FACULTAD DE CIENCIAS DE LA EMPRESA

ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE CONTABILIDAD Y FINANZAS

TRABAJO DE INVESTIGACIÓN

MARKETING DE SERVICIOS Y SU RELACIÓN CON LA FIDELIZACIÓN

DEL CLIENTE EN TIENDA PROMART HOMECENTER, SEDE DE
HUANCAYO - 2021.

Para optar el Título Profesional

PRESENTADA POR:

Andrade Astete Jose Camilo

Paucar Baldeon Gianella Yadira

Villegas Quispe Rocio

Huancayo – Perú

2022

1
 ÍNDICE

CAPITULO I PLANTEAMIENTO DE LA INVESTIGACION .................................................. 3

Delimitación de la Investigación ..................................................................................... 3
Espacial ......................................................................................................................... 3
Temporal ........................................................................................................................ 3
Conceptual .................................................................................................................... 4
Planteamiento del Problema ........................................................................................... 4
Formulación del Problema .............................................................................................. 5
Problema general ........................................................................................................... 5
Problemas específicos ................................................................................................... 5
Objetivos de la Investigación .......................................................................................... 5
Objetivo general ............................................................................................................. 5
Objetivos específicos ..................................................................................................... 5
Justificación de la Investigación .................................................................................... 6
Justificación teórica ........................................................................................................ 6
Justificación práctica ...................................................................................................... 6
CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO ......................................................................................... 6
Antecedentes de Investigación ....................................................................................... 6
Artículos científicos ........................................................................................................ 6
Tesis nacionales e internacionales ............................................................................... 10
Bases Teóricas .............................................................................................................. 14
Definiciones conceptuales ............................................................................................ 19

2
 INTRODUCCIÓN

El presente trabajo de investigación se encarga de implementar la

comercialización del servicio y medir la fidelización de los clientes al utilizar los
servicios de la tienda Promart Homecenter - Huancayo .

En el Capítulo I se describe la problemática que actualmente sufre Promart

Homecenter - Huancayo y justifica la importancia del estudio. Aquí se definen
tanto los objetivos generales como los específicos, que se abordan a través de
investigaciones que demuestran la continua preocupación de la organización por
la mejora continua en la productividad y la calidad del servicio. y como
resultado ser más competitivos .

El capítulo II tiene en cuenta dos estudios previos relacionados con el trabajo

investigado y como marco teórico los autores Kotler, P. y Armstrong, quienes
consideran las variables que inciden en las propuestas.

3
 CAPÍTULO: Planteamiento del Estudio
1.1. Delimitación de la Investigación
La delimitación es muy importante para la investigación en este contexto (Moreno,
2021) nos dice que la delimitación de la investigación es la recolección, demarcación
y delimitación de los límites de nuestra área objetivo, es decir la situación se vuelve
realmente concreto de igual forma , la delimitación del proyecto es el primer paso
para realizar una investigación lo que se implica definir de manera clara y precisa el
contenido de trabajo según ( Espinoza, 2019)

Usar dos autores como punto de referencia ayuda a acotar el tema, el comienzo de la
investigación, cambiando la pregunta de investigación de una gran pregunta a una
específica. A continuación, se explicarán las limitaciones de la investigación
consideradas en este estudio.

1.1.1. Espacial
Según (Uch, 2021) Delimitación espacial o territorial se refiere al área
geográfica en la que se realiza la investigación. La delimitación del área tiene
referencia especial al tema objetivo de estudio.

Este estudio se refiere al marketing de servicio y su fidelización del cliente de

la tienda Promart Homecenter ubicado en la región de Junín - Huancayo 2021

1.1.2. Temporal
Según (Sampieri, 2021) se establece que la limitación temporal se refiere al
período de tiempo o período escogido para realizar el estudio
El presente trabajo de investigación se desarrollará en el mes de Agosto -
Diciembre

1.1.3. Conceptual
4
 Según (Sampier 2005), “Metodologia de investigacion cientifica”. La
delimitación conceptual se refiere a la descripción de todas las variables que se
van a estudiar, ya sean dimensiones, partes, factores, etc.
Para efectos del estudio, la primera variable de los puertos estableció tres
criterios principales: estrategia y política de desarrollo operativo; alcance y
escala de las operaciones e integración de las operaciones.
Gonzales (2018) dijo que esta clasificación permitió una sucesión de tres
generaciones: la primera generación anterior a la década de 1970 se caracterizó
principalmente por ser puertos que operaban de forma aislada y eran interfaces
entre el espacio terrestre y el tráfico marítimo; Los puertos de segunda
generación ya funcionaban como centros de comercio, industria y servicios de
transporte que se expandieron hacia actividades comerciales, aumentando así el
valor de las mercancías y; Los puertos de tercera generación década de los 90,
transitando por el sistema globalizado, son nodos dinámicos de la red de
producción y distribución, caracterizados por el desarrollo de centros
integrados de transporte y sistemas logísticos, adaptación al desarrollo
tecnológico
Uribe (2019) consideró que el crecimiento de los mercados se debe a la
globalización, a la continua expansión o búsqueda de clientes, a las tecnologías
emergentes y a la 64 privatización de la producción, todo esto, ha hecho que se
tenga mayor interés e importancia en la tecnología de productos y servicios
para la mejora de la cadena de valor de las empresas. Es por esto, que la
competitividad se explica por intermedio de la inversión en el desarrollo de la
tecnología e innovación como parte del crecimiento y desarrollo económico de
la empresa

