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RELACIONES EN EL ENTORNO DE TRABAJO Ciclos Formativos de Grado Superior PROYECTO Y EDICION: grupo edebé DIRECCION GENERAL: Antonio Garrido Gonzalez DIRECCION EDITORIAL: José Luis Gomez Cutillas DIRECCION DE EDICION DE CICLOS FORMATIVOS: M- Roser Sanchez Gimeno DIRECCION PEDAGOGICA: Javier Brines Socies DIRECCION DE PRODUCCION: Juan Lépez Navarro EQUIPO DE EDICION DE EDEBE: Edicion: Manuel Martin Domenech Pedagogia: Juan Carlos Ledesma Gonzalez ustracién: Robert Maas Olives y Llu's Vilardell Panicot Correccion: Yolanda Rodriguez Ortega COLABORADORES: ‘Asesoria: Belén Alonso Leache y Francisco Javier Lobato Gomez Correccién: Ester Vallbona Dominguez Dibujos: DP! Comunicacion, SL Fotografias: Age Fotostock, Index, Prisma y Stock Photos Disefio de cubierta: DPI Comunicacion, SL Preimpresion: C.R.C. Grafics, SL Material curricular para Ciclos Formativos de Grado Superior, médulo de Relaciones en el entorno de trabajo, elaborado segin el proyecto educativo edebé y debidamente presentado a supervision. See te cacao {vce pron, ao excopcn preva on Ley, cuir oma ce repro tibucin, comunioacion pubicay ranstormacion de esta obra sin conta con autorzacion de bs itares de Ia propiedad intelectual. La nraceidn de es derechos mencionados pue de cer constitutive de dolto conta a propiedad intoloctual (ats. 270 yss. del CSdigo Pe- ral) El Centro Espero! de Derechos Reprogrficos (win [Link]) vole po 8 respeto do tos tacos derechos, | ES PROPIEDAD DE GRUPO EDEBE ©B. Alonso Leache, F. Burgos Becerra, F. J. Lobato Gémez, A. Pérez Romeu y M. M. Pinar Susin, 2008 © grupo edebé, 2003 Paseo San Juan Bosco, 62 (08017 Barcelona ‘www [Link] ISBN 84-296-6992-2 Deposito Legal. B. 7764-2003 Improso en Espafia Printed in Spain EGS - Rosario, 2- Barcelona ndice eCémo es este libro? .. zCémo son las unidades? Bloque 1. La comunicacién en la empresa .. UTI. Informacién y comunicacién en la empresa 1. El proceso de la comunicacién 2. Tipos de comunicacién en el émbito laboral 3, Dificultades en la comunicacién 4, Redes de comunicacion de grupos 5. La comunicacién en el dmbito laboral 6, La comunicacién como generadora de comportamientos UT2, Técnicas de comunicacién escrita 29 1. gQuées la comunicacién escrita? 2. Qué documentos escritos podemos usar? 3, ¢Cémo producir o reproducir documentos? 4, Registro y control de la documentacién UTS. Técnicas de comunicacién oral... 47 1, Qué es la expresién oral?” 2, Qué técnicas de comunicacién oral podemos usar? 3. Escuchar para comunicarnos mejor 4, Registro y control de la informacién. éNos comunicamos correctamente? 86 ireccién y liderazgo 68 69 Bloque 2. UTA, La di jccién de la empresa 1. gEn qué consiste la direocién? 2. El mando intermedio UTS. El liderazgo 1. eDireccién = liderazgo? 2, é£n qué consiste el liderazgo? 3. Teorias del liderazgo éCémo sor director sin esfuerzo?. 106 Bloque 3. Los grupos y las reuniones de trabajo ..108 UTE. Grupos y equipos de trabajo ... 109 1. Las relaciones humanas en la empresa 2. Los grupos y los equipos de trabajo 125 UT7. Dinamica de grupos 1. Problemas en el funcionamiento de un equipo de trabajo 2. Técnicas de dindmica de grupos 3. Evaluacién de los equipos de trabajo UTS. Las reuniones 1, EQué son las reuniones? 2. Los participantes en una reunién 3. Organizacién de una reunién 4, Los problemas mas frecuentes de las reuniones influye la colaboracién en @l trAb@jO? vmrnn IBA Bloque 4. Motivacién laboral UTS. La motivacién en el trabajo 1. La motivacién laboral 2, Principales teorias sobre la motivacion laboral 185 UT10. Técnicas de motivacién laboral 1. Qué es la frustraci6n? 2. El clima laborat 3. Técnicas de motivacién laboral 4, La motivacién en la politica de recursos humanos Desarrollo de la persona y trabajo Bloque 6. Salcién de problemas: nogod y toma de decisiones UT11. Confflicto y negociacion [Link] contflicto 2, La negociacién UT12, Estrategias de negociacién 20 1. {Como afrontar una negociacion? 2, Fases de un proceso negociador UT13. Toma de decisiones .... 1. Qué es un problema? 2, Proceso de resolucién de problemas 3, Métodos para la toma de decisiones ETenemos un problema? ... Glosario ... Solucionario de las autoevaluaciones Ficé6émo es este libro? Los bloques + Este libro esté estructurado en unidades de trabajo agrupadas en cinco blogues temiéticos que se inician con una pagina donde se da una visién general de la apli- cacidn de los contenidos. + Los bloques se cierran con una doble pé- gina que permite reflexionar sobre la ética y la moral en el trabajo. Las unidades de trabajo + Los contenidos de este libro estén estruc- ‘urados en 13 unidades de trabajo, + Endistintos lugares de las unidades de tre bajo se tratan contenidos referentes a las ‘ensefianzas transyersales: | —Educacién moral y efvica —Educacion para ta salud —Educacién para ta paz —Faducacién para la igualdad entre sexos —Nuevas tecnologias Paginas finales + Glosario de los términos clave. + Solucionario de las autoevaluaciones de Tas unidades. Ficémo son las unidades? Pagina ‘+ Imagen con una situacién laboral relacionada ccon Ia unidad de trabajo. + Para... Formula las capacidades que el alumno/a podré desarrollar alo largo de la unidad, + Vamos a seguir este plan... Presenta los distintos apartados de la unidad, es decir, cl recorrido de las dlistintas secuencias de aprendizaje. Desarrollo de Ja uni + Los contenidos se estructuran en apartados y subapartados, Siempre que es posible se parte de situaciones reales que motiven al alumno/a para legar, finalmente, al desarrollo formal del contenido, *+ Casos priicticos. En muchas ocasiones, el de sarrollo del contenido culmina en un caso prée tico en el que se puede ver su aplicacién. + Bjercicios. Se proponen ejercicios al final de cada apartado, organizados de menor a mayor difi- cultad, com el fin de consolidar Jos contenidos ad~ dguiridos. + Los margenes. Se han reservado para incluir ex plicaciones complementarias con el fin de ayu- dar al alumnofa a seguir correctamente el pro- ‘eso de aprendizaje ensefianzas transversales. + Resumen. Facilita el estudio organizado, segiin. la estructura de la unidad, de las ideas princi pales que han aparecido a lo largo de ta. + Actividades, Clasificadas en cwestiones, para repasar la unidad de trabajo; para practicar, ejer- cicios y problemas para poner en prictica los contenidos de la unidad; y para profundizar, ejercicios para ampliar el aprendizaje. + Resolucién de casos précticos. Se resuelven de forma dirigida easos peécticos modelo, Después se proponen casos del mismo tipo para resolver. + Autoevaluacién, Pensada para comprobar si se han desarrollado las capacidades previstas en launidad de trabajo, + Mundo laboral. Muestra las relaciones entre Ia profesién y la tecnologfa, la sociedad... Tam- bign contribuye al desarrollo del trabajo de las La comunicaci6én en la empresa Alo largo de este bloque tematico vamos a aprender, entre otras cosas, a utilizar eficazmente las distintas téenicas de comunicacién en el ambito laboral. ‘+ Analizaremos las distintas interferencias y barreras que pueden producirse en la comunicacién y la manera de evitarlas * Elaboraremos mensajes escritos y orales de forma correcta para lograr los objetivos previstos. * Aprenderemos a exponer las ideas mediante estrategias para lograr la escucha activa del receptor o interlocutor con el fin de garantizar una mejor comprensién del mensaje. ‘+ Aprenderemos a elaborar un plan de comunicacién en una empresa y a utilizar sistemas de control de Ta infor- macién y documentacién. Las unidades de trabajo de este blogue son... UT 1. Informacién y comunicacién en Ia empresa UT 2, Técnicas de comunicacién escrita UP 3. Técnicas de comunicacton oral La comunicacion de la empresa Informacion y comuni- cacion en la empresa Recordar os elementos y las fases de la comunicacion € dentificarlos dentro de ta empresa con el objetivo 4e favorecer la comunicacion en ella ‘Mentificar los Factores que dificultan los procesos de ‘comunicacion y conocer recursos con el fin de supe ratlos. Valorar la importancia de una buena comunicacion en la empresa y aprender a utilizar los mecanistnos de comunicacién de una forma correcta y, asi, adoptar Aactiudes que mejoren la comunicacién en ta empre= sa ‘Valorar la importancia de adoptar un plan de comu- niacin en la empresa e identificar cémo influye éste Jesiis, tras finalizar sus estudios, ha sido contra- tado por una empresa hotelera. Le han encargado que presente en la préxima reunién el proyecto de ‘animacién y ocio que ha preparado para la siguiente ‘campaia. Jestis debe preparar adecuadamente su interven- ccidn con el objeto de causar una buena impresion. Para ello sabe que debe analizar diversos factores.. os a seguir este plan: LL Fl proceso de la comunicacién. 2. Tipos de comunicacién en el émbito laboral 3, Dificultades en la comunicacién 4, Redes de comunicacién de grupos 5, La comunicacidn en el Ambito laboral 6. La comunicacién como ggeneradora de comportamientos, Unidod da trabajo 1 1. El proceso de la comunicacién El ser humano es, por excelencia, comunicativo. Desde el momento de su nacimiento hasta el de su muerte, el individuo establece intercambios constantes con otras personas: familiares, amigos, companeros, desco- nocidos.. Una definicién bastante sencilla de la comunicacion es la siguiente: ,, comuntesein os el proceso mediante el cual la persona que ‘emite un mensaje desea entrar en contacto con quien lo recibe ara conseguir un cierto objetivo. 1.1, Elementos de la comunicacién- Para poder entender el proceso de la comunicacién debemos analizar en | primer lugar todos los elementos que intervienen en dicho proceso. Iniomacn, iso sentiments que se quoren want, ae carson yl El cig 08a! conunto de simbols a sigos espcins longitid de! mansae depanderan des intanmacion ie ol eminor urs cou amplssece pre caper of mona glares, get, db. Elance no Ben que estar waduidoneceseriamonte aun angus io od. Jos, mors, bil). E cdigo mis uz os el angus ‘Se po varsmitramplaments con gests, miadase poste ‘ata aio ra oome seo. Ea ‘Se desl a comics, nuns comunicacién eset ol aral podria ser una cata, una revista rer. Ene eomuniasn orl ‘ory aio que la tranaport hota slrocepton Stuzeén elena ques ecventran Tas persona qu seaman y i parte comorener concent jgniado det mansye, Un miso monsoon contacos_ erento puode accu Sniteados dito. a Caitr sano a dntrsonre Hay una reunion Produces on aga eae oa alas siete en ia fom. Pos i hay paren hon sala 3, avendras? rid pd proves goo once ours Con ted | emo doe siete Si, alas siete estaré all Ey Respuesta dl receptor al omicor despues de haber rocibido |_| Persona o pareanas que reibon el © mensaje, Le reoaimentacion es de gran importa, ya) | mens Es Rundamontal a qv ‘ue permite al emisor determina si receptor he reciide |_| esl den comumicaion no 22 fomprendido adecuedamente el mensaje. Esta respuesta} | o que diesel emizor, sino 1 que pode ser oto rans un gosto oa atin determina, ntonde aleepton 1.2. Etapas del proceso de comunicacién \ La informacion o mensaje debe recorrer una serie de fases sucesivas des- de que es emitida hasta que es recibida. Asi, el proceso de comunicacién se plantea segiin las siguientes etapas: © Configuracion de la idea. El emisor siente la necesidad de transmitir 0 