GESTIÓN COMERCIAL
DEMOSTRACIÓN,
NEGOCIACIÓN Y MANEJO
DE OBJECIONES
MÓDULO
10
Curso: Gestión Comercial
Módulo: Demostración, negociación y manejo de objeciones
© Universidad Privada del Norte, 2021
Educación Virtual
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Contenido
1. Demostración del producto o servicio 3
1.1 Proceso de la venta 3
1.2 Importancia de la demostración 3
1.3 Qué se debe resaltar en una demostración 3
1.4 Hacer la presentación y demostración 3
2. Negociación con el cliente 3
2.1 Definición 3
2.2 Técnicas de negociación 3
2.2.1 Método Harvard de negociación 4
2.2.2 Técnicas de negociación ganar - ganar 4
2.2.3 La empatía estratégica 4
3. Manejo de objeciones 4
3.1 Negociar la resistencia u objeciones 4
3.2 Técnicas para rebatir objeciones 5
3.2.1 Es muy caro 5
3.2.2 Gracias, pero estoy satisfecho con mi actual proveedor 5
3.2.3 Necesito consultarlo con…. 5
3.2.4 No me interesa en este momento 6
3.2.5 He tenido malas experiencias con… 6
3.2.6 Solo trabajamos con quien conocemos 6
3.2.7 Envíeme la información 6
4. Conclusiones 7
Bibliografía 8
GESTIÓN COMERCIAL
1 PROCESO DE LA VENTA
Jobber (2012) nos menciona que el proceso de la venta tiene 7 etapas que debe utilizar un
vendedor en cualquier empresa, esto cambia en función al tipo de empresa.
1.1. PROCESO DE LAVENTTA
Consta de 7 etapas, la última etapa en realidad es el inicio de un nuevo ciclo. Permite
retroalimentar sobre las necesidades de los clientes. Se puede saltar una etapa, retroce-
der a una previa o detener para cambiar o reformular si el enfoque no funciona. No es un
esquema rígido.
1.2. IMPORTANCIA DE LA DEMOSTRACIÓN
- ¿A quién va dirigido?
- ¿Qué productos similares maneja la competencia?
- La estrategia que se va a ejecutar en la demostración.
1.3. ¿QUÉ SE DEBE RESALTAR EN UNA DEMOSTRACIÓN?
- Atributos
- Ventajas
- Beneficios
1.4. HACER LA PRESENTACIÓN Y DEMOSTRACIÓN
Se puede definir un discurso de venta estereotipado o programado (es un enfoque muy
estructurado) o adaptar el discurso de venta según el prospecto (la presentación y la
estructura de la demostración va variando). Los vendedores deben ser capacitados para
manejar diversas estrategias de presentación y demostración.
2 NEGOCIACIÓN CON EL CLIENTE
Jobber (2012) nos comenta la importancia que la negociación y la importancia de las técnicas
que se deben utilizar para mejorar el cierre de ventas.
2.1 DEFINICIÓN
El poder de negociación de los clientes se presenta en el entorno del mercado, cuando
las personas que demandan o compran los productos elaborados por una empresa,
requieren que los productos que venden las empresas tengan mejores condiciones de
calidad y de precio.
2.2. TÉCNICAS DE NEGOCIACIÓN
- El método Harvard de negociación
- Técnica de negociación ganar – ganar
- La empatía estratégica
Módulo 10: Demostración, negociación y manejo de objeciones pág. 3
GESTÍON COMERCIAL
2.1.1. MÉTODO HARVARD DE NEGOCIACIÓN
- Distingue entre los problemas y las personas
- Entiende los intereses
- Crea soluciones integrales
- Mantén tus criterios
- Ten en cuenta todos los elementos
2.2.2. TÉCNICAS DE NEGOCIACIÓN GANAR - GANAR
- Alimenta la reciprocidad
- Pregunta de manera certera
- Diseña un plan A, B y C
- Da prioridad a la colaboración y no a la competencia
- Crea acuerdos temporales
2.2.3. LA EMPATÍA ESTRATÉGICA
- Practica la escucha activa
- Usa las tres últimas palabras de tu interlocutor
- Entiende la dinámica de las necesidades
- Entiende el control de tu cliente
- Crea una oferta progresiva
3 MANEJO DE OBJECIONES
Jobber (2012) nos hace referencia de las
objeciones y su importancia en la venta. Cuando un cliente presenta una
Cuando un cliente presenta una objeción allí objeción allí empieza la venta y
empieza la venta y su desarrollo hasta el
cierre. su desarrollo hasta el cierre.
3.1. NEGOCIAR LA RESISTENCIA U OBJECIONES
Los clientes pueden tener las siguientes dudas:
- Sobre el producto
- Sobre el vendedor
- Sobre la empresa
- Sobre la conveniencia
Módulo 10: Demostración, negociación y manejo de objeciones pág. 4
GESTÍON COMERCIAL
3.2. TÉCNICAS PARA REBATIR OBJECIONES
- Es muy caro o no puedo costearlo ahora
- Gracias, pero estoy satisfecho con mi actual proveedor
- Necesito consultarlo con…
- No me interesa en este momento
- He tenido malas experiencias con…
- Solo trabajamos con quien conocemos
- Envíeme la información
3.2.1. ES MUY CARO
- Personaliza ofertas o formas de financiación en base a la capacidad de pago.
- Crea una conexión entre tu oferta de valor y el precio.