1.2. Planteamiento del Problema

Hoy en día, el marketing no puede entenderse como un sentido obsoleto de logro de hablar y
vender , sino es el sentido de satisfacer las necesidades del cliente .
Por tanto el marketing es una evaluación social y administrativa mediante el cual las
personas y los grupos obtienen lo que desean a través de este sistema de gestión.
Las ventajas que tiene una empresa al disponer de una base de clientes fieles han sido
beneficiosas para la empresa . Los clientes fidelizados generan un aumento de los ingresos de
la empresa; es más probable que los clientes fidelizados adquieran productos y servicios
5
extras , a menudo generan nuevas expectativas de negocio para la empresa vía
recomendaciones boca-oído. (Reichheld, 1996)

Asi mismo Solórzano (2018) en su Tesis de Bachillerato denominada “Marketing de

servicios y su relación con la fidelización del cliente en la tienda Promart Homecenter (año
2018) tiene como objetivo global encontrar las razones y situaciones que influyen en la
fidelización de los clientes , en caso particular en la tienda Promart, específicamente en la
sucursal Huancayo.
Por lo tanto se concluye que si existe un defecto de la comercialización de los servicios en la
fidelización de los clientes como nos muestra en los resultados de la encuesta realizada a los
clientes de la tienda Promart Homecenter.

En el contexto global, la calidad de los servicios influye en una de las variables , que
actualmente son importantes para la formulación de las estrategias de marketing de una
empresa, creando una ventaja competitiva (Kotler y Keller, 2006). Esta puede utilizarse como
herramienta para mantener relación a largo plazo con los clientes (Barroso y Martín,
1999).Esta herramienta hace que las empresas inviertan e incurran en gastos para tratar de
mantener a sus clientes y defender, en el peor de los casos, su participación en el mercado
(Bustos & González), 2006.
Hoy en día una parte de clientes en la ciudad de Huancayo tienen cierto nivel de
insatisfacción con el servicio ofrecido por la empresa Promart Homecenter . Los principales
problemas son: La mala atención al cliente, la carencia de un servicio postventa y la falta de
promoción de ventas.
Esta investigación está elaborada con el fin de hallar las causas, aspectos, factores,
circunstancias y/o elementos que repercuten en la fidelización del cliente, en el caso
específico de tiendas Promart Homecenter, específicamente en la sede Huancayo
Para ello desarrollaremos el marketing de servicios y su relación con la fidelización de los
clientes en relación a los productos y servicios , con ello buscaremos la lealtad y fidelización
de los clientes para así mejorar el rendimiento y calidad de dicha empresa .

1.3. Formulación del Problema

1.3.1. Problema general
¿De qué manera se relaciona el Marketing de servicios con la Fidelización del cliente en la
tienda Promart Homecenter - Huancayo , 2022)

6
 1.3.2. Problemas específicos
¿Cual se relaciona el Marketing externo con la Fidelización del cliente

en la tienda Promart Homecenter - Huancayo , 2022?

¿Cual se relaciona el Marketing interactivo con la Fidelización del

cliente en la tienda Promart Homecenter - Huancayo , 2022?

¿Cual se relaciona el Marketing interno con la Fidelización del cliente

en la tienda Promart Homecenter -Huancayo , 2022?

1.4. Objetivos de la Investigación

1.4.1. Objetivo general
Determinar cuál es la relación del marketing de servicios con la fidelización de clientes en la
tienda Promart Homecenter - Huancayo 2022
1.4.2. Objetivos específicos
● Analizar la relación entre marketing externo y fidelización de clientes en tiendas
Promart Homecenter - Huancayo 2022
● Determinar la relación entre marketing interactivo y fidelización de clientes en
Promart Homecenter - Huancayo 2022
● Explicar la relación del Marketing interno con la Fidelización del cliente en la tienda
Promart Homecenter- Huancayo - 2022 .
1.5. Justificación de la Investigación
1.5.1. Justificación teórica
El presente trabajo de investigación describe y analiza el problema de estudio de modo que
se pretende conocer cual o cuales son los principales problemas en el marketing de servicios
y cómo afecta en la fidelización del cliente de la tienda Promart Homecenter -Huancayo 2022
. La investigación realizada puede ayudar como modelo a otras empresas que quieran realizar
un trabajo de investigación del mismo tema .

1.5.2. Justificación práctica

El presente trabajo busca comprender que el marketing de servicios que ofrece la empresa
está relacionado con la fidelización del cliente , ya que son partes muy importantes de la
empresa para poder sobresalir en un mercado muy competitivo , por lo que entonces

7
podremos determinar el impacto del marketing en la fidelidad del cliente en la tienda Promart
Homecenter - Huancayo -2022

CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO

2.1. Antecedentes de Investigación

2.1.1. Artículos científicos
Quispe (2017) planteó en su tesis “Empresa de Transporte Interprovincial Estrella Polar
S.A.C. Comercialización y Fidelización de Clientes, Provincia de Huánuco - 2015-2017” que
hipótesis alternativa y la nula. No se acepta la hipótesis, se concluye que la gestión de marca
se relaciona significativamente con la fidelización de los clientes de la empresa, así como la
gestión de RRHH se relaciona con la fidelización de los clientes de transporte interprovincial
Estrella Polar, se concluye que la organización tenía problemas de imagen y una cliente vuelo
y no transmite confianza y comodidad, ya que en cada interacción de la marca con los
clientes, tuvieron una experiencia negativa que los consumidores no se sintieron valorados y
apreciados. Bajo tráfico y críticas negativas de la marca, por lo que la gestión de la marca es
débil, los usuarios tienen una percepción negativa de la marca, la empresa no puede transmitir
confianza y comodidad, y los usuarios no la reconocen y no les gusta, lo que afecta la
desaprobación de la imagen y el servicio de selección de componentes de credibilidad del
usuario, no use este servicio en la próxima experiencia de viaje después de eso, se puede decir
que hay muchas relaciones entre estos componentes, esta es una situación preocupante,
porque puede ser fácilmente reemplazada por otras empresas que brindan seguridad y
comodidad.

