UNIVERSIDAD INTERAMERICANA DEL NORTE
CAMPUS SAN NICOLAS
Alumn@: Josselyn Andrea Alcázar Sánchez
Carrera: ingeniería Industrial en Mantenimiento
Asignatura: Calidad en mantenimiento
Grupo: 5IIM-D
Contenido
Planear e implementar las necesidades de medir, monitorear y analizar los procesos. ........ 3
¿Qué es la medición de procesos? .................................................................................................. 3
¿Cómo se miden los procesos de una empresa? ............................................................................ 3
Establece subgrupos para procesos de la misma naturaleza, pero de diferente ejecución ......... 4
Divide y vencerás ............................................................................................................................ 4
La visión de los miembros del equipo .......................................................................................... 5
La visión de los clientes es fundamental para la medición de procesos...................................... 5
Asegurarse de la conformidad del sistema de calidad con los requerimientos del cliente. .. 6
¿Cómo conseguir la calidad total? ................................................................................................. 6
Concretar las características del producto y/o servicio: ................................................................ 6
Fabricación: .................................................................................................................................... 6
Mejora continua: ............................................................................................................................ 7
Software para Sistema de Gestión de la Calidad .......................................................................... 7
¿Qué es una auditoría?.................................................................................................................... 8
Características de las auditorías ..................................................................................................... 8
¿Por qué son importantes las auditorías? ...................................................................................... 8
Tipos de auditoria .......................................................................................................................... 9
Tipos de auditorías más usados: .................................................................................................... 9
Planeación .................................................................................................................................... 10
Cronograma de auditorias ....................................................................................................... 10
Preparación ................................................................................................................................... 10
La lista de chequeo ................................................................................................................... 11
Ejecución ...................................................................................................................................... 11
Informe de hallazgos y recomendaciones ............................................................................... 11
Finalización y seguimiento .......................................................................................................... 12
Acciones de mejoras o también llamadas acciones correctivas ............................................. 12
Planear e implementar las necesidades de medir,
monitorear y analizar los procesos.
¿Qué es la medición de procesos?
La medición de procesos es una actividad que no aporta valor por sí misma, sino
que debe ir acompañada de unos objetivos bien definidos y un plan, al cual deben
ajustarse las acciones que ponga en marcha la empresa.
Mediante una revisión exhaustiva de los procesos, las empresas pueden:
• Definir con exactitud lo que estás haciendo en la actualidad.
• Identificar las áreas de fortaleza y debilidades del negocio.
• Determinar soluciones futuras bien definidas.
¿Cómo se miden los procesos de una empresa?
Con la medición de los procesos se capturan datos del desempeño de estos para
transformarlos en información y, en última instancia, poder determinar los puntos de
mejora.
1. Identifica qué procesos concretos intervienen en tu negocio
2. Para medir procesos, lo primero que hay que hacer es identificar cuáles, de
los que se ejecutan en la empresa, se quieren evaluar, clasificándolos en
grandes grupos homogéneos.
3. Clasifica los procesos identificados
4. La clasificación más clásica es la que separa los procesos en dos grandes
grupos:
5. Procesos de negocio: procesos que aportan valor al cliente. Son procesos de
negocio, los procesos de marketing, comerciales, la gestión de
reclamaciones, de fabricación y distribución.
Por ejemplo:
• Proceso de gestión de una orden de pedido o venta o servicio.
• Proceso de la cadena de suministros (parcial, completo, etc.).
• Proceso de facturación.
Procesos de soporte: procesos que no aportan valor al cliente, pero que son
necesarios para el funcionamiento del negocio. Son procesos de soporte, los
relacionados con la administración y organización de la empresa, las tecnologías de
la información, recursos humanos, entre otros.
Algunos ejemplos son el proceso de selección de personal, contratación e
incorporación de un nuevo empleado
Medir los procesos es fundamental para el correcto funcionamiento de tu negocio.
Establece subgrupos para procesos de la misma naturaleza, pero de
diferente ejecución
Una vez identificados y clasificados los procesos en los grupos principales, es
recomendable establecer subgrupos que permitan diferenciar procesos de idéntica
naturaleza, pero diferente ejecución.
Por ejemplo, los procesos comerciales se pueden dividir en dos, en procesos
comerciales nacionales e internacionales, al existir diferentes requisitos para cada
uno de ellos que hacen que sigan flujos de trabajo similares pero diferentes (gestión
de aduanas, envíos internacionales, etc.). Los procesos de producción de bienes se
pueden dividir en subgrupos de procesos de diseño y fabricación.
