R0-Friendly User
Inicios:
Inició con dos grupos de trabajo, uno de SPC (Konecta) y otro para Incidencias, sin embargo,
como no existía grupo de incidencias se estuvo trabajando todo en SPC con escalamientos
mediante correo externo a Diego Moreno, para la asistencia de situaciones que implicara
Incidencias.
Estos escalamientos externos se realizaban por correo sin planilla alguna, luego se estable una
planilla de estalamientos para dar más orden al proceso.
Adjunto imagen de la plantilla.
Funcionamiento:
Como plataforma principal se utilizó Zendesk para brindar atención a los tester y en unión con
Service Desk de podía radicar y brindar solución a escalamientos. Qvantel y CSR como
plataforma de consulta.
Se implementaron textos predeterminados como saludos, escalamientos y acompañamientos
para que fueran ingresados a Zendesk, los cuales se encuentran vigentes y en funcionamiento.
Los establecidos son:
Saludos:
• ¡Hola XXX! Nos da mucho gusto tenerte por estos lados.
• ¡Encantados de saludarte!
• Saludos xxx, que agradable tenerte por este medio el día de hoy
• El mundo se está convirtiendo, haces parte de la nueva era de transformación Digital .
• Encantados de saludarte por este medio .
• Estas ligado a un gran cambio en la historia de Tigo haces parte de Go digital
• Bienvenido, como podemos ayudarte.
Despedida:
• No olvides que si tienes algún problema o inquietud con el proceso, puedes escribirnos
y con mucho gusto estaremos pendientes para responderte lo más pronto posible.
Recuerda que eres muy importante para nosotros, espero que tengas un feliz día
• Queremos brindarte una solución lo más pronto posible, así que vamos a estar muy
pendientes a tu respuesta. ¡Gracias por comunicarte con nosotros!
• Esperamos que la información te sea de gran utilidad. En caso de que presentes alguna
inquietud no dudes en comunicarte de nuevo con nosotros, estaremos súper
pendientes. ¡Que tengas una feliz día!
• Fue un placer brindarle una solución a tu requerimiento, me despido regalando de mi
parte la mejor energía para este día. ¡Gracias por comunicarte con nosotros!
Sin especificar requerimiento:
• Queremos brindarte una pronta solución, para ayudarte te pedimos que nos brindes
más detalles de tu consulta, vamos a estar muy pendientes a tu respuesta.
• Me alegra que ambos hagamos parte de esta nueva experiencia Go Digital, me gustaría
saber más detalles sobre tu consulta para darte una pronta solución.
• Queremos ayudarte con tu consulta, podrías ser más específico con tu solicitud por
favor. Estaremos pendientes para darte una pronta solución.
Escalamientos:
• Entiendo tu necesidad y ya mismo me encargo de solicitar prioridad al área encargada,
para darte solución en el menor tiempo posible. En cuanto quede resuelto te lo estaré
notificando.
• Eres muy importante para nosotros, te informo que en estos momentos tu caso fue
escalado al área encargada para solucionar la incidencia que presentas en el menor
tiempo posible.
• XXXx, Te informo que tu caso está siendo atendido por un equipo de expertos, en la
menor brevedad de tiempo te daremos respuesta, agradecemos tu comprensión.
• XXXX, Seguimos trabajando en tu solicitud no creas que te hemos olvidado. Estaremos
pendientes para darte una pronta solución.
Fallas:
• Gracias a las evidencias que nos envías en el correo con los errores en la (pagina/
aplicación) de (nombre de la app/pgn), podemos darle seguimiento a estas fallas para
que no se presenten nuevamente y poder brindar un mejor servicio, cualquier error que
presentes o cualquier inquietud no dude en contactarnos.
Evidencias:
• Para darte una solución más completa me gustaría que enviaras evidencias del error que
te genera como fotos o pantallazos.
Luego se integraron macros que permitían que el escalamiento a Diego Moreno se hiciera
internamente en Zendesk.
Posteriormente se crearon otras macros adicionales para que las incidencias no llegaran a Diego
Moreno sino que generaran o actualizaran los tickets en Service Desk y luego desde SPC se
contestaba al tester.
