DOMINO`S
PIZZA
DOMINO`S
INTEGRANTES:
ARELLANO HUAMAN DIANA
AGREDA RAMOS SHEYLA
ZAMBRANO ZAVALA JORGE LUIS
QUISPE COSME JHENNYFEER
ROJAS CARRASCO LUIS
DESCRIPCION:
Dominós pizza es una empresa internacional que ofrece pizza de diferentes ingredientes y que
se caracteriza por tener un sabor especial a queso en la masa de la pizza, que es preferido por
los consumidores y asu vez por ser muy eficientes en atender a tiempo a los pedidos.
MISION: “Alimentar el poder de lo posible, transformando los momentos cotidianos en algo
más especial.”
VISION: “Ser la empresa de pizzas número uno en el mundo y en todos los barrios.”
ORGANIGRAMA:
Gerente
General
Supervisor
Cocineros Cajeros Garroteros Limpieza Repartidores
Historia de Dominos Pizza
Jesús Valente Leal Rojas. Blanca Azucena Monge López. Jessica Pérez Flores.
El camino del éxito se encontraba lejos. Tom Monaghan, naciò el 25 de marzo 1937, en Ann
Harbor, Michigan, Estados Unidos, su Infancia transcurrió en casas hogar y orfanatos. Pensar
en el éxito empresarial de vender 500,000 pizzas diarias, se veía lejana e inalcanzable y màs
para un niño sin recursos, que apenas tenía educación formal.
El duro nacimiento de Domino´s Sin contar con estudios universitarios, ni dinero ni experiencia
en el área de administración de negocios, Tom, de 23 años de edad, junto a su hermano James
decide pedir prestados 900dlls para así poder comprar DomiNick´s, una pizzería en Ypsilanti,
Michigan. El éxito empresarial de Tom Monaghan, nació en 1960, 5 años más tarde, lo bautizó
con el nombre de Domino’s.
Juntos llegaron al acuerdo de entregar a domicilio una pizza caliente a estudiantes
universitarios hambrientos que podría ser un modelo de negocios muy exitoso y al no contar
con servicio en mesas, el costo era muy reducido.
La importancia de la innovación La innovación en la empresa, era una constante en Domino’s:
bandejas de masa, cajas de pizza de cartón corrugado, bolsas con aislamiento, mallas de pizzas
y hornos con bandas transportadoras. ● Desarrollo de franquicias La Domino’s luchó por
sobrevivir los primeros 20 años de vida. Tom se enfrentó a un catastrófico incendio que casi lo
acaba. Tres casi quiebras, una de las cuales incluía 100 demandas y una deuda de 1.5 millones
de dólares. Otra demanda que le impedía usar el nombre de “Domino’s”. Tres socios que
conspiraron para echarlo del negocio.
Los valores y la educación.
Lograr metas y cumplir con su palabra
Ser líder en la entrega a domicilio.
Reconoció la deuda de 1.5 millones de dólares de 1,500 acreedores y se comprometió a
pagarles. Al cabo de 9 años, cumplió su palabra. El cree que la educación formal, no es igual a
éxito empresarial, Monaghan dice: La educación formal ciertamente no es esencial y algunas
veces es un obstáculo para el impulso creador.
“Filosofía casera sobre el éxito” Espiritual: Es su fe católica. “No puedo tener éxito en la tierra
si no estoy bien con Dios.” Social: Es cuidar y construir una familia y amigos entrañables.
Mental: Es la fortaleza mental para enfrentar los desafíos. Física: Entender al cuerpo como el
templo del alma. Financiera: Si las anteriores prioridades funcionan bien, el éxito financiero
vendrá
MANUALES
MANUAL DE FUNCIONES
Funciones en las Sucursales de Dominos pizza
Supervisor de operaciones
Se encarga de gestionar de la forma más eficiente y eficaz el cumplimiento de los procesos y
procedimientos de un grupo de tiendas, velando por el buen funcionamiento de la operativa
de los establecimientos, controlando el cumplimiento de las funciones del personal, bajo el
marco reglamentario de la organización. Supervisor de servicios Se encarga de capacitar,
monitorear, controlar y supervisar la gestión del área de atención a clientes en todas las
tiendas de dominos pizza.
