ESTRUCTURA DE LLAMADA – RENOVACIÓN IN
“Hola ¿qué tal? bienvenido a TELEVENTAS CLARO, mi nombre es (primer nombre y primer apellido,
¿qué gestión deseas realizar?”
SALUDO
Considerar lo siguiente:
Y
No todos los clientes expresan la solicitud de cambio de operador de la misma forma por ello
BIENVENI
confirma con tu cliente la gestión a realizar:
DA
Recuerda que
tienes una
tolerancia de 03
segundos una
vez que ingrese Juan, deseas adquirir un nuevo equipo con tu número post
la llamada para pago de Claro?
responder.
Valida los datos del cliente con las siguientes preguntas:
VALIDACI
1. ¿La gestión es por el número se está comunicando?
ÓN DE
2. Eres titular o usuario de la línea?
DATOS 3. Confírmame tus nombres completos (del titular)
4. Bríndame tu número de DNI (titular)
La línea no debe
5. Tienes líneas en el otro operador?
tener deuda y el
tiempo de Si la Respuesta de la número 5 es “Sí” realizar lo siguiente:
permanencia es
mínima de 01 1. Identificar cuántas líneas adicionales tiene en el operador cedente.
mes con su 2. Realizar ofrecimiento del DESCUENTO DEL 50% X LÍNEA ADICIONAL (Válida la HV en el
operador. MDY GLOBAL)
No menciones de manera pro activa los datos del cliente, cliente es quien debe otorgar la
información.
Prospección de plan:
1. Preguntar que usa en sus GB (videos, RRSS, para estudio o trabajo?). Luego proponer
PROSPECCI siempre un plan mayor al que cliente tiene actualmente.
ÓN 2. Menciona características del plan propuesto e incluye las promociones (Bono de Tik Tok,
Bono de GB)
DE PLAN En caso el cliente no acepte incrementar su plan, continua la evaluación con su mismo plan.
Y
Nunca con plan menor.
DE EQUIPO
Las preguntas de sondeo de equipo son:
1. ¿Cuál es la característica que te atrae más de tu equipo?
2. Identificar el presupuesto. (¿Tienes un presupuesto para el equipo? / ¿Cuánto tienes planeado
invertir en tu nuevo equipo?)
Es importante identificar en que característica está interesado el
cliente porque te va permitir brindar opciones de Equipo y
resaltar lo que más le interesa al cliente.
MEDIO DE ENTREGA:
OFRECIMIEN
TO Promover como primera opción el Delivery y le indicamos al cliente “Contamos con Delivery sujeto a
cobertura” (Sólo se omite cuando identificamos que en dicha zona no hay cobertura de delivery).
DE
DELIVERY
Tu primera
opción siempre A pesar de tener cobertura de Delivery el cliente desea ir a un CAC debes
debe ser el argumentar a favor del delivery.
Delivery.
Antes de enviar al CAC verificar si existe un ACD o CORNER cerca a la dirección del cliente, ya que la
atención es más rápida.
Derivación a CAC:
Reservar cita a través
de:
[Link]
Verifica las [Link]/home
direcciones en
Derivación ACD: Solicitar
Mdy Global: Servicios CAMBIO DE PDV.
Móviles – Listado de
CAC/ACD/Cadenas
No des al cliente a
escoger si CAC o
Delivery.
Derivación innecesaria a otras áreas (CAC).
Asesor no debe derivar al CAC sin antes haber consultado dirección del cliente, tampoco deberá brindarlo
como primera opción.
En caso de incumplimiento se realizará la observación y la alerta correspondiente.
IDENTIFICAR
BÚSQUEDA DE PROMOCIONES:
PROMOCION
ES PARA EL Con el DNI debemos realizar estos descartes para saber que ofrecer:
CLIENTE 1. Revisemos en SIAC Único, búsqueda por documento de Identidad, si tiene alguna línea post pago
con plan de 49.90 o mayor, ofrecemos y cerremos venta con el “hasta 50 % de descuento en el CF”.
