GESTIÓN
farmacéutica
FARMACIA
GESTIÓN FARMACEUTICA - TEMARIO
1 EL SERVICIO DE FARMACIA
2 ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES
3 GESTIÓN DE PEDIDOS Y ALMACÉN
4 CONSERVACIÓN Y CONTROL DE PRODUCTOS
5 GESTIÓN DE COBRO
6 LA ETICA DEL PROFESIONAL SANITARIO EN OFICINAS DE FARMACIA
7 MANEJO DE LA COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE
1. SERVICIO DE FARMACIA
Establecimiento
farmacéutico Botica
Farmacia Droguería
1. SERVICIO DE FARMACIA
Farmacia: Este departamento es el encargado del control en
la adquisición, conservación, custodia y dispensación de
medicamentos y productos sanitarios, pero además se
encarga de la gestión de la receta, libros oficiales y la
elaboración de fórmulas magistrales y preparados oficinales.
Por este motivo debe encargarse de tener al personal
formado para que pueda aportar una correcta información
del medicamento con unos buenos protocolos de actuación
en la atención farmacéutica para llevar a cabo un excelente
seguimiento de los tratamientos farmacológicos, entre otras
funciones relacionadas con la prevención y promoción de la
salud.
Servicio en
la farmacia
a. Fase de
recepción
b. Fase de
dispensación
c. Fase de
educación
a. Fase de recepción
Saludar amablemente al paciente y a su acompañante Interpretación de la
receta
Escuchar con atención - respuestas y gestos
Usar lenguaje sencillo y comprensible Evitar el uso múltiple
Dar el tiempo necesario para que piensen en la Evitar adivinar el
recomendación brindada
nombre del
Repreguntar o hacer preguntas complementarias medicamento
b. Fase de dispensación
1 Identificación del medicamento
Cálculo y preparación de la
2
cantidad total del medicamento
prescrito
3 Empaque y etiquetado
4 Entrega del medicamento
Ejemplos de
etiquetados
Indicar cuando volver, si no
compro toda la receta
Información adicional o extra
Recomendación no
farmacológica, efectos
secundarios, va curar o
va calmar, conservación
del medicamento
c. Fase de educación
La mayoría de los
pacientes no cumplen el
tratamiento completo.
• Pacientes con Enf.
Crónicas o leves
• Situación del paciente
tanto económico y etapa
• Mal trato del prescriptor
y muchos más
2. ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES
“El éxito, no se logra con cualidades especiales. Es sobre todo un trabajo de
constancia, de método y de organización”
Jean Pierre Sergent
Organización de las actividades
.
.
La dirección de la
farmacia se confía a .
Es la única persona
una sola persona con llaves de la
que ha recibido una Está asistida por
farmacia y el uno, o varios,
formación armario de
adecuada. ayudantes en
estupefacientes. función de la carga
de trabajo.
Organización de las actividades
El calendario de actividades (pedidos,
Las tareas y Uno de los
distribuciones, inventarios, eliminación de
responsabilidades ayudantes debe
de cada persona ser capaz de productos caducados, etc.) se programa de
deben ser sustituir al forma que se reparta la carga de trabajo lo
definidas con responsable si más regularmente posible.
precisión. fuera necesario.
El calendario laboral es una herramienta que garantiza, como
pocas, planificar un buen arranque de año para cualquier
farmacia. Así planificando los días, semanas o meses que están
por venir, podremos tener un dibujo nítido de lo que
necesitamos, lo que queremos y lo que vamos a poner en
marcha en la farmacia.
la planificación es la clave de
una buena organización Organización con productos
interna y organización del personal
• De las facturas, pagos y trámites con la administración
• gestiones con los proveedores
• La organización del personal, en el horario más adecuado
estudiando las fluctuaciones de los clientes con el fin de
distribuir al personal en el horario y repartir las vacaciones
para que la farmacia esté atendida
• Reparto de funciones y designación de responsables de
categoría.