Escobar (2017) aplica estrategias de marca en su tesis “Marca y fidelización de clientes en el

centro comercial Plaza Real de la provincia de Huánuco – 2017”, lo cual se expresa en la
relación positiva de ambas variables de investigación en la creación de marca. Una relación
emocional interactiva que compara el nivel de lealtad del cliente en un centro comercial real
que respalda la calidad de marca percibida por el cliente. La personalidad crea una conexión

8
emocional con los clientes y logra que el consumidor sienta que es tratado con confianza y
calidad y no de la mejor manera. La imagen de marca está relacionada esencialmente con el
nivel de fidelidad del cliente, queremos fortalecer las relaciones y llegar a sus preferencias,
siempre agregando valor al producto o servicio ofrecido para que el cliente salga satisfecho.

Alcedo (2017) en su tesis “ marketing social y el comportamiento del consumidor en el recreo

tradicional Huanuqueñas - 2017” respecto a sus objetivos del marketing social interno el
59.7% y 20.8% de los clientes sienten confianza y seguridad participando en una fiesta
tradicional, lo que genera un motivo de consumidores que son los consumidores que vienen
de diferentes lugares de la ciudad y son tentados de visitar en determinados días.
Extremadamente marketing social, agasajar a los clientes quedan satisfechos con platos
típicos basados ​en la tradición, que es un 68,1%, lo que mantiene motivado al cliente.
Marketing social interactivo y comportamiento del cliente, se puede decir que el 50% de los
clientes descansan por sus amigos, por la reputación de este restaurante turístico, que les
anima a invitar a sus familiares todo el tiempo. Podemos concluir que lo que afirman
diferentes autores a nivel de marketing social y comportamiento del consumidor es válido en
este contexto, si el mercado es el factor determinante para incrementar la imagen y
fidelización de la empresa.

2.1.2. Tesis nacionales e internacionales

NACIONALES
Mendoza (2014) se refirió a los resultados en su disertación “El impacto del modelo del
sistema CRM en la distribución de hardware de Ronny S.A.C. en la ciudad de Trujillo 2014”
mostró que los aportes de Day a Gustavo mostraron un crecimiento de ventas dentro del
rango de pronóstico. Maximizar la gestión de la estrategia de información, matriz FODA, es
conveniente crear lineamientos que permitan planificar estrategias para lograr la fidelización
de clientes relevantes, porque ahora las empresas tienen lineamientos de posicionamiento que
deben tener en relación al cliente, el sistema CRM. que permite al distribuidor. mejore las
relaciones con sus clientes aumentando las ventas en un 5% mensual.

9
Hernández (2015) en su disertación “Neuromarketing y fidelización de clientes en la tienda
GQ, Tarapoto – San Martín 2015”. demostraron que el efecto de la neuropublicidad en el
volumen de compras es factible, con la ayuda de este instrumento neurocientífico podemos
aumentar el efecto de ventas que brinda la empresa o atraer más clientes y la organización
puede lograr las metas establecidas a tiempo. Este registro nos permite supongamos que en el
siglo XX se gastó mucho dinero en darle algo más a nuestros clientes, para lograr su objetivo
de mantener a dichos consumidores o clientes, pues hay que señalar que el cliente de hoy es
un cliente que reúne las siguientes características especiales. Es más inteligente, más
consciente y más infiel, lo llamamos los tres números del cliente moderno. Toda organización
debe mirar con cuidado a cada cliente que ingresa a la tienda, porque se convertirá en un
cliente rico y potencial, además, cada cliente que ingresa se convertirá en un arma poderosa
en la tienda, ya sea a favor o en contra, y depende de la calidad. El servicio que cada
organización ofrece a sus clientes y cuánto se relacionan con este manifiesto, por lo que la
clave para la aplicación de la neurociencia en esta actividad es una búsqueda más adaptativa
utilizando las dos ciencias, ahora llamada neuromarketing, solo de esta manera la eterna
conexión se encontrará.

Alva (2015) en su disertación “El marketing relacional y su efecto en la fidelización de

clientes de Chunga Consultores S.A.. Moyobamba en el año 2015” Moyobamba Chunga
Consultores S.A. El marketing relacional aplicado a una empresa es regular porque todos los
stakeholders perciben que la organización no está implementando ciertas estrategias de
clientes, También está regularmente presente en el entorno de las partes interesadas, también
tiene poca persuasión, la fidelización de los clientes de Chunga consultores SA es regular,
debido a que los clientes en ocasiones creen que la organización tiene cierto prestigio en el
mercado, además clasifican el atributo servicio como la empresa está acostumbrada, pero se
encuentra que los empleados no tienen suficientes habilidades de comunicación con las partes
relevantes, además, solo siguen las normas de relación con el cliente. Finalmente, el
marketing relacional ha demostrado tener un efecto positivo en la lealtad del cliente de
Chunga Consultores SAC .

INTERNACIONAL

10
Quintero (2009) en su disertación “Propuesta para fidelizar al cliente de PREFABRICAR
LAVADEROS LTDA (SODIMAC) Pareto” promueve la idea de cliente de PREFABRICAR
LAVADEROS LTDA Pareto para aumentar la lealtad. Es una contribución importante al
proceso que la empresa opera hoy para promover y mejorar las relaciones con los clientes en
el entorno original y global en el que prospera la empresa. Son un importante punto de
referencia para la organización cuando utilizan estas habilidades en la competencia de
innovación. Las estrategias de las propuestas de capacitación y difusión favorecen la
divulgación de conocimientos sobre los métodos de producción de los productos y sus
características, de manera que PREFABRICAR LAVADEROS LTDA pueda asegurar un buen
control del cliente Pareto y nuevos entrantes. Para PREFABRICAR LAVADEROS LTDA es
importante involucrar a todos los departamentos de la organización y al mismo tiempo
desarrollar todas las funciones con la oferta de fidelización, para que siga contribuyendo a la
promoción y sostenibilidad de las estrategias de fidelización. Un pareado por cliente para que
se pueda aplicar a otros clientes actuales y nuevos.

