MANUALES

Un manual es un medio escrito por medio del cual se deja registro de alguna información
ordenada relevante que debe ser consultada constantemente. Dichos datos, deben
organizarse de manera metódica con el fin de que sea más fácil su entendimiento.

La forma de darle orden a la información registrada en un manual, debe ser por medio de
instrucciones y pasos a seguir. De esta forma, se está garantizando que las directrices allí
presentadas se desarrollen conforme el manual indica para evitar errores.

Los manuales pueden tener un formato físico o digital, pero su propósito es el mismo
independiente del medio en el que estén, es decir, su función principal es exponer
información específica para llevar a cabo un objetivo particular.

Por otro lado, es importante destacar que un manual debe tener un lenguaje sencillo y claro,
pues quien lo lea debe entender con la mayor facilidad posible las instrucciones que allí se
presentan. Adicionalmente, los procedimientos registrados deben ser ordenados y
coherentes para facilitar todavía más su comprensión.

Tipos de manuales
Los manuales pueden organizarse en diferentes tipos, según su contenido, objetivo y
público al que irá dirigido. Estos son:

Manual organizacional o empresarial:

 Está enfocado principalmente en las directrices y pautas que debe tener una
empresa, indicando su estructura organizacional. Lo anterior busca principalmente
dar a conocer cómo funciona la empresa, cuáles son sus áreas y el papel que juegan
sus empleados.
 Los manuales organizacionales tienen una forma muy general y resumida sobre el
comportamiento de la empresa. Sin embargo, debe ser conocida por todos los
empleados que la componen.
 Como ejemplo para este tipo de manuales, se puede tener en su registro como es el
proceso de selección de los empleados, las áreas de la organización, su estructura,
su misión y visión, objetivos, entre otros conceptos.

Manual departamental:

 Es un manual más específico que el organizacional, pues detalla aún más el

funcionamiento de cada área dentro de una organización. En este, se observa el rol
de cada área, su composición y sus objetivos.
 Igualmente, en dicho manual se registran los procedimientos y normas que deben
seguir quienes hacen parte de cada departamento, garantizando así el correcto
funcionamiento del mismo.
  En este tipo de manuales, se encuentra por ejemplo descripción de cada puesto de
trabajo del departamento, sus objetivos, relaciones con otras áreas, presupuestos,
recursos humanos y materiales, etc.

Manual de políticas:

 Este manual se enfoca principalmente en cómo deben desempeñarse los ejecutivos

de una organización en particular. Es decir, registra las instrucciones para que los
altos cargos de la compañía puedan llevar a cabo los objetivos de la misma.
 Cabe aclarar que este tipo de manuales no se refiere al campo gubernamental o de
partidos políticos, sino al control de los altos ejecutivos dentro de una empresa.
 Dicho manual debe contener información tal como organigrama, puestos y tareas de
ejecutivos, presupuestos, objetivos, normas y procedimientos de estos, entre otros.

Manual de procedimientos:

 Es un manual mucho más específico que los anteriores, pues expone puntualmente
los pasos y formas para que las diferentes áreas de la organización puedan llevar a
cabo sus tareas de la mejor manera.
 En dicho manual, se pueden ver por ejemplo diagramas de procesos, objetivos
generales y particulares, canales de comunicación y diagramas de flujos.

Manual de técnicas:

 Puede decirse que este es el manual más detallado y específico de todos los
mencionados antes, pues detalla aún más los procedimientos y procesos de la
organización.
 Este manual es un complemento del manual de procedimientos, pues toma estos
elementos y los explica con mucha más claridad y precisión.
 Este manual plasma por ejemplo las tareas específicas para cada funcionario de un
área específica, sus objetivos, diagramas de tareas, bibliográficas o referencias
como herramienta a dichas tareas, glosario de términos, entre otras ayudas.