ÁREAS DE GESTIÓN EN LA FARMACIA
Gestión Tesorería de la farmacia, ahorro e
inversión y seguros de la farmacia
FINANCIERA
Conocimiento del beneficio y
Gestión de rentabilidad de la farmacia, pedidos
y aprovisionamientos, proveedores,
COMPRAS agrupaciones de compra
Conocimiento de los costes del stock,
Gestión rotación de productos farmacéuticos,
gestión del inventario tanto a nivel
STOCK cuantitativo como cualitativo
ÁREAS DE GESTIÓN EN LA FARMACIA
Gestión de Estrategias de marketing farmacéutico, marketing
aplicado al punto de venta, plan de marketing,
MARKETING y plan de campañas, plan de fidelización de clientes,
merchandising.
ventas
Organización interna de la farmacia, técnica y
Gestión de la protocolos de venta, motivación del equipo de
trabajo, plan de formación continuada, plan de
COMUNICACIÓN incentivos, aspectos laborales a nivel de
contratación.
Obligaciones y funciones del farmacéutico,
Gestión LEGAL responsabilidades profesionales del farmacéutico,
publicidad de la farmacia, venta online.
1 Orden y
2 La clasificación
de
3 Debemos
estructurar la
4 Define la
rotación de
limpieza farmacia por
medicamentos productos
departamentos
Saber los momentos en los que Planifica qué es lo urgente y lo Establece límites de
habrá más flujo de clientes, ya importante: En una tabla hay que tiempo a cada tarea:
que se necesitará a más clasificar las tareas diarias, Así evitarás la
miembros del equipo en el semanales y mensuales de la acumulación de
mostrador para atenderlos. farmacia. trabajo.
Cuando se trata de la atención sanitaria, la organización
del inventario adquiere una importancia especial.
Los pacientes no sólo necesitan el medicamento y la
dosis adecuados, sino que también dependen de tener un
suministro constante y unas existencias que estén al día.
Las farmacias, los fabricantes y los centros de
distribución desempeñan un papel fundamental en este
proceso de entrega de medicamentos a los clientes
finales: los pacientes. El reto único de la gestión de una
farmacia es compaginar los conocimientos médicos con
las habilidades técnicas de la gestión y organización.
IDENTIFICAR LAS DEMANDAS DEL CLIENTE
Organizar el espacio de trabajo.
Tener el espacio de la farmacia
ordenado nos facilita la movilidad Recomendación
y el acceso a cualquier elemento. Realizar reuniones
Compromiso y metas claras. diarias
Involucrarse en el día a día y
considerar los objetivos de la
farmacia como propios eleva el
compromiso a nivel individual para
trabajar de una manera mucho más
ordenada.
Organizar el tiempo. Ayuda a
evitar pequeñas distracciones y
los cambios constantes de una
actividad a otra.
FUNCIONES
Una farmacia es mucho más que un local en el que se
dispensan medicamentos. Los que trabajan en ella conocen los
productos y pueden hacer recomendaciones o preparar
fórmulas magistrales.
GERENCIA O ADMINISTRATIVOS
1. Planificar el camino para alcanzar los objetivos. Dichos objetivos
habrán sido determinados por el director general.
2. Organizar los recursos disponibles, que serán determinados por el
presupuesto anual elaborado por el director general.
3. Controlar que el resto de personas que trabajan en la empresa se
adecúan a las estrategias definidas.
4. Desarrollar estrategias. En general, el gerente traza estrategias
más específicas, mientras que el director ejecutivo diseña una
estrategia más genérica.
5. Liderar a los peldaños inferiores del organigrama empresarial,
dando ejemplo de buenas prácticas y de adecuación a la cultura
corporativa de la empresa, que habrá sido definida por los
directivos.
DIRECTOR TECNICO
1. Organizar el servicio farmacéutico
2. Establecer normas y procedimientos escritos para las diferentes unidades con la descripción de las funciones y
actividades que desarrollan
3. Establecer líneas de autoridad y responsabilidad.
4. Cumplir con las disposiciones reglamentarias vigente para el buen manejo del servicio farmacéutico
5. Hacer cumplir las normas y procedimientos sobre adquisición, recepción, almacenamiento, dispensación,
distribución y fraccionamiento de los medicamentos y supervisar que su manejo sea adecuado en los diferentes
servicios y unidades de apoyo
6. Establecer criterios e indicadores de calidad de las diferentes actividades
7. Formular programas de adquisición de medicamentos e insumos clínicos
8. Supervisión del manejo y registro de fecha de vencimientos de medicamentos
9. Procurar una capacitación continua del personal
10. Dirigir el comité de Farmacia y Terapéutica
11. Establecer mecanismos para el desarrollo de la Farmacia Clínica y atención farmacéutica. Controlar
12. Supervisar la revisión de inventarios tanto de los insumos clínicos y de medicamentos en los servicios.
13. Coordinar y supervisar la dispensación de medicamentos e insumos clínicos con los diferentes servicios y
unidades de apoyo del hospital.