(Revisar condiciones de la oferta en la HV –Líneas Adicionales)
“Juan (nombre del cliente) Verificamos que usted es cliente de Claro, y por portar su línea del
operador XXXX obtendrá el beneficio de pagar hasta la mitad del plan. (Revisar condiciones de la
oferta en la HV)
IDENTIFICAR Sondear si tiene 2 o más líneas a portar:
PROMOCIONES
2. Ofrecer la portabilidad resaltando el doble de GB y utilizar el comparativo de planes. A la par consultar
PARA EL al cliente si tiene una línea adicional en la competencia. Si tiene dos o más líneas, ofrecemos y cerremos
CLIENTE venta con el 50% de descuento en el CF. (Revisar condiciones de la oferta en la HV – Líneas
Adicionales)
En caso sólo tenga una línea aporta:
3. De no cumplir el escenario 1 o 2, debemos vender resaltando el doble de GB (planes limitados),
llamadas ilimitadas a cualquier operador, nuestro diferencial el beneficio sin frontera, bono tik tok
de 30GB x 3 meses y reforzar el argumento comercial con el comparativo de planes. Descuento del
20% x6 meses en planes desde 49.90 a más por TLV (Delivery) y en caso se acerque a recoger el
chip tendrá un 30% en el primer mes y posterior a ello el 20% del segundo al sexto mes.
“Le demostrare que Claro tiene mejores planes que su operador actual”. Utilizar comparativo y
resaltar los componentes que más destaquen de los Planes de Claro.
OFRECIMIIENTO DE EQUIPO:
OFRECIMIEN
TO Enfócate en presentar el EQUIPO resaltando la característica de interés del cliente. No debes aventar toda la
información ya que no se te va a entender y te quedaras sin argumentos al momento de rebatir la objeción
DE del cliente, realiza la propuesta dando prioridad a las promociones y/o beneficios que brinda el plan por
realizar portabilidad.
PRODUCTO
Ejemplo:
Juan, contamos con el SAMSUNG A23 el cual tiene una pantalla de 6,5 Pulgadas, 5000 mAH, 4 GB de
RAM (menciona 03 características como mínimo)
Menciona como gancho de venta las promociones que tengamos disponibles como:
Descuento con Tarjeta de crédito BBVA (pago fraccionado sin intereses)
Descuento con tarjeta de crédito INTERBANK (pago fraccionado sin intereses)
Combos Claro (precio al contado y en promoción)
Recuerda verificar siempre tu HV en el
MDY GLOBAL -- > SERVICIOS MÓVILES -- > HOJA DE VENTA – NOTAS DE PRODUCTO
POST PAGO
VENTAJA: Resalta 01 característica sea del plan o equipo en base a necesidad (detectado en sondeo). El
uso positivo que el cliente puede hacer.
Ejm:
Juan, con el internet ilimitado podrás navegar por todas las redes sociales y estar siempre informado.
Juan, con la batería del modelo xxxx, tendrás largas horas de uso, por lo que no tendrás la necesidad de
buscar un punto donde carga”.
OFRECIMIENT
O
Antes de preguntar al cliente si desea a cuotas o al contado. Debes validar en el
DE sistema que si califica para ambas opciones.
PRODUCTO
PROTECCIÓN MÓVIL
PROTECCIÓN Realizar el ofrecimiento en caso de venta, donde se debe informar que siniestros cubre y el % de la cobertura
de cada casuística.
MÓVIL
Ante robo o hurto cubrirá un 60%, es decir, el cliente sólo abonará el 40% para tener un nuevo
(Obligatorio en equipo (mismo modelo o de características similares según stock).
Venta) Ante falla mecánica o eléctrica cubrirá un 75%, es decir, el cliente sólo abonará el 25% para tener
un equipo nuevo (mismo modelo o de características similares según stock)
Menciona el costo según la gama del equipo
Ante la negativa del cliente se debe argumentar mínimo una vez:
• Dividir el Costo a 30 días. (Pago diario)
• No es un gasto es una inversión
• No afecta tu contrato
• No pagas penalidad
• Cubre 2 eventos al año
• No tiene contrato de por medio
• Cobertura desde el primer pago
• Protege tu herramienta de trabajo
FULL CLARO:
FULL CLARO
Considerar lo siguiente:
Mencionar en
Venta y No venta Si el Plan ofrecido es mínimo un MAX 29.90 y Cliente califica para FULL CLARO, informa lo siguiente:
junto con el Cross “Juan (nombre del Cliente) validamos que usted cuenta con INTERNET FIJO CLARO y por
Selling activar el Plan que le he ofrecido, usted accede al BENEFICIO FULL CLARO, donde adicional
a lo que le he mencionado le daremos GRATIS: HASTA UN 50% DE GB PARA EL MÓVIL Y
HASTA UN 50% DE VELOCIDAD PARA EL INTERNET.
