UF0349 Atención al cliente en el proceso comercial 

teoría mf 349

teoría
Las funciones básicas del departamento comercial de
una empresa o departamento de ventas.
Las funciones del departamento comercial son:

- Diseñar estrategias junto con los diferentes departamentos

- Análisis de mercados y estrategias de introducción
- Diseñar plan ventas, productos que demanda el mercado.
- Establecer objetivos de ventas
- Organizar al equipo de ventas
- Diseñar al equipo de ventas
- Diseñar programas de formación e incentivos
- Preparar las visitas del equipo comercial
- Diseñar servicio de post venta
- Control y evaluación de la red comercial

Las funciones del departamento de venta son:

- Conversión de ventas y adquisición de clientes

- Retención de clientes existentes
- Crecimiento del negocio
- Establecer los objetivos
- Investigar el mercado
- Planificar las estrategias
- Atender a los clientes
- Promover a la empresa
- Dar seguimiento a indicadores de rendimiento

Indica cuál es la finalidad de la actividad comercial (1) y cuáles

son las fases en el procedimiento de comunicación comercial. (2)

Proceso cuyo objetivo es hacer llegar los bienes desde el productor al

consumidor.

¿Qué es un canal de comunicación?

El canal de comunicación es el medio por el que se transmiten datos, mensajes o

información que envía un emisor a un receptor.

Qué ventajas e inconvenientes ves en una publicidad en el punto

de venta
Ventajas de la publicidad:

- Visibilidad y conocimiento de la marca

 Cuando una empresa se encuentra en sus inicios, necesita crear lo que en marketing
llamados la visibilidad o conocimiento de la marca. Los clientes potenciales deben
saber de la existencia de la alternativa que ofrecemos para solucionar sus problemas.
Este objetivo de visibilidad se logra normalmente con la creación de campañas cargadas
con mucho contenido relacionado a la marca, sus bondades y ofertas de diferenciación.
Mientras más personas estén expuestas al anuncio de la empresa, mayores serán las
probabilidades que se recuerde del nombre o la imagen de la marca cuando surga la
necesidad de compra.

- Aumentar las ventas, las ganancias y el número de clientes

La publicidad muchas veces se utiliza para aumentar las ventas y ganancias de

determinados productos que se ofrecen

- Construir una imagen

La publicidad también es utilizada para mejorar la imagen de una empresa. Plataformas

como Ads de Google, antiguamente Google Adwords o las Facebook Ads, permiten
crear campañas con objetivos de contrucción de imagen corporativa

- Apuntar a consumidores específicos

Una de las grandes ventajas que ofrece la publicidad actual a través de plataformas
online es la segmentación de los anuncios como poder escoger el dispositivo móvil de
acceso o el país en el que se encuentra tu público.

Inconvenientes:

- Pérdida de ventas o de ofertas

La mala publicidad también puede lastimar las posiciones financieras de las figuras
públicas y corporaciones. Un personaje público puede ser despedido o forzado a
renunciar por un mal informe. Él puede tener dificultades para conseguir otro trabajo,
incluso si resulta que el mal informe fue un error o una invención. Las corporaciones
pueden perder millones o incluso miles de millones de euros en ventas potenciales y
contratos de negocios y tienen que gastar más dinero para recuperar su volumen de
ventas.

- Daño a la imagen pública

Una persona o empresa sufre daños en su imagen pública o de marca cuando los
informes negativos aparecen.

- Mayor escrutinio y la sanción penal

La mala publicidad puede traer un mayor escrutinio del gobierno e incluso cargos
penales contra una persona o corporación. Los periodistas a veces descubren un acto
ilegal o poco profesional de una figura pública o corporación ante la policía u otras
entidades gubernamentales. Una vez que la historia está fuera, los funcionarios del
gobierno pueden sentirse presionados o pueden estar legalmente obligados a tomar
medidas, sobre todo si la mala noticia se refiere a productos o servicios de una
corporación que pudieran resultar perjudiciales. La persona o corporación puede
entonces sufrir un castigo penal.

- Impulso a la competencia

La mala publicidad puede ayudar a la competencia. Un competidor puede utilizar la

publicidad negativa de la otra persona para mejorar su propia imagen o disociarse a sí
misma de la persona con la imagen dañada.
 Enumera las acciones que, en relación con la calidad en la
atención al cliente, podemos decir
que son la base de las compañías que triunfan en el mercado
actual.