14. Supervisar el buen funcionamiento de los equipos, instrumentos e instalaciones de la farmacia
15. Velar por el cumplimiento de las disposiciones de asepsia y demás normas técnicas con el objeto de prevenir
infecciones intrahospitalarias.
DIRECTOR TECNICO
16. Revisar perfiles farmacológicos de pacientes que lo ameriten e informar al medico tratante
sobre los problemas detectados en las indicaciones terapéuticas
17. Establecer mecanismos para el desarrollo de la Farmacia Clínica y Atención Farmacéutica
18. Informar acerca de la correcta utilización y administración de los medicamentos y elaborar a
mediano plazo Guías Fármaco – Terapéuticas y manual de administración de medicamentos
19. Optimizar la terapia farmacológica de los pacientes, trabajando en equipo con médicos y otros
profesionales de las Salud, informando sobre problemas detectados en las indicaciones
terapéuticas, riesgo de interacciones, incompatibilidades, estabilidad de medicamentos y/o
posibles reacciones adversas
20. Proporcionar información toxicológica y colaborar con el equipo de salud en el tratamiento en
casos de intoxicación por medicamentos o agentes químicos
21. Participación en la actualización del listado farmacológico y dispositivos médicos del Hospital
acorde con las necesidades de los pacientes
22. Establecer mecanismos para le educación de pacientes en relación a la farmacoterapia
23. Diseñar indicadores que le permiten evaluar el cumplimiento de sus funciones
PERSONAL: Asistente o auxiliares
Tiene la capacidad de dispensar correctamente los
medicamentos. También puede orientar a clientes que
presentan alguna dolencia sobre el mejor remedio e
informar de las características de los fármacos. Además,
están capacitados para organizar y gestionar el almacén
de la farmacia.
Practicantes
La tarea de estos consiste en dar apoyo.
Dispensan medicamentos, organizan la trastienda y
prepararan fórmulas, pero siempre supervisados por los
responsables.
3.1 GESTIÓN DE PEDIDOS
Identificar los movimiento del stock: entradas –
GESTIÓN DE STOCK
salidas
Conocer en cada momento el nivel teórico del
stock
La ficha de stock es el principal Seguir el consumo de las diferentes estructuras de
instrumento de gestión. salud
Se establece una ficha de stock para Planificar y elaborar correctamente los pedidos
cada artículo (medicamento y
material) y se pone al día a cada Determinar las pérdidas (diferencia entre el stock
teórico y el stock real)
movimiento.
Estas fichas permiten:
GESTIÓN
DE STOCK
En estas fichas de Pueden anotarse
stock se anotan: también:
• El nombre del medicamento en DCI, • El consumo medio mensual.
su forma farmacéutica y dosificación. • Los niveles de stock: stock de
• Cualquier movimiento con su fecha seguridad, stock de rotación.
(entradas, salidas, procedencia, • Los otros sitios de almacenamiento.
destino, pérdidas por deterioro y • El precio unitario.
vencimiento). • Los pedidos en curso y su fecha.
• Los inventarios y su fecha.
Las cantidades entradas y salidas, se anotan siempre en número de unidades (5 000
comprimidos y 70 ampollas) y nunca en número de cajas.
Observación: se precisan siempre las fichas de stock incluso si se utiliza un sistema de
manejo de stock por ordenador.
Cantidades a tener en stock y a
pedir (niveles de stock)
Consumo medio mensual (CMM)
El CMM se calcula a partir de las
salidas registradas en las fichas:
se obtiene sumando las salidas de
varios meses (3, 6 o 12) y
dividiendo el total por el número
de meses.
