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ACTIVIDAD 1 CASO PRÁCTICO

PRESENTADO POR:

BRAYAN FERNEY INNIS RESTREPO

CARMEN ELIANA DUARTE

DARWIN LOBO ROJAS

JUAN CARLOS RAMIREZ

SULLY JOSMAR DELGADO

Docente

PEDRO WILMAR SUÁREZ GAITÁN

ESCUELA COLOMBIANA DE CARRERAS INDUSTRIALES ECCI

GESTIÓN DE LA CALIDAD

MODALIDAD – VIRTUAL

2022
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TABLA DE CONTENIDO
CASO PRACTICO ...........................................................................................................................................3

CUESTIONES A SOLUCIONAR ........................................................................................................................8

1. Identifica los principios de gestión de calidad evidenciables en el contexto de la lectura del caso. 8

2. ¿Qué modelo de calidad considera que se está aplicando en el Banco? ........................................10

3. ¿Considera usted que la alta dirección del banco está comprometida con la gestión de la calidad

en este? ..................................................................................................................................................10

4. Que aspectos de la seguridad y salud en el trabajo considera que son importantes para el banco.

11

5. Que aspectos de mejora continua recomendaría que se aplicará en el banco, cuál sería el proceso

clave susceptible de mejora. ..................................................................................................................12

6. Según lo planteado en el punto Anterior, aplique los pasos de la mejora continua para lograr

obtener mejores resultados en el banco: (Construya una Tabla que contenga Columna 1 Pasos,

Columna 2 acciones, Columna 3: resultados esperados)........................................................................13

7. Haga una propuesta de aplicación de la teoría de 0 defectos en el proceso de apertura de cuentas

de ahorro en este banco. Investiga los pasos de aplicación de la misma. ..............................................16

8. Como se puede evidenciar en el futuro que los aspectos de mejora propuestos por ustedes si

contribuyeron a obtener mejores resultados en el banco. ....................................................................25

BIBLIOGRAFÍA .............................................................................................................................................26
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CASO PRACTICO

La calidad pasión por las personas en el banco

“El Banco va a seguir sorprendiendo en los próximos años. Vamos a hacer cosas inéditas. Tendremos que

trabajar duro, seguir buscando ideas nuevas para anticiparnos al mercado y sorprender a nuestros clientes.

Reinventar el negocio.” (Francisco González, febrero de 2005).

El Banco es un grupo multinacional de servicios financieros formado por personas: más de 88.000

empleados, 35 millones de clientes y más de 1 millón de accionistas, de 32 países.

En Banco, entendemos que la globalización nos proporciona la oportunidad de ser el mayor banco del

mundo hispano hablante y que la revolución tecnológica del siglo XXI nos permite además adoptar las

estrategias empresariales más avanzadas y generadoras de valor.

A la luz de los cambios existentes en el entorno global, creemos que la gestión de la innovación va a ser la

gran palanca de progreso para los próximos años y por ello le vamos a dedicar todo nuestro esfuerzo. El

despliegue de cultura y modelos de Calidad han sido una buenísima escuela para plantear ahora introducir

nuevos valores que nos permitan dar un salto importante en la forma de entender los negocios. Todo lo

nuevo, impone respeto. En entornos de éxito, si cabe, introducir novedades es aún más complicado, pero

imprescindible, si se posee una visión “largoplacista” en la que la meta es conseguir crecimientos de

forma sostenida en el tiempo, tanto por saber explotar los negocios actuales en los que se opera, como por

ser capaz de explorar nuevas oportunidades de negocio. La banca de los próximos 15 años poco va a tener

que ver con la de los pasados 20.

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La Innovación entendida como una nueva forma de hacer, como una nueva cultura, como un nuevo

modelo de negocio donde el CLIENTE es el centro de nuestro negocio y además nuestra mayor fuente de

inspiración a la hora de detectar nuevas fuentes de crecimiento estable y sostenible.

Si anteriormente la innovación se vinculaba más a lo tecnológico, en la actualidad pasa a ser la esencia

propia de la estrategia empresarial: la revolución en la gestión pasa por la introducción del cliente en el

punto más alto de la pirámide de la compañía, a partir de él, toda ella se orientará y reorientará, por

complejo que sea, y repercusiones organizacionales que conlleve.

El único objetivo será conocer con profundidad al cliente, sus necesidades, su ponderación de atributos, y

en consecuencia, llegar a suministrarle los servicios que le satisfagan. En realidad, esta innovación

convierte en irrelevante el entorno competitivo actual por el hecho de ofrecer al cliente un valor

fundamentalmente nuevo y superior en los mercados ahora existentes y en los nuevos mercados que se

van a crear gracias e él (innovación de valor).