comunicar una idea. Debe decidir qué quiere decir, cOmo, a quién... La transmisién de esa idea es el objetivo de la comunicacion. “* Codificacion. Una vez que el emisor ha elaborado el mensaje, lo codifi- | ‘ca en un lenguaje determinado que es el cddigo. ‘© Emisién del mensaje. El emisor, una vez codificado el mensaje, elige un determinado canal de comunicacién y procura evitar las posibles in- terferencias. “® Recepcién. El receptor recibe la informacion o mensaje emitido. + Decodificacion. El receptor interpreta y comprende el mensaje una vez recibido. Retroaimentaciono feedback El rveptor completa el proceso de co- municacién al transmitir una respuesta verbal o no verbal al emisor @ in- dicar si ha comprendido adecuadamente el mensaje. | CASO PRACTICO Carlos trabaja de auxiliar administrativo en un banco. El director desea que vaya esa tarde para terminar unos asuntos pendientes, pero Carlos no puede porque tiene que ir al médico. Carlos le comunica oralmente a su director que no puede ir por la tarde, ya que tiene cita con el médico. El director lo comprende y le dice a Carlos que intente ir por la mafiana una rato antes y ponerlo todo al ‘dia. Identifica los elementos y las etapas que intervienen en este proceso de comuni- ccacion oral. ‘Solucion Vamos a analizar este proceso de comunicacién. Para ello fijaremos nuestra aten- cién en los siguientes elementos: +E] emisor (Carlos) configura la idea del mensaje que expresa el objetivo plan- teado, lo codifica y lo emite. ‘* El mensaje es transmitido mediante la voz (canal) y el lenguaje oral {codigo}. * El receptor (al director) recibe el mensaje, lo decodifica y transmite su respues- ta (retroalimentacién), en la que indica que ha comprendido el mensaje. ici Unictea ae waajo T Geen 1. A partir de un ejemplo, indica qué elementos intervie- rnen en un proceso de comunicacién. Pon otros ejemplos. 2, Representa en un grafico los elementos del praceso de co- municacién, de modo que aparezcan interrelacionados entre ellos. 3, Marina es auxiliar administrativa en una empresa. Decide comunicarle a su compariera que le molesta mucho que fume en la oficina, Le da algo de apuro decirselo, por lo que decide dejarle una nota en su mesa. A la mafiana si- uiente su compafiera se presenta a disculparse ante ela 4) Indica los elementos que intervienen en este proceso dde comunicacién. 7 b) Indica también sus diferentes etapas. c} Valora la acitud de Marina, Crees que ha actuado correctamente? Unido de trabajo 1 2. Tipos de comunicacién en el ambito labora La comunicacién en el ambit uieran destacar: * Segun la direccién del mensaje: vertical (ascendente o descendente) y horizontal. + Seguin la estructuracién de la comunicacié: laboral puede clasificarse de distintas formas, seguin los aspectos que se formal e informal. + Seguin el cédigo utili 2.1, Comunicacién vertical y horizontal — ‘Si nos fijamos en la direccién que recorre el mensaje dentro de la empresa, observaremos que puede es- tructurarse del siguiente modo: ‘ado en la transmisién del mensaje: oral, escritay no verbal. Tipo Deseripcién Qué se pretendo? ccna ace Situacién Fluye desde los em- | + Conover los proble- | + Encuestas de opi- | Roberto lleva a cabo pleados omandos in- | _masyquejas del per- | nin, tuna encuesta entre {ermedios hasta la di- | sonal dela empresa, | . Reuniones periédi- | todos los empleados receién, + Permitirquelosem- | ~ casconlosemplea. | desutaller mecsnico pleados. | dos. para conocer su opi —Se involucren. + Buzones de suge- | nin sobre el cambio —Elaboren suge- rencias. de turnos que prevé rencias. + Entrevistas infor- | llevar a cabo y pera + Obtener informa- |” males, quelle transmitan po- ién sobre los pro- sibles sugerencias. yectos que se estan desarrollando en la empresa. Fluye desde la direc- Dar instrucciones de Tablones de anun- | Carmen es la respon- cién 0 los mandos | trabajo. cis. sable de planta de un superiores hasta los | + Informar altrabaja- | + Circulares. hospital y retine a to- £ _ empleados de nive- | dorsobre'ia politica | + Poriddigos de em- | das las enfermeras & | lesinterires yobjetivosdelaem- | presa. para darles instruo- | presa y el trabajo | + Dispositivosdeaco- | ciones y asignerles que debe desempe- | gidaa nuevos em- | las funciones que le far pleados, correspond desarro- + Ordenes e instruc- | lara cads une de elas ciones. esta semana, Fluye entre departa- | + Coordinar las acti Reuniones de tra- | El departamento ad- mentos oempleados | dades efectuadas por | bajo. ministrativo de una del mismo nivel je- los distintos emplea- | + Notas de departa- | empresa llevaacabo rérauico, dos 0 departamentos | mento tuna reunién de tra- dela empresa. + Comunicados inter- | bajo para resolver una + Resolver los proble- nos. serie de problemas Horizontal ‘mas que surgenden- | + Trabajo en equipo. | que han surgido co- tro de un departa-_ | + Debotes. ‘mo conseeuencia del mento. + Teléfono. cambio del sisterna + Tomar decisiones en | + Internet y correo | informatica y para las que deben inter- | electrénica. proponer posibles so- verir varios emploa- luciones. dos o departamentos. 10 2.2. Comunicacién formal e informal — En toda empresa existen dos tipos de procesos de comunicacién, segtin si esta comunicacién se efecttia dentro de la estructura jerdrquica de la em- presa o al margen de ella. Unidad de ravsjo 1 Tipo Como 9s? Qué pretende? Situacién ‘Formal | Se da en la empresa de forma estructurada y pro- gramada, sigue los nive- les jerarquicos estableci- dos. ‘Transmit, de acuerdo con la organi- zacién jerarquica, las: + Ordenes. + Informaciones. + Cuestiones relacionadas con el tra- bajo. Un director comercial reine 1a todos los delegados de ventas para transmitirles instrucciones sobre las ta- reas que deben desempe- fiar y obtener informacion sobre los rendimientos al. canzados el mes pasado. No sigue el sistema for- mal establecido, ni tiene en cuenta los niveles je- rérquicos de la empresa. Surge de forma esponté- nea y flexible entre los empleados, movides por la necesidad humane de relacionarse segtin sus in- tereses personales. | Comunicar, de un modo rapido y fle- xible: + Temas relacionados con el trabajo. Pormite agilizar muchos tramites al evitar la burocracia de los canales formales. En ocasiones, permite ob- ‘ener informacién adicional. + Temas independientes del trabajo. Permite la relacién y comunicacion esponténea entre las personas, ya sea por amistad o para expresar sus sentimientos, Charlas en la cafeteria, en Jos vestuarios, cortillos en los. despachos 0 pasillos... Presidente Consejo de dresién Director gunerl Finanzas Deegacion Marketing Comerciales Desarollo Vendedores Logistca ) Comunicaci6n formal, b) Comunicacién informal. Rumores: La comunicacién informal sue- le ser oral, lo que contribuye a que Ia informacién pueda dis: torsionarse y dé lugar a los ru= Generalmente, los rumores con- tienen informacion ambigua y €l receptor rellena esa falta de informacién con otros datos. Por otra parte, cuando los mensajes se transmiten de forma oral sue- len abreviarse y se omiten de- tales, Estos rumores suelen pro- vocar un efecto negativo en el clima laboral de ta empresa. 12 2.3. Comunicacién verbal y no verbal Unidad de trabajo 1 Tipos de terior lectura. No le acompana ‘comunicacién no verbal, lo que per- mite un lenguaje més preciso. No permite acla- rar dudas ni pre- aunts, con pct Oe | Deseripién Us0 Ventajas ‘nconvenientes Ejemplos + Setransmiteme- + Mensajes |+ Elmensaje que- | Retroalimenta- | + informes,citculares, diantelaescritura, | formales, en | da registrado y | cién no inme- | _instrucciones.. + Elreceptoresla| especial si| esmésdificilde | diata. persona que lee | deben que- tergiversar. |. Comactoméstrio el mensaje. garreaistra: + Permite,encaso | y formal, ios. Ge olvdo, su POS: |. Miss entay rigid, + Setransmite me- Retroalimenta- EI mensaje no + Debates, reuniones, ‘voluntarios 0 vo- luntarios del cuer- po ola expresion facial + Volumen dela ver, énfasis en la co- municacién.. Signos visuales: + Apariencia (aseo, vestuario...) + Decoracién de la empresa. + Logotipos, seria- voluntaria, puede usarse para reforzar 0 enfatizar_ un ‘mensaje oral © para trans- mmitir una im- presién favo: rable, sicién del interlo- cutor. Permite matizar 0 cenfatizar los men- sajes orales. dibilidad, Puede revelarsen- timientos, pen- samientos... que no se querian co- municar, diante la voz. | + Mensajesfor-| cién inmediata, | queda registrado | asambleas «El receptor oye | 2S GUE |. Permite contac- | YPuedeserterg el mensaje. precisan de tomés personal. | Versado mas fe inmediate: | ‘°° cilmente, ylo retroall.|* Mésrépidayégih | eee yi. 3 Mentacién, + Permite aclarar | dar el mensaje + Mensajes in- Guides y regu + Leacompafamu- formales. cha comunica- cién no verbal, que puede dis- torsionar la re- copcién, Signos no linguist + Aporta informa: |+ Sinocoincidecon |« Mirardrectamente al cos: + Aunque casi | cién sobre'a per- | elmensaje oral. le | interlocutor inelca ine + Movimientos in-| Siempreesin- | sonalidadolapo-| puede restar cre- | terés, Indican nerviosis- ‘mo la carraspera, agarrarse y frotarse lamanos, las respi- racién agitada, tocar- ‘solos ojos, a nar... El aburrimiento se manifesta en boste- 208, la mirada... Evita los ties. \Vestir adecuadarmen- teda una imagen po- sitiva, Losmovimientos exa- + Personales o psicoldgicas (de la persona). + Seménticas (del significado). + Fisicas (ambientales), 3.1, Barreras personales 0 psicolégicas Cada ser humano tiene una personalidad, unas opiniones, una cultura y unos valores diferentes que pueden influir a la hora de emitir y de reci- bir un mensaje. Las personas pueden percibir e interpretar un mensaje de distinta manera debido a la diversidad de formas de pensar y actuar, Y segiin sus circunstancias personales. El receptor, al decodificar el mensaje recibido, lo filtra para darle sentido. Algunos de los filtros mas importantes que utiliza el receptor al interpre tarla informacién son: + Estereotipos. Son generalizaciones que se utilizan para clasificar a las Personas segtin las caracteristicas de su grupo o por su imagen perso- nal. Por ejemplo: «Los del departamento de ventas viven muy bien» + Efecto halo. La impresién favorable o desfavorable que tenemos sobre una persona se interpone al juzgar el resto de sus rasgos o actitudes. Por ejemplo, si un compaiiero muy eficiente de la empresa comete un error, lo excusaremos diciendo «un mal dia lo tiene cualquiera», puesto que la idea general que tenemos de él es favorable. + Percepcién selectiva. Consiste en que el receptor selecciona tinicamen- te la parte de la informaci6n que le interesa + Defensa perceptiva. Es un mecanismo que utilizamos para defender- nos de algo que no nos gusta o que nos resulta desagradable. Por ejem- plo, un trabajador puede tener dificultades para comprender un men- saje que le comunica un cambio en los procesos de produccién que va romper con su ritmo habitual, debido a su resistencia al cambio. 3.2. Barreras seménticas Son aquellas dificultades que surgen en la comunicacién debido a la in- terpretacion incorrecta de los simbolos del cddigo. Pueden ser debidas a: + La utilizacion de un idioma diferente. + La .utilizacion de un vocabulario o terminologia demasiado especificos. + Que se le atribuya a los simbolos un significado diferente al que el emi- sor tenia pensado, ya que hay palabras que pueden tener distintos sig- nificados. + Que el mensaje sea demasiado extenso y el receptor se aburra y se desconcentre. 