ADMINISTRADOR DE TIENDA
Se encarga de gestionar de la forma más eficiente y eficaz el cumplimiento de los procesos y
procedimientos de la tienda, velando por el buen funcionamiento de la operativa del
establecimiento, controlando el cumplimiento de las funciones del personal, bajo el marco
reglamentario de la organización; incrementar ventas y beneficios en la tienda, mantener
personal en cantidad y calidad en las tiendas.
se realizan tareas de auxiliares, apertura de tienda, cierre de tienda, cambio de turno, gestión
de tienda, higiene y manejo de producto, gestión de accidentes.
PIZZEROS
Realizar todas las tareas relacionadas con el proceso en la elaboración de pizzas y las que
forman partes de los distintos procesos operativos del negocio correspondiente al turno que le
toque según las indicaciones de su supervisor directo. Realizar las labores tendientes a la
mantención de la buena presentación del local en las zonas de trabajo y de público en todo
momento durante su turno. Y asignación de zona entregada por su superior directo, en las
jornadas designadas para ello según disponibilidad.
REPARTIDORES
Se encarga del reparto a domicilio en motocicleta, de los productos vendidos; auxilio en
descarga del camión Pizza Nápoles y otros que provean de productos al local donde presta
servicios, como así mismo realizar todas las tareas relacionadas con el proceso en la
elaboración de pizzas y las que forman partes de los distintos procesos operativos del negocio
correspondiente al turno que le toque según las indicaciones de su jefe directo, hacer entrega
al administrador de turno, al final de cada turno, del importe total de ventas realizadas,
realizar las labores tendientes a la mantención de la buena presentación del local en las zonas
de trabajo y de público en todo momento durante su turno.
GERENTE TIENDA
Es el responsable de la toma de decisiones de la tienda
FUNCIONES ESENCIALES:
-Dirigir y coordinar todas las actividades y los recursos a través del proceso de planeamiento,
organización, dirección, y control a fin de lograr los objetivos establecidos.
-Proponer estrategias que permitan el mejoramiento continuo del negocio.
-Analizar e interpretar los reportes con el fin evaluar la situación de la empresa.
-Tomar correctivos y proponer estrategias que permitan el desarrollo y constante crecimiento
de la compañía.
CAJERO Y ATENCIÓN DEL CLIENTE
se encarga de tomar las órdenes y pedidos de cada cliente que solicite una pizza de forma
personalizada y asu vez hacer el cobro correspondiente de cada pedido y registrarlo en el
sistema para proceder a la preparación del producto.
COCINA
cuyo cargo es jefe de cocina, se encarga de tener un funcionamiento y eficiente de los
procesos de todas las áreas de la cocina, como realizar todos los insumos requeridos listos
para el menú, inspeccionar todos los pedidos si cumplen con las medidas de calidad antes de
llegar al cliente final.
PIZZERO
Tiene como función es preparar las pizzas de acuerdo con la orden y asistir a todas las
necesidades que tenga la cocina, reportar al jefe directo todas las actividades y percances que
ocurran durante el día.
FUNCIONES ESENCIALES:
-Elaborar las requisiciones de cocina para pasarlas al gerente de sucursal
-Realizar el inventario de materia prima de su centro de producción y responde por el mismo
-Supervisar la calidad del producto durante la elaboración y recepción de este.
-Aplicar procedimientos para garantizar la adecuada rotación de materia prima.
-Supervisar el trabajo de su equipo en cocina.
COMPETIDORES DE TU MISMO RUBRO: PAPA JHONS, PIZZA HUT, LITTLE CAESARS, PIZZA
RAUL,MAMMA TOMATO.
MANUAL DE CAPACITACION DE PERSONAL
ENTREGA DEL PEDIDO SEGURO:
Los deliverys o como se les denomina outsiders (motorizados), realizan las entregas a domicilio
cumpliendo todas los estandares y normas de seguridad e imagen.
MANTENIMIENTO.
Responsabilidad del mecánico calificado, quién es el trabajador que realiza la labor Preventiva
programado de acuerdo al kilometraje de la moto y Correctivo detecta algún problema en la
moto. Revisa las moto antes de salir a reparto ,revisa Gasolina Aceite Aire de llantas y
Condiciones en general Frenos.