Stock de rotación
Consumo del periodo entre dos
aprovisionamientos
El stock de rotación corresponde
a la cantidad de cada artículo
consumida entre dos
aprovisionamientos (p. ej. si el
aprovisionamiento es trimestral,
el stock de rotación = CMM x 3).
Cantidades a tener en stock y a
pedir (niveles de stock)
Stock de seguridad
Este stock está previsto para paliar eventuales retrasos
en la entrega, un aumento de consumo o posibles
pérdidas. Se calcula en función del tiempo de entrega de
los pedidos.
La cantidad del stock de seguridad se calcula en general
como la mitad del consumo correspondiente al tiempo de
entrega.
Depende de los riesgos que pueda correr el programa:
riesgo de rupturas de stock o de caducidad de los
medicamentos, en un contexto preciso (recursos,
dificultades estacionales de aprovisionamiento, etc.).
Por ejemplo: si el tiempo de entrega es de 2 meses, el
stock de seguridad corresponde a la cantidad media
consumida en 1 mes.
CANTIDAD A PEDIR
La cantidad pedida se basa, para cada artículo, en los datos de las fichas:
• El stock de inventario en el día de hacer el pedido
• El stock de seguridad
• El stock de rotación o consumo del periodo
• El tiempo previsto entre el pedido y su entrega
• Las cantidades pedidas en curso
Pedido = (stock de rotación + stock de seguridad + consumo estimado durante el tiempo
de entrega) – (stock existente el día del pedido + cantidad ya pedida, si procede).
HOJAS DE PEDIDO Y DE ENTREGA
Para los pedidos de estructuras periféricas al almacén central, se
recomienda utilizar hojas ya impresas en las cuáles figuren la DCI, la
forma (comprimido, cápsula, frasco, ampolla, etc.) y la dosificación.
En estas hojas de pedido pueden, además, aparecer:
• El stock de cada producto,
• El CMM.
El pedido debe realizarse en tres ejemplares, con la fecha y el visto
bueno del responsable de la estructura de salud. Dos ejemplares se
envían al almacén central: uno serve de hoja de entrega y se puede
utilizar también para la facturación; el segundo queda en el almacén
central. El tercer ejemplar se conserva en la propia estructura de
salud.
EJEMPLO
Recepción del pedido
Todo pedido debe venir acompañado de una hoja de
entrega del transportista (way bill) o de una factura y de
un albarán de entrega (packing list). Inventario
Un inventario sólo es fácilmente
En la recepción se debe controlar el número de cajas y realizable en una farmacia
comprobar su contenido: correctamente ordenada. Es una
operación absolutamente
• Se comprueba que los artículos entregados indispensable.
corresponden a los artículos pedidos y que las Durante el inventario, la farmacia
cantidades coinciden con las mismas indicadas en el debe organizarse para que no
albarán de entrega; haya ningún movimiento de stock.
• Se controla el embalaje de cada artículo, su
etiquetaje, la fecha de caducidad y el aspecto del
producto; Almacenamiento y distribución…
• Verificar las condiciones especiales de conservación
(cadena de frío).
Cualquier anomalía será señalada inmediatamente al
proveedor.
3.2 ALMACÉN
Las dimensiones del almacén están
determinadas por las necesidades de
Almacén almacenamiento que a su vez dependen de:
• El número de medicamentos y materiales
seleccionados.
• El número y la actividad de las estructuras
aprovisionadas.
La organización es básica • La frecuencia del aprovisionamiento y de las
entregas: cuanto más espaciados sean el
Tener claro dónde está cada cosa aprovisionamiento y las entregas, más
voluminosos serán los stocks y mayor el
espacio necesario.
ALMACÉN
Almacén: En este departamento es donde está la verdadera
rentabilidad de la empresa y su gestión es fundamental.
Desde aquí es importante un control den la gestión del
stock, de las caducidades y, por lo tanto, de la rotación del
surtido y para ellos es fundamental la categorización del
mismo.
Mantener el orden y la organización del almacén,
asegurando que el inventario se encuentra en el lugar
correcto incluso definiendo ubicaciones (cajonera, estante,
mostrador, almacén…) facilitará el trabajo a la hora de
dispensar.