3.3. Barveras fisieas Las barteras fisicas son interferencias presentes en el ambiente en el que se transmite el mensaje. Por ejemplo: + Las interferencias producidas por el ruido y que no permiten escuchar correctamente el mensaje. + Interferencias radiofénicas. + Una iluminacién o una temperatura inadecuadas... CASO PRACTICO Lidia es una profesora que llega nueva a un instituto. Después de cuatro dias de clase decide poner una prueba a sus alumnos para comprobar si han asimilado bien los conceptos explicados. Pero cudl es su sorpresa al ver que ningun alumno ha comprendido nada. Se pregunta qué es fo que ha pasado, por qué ha sucedido. Decide investigar las causas y descubre que los alunos habian tenido una mala experiencia en esa asignatura y que sus conocimientos son mucho més bajos de lo normal. Ademés, debido a las obras en el edificio anexo, en algunas ocasiones hay bastante ruido. —Identifica las barreras con las que Lidia se ha encontrado al comunicarse con Jos alumnos. Solucién Lidia ha detectado una serie de barreras en el proceso de comunicacién que han im- ppedido que los alunos hayan asimilado adecuadamente la informacién transmitida. Barreras personales + Interferencias debidas a los sentimientos negativos que tenian los alumnos hacia esa materia. + Falta de motivacién de los alumnos con {a asignatu- ra, lo cual ha provocado un gran desinterés, + Nivel bajo de conacimientos de los alumnos. + Lagunas en el vocabulario y terminologia especifica. Barreras fisicas, Ruido producido por la obra que se lleva a cabo en el eedificio anexo. United de trabajo 1 Registro lingiistico BI registro es 1a variedad lin- ‘giistica que cada ambito de la sociedad requiere. Por ejemplo, tun téenico usa un registro dife- rente en casa, al hablar con st familia, con sus amigos 0 cuan- do discute un problema laboral ccon sus colegas de la empresa. Lenguaje especifico y terminologia propia Cada profesién o actividad tie- ne un lenguaje especifico que utiliza un vocabulario 0 termi- nologia propios y que le permi- ‘ten expresar, con precisién y sin ambigtiedades, los conceptos de 0. Pero el uso de la ter iminologia especifica fuera de su ‘mbito puede generar barreras seminticas y dificultar la com- prensién del mensaje. 15 16 3.4, Técnicas para vencer las barreras de la comunica a Hemos visto que, a lo largo del proceso de comunicacién, pueden surgir Numerosas barreras 0 dificultades que impidan que el mensaje sea inter- pretado correctamente por el receptor. Algunas técnicas 0 estrategias que pueden ayudarnos a vencer o evitar es- tas barreras, tanto en el papel de emisor como de receptor, son: Unicnd de watajo 1 en el mensaje. ficiente si e! emisor se pone en el lugar del receptor. T Emisor |. Utizarfrecuentemente la retroalimentacién o feedback, que permitiréverificar si el re- ceptor ha comprendido adecuadamente el mensaje y, en caso de que no le haya que- dado claro, le aclararemos las dudas o le repetiremos el mensaje. Lainformacién ha de ser facilmente comprensible por el receptor. El emisor debe utilizar Un lenguaje sencillo y claro para que el receptor pueda entenderlo sin dificultad. + Omitir 1a informacién irrelevante para procurar que no haya una sobrecarga de infor- macién. Esta puede ocasionar que el receptor distorsione a informacién transmitida ‘Siompre que sea posible se utilizaré més de un canal de transmisién. Preparar bien el mensaje e intentar adecuarlo al receptor. La comunicacién seré mas [i i Escuchar atentamente y eliminar las posibles distracciones. Evitar los filtros y prejuicios que lo llevan a distorsionar el mensaje. ‘Ademis, en el caso concreto de efectuar una comunicacién oral a un gru- o, el emisor debe tener en cuenta los siguientes puntos: Si debe citar muchos datos nu- 3, Seré conveniente entre- gar a sus receptores fotocopias, para facilitar el seguimiento, El emisor debe planificar adecua- r, damente el tiempo de la exposi- cion y, en caso de que ésta se alar- ‘gue demasiado, deberd hacer un J breve resumen con los puntos fundamentales. Elementosfisicos del ambiente adecuados: = Tamafo de la sala (ni excesivamente grande, ni excesivamente pequera), siempre de acuerdo con ol nimero de asistentes. . ~ Temperatura agradable. Preparar todo ol material que vaya a necesitar: pizarra, retroproyec- | ~ Asientos cémodos para los asistontes. ‘or, diapositivas, transparencias, | ~ Buena visibilidad desde todas las zonas dela sala. video, rotuladores.. = Horarioy fecha de la exposicin, Unidad de trabajo 1 CASO PRACTICO Carlota forma parte del servicio de prevencidn de riesgos laborales de una clinica. Debe comunicar al personal sanitario la importancia de la prevencion de los ries- FIJATE iz aoc vsborace ipa una chrla cone objeto de conclencar al persona sai. —————FUATE. gf taro oa mportancia doe adopetn de medias de sogurided. Para educir as fcutades en Durante la charla, un grupo de enfermeras so dedica a cuchichear, lo que distrae _' comunicacion es muy impor” tante escuchar atentamente y al resto de fos oyentes. . dejar hablar alos demas. Ade- Carlota no se da cuenta y, cuando finaliza, olvida a fase de ruegos y preguntas de- ms, ebemos ser conscientes de bido a la premura de tiempo. a diversidad de actitudes, valo~ La mayoria de los asistentes no ha comprendido qué es en realidad lo que les tes y opiniones existentes y ha comunicado Carlota. mostrarnos tolerantes y com- prensivos eon ellas. De esta for- ma podremos cormunicarnos més b) gCémo ha afectado al proceso de comunicacién el cuchicheo del grupo de facilmente. enfermeras? a) Determina por qué los asistentes ne han comprendido el mensaje. Solucion a) Carlota no deberia haber olvidado la fase de ruegos y preguntas, ya que siem- pre que se transmite una informacién es necesario motivar a los receptores para que aclaren todas las dudas que tengan. La comunicaci6n es una interaccién reciproca. Mediante la retroalimenta- n, Carlota podia haberse dado cuenta de que los receptores no la estaban comprendiendo adecuadamente y haber subsanado el problema sobre la mar- cha. ) El cuchicheo de las enfermeras ha provocado la distraccién de otros oyentes, con lo cual la mayoria de los receptores no ha comprendido adecuadamente ‘el mensaje. No se puede escuchar mientras se esta hablando. Hay que escu- char de forma activa y atenta para interpretar adecuadamente el mensaje que transmite el emisor. Ejercicios 6. Juana se ha incorporado a la plantilla de Aplicaciones Guzman, SL. Durante sus pi ‘meros dias en la empresa ha asistido a diferentes reuniones y la han puesto al dia sobre sus funciones y responsabilidades. Le han dicho que, si tiene ideas intere- ssantes que mejoren el trabajo, puede comunicarlas en las reuniones periédicas en- tre encargados y empleados, o a través del buzén de sugerencias. También se ha dado cuenta de que por la empresa circulan muchos rumores, a menudo contra- dictorios, Responde: 2) Identifica qué tipos de comunicacién se han mencionado en el texto. b) Indica en qué procesos de comunicacién crees que suelen surgir més barreras 0 dificltades: en la comunicacién horizontal o en la comunicacién entre jefes y em- pleados. 7. Describe la importancia de mantener una actitud atenta y de escucha activa en los distintos procesos comunicativos. Pon algunos ejemplos. 8, Lee de nuevo el caso préctico 4 de la pagina 15 e indica cémo Lidia podria evitar Jas barreras que han surgido en el proceso de comunicacién. 9, Clasifica las técnicas que hemos estudiado segtin el tipo de barrera que pretonden eviter. 10. Comentad, por parejas, qué barreras de la comunicacién cresis que son mas cific les de superar y por qué. Poned un ejemplo de cada caso, 7 18 obliga a prestar atencién a la novacién técnica para mejor aprovechamiento de los recur- 505, ya que las estrategias de co- rmunicacién empresarial no pue- «den permanecer estaticas. Entre las tendencias actuales se encuentra la informatica, que, ‘unida a las telecomunicaciones, dda lugar a la telematica, la cual abre una inmensa via para el de- sarrollo de las redes de comuni- cacion, United da tratojo 1 4. Redes de comunicacién de grupos | Toda empresa u organizacién esté compuesta por diferentes miembros que forman un grupo. Para que la empresa pueda funcionar adecuadamente, y lograr sus obje- tivos, es importante que haya una buena comunicacién entre todos los miembros del grupo. Por ello, deben existir en la empresa unas redes de a a, entiende por redes de comunicacién las estructuras que se establecen en la empresa para transmitir mensajes entre sus ‘miembros. Estas redes de comunicacién permiten que fluya la comunicacién ascen- dente, descendente y horizontal. Las establece la empresa de acuerdo con su estructura formal. Deben apli- car el plan de comunicacién interna establecido con el mayor rigor posible. Las principales redes de comunicacién formal son: Coracteristicas mas importantes de cada tipo + La informacion esté a disposicién de todos. + Dificulta la aparicién de un lider. + La comunicacién es mas lenta, + Lainformacién la tiene el lider. “ Es fcr para problemas serilos. ay : . é . * Cada persona se comunica con la persona que tiene mas préxima. eS + Lainformacién se transmite a través de los distintos niveles jerarquicos. {Dr ie wre. + La satisfaccién entre los trabajadores es alta, pero, en determinados ca 808, puede resultar ineficaz. Unidad co trabajo 4.2. Redes de comunicacién informal — ‘Surgen de forma espontanea y | ajgendetonsanigrama © estructura formal de la empresa. Pueden resulta _ RecueRDA -Positivas, puesto que: + Un organigrama es un grafico vonan i ‘ , , cen el que se representa de for- — Aveces proporcionan informacién que no ha sido transmitida porlos Sry yu la estructura y or canales de informacién formales. hale jon interna de una em- — Facilitan las relaciones sociales entre los miembros del grupo. resa, — Através de estas redes, la comunicacién se desarrolla commayor flui- + Negativas: — Utilizadas de forma inadecuada pueden fevoreconinonnviidad,| rumores, chismes y cotilleos que perjudican el clima laboral dela em- presa, Los tipos més frecuentes de redeside comunicacién informal son los guientes: eye Cada uno se lo dice a otra persona, | Una persona se encarga de trans- __Unas personas se lo comunican a yasisucesivamente, hasta liegara | mitirselo a todas las demas. otras sin seguir un orden. la ultima persona de la cadena, "No sigue ajerarauia dels empresa. Ejercicios 11. Cita los tioos més frecuentes de redes ce comunicacién informal y comenta en clase qué ventas e inconvenientes le ves ‘cada una de elas. 12, $ifueras mando intermedio an une empresa y tuveras atu cargo un grupo de 16 trabajadores: 2] {Qué tipo otipos de redes de comunicacién formal uilizarias? ») zPara qué tipo de comunicacién utlizarias cada una de elles? 13. Representad en clase un ejemplo de cada uno de los distntos tipos de redes de comunicacién formales ¢informales. 16. Responde: 4a) 4Qué opinas de las redes de comunicacién establecidas entre usuarios de ordenadores a través del correo electrdnico? b) {Qué ventajas e inconvenientes tiene este tipo de redes de comunicacién? 