Detalla en qué se basan los métodos directos e indirectos para

obtener información acerca de la satisfacción del cliente sobre el
servicio que ha recibido de una organización: 

Modo Directo
Es aquel en donde se le pregunta de forma directa al cliente su opinión respecto al
producto adquirido, utilizando para ello diversas herramientas. Por ejemplo, mediante la
aplicación de encuestas periódicas que permitan evaluar este indicador de forma
constante.

Modo Indirecto
A diferencia del método directo, la medición de satisfacción del cliente por modo
indirecto utiliza otra clase de indicadores para obtener estos datos. Por ejemplo,
mediante el total de ventas realizadas, el número de quejas recibidas e incluso a través
de la suma de devoluciones por artículos.

Estos datos aportarán información valiosa sin siquiera preguntarle al cliente. Sin
embargo el método directo tiene entre sus ventajas la posibilidad de obtener mayor nivel
de detalle al ser un trato personalizado con el cliente.

¿Cuáles son las 4 acciones que se utilizan para gestionar la

calidad en el proceso de servicio de postventa?

Para gestionar la calidad en el proceso de servicio postventa se desarrollan acciones

como planificar, implementar, mejorar y controlar la calidad en este proceso.
Indica cuáles son los instrumentos de fidelización más utilizados

- Correo electrónico
- Aplicaciones de mensajería
- Redes sociales
- Llamadas telefónicas
- SMS

teoría uf350 Gestión administrativa del

proceso comercial
Enumera 3 de los documentos básicos de las operaciones de
compraventa y haz una breve
descripción de las funciones y requisitos de cada uno de ellos.
La factura: es un documento que refleja los datos de una transacción mercantil (venta de
bienes o servicios) y contiene información como: Los datos relativos al emisor y receptor de
la factura (nombre, NIF, dirección). La información sobre la transacción realizada (es el
concepto de la factura).

- Los requisitos son:

-El número de factura

- La fecha de emisión
- Datos del emisor y del destinatario de la factura
- Descripción de los productos que se venden
- Importe por unidad antes de IVA de cada uno de los productos
- Desglose del IVA, lo que incluye el tipo de IVA que se aplica y la cuota tributaria
- Si la factura está exenta de IVA, hay que mencionar el correpsondiente precepto de
la Ley de IVA por el que la factura está exenta
- Retención del IRPF en caso de que aplique al emisor
- La factura de las operaciones, en caso de que no coincida con la fecha de emisión
de la factura

Albarán: es un documento mercantil que acredita la entrega o recepción de un producto o la

prestación de un servicio entre varias partes. Se considera de mucha utilidad para
garantizar que una transacción se ha llevado adelante de conformidad por ambas partes .

- Lugar y fecha de emisión del albarán

- Código o número del documento
- Datos identificativos del comprador y del vendedor
- Domicilio del comprador y vendedor
- Lugar y fecha de entrega
- Firma y sello del receptor de la mercancía
- Cantidad y descripción de los productos

Pedido: Una orden de compra, también llamada orden de pedido o nota de pedido, es un
documento mediante el cual el comprador solicita mercancías al vendedor. De esta forma, lo
que hacemos es documentar nuestras necesidades de productos.
 - Nombre impreso y dirección de la compañía que hace el pedido.
- Número de orden de compra.
- Lugar y fecha de emisión del pedido.
- Nombre y dirección del proveedor.
- Términos de entrega y de pago.
- Cantidad de artículos solicitados.
- Descripción.
- Precio por unidad

Teoría uf351 Aplicaciones

informáticas de la gestión
comercial
Indica qué funciones realizan las aplicaciones informáticas en la
actualización de los ficheros de: clientes, proveedores, productos y
servicios, agentes de venta y distribución y empresas de la
competencia.
Ejemplo:
• Clientes. En los ficheros de clientes se registran los datos de
contacto, bancarios, de
facturación, direcciones de envío, condiciones de entrega, así como
otros datos que
puedan considerarse relevantes. 
Sigue describiendo proveedores, productos, servicios,...

- Proveedores. contiene datos referentes a: • Nombre, dirección, teléfono,

correo electrónico, etc. Esquemas de generación de avisos de reclamación a
los proveedores. Porcentaje de descuento que da el proveedor a la biblioteca
por defecto.

- Producto.

- Servicios

- Agentes de venta

Indica cómo podemos gestionar la información obtenida en la

postventa de cara a mejorar
nuestro servicio de venta y al mantenimiento de clientes en
nuestra cartera.
En la actualidad el servicio postventa juega un papel fundamental
en la cadena de suministro,
ya que un servicio postventa de calidad atrae a los clientes y
proporciona ventajas
competitivas a las empresas. Además, el servicio al cliente es un
factor decisivo en la
fidelización de clientes, siendo ésta una de las principales metas
perseguidas por las
empresas.
Servicio Postventa qué es y qué actividades tiene.
Es toda actividad de seguimiento que una empresa desarrolla con un comprador
después de haber finalizado el proceso de compra. El objetivo del servicio
postventa es medir la satisfacción del cliente y obtener la información necesaria para
mejorar su experiencia.

