Taller de Mecanización 1
Actividad 1. Unidad I. Cliente
Complete el siguiente mapa conceptual, tomando en
consideración lo visto en la Unidad 1.
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CLIENTE: Un cliente es una persona o entidad que compra los bienes y servicios que
ofrece una empresa.
ATENCION AL CLIENTE: es la forma y acciones que se adoptan dentro del sistema para
ofrecerle un buen recibimiento al cliente, dándole a conocer todas las facilidades y
productos que se le ofrecen en ese primer contacto este servicio debe ser de forma
amable y personalizada siendo este el trato que le damos al cliente cuando interactuamos
SERVICIO AL CLIENTE: se refiere al conjunto de procesos y a la profundización del
servicio que se presta a nuestro cliente, va este mismo más allá de cosas personales;
ofreciéndole las bondades del servicio requerido así mismo el servicio al cliente; nos da la
oportunidad de profundizar más en lo que necesita el cliente como en lo que le podemos
ofrecer al mismo siendo este de la forma más amable y brindando la información con toda
la disposición.
CLIENTE INTERNO: es aquel que desempeña un rol y recibe un salario, este cliente
interno desempeña funciones dentro de la misma empresa.
CLIENTE EXTERNO: el mismo se relaciona con la empresa de forma directa y su
interactividad con la empresa va a desarrollarse dependiendo de su personalidad, según la
rentabilidad que ofrece a la empresa y así mismo según lo que la empresa le ofrezca en
temas como la calidad de producto, calidad de servicio, costos, procedimientos y
comunicación.
CLIENTE PROPIAMENTE DICHO: es aquel que se siente fidelizado con la empresa, y esto
se ha logrado con el desarrollo positivo entre los consumidores y la empresa; el cliente
adquiere y forma su lealtad a través de un conjunto de interacciones que satisfacen al
cliente.
CLIENTES DEL ENTORNO SOCIAL: este mismo es en sí un cliente usuario, por lo tanto,
este no crea una interrelación con la empresa en sus procesos y los mismos son aquellos
que buscan aprovechar de la empresa los descuentos premios etc.
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Actividad 2.
Unidad II. La comunicación con el
cliente
Estudio de caso
Consuelo, compró un aparato de aire acondicionado de una marca conocida. Ha
leído las instrucciones del aparato, pero no consigue entender cómo programarlo,
para que se encienda a las 22:00 horas. Tras varios intentos, y ya bastante
nerviosa, decide llamar al servicio de atención al cliente de la marca, para
preguntarlo. ¿Cómo tratarías a Consuelo si tuvieras que atenderla?
Redacta un posible diálogo. Analiza esta situación y razona si es correcto el trato
que se da a esta clienta.
CALL CENTER: muy buenas noches, esta es la línea de atención al cliente de la
compañía…… mi nombre es Angel Achury ¿con quién tengo el gusto?
USUARIO: buenas noches, con Consuelo Trujillo.
CALL CENTER: señora Consuelo es un gusto; debo informarle que su llamada
está siendo grabada y monitoreada por motivos de calidad de servicio, esperando
que usted reciba la mejor atención. ¿en qué puedo colaborarle?
USUARIO: mira lo que pasa es que yo compre un aire acondicionado y la verdad
es que no logro programarlo, quiero programarlo para que se encienda a las 22:00
horas, pero no he podido, ¿me puede colaborar?
CALL CENTER: Si señora claro que puedo, pero primero me gustaría saber ¿si ya
leyó las instrucciones del manual de uso?
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USUARIO: si ya lo leí, pero la verdad es que no lo entiendo, ¿me podrías
colaborar?
CALL CENTER: Por supuesto. Señora Consuelo lo primero es saber que ya se
encuentra conectado a la corriente, si es así pasamos al siguiente paso que es
encenderlo con el control remoto y con el mismo control remoto vamos a realizar
la programación del aire acondicionado. ¿me ha entendido la información que le
estoy brindando?
USUARIO: si señor perfectamente.
CALL CENTER: bien, señora Consuelo, lo que sigue es brindarle una guía de
cómo realizar la programación del aire acondicionado, para lo cual nuestra
compañía le brinda toda esta información a través de un video en el cual le explica
paso a paso lo que debe hacer y cómo realizarlo, ¿le parece bien que le envié
esta información a su celular a través de WhatsApp?