19 20 © Comunicacién e Informacién son dos conceptos similares, aunque no iguales. En el pro- cceso de comunicacién existe tuna interaccién entre dos 0 mis personas, existe un in- tercambio de mensajes. Sin embargo, en la informacién, el mensaje se transmite ti camente en una direccién, sin obtenerse una respuesta a dicho mensaje, més. | aumente. Uniaed de trabajo 1 5. La comunicacién en el ambito laboral Fivate Todo el comportamiento entre los seres humanos esté condicionado por la comunicacién. Los conflictos surgen cuando ésta falta por malos en- tendidos y no se comprenden las motivaciones o las intenciones de los de- Asi pues, la comunicacién no se limita inicamente al envio de informa- cién, sino que, por lo que se refiere al 4mbito laboral, tiene como objeti- cea SE TRPGASP DES TSEMMEATOESrrysjoraron ones, La comunicacién es primordial para la buena marcha de la organizacién. Por medio de ella se mantienen las relaciones con el entorno y se practi- can las funciones de gestién que permiten que el rendimiento empresa- ‘La comunicacién supone un intercambio de informacién. Esta es una ca- pacidad muy importante del comportamiento humano que permite esta- blecer una relacién entre personas y, por lo tanto, es también un aspecto fundamental en el ambito laboral. Las empresas han comenzado a valorar la importancia que tiene la co- municacién para el desempefio de sus funciones. Para que una empresa pueda tomar decisiones necesita informacion, y esta informacién la ob- tiene a través de distintos medios. Debemos considerar la empresa como un sistema abierto en constante in- teraccién con el ambiente que le rodea y consigo mismo. Proceso de Comunicacién Tomar daciiones scored * Majoras lara Ejercicios 16, Indice, a tu juicio, qué factores crees que favorecerdn la existencia de una buena comunieacién en el trabajo y cud= les no, 16, Carlos desea obtener informacién sobre la convacatoria de oposiciones que esta a punto de salir. En primer lu- ger lee a prensa para comprobar si hay alguna novedad. Posteriormente telefonea a un compatiero para pregun- tarle sobre el tema, En que caso se da comunicacién y en cud se da informacién? Busca otros ejemplos que mues- tren la diferencia entre informacién y comunicacién, Ya Trfermacion Canales de intormacién, ry informecisn limiente 17, Comentad, por perejas, qué significado tiene para voso- {ros la siguiente frase: «Yo sé que usted oree comprender lo que piensa que yo he dicho, pero no s6 ise da cuenta de que lo que usted hha oido no es lo que yo queria decir. (Pierre Rataud, de sulibro Técnicas de Venta. Debéis tener en cuenta cual es el objetivo de la comuni- ‘cacién, para qué nos comunicamos. 5.1. El plan general de comunicacién Para que una organizacién empresarial funcione adecuadamente es pre- ciso que esté dotada de un buen plan de comunicacién. Este debe ga- rantizar la transmisi6n de cualquier tipo de mensaje en tiempo y for ma adecuados para su correcta recepcién y comprensién por parte del destinetario. Las principales fases y acciones en la elaboracidn del plan de comunica- cién son: Fases Accianes Primera 8 objetivos y valores predominantes| Situacién de partida | en la empresa. + Analizar los medios fisicos y tecnolégicos dis-| | ponibles. + Analizar la evaluacién del plan de comunicacién anterior. | a ‘Defi los objetivos de la comunicacién, + Determinar los medios que se van a utilizar. + Fijar los tiempos. un conjunto de iniciativas y acciones| ‘coherentes, que deben estar planificadas en un pe-| riodo de tiempo. + Nivel de consecucién de los objetivos. + /Wal6PEIGRTHe! desarrollo del plan. Unided de trabajo 1 Principales funciones del plan de comunicacién de una empresa Funciones del plan de , ae cemanieacion Se Dar a conocer a los empleados las metas y objeti- vos de la empresa. Hacer llegar @ los responsables de érea la informa- cidn necesaria para la toma de decisiones. Dirigir, motivar y crear un cima de cooperacién me- diante la transmisién de mensajes adecuados. Controlar la ejecucién de los planes de empresa me- diante la obtencién de una adecuada informacién. Relacionar a la empresa con su medio ambiente externo mediante el intercambio de informacién. 21 Unidad de wabajo 1 Objetivos del plan de comunicacién ‘* Comunicacién interna. La in- En muchas ocasiones, los problemas mas graves en las empresas tie- fommacién se transmite entre per- pen su Origen, como hemos visto, en una comunicacién deficiente, ya sonas de la propia empresa, sea interna 0 externa. De ahi la importancia de establecer un plan de co- * Comunicacién externa. La in municacién lo mas eficaz posible. formacion se transmite entre per~ sonas u érianos de la empresa a Y otras personas o empresas. * Circulos de calidad. Grupos de entre seis y doce miembros de di- ferentes departamentos, que se reine periicamente con el ob- Jetivo de mejorar el funciona- riento de la empresa en general No podemos olvidar que una comunicacién eficiente en la empresa uni yee: ate a Snare ee fica las distintas actividades que se dan dentro de la organizacién y fa- ee eer epatOl si yorace la identificacién de los trabajadores con su tarea. En consecuencia, ‘az sobre su propio tabalo y de- r on su t ; tecan posblesemors. el desempeio del puesto de trabajo, la satisfaccién y la motivacién se ven favorecidas. Un buen plan de comunicacién debe asegurar que el receptor reciba el mensaje y lo entienda correctamente, y para ello ha de disponer de un sistema de retroalimentacién que informe al emi- sor de la correcta recepcién del mensaje que ha emitido. Debido a la gran cantidad de informacién que manejan las empresas en la actualidad, éstas deben: + Definir los objetivos de la comunicacién — Qué informacion han de transmitir y cuando. + Determinar los medios que se van a utilizar —Quién ha de transmitiria y a quién. — Como va a elaborarse la informacién. — Qué canales van a utilizarse para su transmisién. —Cémo va a registrarse y archivarse esa informacién. + Fijar los tiempos — Métodos de control que van a utilizarse, Estos puntos deben plasmarse en el plan de comunicacién de la empresa. Notas de departamento Tablén de anuncios Buzones de sugerencias Revista de empresa PN Posibles canales del plan de comunic ee a Entrevistas Cartas Manual de acogide 7 Girculos de calidad Ejercicios 18. Argumenta la importancia de un adecuado plan de co- | [Link] grupos de trabajo ysimuled la elaborecin del plan municacién en la empresa. de comunicacién que deberia establecerse en una em- presa del sector profesional correspondiente al ciclo for- mativo que estais cursando, 22 United ae rabaio 7 6. La comunicacién como generadora de comportamientos La comunicacién, como hemos visto en los apartados anteriores, puede facilitar o dificultar las relaciones laborales y, por tanto, influye en el clima laboral de la empresa. Una empresa que cuente con un buen plan de comunicacién interno e informe bien a sus trabajadores ten- dré una serie de ventajas. Si los trabajadores estén informados: + Conocen los objetivos, la estructura y el funcionamiento de la empresa. + Su actitud hacia la empresa es mejor, ya que esta basada en el conocimiento. + Cuando a los trabajadores se les pide opinién sobre posibles modificaciones y nuevas ideas se sienten més valorados y, por tanto, més satisfechos. Como consecuencia, el clima laboral es mas agradable y la empresa funciona mejor, con lo que todos sus miembros obtienen beneficios. Por lo tanto, un buen sistema de comu n interna dentro de una em- presa genera actitudes y comportamientos favorables que ayudan a mejorarla, CASO PRACTICO El departamento de ventas de la empresa Tobytod, SL esté dividido en 2onas geogréficas. Los jefes de zona y los ve dedores de cada zona no tienen ningtin contacto con los de otras zonas y reciben las comunicaciones de la empre~ sa por medio de cartas circulares. a) ¢Qué comportamientos genera en los vendedores este plan de comunicacién de la empresa? 'b) £Qué medidas se deben tomar para mejorar el plan de comunicacién interno? Solucién a) El plan de comunicacién de la empresa ocasiona: |b) Para mejorar la comunicacién... + Degradacién y distorsién de la comunicacién. + Los trabajadores de la empresa deben estar bien in- formados, conocer los objetivos, la estructura y et funcionamiento de la empresa. + Los trabajadores deben participar en las decisio- + Clima laboral desfavorable. + Falta de motivacién en el personal + Falta de compromiso de los trabajadores con la em- es dela empresa. rsa, e . + Establocer canales para que los trabajadores pue- + Falta de integracion del personal en la empresa. dan manifestar sus sugerencias sobre el funcione- + Falta de coordinacién de los trabajadores entre s. rmiento de la empresa. + Fomentar la cooperacién y colaboracién entre los distintos grupos que forman la empresa. Ejercicios 20. Los trabajadores de los Talleres Montoya, SA han recibi- b) Razona y argumenta cémo una buena comunicacién do una circular en la que se les pide que sugieran al- nla empresa mejora el clima labora ¢Cémo puede ‘gunas medidas para mejorar la comunicacién en la ern- influiren la salud mental? Presa. ) Busca alguna situacién cotidiana en que la comuni- 1) Qué medidas propondrias ti? cacion favorezca ls relaciones y ello contribuya aun Explicalas¢ indica sus objetivos, asi como qué medios ‘buene salud mental, serian necesarios para desarrollarlas. 23 Unidad de trabajo 1 Resune) | EES I. nformacién y comunicacién en la empresa {a comunicacion _gn.l ambit ioral Para conseguir una adacueda transmisién dela informasionen la emprese se dabe establecer un. Plan de comunicacién Existen varios Puode verse afectads por | Toes de comarca comunacon 7 selatotae | ? + Pesonier 0 tstalgees «Sonne Fee etapa + Ascendo + arto Serer roe de Somme! Gs comuncson Encaion Monza Naver + ion + concn + Aer ie + in + Catesen “as + Eminem = Hesse se + Forma oe | + Cana + Roossion + Iota Teese par | “Caco + Seen vrs as “farina ton Cuestiones 5. Expén las ventajas que puede tener la comunicacién 1. Pon un ejemplo de cémo influye en ol significado de informal en le empreso, 24 un mensaje el cambio de contexto. 2. Expén tres situacionos de comunicacién en las que se utilicen cédigos diferentes ycita cual es el e6digo usa- do en cada caso. 3. Determina qué elemento del proceso de comunica- cién permite al emisor asegurarse de que ha sido ‘comprendido por el receptor. Pon un ejemplo. 4, Analiza los diferentes aspectos de la comunicacién descendente. 8} Indica sus usos més habituales. ') Busca algunos ejemplos y cita en cada uno qué mé dio se ha utilizado para comunicarse. 6. Argumenta por qué los rumores pueden influir ne- 4gativamente en el clima laboral de la empresa, 7. Indica qué tipo de comunicacién permite obtener una retroalimentacién inmediata. 8, Busca ejemplos de barreras fisicas que pueden surgir en los procesos de comunicacién relacionados con tu 4mbito profesional 8. Razona y expén cuales crees que son tus principales dificultades de comunicacién dentro de un grupo. 10. Define, con tus palabras, los términos comunicacién @ informacién y explica én qué se diferencian. Busca algunos ejemplos, tanto de tu émbito personal como del laboral 11, Cita un ejemplo de barrera personal que pueda dif: cultar la comunicacién. 