y observará
exclusivamente con dirección al público o espectadores, evitando
constituirse en un espectador más o aficionado.
7. No leer periódicos o revistas a vista del público.
8. No fumar

29
 9. El personal que se encuentre patrullando en motocicletas deberá utilizar
casco, y no podrá trasladar a personas civiles en las motocicletas de la
institución policial.
10. Respeto al género femenino, no seguirlas con la mirada de manera
indebida.
11. Mantener la postura correcta en el interior del patrullero.
12. En todo tipo de espectáculos como partidos de fútbol, desfiles,
presentaciones artísticas, el funcionario policial dará frente y observará
exclusivamente con dirección al público o espectadores, evitando
constituirse en un espectador más o aficionado.
13. No leer periódicos o revistas a vista del público.
14. El personal que se encuentre patrullando en motocicletas deberá utilizar
casco, y no podrá trasladar a personas civiles en las motocicletas de la
institución policial.
15. Respeto al género femenino, no seguirlas con la mirada de manera
indebida.
16. Mantener la postura correcta en el interior del patrullero.
3.14. El lenguaje oral en la función policial.
[Link] durante la intervención.
Cuando un sospechoso siente que el/la Policía tiene una postura que denota
agresividad, puede adoptar también un comportamiento equivalente. Usted debe
tener en cuenta que al aproximarse demasiado a una persona está invadiendo su
espacio personal, que es el espacio psicológicamente reservado a las personas
íntimas o a las aceptadas por él. Al no estar usted necesariamente invitado a este
espacio, es probable que provoque en el sospechoso el deseo de apartarse, de huir
o defenderse de lo que considera una invasión. Cualquier palabra que usted diga a
esta distancia puede ser percibida de manera agresiva. Solamente cuando sea
necesario dominarlo para esposarlo o realizar un registro personal, usted necesitará
estar más cerca del sospechoso; en los demás casos, es recomendable mantener una
prudente distancia que evite que se produzcan enfrentamientos e incluso contactos
físicos innecesarios.
La distancia ideal que debe existir entre policía y sospechoso es de
aproximadamente tres (03) metros. Esto permite contar con un espacio de

30
 protección en la cual la mayoría de las personas tiende a ser más cooperativa con
desconocidos, a la vez que le otorga a usted, policía, un mayor tiempo de reacción
a su favor. En efecto, usted se encuentra lo suficientemente lejos como para
observar al sospechoso de cuerpo entero, de forma que pueda apreciar la
intencionalidad no verbal que transmite (lenguaje corporal). Además, le permite
estar fuera del alcance inmediato de las manos, pies y cabeza del posible agresor.
No olvide que el tiempo que el sospechoso necesitaría para cruzar esa distancia y
agredirlo, le daría a usted mayor probabilidad para percibir la amenaza, analizarla
y responder convenientemente. Tome en cuenta que el tiempo que usted necesita
para reaccionar, siempre debe ser mayor al tiempo que requeriría el sospechoso para
agredirlo.
La distancia más adecuada para persuadir al sospecho a cooperar voluntariamente
es de aproximadamente tres (03) metros.
Si el intervenido porta un cuchillo o cualquier otro objeto punzo cortante y usted no
cuenta con un tolete (vara o bastón policial), debe aumentar la distancia de reacción
a seis (06) metros o más.
3.15. Posturas durante la intervención.
OTRO DE LOS DIEZ ERRORES FATALES ES: TOMAR UNA POSICIÓN
INADECUADA. Tomar una mala posición. Nunca permitamos a nadie con quien vayamos
a intervenir o a quien estemos a punto de marcar el alto que se sitúe en mejor posición que
la nuestra o la de nuestro vehículo. Nada es rutina.
Al intervenir, no señale con el dedo índice hacia el sospechoso, no señale a su rostro, ni le
toque el pecho. Respetando su espacio personal usted podrá recibir mayor cooperación.
OTRO DE LOS DIEZ ERRORES FATALES ES: LA NEGLIGENCIA DE VIGILAR LAS
MANOS DEL INDIVIDUO. No fijarse en las manos del sospechoso. ¿Está él o ella
sosteniendo o escondiendo un arma?; ¿Está preparándose para golpearnos?; ¿De dónde nos
va a venir una amenaza directa y mortal si no es de las manos?

Unidad 4

4. Normas de seguridad.
Es incuestionable que toda actividad laboral, lleva implícito un riesgo para persona,
indistintamente de la tarea que realice. La amplia gama de servicios que ofrece la Policía
Nacional a toda la comunidad indudablemente concentra todos los riesgos laborales

31
reconocidos en nuestro medio (Ministerio de Trabajo e IESS). Previo a una evaluación general
enumera a continuación los siguientes factores de riesgo:
1- Riesgos físicos.
2- Riesgos mecánicos.
3- Riesgos químicos.
4- Riesgos biológicos.
5- Riesgos ergonómicos.
6- Riesgos psicosociales.
7- Riesgos mayores.