Samayoa (2011) en su disertación, "El marketing de servicios como estrategia diferenciadora

de Mixco, una empresa de servicios empresariales en la zona 1", argumentó que la falta de
estrategias de marketing de servicios para cerrar las brechas de satisfacción del cliente
condujo a la continuación del marketing de servicios. la venta de servicios corporativos en el
campo de estudio, lo que confirma la hipótesis establecida en el plan de investigación, que la
organización de la unidad de estudio no cuenta con un programa de seguimiento de la
felicidad de los grupos de interés internos y externos, que permita obtener información . sobre
sus necesidades o requerimientos. Los servicios de negocios de hoy en día se enfocan en
problemas en lugar de construir relaciones duraderas y sostenibles con los clientes. Esto
impidió la retención de la lealtad, provocando una disminución en la percepción de ingresos.
Se ha encontrado que los servicios comerciales no cuentan con estándares definidos mediante
los cuales se puedan expresar de manera objetiva y precisa las características del proceso de
servicio, de modo que los empleados, clientes y supervisores puedan ver su rol en la
prestación del mismo, lo que es un obstáculo importante para la continuidad de la prestación.
de servicio.

Torres (2012) en su tesis “Neuromarketing y Fidelización de Clientes de una Empresa de

Insumos Agropecuarios de Ciudad Lasso, Provincia de Cotopaxi” Los alimentos pueden
hundirse por no contar con un almacén para atender a los clientes, principalmente para
11
optimizar el servicio. Gracias a los grandes proveedores mejora el precio de los insumos, que
a su vez se pueden ofrecer a los clientes a precios comparables a los de la competencia,
además de los hábitos de compra de la mayoría de los clientes, la identidad de la empresa es
clave en la presentación y recordación. de los clientes a la empresa, además, el CRM
(Customer Relationship Management) es una herramienta de neuromarketing que permite un
seguimiento óptimo de los clientes, una prueba cuadrática demuestra que la aplicación de un
instrumento de neuromarketing genera fidelización de clientes.

2.2. Bases Teóricas

2.2.1 Definición de Marketing de servicios
Buscar una definición precisa del concepto de marketing de servicios es muy difícil, porque
actualmente se encuentra en la etapa de desarrollo, los diferentes enfoques, necesidades y
comprensión única de cada individuo han hecho difícil formular un ideal. concepto de
marketing de servicios.
Cuando tratamos de identificar las características de cada individuo, nos encontramos ante un
universo infinito de posibilidades ; es por ello que para poder dar una definición de
marketing de servicios más adecuada , nos enfocaremos en el concepto general de marketing
, según especialistas en el campo de marketing

Kotler & Armstrong. (2007), nos dice; tiene que partir de una definición sencilla que es la
siguiente.
El marketing es la gestión de relaciones sostenibles con los clientes. Los dos objetivos del
marketing son atraer nuevos clientes promoviendo un mayor valor y conservarlos
brindándoles satisfacción.
El marketing no es sólo ventas y promoción. El marketing hoy debe entenderse no en el
antiguo sentido de lograr ventas "hablando y vendiendo" sino en el nuevo sentido de
satisfacer las necesidades del cliente. Por lo tanto, el marketing es un proceso social y
administrativo a través del cual los individuos y los grupos reciben lo que necesitan y desean .
Creando e intercambiando productos de valor con otros grupos e individuos En un entorno
comercial más limitado, el marketing implica construir relaciones valiosas con clientes con
intercambios rentables. Por lo tanto, el marketing se define como el proceso mediante el cual

12
las empresas crean valor para los clientes, donde construyen relaciones y crean soluciones
sólidas con ellos en intercambio por valor para el cliente.(P5)
Cobra. (2003), afirma que la comercialización de servicios es una conducta que tiene como
objetivo estudiar los fenómenos y hechos que aparecen en la venta de servicios, entendida
como servicio, “un objeto vendible en forma aislada, es decir, un producto intangible que está
intacto . , no experimentada antes de la compra, pero permite una satisfacción que compensa
el dinero invertido para satisfacer los deseos y necesidades de los clientes(P3)
Es importante recalcar que el marketing habitual se refiere a productos tangibles , es decir,
aquellos que se pueden tocar, ver, gustar, oler, etc., en cambio, en marketing de los conceptos
antes mencionados podemos ver sobre los servicios que se trata en sí , es lo que se logra ante
la prestación de un servicio al cliente indistintamente de su naturaleza, caracterizado por su
intangibilidad, que dificulta su identificación o permite que el cliente se sienta satisfecho con
este producto.

