Starbucks 

se basa principalmente en el compromiso que tiene no sólo con la calidad de su servicio
y productos, también con el medio que lo rodea, a través de la conexión humana e interacción
positiva entre sus partners, clientes y comunidades.

Dentro de su sistema de gestión, Starbucks, ha logrado grandes resultados aplicando el principio

de la ISO 9001, ISO 14001 e ISO 26000 que se basa en la mejora continua, este concepto se viene
dando en las empresas como una responsabilidad básica que va de la mano con la responsabilidad
económica, ambiental y social.

El siguiente esquema corresponde a la norma ISO 14001: Planificar, Hacer, Verificar, Actuar
(PHVA).

PLANIFICAR

Proveer a la empresa Starbucks de herramientas y métodos necesarios para mejorar el clima

organizacional y el servicio al cliente.

Señalar los puntos necesarios para mejorar el clima organizacional.

 Definir sobre quien recae la responsabilidad de cada intervención propuesta.

 Elevar la ponderación obtenida en las áreas para mejorar constantemente.
 Mejorar la relación entre jefes y subordinados (liderazgo).
 Aumentar el grado de implicación y compromiso de los empleados con la empresa.
 Capacitación para los empleados de forma continua.
EJECUTAR

Cada local de Starbucks debe de contar con un supervisor el cual controle el desempeño de cada
uno de los miembros de la organización. Además, se van realizar charlas motivadoras para hacer
saber a cada miembro lo que puede lograr con el esfuerzo que ponga a su trabajo.

Se desea conseguir, un buen trato al cliente a través de seminarios, en el cual, los colaboradores
estarán informados acerca del funcionamiento y como debe de ser el trato al cliente. Entrenando
habilidades como el uso de las cajas registradoras, mezcla de bebidas, las relaciones con los
clientes, contacto visual, sonreír y así aumentar la eficiencia de los trabajadores y promover el
ascenso de ellos.

Proponen realizar actividades extra laborales los cuales ayudan a los colaboradores a descansar,
relajarse salir del contexto del trabajo. En este sentido pensamos que puede potenciar el
rendimiento de los trabajadores

VERIFICACIÓN

Apoyo por parte del supervisor, para calificar a cada uno de los miembros del local, para medir su
desempeño y reconocer su trabajo. Además, de obtener información de aquellos que destaquen y
que podrían desempeñarse de forma efectiva en un puesto superior y el trasmitir información
para un aprendizaje conjunto y poder motivar a los trabajadores a cumplir con los objetivos.

ACTUAR

Prevención, mejoras y correcciones

Buscamos tener a los colaboradores motivados para ofrecer un mejor servicio al cliente, donde se
debe elaborar un adecuado programa de contratación y capacitación. Todos los trabajadores
deben de asistir a charlas en la cual no aprenderán a preparar tazas de café, sino valores
orientados al servicio de la empresa. Además, otro factor importante es el diseño de las tiendas,
creando una atmosfera relajada, tranquila y confortable.

Al momento de contratar a personal nuevo, debemos de contar con especialistas de

reclutamiento, para así colocar filtros y poder tener un personal adecuado, el cual disfrute el
desempeñar sus tareas para que estas puedan transmitir este sentimiento a los clientes. Por otro
lado, es importante, tratar por igual a todos los colaboradores para no quebrar las relaciones
laborales.

La Norma ISO 26000 cuenta con 7 principios de responsabilidad social que son:

Starbucks maneja la responsabilidad social de la siguiente manera:

