Subtitulo 4.

- MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
1.- INTRODUCCIÓN.-
Los procedimientos se han caracterizado por un fin común, que consiste en que una actividad
específica sea definida y se repita la manera al hacerla. Es ahí donde nace el establecimiento
de reglas que marcan la pauta y la uniformidad de las actividades para evitar los errores
operativos, o errores por toma de decisión incorrecta; facilita el entrenamiento del personal, es
información que se transmite, pasa a ser parte importante para gestionar el conocimiento dentro
de las organizaciones.
Un manual de procedimiento es un documento formal donde se concentra información y que
está al alcance del personal, sirve como una de las herramientas para lograr los objetivos
organizacionales. Los manuales son la base de una correcta organización y disciplina para la
realización de las actividades.
El manual de procedimientos es una de las diferentes clasificaciones que tienen los manuales
administrativos. Son un elemento fundamental en las complejas estructuras de las
organizaciones. En este documento se analiza específicamente al manual de procedimientos.
Para que un manual de procedimientos pueda elaborarse, es necesario tener un amplio
conocimiento de las actividades, y analizar la manera óptima para realizar las actividades; esto
con el fin de optimizar el uso de los recursos que intervienen y facilitar la ejecución de los procesos.

LOS PROCEDIMIENTOS.-
Los procedimientos, son una sucesión cronológica y secuencial de un conjunto de labores
concatenadas que constituyen la manera de efectuar un trabajo dentro de un ámbito
predeterminado de aplicación.
Todo procedimiento implica, además de las actividades y las tareas del personal, la
determinación del tiempo de realización, el uso de recursos materiales, tecnológicos y
financieros, la aplicación de métodos de trabajo y de control para lograr un eficiente y eficaz
desarrollo en las diferentes operaciones de una empresa.

2.- CONCEPTOS BÁSICOS

El manual de procedimientos es una de las diferentes clasificaciones que tienen los manuales
administrativos, son un elemento fundamental para transmitir las reglas o normas que debe
seguir el trabajo en las organizaciones.

A continuación se citan las definiciones de algunos conceptos básicos.

Según Múnera Torres, María Teresa, 2002 (Gestión del conocimiento en la empresa), Manual
es la forma en la cual se gestionan, dentro de los diferentes procesos de la empresa,
mecanismos mediante los cuales se pueda aprovechar de una forma inteligente todo el
conocimiento que se maneja en la organización.
Otra definición que plantea según Diamond, Susan, Z., 1983 (Como preparar manuales
administrativos), de los manuales es la siguiente “… son un medio de comunicación muy
especializada y requiere de habilidades de comunicación especializada, que se estructuran a
través de pasos simples y lógicos…”.

Procedimiento, de acuerdo con Prieto, José M., 1997 (Los procedimientos de trabajo en el
punto de mira didáctico), es una serie de pasos claramente definidos, que permiten trabajar
correctamente disminuyendo la probabilidad de error, omisión o de accidente. También lo define
como el modo de ejecutar determinadas operaciones que suelen realizarse de la misma
manera.
3.- MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
El manual de procedimientos es un medio escrito que sirve para registrar y dar información
clara respecto a un actividad específica en una organización; coordina de forma ordenada las
actividades a seguir para lograr los objetivos específicos, mostrando claramente los
lineamientos e instrucciones necesarios para la mejora del desempeño; lo anterior significa que
este documento contiene los pasos a seguir para realizar una o más funciones, basándonos en
la explicación que da Susan Diamond Z. (1983) en su libro “Como preparar manuales
administrativos”.
Para Franklin Fincowsky, E. B., 2009 (Organización de Empresas), los manuales de
procedimientos “Constituyen un documento técnico que incluye información sobre la sucesión
cronológica y secuencial de operaciones concatenadas entre sí, que se constituye en una
unidad para la realización de una función, actividad o tarea específica en una organización”.
La definición de Susan Diamond (1983) es la siguiente: “el manual de procedimientos es el libro
de los Cómos”. Es la pregunta común de cómo hacer las cosas. A estos manuales también se
les conocen como manuales de operaciones.
Gómez Ceja, G., 1997. Sistemas Administrativos, lo describe así “El manual de procedimientos
es un documento que contiene la descripción de las actividades que deben seguirse en la
realización de las funciones de una unidad administrativa, o de dos o más de ellas”.
La pregunta obligada que nos hacemos antes de planear la implementación de los manuales de
procedimientos es….
¿por qué son necesarios los manuales de procedimientos en una organización?
Son varias las respuestas que implica esta pregunta, entre ellas están:
a. Proporcionan al usuario un sistema de referencia común y estandarizada.
b. Proporcionan documentación; donde la información queda registrada para compartir el
conocimiento.
c. Sirven como sistema de archivo de información, fácil uso y al alcance.
d. Los usuarios realizan las actividades en base a la especificación establecida por la
organización.
e. Se ahorra tiempo y aseguran respuesta exacta. En vez de preguntar a un subalterno, se
puede optar por consultar el manual y no se corre el riesgo de que la información sea
errónea.
f. Sirven como instrumento de adiestramiento para los nuevos empleados.