Kotler (2003)Menciona ; La Cultura de servicios y específica que “se centra en el servicio y

la satisfacción de clientes”. Por otro lado, Arellano (2000) afirma que “es una disciplina del
marketing que se ocupa de los procesos que tienen como objetivo satisfacer las necesidades
de los consumidores sin necesidad de entregar bienes a los clientes.
Camacho, C. (2008) Esta es la fase de marketing que tiene como objetivo comercializar
exclusivamente el mercado como un medio para satisfacer las necesidades y deseos de los
clientes . “Es un área de mercadeo dominada por grupos de productos específicos (servicios)
que buscan satisfacer necesidades o deseos específicos del mercado”. Se utiliza para brindar
servicios de valor agregado o excelente servicio al cliente a través de solicitudes de modelo
del servicio al cliente y satisfacción del mismo.
2.2.2 La naturaleza del marketing de servicios.
El término marketing, que se refiere a la repetición, se utiliza de manera ambigua y profusa,
confundiendo su significado y englobando la variedad de actividades , aunque no hay
consenso sobre su significado , lugar o información ; según Talaya, Maradiaga, Narros,
Olarte, Reinares y Vázquez. (2008), opinan que:
El objetivo de investigación del marketing en su constante cambio ha sido los clientes ,
porque se enfoca en el gusto de esas necesidades, o la relación de intercambio de valor con
sus clientes, exigiendo que una organización que quiera aumentar su valor identifique las
necesidades de los clientes y las atienda con ellos. Esas relaciones es para que cree y
comunique propuestas de valor que satisfagan los segmentos.
13
Asimismo, como experto en la materia, Talaya (2008) aporta definiciones fundamentales que
estimulan el valor de la esencia del marketing general, marketing de servicios. Por lo tanto
plantea:
El comportamiento de los compradores está dirigido a completar el intercambio , al igual que
el comportamiento de los vendedores . Por lo tanto, el propósito del modelo institucional es
implementar y/o facilitar los intercambios. Las consecuencias sociales del comportamiento de
comprador y vendedor y el modelo institucional para implementar y/o facilitar el intercambio
(p.5)

Como algo elemental, a este criterio Philip, K. (2007). Nos dice sobre la naturaleza del
marketing, que este se funda en tres creencias:
1. Toda la planificación y dosificación debe estar orientada al cliente. En otras palabras,
tanto la organización como los socios primero deben dirigirlo a investigar y encontrar
sus necesidades.
2. Todas las actividades de marketing deben estar coordinadas. Simbolizan que sus
muchos aspectos (diseño de productos, fijación de precios, distribución y promoción)
deben conceptualizarse e integrarse de manera similar, y que un gerente efectivo debe
tener autoridad y responsabilidad generales.
3. El marketing orientado al cliente y organizado es esencial para lograr los objetivos
organizacionales.
2.2.3 Alcance de aplicación del marketing de servicios
Además del marketing general, existe un entorno en el que la ciencia está involucrada y está
en constante cambio. La detección de esta aplicación es casi segura, pero muchos expertos de
la materia afirman; que de lo que finalmente segmenta el marketing general, y de ahí nace la
experiencia de separar el área de aplicación del marketing de productos y del marketing de
servicios, se sabe que:

El marketing de productos es típico de las empresas que venden productos tangibles, con lo
que respecta a una competencia intensa en un mercado publicitario competitivo .
El marketing de servicios, trata de comercializar servicios, está pendiente crece en bienes
inmuebles desarrollados y requiere medidas especiales debido a la naturaleza intangible del
producto.

14
El marketing industrial consiste en el comercio de bienes tangibles para el consumo de
negocios que necesitan esos productos para la producción o la fabricación de otros productos
que se venden a consumidores particulares .
Conociendo la aleatoriedad de la actualización de la información y la extensa investigación de
mercadeo de servicios que tiene como objetivo crear formalidades más allá de lo que sabemos
actualmente en Nicaragua, aún se anticipa el mercadeo de servicios. El campo de uso es
nuevo y muy efectivo. Pero la doctrina de esta terminología se conoce como marketing
relacional, que se considera más eficaz y de mayor alcance. Por ello, Mesa, J (2011) en un
documento digital titulado Del “Marketing de Servicios al Marketing Relacional afirma que:
El marketing relacional se conceptualiza como la calificación del cliente , esto solo, es decir.
medir constantemente sus necesidades, dudas, gustos, comportamiento en su entorno (social,
cultural, político) que tienen de antemano que las características cambian rápidamente, lo que
significa que las organizaciones deben estar preparadas y a la perspectiva para esa
diferenciación, para mantener la satisfacción del consumidor y la producción de los demás.
Esta debe tratar algunos conceptos: tratar con las necesidades del entorno del mercado, los
deleites y las actividades cambiantes de los clientes ; soporte técnico; un proceso de
comunicación adecuado , seguridad y eficiencia (pág. 60).

2.2.4 Importancia del marketing de servicios

Una de las pautas, según Kotler, está en la categoría de marketing de servicios. (2007), se
refiere a que :
Hoy en día , el mercado global de productos y servicios es más competitivo y más enfocado
en los consumidores . De esta manera, el marketing no es solo el estudio del mercado , sino
que también se vuelve más importante como filosofía, se puede argumentar que el marketing
tiene el potencial para contribuir a la mejor combinación de oportunidades de mercado , los
recursos y el potencial de la empresa, lo que permite a invertir de manera más inteligente,
eficaz, eficiente y sostenible (p.15).

2.2.5 Valoración crítica

Como ventajas generales del marketing de servicios, se dice que es una nueva demanda en el
mercado ante la universalización del servicio, donde se emplea y se concuerda fácilmente la
comercialización del producto , como en el caso del servicio , luego hablamos de la
combinación de "marketing mix como una promesa de un producto o servicio a un cliente",
15
 aquí, el contenido guía minuciosamente los temas relacionados con el marketing de servicios
y son parte del marketing de servicios.
El marketing de servicios tiene años de perfeccionamiento que resulta del marketing
general, donde las técnicas de ventas y mercadeo son el enfoque del negocio de productos y
servicios como un medio para generar ingresos de la compañía. Para ello, cuando ofreces
servicios y productos, lo más importante es la necesidad y atención a las necesidades de los
clientes. Centrarse en la necesidad y la percepción única de cada individuo es un universo
infinito de posibilidades que cambian según sector, tema, carrera y necesidad.
Lehtinen, Kotler, Bloom y Gummesson (2013) afirman que lo más parecido a una definición
de servicio es: "es una actividad o serie de actividades de carácter más o menos intangible
que, por regla, aunque no necesariamente, tiene lugar entre un usuario y un socio de servicios
y/o entre recursos o en la interacción de bienes físicos y/o sistemas de servicios ofrecidos
como soluciones a los problemas de los usuarios".

