Control de cambios" ha sido renombrado con "Habilitación del cambio"
La definición de "Patrocinador", "Cliente", "Usuario" ya no se refieren a
un individuo, sino a un rol. Esto quiere decir que no todos los roles
tienen que ser desempeñados por una sola persona.
La definición de Software Asset Management (SAM) ha sido alineada a
"The ITIL® Guide to Software and IT Asset Management.
(9780113315482) 2nd edition 2018".
"Declaración de misión" ha sido sustituido con "Misión" en el glosario y
definida como "Una descripción breve pero integra del propósito y las
intenciones generales de una organización".
MEJORA CONTÍNUA
1 ¿En qué se deberían basar todas las decisiones de mejora contínua?
Datos analizados de manera cuidadosa
¿Qué debería hacer una organización para incluir a los proveedores externos en la
mejora contínua de los servicios?
Asegurar que los proveedores proporcionen información específica de su enfoque de
mejora de los servicios en los contratos.
Al planificar la “mejora continua”, ¿qué enfoque para evaluar el estado actual de un
servicio es CORRECTO?
Una organización siempre debe desarrollar competencias en metodologías y técnicas
que satisfagan sus necesidades.
¿Qué describe un conjunto de pasos definidos para implementar mejoras?
El “modelo de mejora continua”
¿Qué afirmación sobre un registro de mejora continua es CORRECTA?
Se debe volver a priorizar a medida que se documenten las ideas
¿Durante qué paso del model de mejora contínua crea su medición de línea de base
objetiva?
¿Donde estamos ahora?
¿Qué paso del model de mejora contínua establece que “cada iniciativa de mejora
debe apoyar las metas y objetivos de la organización”?
¿Cuál es la visión?
60 ¿Cuál es el paso después de “como mantener el impulso en marcha” en el modelo
de mejora continua?
¿Cuál es la visión? --- tiene truco, “como mantenemos el impulso” va antes de la
clasificación, a la izquierda
2 ¿Cuál es la razón para usar un conjunto equilibrado de métricas de servicio?
Permite tener una visión de los servicios basada en los resultados
3 ¿Qué afirmación acerca de la práctica de la mesa de servicios es CORRECTA?
Requiere una comprensión práctica de los procesos de negocio
4 ¿Qué práctica tiene un propósito que incluye ayudar a la organización a maximizar el
valor, controlar los gastos y gestionar los riesgos?
Gestión de activos TI
5 ¿De qué depende la práctica gestión de solicitudes de servicio para alcanzar la
máxima eficiencia?
Proceso y procedimientos
6 ¿Cuál es el punto de partida para la optimización?
Comprender la visión y los objetivos de la organización
7 ¿Por qué el personal de la mesa de servicios debería detectar problemas
recurrentes?
Para ayudar a identificar problemas
8 ¿Qué efecto tiene aumentar la automatización en la práctica de mesa de servicios?
Mayor capacidad para enfocarse en la experiencia del cliente cuando el contacto
personal sea necesario
12 ¿Qué consideraciones influyen en la estrategia de una organización con respecto a
los proveedores?
Cultura corporativa de la organización
13 ¿De qué manera el involucramiento del cliente contribuye a la práctica de gestión
de niveles de servicio?
1y4
1.- Registra información en la que se pueden basar las métricas
4.- Sirve para fundamentar las conversaciones sobre los avances
14¿Qué dimensión de la gestión de servicios tiene en cuenta el gobierno, la gestión y
la comunicación?
Organizaciones y personas
17 ¿Por qué se deberían priorizar los incidentes?
Para asegurar que se resuelvan primero los incidentes de alto impacto para el negocio
18 ¿Qué debería hacerse con cada problema?
Definir su prioridad con base en su impacto potencial y probabilidad
19 ¿De qué manera la clasificación/categorización de incidentes ayuda a la práctica de
gestión de incidentes?
Permite encauzar el incidente hacia el área de soporte adecuada
22 ¿Cuáles son los tipos de costos que un consumidor de servicios debería evaluar?