- Muestra ejemplos de clientes satisfechos que han conseguido resolver X problema
gracias a la solución ofrecida.
3.2.2. GRACIAS, PERO ESTOY SATISFECHO CON MI ACTUAL PROVEEDOR
- Intentar conocer el nombre del proveedor actual y la oferta de valor que llevó a esco-
gerlo. Puedes tratar de preguntarle esto directamente al prospecto: “¿qué hizo que
escogiera X y no a nosotros?”.
- Siempre mantén un tono positivo, sin atacar a la
competencia, pero estableciendo la duda de si
será la mejor opción: calidad, atención al cliente,
precios, etc.
- Ofrécele información: una de las formas de
lograr una conversión es a través de informa-
ció[Link] electrónico y blog de tu empresa son
excelentes formas de ganar confianza y que el
prospecto entienda tus diferenciales en el mer-
cado.
3.2.3. NECESITO CONSULTARLO CON…
-Si descubres que el prospecto no es el encargado de tomar las decisiones, pide
reunirse con el responsable directo.
-Ofrécele tu ayuda para prestar el servicio o producto a las personas que hagan falta
para cerrar el negocio, puede que no acepte, pero de cualquier forma hazle saber
que estás ahí para un refuerzo en caso de que así se requiera.
-Si está convencido, conviértelo en tu “sponsor” dentro de la empresa para que sea él
quien persuada a quien se requiera “vendiendo” tu idea.
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GESTÍON COMERCIAL
3.2.4. NO ME INTERESA EN ESTE MOMENTO
-Pregunta las razones de por qué no estaría interesado: proveedor, precio, situación
económica. Ten claro los argumentos para rebatir cada una de ellas.
-Intenta más adelante, después de un tiempo prudencial, pero eso sí ¡no uses el
mismo discurso! Pues la respuesta será la misma.
-Puedes retirarte si el prospecto no da muestras de querer avanzar, es mejor que-
darse con el “no” rotundo y seguir con otro contacto dentro de la empresa o con
otros prospectos.
3.2.5. HE TENIDO MALAS EXPERIENCIAS CON…
-Si el problema fue con tu empresa, no habrá confianza a menos que ofrezcas inicial-
mente una disculpa, un diferencial como un súper descuento o un “bonus” adicional
y tu palabra de que investigarán qué pasó y que no ocurrirá de nuevo. Ponte como
primer punto de contacto en caso de cualquier eventualidad.
-Si la experiencia no fue con tu empresa te será más fácil demostrar que tu producto
o servicio es diferente de aquel que dejó al cliente insatisfecho. Insiste en tu
propuesta de valor.
-Siempre pregunta qué fue lo que salió mal anteriormente porque es el punto débil al
que deberás prestar atención.
3.2.6. SOLO TRABAJAMOS CON QUIEN CONOCEMOS
- Pregunta qué es lo que le genera más satisfacción de trabajar con esa persona o
empresa que ya conocen y a la hora de dar tus argumentos incrementa los benefi-
cios relacionados con esa experiencia positiva mostrando que puede mejorar aún
más.
- Usa testimonios de quien ya te conoce.
- Facilita información para que el prospecto pueda conocer tus soluciones.
3.2.7. ENVÍEME LA INFORMACIÓN
- Usa frases como “claro, le voy a enviar toda la información complementaria, pero
me gustaría hacerle un par de preguntas solo para saber cómo podríamos ayudarle
mejor en este proceso”.
- No solo envíes la información y ya. Cerciórate que el prospecto la recibió y la leyó e
insiste en saber cuáles preguntas tiene o cuáles dudas quedaron.
- Nunca cuelgues el teléfono sin hacer preguntas clave para saber las posibilidades
de cerrar el trato y el ambiente con el que tendrás que lidiar.
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4 CONCLUSIONES
Las 7 etapas del proceso de venta permiten conducir al vendedor dentro de un esque-
ma, paso a paso, para que logre sus cuotas y coloque las bases para mantener una rela-
ción a largo plazo con sus clientes.
Es clave que el vendedor conozca y utilice herramientas de negociación y manejo de
objeciones, teniendo en cuenta la empatía en todo momento con el cliente.
Dependiendo de la actividad de la empresa, las etapas de ventas pueden ajustarse y
formalizarse en base a los requerimientos de la empresa.
Es importante que el Gerente Comercial conozca los pormenores de cada etapa para
que evalúe el desempeño del personal a su cargo y pueda capacitarlos.
Es importante que la empresa capacite a su personal de ventas, en el producto, compe-
tencia, técnicas de ventas y manejo de objeciones.
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GESTÍON COMERCIAL
BIBLIOGRAFÍA
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Relaciones y sociedades con el cliente. Capítulo 7: Administración del tiempo y del
territorio. Cengage Learning Editores S.A.
Hughes, G. D., Mckee, D. & Singler, C. H. (2000). Administración de ventas. Un enfoque de
orientación profesional. Capítulo 4: El proceso de venta y postventa. Thomson
Learning.
Ipinza, F. D. (2008). El proceso estratégico y la administración estratégica en el proce-
so estratégico: un enfoque de gerencia. Centrum.
Jobber, D. (2012). Administración de ventas (8.ª ed.). Pearson.
Pérez, F. y Scheffer, R. (2013). Dirección comercial avanzada del análisis a la propuesta
de valor. Cengage Learning.
Módulo 10: Demostración, negociación y manejo de objeciones pág. 8
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