El marketing de servicios tiene como finalidad elevar, mejorar, construir y adecuar la

competitividad, enfocándose en aquellos que están interesados ​en las oportunidades del
mercado, donde las voluntades y el potencial de las empresas permiten invertir de manera
inteligente, eficiente , eficaz y sostenible para el crecimiento de la empresa .
2..2.6 Dimensiones del marketing de servicios
1. Marketing Externo
Esto tiene que ver principalmente con la redacción de la promesa . Qué ofrece la
empresa a los usuarios, qué alojan y cómo lo ofrece la empresa. Aquí, promueve
activamente a los socios de servicio, el diseño de instalaciones y diseño interior y el
proceso de servicio en sí mismo a través de la comunicación y ayudando a establecer
las expectativas del usuario.

2. Marketing Interactivo
Marketing Interactivo: Se refiere a cumplir la promesa. Es definido por Zeithalm
(2009), este tipo de marketing se ejecuta, cuando el usuario interactúa con la
compañía, el servicio se origina y se consume. En este instante es notación el
compromiso en lograr la satisfacción del usuario, pues cuando se pone a experimento
la capacidad de cumplir o incumplir la promesa y la confiabilidad se pone a tentativa.
El marketing interactivo, es aquel que trabaja con sistemáticas de comunicación

16
 asentadas en soportes tecnológicos como por ejemplo internet y también la interacción
o relación que tenga el colaborador con el usuario en el punto de atención físico.

3. Marketing Interno
Para cumplir con la oferta, debe hacer referencia a las habilidades, herramientas y
motivación que acepta para brindar servicios. Puntos; para crear promesas de
personas, la clave para esto es levantar, capacitar, brindar apoyo y sistemas internos
adecuados, y recompensar el servicio (invertido) a los acreedores si brindan un buen
servicio. Este tipo de marketing permite un vínculo entre el disfrute del sitio web y la
satisfacción del cliente. Instrumento que proporciona un conjunto de competencias
encaminadas a conquistar el mercado interno de una organización y así implementar
correctamente el eje estratégico de la empresa, aumentando así la productividad total.
Zeithaml (2009).
2.2.7 Fidelizacion del cliente

1. Definición
Fidelización de clientes es conseguir que los interesados o usuarios de los servicios
de la empresa tengan una relación comercial continua y permanente a largo plazo con
la empresa. La fidelidad ocurre cuando la calidad de la estructura de un individuo y su
propio comportamiento de compra de productos y servicios se corresponden
favorablemente. La situación es ideal tanto para la empresa como para el cliente. El
cliente es leal, “amigo de la empresa” y se comporta con mucha delicadeza como
“prescriptor ” de la empresa (Apaolaza, Forcada, Hartmann, 2002).

La fidelidad se gana con la atención del usuario y expulsa a los competidores al

diferenciar un producto o servicio en función de las necesidades del cliente, el valor
agregado percibido por el cliente, las relaciones públicas o alguna otra técnica de
lealtad. Figueroa, Vernor y Mesén (2011)

Actualmente, el mercado está centrado en el cliente, por lo que las organizaciones

están más enfocadas en satisfacer las necesidades de los usuarios para seguir siendo
más competitivas. Para que un producto o servicio satisfaga las necesidades, debe este
resolver las carencias y superar las expectativas del consumidor. Kotler y Armstrong
(2003)
17
2. Características
● Satisfacción del cliente : Para que el consumidor sea fiel a tu marca, es importante
que esté satisfecho con el producto. Un cliente satisfecho no solo le hace repetir,
sino que también es probable que recomienden tus productos.
● La confianza : No solo basta con un cliente satisfecho. Fidelizar clientes consiste en
crear una relación de valor y, como en cualquier relación, la confianza es
fundamental, pero no es sencillo conseguirla. Los clientes valorarán aspectos como
la calidad del producto, la atención al cliente, la accesibilidad, etc.
● El compromiso : Los consumidores cada vez tienen un papel más activo, por lo que
es fundamental crear publicaciones y campañas que les inviten a participar y que les
hagan sentirse parte de tu marca.
● Experiencia del consumidor : Como hemos comentado al inicio , la forma de vender
ha cambiado: no hay que centrarse únicamente en el producto, sino que hay que
vender experiencias.

3. La importancia de fidelizar al cliente

La importancia de la lealtad del cliente no supera el hecho de que la cantidad de

clientes potenciales está estancada y la retención es imperativa. Además del hecho de

que la retención no es más barata que la adquisición de nuevos clientes, la lealtad es

fundamental debido a la creciente competencia. Toda empresa debe tratar de mantener

a sus mejores clientes, y las estrategias de fidelización apuntan a este objetivo. La

fidelización, por un lado, permite que la empresa crezca, pero por otro lado, puede ser

de gran ayuda para mantener unos ingresos fijos que nos ayuden a continuar con la

empresa. La implantación del programa de fidelización de clientes, por su parte, ayuda

18
 a reorientar el negocio en función de las necesidades de los clientes y a encaminar la

empresa buscando la eficiencia, además de aportar un valor añadido real a la relación

con el usuario. No es sorprendente que, siempre que se implementen estrategias de

fidelización inteligentes, una fuerte lealtad a una empresa o marca genere rentabilidad

y valor comercial.

