CASO: NETFLIX

Netflix es una compañía estadounidense que ofrece, principalmente, un servicio

de vídeo bajo demanda disponible en más de 190 países. Su modelo de ingresos
se basa en la suscripción con tarifa plana mensual mediante la que se tiene
acceso a contenido audiovisual (películas, series y documentales) de forma
ilimitada (Netflix, 2016).

Los suscriptores pueden ver instantáneamente un título audiovisual desde

cualquier dispositivo con pantalla que esté conectado a internet. El contenido
digital multimedia llega a los usuarios mediante streaming, es decir, el archivo de
vídeo y audio no se descarga ni se almacena, se va visualizando a medida que
se transmite.

La empresa tiene 3 segmentos: streaming nacional, streaming internacional y,

disponible sólo en Estados Unidos, el alquiler de películas de DVD por correo
ordinario. Este trabajo se centra en el servicio de streaming.

Netflix se fundó en 1997 en Delaware por Reed Hastings, Mitch Lowe y Marc
Randolph quienes previamente habían formado parte de la empresa Pure
Software, propiedad de Hastings y que vendió en 1997 (Bloomberg, 2015).

Cuentan que en 1997 Reed Hastings tuvo que pagar una multa de 40 dólares
por no devolver a tiempo el DVD de “Apolo 13” a la tienda Blockbuster. Su
molestia fue tal que decidió crear un startup de renta online de películas mediante
una suscripción mensual.

Hastings y Randolph decidieron crear un negocio mediante una tienda online

donde el cliente tenía que pagar una tarifa plana al mes y podía quedarse con la
copia de la película el tiempo que quisiera, pero para ver otra película debía
retornar, en un sobre prepagado, la copia que ya tenía (Bloomberg, 2015).

Antes de poner en funcionamiento la actividad de la empresa, el principal

problema que tenía este nuevo modelo de alquiler de películas es que el formato
VHS no era lo suficientemente consistente como para garantizar que llegara al
socio en perfecto estado mediante el envío de la película por correo ordinario.

Se trataba de una época en la que comenzaba a comercializarse los DVD, pero

los reproductores de estos discos ópticos tenían un precio muy elevado, sin
embargo, Hastings decidió apostar por este formato después de realizar una
prueba para comprobar la resistencia del disco: se envió a sí mismo por correo
ordinario 3 copias de un DVD y las 3 llegaron en perfecto estado. Al superar la
prueba Hastings decidió que el negocio podía ser viable (Bloomberg, 2015).
En 1998 empezó la actividad empresarial de Netflix tratándose de la primera
tienda online en alquilar películas de DVD (Bloomberg, 2015).

A principios de 2000 los ingresos de Netflix eran de 5 millones de dólares

mientras que los de Blockbuster, la empresa líder en el sector de alquiler de
películas en tiendas físicas, eran de 4.500 millones de dólares. Ese mismo año,
Reed Hastings se reunió con John Antioco, director ejecutivo de Blockbuster, y
su equipo para proponerle una alianza estratégica y que Netflix fuera la marca
online de Blockbuster: los representantes de Blockbuster rechazaron el
ofrecimiento (Bloomberg, 2015).

¿Cómo termina la historia? Reed Hastings es hoy el CEO de Netflix, una

compañía evaluada en más de 100 mil millones de dólares, mientras que
Blockbuster se declaró en bancarrota en el año 2011 y cerró sus tiendas en 2013.

Pero el éxito de Netflix no solo se enmarca en sus inicios o múltiples series de

televisión premiadas, sino que también en su estrategia interna de gestión de
equipos.

Así lo asegura Cristián Cofré, socio de Conexión Ingenieros, quien asegura que
un caso emblemático de buen manejo de recursos humanos es el de Netflix
“cuya innovación no radica solamente en lo tecnológico, es decir, en migrar
desde el envío de películas en DVD a la súper mega nube, sino que también en
el contexto de la necesidad de redefinir el rol del departamento de RRHH y
revisar las estrategias y cultura organizacional en conjunto con el CEO”.

Misión
Netflix declara que es el servicio líder mundial de suscripción para disfrutar de
películas y series de televisión y que su misión es mantenerse en esa posición
líder a nivel nacional e internacional centrándose en la satisfacción del cliente y
en la calidad del contenido (Netflix, 2016).