Los costos que elimina el servicio y los costos impuestos por el servicio
23 ¿Cuáles de las siguientes opciones por lo general NO forma parte de la gestión de
incidentes?
Procedimientos detallados para el diagnóstico de incidentes
26. ¿Cuál es un posible beneficio de usar una herramienta de gestión de servicios de
TI para dar soporte a la práctica de gestión de incidentes?
Puede proporcionar coincidentes de incidentes automáticas para problemas o errores
conocidos
28 ¿Qué es una solicitud de servicio?
Solicitar información sobre como crear un documento
33 ¿Qué afirmación sobre los resultados es CORRECTA?
Un resultado puede ser habilitado por más de una salida
34 ¿Qué métricas de nivel de servicio son MEJORES para medir la experiencia del
usuario?
Métricas vinculadas a resultados definidos
36 ¿Cuándo debe evaluarse la efectividad de una solución alternativa?
Cada vez que se usa la solución
37 ¿Cómo contribuye un consumidor de servicios a la reducción de disco?
Comunicando restricciones
38 La gestión de incidentes de seguridad de la información generalmente requiere
Procesos separados
15¿Cuál de las siguientes opciones tiene como objetivo ayudar a una organización a
adoptar y adaptar la guía de ITIL?
Los principios guía
9 ¿Qué principio guía hace énfasis en la necesidad de comprender el flujo de trabajo
en progreso e identificar cuellos de botella y pérdidas?
Colaborar y promover la visibilidad
10 ¿Qué principio guía está relacionado PRINCIPALMENTE con los ingresos y el
crecimiento del cliente?
Enfocarse en el valor
21 ¿Qué principio guía recomienda tener en cuenta las 4 dimensiones de la gestión de
servicios?
Pensar y trabajar de manera integral (holísticamente)
24. ¿Qué se debería hacer en primer lugar al aplicar el principio guía de “enfocarse en
el valor”?
Determinar quién es el consumidor del servicio en cada situación
27. ¿Cuál es una consideración clave para el principio guía “mantenerlo sencillo y
práctico”?
Comprender cómo cada elemento contribuye a la creación de valor
35 ¿Qué principio rector recomienda estandarizar y racionarlizar las tareas manuales?
Optimizar y automatizar
39 ¿Cuál es una recomendación del principio rector de “centrarse en el valor”?
Centrar en el valor en cada paso de mejora
46 ¿Cuál es el principal beneficio de seguir el principio rector de “progreso iterativo con
retroalimentación?
Respuestas más rápidas a las necesidades de los clientes y de las empresas.
50 ¿Qué principio rector se centra en implicar a las personas adecuadas en las
funciones correctas para conseguir una mayor participación en el proyecto y aumentar
la probabilidad e éxito a largo plazo?
Colaborar y promover la visibilidad
42¿Qué principio rector reconoce la complejidad de un sistema y busca entender las
relaciones entre los diversos componentes que componen un servicio?
Pensar y trabajar holísticamente
40 ¿Qué ayuda a diagnosticar y resolver un incidente simple?
El uso de scripts
41 ¿Qué práctica actualiza la información relacionada con los síntomas y el impacto
comercial?
Gestión de incidentes
43 ¿Qué requiere un servicio de asistencia centralizado?
Herramientas de acceso remoto
44 ¿Qué declaración sobre las actividades de la cadena de valor es CORRECTA?
- Las actividades de la cadena de valor de servicios reciben y activan la adopción
de nuevas medidas
EXAMEN 5 (jodido)
Si un problema no se puede resolver rápidamente, es posible que desee documentar y
aplicar una solución temporal para reducir el impacto del problema. ¿Cómo se llama
esto?
Workaround (solución provisional)
Mesa de servicio local es aquella que está dentro de la misma sucursal, de la oficina.
59 ¿Qué requiere un servicedesk centralizado?=
Buenos sistemas de flujo de trabajo desde el enrutamiento y la escalada
54 ¿Qué debe incluirse en cada acuerdo de nivel de servicio?
Resultados de servicios claramente definidos
CADENA DE VALOR
53 ¿Cómo contribuye la “gestión del nivel de servicio” a la actividad de la cadena de
valor del “plan”?