Como hemos podido apreciar en los últimos 10 años, la Calidad total o Business Excellence ha

conseguido ser hasta ahora la pieza angular catalizadora de los cambios de las grandes corporaciones en el

mundo. Estos cambios han requerido una forma abierta de pensar y afrontar el futuro de los negocios. La

convivencia de Innovación y Calidad Total está siendo (y será) fácil porque: las dos trabajan para la

mejora interna o externa (incremental o Futurista, si es necesario)

las dos necesitan provocar un cambio cultural en las organizaciones las dos aspiran a la excelencia el foco

para la detección de oportunidades empieza y acaba en el CLIENTE.

Así lo hemos entendido en Banco de forma que Calidad Corporativa ha incluido una unidad más,

“Esquemas de innovación” dentro del Área de innovación de Negocio. Esquemas de innovación tiene

como misión proveer al Grupo de herramientas y metodologías de gestión de la innovación. La mezcla de

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capacidades y talento junto con rigor metodológico creemos que puede ser una buena fórmula para

permitir que aflore lo mejor de todos nosotros.

Las barreras culturales y de ceñirse a la “cuadrícula” de nuestro día a día se irán rompiendo gracias a la

generación de un “ecosistema de la innovación” en el que no sólo se permita “salir de la caja” sino que se

fomente como ejercicio recurrente.

A fin de cuentas, estamos hablando de una ACTITUD común que une los dos conceptos, de mejora e

innovación, que además puede posibilitar el encontrar herramientas de desarrollo de gran

complementariedad.

En el Banco se está impulsando una NUEVA CULTURA DE MANAGEMENT, la cual nos va a permitir

combinar presente (Calidad) con futuro (Innovación) para vincular aún más a nuestros clientes actuales y

captar a clientes futuros.

Como enuncia un funcionario de la Alta dirección del Banco, el truco no está en saber escuchar a nuestros

clientes, sino en saber “leerlos” con objeto de entender mejor lo que pueda encajar con ellos.

Calidad: El concepto de Calidad en El Banco, se sitúa en un pragmatismo orientado al cliente resumido

bajo la expresión “Calidad es lo que el negocio quiere que sea”. En Banco creemos que vender MEJOR es

vender MÁS porque el cliente confirma su relación ESTABLE si encuentra VALOR (servicio, tecnología,

profesionalidad.).

Por ello, queremos sobre todo clientes fieles y rentables, aunque, por supuesto, la satisfacción ayuda. Por

todo ello en el Banco creamos un Modelo Corporativo de Calidad para todo el Grupo con el que diseñar

los planes de cualquier unidad de negocio e incluso de apoyo, basado en la mejora continua, en la

innovación, desarrollo de nuevos portafolios de productos

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El objetivo perseguido ha sido conseguir una homogeneidad en la forma de actuar en calidad en el Grupo

con una nítida vocación de liderazgo en todos los países y en todos los mercados en los cuales el banco

tiene participación en el mercado.

Por ello, en Calidad se ha medido y validado los parámetros fundamentales que conforman el concepto de

calidad en el Grupo, desarrollado e implantado nuevas metodologías y herramientas capaces de generar

valor a cada una de las áreas del Grupo, y coordinado todos los planes y acciones de calidad en los

diversos negocios. Todo ello siempre teniendo en cuenta que Innovación y Calidad son PERSONAS. A lo

que nosotros hemos añadido “la Innovación somos nosotros”

Todo nuevo valor exige una serie de ingredientes sin los que es imposible extenderlo en una organización

del tamaño del Banco con más de 80.000 empleados y presencia en 37 países. Así, como gran proyecto de

arranque de la mejora y la innovación, se lanzó de forma casi simultánea en todos los países un gran

proyecto corporativo: Pasión por las Personas.

La unidad de Innovación de Negocio del área del consejero Delegado, lanzó como proyecto corporativo

prioritario esta gran iniciativa bajo las siguientes ópticas:

PASIÓN por: los CLIENTES: Aportándoles mejores soluciones, que no sólo les satisfagan, si no que

excedan sus expectativas (“El cliente como centro de nuestro negocio”). El cliente entendido no sólo

como receptor de servicios financieros, sino como persona a la que una entidad financiera quiere

acompañar y ayudar a lo largo de su vida, en forma de “socio” más allá de lo financiero. La “gestión de

momentos” pasa a ser el eje de la relación: incorporación al mundo laboral, desarrollo de proyectos

empresariales, adquisición de vivienda, cambio, gestión del ocio, necesidades de la tercera edad, etc. los

EMPLEADOS: Mediante la generación de planes que despierten ilusión en el empleado, fomenten la

iniciativa y la orientación al cliente (“El Equipo como artífice de la generación de valor” y “Un Estilo de

gestión como generador de entusiasmo”). El objetivo de Banco: ser el mejor lugar donde trabajar.
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En definitiva, la pasión se resume en “pasión por las personas” La magnitud del objetivo ha requerido

trabajar con varias orientaciones simultáneas. Se ha creado e implantado en las diferentes áreas del Grupo

una nueva metodología y además se han revisado las mediciones existentes para que fuesen homogéneas.