4.1. Recomendaciones generales para prevenir los riesgos genéricos del personal
Policial.
Con la finalidad de evitar la ocurrencia de accidentes de trabajo o desarrollar
enfermedades profesionales, se propone acoger las premisas que se enlistan a
continuación:
a. Utilizar correcta y adecuadamente los medios y equipos de protección
facilitados por la Policía Nacional del Ecuador (chaleco de protección balística,
casco, escudo, calzado, etc.).
b. Cuidar y utilizar apropiadamente los medios de seguridad existentes o que se
instalen en las áreas relacionadas con su actividad policial o en los lugares de
trabajo (áreas administrativas).
c. No destruir los medios de protección colectiva (señalética de evacuación,
extintores, BEIs, puertas anti pánico, etc.)
d. Usar adecuadamente, de acuerdo con su función y los riesgos previsibles,
vehículos, armas de fuego, equipos médicos, máquinas, herramientas,
sustancias peligrosas, equipos de transporte y, en general, cualquier otro medio
con los que desarrollen la actividad policial.
e. Si no tiene las habilidades necesarias para manipular o utilizar equipos,
herramientas, automotores o realizar alguna tarea, no sea temerario y solicite el
adiestramiento correspondiente, no se convierta en una víctima.
f. Cuando a su juicio suponga, por motivos razonables, la materialización de un
riesgo que pueda afectar la seguridad o la salud de los servidores policiales o
civiles, así como daños a las instalaciones, equipos, automotores u otro bien,

32
 informar de inmediato a su superior jerárquico directo, acerca de la novedad
identificada, para que esta sea controlada de forma adecuada.
g. Contribuir al cumplimiento de los compromisos establecidos por el mando
institucional, con el fin de proteger la seguridad y la salud de todos los
servidores policiales y civiles.
4.2. Medidas de prevención en función de los factores de riesgo. respecto a los riesgos
físicos.
a. Ventilación insuficiente. - Este factor de riesgo se halla presente con mayor
énfasis en las áreas administrativas. Los efectos de ventilación deficiente
conllevan a que se disminuya el rendimiento del servidor policial o civil,
ambiente incomodo, fatigable (disconfort), alteraciones respiratorias,
dermatológicas, posibles riesgos de intoxicación ocupacional, acumulación
de sustancias químicas (CO2), pelusas, material particulado, entre otras.
Para contrarrestar los efectos nocivos de la falta de aire, se deberá adecuar
medidas preventivas y correctivas, entre otras:
i. Medidas de Prevención:
1. En todas las áreas de trabajo, apertura de ventanas para
suministrar aire de forma natural.
2. Adecuación de sistemas mecánicos de climatización de aire.
3. Implementación de botellones de agua para la hidratación de los
servidores policiales y civiles.
4. No colocar demasiados muebles, equipos u otros objetos en el
perímetro del puesto de trabajo, que pueda impedir un flujo
adecuado de aire.
4.3. Exposición a radiaciones no ionizantes (rni).
Su energía no es suficiente para liberar electrones de los átomos ni romper enlaces
químicos. Energía electromagnética de RF, Radiación infrarroja y visible. La RNI es una
radiación de bajo contenido energético, incapaz de alterar la estructura molecular o atómica
de una materia, Su nivel de incidencia es alto en las actividades que se realizan en la Policía
Nacional, principalmente en actividades administrativas, por lo tanto, disminuyendo el
tiempo de exposición, se puede prevenir los efectos nocivos para la salud.
[Link] de prevención.
1. Mantener cerrada tapa de copiadoras al momento de utilizar.

33
2. Capacitar sobre el uso correcto de los equipos energizados (ordenadores
de escritorio, copiadoras, teléfonos fax, etc.).
3. No utilizar indiscriminadamente auriculares o teléfono celular.
4. Alejamiento de las fuentes generadoras de RNI, cuando estas se
encuentran en funcionamiento. - Realizar mantenimiento periódico de
equipos energizados.
5. Elaborar procedimientos de trabajo seguros y de buenas prácticas de
trabajo.
6. Protección ocular (lentes de descanso, gafas, etc.)
7. Implementar un cuarto de rack, debidamente equipado.

34
 Referencias
- Dirección Nacional de Educación. (2021). Mediación y resolución de Conflictos.
Ecuador, Quito: Departamento de Educación Continúa Avanzada.
- Dirección Nacional de Educación. (2021). Relaciones Humanas. Ecuador, Quito:
Departamento de Educación Continúa Avanzada.
- Dirección Nacional de Educación. (2021). Técnicas de Verbalización. Ecuador, Quito:
Departamento de Educación Continúa Avanzada.
- Policía Nacional del Ecuador. (2021). Guía para la Prevención de Riesgos Genéricos
Derivados de la Actividad Laboral de los Servidores Policiales y Civiles de la Policía Nacional
del Ecuador. Quito, Ecuador: Ministerio de Gobierno.
- Ubillus, Nelson, et al. (2020). Servicio al usuario. Quito: Curso de capacitación Integral
del Subsistema Preventivo.

35