Si cliente no califica para FULL CLARO, de igual manera le brindo la información sobre el beneficio y las
condiciones y realizar CROSS SELLING
Ejemplo:
“Juan (nombre del cliente) informarte que Claro cuenta con un beneficio llamado FULL
CLARO, el cual te brinda un bono adicional cumpliendo las siguientes condiciones: Debes
tener un plan de 29.90 a más y recibirás un bono de hasta un 50% de GB para el móvil y
además tener servicio hogar sea 1 Play, 2play (que incluya internet) 3 play y recibirás hasta
un 50% adicional en la velocidad del internet.”
Si le falta el internet: “Juan, podemos validar tu dirección y verificar tu cobertura. Tu casa es unJr.
Av. Calle o Urbanización?
Si le falta el móvil: “Juan, tendrás un número en otro operador?” / “Juan, podemos pasar tu prepago
a post pago para que disfrutes del beneficio, qué utilizas más en esta línea RRSS o buscar de
información?”
HABILIDADES BLANDAS:
HABILIDADE Personalizar - Llamar al cliente mínimo 1 vez por su nombre.
S Ejemplo: ¿Karen en qué usas más tu saldo llamadas, internet, RRSS?
BLANDAS Escucha atentamente al cliente sin interrumpirlo: Evita las preguntas innecesarias o repetitivas (escucha
atento a tu cliente).
Evita interrumpir mientras el cliente está hablando. No hablar de forma simultánea.
Demuestra buena dicción y evita contradicciones: La información debe ser clara con buena
vocalización, volumen y velocidad.
Interactuar con el cliente para evitar tiempos de espera innecesarios.
Informar el motivo de espera.
Retomar dentro de los 30 segundos.
Agradecer la espera
Solicitar 2 veces de ser necesario.
En caso necesites más tiempos, realiza una pregunta abierta con la finalidad de no dejar al cliente esperando y
aprovechando en obtener información.
Brinda información sobre el proceso del delivery o activación de la línea al portar o complementar la información
con promociones, beneficios por ser Claro.
Evita el uso de muletillas, tecnicismos, modismos, dubitativos y diminutivos.
Muletillas Tecnicismos Dubitativos Diminutivos
(Repetir la misma (Uso de términos (Generan duda al cliente) (Quita importancia a
Modismos
palabra o frase de propias de operación) la información)
forma consecutiva)
Perfecto, perfecto… CAC OK, Ya Creo que. Casito.
Ya. Ya. Ya SEC Vale, Ya va. Me parece. Numerito
De acuerdo, De acuerdo, etc. ALTO VALOR A ver Me imagino. Momentito
Ajá!, ajá!, ajá!... Caballero Supongo. Minutito
SONDEO DE LA NEGATIVA:
Si la objeción del cliente no es clara (Ejemplo: Lo pensaré, te llamo, gracias por la información) se debe
IDENTIFICA
realizar preguntas para identificar esta negativa:
R MOTIVO
DE NO Ejemplo:
VENTA Y ¿Cuál sería el motivo por el cual no acepta el plan propuesto, puede ser porque..
o ¿Prefiere un modelo de equipo más económico?
GENERAR
o ¿Desea ser evaluado con un plan mayor?
REBATE REBATE DE LA NEGATIVA:
ACORDE
Conociendo el motivo, genera un rebate acorde de forma potente, resaltando los beneficios del PLAN MAX,
que sean acordes a la necesidad del Cliente.
Algunos argumentos para rebatir las objeciones del cliente pueden ser:
PRECIO ELEVADO DEL EQUIPO: Ofrecer alternativas de equipos con menor costo u ofrecer
elevar el Plan para disminuir Precio, resaltando los Beneficios y Promociones Vigentes del Plan.
NO CALIFICA A CUOTAS: Resaltar que el precio al contado es económico que el precio a
cuotas.