El proyecto PASIÓN se ha realizado en cuatro fases distintas:

1. Investigación: Definición de un modelo de gestión de información homogéneo mediante visitas

para detectar las oportunidades de mejora en las diferentes Unidades.

2. Diagnóstico y Plan de Acción: Análisis de las mejores prácticas y presentación de la propuesta de

una nueva Metodología “Pasión”

3. Ejecución: Prueba Piloto en Banca al por menor en España y México. Adaptación en función de

los resultados y del grado de avance en las diversas Unidades.

4. Extensión y Retroalimentación: Implantación en el resto de Unidades, seguimiento de indicadores

y retroalimentación permanente. Esta última fase se está desarrollando en el 2005.

Así pues, El Banco ha dirigido sus acciones al Cliente Externo (desarrollando proyectos que exceden las

expectativas del Cliente y que atraen el interés de los potenciales, aportando éstos valor añadido

innovando) y a la Gestión de las Personas (desarrollando acciones que generan ilusión para que las

personas del Grupo puedan realizar cosas extraordinarias).

Innovación de Negocio mediante el Proyecto Pasión ha logrado que la gestión de la innovación sea el

centro de la estrategia de El Banco impulsando tanto la excelencia en la gestión como el despertar de la

innovación en todas las unidades empleados.

Los planes de calidad, se incluyen en el proyecto Pasión por las Personas junto con una larga lista de

acciones de alto impacto. Cada unidad y cada país controla la intensidad de la acción en función de su

necesidad de mejora/innovación y de la urgencia de las mismas. Sin duda primero llega la mejora y

cuando la estabilidad impera, aterriza la innovación.

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Fuente: Vila, Xavier. Director de Esquemas de Innovación y Calidad Corporativa del Grupo El banco.

Boletín FUNDIBEQ, nº 21.

CUESTIONES A SOLUCIONAR

1. Identifica los principios de gestión de calidad evidenciables en el contexto de la lectura del caso.

Enfoque al cliente: el banco busca una idea de innovación que pueda establecer un nuevo hito en la

cultura bancaria de habla hispana, donde el cliente es la mayor fuente de inspiración e información a la

hora de detectar nuevas fuentes de crecimiento, oportunidades y mejoras.

Tener como principio de gestión de calidad al cliente nos ayuda a saber sus necesidades y poder enfatizar

en los aspectos particulares que requieren, por consecuencia brindar un servicio que satisfaga sus

expectativas.

Liderazgo: alcanzar la innovación no es fácil y afrontar los retos ante un mercado que está en constante

cambio requiere lideres comprometidos, aun mas cuando el banco tiene más de 88.000 empleados y

presencia en 37 países para lograr alcanzar la homogeneidad es necesario del liderazgo de personas

capacitadas que puedan llevar acabo el desarrollo de las nuevas metodologías y herramientas capaces de

generar valor a cada una de las áreas y coordinar todos los planes y acciones de calidad en los diversos

negocios.

Participación personal o compromiso de las personas: “la innovación somos nosotros” mediante la

generación de planes que despierten ilusión en el empleado fomentando la iniciativa y el compromiso con

el cliente, es el compromiso de los trabajadores el que puede lograr la generación de valor siendo uno de

los objetivos del banco “ser el mejor lugar donde trabajar”

Enfoque a procesos: el proyecto PASIÓN se realizó en 4 fases distintas:

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Investigación: definir un modelo de gestión de información de la información homogéneo mediante visitas

para detectar oportunidades de mejora en las diferentes unidades.

Diagnóstico y plan de acción: análisis de las mejoras prácticas y presentación de la propuesta de una

nueva metodología.

Ejecución: prueba piloto en banca al por menor en España y México. Adaptación en función de los

resultados y del grado de avances en las diversas unidades.

Extensión y retroalimentación: implantación en el resto de unidades, seguimiento de indicadores y

retroalimentación permanente. Esta última fase se está desarrollando en el 2005.

Mejora: el banco tiene un modelo corporativo de calidad para todo el grupo, con el cual diseñar los planes

de cualquier unidad de negocio e incluso de apoyo, basado en la mejora continua, en la innovación,

desarrollo de nuevos portafolios de productos.

cada unidad y cada país controla la intensidad de la acción del proyecto pasión en función de la necesidad

de mejora e innovación, ya que primero llega la mejora y cuándo esta se estabiliza se logra la innovación.

Enfoque basado en hechos para tomar decisiones: las decisiones se basan en el análisis de los datos y la

información por medio de indicadores los cuales nos permiten saber dónde estamos y a donde queremos

llegar, deben ser medibles, realistas y coherentes.

Investigación: definir un modelo de gestión de información de la información homogéneo mediante visitas

para detectar oportunidades de mejora en las diferentes unidades

Extensión y retroalimentación: implantación en el resto de unidades, seguimiento de indicadores y

retroalimentación permanente. Esta última fase se está desarrollando en el 2005.