Más vale un almacén Un almacén exiguo no
demasiado grande que favorece el orden y
demasiado pequeño dificulta el trabajo
Contar aproximadamente La seguridad necesaria Es necesario una buena ventilación
3 m2 de superficie de para la mercancía
suelo por 1 m2 de almacenada exige Evitar exposición al sol
superficie de puertas, cerraduras,
almacenamiento ventanas y techos sólidos. Suelos de cemento
La buena conservación de
los medicamentos
depende de la
temperatura y humedad
ambientales
Organización interior del almacén
La organización debe ser lógica y en concordancia con el
circuito de recepción, almacenamiento, distribución.
Estanterías y palets Se recomienda también determinar
Ningún producto o caja, aunque sea voluminosa, debe ser un área para almacenar cajas vacías
almacenado directamente sobre el suelo sino sobre palets que servirán para el embalaje de los
que permiten la circulación del aire y confieren una pedidos periféricos.
protección contra la humedad.
Área de almacenamiento de llegada
Para el almacenamiento de las cajas, antes de
desembalarlas, y antes de controlar la entrega y de realizar Estas dos áreas de almacenamiento
la inspección física de la calidad de los productos. deben estar situadas cerca de las
vías de acceso para facilitar la
manipulación.
Área de almacenamiento de salida
Para el almacenamiento de los pedidos periféricos antes de
su recogida. Cada destino tendrá una zona asignada en la
que se guardarán las cajas hasta su distribución.
La organización de las
estanterías, mesas y demás
muebles, varía según la
configuración del local.
Organización del almacenamiento de los productos
farmacéuticos
El stock se coloca según la clasificación
adoptada:
• Medicamentos para vía oral
• Medicamentos inyectables
Sitio delimitado e identificado
• Soluciones de perfusión
• Medicamentos para uso externo y Rotular las fechas próximas a
antisépticos vencer
• Desinfectantes Los estupefacientes y otros
medicamentos controlados deben
estar guardados en un armario
cerrado con llave.
Dentro de cada grupo (orales,
inyectables, etc.), los
productos se clasifican por
orden alfabético.
Organización del almacenamiento de los
dispositivos médicos
Dada la gran diversidad en estos artículos, no
utilizar el orden alfabético sino reagruparlos
en subgrupos: material de inyección, de cura,
suturas, material y reactivos de laboratorio,
etc.
Almacenamiento de productos
voluminosos, colocar en su
lugar normal algunas cajas e
indicar en una etiqueta donde
está situado el resto del stock
(reservas). No dispersar las
reservas de un mismo
producto en varios sitios.
.
RECEPCIÓN DEL PEDIDO
SOLICITADO
Número de cajas y embalaje Devolución
Verificación de las
especificaciones ¿Cumple? Devolución
administrativas
Tomar muestra para
verificar su cumplimiento ¿Cumple? Devolución
especificaciones técnicas
Llevar medicamentos a la
farmacia
Ordenarlos
Verificación de las
especificaciones
. administrativas
Nombre genérico
Presentación
Empaque
Registro sanitario
Forma farmacéutica
Valor unitario
Valor total
Cumplimiento de las
especificaciones técnicas:
Cantidades, rotulado y envases
4.1 Conservación
4.2 Control de productos
Lo primero que has de saber es el
stock actual que tiene tu farmacia y
organizar los productos por
unidades de stock.
4.2 Control de productos
Artículos A: este al ser el más vendido debe de tener un
stock amplio, por eso su mínimo de stock tiene que
Artículos A: son los más vendidos. Al
suponer el doble de unidades que el tiempo en días que
menos uno por día.
el proveedor tarda en hacer la entrega de un pedido; y un
máximo que dependerá de cada producto, influyendo las
Artículos B: tienen una rotación y
condiciones de compra y el vencimiento de la factura.
rentabilidad intermedia. Vendiéndose
una vez cada quince días.
Artículos B: el stock mínimo debe corresponderse al
tiempo que tarda el proveedor en hacer la entrega de un
Artículos C: de rotación baja, que se
pedido más una unidad, y el máximo debe ser el doble del
venden pocas veces al año
mínimo.
Artículos D: se venden menos de uno
Artículos C: debe de tener un máximo de stock de 1.
al año, y no deberían de estar dentro
del stock.