USUARIO: si señor, me parece bien.
CALL CENTER: señora Consuelo, me podría confirmar si ¿su número de contacto
es el que posee nuestra compañía, me lo confirma si es correcto por favor? el
número que nos aparece es el 3143674314. ¿es correcto?
USUARIO: si es correcto, sí señor.
CALL CENTER: perfecto, señora Consuelo; en este momento debe estar
recibiendo el video de programación en su celular, ¿me confirma si le llego la
información?
USUARIO: sí, señor ya llego.
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CALL CENTER: bien, por favor ¿podría observar el video y realizar los pasos que
le indica el video?
USUARIO: si señor, deme un momento.
CALL CENTER. Con gusto, la espero……… 3 minutos después….
USUARIO: hola, ¿me escucha?
CALL CENTER: la escucho, señora Consuelo; ¿me podría indicar si pudo realizar
el procedimiento?
USUARIO: sí señor, ya pude programarlo y me explica otras cosas que no sabía
que podía programar, ¡¡¡muchas gracias!!!
CALL CENTER: fue con mucho gusto el poderle servir, ¿podría colaborarle con
algo más?
USUARIO: no, muchísimas gracias por la información; fue muy amable, que tenga
una feliz noche...
CALL CENTER: gracias señora Consuelo, por favor la invito a contestar una breve
encuesta de satisfacción; y que tenga buena noche.
El trato que se le brinda a la cliente es el mejor posible tratando de darle una
solución concreta frente al caso expuesto, donde se buscó ofrecerle la información
de la manera más clara concisa y precisa.
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Actividad 3
Unidad III. Atención al cliente
Estudio de Caso 1
Usted va a comprar zapatos para su hijo, y sabe que existen varios
comercios en la ciudad, que se dedican a la venta de zapatos para niños y decide
entrar a una tienda en cuyas vitrinas hay modelos muy interesantes. Al entrar,
usted recorre la tienda sin que nadie lo atienda, ¿qué haría?
1. Se retira de la tienda y busca los zapatos en otra.
2. Se acerca hasta donde los vendedores y pregunta.
Justifique su respuesta
Respuesta 1. Me retiro de la tienda y busco los zapatos en otra.
Básicamente como cliente lo que siempre busco al ir de compras y entrar a un
establecimiento comercial es ser recibido primero que todo con un buen saludo o
que me digan Siga en que le puedo servir y me brinden la mejor información del
producto de mi interés.
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Estudio de Caso 2
La empresa Simax, es una cadena de tiendas especializada en ropa deportiva.
Vende: mochilas, sudaderas, ropa deportiva de primeras marcas, etcétera. Quiere
desarrollar e implantar un programa de fidelización enfocado a sus clientes.
Planifica un programa basado en puntos y descuentos, exclusivo para los
clientes de Simax.
Tarjetas de fidelización.
Con las tarjetas de fidelización de clientes lo que hacemos es que por cada compra
que realice el usuario de la tarjeta, se le añadan los puntos correspondientes a la
compra realizada, a medida que el cliente vaya acumulando puntos los podrá ir
canjeando o bien por regalos o descuentos para próximas compras. Esta es una
forma muy efectiva de que nuestros clientes quieran volver a comprar en nuestro
comercio y no sientan la necesidad de ir fuera a buscar otra cosa.
PUNTOS ACUMULADOS
Por compras superiores a 20.000 pesos, todo cliente acumulara puntos así
mismo cada 1.000 pesos representa un punto redimible en su próxima compra.
El cliente puede redimir sus puntos presentando su documento de identidad.
Todo cliente puede redimir sus puntos a partir de haber acumulado 100 puntos
donde cada punto representa 100 pesos efectivos en canje.
DESCUENTOS
Los descuentos son eficaces, pero no son garantía de fidelidad. No obstante, son
un arma excelente para reforzar la relación con clientes que están cerca de ser
fieles a nuestra marca, y una buena ocasión para interactuar con ellos.
DESCUENTOS PARA CLIENTES SIMAX
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Recibe 20% de descuento en compras superiores a 200.000 pesos.
Recibe 50% de descuento en la compra de la segunda prenda marcada con el sello
promoción Simax rojo.