Gestión de la relación con el proveedor: el cliente entendido no sólo como receptor de servicios

financieros, sino como persona a la que la unidad financiera quiere acompañar en forma de socio,

colaborando en el desarrollo de proyectos empresariales, adquisición de viviendas, etc.

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2. ¿Qué modelo de calidad considera que se está aplicando en el Banco?

El modelo de calidad aplicado por el banco es el malcom Baldrige ya que este considera los mismos 7

puntos clave que sirven para evaluar el sistema de gestión de calidad, destacando el liderazgo

visionario que el banco quiere obtener por medio de la innovación, este modelo implica que la alta

gerencia fije la dirección, se orienta hacia el cliente se determinan valores claros, visibles y se

establecen las altas expectativas de desempeño teniendo la instrucción del cliente como el punto más

alto de la pirámide.

3. ¿Considera usted que la alta dirección del banco está comprometida con la gestión de la calidad

en este?

Por supuesto, el banco busca ante todo brindar calidad a sus clientes, y para que esto se logre se

implementaron varias estrategias, las cuales para poderse llevar a cabo debe haber un compromiso muy

grande por parte de la alta dirección. Esto implica que toda la alta dirección debe de mantener o inculcar

una cultura organizacional de manera tal que con ello podamos estar comprometidos con la innovación o

con todos aquellos cambios que se van a producir en fututo en el banco en este caso. Hoy en día las

empresas siempre están buscando la manera de innovar día a día, satisfacer al cliente o mejor dicho que

superen las expectativas del cliente manteniéndolo satisfecho con el servicio que se les brinda, que sea de

muy buena calidad, un servicio óptimo, pensando en él, beneficiándose el cliente y a la vez la empresa.

El articulo menciona que el banco siempre está innovando, en capacitación permanente con su equipo de

trabajo, lo que abarca el concepto de calidad en el grupo. Es muy importante el respaldo que se tiene por
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parte de la alta dirección, ya que se busca que los trabajadores estén comprometidos con el proyecto y se

sientan identificados con la empresa para que puedan facilitar el desenvolvimiento del mismo y lograr

resultados que mejoren su calidad de vida y le den una nueva bonanza a la financiera. La capacitación les

permite un mejor desempeño de su trabajo y a la vez mejores resultados del proyecto.

La alta dirección tiene claro que la base fundamental del éxito son sus clientes y el personal. Cabe resaltar

que el banco cuida mucho a su personal y clientes, ya que estos son los que le han permitido alcanzar la

calidad en su actividad mediante la aplicación del liderazgo y compromiso evidenciado en la preocupación

existente de la alta gerencia en que cada una de las partes que la conforman esté debidamente preparado y

motivado al momento de realizar diferentes funciones y sobretodo lograr la satisfacción del público al que

se dirigen.

4. Que aspectos de la seguridad y salud en el trabajo considera que son importantes para el banco.

Hoy en día, cumplir con la Seguridad y Salud en el trabajo es un ámbito más que necesario para cualquier

empresa que quiera seguir creciendo, promover una cultura preventiva que garantice la SST, y por ende, la

prevención de los accidentes de trabajo o enfermedades profesionales, es muy importante.

Dentro de los aspectos de la seguridad y Salud en el trabajo a tener en cuenta en el banco tenemos:

 Determinar los riesgos y oportunidades, analizándolos y priorizándolos para posteriormente

implementar acciones para abordar los riesgos y oportunidades. Finalmente, se debe comprobar la

efectividad de dichas acciones.

 El cumplimiento de la legislación en Seguridad y salud en el trabajo: Se debe Identificar,

actualizar y verificar que se realiza el cumplimiento de los requisitos legales inherentes a la

actividad que desarrolla la empresa, cualquier organización debe cuidar a sus trabajadores y
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ofrecerles todos los recursos necesarios para protegerlos de posibles accidentes, adicionalmente

siempre se debe estar actualizándose frente a las futuras legislaciones, para estar prevenidos.

 El compromiso de la alta gerencia con el Sistema de Gestión de Seguridad y Salud en el trabajo.

Esta debe respaldar las inversiones en SST para crear el cambio, para posteriormente poder

mantenerlo. Es decir, dentro del presupuesto anual que se elabore, hay que reservar una partida

presupuestaria para la Seguridad y Salud en el Trabajo, de manera que se puedan planificar y

gestionar acciones para disminuir los riesgos.

 Riesgos relacionados con Aspectos psicosociales. Un factor muy importante en el banco son las

relaciones entre sus colaboradores y sus clientes; teniendo en cuenta que como factor primordial

“la Innovación y Calidad son PERSONAS”, por lo tanto, sus integrantes deben manejar un buen

estado de ánimo, No sirve de nada establecer políticas y programas, si no hay un cambio real en la

conducta general de los integrantes de la empresa.