Es toda actividad de seguimiento que una empresa desarrolla con un comprador

después de haber finalizado el proceso de compra. El objetivo del servicio
postventa es medir la satisfacción del cliente y obtener la información necesaria para
mejorar su experiencia.

Nombra y haz una breve descripción de los diferentes tipos de

existencias habituales en empresas de producción, en empresas
comerciales y en empresas de servicios.
Materias primas. la materia extraída de otros materiales y que se utiliza o
transforma para elaborar otros materiales que más tarde se convertirán en bienes de
consumo.
Embalajes. es un recipiente o envoltura que contiene productos de manera temporal
principalmente para agrupar unidades de un producto pensando en su manipulación,
transporte y almacenaje.
Envasado. es un método para conservar los alimentos consiste en calentarlos a una
temperatura que destruya los posibles microorganismos presentes y sellarlos en tarros,
latas o bolsas herméticas.
Etiquetas.  Se trata de una señal, marca, rótulo o marbete que se adhiere a un
objeto para su identificación, clasificación o valoración.

Describe para qué se utiliza cada uno de los siguientes embalajes:

contenedor y pallet.

Contenedor: son los recipientes de carga que permiten almacenar la mercancía para

transportarla tanto en camiones, trenes y barcos, posibilitando así el transporte
intermodal. Habitualmente se utilizan para transportar materiales pesados o mercancía
paletizada.
 Pallet:  Un palé es una plataforma pequeña, baja y portátil hecha con listones de
madera o de otros materiales como plástico, metal o cartón que sirve para apoyar las
mercancías durante su almacenamiento o transporte.

Nombra y describe brevemente las tareas de recepción de

mercancías.

1. Recibir a los visitantes

2. Responder a las llamadas telefónicas
3. Gestionar el email y las redes sociales
4. Monitorizar la seguridad
5. Actividades financieras
[Link] de oficina
7. Se ocupa de organizar las reuniones
8. Limpieza e higiene de la recepción

Enumera los diferentes tipos de inventarios que conoces e indica

alguna de sus características. Permanentes, periódicos...

El inventario inicial: es aquel que se registra al comienzo de un ejercicio contable,

previo cálculo de variaciones de este al final del ejercicio anterior. En otras
palabras, se trata del inventario con el que contamos de forma física al inicio del
ejercicio

El inventario final es la cantidad de existencias, así como su valor

correspondiente, al final de un periodo contable. Entre sus principales usos está el
determinar las ganancias o pérdidas durante dicho periodo.

Inventario intermitente: Es el que se hace varias veces al año, y el que se denomina

real. Consiste en contar, medir o pesar todos los artículos del almacén o también
de las materias primas que se van a usar para la producción.

Un inventario perpetuo realiza una gestión del almacén, costo de ventas y ventas

de una empresa de forma constante. Este sistema se mantiene actualizado porque
lleva un registro de las entradas y salidas del inventario de forma automática. Se
considera uno de los más precisos para la administración de un negocio

Características de lo que es un inventario de materia prima

 Debe ser lo más detallado posible para que las existencias de cada uno de los
productos se vea reflejada de forma clara.
 Registran información teniendo en cuenta la gestión de las entradas y las
salidas da la materia prima.

Inventario de productos en proceso de fabricación

Lo conforman todos los bienes adquiridos que ya han
iniciado su transformación. Estos se encuentran en algún
punto del proceso de manufactura, pero aún no han sido
culminados. Su valoración considera la cantidad de materiales
empleados, la mano de obra y los gastos de fabricación
incurridos hasta ese momento.

Inventario de productos terminados

En este punto, los bienes adquiridos ya han atravesado
todo el proceso de transformación y están listos para su
comercialización como productos elaborados. Suman, así, el
coste total de producción en cuanto a materia prima, la mano
de obra y demás costes de fabricación.

Inventario de suministros de fábrica

En todo proceso de manufactura existen materiales
indispensables para el proceso de transformación, pero
que no pueden ser cuantificados con exactitud. Estos son
conocidos como suministros de fábrica e influyen sobre el
proceso, tanto como lo hace la mano de obra o la materia
prima.
Entre los artículos que usualmente constituyen este tipo de
inventario se destacan la pintura, lija, clavos, lubricantes,
pegamento, entre otros.