EL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS.-
El Manual de procedimientos es un instrumento administrativo que apoya el quehacer
cotidiano de las diferentes áreas de una empresa. En los manuales de procedimientos son
consignados, metódicamente tanto las acciones como las operaciones que deben seguirse para
llevar a cabo las funciones generales de la empresa. Además, con los manuales puede hacerse
un seguimiento adecuado y secuencial de las actividades anteriormente programadas en orden
lógico y en un tiempo definido.

Un manual de procedimientos es un documento en el que se agrupan los diferentes

procedimientos necesarios para completar una tarea de una misma forma, teniendo como fin
establecer una adecuada comunicación a los actores involucrados que les permita realizar sus
tareas en forma ordenada y sistemática

Un manual de procedimientos es una herramienta de gestión que describe en forma

pormenorizada y secuencial las operaciones para el funcionamiento de cualquier empresa o
negocio, es un instrumento de medición que permite asegurar la calidad en los procesos y las
técnicas para su buena ejecución.
4.- OBJETIVOS DE LOS MANUALES DE PROCEDIMIENTOS
Los manuales de procedimientos definen las funciones y se asignan a una unidad administrativa
delimitando responsabilidades, con el fin de evitar la duplicidad de las actividades o el omitir
alguna de ellas.
Se puede decir que dentro de los objetivos del uso de los manuales de procedimientos se
encuentra la estandarización de las actividades, creando un sistema basado en registros y
reglas para lograr las metas deseadas y obteniendo resultados óptimos del conjunto de
actividades.
No obstante, para lograr la estandarización de las actividades es necesaria una disciplina con
los participantes y la debida atención para obtener resultados, hasta crear el hábito y que el
sistema administrativo dé los resultados esperados.
Es importante mencionar que la gestión del conocimiento juega un papel importante, ya que en
conjunto la experiencia del personal con los manuales de procedimientos tiene una
trascendencia positiva los conocimientos; y con ellos la perspectiva de la mejora continua.

OBJETIVOS DEL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS.-

1. Dar a conocer a todo el personal involucrado los objetivos, relaciones de dependencia,
responsabilidades y políticas institucionales.
2. Propiciar la uniformidad del trabajo, permitiendo que diferentes colaboradores puedan
realizar diferentes tareas sin ningún inconveniente.
3. Evitar duplicidad de funciones y, a la vez, servir como indicador para detectar omisiones.
4. Propiciar mejoras en los procedimientos vigentes en procura de una mayor eficiencia administrativa.
5. Facilitan la inducción de los nuevos colaboradores de la institución.
6. Permite la integración de todos los colaboradores así como la funcionalidad integral del personal.
7. Propicia el ahorro de esfuerzos y recursos
8. Es un instrumento útil para los evaluadores y auditores del Control Interno.

Otros objetivos de los manuales de procedimientos son:

 Contribuir a que las actividades se hagan correctamente en base a los lineamientos
registrados o el estándar.
 Ayudar en la optimización de los recursos, ya sea tiempo, esfuerzo con la no repetición de
alguna instrucción.
 Reclutar y seleccionar es más sencillo al tener claro los requerimientos de la actividad.
 Coordinar la elaboración, revisión, aprobación, publicación y aplicación del mismo.
 Diferenciar las responsabilidades de cada unidad o puesto de trabajo.
 Servir como vehículo de orientación e información para los que interactúan dentro de la organización.