Divide y vencerás
A modo de referencia, el número recomendado de niveles a usar en esta división de
procesos en subprocesos no debería ser mayor que cuatro, estando en el quinto
nivel los procesos a más bajo nivel. En el siguiente cuadro, se pueden ver
dos ejemplos de división de proyectos de tipología negocio y soporte, desde la
visión macro hasta la visión de proceso:
La visión de los miembros del equipo
Elaborar encuestas para «tomarle el pulso» a la empresa y generar datos a partir
de las percepciones de los empleados, facilita la elaboración de planes e informes
de autoevaluación que impulsen el buen funcionamiento de la empresa, empezando
por la toma de decisiones.
La visión de los clientes es fundamental para la medición de procesos
Las encuestas de satisfacción y valoración, por ejemplo, permiten conocer su visión
del proceso y compararla con la realidad, impulsando las acciones necesarias en
función de los resultados.
Asegurarse de la conformidad del sistema de
calidad con los requerimientos del cliente.
¿Cómo conseguir la calidad total?
Concretar las características del producto y/o servicio:
Es importante definir las características que dispondrán los productos y/o servicios
para que de este modo se pueda alinear con el SGC. Tras esto, se procederá a
estandarizar los procedimientos necesarios para conseguirlo.
Como ejemplo, en una organización que se encarga de elaborar un artículo x, tendrá
la obligación de determinar el color, tamaño, forma, tipo de material, etc.
Fabricación:
Será la segunda etapa, en la que se fabricará el producto según las características
definidas en la etapa anterior. En este caso se establecerán los procesos implicados
en su fabricación y se procederá a estandarizarlos, es decir, especificar la normativa
de referencia para definir el flujo de trabajo y así poner en marcha la fabricación.
SI los pasos de la fabricación siguen los procedimientos fijados, una organización
se asegura que el producto final siempre tenga las características que se han
determinado desde primera hora.
Lograr la calidad en los productos finales es casi imposible si los procesos no se
ejecutan con la calidad recomendada por normas como la ISO 9001 para los
Sistemas de Gestión de la Calidad.
Mejora continua:
La calidad de un producto y/o servicio se debe mantener con el paso del tiempo, de
esta manera la mejora continua es posible. Gracias a la mejora continua, se pueden
mitigar e incluso eliminar las desviaciones lo que permite minimizar los tiempos
invertidos y los costos asociados.
La normativa ISO 9001 incluye una cláusula en la que se habla de este concepto,
dotándolo de la importancia que precisa.
Se trata del último paso del proceso para lograr la calidad total, del mismo modo
podemos afirmar que es el más duradero ya que no termina nunca.
Si estos pasos se llevan a cabo correctamente, se hace uso de indicadores para
controlar los procesos de la empresa, se produce con vistas a satisfacer las
necesidades de los usuarios y se mejora continuamente, podemos afirmar que
el Sistema de Gestión de la Calidad según la ISO9001 está implementado con éxito
y vamos a obtener la calidad total en los productos y/o servicios.
Software para Sistema de Gestión de la Calidad
La calidad total se puede automatizando el Sistema de Gestión de la
Calidad basado en la ISO 9001 de la organización a través de herramientas como
el Software ISO Tools, que está diseñado para lograr resultados excelentes ya que
es de fácil uso, flexible, funcional y accesible.
Las Auditorías.
¿Qué es una auditoría?
Una auditoría es un proceso de verificación y/o validación del cumplimiento de una
actividad según lo planeado y las directrices estipuladas. Según la ISO es un
proceso sistemático independiente y documentado que permite obtener evidencia
de auditoría y realizar una evaluación objetiva para determinar en qué medida son
alcanzados los criterios de auditoría.
La finalidad de una auditoría es diagnosticar; identificar qué actividades se
desarrollan según lo esperado, cuales no y aquellas que son susceptibles de
mejora.
Características de las auditorías
• El ejercicio de auditar siempre se debe identificar por ser:
• Objetiva, esto significa que debe estar basada en hechos reales,
sustentables y con evidencia, actuando en su desarrollo con una actitud
mental independiente e imparcial.
• Sistemática, ya que se desarrolla bajo una serie de pasos y etapas, que se
deben ejecutar en un orden lógico para lograr el objetivo final.
• Profesional y la transparente porque será un proceso desarrollado por un
auditor, una persona, el cual debe tener la capacidad de informar lo que se
halle en la auditoría sin ningún juicio de valor e independencia.
¿Por qué son importantes las auditorías?
Te ayudarán a tener una excelente calidad en los procesos que manejes ya sean
internos o externos.
Es muy importante para los directivos de las empresas tener información
verídica, fiable, para que puedan analizar los pasos a seguir, ya que la información
que nos arroja una auditoría es la base para tomar decisiones que nos permitan
tener mayor éxito y crecimiento.