Manual de bienvenida:

 Este es un manual de tipo sencillo y general que tiene como objetivo principal dar a
conocer de manera resumida el funcionamiento de la organización a empleados
nuevos.
 Dicho manual no solo da la bienvenida a nuevos empleados, sino que hace mención
a la historia de la empresa, su misión, visión y objetivos.
 Acá se tienen por ejemplo una carta de bienvenida redactada y firmada por el
presidente o gerente de la compañía, una descripción de la empresa, datos sobre su
historia, objetivos, beneficios con los que cuentan los empleados y sus obligaciones.

Manual de puesto de trabajo:

  Es un manual corto, preciso y detallado sobre las funciones puntuales de un
empleado en particular. Allí se especifican cuáles son sus tareas y
responsabilidades.
 Como ejemplo en dicho manual, se tienen nombre de empleado, nombre del área,
jefe inmediato, personas a cargo, funciones específicas, perfil, datos de contacto,
etc.

Manual múltiple:

 Podría decirse que este es un tipo de manual anexo a los anteriores, pues se da como
resultado de decisiones que se tomen en asambleas de socios. Pueden exponer
información que no se tiene en otros manuales y que es importante registrar.
 Por ejemplo, en estos manuales, pueden verse cambios a procesos, funciones o
tareas de algún ejecutivo, las cuales se aprueban por la asamblea y se registran en
sus actas.

Manual de finanzas:

 Este manual está enfocado principalmente a la parte financiera de la organización,

involucrando las áreas de cartera, tesorería o contaduría. Aquí, se plantean las
normas y procesos a seguir en dichas áreas para el uso de los recursos financieros.
 En este manual se encuentran por ejemplo los flujos de caja, ingresos y egresos de
la compañía, presupuestos, balances generales y estados de resultados.

Manual de sistema:

 El manual de sistemas especifica las tareas y procesos a desarrollarse cuando se

forma un nuevo sistema, es decir, cuando se da la integración de diversas áreas o
personas de otros departamentos.
 Acá se encuentran por ejemplo las funciones y nuevos roles de cada empleado
dentro del nuevo sistema, sus responsabilidades, área, diagramas de procesos, entre
otros.

Manual de calidad:

 Este es uno de los manuales más importantes dentro de una organización, pues es el
que registra los procesos de calidad de la organización. Esto es, toda la información
necesaria para determinar la productividad de la empresa, su servicio y calidad.
 En dicho manual, se encuentran por ejemplo indicadores de calidad, gráficos de
seguimiento a indicadores, diagramas de flujo, versión de indicadores, glosario de
términos y mediciones de productividad.

Las características principales que debe llevar son:

 Tabla de contenido

 Introducción
  Instrucciones para el uso del manual

 Cuerpo del manual

 Flujograma

 Glosario de términos

 Conclusiones

 Recomendaciones

 Anexos

El manual para el participante contiene: título, índice, objetivo general, introducción, desarrollo de

temas y subtemas (unidades), conclusión de todo el manual y la bibliografía.

EJEMPLIFICACION

Este ejemplo de manual de procedimientos administrativos tiene como base los

fundamentos para la elaboración de este tipo de documentos, según Joaquín Rodríguez
Valencia, autor del libro Cómo elaborar y usar los manuales administrativos:

1. Identificación.

2. Índice.

3. Introducción.
  Objetivos del manual de procedimientos.

 Alcance del manual.

 ¿Cómo usar este manual de procedimientos?

 Recomendaciones y prácticas.

 Gráficos de interés.

4. Instructivos.

La idea es que utilices la estructura de este ejemplo de manual de procedimientos para

que describas de una manera metódica cuáles son los protocolos que deben seguir tus
colaboradores para cumplir con sus funciones y para tomar decisiones en cualquiera de los
escenarios en los que se encuentre tu empresa.

Veamos un ejemplo manual de procedimientos para la identificación de riesgos, para que te

hagas una idea de cuáles son los puntos que suelen cubrir. Este ejemplo tiene como
referencia el Manual de procedimientos de prevención de riesgos  del Ministerio de
trabajo y asuntos sociales español:
1. Identificación.

2. Índice.