12, Indica las razones por las que el trabajador, inmerso en un plan de comunicacién que le abre los canales para comunicarse eficazmente con sus superiores, tio re un comportamiento més comprometido con la em- presa. Para practicar 1, Marina trabaja de dependienta en una tienda de ropa juvenil. Al finalizar la jornada le reouerda a su com- pafera que, como ya habia avisado previamente, el préximo dia no podra asistr al trabajo, pues operan a su madre, No obstante, a la mafiana siguiente tele- fonea a su efa para recordérselo, la cual le respond ‘que permanezca con su madre cinco dias més, ade- més de los que le corrosponden por convenio. —Identifica los elementos que intervienen en este proceso de comunicacién. 14, Prepara un guién sobre un tema relacionado con tu future activided profesional. a) Expén brevemente el tema en clase. b) Recuerda: + Antes de la exposicién define tu objetivo (qué quieres comunicar) y prepdrala (cémo lo vas a ‘comunicar, qué medios vas 2 utilizar...) + Durante la exposicién, tus companeros deben analizar: — Si han notado que te ponias nervioso. — Si ibas demasiado deprisa. — $i han comprendido bien todos los puntos fundamentales del mensaje. Después de la exposicién, analiza: — Si has acertado en su duracién — Si has dejado alguno de los aspectos fun- damentales sin tratar. — Si te has puesto nervioso al efectuar esta actividad. —— Cul ha sido la respuesta de la audiencia (tus ‘compafieras y compaferas). ©) Poned en comin y analizad las conclusiones ob- ‘tenidas. Evaluad las barreras y dificultades surgi das en la comunicacién y proponed las técnicas adecuadas para vencerles. Unidad de taboo 1 18. Analizad, en grupo, los problemas derivados de las distorsiones de la comunicacién. Se pide a siete alumnos que salgan fuera de la clase. + El profesor hace entrar al primer alumno y, en pre- sencia del grupo-clase, le transmite un mensaje. + Se hace entrar al siguiente alumno y el que recibi6 ‘el mensaje se lo transmite a este segundo. + Se contini asi sucesivamente hasta que se le ha comunicado al resto de los alumnos. El iltimo trans mitira ol mensaje a la clase. Una vez hecho esto valorad: a} ,Qué diferencias hay entre el mensaje inicialmen te transmitido y el recibido por el Gitimo alumno/a? 'b) 2Qué consecuencias negativas puede tener para le ‘empresa la difusién de rumores? ©) ¢Cémo creéis que puede prevenirse la aparicién de rumores? 16. Pon ejemplos de cada uno de los fltros de la comu nicacion tamados de tu propia experiencia en el dm bito de tu familia, de tus amigos y de Ia escuela. Para profundizar 17. Formad grupos de 36 4 alumnos eimaginad que sois tun equipo de trabajadores de una empresa que quie- re mejorar las relaciones de comunicacion en el 4m. bito interno: a) Analizad qué medios o procedimientos podriais pro- poner para mojorar la comunicacién descendente b) Determinad qué procedimientos podriais llevar a ‘cabo para mejorar el clima laboral en la empresa a través de la comunicacién ascendente. ©) sCreeis que es necesaria la retroalimentacién en fos procesos de comunicacién para mejorar el ci- ma laboral de la empresa? 18, Imagina que eres el director de comunicacién interne: a) Disefa la red 0 redes de comunicacién que han de implantarse en tu empresa. b) Define los procedimientos de comunicacion que deberan utilizarse entre los diferentes niveles je- rarquicos y departamentos. } Analiza las ventajas e inconvenientes de cada uno deelios. 19. Former grupos de 36 4 alumnos para disefiar un plan de comunicacién de una empresa imaginaria. Seguid por orden todas las fases de elaboracién explicadas en el texto, Posteriormente, cada grupo expondré al res- to de la clase su plan de comunicacién y se analizarén las ventajas e inconvenientes de cada uno de ellos. 25 Unidec de trabajo 1 Falesolucién de casos practicos | Caso EI Sr. Lépez regenta una tienda de juguetes. Convoca una reunién para hablar sobre los turnos de vacaciones de Na- vidad, pues cree que va a necesitar a gran parte del personal en la tienda. Cuelga en el tabldn de anuncias la convo- ccatoria de reunién para el dia 20, a las 22 horas. Dos dias después la nota desaparece, por lo que envia una circular a cada empleado. Tres dias antes de la reunién telefonea a los jofes de departamento para que recuerden la reunién al personal. Algunos trabajadores han crefdo que la nota se referia a la contratacién de personal eventual para las Navidades y su- ponen que los turnos serén como otros arios. Otros deciden no asistir porque el Sr. Lopez no les cae bien. Piensan que ‘cualquier idea suya no seré nada positiva. El dia de la reunién, ésta se alarga. Ademés, la sala no tiene calefaccién y hace muchisimo frio. Hacia las 23 horas la ‘mayoria de los trabajadores se marcha sin haberse enterado de casi nada. Responde: a) Anatiza las etapas de este proceso de comunicacién; b) enumera los tipos de comunicacién usados en la transmi- ssién del mensaje; c) analiza las barreras que han dificultado ef proceso de comunicacién; d) describe las técnicas ‘que podia haber utilizado el Sr. Lopez para evitar esas barreras. Solucién | ‘cacis al pode comuniacién a) Vamos a analizar este proceso de comunicacién. Para oa Lic ello identiicaremos sus diferentes etapas: os doen Foor doooondonto foal Primer etapa Tecra wpe Cirelar Eset, descondon, formal confguacon | S00UN apa: | err Coleen imnsio Teléfono Ora, dosoondente, form EISt Lopez de- | EISr. Lopez co- [EI mensaje se sea comunicar a | difica el mensa- | tansmite portres losempleados | jeenelienguaje | canales: tablon| | °) Las barteras identificadas en el proceso son el mensaje: | verbal, tanto oral | de anuncios, cir como escrito. | eular y llamada Bareras ‘Siuacén «El dia 20, alas telefénica a los 22hores, hay Jofes de depart ~ ELSr Lopes no despierta muchas ‘me reunion bo- trento Personales simpatias y sus mensajes son ine renee mal raciidos. de vacaciones 1S + Mensaje con te» jiguo. on Nevidedie ‘Semanticas Mensaje axto ambigt _| + Desoparcion dela nota iene - + La reunién es convocada muy nine ota ta reepate ds | eoticon | rales Fleas tarde y se alarga demasiado. Local muy fi. Los trabajadores | Los empleados | La respuesta no reciben el mer- | reconstruyene | ha sido muy fa- sajeen el tablon | interpretan el | vorable. 4) Para subsanar estas dificultades, deberta: de anuncios, en | mensaje, Los empleados + Redactar el texto con mayor claridad para evita con lacircularytra- no se han toma fusiones. vés de los jefes do mucho inte e departamen: résen la reu- * Convocar fa reunién més pronto. % nln, aunque e + Procurar un jugar més cémodo para la reunién, Sr. Lopez no ° sabe por qué + No alargar la reunin. Centrarse en los puntos esen- ciales y organizar un turno de ruegos y preguntas b) Luego identiticamos los tipos de comunicacién: para aclarar los puntos dudosos. 26 Unidad ae traboj 7 1. Rafael es el efe de obra y coordinador de seguridad de una empresa constructora y tiene que informar a todos los empleados sobre la importancia de adoptar todas las medidas de seguridad necesarias par ar los accidentes laborales. a} Describe todas les etapas del proceso de comunicacién que se llevaria a cabo. Para ello, elabora el mensaje e identifica los canales utilizados. b) Analiza todas las técnicas que deberia utilizar para evitar que surjan barreras en la comunicaci6n y determina algunes de Jas posibles barreras que podrian aparecer en el proceso. Cc}. ¢Mejoraria la actitud de los trabajadores hacia la aplicacién de las medidas de seguridad? Por qué? 1, Son elementos basicos que intervienen en el proceso de comunicacién: a) El receptor. YET ruido. ©) Eleédigo. 2. Leretroalimentacién, en un proceso de comunicacién, es: 4) Elconjunto de simbolos empleados para emitir un men- sie. b) La respuesta del receptor el emisor. ©) La distorsin que puede perturbar el proceso. 3. Son etapas de un proceso de comunicacién: ell canal. b) La decodifcacién. ) La rtroalimentacién. 44, Una de las funciones que cumple la informacion ascendent es 2] Ayudar alas personas a comprender mejor su trabajo. 'b) Fomentar el compafierismo entre los miembros del de- partamento. ©) Facilitar la participacién de los trabajadores en la em- presa, 5, Son caracteristicas de la comunicacion escrita: a) La generacién de rumores. b) La precision. ©} La retroalimentacién inmediata. 6. Las barreras de la comunicacion debides a a interpretacion ‘errénea de los simbolos o vocabulario utilizado son: a) Fisicas. ») Personales. ) Seménticas. 10, 1. El receptor organiza el mensaje fitrandolo. Uno de estos fi tros es el efecto halo, que consiste en: a} Emplear generalizaciones para clasifcar a las personas. b) Aplicar nuestros propios sentimientos a otra persona. 6) Utilzar un rasgo favorable o desfavorable para colo- rear todo lo que sabemos de esa persone. 1. Las instruociones de trabajo en la empresa se transmiten através de: a) Comunicacién ascendente, ) Comunicacién descendente. ¢)Comunicacién horizontal 1. Las redes de comunicacién en circulo tienen como carac- teristics: a} Facilitar la aparicién de un lide. ) Algunas personas no reciben la informacion. 0) La comunicacién es muy répida. Un plan de comunicacién es necesario para: ) Que el jefe controle a los empleados. 'b) Que se genre un buen clima de trabejo. ©) Que los trabajadores se sientan valorados. Elvira ha recibido una circular de la direocién en la que se pide a los empleados que respondan a una encuesta sobre el funcionamiento del servicio de cafeteria de la empresa. Ladevueive cumplimentada, pero no esté segura de haber comprendido todas las preguntas. Responde: 4} Identifica los elementos y las etapes de este proceso de ‘comunicacién, b) Indica los tipos de comunicacién que aparecen. | Identifica qué barreras ha habido en el proceso. Al final del bro encontrar las soluciones dels sutoevaluacin, Compmica si has conestado comrectamente Sn hi "sino fe preocupes; revisn la unidad y vueve a intentao 2 Aen Comunicacién y nuevas tecnologias Internet es el nuevo campo de batalla de las empresas. El volumen de negocio generado en nuestro pais a través de Internet y pagado on-line (con tarjeta de crédito) supers el afio pasado los 21 040 000 de euros. Internet es un nuevo medio de comunicacién que se esté convirtiendo en un complemento de Tos medios tradiciona- les y, en algunos casos, los esta superando, Estar presente en la red proporciona acceso a un mercado universal, permite mantener una comunicacién inmediata ‘con los clientes y mejora la imagen de la empresa y el servicio, Hay que familiarizarse con la informética y generar cultura empresarial en el uso de Internet como herramienta para el comercio electrinio. NUEVOS CONCEPTOS ‘e-mail, Correo Electr6nico. Son los mensajes en- Viados aprovechando la red de Internet. Internet. Red global que enlaza millones de orde- nadores. En principio (1969) fue creada por el De- partamento de Defensa de Estados Unidos, pero no {ard6 en convertirse en una herramienta abierta y con tun uso muy extendido, CONECTADOS A INTERNET ‘Ya no se puede estar desconectado. Internet es més ‘que una realidad omnipresente y Ia nueva tecnologia aprovecha cada avance para aplicarlo a a red. Or- denadores, teléfonos, equipos de masica..., nada esté libre. Internet permite no slo enviar correos electréni- cos 0 «chatear», posibilita también las videoconte- rencias. Bl limite es la velocidad de