Tipos de auditoria
Aunque todavía existen personas que perciben la auditoría como algo negativo para
su proceso, la realidad es todo lo contrario porque con esta revisión y evaluación el
líder de proceso y las personas que lo integran pueden identificar aquellas
actividades que no están ejecutándose de acuerdo con los lineamientos o según lo
esperado, y de esta forma corregir lo que haya a lugar para mejorar el rendimiento
en los procesos, aumentar la productividad y eficacia, y mantener alineada la
compañía frente a su estrategia, objetivos y propósito.
Por tanto existen diversos tipos de auditoría que se ejecutan de acuerdo a la
naturaleza y procesos que se desean evaluar.
Tipos de auditorías más usados:
• Interna
• Externa
• Operativa
• Fiscal
• Ambiental
• Pública
• Informática
• Integral
• Etapas de una auditoría
Planeación
Es muy importante diseñar un plan de auditoría, la etapa de planeación es el 60%
del proceso, por tanto, se requiere que esta actividad sea tratada como de alto
valor. Luego de tener esta información detallada y entendida por los interesados, se
debe conformar el equipo auditor con la experiencia necesaria para ejecutar la
auditoría, estos integrantes pueden ser internos o externos y también deben tener
un claro entendimiento del objetivo y alcance de la auditoría.
Esta información regularmente se detalla en un cronograma de auditorías.
Cronograma de auditorias
Este documento es la guía para la ejecución de la auditoría donde por lo general se
detalla la siguiente información:
• Procesos para auditar
• Preguntas, pruebas o criterios a aplicar
• Responsables
• Fechas de inicio y fin
• Recursos por utilizar
• Fecha real de auditoría
• Estado
• Hallazgos documentados
• Resultados y observaciones
Preparación
En esta etapa de la auditoría ya está conformado y claro el auditor líder y su equipo.
Ellos se encargan de diseñar la lista de chequeo para cada proceso que se va a
revisar, esta lista es clave, ya que aquí se va a llevar la evaluación y registro de todo
lo que sea imprescindible recolectar, información de calidad de cada proceso.
La lista de chequeo
Las funciones principales de la lista de chequeo son las de integrar, ordenar
información, recolectar, registrar la documentación de evidencias, controlar el
cumplimiento de actividades y verificar que no se pase nada por alto.
Ejecución
Luego de ejecutar estas actividades, o en paralelo, se inicia la construcción del
informe de hallazgos y recomendaciones para consolidar el informe final, las
conclusiones generales y recomendaciones pertinentes.
Informe de hallazgos y recomendaciones
Este es un documento que contiene el detalle y el resultado final de todo el trabajo
realizado en la auditoría. Informe de hallazgos y recomendaciones auditorias. En
este informe, los hallazgos deben estar asociados a un criterio de la lista de chequeo
y a soportes o evidencias de la situación actual encontrada.
Muchas veces nos enfocamos en detallar y justificar minuciosamente los hallazgos
y nos quedamos cortos en las recomendaciones que hacemos para mejorar o
corregir esas situaciones encontradas.
Los capítulos regulares que componen un informe de auditoría son los siguientes:
• Objetivos de la auditoria
• Alcance y procesos auditados
• Identificación del cliente de la auditoria
• Identificación del equipo auditor y auditados
• Fechas y ubicaciones
• Criterios de auditoria
• Hallazgos de la auditoria
• Conclusiones y recomendaciones de la auditoría
• Declaración de cumplimiento de los criterios
• Otras anotaciones
Finalización y seguimiento
Esta etapa de la auditoría es clave para que el ejercicio de auditoría genere valor a
la estrategia y procesos de la compañía. La finalización y entrega del informe final
es un hito importante, de alguna forma es un cierre formal de auditoría que transmite
el mensaje de "con esto nos vamos" es fotografía tomada al estado actual de la
organización para ser analizada, y con ello, abrir la puerta a los cambios reales, es
decir cuando se toman decisiones a cerca de las acciones que se implementarán
para mejorar los hallazgos identificados en la auditoría.
Acciones de mejoras o también llamadas acciones correctivas
La norma ISO 9001:2015 define una acción correctiva como: “la acción para eliminar
la causa de una no conformidad y evitar que vuelva a ocurrir"
Adicionalmente las acciones de mejora generadas a partir de una auditoría son
útiles para mejorar preventivamente los procesos, afinarlos y alinearlos de forma
más coherente y adecuada a las necesidades reales de la organización.
Asegurar que la mejora sea continua en la empresa es un proceso de constancia y
disciplina en su seguimiento y ejecución, los diagnósticos, auditorías o inspecciones
generan alto valor cuando a raíz de ellos se ejecutan cambios reales en la
organización.