 Comunidad: ejecutan distintos programas de voluntariado para abordar problemas que

afectan directamente a sus comunidades, proyectos como tutorías extraescolares para
alumnos, mejora de rutas de senderismo o actividades de limpieza de parques en
colaboración con organizaciones locales sin fines de lucro. Además, financian programas de
alfabetización en los Estados Unidos y Canadá y Apoyan a las comunidades de cultivo de café,
té y cacao con patrocinio a la educación, acceso al agua potable mediante programas de
reciclaje.
 Abastecimiento ético: Se aplican prácticas de comercio ético y cultivo responsable a toda su
cadena de suministros, de este modo, se toman medidas aplicadas respecto a condiciones de
trabajo seguras, justas y humanas. Incluyen la protección de los derechos de los trabajadores
y condiciones de vida adecuadas. Es obligatorio cumplir con las indicaciones de salario
mínimo, respecto al trabajo infantil o forzoso y a la discriminación.
 Medio Ambiente: Respecto al cambio climático se aplica estrategias elocuentes dirigidas a
abordar este problema y ayudar a los agricultores a mitigar su impacto. Se llevan a cabo
programas de reciclaje, uso eficiente de energía y agua para reducir la huella ecológica.
 La diversidad empresarial de Starbucks se centra en 4 áreas: Partners, clientes comunidades y
proveedores.

La estrategia de marca, según Starbucks lo representa en la siguiente frase, “Café Vivo”, esto
significaba crear una experiencia en torno al consumo de café en su vida diaria. Hubo tres
componentes fundamentales para esta estrategia experimental para la marca Starbucks.

El primer componente fue el propio café, Starbucks estaba orgulloso de ofrecer lo que entendía
era el café de mayor calidad del mundo, procedente de África, América Central y del Sur, y de las
regiones del Pacífico asiático. Para garantizar sus estándares de calidad, Starbucks controlaba la
mayor parte posible de la cadena del suministro, trabajaba directamente con los cultivadores en
varios de los países de origen para comprar granos de café verde, supervisaba el proceso de
tostado para los distintos sabores de la compañía y los cafés de un único origen, y controlaba la
distribución de locales con ventas minoristas alrededor del mundo.

El segundo componente de marca era el servido, o lo que la compañía algunas veces llamaba “la
intimidad con el diente”. La meta es crear una experiencia inspiradora y saber elaborar su bebida
de la manera que a ellos más les guste.

El tercer componente de la marca era la atmósfera, las personas vienen por el café, pero el
ambiente es lo que los hace querer quedarse. Por esta razón, la mayoría de los Starbucks tenían
áreas para sentarse que alentaban a quedarse y con decorados que invitaban a quienes quisieran
tomarse su tiempo.
MIDIENDO EL DESEMPEÑO DEL SERVICIO

Starbucks monitoreaba el desempeño del servicio utilizando una variada colección de parámetros,
que incluían informes de situación mensuales y listas internas de verificación.

La herramienta de medición más prominente de la compañía era un programa de comprador

misterioso denominado la “foto instantánea del consumidor”. De acuerdo con este programa,
cada local era visitado por un misterioso comprador anónimo tres veces al trimestre. Al completar
la visita, el comprador evaluaba el local según cuatro criterios, los cuales eran el servicio, limpieza,
calidad del producto y velocidad del servicio.

ESTRATEGIA DE DISEÑO

Detrás de cada local Starbucks, hay varios profesionales pensando en el mejor diseño, la búsqueda
de agradar y adaptarse a los clientes locales.

La función de los más de doscientos diseñadores que la marca tiene repartidos por el mundo es
interiorizar la cultura de la gente local e incorporar sus historias dentro de los nuevos diseños. No
se conforman con diseñar una estética agradable, también crear una experiencia única.
INTERACCIÓN CON EL PÚBLICO PERUANO

En general los peruanos nos adaptamos muy bien a las marcas extranjeras. Son recibidas y
consumida casi inmediatamente. Podemos dar ejemplos como Nike, coca cola, pizza, entre otros.
Esto deja buena brecha por la disponibilidad y aceptación de las personas a otra marca extranjera.

En el Perú, las personas tienen el hábito de reunirse entre amigos las tardes libres luego de las
jornadas educativas o laborales en su mayoría y buscan un lugar acorde, tranquilo y acogedor
donde puedan pasar un tiempo de conversación o distracción. Actualmente un restaurante puede
recibir un servicio parecido, pero con la diferencia de que el concepto que se lo da en la mayoría
de las personas es para comer exclusivamente y no se quedan más tiempo del necesario en uno de
ellos. Por una parte, un local de la cadena Starbucks sería ideal para los encuentros habituales u
ocasionales de los clientes.