la red El llamado protocolo de plicaciones inalimbricas permite la recepcién de péginas web especialmente disefiadas en teléfonos méviles. ‘Teletrabajo. La red mundial de ordenadores esté pro- piciando que cada vez. més personas trabajen desde su propia casa en conexién directa e instanténea con la central. Desde las propias administraciones se es- tn diserfando planes para potenciarlo, Reflexiona 1, Organizad un debate sobre las ventajas e inconvenientes de la implantacién de las nuevas tecnologfas en el érea 4d Ia comunicacién en una empresa (videoconferencias, correo electrénico, Internet, téenicas multimedia.) ‘+ Un grupo debe defender las ventajas que aportan las nuevas tecnologias a la comunicacién en la empresa y exponer los argumentos que avalan su posicién. + Otro grupo debe defender la postura contraria y exponer argumentos que pongan de manifiesto los incon- venientes. + Al final del debate, una persona escogida como secretario resumird brevemente los argumentos a favor y en contra 2. Proporciona ejemplos sobre cémo el abuso de las nuevas tecnologias puede tener incidencia en Ia salud fisi- ca psiquica de la persona. (@n rea A través de Internet puedes encontrar gran cantidad de informacién sobre los cambios que las nuevas tecnologfas estin ‘provocando en el mundo de la comunicacién, Puedes consultar, como punto de partda, una pagina del Ministerio de Edu- ccacién y Ciencia: [Link] y la pagina http:/[Link]/cat/[Link], y navegar a partir de los enlaces. [La comunicacién en la empresa Técnicas de comunicacion escrita Con mucha frecuencia te encontrards com situaciones en las que te vendré muy bien conocer los tipos de comu- rnicacién escrita mes comunes. Por ejemplo, + Si quieres hacer un pedido de discos a una producto- ra que estd fuera de t ciudad, deberds redactar una carta comercial, +0 si quieres solicitar ayuda a la Concejalia de Juven- ‘ud de tu Ayuntamiento para emprender un viaje cul- tural, deberds redactar una instancia. Enel émbito laboral, para el que te preparas, tendrds que comunicarte con tus compatieros y dejar constancia de la comunicacién para evitar problemas, o emitir un informe a tu jefe sobre algunas de las circunstancias de tu puesto de trabajo. Aqut vas a encontrar las pistas necesarias para hacer- te mds faciles estas tareas. ‘Para... | Vamos a seguir este plan: ‘© Elaborar mensajes escritos de forma correcta y efi- 1. gQueé es la comunicacién escrita? ccaz con ¢l fin de lograr los objetivos previstos. ue documentos escritos podemos usar? ‘© Valorar la importancia de la cormunicacién eserita, {Cémo producir o reproducir documentos? y, asi, organizar los propios pesamientos y co- R Weta ‘municarios en e ambito Laboral. Registro y control de Ia documentacion + Diferenciar los distintos documentos que se uti zan para la comunicacién intema en la empresa con el fin de poder usarlos correctamente. + Valorar a importancia de adoptar un adecuado sis- tema de control de la documentacién para uti zar la informacion al servicio de los objetivos de la empresa, 9g RECUERDA © Retroalimentacién, Es la res- puesta que el receptor da al emisor después de haber rec bido el mensaje relay chek! Wnmedicston SV Go cemnyaicncign exe REL ene ora ngeatale 30 & camgcnercich United deo wabeie 2 1. gQué es la comunicacién escrita? En la unidad de trabajo anterior hemos visto que la comunicacién puede dividirse, genéricamente, en escrita y oral. Vamos a empezar a estudiar los aspectos de la comunicacién escrita que més nos interesan para tu formacién laboral. Recuerda que, en este tipo de comunicacién, el receptor es la persona que lee el mensaje. 1.1. Caracteristieas de la comunicacién eserita Toto documento de comunicacién escrita debe estar adecuadamente ela rado para poder conseguir sus objetivos. Debe tenerse en cuenta que, en la comunicacién escrita, el emisor no pue- de obtener una retroalimentacién inmediata. Tampoco hay posibilidad de comunicacién no verbal. Por ello, para facili- tar la adecuada interpretacién y comprensién del mensaje, este tipo de co- municacién debe reunir las siguientes caracteristicas: Aspectos fundamentales Ello significa que debe. Adecuacién Estar bien presentada: respetar los margenes y dis- tribuir el texto de un modo estético. + Respetar las normas ortogréficas y sintacticas de la lengua, Cuidar la limpiaza, la calidad del papel y la ce lidad de la impresién. Utilizar un leguaje sencillo y cortés. Se han de evi- tar los vulgarismos y expresiones propias de la len- gua familiar. El vocabulario usado debe adapterse al receptor. El texto debe ser breve: se expresaran el maximo de ideas con el minimo de palabras. + Deben usarse frases cortas y eliminar todo aquello que no es necesario. Coherencia Ser claro y ordenado. Destacar a idea o ideas prin: cipales y ordenarlas segin el propésito que quera- mos conseguir. Un solo pérrafo para desarrollar una idea y separar los parrafos con punto y apart. Conectar las oraciones de cada parrafo para evitar que el lector pierda informacién. Cohesion | + Conectar los pérrafos entre si con el [Link] apreciar las relaciones de orden, causa, efecto, tiempo... en: tre dos o més ideas. 1 Unided do wavoto 2 . ¢Cémo se labora un documento escrito? Toda comunicacién escrita debe obedecer a un plan concebido de forma ldgica y coherente. Debemos ex- presar el mensaje de forma que nuestro comunicado sea eficaz y logremos los objetivos propuestos. Los comunicados escritos van a transmitir una imagen de nosotros mismos y un estilo propio. Las etapas para elaborar un texto escrito son: Analizar la situacion Generar las ideas Seleccionar la informacién Ordenar el contenido Redactar el texto Revisar el escrito Revisar el texto Pensar en la situacién que ha ganerado la necesidad de escribir. Nos ayudaremos de preguntas come 2Aquién me dino? ZQuién lo leerd? Qué espero del receptor? ,Qué imagen de empresa quiero trans- ‘mite? ,Qué extensiény tono debe tener el texto? ‘Buscar informacion relacionarla con las ideas que queramos transmit “Tomar decisiones acerca del mensaje y de a cantidad de informacién, es dei, sleccionar a idea princ- pal del mensaje. Nos ayudaremas de preguntas come: ¢Qué sabe el receptor? ,Cudlseré ls dea bésica dol mensaje? Tras determinar of mensaje que queremos transmit, lo ordenamos en: introduccién, desarolio y con: clus, Nos ayudaremos de preguntas como: ,Donde incluiremas la idea principal? gQué informacion Ia complementara? Para escribir es importante pensar en el contenido y en el destinatario, ya que esto nos perr ‘organizar las ideas de manera logica Corregiros errores y mejorar todo aquello que sea necesario con ol objeto de adecuar ol texto al lector Y al objotivo profjado. Esto, a veces, levaré a modfiar el contenido y todo aquello que [Link]- prension del texto. Finalmente, ler el texto para comprobar si dso etd scabado o si por el contrati, necesita retoquos. Nos fayudaremes de preguntas como: 26 receptor lo entender? Tene toda la informacion que se quiere rans itr? ¢Su comprensiny lacture son facies? ¢Conseguir rane al lctor todo lo que me propongo? CASO PRACTIC® [fcr Patricia entrega a su jefe el siguiente informe sobre la evolucién eco- némica de la empresa durante este trimestre. Informe econémico La eOmgjén econimica a sido buenisima. Lot tnjor- Qué caracteristicas inadecuadas observas en el escrito? ames de mi elas ven tas han suvido ‘ncjor nuesros Solucién + Puntuacién inadecuada. vendedores estin hav negocio por lo que + Utilizacion de expresiones pro- + Faltas de ortografia («a sidon, los benefizios serdn bastapa importantes este mismo pias del lengugje familiar eine- —«suvido», ebenefizios», ade- iio actual. Devemos seguir que sea segu- decuadas para un informe. vemos», adeste», wasin..), 70 que cao que 3 as products + Fltan mérgenes y hay pela- + No debe prosentars al infor- MESS fe por aue bras tachadas. me manuscrito. ‘dere 7 Ejercicios 1. Redeta un comuricado escrito sobre alguna informacién | 2. Qué caracteristics debe tener una comunicacin esa relacionada con tu trabajo siguiendo los siguientes pasos: ta para que sea eficaz? + Concrecién de le finalidad. 3. Crees que la presentacién do un escrito es un factor im- Organizacién de la informacion y de la ideas. Seleccidn del canal. pportante en la imagan que transmite la empresa de si mis: rma? Por qué? Preparacién del guién o esquema. 4. (Qué formas de retroalimentacién pueden utlizarse en el Redaccién del documento. ‘caso de la comunicacién escrita para verficar la recepeién vy adecuada comprensién del mensaje? Revision y correccién de fltas de ortogratia y estilo. 31 © El membrete de una carta es el nombre de la persona, em- presa 0 corporacién del que la eseribe. Al papel de la empre- Son escrita Cartas Informes Unidod do woboio 2 fate 2. gQué documentos escritos podemos usar? En el émbito laboral se utiliza frecuentemente la comunicacién escrita, tan- to en las relaciones de la empresa con el exterior como en las propias re- laciones internas. sa que lleva cl membrete sel. continuacién vamos a conocer algunos de los documentos escritos més llama papel timbrado. usuales en la actividad empresarial. Eszrategias 0 norma préctcas que nos facitan le comunicacién eserta ‘Ayudaros a labora yredactar documentos esertos de forma correcta y adacuada y po- ‘dor lograr nuestros objetvos con mayor eficacia, Carts comerciales goneraes, Cartas circulros, Cartas de soicitud Cartas de oferta Cartas de pedi Cartas de reclamsacion + Informes comerciales. + Informes de mercado. + Informes personales. tipos de + nstancis o sotctudes documentos + Certificados. * curreulos. * ofios Documentos + Aviso. reves o de + Mamoréndum, regimen 1 Soin interior Documentos mercantiles (Otros documentos de empresa + Propuesta de pedi. + pets. Otros + Aberin. + Folletos, ' Atbaré Fol socurer + Foctur + Manuaes. + cheque + ipresos, + Leta de cambio, + Carolee Ejercicios 5, La mayoria de las empresas utilizan en el membrete un lo- — Recopila varias cartas comerciales con membrete im- gotipo para distinguir, a simple vista, su nombre. Este ppreso y obsérvalos detenidamente. Intenta descifrar lo logotipo trata deinformar, con un solo golpe de vista, so- que significa cada uno de los logotipos. bre los aspectos fundamentalese importantes de la em- — lnventa logotipos de membretes de las cartas comer- presa y suele usarse también como medio de propaganda, 32 ciales para diferentes tipos de empresas. 