Visión
La empresa promete a sus clientes un buen servicio con mejoras continuas en
la interfaz del usuario y la ampliación del servicio en otros dispositivos con
pantalla e internet; quieren convertirse en el mejor servicio global de distribución
de entretenimiento, obtener licencias de contenido de todo el mundo, crear un
mercado accesible a los directores de cine y ayudar a los creadores de
contenidos audiovisuales de todo el mundo a encontrar una audiencia global
(Farfan, 2016).

Valores
La compañía, a 31 de diciembre de 2015, tenía 3.700 empleados de los cuales
3.500 eran fijos y el resto temporales (Netflix, 2016).
Los valores de Netflix están recogidos en una presentación realizada por Reed
Hastings llamada “Libertad & Responsabilidad” y su primera afirmación es que
la cultura de Netflix se centra en conseguir la excelencia (Hastings, 2009).

En Netflix se valoran los siguientes comportamientos y destrezas en sus

empleados, si los trabajadores se ajustan a estos valores conseguirán una
promoción y mejora de su carrera profesional dentro de la empresa:
a. Juicio: tomar decisiones precisas a pesar de la ambigüedad.
b. Comunicación: escuchar bien para entender antes de reaccionar rápido.
c. Impacto: centrarse en el resultado antes que en el proceso; conseguir
realizar una gran cantidad de trabajo.
d. Curiosidad: aprender rápido y conseguir entender la estrategia, mercado,
aliados y proveedores de la empresa.
e. Innovación: crear nuevas ideas, minimizar lo complejo encontrar tiempo
para simplificar.
f. Coraje: decir lo que piensas incluso si puede resultar controvertido.
g. Pasión: inspirar a otros con la búsqueda de la excelencia e interesarse
por el éxito de la compañía.
h. Honestidad: ser rápido en admitir errores.
i. Innovación: crear nuevas ideas que resulten útiles, mantener agilidad para
minimizar la complejidad y simplificar los procesos; ser prósperos ante el
cambio.
j. Inclusión: colaborar efectivamente con personas de diversos orígenes y
culturas; nutrir y abrazar diferentes perspectivas para tomar mejores
decisiones; reconocer que todos estamos sesgados por prejuicios y
trabajar para superarlo; intervenir si otra persona es discriminada.

Para el experto en recursos humanos, la compañía tiene “una serie de

propuestas sorprendentes, frescas e interesantes y que dan resultados en
cuanto a la eficiencia”.

¿Cómo replicar el modelo de gestión de personas de Netflix?

Algunas prácticas que comenta Cristián Cofré son:

1. Vacaciones ilimitadas, pero con sentido común:

Netflix contrata solamente empleados de primer nivel, con una mentalidad adulta
y los invita a accionar siempre en el interés de la empresa: “Act in Netflix’s best
interests”. Hay políticas fuera de las prácticas usuales, pero siempre en base al
sentido común.

Por ejemplo, los empleados pueden tomarse todas las vacaciones que
consideran que necesitan al año, pero no pueden ignorar este eslogan. Las
decisiones les pertenecen, pero siempre tienen que comportarse como adultos.
Esto significa tomar decisiones con responsabilidad.

2. Evaluaciones directas y feedback en 360°:

Netflix elimina las evaluaciones formales y las substituye con conversaciones
entre los jefes de departamentos y sus equipos siguiendo el modelo del feedback
de 360 grados: cada integrante del equipo tiene que decirle a su compañero que
debería dejar de hacer, empezar a hacer y seguir haciendo.

También se consideran las ventas o el nivel de innovación, que son indicadores

valiosos y hablan claramente del rendimiento. Los empleados que tienen un buen
rendimiento pueden recibir incluso acciones en la empresa.

3. Nada de segunda, tercera y cuarta oportunidad:

Cortar por lo sano significa ahorro de energía, tiempo y dinero por el bien de
todos. Por ello, se pone especial énfasis en transmitir lo que significa el buen
desempeño.

De esta forma los empleados de Netflix entienden cuando su lugar ya no es allí

o no están cumpliendo con lo que se necesita, y, generalmente, aceptan
contentos la generosa indemnización que les permite invertir en algún curso de
perfeccionamiento o les da tiempo para encontrar otro trabajo.

4. Proyección y creatividad de los equipos:

Dentro de las prácticas de Netflix, para motivar y estimular el desarrollo dentro
de los equipos, los jefes de departamentos invitan a su gente a imaginarse
escenarios futuros.

Por ejemplo, tienen que imaginarse como sería un documental de presentación

de su equipo dentro de seis meses. ¿Qué resultados específicos ven en el
horizonte? ¿En qué medida su trabajo evolucionaría durante ese tiempo? ¿Qué
tipo de talento humano y habilidades necesitan para alcanzar esa realidad
proyectada?