5. Que aspectos de mejora continua recomendaría que se aplicará en el banco, cuál sería el proceso

clave susceptible de mejora.

Existen múltiples procesos en el banco los cuales pueden estar sujetos a una mejora, en la anterior lectura

nos damos cuenta que el Banco se enfoca en el cliente externo, esta es su prioridad razón por la cual los

procesos que se pueden mejor serian:

1. Procesos tecnológicos (Encaminados a mejor las plataformas de accesos a los múltiples

servicios que presta el Banco para hacer más facial la vida del CLIENTE)
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2. Proceso de servicio al cliente (Encaminados a Eficacia y eficiencia esto quiere decir mejorar la

velocidad a la que son atendidas las personas en una sucursal, el incremento de la capacidad instalada

para atender a más personas y con ello tener ventajas sobre otras entidades)

3. Procesos de innovación (Consiste en la implementación de una nueva o mejorada

herramienta que ayude a crear un ambiente propicio para el CLIENTE)

4. Proceso de capacitación (En este proceso lo que debemos buscar es la necesidad para así

poder hacer un programa de capacitación y por último evaluarlo, está encaminado a tener un

personal idóneo para atender al CLIENTE)

5. Proceso de gestión humana (Para nosotros es uno de los procesos más importantes ya que

tiene que ver con uno de los recursos más valiosos del banco que es el talento humano el

cual debe ser el indicado para la atención del CLIENTE, esto en función del aumento de la

productividad y la competitividad).

El proceso clave susceptible de mejora en el Banco para nosotros son los que tienes que ver con el talento

humano ya que es uno de los pilares fundamentales para un adecuado funcionamiento del Banco ya que

son los encargados de la imagen de nuestra empresa.

6. Según lo planteado en el punto Anterior, aplique los pasos de la mejora continua para lograr

obtener mejores resultados en el banco: (Construya una Tabla que contenga Columna 1 Pasos,

Columna 2 acciones, Columna 3: resultados esperados)

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Procesos tecnológicos

Pasos Acciones Resultados Esperados

Planear  Analizar las falencias del  Informe de las plataformas
Banco en cuanto a las tecnológicas en la actualidad.
plataformas tecnológicas.  Identificar cual es el presupuesto
 Estudiar el estado actual de anual del Banco
las plataformas tecnológicas
del Banco.
 Instaurar presupuestas para
la mejora de las plataformas
tecnológicas.

Hacer  Establecer un medio de  Nivel de satisfacción del cliente

medición de lo que piensa el  Verificar el cumplimiento de
Cliente sobre las satisfacción del cliente
herramientas tecnológicas  Realizar informes sobre los
del Banco indicadores de cumplimiento
 Monitoreo de indicadores de
satisfacción del cliente

Verificar  Analizar los indicadores  Encuestas de satisfacción del

 Evaluar los resultados del Cliente
Banco  Informes mensuales de las
 Identificar las oportunidades plataformas tecnológicas
de mejora
Actuar  Implementación de
plataformas tecnológicas
 Implementar políticas para
realizar la mejora o la
actualización de plataformas
tecnológicas
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Proceso de servicio al cliente

Pasos Acciones Resultados Esperados

Planear  Identificar el problema.  Saber y dar a conocer los
 Identificar las quejas que diferentes problemas que se
se han puesto por los presentan en el Banco
diferentes medios  Poder tener claro
electrónicos. conocimiento de por qué y
 Identificas las en qué área es donde se
dificultades para hablar presentan más quejas.
con un agente informado  Saber que dificultades tiene
y amigable los diferentes actores que
tienen relación con los
clientes.
Hacer  Establecer medios para  Tener claco conocimiento
poder identificar las de los problemas y dar
diferentes dificultades prontas soluciones
que se presentan.  Verificar el cumplimiento de
 Mediante encuetas de satisfacción del cliente
satisfacción de los  Realizar informes sobre los
clientes poder tener indicadores de cumplimiento
mejor claridad de los
problemas en el servicio
al cliente.

Verificar  Analizar las encuestas de  Poder verificar mediante

los clientes las encuestas las falencias
 Identificar las que se presentan en la
oportunidades de mejora atención de los clientes
para poder ponerlas en
practica
Actuar  Implementación de
capacitaciones a nuestro
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personal sobre servicio

al cliente
 Implementar políticas
para realizar la mejora
en el servicio al cliente

7. Haga una propuesta de aplicación de la teoría de 0 defectos en el proceso de apertura de cuentas

de ahorro en este banco. Investiga los pasos de aplicación de la misma.

En la actualidad la atención al cliente es de vital importancia, debido que los clientes son la base principal

del entorno empresarial, el principal principio utilizado por el banco en mención es la “Gestión de

innovación y calidad”, el cual es el motor de crecimiento, progreso y desarrollo de la corporación

financiera a través del tiempo.