5.- TIPOS DE MANUALES DE PROCEDIMIENTOS.-

Rodríguez Valencia, J., 2002 (Cómo elaborar y usar los manuales administrativos), en su libro
“Cómo elaborar y usar los manuales administrativos” menciona de forma muy breve los tipos de
manuales de procedimientos.
La clasificación de los manuales de procedimientos, que el autor antes mencionado hace, es la
siguiente: “manuales de procedimientos de oficina y manuales de procedimiento de fábrica”.
También los clasifica en base a la actividad o actividades que comprenden, tales como: “tareas
y trabajos individuales, prácticas departamentales y prácticas generales en un área determinada
de actividad”. Además los tipifica como: “procedimiento general y procedimiento específico”.
La clasificación depende mucho del procedimiento que se quiera documentar, no es lo mismo
elaborar un manual de procedimientos para el área de compras de una empresa de servicio a
elaborar el manual de procedimientos para el área de ensamble de un componente específico
de una fábrica. Depende mucho quien elabora el documento, aunque la esencia sigue siendo la
misma, la clasificación queda a criterio de quien elabora los manuales. Lo importante es que
esté bien elaborado y justificado en base a la actividad.
6.- ESTRUCTURA DE LOS MANUALES DE PROCEDIMIENTOS.-
La estructura de los manuales de procedimiento, como todo tiene su orden y estructura, sin
embargo, hay variación de un manual a otro, todo depende de quién lo elabora y que tan
detallado o sencillo lo requiera.
La siguiente estructura está tomada del libro “Organización de empresas” de Franklin (2009):

 Identificación, aquí se incluyen los datos de la empresa, logotipo, nombre de la empresa,

denominación del manual, fecha de elaboración, número de páginas y datos relativos a la o
las revisiones del manual.
 Índice, presenta la relación de capítulos y apartados del documento.
 Introducción, es una breve explicación del contenido total del manual.
 Objetivo, muestra qué es lo que se quiere lograr con dicho documento.
 Alcance, son todos los requisitos a cumplir para lograr el objetivo.
 Políticas, son criterios que orientan y facilitan las operaciones.
 Responsable, es el puesto o la unidad administrativa que tiene a su cargo la preparación y
aplicación del procedimiento.
 Procedimientos, son la descripción detallada de las operaciones, se presentan por escrito
y de una forma secuencial, describe en qué consiste el procedimiento, cómo, dónde y con
qué se lleva a cabo.
 Glosario, es la lista que explica de forma técnica algunos conceptos relacionados en el
contenido.

COMO HACER UN MANUAL DE PROCEDIMIENTOS.-

Para elaborar un Manual de Procedimientos se deben seguir las siguientes etapas:
a) Elaboración
Para elaborar un manual de procedimientos hay que seguir lo siguientes:

1. Definir el contenido:
 Introducción
 Objetivos: Se debe definir los objetivos y estos deben ser claros, pues como se
ha indicado, el procedimiento es una descripción de tareas que ordenadas y en
secuencia nos llevarán a una meta, la cual desde el principio debe quedar clara
para el lector y plasmada en el objetivo.
 Áreas de aplicación: Se debe definir el o las áreas de acción que cubren los
procedimientos.
 Responsables: Se debe definir qué personas de la empresa se involucrarán y
quiénes son los responsables de cada acción a realizarse.
 Políticas: En esta sección se incluyen los criterios o lineamientos generales de
acción que se determinan en forma explícita para facilitar la cobertura de
responsabilidad de las distintas instancias que participaban en los
procedimientos.
 Descripción de las operaciones: Describir las actividades, explicar a detalle el
procedimiento. Esto es, describir paso a paso lo que se debe realizar y quién es
el responsable de cada tarea y acción.
 Formatos: En esta sección se incluyen formas impresas o digitales que se
utilizan en un procedimiento, las cuales se intercalan dentro del mismo o se
adjuntan como apéndices. En la descripción de las operaciones que impliquen su
uso, debe hacerse referencia específica de éstas, empleando para ello números
indicadores que permitan asociarlas en forma concreta.
  Diagramas de flujo: En esta sección se añaden los flujos que permiten saber
cuál es la secuencia de la información o de los documentos a lo largo del
procedimiento que se describe.
 Terminología: En esta sección se ingresa la lista de conceptos de carácter
técnico relacionados con el contenido y técnicas de elaboración de los manuales
de procedimientos, que sirven de apoyo para su uso o consulta

2. Recopilación de información: Los esfuerzos de recopilación deben enfocarse en

el registró de hechos que permitan conocer y analizar información específica y
verdaderamente útil para el manual, pues de lo contrario se puede incurrir en
interpretaciones erróneas, lo cual genera retraso y desperdicio de recursos. Esta
actividad exige mantener una relación constante con las fuentes internas emisoras
de la información, así como con las áreas u organizaciones con otra ubicación física.