TU TROZO DE PIZZA.
Tienen una metodo de entrega seguro en la siglas meta las cuales representan Maneja con
precaución,Escucha las reglas,Transforma las condiciones y Abrochate el casco.
MANEJO DE GARANTÍAS
Servicio las presentacion del producto final marca la diferencia,y el Producto es la entrega en
menos de 30 minutos a domicilio,si no el la pizza es gratis
DESPACHO DEL PEDIDO
El pedido más viejo ¡siempre! va primero.
No lleves más de dos pedidos.
Si llevas dos pedidos aplica la regla de los 6 min.
Verifica tu mapa de dirección.
Planifica tu ruta.
Junta tu pedido.
Regístralo en la computadora.
No olvides gritar tu tiempo de salida.
COMO HACER LA ENTREGA.
Una vez en la calle tu eres la imagen de todo el sistema de Domino´s pizza, compórtate
adecuadamente.
Conduce sin riesgos vales más que una pizza.
Al llegar a la casa del cliente se cauteloso y analiza el lugar.
Aplica la actuación de los 4 min.
Aunque no recibas propina agradece al cliente su compra.
Regresa a tu moto cuidadosamente.
Al llegar a la tienda registra tu regreso y realiza tu depósito continuo.
SERVICIO AL CLIENTE
Tiene como Objetivo Brindar un excelente servicio aplicando las técnicas y procedimientos
autorizados por DPM, utilizando las herramientas que la empresa provee. ¡TODOS!
COMO DEJAR EN ESPERA A UN CLIENTE.
1. Diferenciar una llamada entrante y en espera.
2. Solo si es necesario apretar el botón de “espera”.
3. Pídale permiso al cliente para ponerlo en espera.
4. Siempre de las gracias por la espera.
COMO IDENTIFICAR PEDIDOS SOSPECHOSOS
1. Pedido desde teléfono público.
2. Pedido desde móvil.
3. Inexistencia de un domicilio fijo.
4. No existe un “Dame lo que sea”.
RAZONES POR LAS QUE SE PIERDE UN CLIENTE.
Investigación 1.
15% Buscan otro producto.
15% Buscan un mejor precio.
70% Mal servicio.
Investigación 2.
1% Muere.
3% Cambio de domicilio.
10% Competencia.
16% Producto.
70% Actitud indiferente (Mal servicio)
COMO BRINDAR UN EXCELENTE SERVICIO
Trata al cliente con respeto.
Demuestra interés por él.
Agradece su llamada.
ESCUCHA SUS COMENTARIOS
Confirma su pedido.
Toma su orden rápidamente no apresuradamente.
Actitud de servicio
Capacidad de dar ,es comprometerse con la empresa y ser honrado con la misma,Capacidad de
servir,ala hora de preparar la pizza con los insumos correctos de forma correcta de acuerdo al
orden.
COMO MANEJAR UNA QUEJA
1. Escucha al cliente.
2. Confirma al cliente lo que entendiste.
3. Pide una disculpa.
4. Arregla el problema de forma justa.
5. Cumple la promesa.
ESTRATEGIAS DE DOMINOS PIZZA
ESTRATEGIA DE PRODUCTO
Oferta diferencial “Hacemos que tu pedido de pizza sea divertido”
Nuestros clientes vía on-line pueden armar la pizza que ellos prefieran con múltiples
combinaciones.
Beneficios especiales para usuarios
Cada vez que realice un pedido mediante el sistema “arme su pizza” le vamos a regalar un
pedazo de pizza virtual para que complete su pizza y obtenga una gratis.
Levantamiento de base de datos para realizar las estrategias de CRM para lograr la fidelización
de nuestros clientes.
Descuentos on line /Clientes frecuentes/ otros y convenios con bancos
Al cliente que nos compra on line le brindaremos todas las promociones a un “click”
Se mantiene los 30´min o gratis
2da a mitad de precio en los partidos del campeonato nacional, Champions league, Copa
Sudamericana etc.