La creación de una propuesta de aplicación basada en los pasos de la teoría de 0 defectos en el proceso de

apertura de cuentas de ahorro, es una herramienta de mejora de la calidad que tiene como objetivo

principal que las cosas se hagan bien desde la primera vez y, evitar que se tengan que repetir. Esta nueva

cultura organizacional está enfocada en introducir nuevos valores, ofreciendo al cliente un valor

fundamental; donde, se trabajan diversos factores en conjunto, combinando dos factores de gran

importancia (calidad e innovación), lo cual permite satisfacer a sus clientes actuales y captar a otros

potenciales, consciente de que la calidad son las personas, donde no solo es simplemente satisfacer sus

necesidades sino superar las expectativas, mantenerlos satisfecho con el servicio, generando beneficios al

cliente y a la entidad financiera.

Para este banco lo más importante son las personas en donde se concentra la mayoría de sus estrategias

para seguir en el mercado, de esta manera se desarrolla más el intelecto humano que poseen pues sin este
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no tendrían éxito para lograr una trayectoria eficaz, eficiente e innovadora como factores de

competitividad no solo a hacia sus clientes externos sino a nivel interno calidad de ambiente laboral. La

propuesta para esta corporación empresarial del sector financiero, aplicara una serie de estrategias con la

finalidad de brindar “calidad e innovación a sus clientes” enfocados en los pasos de la teoría de 0 defectos

que deben ser aplicados para alcanzar los objetivos propuesto identificando los siguientes:

Paso 1. Compromiso de la Dirección

La alta dirección del banco es responsable del desarrollo e implementación del Sistema de Gestión de

Calidad (SGC). Por lo cual la dirección comunicara a los empleados la necesidad de satisfacer,

determinar y cumplir a cabalidad con los requerimientos del cliente a través del desarrollo de una política

y objetivos reales, medibles y coherentes que involucran a las todas las partes comprometidas. Además

proveerá de los recursos indispensables para la implementación, logro de los objetivos y buen

funcionamiento de los procesos.

Todas las áreas del Banco deben ser enfocadas hacia el cliente, ademas debe establecer un compromiso

para lograr captar todos los clientes posibles que se encuentran en el mercado y que hacen uso de cuenta

de ahorro no solo para guardar el dinero sino para los clientes que realizan pagos por internet de diferentes

productos y servicios. Establecer el compromiso de la dirección de participar en el programa de calidad

para asegurar la cooperación de todos y cada uno de los miembros de la organización. La Gestión de la

Calidad, implica profundos cambios en la cultura organizacional, debido a que no existe posibilidad de

éxito sin el compromiso de la Alta Administración.

Paso 2. Equipos de mejora de la calidad

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El banco debe utilizar como estrategia la creación de equipos para mejorar la calidad, los cuales estaran

formados por los representantes de cada departamento, entre ellas el area encargada de la digitalización de

las diferentes operaciones de la corporacion financiera, operaciones que se encragan de manejar todos los

procesos.

La entidad financiera deberá atender conjuntamente las necesidades de seguridad individuales, y la

valorización del trabajo en equipo; por el reconocimiento que promueve las conquistas de estos grupos,

como una forma de atención de estima y autorrealización. Para mantener un clima laboral adecuado que

estimule y motive al trabajador a cada dia ejecutar sus labores con mayor empeño en pos de mejorar la

calidad.

Paso 3. Medidas de calidad

El banco debera reunir los datos y todas las estadísticas para analizar las tendencias y problemas que

presenta la entidad. Incorporando el ciclo Planificar-Hacer-Verificar-Actuar (PHVA) y el pensamiento

basado en riesgos. Este enfoque hacia los procesos permite una organización para planificar sus procesos

y sus interacciones.

El ciclo PHVA permite asegurar que los procesos cuenten con recursos y se gestionen adecuadamente, y

que las oportunidades de mejora se determinen y se actúe en consecuencia. Definir los indicadores de

calidad para el proceso de apertura de cuentas de ahorro con el fin de medir dónde se encuentran los

problemas reales de calidad y el pensamiento basado en riesgos permite determinar los factores que

podrían causar que el proceso y su sistema de gestión de la calidad se desvíen de los resultados

planificados, para poner en marcha controles preventivos que minimicen los efectos negativos y

maximicen las oportunidades a medida que surjan; para lograr estos objetivos, la entidad financiera podría
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adoptar otras formas de mejora además de la corrección y la mejora continua, tales como el cambio

abrupto, la innovación y la reorganización.

La revisión constante de los avances relacionados con la gestión de calidad se realizaran cada dos meses

para mantener la continuidad de los resultados obtenidos y corroborar el cumplimiento de los objetivos en

el plazo determinado. En dicha revisión se realiza un informe con los detalles a tratarse en cada una de las

revisiones, por lo tanto deberá tener la recopilación de todos los datos obtenidos en hasta la fecha de la

revisión. El informe de la revisión será aprobado por el Gerente General y será archivado en los

documentos de Registros de Calidad.