2.1. Carta Esel ipo de documento escrito mas habitual en el ambito laboral. La carta es un tipo de documento escrito en el que se transmite informacién dirigida a un particular o a otra empresa. Las cartas pueden ser comerciales, circulares, de solicitud.. Carta comereial La carta comercial es el medio de comunicacién considerado como uno de los mas eficaces y que mayor influencia tiene en el mundo de los ne- gocios. Por ello, si queremos estar preparados profesionalmente, debe- mos conocer esta clase de escrito para desenvolvernos sin dificultad en nuestro puesto de trabajo. Las cartas comerciales, a su vez, pueden ser: cartas de pedido, cartas de oferta de pedidos, cartas de reclamacién... La primera impresién que produzcan nuestras cartas seré decisiva y, por ello, debemos cuidar la presentacion: + La calidad del papel ha de ser adecuada, tamano DIN A-4 y color blan- co o muy tenue. * Utilizar siempre sobres blancos. + La separacién entre parrafos debe ser mayor que la que hay entre lineas. + Evitar tachaduras y todo aquello que pueda producir un mal aspecto. + Nunca escribir en el reverso de la carta, + Dejar mérgenes adecuados. Estas cartas se componen de tres partes: Ley Esté compuesto por el membrete, datos y dreccién del destinatario, referencias, fecha y saludo (Esti- ‘mados/as sefores/as, distingui- ofa sefior/a.). j, Feimadoe store: Encabezamiento tométia, Dea sin, & —_Estd compuesto por a introduc: § —_cidn de a idea principal, su de- a —_sarrolioy ia conclusion final as esto putas prs maa ti 0 pra Losachne Estd compuesto por la despedida, J beast migung Ne aio dons neon anteirma y firma, identifcacion y « in "in comple noma a cargo dol frmante. Algunas for 6s noises saedomos a mulas de despedida son: mtamert § —_Enespera de sus noticias, les sa- & —_ludames muy etentamente, Se despide atentamente, Agradeciéndoles su atoncién, nos dospedimos muy atentamente | Iintormariee de qu ne Untetoa de rabaio 2 FOATE & Un documento correcto y bien presentado ser mejor aceptado que uno que tenga fallos 0 esté mal presentado. Debes poner la maxima atencién cen que los textos que redactes sean claros y no contengan erro- res gramaticales ni faltas de or- tografia. TALLERES LAN Joan Anau 35 1003 0S lanaado a mercado une eve et eaparont ue se abl mis pn year compet ls avean, | 28g cores sige, heros Su edad concn Fabricaciones Mectnicas, 54 Fo: abe Lopes Gonesne sia de Ventas =) 33 i La carta circular Es una carta de tipo general dirigida a determina- | dos colectivos para informartes de algtin asunto. | La carta circular se redacta en términos que sirvan para todos los posibles lectores. Se utiliza un modelo tinico en el que basta poner la direccién de cada persona a la que se envia, Las cartas circulares deben escribirse en papel tim- brado (con membrete de la empresa) y presentar- se de forma cuidadosa, redactadas de modo que parezcan cartas escritas tinica y exclusivamente para la persona que las recibe. a centro, SA é cea de en, SA | Ponca .tuperio Mata dt Ro /0Donnat, nag " ceo Estinad son | Proberden tetanic quale | Homos dmorado to cuam i maton M0 N08 ha | ws Ls he on po soit 8 he bn vemos ue omer ha sestras ra / on cs ae ete ys cine anny on ‘bird nuestra mayor atensign, | do: Bele Gago Adis j [fret eDsrtement Coma Ejercicios 6. De cuentas partes se compone el cuerpo de la carta co- mercial? 7. Redacta una carta comercial en a que eparezcan el en- cabezamiento, el cuerpo y el cere. Se trata de una Ase- soria Laboraly Fiscal que quiere hacer un pedido @ una empresa distribuidora de mobiliario de oficina 8, Escribe uns carta a un proveedor en la que reclames una rmercancia que deberia estar en tu poder desde hace seis meses. 34 United da trabajo 2 La carta de solicitud Cuando enviamos el curriculum a alguna empresa, tenemos que acompafiarlo con une carta de soli- citud del puesto de trabajo. Si en todo tipo de peticién es importante indicar con claridad lo que se solicita, todavia lo es més cuan- do ésta va dirigida a una entidad que pretende ad- mitir nuevo personal. Si en el anuncio se imponen requisites o condi nes especiales, deberemos manifestar que estamos en posesién de ellos. | & Speranza Solans Mairquer a {Sito Ceona nee | Ser cameo, | Sista in Ini Vertue Reciguen Sowet2anacon Sener deco i e q z i 5 i ‘micas vise que lets a itorman fein cesta sebremi amen pe | En espora de us noise ide my atotament | 9. Pablo quiere comunicara sus clientes que ha recibido una importante parti de telas de buena calidad a un precio muy rezonable, —Redacta la carta que deberia presentar Pablo. 10, Amalia ha visto un anuncio en la prensa de una empre- sa que precisa incorporar cinco comerciales y decide so: lisitar dicho puesto de trabejo, para lo cual redacta una carta de presentacién con el fin de adjuntara al curricu lum vitae, United de wobejo 2 » Inform El informe es una enumeracién detallada y ordenada de hechos concre- tos 0 actividades y es la respuesta a una pregunta planteada por una ins- titucién 0 persona que busca informacién. | Se trata de una comunicacién escrita sobre acontecimientos internos 0 ex- | ‘ternos de la empresa y ordenados de forma que permitan una rdpida y fé- cil comprensién. Tipo de informe Objetvos Contenido Expositivo + Informar. Expone unos hechos de manera clara y ob- » bese, jetiva, con un orden légico. Valorativo + Andlisis de hechos. Incluye recomendaciones y conclusiones. + Interpretacién personal. Demostrativo + Demostrar. Diferenciacién entre demostracién de los + Argumentar hechos y probarlos. hechos y su valoracién. | women anmonconaaneorpoo— ‘oe senna eenoelUEL House vencuosogcn] | eooncoronaen ee Técnica del informe ‘SLcTANTE: cenenone Posten Para redactar un informe es preciso seguir una serie de pautas: + Redacoién de forma directa e impersonal. + Evitar frases largas. + Ha de ser comprensible, breve y conereto. + Evitar ambigiiedades. cate oo emp + Debe ser monografico, es decir, tratar un peosthese solo tema. Om dort te conczusn, + Debe aportar soluciones alternativas a problemas concretos. | - Ejercicios 11. El responsable del servicio de prevencién de la empresa Prefabricados Metalicos Moreno, SA ha encargado a un técnica de prevencién que emita un informe del estado de seguridad de las condiciones generale del lugar de tra- bajo. El téonico observa las siguientes anomalias yfallos en la seguridad: separacién insuficiente entre los elementos. materiales de trabajo, falta de sefializacién en las zonas peligrosas, desorden en genera, las zonas de almacena miento no estén delimitadas y no se utilizan ls protec ciones individuales que la normativa establece y que la empresa ha fecilitado a fos trabsjadores. — Redacta el informe expositivo que deberia presentar el técnico de prevencién, 35 ie 36 Unidad de trobaio 2 . Documentos privados En muchas ocasiones, nos vemos en la necesidad de efectuar una solicitud a algtin organismo ptiblico 0, por el contrario, es un organismo oficial el que ha de comunicarnos algo. En estos casos no se utilizan cartas comerciales, sino que se emplean dos documentos especialmente di- seftados para ello: la instaneia y el oficio, Para facilitar la confeccién de instancias, muchos organismos dis- ponen de impresos en los que sdlo es necesario rellenar los espacios que aparecen en blanco. Aunque también existen otros documentos de uso muy generalizado, como el certificado y el curriculum vitae, nosotros nos centraremos sdlo en la instancia. La instancia Las instancias tienen una gran importancia tanto dentro como fuera del mundo laboral. La instancia es un documento en el que formulamos una peticién a un organismo o entidad publica o privada. La instan- cia esta formada por varias partes: Eneabezamiento. Esté formado por la abrevitura del tratamiento de la perso nna a la que se ditige (las més frecuentes son: llmo. Sr. y Exemo. Sr) y por los da- Edvard [Link] Sanz, de 19 siosde eda con do ‘eto en Maid, call Martine Crmpos, ime 100, on ON nina 37 892 478, Ve tos dol solicitante | dear ec ‘Cuerpo o exposicién. En é se exponen las razones de la solicitud 0 peticion. Va siem- pre precedido de la palabra EXPONE. Cada uno de los parrafos del cuerpo o ex posicidn comenzerd con la palabra Que. eptative she (cx sep ema poe ens pose pr A J eaten un sda, EELSEN coverdo reuiclos requisites oxides, Nata Te Node Gy cook J sovcra: ¢_@) Sealand acre prosete slid pare queso rian nt lara depron chenopon Peticién. Donde se expone la solicitud. \Va siempre precedido de la palabra SO- LICITA seguide de dos puntos. : ww ee eye pts en agz Masta no de abr de dos mi des. Despedida. Formads por la fecha, firma eidentificacién del solictante, Pic. Al final de le hoje pondremos, en ma- suard Gutmén Sone ‘yuisculas, el tratamiento y cargo del des- Sinatario. \|R-OWRECTOR GENERAL DE LA CAA DE AHORROS DE MADAID| CASO PRACTICO [J mtr EE Maria ha visto en la prensa una convocatoria de empleo | Solucién publico para cubrir una plaza de auxiliar de enfermeria, a) El documento que debe cumplimentar y entregar es porel sistema de concurso, y decide presentarse a dicha 4 ° yenwess una instancia. convocatoria ; b) El documento estaré formado por las siguientes par- 2) Qué tipo de documento debe entregar y dénde ha tes: encabezamiento, cuerpo o exposicién, peticion, le solicitarlo despedida y pie. b) 2De qué partes estard formado dicho documento? Ejercicios 12, Repass el caso préctico 2 y redacta la instancia que deberi elaborar Maria para poder presentarse a la convocatoria 2.4, Comunicaciones breves y de régimen interior Unidad eo rataio 2 La falta de comunicacién entre los distintos departamentos de la empresa puede dar lugar a graves problemas. En ocasiones puede resultar dificil transmitir una noticia de forma interna en una empresa; por ello, existen unos documentos especialmente concebidos para este fin. Veamos algunos ejemplos: El memorandum v Es una comunicacién breve entre diversos departamentos o personas de una misma empresa para dar una informacién determinada. El contenido del memorandum debe estar referido a un solo tema. No se usan las acostumbradas formas de saludo y despedida de una carta corriente. Elaviso 0 anuncio V Es una comunicacién breve con la que se quiere informar de algo que se desea que llegue a conocimiento general en la empresa. El aviso 0 anuncio debe ser breve y estar redactado en lengua- je sencillo, que sea comprensible para todos los empleados de la empresa. Podemos iniciar el documento con las palabras anuncio, aviso o con expresiones como: a'todo el personal. Todos los avisos irdn fechados y firmados o sellados por el depar- tamento que los emite. En las empresas suele haber tablones de anuncios destinados a colocar este tipo de comunicados. Elsaluda / = Es una comunicacién breve que lleva impresa la palabra saluda pre- cedida del nombre 0 cargo del remitente. Las personas que deten- tan cargos puiblicos 0 privados utilizan este documento para notifi- ‘ar a sus amigos, clientes 0 colaboradores ciertos hechos de ca- récter social Este documento consta de tres partes: + Encabezamiento. En él nos encontramos impreso en letra ma- yiscula el titulo 0 cargo de la persona que lo envia y, debajo, con letra mas grande, la palabra SALUDA. + Cuerpo. Lo iniciamos con la preposicién 2. Después, pondremos el nombre del destinatario en mayiisculas y, a continuacién, el mo- tivo del escrito. + Pie, Pondremos el nombre y apellidos del remitente y una frase de cortesia, como: aprovecha la ocasién para ofrecerle su consi- deracién més distinguida. Terminamos el documento con la po- blacién desde donde se escribe y la fecha. Un saluda nunca se fir- Ejercicios COMERCIAL DEL NoRTE, sq ‘MEMORANDUM 8 0. Raren Gari sine omar O° Api noo | dl Capatonen dee } | screen erin | Seether eset rt | sen rete re wos &biescron ce ne INDUSTRIAS De SALUDA | 2° 1An rome | {siSeroumie ss tr MENEZ ye amu que [ omatsrionte soe | 18, ,Qué diferencias hay entre un aviso y un memorindum? | 15. Redacta un aviso en el que el departamento de formacién 14, Redacta un memorandum en el que el director c ‘mercial de la empresa comunica una informacion breve al delegado de la zona norte de la empresa pone en conocimiento de todos sus em: pleados el nuevo programa de formacién para