3. Introducción.

4. Política de prevención de riesgos laborales.

5. Evaluación de riesgos.

6. Planificación para eliminar, reducir o controlar los riesgos.

7. Control de los sistemas de prevención.

La estructura de este ejemplo de manual de procedimientos para la identificación de riesgos
puede incluir otros elementos, todo depende del tipo de empresa para la que se realice. Por
ejemplo, si se utiliza en un manual de procedimientos quirúrgicos, su complejidad será
mucho mayor que en un manual de procedimientos contables, porque las situaciones a las
que están expuestos quienes trabajan en el sector médico también son más complejas.

Ejemplo de manual de procedimientos con mapa de procesos

Este ejemplo de manual de procedimientos probablemente te resulte más fácil de entender,

ya que se trata de un documento muy similar al anterior, solo que con un mapa de
procesos adicional. Este tipo de documentos se utiliza para ilustrar de manera más sencilla
cuál es el flujo de los procesos de una empresa, si sabes qué es una ruta crítica para
gestionar proyectos seguramente entiendes de lo que hablamos.
Los mapas de procesos y, por lo tanto, este ejemplo de manual de procedimientos, aplican
para cualquier tipo de empresa. Bien sea que se trate de manual de procedimientos de
enfermería o de los procesos de una empresa de informática, este tipo de mapa ayuda a
planificar de manera detallada cuáles son los objetivos que se quiere cumplir y cuáles son
los medios que se utilizará para conseguirlo.
En la siguiente imagen podrás ver con mayor detalle un ejemplo de manual de
procedimientos con mapa de procesos.
Fuente: Global Suite Solutions

Como puedes ver, los elementos más importantes de este ejemplo de manual de
procedimientos, son tres tipos de procesos asociados a la actividad de cualquier empresa:
los procesos estratégicos, los procesos operacionales y los procesos de soporte. Veamos a
qué se refiere cada uno de ellos para que aprendas a utilizarlos de la manera adecuada:

 Procesos estratégicos: en este punto se incluyen los procesos que

definen cómo funciona la empresa y cómo se cumplen sus objetivos.

 Procesos operacionales o procesos clave: estos procesos están

relacionados directamente al tipo de productos o servicios que se le
ofrecen a los clientes.

 Procesos de apoyo o de soporte: aquí nos referimos al tipo de procesos

complementarios que permiten que una empresa cumpla sus objetivos.
Se puede tratar de procesos de formación para los colaboradores, de
procesos comerciales o de marketing, y de auditorías, entre otras cosas.

El mapa de procesos que te mostramos corresponde a una empresa dedicada al desarrollo

de software, pero fácilmente lo podrías utilizar como manual de procedimientos de
mantenimiento industrial o para definir los parámetros con los que se llevará a cabo
la contabilidad gerencial de tu empresa.
Este ejemplo de manual de procedimientos es muy parecido a un plan de acción. Sobre eso
nos habla Hernan del Collado, profesor del curso Resolución de problemas complejos:
“Un plan de acción es una hoja de ruta que traza la planificación de una
organización para gestionar y controlar tareas, con el fin de cumplir con los
objetivos de un proyecto o negocio. Es una guía para definir las metas, fijar los
plazos y calcular los recursos para planificar de forma correcta, optimizar la
gestión y mejorar el rendimiento de la empresa.
El plan de acción incluye un análisis de la situación actual de la organización o
el proyecto, define los objetivos, traza una ruta de actividades para alcanzarlos,
lo que incluye acciones, tareas y estrategias ”.
La idea es que el manual de procedimientos pueda servir de guía para cubrir cada una
de las áreas que haga falta para que tu empresa funcione al cien por ciento.
 
FLUJOGRAMA
Un diagrama de flujo es una representación gráfica de un proceso. Cada paso del proceso es
representado por un símbolo diferente que contiene una breve descripción de la etapa de
proceso. Los símbolos gráficos del flujo del proceso están unidos entre sí con flechas que
indican la dirección de flujo del proceso.
 El diagrama de flujo ofrece una descripción visual de las actividades implicadas en un
proceso mostrando la relación secuencial ente ellas, facilitando la rápida comprensión de
cada actividad y su relación con las demás, el flujo de la información y los materiales, las
ramas en el proceso, la existencia de bucles repetitivos, el número de pasos del proceso, las
operaciones de interdepartamentales.