Artículos D: en este último caso se pedirá según
demanda.
4.2 Control de productos
Requisitos a seguir para preparar el inventario de la farmacia:
Es preferible que esta tarea se realice con dos personas de la
plantilla en lugar de sólo una.
Uno puede contabilizar la mercancía física que hay disponible
al final de cada período que se establezca mientras que el otro
puede ir registrándolo. De esta manera, la revisión del registro
se hace doblemente.
Anotación de las partidas en el registro de los libros de control
de inventarios. Para dar con el stock óptimo es necesario no
dejarse sin contabilizar el stock de seguridad, circulante, vivo y
ciego.
4.2 Control de productos
Utilización de un programa informático
Con el fin de mejorar el control de
inventarios es recomendable acceder al
listado que arroja el programa informático
que use el facultativo para esto, indicando
las cantidades vendidas de cada producto
y la existencia física que debe haber, ya
que al venderse productos por unidades
pueden existir diferencias diarias mínimas
que al no detectarse pronto, pueden
convertirse en cantidades muy grandes.
4.2 Control de productos
5. Gestión de cobro
La gestión de cobros son las diferentes tareas
administrativas y acciones de carácter financiero que
tendrás que realizar para asegurar la prosperidad de tu
empresa
¿Cuáles son los principales problemas de una gestión de
cobros eficiente?
Para entender cómo realizar una buena gestión de cobro, te
contamos cuales son los problemas más habituales a los que
probablemente te tendrás que enfrentar durante esta
actividad:
• No se han registrado las ventas
• No se tiene una forma eficiente y rápida de saber el stock
6. La ética del profesional
sanitario en oficinas de farmacia
LA ÉTICA estudia los principios que deben regir la
conducta humana al tratar de explicar las reglas morales
de manera racional, fundamentada, científica y teórica.
En cualquier cultura se nos enseña que, cuando nos
relacionamos con las personas, especialmente al
conocerlas, debemos tratarlas con respeto. Es decir,
usar un lenguaje adecuado a la situación y un tono
afable, y evitar confrontaciones innecesarias.
El respeto al otro es un principio fundamental de
la ética. No está subordinado a ningún contexto
cultural sino que se debe practicar ante todo tipo
de persona sin discriminación de origen, raza,
sexo, orientación o religión. La ética, por lo tanto,
no discrimina de acuerdo al universo de usos y
costumbres.
6. La ética del profesional
sanitario en oficinas de farmacia
Hasta el siglo XIX, la moral dictaba que el
MORAL divorcio era "inmoral". Por ejemplo, una
mujer no podía divorciarse si su marido le
Se define como expresiones del comportamiento basadas era infiel, pues la costumbre dictaba que la
en los valores y tradiciones de una sociedad. institución matrimonial y la familia estaban
por encima del agravio.
En otras palabras, la moral es el conjunto de reglas que
se aplican en la vida cotidiana y todos los ciudadanos las En la actualidad, se comprende que lo
utilizan continuamente. "inmoral" reside en la infidelidad, ya que
atenta contra la familia y el matrimonio. Por
ende, el divorcio se acepta.
6. La ética del profesional
sanitario en oficinas de farmacia
Diferencia entre ética y moral
Para comprender mejor la diferencia entre ética y moral, presentamos el
siguiente cuadro comparativo:
6. La ética del profesional
sanitario en oficinas de farmacia
LOS VALORES son los principios, virtudes o
cualidades que caracterizan a una persona o una
acción, y que se consideran positivos o de gran
importancia para un grupo social.
Valores culturales,
sociales, religiosos,
familiares y personales
Los valores son los principios, virtudes o cualidades
que caracterizan a una persona o una acción, y que
se consideran positivos o de gran importancia para
un grupo social.
6. La ética del profesional
sanitario en oficinas de farmacia
DEONTOLOGÍA
La deontología determina entonces las normas de
conducta, y usualmente sirve para definir los criterios de
acción en un ámbito profesional.
Otra manera de entender la deontología es como la rama
de la ética que define los principios que atañen a una
profesión.
Algunos de estos códigos han trascendido a generaciones, como el
juramento hipocrático de los médicos que data de hace 2.500 años.
