UNIDAD 1.
EL ARTE DE LA SIMPLICIDAD
ACTIVIDAD [Link]
NOMBRE DE LOS ESTUDIANTES:
Mario Ernesto German Suarez
Marcos Herrera López
Mauricio Vega Madrigal
Beatriz Adriana Díaz Angeles
MATERIA: RESOLVER PARA
ESCALAR
PROFESOR: MTRA. Ma. Concepción Nava Badillo
Fecha: 29 de enero del 2023
Lee detenidamente el siguiente planteamiento y, basándote en la aplicación
de las Leyes de la simplicidad, plantea una solución óptima para evitar la
problemática. Es importante que menciones qué leyes estás usando y por
qué.
Descripción de la empresa:
Empresa farmacéutica con headquarters en Canadá y presencia en Latinoamérica
(5 países, entre ellos México). En México se instalaron oficinas hace 2 años.
Localmente la empresa fabrica, distribuye y vende los medicamentos solo a
minoristas y consultorios particulares con precio de mayoreo y sin cobro de envío
(lo cual la empresa plantea como su ventaja competitiva). En sus oficinas de
Ciudad de México, cuenta también con un área de retención (pequeño call center)
que entre sus objetivos principales tiene:
● Traer 20 clientes nuevos cada mes
● Mantener la retención (porcentaje de doctores que compran al menos un
producto mensual durante 3 meses seguidos) al 60%
Descripción de la problemática:
El área de retención no ha logrado los objetivos mensuales desde que iniciaron las
operaciones, sus justificaciones son las siguientes:
1. Desconoce los protocolos de asignación de descuentos, los cuales cambian
constantemente y eso no permite darle transparencia a los doctores que
contacta.
2. Los medicamentos llegan fuera de la fecha compromiso o en malas
condiciones, por lo que el cliente los rechaza, originando grandes pérdidas
de dinero y clientes.
3. El área comenta que sí ha llegado a la retención mensual, sin embargo, su
corporativo mide la retención de diferente manera, por eso siempre quedan
debajo del cumplimiento. El jefe no sabe a quién contactar para hacer las
aclaraciones pertinentes.
4. El área de retención reporta a Dirección de Operaciones en Corporativo,
Gerencia General en su fábrica local y jefatura de call center. Las 3
posiciones piden diferentes reportes y diferentes maneras de trabajo y rara
vez se ponen de acuerdo.
1° Solución. (Mauricio Vega Madrigal)
1ª Ley de la simplicidad: REDUCIR
De acuerdo con la primera ley de la simplicidad tendríamos que reducir los
reportes del área de retención a uno solo (Gerencia General local) para que de
acuerdo a las políticas ya establecida por corporativo se puedan tomar las
decisiones en la fábrica en México y tener una rápida solución y en su caso mejora
a los procedimientos.
Ya implementado el paso anterior implementaremos el método SHE: Shrink,
Hide, Embody.
Shrink (Estilizar):
El reporte deberá de contar únicamente con los elementos que proporcionen la
información de la manera más simple y entendible para una toma de decisiones.
Hide (Ocultar):
Contar con una base de datos completa que esté almacenada en el sistema para
que en dado caso que se requiera más información de algún reporte puedan
acceder a ella (corporativo, gerencia general local etc.) y tener el panorama
completo de ese reporte.
Embody (Integrar):
El reporte debe de contener datos de los resultados de la retención obtenida, pero
a la vez deberá de contener una estrategia para aumentar el porcentaje de
clientes retenidos o clientes nuevos.
2° Solución (Beatriz Adriana Diaz Angeles)
Considerando la 2° ley de la simplicidad aplicado para la problemática 3 y 4:
organizar la Gerencia deberá rediseñar los reportes que necesita entregar el área
de call center; utilizando el método SLIP:
Sort: logrando agrupar en ellos la información que requiere cada área (Dirección
de Operaciones, Gerencia General y Jefatura de Call center)
Label: se describe un manual para el personal en donde se describen los pasos a
seguir para el llenado de los reportes, logrando un buen manejo de la información.
