INTEGRANTES
Islena Llanos
GAE 6
Pamela Rozo
Nelly Rodriguez
Leidy Pinzon
Andrea Rodriguez
Nikolas Pacheco
SAC
Contenido 1 ¿Qué es el SAC? 6 Infraestructura
2 ¿Cómo funciona el SAC? 7 Estructura organizacional
3 Principios 8 Educacion financiera
4 Políticas 9 Documentacion
¿Quiénes son los Capacitación de
5 10
consumidores financieros? Empleados
¿Qué es el SAC?
Es un régimen especial consagrado en la Ley
1328 de 2009, de protección a los
consumidores financieros que tiene como
propósitos generales: fortalecer la normatividad
existente sobre la materia, buscar el equilibrio
contractual entre las partes, evitar la asimetría
en la información.
¿Cómo funciona el SAC?
No todas las empresas están obligadas a tener
un SAC, pero las que sí tienen este canal deben
seguir algunas reglas, tales como: ser una central
gratuita, ofrecer atención al cliente las 24 horas
del día, los siete días de la semana y las quejas o
reclamos deben resolverse en hasta cinco días
hábiles.
Además, el protocolo de servicio debe ser
informado al inicio del contacto y las solicitudes
de cancelación deben ser atendidas de
inmediato, entre otras reglas.
Transparencia e información cierta, suficiente y oportuna:
las compañías suministran a los consumidores financieros
3 información cierta suficiente Clara y oportuna que permitan
Principios que estos conozcan adecuadamente sus derechos,
obligaciones y los costos en las relaciones establecidas.
Responsabilidad de las compañías en el trámite de quejas :
las compañías atienden eficiente y debido a mente en los
Debida diligencia: las compañías emplean la 4 plazos y condiciones previstos en la regulación vigente las
debida diligencia en el ofrecimiento de sus quejas o reclamos interpuestos por los consumidores
financieros y diseña e implementa las acciones de mejora
1 productos o en la prestación de sus servicios a
los consumidores a fin de que estos reciben la
información y la atención debida respetuosa. Manejo adecuado de los conflictos de interés: las
compañías administran los conflictos QUE surjan en el
desarrollo de la actividad aseguradora entre los intereses
5 propios y los de los consumidores financieros de una
Oportunidad de elección: las compañías y los
manera transparente e imparcial velando porque siempre
consumidores financieros escogen libremente a
prevalezca el interés de ellos
sus respectivas contrapartes en la celebración
2 de los contratos mediante los cuales se
instrumenta el suministro de productos o la Educación para el consumidor financiero: las
compañías participan activamente en procura de una
prestación de servicios.
6 adecuada educación de los consumidores financieros
respecto de los productos y servicios que ofrecen.
Procurar la debida atención y
protección del consumidor financiero.
Políticas Propiciar un ambiente de atención y
respeto por el consumidor financiero.
Impulsar a nivel institucional la cultura en
La junta directiva o el consejo de
materia de protección al consumidor financiero.
administración de las entidades, debe
adoptar políticas (lineamientos generales
Establecer el deber de los órganos de
y particulares) respecto de:
administración, de control y de sus demás
La atención y protección a los
consumidores financieros. Estas políticas
funcionarios, de asegurar el cumplimiento de las
normas internas y externas relacionadas con la
deben ser claras, aplicables y estar en protección al consumidor financiero.
concordancia con los objetivos previstos
en el literal a. del art. 8 de la Ley 1328 de Permitir la prevención y resolución de
2009.
conflictos de interés en el marco del SAC.
Establecer aspectos relativos a la atención de
personas en situación de discapacidad.
¿Quiénes son los
consumidores
financieros?
Es todo cliente, usuario o cliente potencial de los
productos o servicios ofrecidos por las entidades
vigiladas por la Superintendencia Financiera, así como
todo aquel que determine la Ley o el Gobierno Nacional.
(Ley 1328 de 2009).
Personal
Brindan la estructura adecuada para atender al
consumidor financiero y cuentan con acondicionamiento
necesario para atención a personas con discapacidades.
Infraestructura
Física
Brindan la estructura adecuada para atender al
La Infraestructura está consumidor financiero y cuentan con acondicionamiento
necesario para atención a personas con discapacidades.
diseñada en tres etapas
para garantizar el adecuado
funcionamiento Técnica
Brindar apoyo permanente en suministrar equipos,
programas, información productos, precios, tarifas etc.
Para uan atención adecuada. Herramientas que facilita la
comunicación con las personas con discapacidad.
Estructura Junta
Directiva
organizacional Defensor del
Revisoria
consumidor
Fiscal financiero
Representante
legal
Auditoria
Interna
Vicepresidencia
comercial
Educación
Financiera
El SAC que implementen las entidades debe incluir
las siguientes etapas: identificar, medir, controlar y
monitorear todos aquellos hechos o situaciones que
puedan incidir en la debida atención y protección a
los consumidores financieros.
Es una herramienta que beneficia a los
consumidores financieros, exigiendo a las entidades
mejores servicios en beneficio del consumidor y las
obliga a adoptar procesos acertados en búsqueda
de la satisfacción del cliente.
Documentación
establece que para el efectivo funcionamiento del
Sistema de Atención al Consumidor Financiero,
cualquier tipo de documentación y/o registro
relativo al mismo, así como el Manual del SAC y sus
anexos serán administrados por la Gerencia
Administrativa y ésta a su vez está facultada para
delegar por cadena de mando hasta el nivel
necesario las responsabilidades de ejecución de
tareas y procedimientos relativos al SAC.
Enseñar a los participantes los elementos
1 más importantes dentro de la
Capacitación
administración de proyectos desde la
planeación, desarrollo y evaluación dentro
de la organización.
de Empleados 2
Promover en los participantes las
habilidades y competencias en el
desarrollo de proceso de la gerencia de
Objetivos los proyectos que lleva a cabo el gremio.
Promover los conocimientos de los beneficiarios gremiales
para la formulación de proyectos como un factor de Identificar las responsabilidades de la
producción adicional en el cumplimiento de los objetivos 3 gerencia de proyectos propuestas, para
estratégicos organizacionales de los gremios del sector.
ser aplicadas a los proyectos en general y
a cada una de sus etapas, y mejorar el
nivel de productividad.
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¡Gracias!