Uno de sus compromisos es, por ejemplo, no permitir que
consideraciones de credo político o religioso, nacionalidad, raza,
partido político o posición social se interpongan en el deber
profesional.
6. La ética del profesional
sanitario en oficinas de farmacia
La ética es la disciplina La gestión ética de la oficina de farmacia
filosófica que tiene por se podría definir como la disciplina de
objeto los juicios de valor gestión que permite decidir qué está
cuando se aplican a la bien y qué está mal en el conjunto de
distinción entre el bien y el acciones y decisiones que se toman en
mal. una oficina de farmacia.
6. La ética del profesional
sanitario en oficinas de farmacia
Por ejemplo, cierta ética nos diría que está mal vender
un antibiótico a un cliente (paciente) que nos viene a 39 Una ética nos dirá que debemos
ºC de fiebre y sospechamos que quizá tenga una abrir la oficina de farmacia 18
afección viral común. horas para dar servicio al
barrio y otra ética nos dirá que
lo más importante es nuestra
salud, que no podemos trabajar
La misma ética nos impulsaría a vender sin receta un
12 horas cada día, y que si hay
tranquilizante a un cliente que conocemos bien y que
poco servicio en el barrio no es
nos dice que está ansioso a causa de una enfermedad
nuestra responsabilidad.
grave de un familiar.
Pero quizá otra ética (la ética profesional) nos impida
venderle el tranquilizante, puesto que el cliente
(¿paciente?) no lleva receta.
6. La ética del profesional
sanitario en oficinas de farmacia
La consideración de los parámetros que nos sirven para
juzgar si una acción está bien o mal
¿Qué permite
discernir entre el
bien y el mal?
6. La ética del profesional
sanitario en oficinas de farmacia
CÓDIGO DE ÉTICA Y DEONTOLOGÍA FARMACÉUTICA
Es el documento que reúne todos los valores y
normas que se deben llevar a cabo dentro del
sector de la farmacia. Es decir, los profesionales
que trabajen en dicho ámbito deberán llevar a cabo
estas prácticas para que, así, se genere una buena
praxis a la hora de atender al paciente.
Con este código renovado podemos ver cómo la asociación de farmacéuticos está
totalmente predispuesta a mejorar la calidad de vida de los ciudadanos y la atención
que se les da a los pacientes que requieran de medicamentos. Este nuevo
documento está actualizado y adaptado totalmente a las nuevas necesidades y a los
nuevos modos de compra que existen en la sociedad del siglo XXI.
6. La ética del profesional
sanitario en oficinas de farmacia
El farmacéutico mediante la práctica de sus
conocimientos facilitará la correcta aplicación de los El farmacéutico antepondrá el
medios preventivos, diagnósticos y terapéuticos. beneficio del paciente a sus
legítimos intereses personales,
El farmacéutico proporcionará una información veraz y profesionales o económicos
adecuada a cada paciente, no promoviendo, en ningún
caso, expectativas terapéuticas inadecuadas
El farmacéutico respetará la
Es el que habla acerca del secreto de profesión. dignidad del paciente y su
Se hace hincapié en el compromiso que adquiere el derecho individual a la
farmacéutico a la hora de mantener en secreto la libertad de aceptar o
información recibida por parte del cliente. rechazar un tratamiento
De esta forma, se protege la intimidad del paciente en
todo momento
6. La ética del profesional
sanitario en oficinas de farmacia
El farmacéutico respetará las características culturales y
personales de los pacientes no estableciendo diferencias
basadas en nacimiento, raza, sexo, religión, opinión o
cualquier otra circunstancia.
El farmacéutico no deberá promover ni participar en
técnicas publicitarias que comprometan la salud de los
ciudadanos, así como la seguridad y eficacia de los
medicamentos
6. La ética del profesional
sanitario en oficinas de farmacia
El farmacéutico respetará la autonomía y dignidad
del paciente
El farmacéutico evitará la competencia desleal y el
desprestigio de la profesión
farmacéutica
7. Manejo de la comunicación
con el cliente
Auditoria
El primer paso del plan de comunicación debe ser el
análisis del entorno en el que se sitúa tu farmacia. Debes
conocer al detalle tu organización, así como también
hacer un estudio de la competencia y el posicionamiento
que tienes frente a ella.