Paso 4. El coste de la calidad

Es el coste de hacer las cosas mal y de no hacerlo bien a la primera vez. Este es un punto complicado, ya

que analizar y evaluar los costes derivados de la calidad es muy difícil, se cuantificar el tiempo utilizado

por el empleado, pero existen otros aspectos que son muy difíciles de evaluar. Se propone evaluar el costo

de la falta de calidad como un indicador que proporcione evidencia de dónde es más conveniente para el

banco, desde el punto de vista económico, tomar acciones correctivas.

Repetir un trabajo representa:

 Material y tiempo utilizado en la prestacion del servicio.

 Se para el trabajo debido a que se tiene que repetir un proceso.

 El empleado debe dedicar más tiempo para solucionar el problema ocasionado por el defecto y en

volver a repetir el proceso nuevamente.

 Los costes aumentan, y el beneficio disminuye.

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Por lo tanto, se debe analizar los diferentes procesos para la apetura de cuentas de ahorro en la entidad, y

ver en qué punto se originan los defectos, para actuar sobre ellos y minimizar los defectos hasta alcanzar

los cero defectos. Una herramienta que ayuda a detectar los defectos en los procesos es el diagrama de

Ishikawa, acompañado del digrama de Pareto. Enseñar a la organización el coste de la no calidad para que

la dirección encuentre la manera de evitarlo.

Paso 5. Tener consciencia de la calidad

Desarrollar una conciencia de calidad y preocupación de todos los empleados por la mejora continua de la

organización. El banco debe; identificar y tratar los problemas de forma preventiva, y no por resultados.

Pues si la identificación ocurre solamente en el final del proceso, o solamente cuando llega el cliente, la

acción será tardía. Para eso, se debera aplicar la realimentación en los procesos de la apertura de cuentas

de ahorro, apoyándose en indicadores de calidad.

Paso 6. Acción correctiva

Se aplicarán acciones correctivas sobre posibles desviaciones, problemas o incidencias detectadas. Cuando

se diseña y se planifica, se deben realizar cambios en los procesos, es importante que se tenga en cuenta a

la hora de hacerlo, de eliminar definitivamente o bien reconducir de una forma contundente aquellas

causas que causan el defecto. Tomar acciones correctivas para los problemas identificados.

Para ello de sebe tener en cuenta la capacitación del empleado y evaluar su desempeño en sus diferentes

tareas. Se debe analizar cómo se involucra en el producto y el proceso. De este modo se puede llegar a

entender y analizar las consecuencias que puede traer algún error. Se analiza cada proceso para la apertura

de las cuentas de ahorro y se soluciona cada incidencia detectada, solo así se puede llegar a cero defectos.
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Paso 7. Planificación cero defectos

El banco definira una planificación para la prestación de sus servicios con la perspectiva de cumplir con

tres requisitos básicos que la empresa considera indispensables: calidad, cliente e innovacion.

Se definira un plan de actuación para la prevención de errores que puedan llegar a suceder. En este caso,

hay herramientas que permiten hacer la planificación y el seguimiento de los procesos para la apertura de

las cuentas de ahorro. Para ello se propone el Diagrama de Gantt, ademas de establecer un comité para

poner en práctica un programa de cero defectos.

Los cero defectos, es la meta óptima, para el banco alcanzar sus objetivos centrados en el cliente, la

calidad y la innovacion aplicando mejoras en sus procesos, para alcanzar la perfección.

Paso 8. Capacitación del supervisor

La Alta Dirección recibirá la preparación de cómo elaborar y de como se llevará a cabo el programa de

mejora. Capacitar a los supervisores y empleados en la forma de llevar a cabo su parte en el programa de

mejoramiento de la calidad.

 PROGRAMAS DE CAPACITACIÓN CONSTANTE

La entidad financiera involucrara a sus trabajadores con la nueva propuesta para facilitar el

desemvoliviento del mismo y alcanzar los resultados propuestos para mejorar su calidad y le den una

nueva bonanza a la financiera. Las capacitaciones permitiran un mejor desempeño en el trabajo

proporcionando a su vez excelentes resultados de la propuesta para satisfacer las necesidades y

expectativas de los clientes.

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Paso 9. Día cero defectos

Se estipula una fecha para llevar a cabo el cambio en la entidad financiera. Realizar un día “Cero

defectos” que ayude a que todos los empleados involucrados entiendan del cambio en la compañía en lo

que se refiere a calidad en la prestacion del servicio para la apertura de cuentas de ahorro.

Se debe desrrollar en todos los empleados la orientación por el cliente, creando una nueva filosofía, de tal

forma que búsque su satisfacción. En una visión amplia, se debe tener indicadores que reflejan los

defectos cero.