Integrate: Es necesario que el área de Dirección General, Jefatura y Dirección de
Operaciones combinen los procesos y procedimientos que debe llevar el call
center, es decir, fijar e informar cuáles serán los objetivos generales y particulares
que se deben de cumplir y cómo es que estos se evaluaran.
Prioritize; Sobre la definición de objetivos, mencionar cuales dependen de cada
una de las áreas y que tan constante se tendrán que cumplir, es decir, fijarlos a
corto, mediano y largo plazo.
Considerando la 6° ley de la simplicidad aplicado para la problemática 1 y 2: la
Gerencia General y la Gerencia de Operaciones deberán centrarse en los tiempos
de producción y de entrega con la finalidad de que el producto llegue en tiempo y
forma y con la calidad necesaria para satisfacer las necesidades de los clientes.
La Gerencia General y la Jefatura deberán estar en constante comunicación para
determinar cuáles son los beneficios que revisarán los clientes mes con mes,
brindándole la mejor experiencia y capacitando al personal de call center para que
logren llegar a los objetivos ya planteados.
3° Solución (Marcos Herrera López)
La solución para la primer problemática seria la aplicación de la 2da Ley de la
simplicidad: Organizar, es este problema nos daría las bases para (Ordenar) en
primera instancia los protocolos de cómo aplicar los descuentos para poder tener
las bases sólidas de cómo actuar en la aplicación de los mismos,(Etiquetar) los
medicamentos que apliquen a estos descuentos,(Integrar) todo en un mismo
sistema para que tanto el área de call center como directivos puedan consultar y
en su caso modificar, para todos operen con una misma base de datos, (Priorizar)
el tener una buena, eficaz y eficientemente atención a los médicos o su caso a los
clientes directamente.
La solución a la segunda problemática seria la aplicación da la 1ra Ley de la
simplicidad, Reducir donde sus pasos que son Estilizar, esto aplicado en el
manejo del medicamento, Ocultar que aplicaría en reducir los pasos que se
emplean a la hora de generar, procesar y entregar los pedidos e Integrar para
lograr una cadena de abastecimiento efectiva y que mejore la calidad del manejo
de los productos, así como su tiempo de entrega.
En la tercera y cuarta, problemática le daría solución aplicando la 2da Ley de la
simplicidad: Ordenando los protocolos, los sistemas y los indicadores de
desempeño para las diferentes áreas, en primera instancia adaptado todo a una
misma plataforma, (Etiquetar) los indicadores de desempeño deben ser
asignados de acuerdo a las metas esperadas y valuadas conforme a las
actividades realizadas y cumplidas con éxito, (Integrar) tener todo integrado en el
mismo sistema de trabajo se reducirá la falta de información y el número de
inconformidades de las distintas áreas, por ultimo (Priorizar) revisar las áreas con
un nivel más bajo de desempeño para mejorar la organización y mejorar las
mismas para lograr el objetivo como organización.
4° Solución (Mario Ernesto German Suarez)
Considerando la 2da ley de la simplicidad, podemos darle solución al problema
número dos que habla acerca de los medicamentos que llegan en fechas distintas
o en mal estado.
Organizar, etiquetar, integrar y priorizar: colocar estantes con los
medicamentos, indicando nombre del medicamento, fecha en que llegó y fecha de
caducidad, en otro lugar se colocaran los pedidos con fecha próximas a entregar,
aquí reduciremos el número de medicamentos, ya que solo se colocara el próximo
a entregar. Todo esto irá ligado a un mediante un software que llevará el control
cada que llegue un medicamento, como se etiquetó y cuándo debe entregarse
para que no exista más pérdidas.
Referencias
La forma más simple de incrementar la percepción de valor, Recuperado de:
[Link]
ntar%20la%20percepci%C3%B3n%20de%20valor%20significa%20que
%20el%20cliente%20pueda,necesita%20ese%20valor%20que%20genera.
TEDx Talks (7 dic 2015). How Simplification is the Key to Change | Lisa Bodell |
TEDxNormal, Recuperado de [Link]
v=Qm172DbaSbc
Maeda, J. (s.f). Leyes de la Simplicidad. Obtenido de Recursos UVM:
[Link]