Las fuentes de información más comunes son: Archivos de la empresa y/o Directivos,
ejecutivos asesores y empleados.

Los métodos para compilar la información son: Encuestas, Investigación documental

y/o Observación directa.

Recomendaciones generales de presentación

La presentación es muy importante, para lo cual hay que considerar:
 Logotipo
 Nombre de la empresa.
 Lugar y fecha de elaboración.
 Responsables de la revisión y autorización.
 Índice con la relación de capítulos que forman el manual.
 Carátula, portada, índice general, introducción, parte sustancial del manual,
diagramas y anexos.
 Formatos de hojas intercambiables para facilitar su revisión y actualización en tamaño
carta u oficio.
 Utilizar el método de reproducción en una sola cara de las hojas.
 Utilizar separadores de divisiones para los capítulos y secciones del manual.

Un manual de procedimientos no termina el día que se concluye su redacción, más bien

ahí es apenas cuando comienza la tarea de un manual de procedimientos, ya que si su
objetivo es estandarizar los procesos de la empresa, eso quiere decir que todos en la
organización deberán apegarse al procedimiento planteado en el propio manual

b) Revisión, aprobación, distribución e implantación

Una vez concluido el documento tiene que ser revisado por la gerencia general o
gerencias responsables para verificar que la información esté completa, que sea veraz y
no tenga contradicciones.

El responsable de cada área de la empresa debe aprobar el contenido para

su impresión, difusión y distribución con los ejecutivos y empleados que deben tenerlo.
Para implantar el manual se requiere capacitar al personal encargado de realizar las
actividades.

c) Actualización
Es necesario mantener los manuales permanentemente actualizados, mediante
revisiones periódicas, a fin de tenerlos apegados a la realidad de la operación.
7.- USO DE LOS MANUALES DE PROCEDIMIENTOS.-
En un artículo presentado por José Gatica (2001) sobre el uso de los manuales de
procedimientos. En la siguiente matriz se muestra un resumen sobre el uso de los manuales de
procedimientos.

Tabla 2. Uso de los manuales de procedimientos.

Ventajas de los Manuales de Procedimientos

Las ventajas de contar con manuales de procedimientos actualizados son:
 Auxilian en el adiestramiento, inducción al puesto y capacitación del personal. Es más
fácil capacitar al personal cuando tienes un manual de procesos actualizado. Esto te
permitirá que los nuevos colaboradores, empiecen leyendo el manual y se enamoren de la
cultura de tu negocio.
 Estandarizar conocimientos: Contar con un manual de procesos, permite a una empresa
estandarizar sus conocimientos para todo el personal. Sobre todo es importante, ya que el
producto y servicio entregado a los clientes será siempre el mismo, sin importar quien lo
elabore. Es importante no solo documentar los procesos, sino capacitar al personal para
lograr que se cumpla lo que está escrito.
 Describen en forma detallada las actividades de cada puesto. Al documentar tus
actividades, el personal sabrá dónde buscar cuando tu cliente tenga una consulta o el
mismo tenga una duda en su proceso.
 Facilitan la interacción de las distintas áreas de la empresa.
 Indican las interrelaciones con otras áreas de trabajo. Cuando los colaboradores tienen
acceso al manual de procesos, conocen las implicaciones que tiene su cliente interno, al
no recibir un producto conforme. Esto permitirá además, disminuir las posibles fallas y los
re procesos a la hora de producir tu producto o servicio.
  Permiten que el personal operativo conozca los diversos pasos que se siguen para el
desarrollo de las actividades de rutina.
 Permiten una adecuada coordinación de actividades a través de un flujo eficiente de la
información.
 Proporcionan la descripción de cada una de sus funciones al personal.
 Proporcionan una visión integral de la empresa al personal.
 Se establecen como referencia documental para precisar las fallas, omisiones y
desempeños de los empleados involucrados en un determinado procedimiento.
 Son guías del trabajo a ejecutar.