2.3 Definiciones conceptuales

● Cliente: persona que compra un producto o servicio para satisfacer sus

[Link]ás, todas las actividades de la empresa están previstas,

implementadas y dirigidas al cliente, y se le deben aplicar estrategias para fidelizar a

la organización. (Thompson, 2009)

● Satisfacción del cliente : Kotler y Armstrong (2012) lo definieron como "el grado en

que la efectividad percibida de un producto coincide con las perspectivas del

consumidor".

● Estrategia: Son acciones diseñadas para ser implementadas en el tiempo, para lograr

relaciones sostenibles con los clientes y mejorar la rentabilidad de la empresa .

(Chandler 2003)

● Fidelización : Esforzarse por aumentar su lealtad , es decir. Crear conexiones

cliente-empresa a largo plazo.(Philip Kotler)

● Valor Percibido: Kotler y Armstrong (2012) señalaron que; “La evaluación de un

usuario es la diferencia entre los ingresos y costos totales de una oferta de mercado de

y los de sus competidores"

● Marketing : Segun Polack (2015) que “El marketing es un sistema global de

actividades comerciales para diseñar, evaluar, implementar y distribuir productos y

servicios que satisfagan los deseos de los usuarios actuales y autorizados”.

19
● Necesidad: es el deseo de recibir un bien o servicio. (Richard L. Sandhusen)

● Promoción: es un instrumento de mezcla controlada que combinado con otras tres

herramientas (producto, plaza y precio) produce una determinada respuesta en el

mercado objetivo a las empresas, organizaciones o comunidades que lo utilizan.

(Kotler 1988)

● Publicidad: Es un conjunto de estrategias a través de las cuales una empresa da a

conocer sus productos a los consumidores , la publicidad usa como principal

herramienta , son tan versátiles y tan entretenidos y efectivos para el público en

general que son esenciales para los negocios en general.(Fisher 2000)

● Rentabilidad: es el beneficio , una ventaja, rendimiento relativo o porcentual relativo

a alguna otra medida financiera, como capital invertido o capital total.

● Marketing externo: Es el proceso mediante el cual una empresa subcontrata su

departamento de marketing, por lo que es la forma más fácil y eficiente de delegar las

responsabilidades de crear una estrategia y un plan de marketing (Kotler 2004)

● Marketing interactivo: Es una colección de prácticas y técnicas diseñadas para

fomentar la interacción del público con su negocio. En otras palabras, es una

estrategia muy efectiva para aumentar el compromiso y así optimizar los esfuerzos de

marketing (Deighton 2008)

● Marketing interno: La filosofía es tratar al empleado como un cliente interno” y así

“al satisfacer las necesidades de los clientes internos, la empresa aumenta su

capacidad para satisfacer las necesidades de los clientes externos ( Berry y

Parasuraman 1991)

20
 CAPÍTULO III: HIPÓTESIS Y VARIABLE
3.1. Hipótesis :

Bautista (2009), define una hipótesis de la siguiente manera: Las hipótesis son proposiciones

que pueden ser probadas y demostradas como soluciones que tienen probabilidades de ser

verdaderas o no, sin que las creencias o valores del investigador interfieran con la prueba

Teniendo en cuenta que la Hipótesis es una idea, que investiga dos o más variables que

explican el problema y trata de ser aceptada o rechazada por algún experimento o método del

investigador.

3.1.1. Hipótesis General:

El marketing de servicios se relaciona con la fidelización de clientes en la tienda Promart

Homecenter - Huancayo - 2021

3.1.2. Hipótesis específicas

● El marketing externo se relaciona la fidelización de clientes en la tienda Promart

Homecenter -Huancayo - 2021
● El marketing interactivo se relaciona con la fidelización de clientes en la tienda
Promart Homecenter - Huancayo - 2021
● El marketing interno se relaciona con la fidelización de clientes en la tienda Promart
Homecenter - Huancayo - 2021

3.2. Identificación de las Variables

Variable Independiente:
● Marketing de servicio
Variable Dependiente:
● Fidelizacion del cliente

3.3. Operaciones de Variables

21
22
 DEFINICIÓN ITEMS
TIPO DE VARIABLE CONCEPTUAL DIMENSIONES INDICADOR INSTRUMENTO
VARIABLE

Kotler y Armstrong. ● Marketing ¿La empresa Cuestionario

(2007), nos dice que Externo utiliza medios de

debemos partir de una comunicación para

explicación muy su publicidad a

sencilla, que es la nivel Huancayo?

siguiente: El marketing
● Marketing ¿Percibe usted que
es la dirección de las
Interactivo la empresa se
relaciones duraderas con
esmera por realizar
INDEPENDIENTE Marketing de los usuarios. El doble Marketing Externo
promociones de
servicio propósito del marketing
sus servicios a
es atraer clientes
nivel Huánuco?
desconocidos

promoviendo un mayor ● Marketing ¿Los

valor y retener y hacer interno colaboradores de

23
crecer a los clientes la empresa se

existentes creando encuentran aptos y

satisfacción. El capacitados para

marketing no se trata brindar un servicio

solo de cuidar e de calidad?

informar. Hoy en día, el

● Redes ¿Observa usted la
marketing debe Digitales
presencia de la
entenderse no en el
empresa sede
sentido arcaico de lograr
Huancayo en redes
ventas "habla y vende",
sociales ?
sino en el nuevo sentido
Marketing
de satisfacer las ● Interacción ¿La empresa
Interactivo
necesidades de los interactúa con

clientes... Por lo tanto, el usted mediante el

marketing es una Fan Page oficial?

evaluación social y
● Contenidos ¿Considera usted

24
administrativa que adecuados los

permite a individuos y contenidos de las

grupos lograr un publicaciones en el

objetivo. lo que Fan Page de la

necesitan y quieren empresa?

creando e
Marketing Interno ● Capacitació ¿Percibe Usted que
intercambiando n
los colaboradores
productos de valor con
se encuentran
otros grupos e
capacitados?
individuos.
● Línea de ¿considera usted
carrera
que todos los

colaboradores

tienen derecho a

realizar una línea

de carrera dentro

25
 de la empresa?