ESTRATEGIA DE RRHH

Starbucks tiene como ventaja competitiva el capital humano, basados en crear un grupo de
personas que se enorgullecen y participan de los resultados. Sobre todo, el entusiasmo que le
ponen a su trabajo. Por lo tanto, se responsabiliza de la selección, formación y contratación de sus
colaboradores.

-Evaluaciones de desempeño: La empresa tiene estándares de calidad que tienen que ser
cumplidos en cada momento de la operación. Asimismo, se toman exámenes mensuales o
trimestrales, para luego brindar feedback y la elección del empleado del mes.

-Conexión con el cliente: viene a ser el primer contacto que este tiene con algún miembro del
personal, lo que es por supuesto lo más importante.
-Rapidez: en la atención no puede verse afectada con el tiempo que se toma en la conexión con el
cliente, por más que se recomienda que exista un tema de conversación, esto no es justificado.

PLAN DE COMUNICACIÓN INTERNA

Transmitir a toda clase de personas que interactúan con la empresa, ya sean los colaboradores o
los clientes, la idea de que para Starbucks son la clave de éxito. También la comunicación asegura
que se detecte el capital intelectual, se debe aprender a intercambiar con mayor rapidez e
información en toda la compañía, así como, generar nuevas ideas en tiempos cada vez menores, al
mismo tiempo crece la motivación y la posibilidad de innovación.

Los medios de comunicación a utilizar que se proponen son los siguientes:

Encuesta a los empleados: es un elemento de comunicación interna, donde permite recabar la

opinión de los empleados sobre algún aspecto de la gestión de la empresa o de sus actividades.

Fiestas o paseo anual: realización de paseos anuales, todas las tiendas tienen una salida pagada
con comida, movilidad y entradas incluidas. Además, de la fiesta anual donde se premian al
gerente del año y la tienda del año, de ahí se continúa con la celebración.

Reuniones en grupo: una reunión sobre cualquier aspecto del trabajo en la empresa para
comunicar, es un foro abierto siempre a la información, al debate y a la exposición de las
opiniones.

Buzón de sugerencias: utilizado en bastantes ocasiones para diversas cuestiones en la vida de la

empresa, se usa para recabar opiniones y sugerencias de los empleados.

Intranet: se pueden establecer, mediante claves de acceso y restricciones, niveles diferentes de

posibilidades de información, permite toda clase de cruces de comunicación horizontal y vertical.

Carteles: se trata de elementos gráficos de información de alguna cuestión concreta, más o menos
puntual, dotada de un diseño que pretende atraer la atención del personal de la empresa, para
que éste capte, en forma de mensaje, dicha información.
También puede ser mediante correo electrónico, foros, blog o publicaciones internas.

ESTRATEGIAS DE LIDERAZGO

Los líderes de Starbucks crean para los empleados una cultura única, en la cual la capacitación, el
espíritu de empresa, la calidad y el servicio definen los valores. Por otro lado, se trata al personal
con respeto, estimulan a los trabajadores a proceder de igual manera en su trato recíproco. Los
líderes deben destinar mucho tiempo a ayudar a los empleados a aprovechar las oportunidades
que se presentan de influir positivamente en la vida de aquellos a quienes sirven y al proceder así
fortalecen la marca.

En conclusión, Starbucks se diferencia de las demás empresas por su calidad del trato que brindan
sus trabajadores, su clave se encuentra en la satisfacción laboral que brinda a sus trabajadores, al
ofrecerles capacitaciones de calidad, excelente ambiente de trabajo, prestaciones, buenos
sueldos, horarios flexibles, oportunidad de crecimiento, servicios médicos mayores y sus
empleados se encuentran satisfechos, y se identifica con la empresa Starbucks.