Otro punto importante es que la compañía cree más en las políticas reguladas
que en los beneficios. Bajo esta premisa, Netflix paga sueldos por sobre el
mercado, tiene prácticas equitativas de remuneración y es justo en los pagos.

Importancia De La Innovación

En la actualidad es de vital importancia saber adaptarse a los ritmos cambiantes

de la sociedad y de la tecnología, cualquier retraso en la evolución del mercado
puede hacer que una gran empresa quede obsoleta de la noche a la mañana,
por tal razón hay que reinventar constantemente el modelo de negocios para
poder permanecer en el mercado.

El caso de Netflix es un vivo ejemplo de cómo al estar constante innovación se

puede lograr el éxito.

Valor agregado: Netflix fue el pionero del servicio de sugerencias personalizadas

de películas para sus usuarios, después de haber hecho su primer pedido a
través de la plataforma el sistema iba analizando los gustos del cliente y lanzaba
la recomendación. Tras este invento tan novedoso para aquel entonces, hubo la
necesidad de fortalecer la página debido al gran flujo de tráfico generado por
éxito de este.

Pero Netflix de igual forma no se quedó de brazos cruzados, ni se conformó con

lo que había logrado hasta el momento, en el 2011 lanza su primera producción
llamada “House of Cards” la cual fue todo un éxito y en el 2012 gana su primer
Emmy como mejor serie.

A partir de ese momento Netflix continuó produciendo contenido original como

“Orange is the new black” y “The Square”, además de expandiese por el mundo
y desplazar en gran parte a las televisoras públicas.

Con 62 millones de suscriptores en más de 50 países en el mundo y alrededor

de 100 millones de horas de contenidos en streaming todos los días, Netflix se
ha convertido en el líder mundial del entretenimiento online.

Algunos datos curiosos:

1. En la actualidad, Netflix tiene una valoración de mercado de $ 32,9 mil

millones.
2. Los empleados de Netflix están obligados a guardar secreto sobre las
ubicaciones de los almacenes de DVD.
3. Netflix instant streaming es el mayor contribuyente al tráfico de Internet.
En realidad, representa casi el tercio de todo el tráfico de Internet en
Estados Unidos.
4. El programa más visto de Netflix es Breaking Bad. El espectáculo hizo
historia de la televisión, por lo que antes de la final de la serie, miles de
personas vieron la serie entera desde el principio.
5. Netflix realmente se preocupa por sus suscriptores y hace todo lo posible
para complacerlos. En realidad, tiene varios equipos de personas para ver
varias películas para que puedan etiquetar todos los aspectos de la
película, desde los actores, directores y género, con el tipo de película y
las calificaciones. Todo esto es sólo para asegurarse de que las
recomendaciones de Netflix Trailer se ajustan a nuestros gustos.
6. Netflix se convirtió en el primer servicio de programación online en ganar
un Globo de Oro. Por ‘House of Cards’ Robin Wright ganó el globo a mejor
actriz en un drama de la televisión por su actuación y, además, Netflix
recibió otros dos Globos de Oro por ‘Orange is the new Black’ y ‘Arrested
Development’.
7. En una campaña publicitaria en 2006-2007, Netflix decidió proyectar
películas en lugares temáticos: Field of Dreams es una película dirigida
por Phil Alden Robinson y protagonizada por Kevin Costner, que se
desarrolla en unos campos de maíz, la película se emitió en los mismos
campos. La compañía también quería la aparición de actores famosos y
contó con las actuaciones de los grupos musicales formados por Bruce
Willis, Kevin Costner, Dennis Quaid o Kevin Bacon.

PREGUNTAS

1. Explique la importancia que tienen: la filosofía empresarial, misión, visión

y valores de Netflix en su Cultura Organizacional.

2. ¿Qué tipo de recompensas o símbolos de estatus utiliza Netflix para

motivar a sus empleados?

3. ¿Qué factores del entorno general y específico debe considerar Netflix

para mantenerse como una empresa líder a nivel mundial? Enumere al
menos 5 factores y justifique claramente su respuesta.

No olvide que los factores del entorno externo se refieren a factores que
la empresa no puede controlar, para responder puede revisar la respuesta
a la pregunta de repaso No. 1 de su Guía Didáctica – Unidad 1, Tema 2.

4. ¿Querría trabajar para una empresa como Netflix? Explique justificando

su respuesta.