● Reconocim ¿Usted percibe que

iento
la empresa tiene

reconocimiento

sobre el buen

desempeño de sus

colaboradores

Los beneficios ● Mensaje ¿La Cuestionario

comerciales de una base que empresa

DEPENDIENTE de clientes leales están generan brinda

bien documentados en la confianza mensajes

literatura. Los clientes que

leales pueden aumentar generan

Fidelizacion los ingresos de una confianza?

del cliente empresa; Es más Personalización

● Calidez en ¿Percibe usted una

26
probable que los clientes la atención calidez en la

leales compren atención?

productos y servicios
● Conocimie ¿Los
adicionales, lo que a
nto de los colaboradores de
menudo genera nuevos
aspectos la empresa tienen
negocios para la
técnicos del conocimiento de
empresa a través del
producto los aspectos
boca a boca. (Reichheld,
técnicos del
1996)
producto?

● Promocion ¿Las promociones

es que lanza la

atractivos empresa suelen ser

Diferenciación atractivas?

● Precios ¿sobre los precios

competitiv para usted están

27
 os acorde al

mercado?

● Innovación ¿percibe usted

innovación por

parte de la

empresa?

● Identificaci ¿Percibe usted que

ón de las la empresa

necesidade identifica sus

s del necesidades?

Satisfacción cliente

● Seguimient ¿La empresa

o al cliente realiza un servicio

post venta?

● Estándares ¿Percibe usted que

28
 alcanzados la empresa

cumplió con sus

expectativas?

Disponibilidad a ¿Volvería a

asegurar su retorno realizar sus

Habitualidad compras en la

empresa?

29
 Capitulo lV

METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN

4.1 Enfoque

La investigación tiene un enfoque cuantitativo porque requiere que el investigador recolecta

datos numéricos sobre los objetivos, los fenómenos, los participantes que estudia y analiza

con métodos estadísticos, esta serie de pasos llamada investigación cuantitativa, que se define

a continuación hipótesis que ocurren antes de , y el análisis de datos y la recopilación de datos

se basan en mediciones. Dado que los datos son los resultados de una inspección, están

simbolizados por números (cantidades) y deben ser analizados por métodos estadísticos. En

otras palabras, las medidas se convierten en valores numéricos (datos cuantificables), que se

analizan utilizando estadísticas. “Como la palabra sugiere, cuantitativo es el estudio de la

cantidad, y por lo tanto su principal herramienta es la medición y el cálculo. En general,

tiende a medir variables en un orden de magnitud. Tradicionalmente, se ha aplicado con éxito

en estudios experimentales descriptivos, explicativos y exploratorios, aunque no de forma

exclusiva. Según el niño (2011: P29)

4.2 Tipo de investigación

Esta investigación corresponde a un cierto tipo de investigación aplicada; tipo de indagación

dirigida a dar solución a situaciones o problemas específicos e identificables (Bunge, 1971).

La investigación aplicada comienza (generalmente, pero no siempre) con información

obtenida de la investigación básica para identificar problemas a resolver y definir estrategias

de solución.

30
4.3 Nivel de Investigación

El nivel de investigación es DESCRIPTIVA CORRELACIONAL , donde se describe

deliberadamente la variable independiente para ver su efecto en la variable dependiente . Este

tipo de investigación nos permite calcular cómo las habilidades de liderazgo afectan

significativamente el desempeño de los empleados de Promart Homecenter Huancayo-2022.

4.4. METODOS DE INVESTIGACION

Rina, (2013) nos dice que la método de investigación se define como un conjunto de pasos

que identifican y definen un problema a través del cual podemos obtener resultados

orientativos para alcanzar metas predefinidas

4.4.1. MÉTODOS GENERALES

4.4.2. MÉTODOS ESPECÍFICOS

4.5 Diseño

No experimental - transeccional o transversal, tipo de correlacional- causal. La investigación

no experimental es una investigación que se realiza sin manipular conscientemente las

variables, es decir, es una investigación donde no cambiamos intencionalmente las variables

independientes, lo que hacemos en la investigación no experimental, observamos los

fenómenos tal como son y cuales son se da en su contexto natural para que pueda ser

analizado posteriormente. No experimentales - diseños de eventos, correlacionales - modelos

de tipo causal son modelos que describen relaciones entre dos u otras variables en un

momento en el tiempo utilizando el siguiente gráfico.

31
Dónde:

M: Muestra

O1: Marketing de Servicios

O2: Fidelización del Cliente

R: Relación entre variable

4.6 Población y muestra

4.6.1 Poblacion

Para Hernández Sampieri, “población es el conjunto de todos los casos que concuerdan con

un conjunto de especificaciones”(p.65). Todo el fenómeno en estudio, donde la población

tiene una característica común que se está estudiando y se generan los datos de la

investigación . En esta investigación la población serían todos los clientes pertenecientes a la

tienda Promart Homecenter.

4.6.2 Muestra

Para Hernández Sampieri, la muestra es básicamente un subconjunto de la población de es un

subconjunto de elementos que pertenecen a un conjunto definido por sus propiedades,

32
llamado población”. La muestra consta de 100 clientes/usuarios de Promart Homecenter -

Huancayo-2022.

UNIDAD DE ANÁLISIS

TAMAÑO DE MUESTRA

SELECCIÓN DE MUESTRA

4.7. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS

4.8. PROCESO DE RECOLECCIÓN DE DATOS

4.9. DESCRIPCIÓN DEL ANÁLISIS DE DATOS

33