Objetivos
El plan de comunicación de tu farmacia no tendría
sentido si no se incluyen unas metas concretas. Los
objetivos deben ser metas asequibles, medibles y
creíbles. Por ejemplo, la presentación de un nuevo
servicio o la promoción de un nuevo producto
7. Manejo de la comunicación
con el cliente
Públicos
En este punto se entrará en detalle de cada público de la farmacia.
Hay que separar claramente los públicos externos, entre los cuales se
incluyen los clientes y los proveedores, y los internos, es decir, tus
farmacéuticos, ya que una buena comunicación también se define a
partir de la relación con los empleados
Acciones
Una vez concretados los objetivos y los públicos, debes definir cómo lo
debes hacer. Es decir, decidir de qué quieres hablar, en qué canal se
van a publicar los contenidos, en qué fechas… Además de revisar el
impacto de tus publicaciones o reasignar tareas en el caso de que
algún miembro de tu equipo se sienta desbordado con estas tareas.
7. Manejo de la comunicación
con el cliente
LA ESTRATEGIA CLAVE PARA
MEJORAR LA RELACIÓN CON
TUS CLIENTES
Evaluación y retroalimentación.
El plan de comunicación no tiene una
vigencia limitada. El análisis continuo es
imprescindible para detectar nuevas
necesidades y poder implementar nuevas
acciones dirigidas a públicos diferentes.
7. Manejo de la comunicación
con el cliente
La comunicación es la herramienta más
importante para forlacer y potenciar el vínculo
entre las personas. Se aplica a todos los niveles
de la vida de la gente y en el terreno comercial
también.
La eficacia en la Comunicación entre el equipo y sus
clientes genera beneficios por ambos lados:
Aumenta la Satisfacción del Cliente
Maximiza la Rentabilidad de la Farmacia.
7. Manejo de la comunicación
con el cliente
LOS CINCO PASOS DE LA COMUNICACIÓN EFECTIVA
Saludar al cliente con simpatía y de manera
personalizada: si siente que tenemos puesto un casette
de saludo, sentirá también que la simpatía es ficticia y
automáticamente descreerá del discurso posterior que
reciba.
Escuchar al Cliente antes de hablar: escuchar es la
única forma de conocer lo que la otra parte nos
comunica y dice necesitar. Eviten dejarse ganar por la
ansiedad y hablar antes de tiempo. Esperar, ser
paciente y eschuchar. Mientras vamos escuchando,
vamos entendiendo.
7. Manejo de la comunicación
con el cliente
LOS CINCO PASOS DE LA COMUNICACIÓN EFECTIVA
Detectar sus verdaderas necesidades: a veces lo que
el cliente nos transmite representa su necesidad real,
pero otras veces no es así. Sucede que detrás de lo
que expresa existen otras necesidades más
profundas. Llegar a establecer relación con estas
necesidades nos llevará a descifrar su patrón de
comportamiento sucesivo.
Repreguntar antes de contestar: es un ejercicio que
garantiza eficacia en la respuesta al cliente. Sobre todo
aplicarla cuando la transmisión del cliente no ha sido
suficientemente clara. Presentarlo como un deseo de
darle la mejor respuesta posible, no como una dificultad
de comunicación del cliente.
7. Manejo de la comunicación
con el cliente
LOS CINCO PASOS DE LA COMUNICACIÓN EFECTIVA
Responder a la necesidad real del cliente: una vez
detectada la necesidad real dar la mejor respuesta
posible. En caso de no tenerla, aclararlo. A veces el
dependiente de farmacia brinda una respuesta
alternativa porque no tiene la principal, pero no lo aclara.
Y eso puede llegar a ser tomado como un intento de
engaño por parte del cliente. En estos casos, es
preferible aclarar que no tenemos lo que él nos pide,
pero que podemos ofrecerle alternativas.
7. Manejo de la comunicación
con el cliente
LOS CINCO PASOS DE LA COMUNICACIÓN EFECTIVA
Tener una buena estrategia de comunicación te puede hacer llegar a más
clientes y conseguir fidelizar a aquellos que visitan con menos
frecuencia tu oficina de farmacia.
GRACIAS