8.- IMPORTANCIA DE LOS MANUALES DE PROCEDIMIENTOS.-

La importancia de los manuales de procedimientos hoy en día y como se ha visto tiempo atrás,
es tener a la mano instrumentos que mejoren el trabajo. Lo que se busca dentro de un grupo de
trabajo, empresa, organización o institución, es en sí el mejoramiento continuo de sus
actividades y el aprovechamiento óptimo de los recursos que dispone.
Una oportunidad que da paso a la reducción de los costos recae principalmente en la
estandarización de los procedimientos. Ya que siempre hay mejores maneras de realizar las
actividades, el punto es buscar los pasos óptimos para establecerlos como un procedimiento a
seguir; previa evaluación de dichas actividades para conocer la eficiencia de los resultados.
Muchas ocasiones se sugiere que una persona externa observe la actividad para encontrar una
posible mejora en el procedimiento, ya que la ceguera de taller impide identificar áreas de
oportunidad, por lo que otra perspectiva, permite mejorar el trabajo.
El no utilizar de manera correcta el procedimiento trae como consecuencia la pérdida de tiempo
y esfuerzo en el trabajo, además de los costos asociados al mismo. Un elemento importante
para el logro de los objetivos es la disciplina, en una organización es de suma importancia
acatar correctamente los lineamientos establecidos. Lo anterior, hace necesario que los
procedimientos se registren por escrito y se pongan a disposición del personal en un sencillo
documento que viene a constituir una valiosa guía de trabajo.
La función del manual de procedimientos, como lo cita Rodríguez Valencia (2002) es:
“…..consiste en describir la secuencia lógica y cronológica de las distintas operaciones o
actividades concatenadas, señalando quién, cómo, cuándo, dónde y para qué han de realizarse”.
Un punto importante a mencionar es que el establecimiento y uso de estos manuales se aplica
a todos los niveles jerárquicos de la administración, desde las actividades de la gerencia hasta
las actividades de los niveles más sencillos e inferiores, pero no menos importantes.
En una entrevista realizada a la empresaria Cristina Pineda (2010), directora general de Pineda
Covalin, empresa textil, le preguntaron lo siguiente:

¿Tienen manuales de procedimientos?, su respuesta fue la siguiente

-Sí, para vendedores, gerentes y para el piso de ventas de las tiendas. Nos permite establecer
una relación ética y profesional con el equipo de trabajo y hacer que todos conozcan sus
responsabilidades y obligaciones.
De una manera clara y sencilla Pineda representó la importancia de contar con los manuales
dentro de su empresa: son un fuerte eslabón en el sistema administrativo que contribuye al
éxito; sirven como una soporte que auxilia al usuario a aclarar sus dudas con respecto a las
actividades; además dan valor agregado, ya que hace eficiente el uso de los recursos
disponibles; también hay un claro enfoque por el cumplimiento de los objetivos, por lo tanto se
obtienen resultados.
Los manuales de procedimientos nos ofrecen una serie de posibilidades para la mejora de las
actividades; en la investigación no se encontró que algún autor mencionara desventajas en el
uso de los mismo, sino por el contrario se consideran como una herramienta valiosa para la
mejora continua dentro de cualquier organización o grupo de trabajo. De una forma sencilla a
continuación se mencionan alguna de las ventajas de su uso e implementación: Colabora con la
mejora de la eficiencia, la calidad y productividad de las actividades.
Es fuente de información al alcance del personal sobre las actividades de la empresa y tiende a
que el personal se haga responsable de sus propios deberes.
Proporcionan la descripción de cada una de sus funciones al personal.
 Es un registro importante que facilita la revisión, evaluación y actualización de las actividades.
 Se evitan errores en las actividades por la falta de información.
 Se evitan conflictos internos por diferencia de criterios en cierto proceso, fijando dichos
criterios, creando un estándar con el uso de nomenclaturas.
 Es una herramienta para un entrenamiento efectivo y capacitación. Ya que describe
detalladamente las actividades de cada puesto.
 Es una herramienta de consulta.
 Es una guía de trabajo para ejecutar
 Da facilidad para que el personal cumpla con las normas, funciones y procesos
establecidos. Así como la interacción de las distintas áreas.
 Crea un historial, quedando este como una memoria.