Además tendrá VENTAJAS como: Renovación Anticipada en el Mes 10 Previa Evaluación, la
Garantía de Fabricante del Equipo va de la mano con su Contrato por 12 Meses y podrá renovar
antes con los Equipos del Momento.
CIERRE COMERCIAL: Debe indicarse luego dela propuesta y después de cada rebate.
PRE CIERRE
Preguntas Enviamos su equipo a su casa o a su trabajo?
El pago lo va realizar con Visa o Mastercard?
positivas que
Procedemos la renovación con SAMSUNG o L? (En caso de proponer 2 modelos)
me ayuden a
Realizamos Renovación el plan de Max Ilimitado 125 o 65?
inducir la
venta. GRABACIÓN LEGAL:
Según la portabilidad a gestionar podemos usar las siguientes grabaciones:
MDY GLOBAL -> VENTAS MASIVAS -> SERVICIOS MÓVILES -> PLANTILLAS Y GRABACIÓN
GRABACIÓN LEGAL MÓVIL
LEGAL Al abrir el Excel, escoger RENOVACIÓN.
Sólo se realiza la
grabación con el
titular de la
línea.
No se aceptan
cambios del “SI
ACEPTO” por
“AJAM, YA
OK, DALE”
FIDELIZACIÓN:
FIDELIZACIÓ
Recuerda al cliente un beneficio exclusivo para fidelizarlo con la marca.
N
Beneficios de Claro:
Sólo en caso de Claro Club
Claro Video
que cliente NO Claro Drive etc
ACEPTA la
oferta
Ejemplo:
comercial.
Juan, te invito a que descargues nuestra aplicación CLARO CLUB desde la Play Store y podrás acceder
a un amplio catálogo de descuentos con muchos establecimientos por ser cliente nuestro.
Registro completo y correcto en aplicativos (Tipificaciones).
REGISTRO
Generar tipificación completa en todos los aplicativos requeridos.
(INTERACCI Tipificar de manera correcta la línea en consulta (todas las llamadas).
ÓN)
Todas las Considerar:
llamadas No Venta:
deben ser
tipificadas. Si tenemos información del cliente como Nombres, DNI y número no se puede registrar los campos con
asteriscos, ceros o cualquier otro símbolo. De ser el caso, se debitará el puntaje.
La tipificación debe ir acorde a la gestión realizada en la llamada, es decir, si la llamada es una no venta
porque el cliente le parece el precio elevado debe ser tipificado como “No Interesado”
Venta:
SI registramos datos incorrectos a pesar de que el cliente lo mencionó correctamente, se debitará el puntaje.
De igual forma si se omite información o algún dato erróneo genera observación en la venta por parte de back
office el punto no será otorgado.
Evita utilizar la baja, migración a prepago o dowselling del servicio:
EVITA LA BAJA, No se impulsa la baja, migración a prepago o disminución del cargo fijo, en afán de concretar la
MIGRACIÓN A venta.
PREPAGO O
DOWSELLING No se pude decir: Pruébelo un mes y luego si quieres regresas a prepago o te cambias de
DEL SERVICIO operador.
Evita comentarios negativos hacia la marca y/o la competencia:
EVITA
COMENTARIO Sólo se puede expresar cosas positivas de CLARO (planes, equipos, procesos o
NEGATIVOS canales de atención)
HACIA LA
MARCA Y/O No se puede decir: Es un plan “básico”, “mínimo” , “regular” o similar.
COMPETENCIA
Se puede generar un comparativo respetuoso, resaltando diferencial frente a la
competencia, por más que sea el mismo cliente quien está descontento con su operador.
DERIVACIÓN Despedidas, agradeciendo y encuesta.
A ENCUESTA
Derivar encuesta: Indicar que al cliente que va ser derivado y el motivo de la encuesta.
Y Queremos saber cómo se enteró del *200. Lo estamos derivando a una breve encuesta”
SPEECH DE Speech de despedida: Agradecer e indicar nombre, apellido y Televentas Claro.
Gracias por su tiempo y preferencia le atendió Xxxxxxx Xxxxxxx de Televentas Claro.
DESPEDIDA
Manifestar deseo positivo al cliente:
Buenas tardes, Feliz día, Feliz año nuevo, entre otros.