ESTRATEGIA PARA EL ÁRBOL DE PROBLEMAS

El entrenamiento le brinda a Starbucks grandes dividendos, en el sentido de conservar a los

empleados, mantener sus relaciones con sus actuales clientes y atraer a otros nuevos a sus
tiendas.

Utilizar herramienta de Coaching Constante: se trabaja de manera vertical y directa; por ejemplo,
yo como gerente entreno a mis asistentes, estos a su vez entrenan a los coach (entrenadores de
tienda), quienes conjuntamente se encargan de los demás empleados.

Expresar el compromiso de cada empleado desde que ingresa a la compañía, se asume la total
responsabilidad porque este compañero se desenvuelva correctamente, aplicando la política de
que el mayor ayuda al menor, aprovechando así el constante entrenamiento de los más antiguos.

Incluir a todos los empleados en procesos de formación constante, hacer notar que su opinión vale
mucho, además de transmitir la idea de superación, y de poner en práctica cada cosa aprendida
para lo mejor del cliente.

CONCLUSIONES:

Starbucks presenta las mismas oportunidades que ahora dan todas las empresas, puntualmente
no hay mucha diferencia de beneficios para sus trabajadores.
 Para lograr un buen clima laboral debe de haber un líder el cual pueda dirigir los esfuerzos hacia el
logro de objetivos manteniendo siempre motivado a su personal con incentivos y
reconocimientos. Además, tendrá la responsabilidad de medir el desempeño de los colaboradores
para ver cómo se desenvuelven y adaptan frente al cambio. Por otro lado, lograr que los
colaboradores aporten ideas para el logro de objetivos y así puede existir un cambio participativo
en la organización. Finalmente, que exista un aprendizaje e intercambio de información entre los
miembros de la organización esto será muy importante para que no existan contratiempos al
momento de lograr objetivos.

Estudiar la Cultura Organizacional de Starbucks, nos hizo comprender que una empresa debe
saber adecuarse al mercado y al entorno en el que se encuentre, el trabajo en equipos aporta
mucho a que la propia institución se enriquezca de los diversos puntos de vista de sus clientes.

RECOMENDACIONES:

 La empresa Starbucks siempre debe tener en cuenta que debe mantener rigurosamente y
constantemente el control de calidad en todos sus insumos y procesos, para así ofrecer al cliente
siempre un producto de calidad.

 Deben de tomar otras propuestas para la satisfacción laboral, que de mayores resultados y a la vez
los trabajadores se sientan más cómodos y a gusto.

 Recomendamos que la empresa Starbucks trate en la medida de lo posible que capacite a su

personal en las distintas áreas para que pueda, cada vez, tener una comunicación más horizontal.

ENCUESTA DIRIGIDA A TRABAJADORES DE STARBUCKS

 ¿Cómo califica su nivel de satisfacción por trabajar en la empresa Starbucks? 

 Considera que recibe una justa retribución económica por las labores desempeñadas.
 ¿Existe mucha rotación del personal? Si es si especifique por qué.
 ¿Existe una buena comunicación dentro de su grupo de trabajo?
 La relación entre compañero de trabajo en la empresa Starbucks es…
 ¿Encuentra apoyo y confianza para el desarrollo de sus actividades en sus superiores?
 ¿Son buenas las relaciones con sus compañeros de trabajo?
 ¿Existe confianza entre los colaboradores del equipo de trabajo?
 ¿El trabajo que realiza satisface sus necesidades económicas, de ascensos y de aprendizaje?
 ¿Se siente orgulloso de pertenecer a la empresa?
[Link]

[Link]
sequence=1&isAllowed=y

Carmona-Calvo, M. A., Suárez, E. M., Calvo-Mora, A., y Periáñez-Cristóbal, R. (16 de Enero - Abril
de 2016). Sistemas de gestión de la calidad: un estudio en empresas del sur de España y norte de
Marruecos. European Research on Management and Business Economics, 22(1), 8-6.
doi:10.1016/[Link].2015.10.001

[Link]