Paso 10. Establecer las metas

Se deben fijar objetivos para reducir los errores. La Dirección deberá planificar las medidas y recursos que

debe tomar para reducir los defectos, y por lo tanto, se deben establecer objetivos y plazos de tiempo para

ejecutar las acciones correctivas a tomar. Alentar a las personas para que establezcan objetivos de mejora

para sí misma y sus grupos.

Paso 11. Eliminación de las causas del error

Eliminar las barreras que impiden el desarrollo óptimo del programa cero defectos, al aplicar cambios,

existen muchas barreras, entre ellas los propios trabajadores, que muchas veces no se adaptan al cambio.

Identificar los problemas que impiden que el trabajo se realice libre de errores y eliminar sus causas.

Busca el mejoramiento continuo de la empresa mediante el empleo de su política de calidad, el

cumplimiento de sus objetivos, análisis de los datos de las auditorías internas que mostrarán la situación
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de la empresa y darán paso a la puesta en marcha de acciones correctivas y preventivas tomadas por la

Dirección y Responsable de Calidad.

 MEJORAR LOS PRODUCTOS Y SERVICIO

Se debe investigar, desarrollar e innovar permanentemente de tal forma que permita basarse en una mejora

continua y sus politicas, con el objetivo de brindar a los clientes una mejor satisfaccion. Dondde se ha

convertido al cliente en la cumbre de la piramide con el lema de ”Pasión por las personas” ,pasión por los

clientes, pasión por los empleados,siendo la gestión de la innovación el centro de la estrategia de esta

entidad financiera.

Paso 12. Reconocimiento

 MOTIVACION DEL PERSONAL

Se deben ofrecer recompensas e incentivos para aquellos empleados que ayuden a cumplir las metas, para

llevar con éxito cualquier cambio en la empresa. Establecer un programa de reconocimiento para aquellos

que logren sus objetivos de calidad a través de su participación en el programa de mejoramiento de la

calidad.

Paso 13. Consejos de Calidad

Se pretende unir a todos los trabajadores con comunicación. Crear consejos de calidad para que se realicen

reuniones frecuentes con el objetivo de intercambiar informaciones y determinar las acciones requeridas

para mejorar la calidad.

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La calidad debe ser el blanco por excelencia de la actividad financiera, de ahí como consecuencia la

preferencia de los clientes, el aumento de los ingresos, de la generación de utilidades, y la sobrevivencia

de la empresa. Este principio es muy importante ya que hay empresas que colocan el lucro en primer

lugar, entonces se obligan muchas veces a sacrificar inversiones de medio y largo plazo, para no

perjudicar la lucratividad, dejando así a la calidad en un segundo plano.

Paso 14. Empezar de nuevo

La mejora de la calidad es un ciclo por el que nunca se deja de tener un cambio continuo. Todos los

procesos encaminados a la apertura de cuentas de ahorro deben revisarse y mejorarse continuamente, con

la finalidad de optimizar los costes y los beneficios, aplicando los concepto basicos de la norma ISO 9001.

Se elaborara un sistema de gestión de calidad con el propósito de cumplir con sus metas establecidas y con

los requisitos proporcionados por la Norma ISO 9001, realizando los pasos anteriores y destacando que el

programa de mejoramiento de la calidad nunca termina.

A través de estos paso los miembros de la entidad financiera que manejen el proceso de aperturas de

cuentas de ahorro, tendrán los conocimientos fundamentales sobre el significado de calidad para

facilitarles la adopción de una nueva cultura, reconocimiento de una política y cumplimiento de los

objetivos planteados a largo, mediano y corto plazo. Además los jefes de los departamentos de la empresa

podran conocer cuáles son sus principales procesos, procedimientos y tareas que agregan valor a los

productos, desde su punto de inicio hasta su culminación, también se puede identificar quienes son los

responsables de cada proceso.

Los miembros de la empresa tendran un conocimiento claro y definido acerca de las disposiciones de un

sistema de gestion de calidad determinado bajo la norma ISO 9001, en la cual constan las características
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principales para que la empresa pueda implementar un sistema de control de calidad, para obtener

patrones definidos para cada uno de sus procesos, procedimientos y actividades. Como consecuencia

conseguirá un servicio que cumplen con todas la espectativas de los clientes.

8. Como se puede evidenciar en el futuro que los aspectos de mejora propuestos por ustedes si

contribuyeron a obtener mejores resultados en el banco.

Para identificar si las mejoras propuestas han tenido un impacto positivo en el banco a simple vista se

puede analizar si la atención al usuario es óptima y mejoró con el enfoque basado en la gestión humana, si

los procesos tecnológicos se enfocaron en el fácil acceso a la información por parte del cliente, si el banco

está atendiendo más clientes de los habituales en el tiempo y con los recursos que disponían anteriormente

y lo más importante si el cliente está satisfecho con el servicio prestado.

Para hacer un análisis más cuantificable la evaluación de los procesos sería lo ideal para calificar el

rendimiento e incluso identificar posibles mejoras en las acciones trazadas.

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