Proporciona información sobre el desempeño y las tendencias reales del servicio
67 ¿Cómo contribuye la “gestión del nivel de servicio” a la actividad de la cadena de
valor de “diseño y transición”?
Proporciona retroalimentación de interacciones con clientes en servicios nuevos o
modificados
67 ¿Cómo contribuye la “gestión del nivel de servicio” a la actividad de la cadena de
valor de obtener/construir?
Proporciona objetivos de componentes y prestaciones de servicios para productos y
servicios
67 ¿Cómo contribuye la “gestión del nivel de servicio” a la actividad de la cadena de
valor de prestación y apoyo?
Recoge información durante las interacciones y comunica los objetivos de rendimiento
del servicio a los equipos de operaciones y apoyo
66 ¿Cuál es un ejemplo de una acción que un empleado de gestión de solicitudes de
servicios emprendería como parte de la actividad de “contratar”?
Comunicarse con los consumidores para entender sus necesidades
64 ¿Cómo contribuye la “gestión de las solicitudes de servicio” a la actividad de la
cadena de valor “compromiso”?
Recoge los requisitos específicos del usuario, establece expectativas y proporciona
actualizaciones de estado
45 ¿Cómo contribuye la “gestión de las solicitudes de servicio” a la actividad de diseño
y transición”?
Iniciando cambios estándar para satisfacer las solicitudes de servicio
45 ¿Cómo contribuye la “gestión de las solicitudes de servicio” a la actividad de
“obtener/construir”?
Adquiere componentes de servicio pre-aprobado para ayudar a satisfacer las
solicitudes de servicio
55 ¿Cómo contribuye la “gestión de las solicitudes de servicio” a la actividad de
“prestación y apoyo” de la cadena de valor?
Asegura que los usuarios sigan siendo productivos cuando necesitan asistencia del
proveedor de servicios.
¿Cómo transforman todas las actividades de la cadena de valor las entradas en
salidas?
Mediante el uso de una combinación de prácticas
56 ¿Qué actividad de la cadena de valor se utilizaría para categorizar las acciones de
la oficina de servicios cuando responda a la solicitud de asistencia de un consumible?
Entrega y soporte
61 ¿Qué actividad de la cadena de valor se utilizaría mejor para categorizar las
acciones de la oficina de servicios cuando responda a la solicitud de asistencia de un
consumidor?
Entrega y soporte
¿Qué actividad de la cadena de valor incluye la presentación de soluciones
alternativas a los usuarios a través de un portal de servicios
Compromiso
Base de conocimientos requiere un servicio de asistencia centralizado
62 ¿Qué incidentes deben registrarse?
Cada incidente debe ser registrado
65 ¿Qué es un acuerdo documentado entre un proveedor de servicios y un cliente que
identifica tanto los servicios requeridos como el nivel de servicio esperado?
Acuerdo de nivel de servicio
¿Qué término describe mejor un servicio que es adecuado para su propósito?
Utilidad
CAMBIOS
¿Qué es un cambio estándar?
Un cambio que no necesita evaluación de riesgos porque el procedimiento ha sido
autorizado
16 ¿Qué afirmación acerca de la autorización de cambios es CORRECTA?
Se debería asignar una autoridad de cambios para cada tipo de cambio y modelo de
cambios.
20 ¿Cuál es el principal uso de un calendario de cambios?
Planificar cambios y ayudar a evitar conflictos
32 ¿Cuándo se debe enviar una solicitud de cambio para
resolver un problema?
Tan pronto como el análisis de costos, riesgos y beneficios justifique el cambio
¿Qué tipo de cambio necesita ser evaluado, autorizado y programado por una
autoridad de cambios antes de implementarlo?
Cambio normal (tiene truco la pregunta)
¿Para qué NO se utiliza un programa de cambios?
Desarrollar características
Solicitud de cambio para crear una nueva cuenta de usuario es un cambio:
Normal
¿Qué 2 necesidades deberían cambiar el control BALANCE?
La necesidad de realizar cambios beneficiosos
La necesidad de proteger a los clientes y usuarios