Paso a paso para aplicar la macro:
Paso 1: seleccionar aplicar macro
Paso 2: Seleccionar la opción CO Friendly User
Paso 3: Seleccionar Escalamientos
Paso 4: Seleccionar:
• Incidencia (Crear SD): Cuando se va a crear el escalamiento
• Incidencia (Actualizar SD): Cuando ya el caso esta escalado y se va actualizar
información.
Posteriormente se implementó la atención con dos asesores, los cuales estaban completamente
empoderados del funcionamiento del canal y se definieron dos horarios:
Lunes viernes
8 am a 16:30
9 am a 17:30
Sábado
8 am a 13:30
Domingos y festivos no había operación en la línea
También se creó una bitacora de seguimiento para llevar el control de los casos, en la cual se
consignaba información como:
Estado del ticket:
• Abierto
• Resuelto
• Pendiente
• En espera
Escalado
• A quién se escalo
• Fecha de escalamiento
• Si aplico o no la macro
• Fecha cierre del caso
Cierre del ticket
• Casos cerrados
• Casos resueltos
• Tickets de prueba
Se establecieron tiempos para la atención de los casos, estos se dividen en:
• Ticket nuevo: Atención inmediata
• Ticket en espera: Retomar cada 3 días dado status de como iba su solicitud o
inconveniente
• Ticket pendiente: Se esperaba un máximo de 48 horas respuestas del tester para dar
por cerrado el ticket.
Cierre R0 – Friendly User
Resumen del piloto:
Un total de 221 ticket ingresados, todos ya se encuentran gestionados, se discrimina así:
✓ Casos resueltos: 169
✓ Casos fusionados: 18
✓ Casos de prueba: 34
Al inicio del piloto los escalamientos se hacían por medio de una planilla, luego como mejora
al proceso se habilitaron las macros, en ese orden de ideas:
✓ Casos escalados por planilla: 37
✓ Casos que se les aplico la macro: 66
✓ Casos que no necesitaron de un escalamiento 118
Top 5 de los casos más consultados:
1- Problemas con la activación del chip
2- Inconvenientes para asociar la línea a mi cuenta
3- Inconvenientes para hacer recargas
4- Inconvenientes por lentitud en la navegación (3G)
5- Consumos por demanda
Top 5 de los tester que más nos contactaron:
1- Margarita María Correa: 17 casos
2- Diana Franco: 13 casos
3- Natalia Arbeláez: 7 casos
4- Dora Padilla: 6 casos
5- Verónica Orozco: 5 casos
AHT para los diferentes meses:
Month/Year (Ticket Created) # Tickets Average Time Spent Per Ticket (min)
Jun 2019 6 792,4 min
Jul 2019 22 21,5 min
Aug 2019 26 61,5 min
Sep 2019 28 18,8 min
Oct 2019 39 26,7 min
Nov 2019 34 9,3 min
Dec 2019 11 7,8 min
Jan 2020 59 24,3 min
Feb 2020 83 18,8 min
Mar 2020 160 45,9 min
Apr 2020 109 70,0 min
May 2020 14 40,6 min
Mejoras y logros:
A lo largo del piloto se tuvieron diferentes mejoras y logros que facilitaron la atención, entre
ellas:
• Creación de macros para respuestas o solicitud de información a los tester
• Creación de macros para escalamientos de incidencias
• Unión entre Zendesk y Service Desk para las diferentes radicaciones y actualizaciones
de las incidencias
• Implementación de la consola en Zendesk para verificación de recursos y consumos
• Solución a inconvenientes presentados en la asignación de tickets a la cola
• Mejora en los tiempos de respuesta a escalamientos
• Mejora en ANS para retomar los casos
• Mejora en el lenguaje usado por Service Desk para informar sobre los status de las
incidencias
• Afianzar conocimientos y nuevos aprendizajes por parte de todos los participantes del
piloto en cuanto a manejo de macros en Zendesk, creación de incidencias, terminología
en Service Desk y plataformas, manejo de tester, comunicación acertiva y trabajo en
equipo.
Con el cierre de este piloto se puede concluir que existe un gran aprendizaje con cada uno de
los aplicativos que hacen parte de este proyecto y que sirvieron como herramientas de consulta
y apoyo constante, hubo oportunidades de mejora que ayudaron a perfeccionar algunos
procesos y como grupo se buscó dar lo mejor, en pro de cumplir con el propósito de atender y
brindar soluciones a cada uno de nuestros tester.