este ano. | fl 38 Uniead do trabajo 2 | 2.5. Otros tipos de comunicaciones | Ademas de todos los documentos que hemos estudiado, la empresa uti- liza otros documentos, unos relacionados directamente con la actividad mercantil de la empresa y otros que ha de utilizar en determinadas oca- siones por muy distintos motivos. Peg %ay ig Documentos mercantiles // Propuesta de En ella, la empresa consigna los géneros o servicios que le solicita el cliente. pedido Albar ‘Acompaiia a la entrega de las mercanofas. El cliente ha de devolver una copia firmada dan: do su conformidad con el pedido recibido. Factura Cheque Acredita legalmente la compraventa de mercancias o el valor de los servicios prestados. Documento de pago que contiene el mandato de pagar a la vista la cantidad que figura en 6), dado por la persona que lo suscribe (librador) a una entidad de crédito (librado) en la que ha depositado previamente fondos para atender el pago. Letra de cambio Documento de pago que elabora el vendedor (denominado librador) y que dirige al com- UO qodh prador (denominado libraco}, el cual se obliga a pagar la letra de cambio el dia de su ven- cimiento a la persona o entidad que se la presente al cobro (denominada tenedor o tome- dor), que suele ser un banco. Otros documentos de empresa Certiticados Acreditan y dejan constancia, por escrito, de algtin hecho o circunstancia. Por ejemplo, un certificado sobre algin curso 0 estudio finalizados. Carteles Suelen utilizarse para llamar la atencién sobre algiin tema concreto. Por ejemplo, para re- cordar a los trabajadores las normas de seguridad e higiene en el trabajo. Manuales Son libros que explican el funcionamiento de méquinas o herramientas o que establecen los procedimientos de trabajo que se deben seguir Folletos Documentos de informacién que pretenden persuadir al lector sobre algin aspecto deter- minado. Impresos Tienen un formato establecido previamente y su objetivo es constatar hechos, registrar identificar datos. Acta Es un escrito que tiene por objeto dejar constancia de las cuestiones tratadas y acordadas ¥.de lo acontecido en una junta o reunién, wee Todas las sociedades estén obligadas a mantener los correspondientes libros de actas, que (mrt) sirven para dar constancia de los acuerdos y decisiones tomados. Unidod de trabajo 2 clo elemental del idioma inglés el aito pasado y quiere acreditarlo como mérito en un proceso de seleccién en el que va a participar. Sandra se dispone a redactar un documento que acredite dicha formacion. a) {Qué tipo de documento debe entregar a la chica? 'b) De qué partes estaria formado dicho documento? ©) ¢Cémo podria redactar dicho documento? Solucién 1a) Puesto que lo que la chica desea es acreditar ante una empresa la certeza del hecho de haber superado las pruc- bas del ciclo elemental del idioma inglés, el documento que Sandra ha de entregarle es un certificado. b) Las partes de las que debe constar el certificado sor + Encabezamiento: en el que aparece el nombre de la persona que extiende el certiticado. + Cuerpo: que se encabeza con la palabra «Certifico» y, debajo, el hecho del que se desea dar constancia. Este pé- rrafo comienza por la palabra «Quen. + Fecha, + Firma: de la persona que lo expide y sello de la empress. ©) El documento quedaria redactado del siguiente modo: Certificado de Estudios ‘Don Manuel Roca Lépez, director de la Academia de Idiomas XXX. ‘CERTIFICO, Que D- Isabel Pérez Pérez ha superado el ciclo elemental del idioma inglés con la calificacién de APTO. Y para que conse, a peticin del interesado ya os efectos que considere convenientes,expido el presente en Malaga, a 16 de febrero de 2002. WB/Director Seeretatio Fao: Manuel Roca L6pez do; José Pérez Bueno Ejercicios 16, En grupos de tres alumnos, elaborad un cartel con el objetivo de motivar a fos compafieros de la empresa a cumplir las normas de seguridad e higiene en el trabajo. 17, Analiza las ventajas que supone un documento bien presentado en contraposicién a un documento desordenado y con una presentacién inadecuada 18, Carlos ha sido preseleccionado en el proceso de seleccién de una empresa de electrénica y debe justificar que ha efectua- do précticas en un taller de reparacién de equipos electrénicos de consumo. ) {Qué tipo de docurnento debe entregar y dénde ha de solcitalo? ') gDe qué partes estaria formado dicho documento? } Redacta el documento que deberia presentar Carlos. 40 Unidad de trabajo 2 3. gCémo producir 0 reproducir documento En la actualidad existen muchos medios tanto para la produccién como para la reproduceidn de documentos. Estos no tienen como Unico sopor- te el papel, sino que cada vez es més habitual encontrarlos en soportes in- formaticos como el CD-ROM. Medios utilizados para la produccién de documentos Escritura manual Se utiliza habitualmente en la empresa para la preparacién de documentos, apuntes in- formales, borradores de proyectos. ‘Maquina de escribir | 1 uso de la maquina de escribir ha disminuido en los ultimos afios, aunque en determi- rnadas empresas aiin se siguen utilizando las maquinas de escribir eléctricas. Ordenador La utilizacién del ordenador como herramienta de trabajo se ha extendido en la actuali- dad a practicamente todas las empresas. Las aplicaciones mds usuales son: procesador de textos, bases de datos, hojas de céleulo, correo electrénico Telégrato El telégrafo tiene las ventajas del teléfono (rapide? en la comunicacién) y las del correo (se recibe el mensaje escrito y queda constancia del mensaje enviado o telegrama). Los te- legramas se ponen en las oficinas de Correos y Telégrafos. En la actualidad se tiende a sus- tituirlo por el burofax. Burofax. E! burofax permite al ciudadano enviar documentos de forma répida a cualquier punto del pais con total garantia de su entrega y contenido. Medios utiizados para la reproduccién de documentos Fotocopiadora * Permite reproducir rapidamente los documentos. + Es muy Util cuando es necesario distribuir dicho documento a muchos destinatarios. * Suele utilizarse, sobre todo, en las redes de comunicacién interna de la empresa, pero no es conveniente en las relaciones de la empresa con el exterior. Fax + Es un aparato conectado 2 la red telefénica normal. * Permite transmitir documentos en formato original entre distintos terminales, Escaner + Es un aparato conectado al ordenador. * Permite reproducir répidamente documentos, incluso en color. Ademés, permite incor- porarlos al disco duro del ordenador. Ejercicios 18. Qué ventajas ha proporcionado a las empresas el uso del correo electrdnico? ZY las bases de datos? 20. :Cudles son las ventajas del tolégrafo y del burofax res- ecto a los otros medios? 21. Supén que trabajas en una empresa ubicada en Sevilla, Una compariera de trabajo ha ido a Madrid a dar una con- ferencia sobre las titimas novedades en materia labora Tetelefonea muy apurada desde la empresa en la que va a dar la charla, pues ha olvidado en su carpeta dos de los folios de su conferencia y los necesita urgentemente. — :Cémo erees que podrias ayudar a tu compatiera sien lugar en que se encuentra tienen teléfono, fax, es- céner, ordenadar yfotocopiedora? 22, Lajefa del Departamento de Ventas ha convocado una reu- nidn para exponer os datos del ultimo trimestre. Ha pre- pparado unas transparencias que muestran los grfioos y los| datos numéricos. Cuando acude a la sala de reuniones ve que el proyector de transparencias esta estropeado. —{Qué puede hacer para que los compaferos puedan te- Ter delante dichos gréficos y sigan su exposicién? De- bes saber que la empresa dispone de teléfono, fax, es- ccéner, ordenador y fotocopiadora. 4. Registro y control de la documentacién Una vez planificadas y organizadas todas las actividades de la empresa, debe introducirse un sistema de control adecuado, que permita deteo- tar rapidamente todos los errores y desviaciones en los procesos de recepcin y emisién de informacion y documentacién. Por ello, es necesario implantar controles eficaces en todas las areas de le empresa, atendiendo especialmente a los procesos de informacién y documentacidn. El directivo de la empresa es quien propone cémo y quién controla la recepcién y transmisién interna y externa de la informacién y de la do- cumentaci6n. El control de la documentacién en la empresa puede llevarse a cabo me- diante la utilizaci6n de sistemas de registro que tendran lugar en los: + Registros de entrada de correspondencia. + Registros de salida de correspondencia. + Registros de correspondencia y documentacién interna en la em- presa Un ejemplo de modelo de registro de control de documentacion pue- de ser el siguiente: Registro de entrada de correspondenci 'N°| Fecha| Tipode | Remitente | Destinatario | Resumen del | Observaciones \documento| | “contenido El control de la informacién consiste en verificar si todo ocurre confor- me al plan de comunicacién adoptado y a las instrucciones emitidas por la direccion. Los controles de la documentacién se llevan a cabo desde los niveles di- rectivos y tienen como finalidad informar, motivar, determinar qué ac- ciones correctoras son las mas adecuadas y cémo han de aplicarse. Ejercicios —— 23. Analiza laimportancia que tiene la retroalimentacién para poder llevar a cabo un ade- cuado control de la informacién, 24, Qué relacidn existe entre el contral de la informacién y el desarrollo correcto de la ‘empresa? 25. lmagina que trabajas como jefe de un determinado departamento en una empresa de tu sector de actividad. El director general te pide que elabores un esquema que represente los crcuitos que sigue la informacién en tu departamento y los puntos en ‘que ésta se registra y controla, Describe cémo plantearias el circuito y elabora el esquema. 26. A partir del modelo datio de registro de entrada de correspondencia, crea: a) regis- tro de salida de correspondencia; b registros de correspondencia y documenta-cién interna. Unidad de trabajo 2 Plan de comunicacién | ‘Control de la documentacién wat Poa | | Gray | “motiver Mediante Cone! fin de pe jstode" ~ Acdion Sradsy, coves sola dole diocumentacion a 42 Unidad de trabajo 2 Re SUN Es TECNICAS DE COMUNICACION ESCRITA (Qué es la comunica- Qué documentos escri- éCémo producir o re- Registro y control de la cién escrita? ‘tos podemos usar? producir documentos? documentacién Caracteristicas: + Cartas + Medios utiizadosenla + Registros de entrada de + Adecuacién + Informes produceién de docu- correspondencia 1 Coherence + Documentos privados menos + Registros de salida de * Goneaen —Instancia —Escritura manual correspondencia — Certificado — Maquina de escribir + Registros de correspon- — Oficio — Ordenador dencia y documentacién zCémo seelaboraundo- + Documentos breveso —- —Telégrafo interna en la empresa cumento escrito? de régimen interior —Burofax + Analizar la situacién Aviso + Generar las ideas —Memoréndum + Seleccionar la infor. _ — Saluda macién + Documentos mercanti- + Ordenar el contenido les + Redactar el texto + Otros documentos de + Revisar el escrito empresa + Valorar el texto Cuestiones 1. Explica las caracteristicas que es conveniente que renan las comunicaciones escritas. 2, gCdmo pueden influir los documentos escritos re-
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Seguridad y Salud Laboral 2024
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