Ejemplo de flujograma
Imaginemos un departamento de mantenimiento que crea un flujograma para
conocer qué hacer en caso de incidencia eléctrica.

La empresa dispone de dos fases de seguridad que deben comprobarse para

arreglar las averías. Por supuesto, es un ejemplo sencillo para mostrar cómo
funciona. La figura sería algo así:
 Ejemplo de
flujograma
Podemos comprobar que las ventajas de un flujograma están claras. Es fácil de
entender, permite saber cómo actuar en cada momento y, si añadimos los nombres
de los responsables, también quién debe hacer cada cosa.

Características de los diagramas de flujo:

 Sintética: La representación que se haga de un sistema o un proceso

deberá quedar resumida en pocas hojas, de preferencia en una sola. Los
 diagramas extensivos dificultan su comprensión y asimilación, por tanto
dejan de ser prácticos.

 Simbolizada: La aplicación de la simbología adecuada a los diagramas de

sistemas y procedimientos evita a os analistas anotaciones excesivas,
repetitivas y confusas en su interpretación.

 De forma visible a un sistema o un proceso: Los diagramas nos

permiten observar todos los pasos de un sistema o proceso sin necesidad
de leer notas extensas.

Tipos de diagramas de flujo:

 Formato vertical: El flujo o la secuencia de las operaciones, va de arriba

hacia abajo. Es una lista ordenada de las operaciones de un proceso con
toda la información que se considere necesaria, según su propósito.

                                  
 Formato horizontal: El flujo o la secuencia de las operaciones, va de
izquierda a derecha.
                 

 Formato panorámico: El proceso entero está representado en un solo

diagrama, tanto en sentido vertical como horizontal, permitiendo distintas
acciones simultáneas.
  Formato arquitectónico: Describe el itinerario de ruta de una forma o
persona sobre el plano arquitectónico del área de trabajo.

 Diagrama de bloques de modelo matemático: Es el utilizado para

representar sistemas físicos (reales). Cada uno de los bloques que
componen el sistema físico es generalmente una simplificación de la
realidad, lo que permite un tratamiento matemático razonable.
  Diagrama de bloques de procesos de producción:  Es un diagrama
utilizado para indicar la manera en la que se elabora cierto producto,
especificando la materia prima, la cantidad de procesos y la forma en la que
se presenta el producto terminado.

ELEMENTOS.

Terminador
Un terminador es representado por un pequeño rectángulo con esquinas curvas. Los
terminadores aparecen al inicio y al final de los diagramas de flujo. El terminador final
aparece solamente una vez en un diagrama.

Procesos
Un proceso es representado por un rectángulo. Éste se refiere a una acción en un proceso de
negocios y debe describirse de forma clara y concisa. Un proceso puede ser descrito usando
una frase única del tipo verbo-sustantivo, por ejemplo "Ordenar material de oficina". Este
mismo nivel de detalle debe mantenerse en los procesos de un diagrama de flujo.

Subprocesos
Un subproceso está representado por un rectángulo con líneas dobles en cada lado. Un
subproceso es un proceso importante que puede descomponerse en procesos más simples
que pueden desarrollarse en otro diagrama de flujo.

Decisión
Una decisión está representada por un diamante. Un proceso que puede responder a una
decisión de "sí" o "no" requiere un cuadro de decisión.

Conector
Un conector está representado por un pequeño círculo o un cuadro conector y se etiqueta
usando letras. Un diagrama de flujo escrito en una sola página es más claro que un
diagrama en varias páginas. Un conector asegura que los procesos estén conectados de
forma lógica y correcta en varias páginas.

Líneas de flecha
Las líneas de flecha dibujadas en una dirección, de preferencia de arriba hacia abajo,
mantienen la claridad de un diagrama de flujo. Evita líneas de flecha que se ciclen debido a
que esto puede indicar redundancia en el proceso de negocios. Si los ciclos son necesarios
extiende las líneas de flecha hacia arriba y a la izquierda para mayor claridad.

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