Martes 2x1 se convierte en Martes y Jueves 2x1
Cada vez que armes tu pizza te entregaremos 1/8 de pizza virtual y al llenarla obtendrás una
pizza de un ingrediente gratis
Co-marketing
Los Costos de las promociones se encuentran cubiertos con las ventas incrementales y sobre
todo la fidelidad que se crea en el cliente
Formas de pago y comisiones
Puede cancelar con su tarjeta preferida vía internet
Debemos realizar la alianza con Verysign, paypal”
Si lo requiere cancelará con su tarjeta con voucher previa autorización (modo tradicional)
Cancelación en efectivo (solicitar información para enviar el cambio y agilitar la entrega)
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS : COMPRA
RESPONSABLE ACTIVIDAD
JEFE DE COMPRAS VERIFICA CON EL ASISTENTE
ADMINISTRATIVO SI REQUIERE MATERIA
PRIMA E INSUMOS PARA LA ELABORACION
DE LA PIZZA
JEFE DE COMPRAS SUPERVISA EL INVENTARIO DE MATERIA
PRIMA
JEFE DE COMPRAS ELABORA LAS REQUISICIONES DE
PRODUCTOS COMERCIALIZADOS
JEFE DE COMPRAS ENVIA REQUISICIONES AL ADMINISTRADOR
JEFE DE COMPRAS SE PONE EN CONTACTO CON PROVEEDORES
JEFE DE COMPRAS REVISA E RECIBE LOS INSUMOS REQUERIDOS
JEFE DE COMPRAS ENTREGA LA MATERIA PRIMA AL ALMACEN
JEFE DE COMPRAS REUNE FACTURAS Y COMPROBANTES
ADMINISTRADOR RECIBE LAS FACTURAS Y COMPROBANTES
FODA:
FORTALEZAS OPORTUNIDADES
Ser la segunda franquicia más importante del Posibilidad de expansión a provincias debido a
rubro a nivel mundial que se cuentan con recursos
Emplear insumos nacionales para aumentar el
Marca y logo de fácil reconocimiento catálogo de productos
Venta por canales web, telefónico y Aplicaciones de venta de comida como posibles
presencial aliados
Poca penetración del mercado de pizzas en
Desarrollo constante de nuevas promociones segmentos C, D y E
Aumento de la demanda por consumo de
Nuevos locales con buenas infraestructuras comida rápida
Marketing enfocado a la compra presencial o Crear nuevos productos artesanales para una
recojo en tienda mejor salud
La mayoría de las tiendas cuentan con
restaurante para el ingreso de clientes. Crecimiento en el rubro gastronómico.
Participación de eventos importantes como
Presencia en otros países. Mistura
DEBILIDADES AMENAZAS
Competencia reñida entre las franquicias del
Alta rotación de personal por el rubro oligopolio
Solo cuenta con tiendas propias en la zona de Surgimiento de nuevos competidores con
Lima Callao servicio más personalizado
Únicamente ofrece pizzas y algunos Tendencia de la población a una alimentación
aditamentos más saludable
Reputación afectada debido a incidentes de Reducción de la capacidad adquisitiva de la
insalubridad población
Preferencia por otros rubros de Fast Food como
Personal no especializado hamburguesas o pollo frito
Baja remuneración a los colaboradores Inestabilidad económica del país.
Incidencias en las entregas de pedido Guerra de precios
No hay resultados luego de las Aumento de costos de insumos y materiales
capacitaciones importados
FODA CRUZADO:
FORTALEZAS DEBILIDADES
MATRIZ Ser la segunda franquicia más
FODA importante del rubro a nivel
mundial Alta rotación de personal por el rubro
Marca y logo de fácil Solo cuenta con tiendas propias en la zona
reconocimiento de Lima Callao
Venta por canales web, telefónico Únicamente ofrece pizzas y algunos
y presencial aditamentos
Desarrollo constante de nuevas Reputación afectada debido a incidentes
promociones de insalubridad
Nuevos locales con buenas
infraestructuras Personal no especializado
Marketing enfocado a la compra Baja remuneración a los
presencial o recojo en tienda colaboradores
La mayoría de las tiendas cuentan
con restaurante para el ingreso de
clientes Incidencias en las entregas de pedido
Presencia en otros países No hay resultados luego de las
capacitaciones
OPORTUNIDADES ESTRATEGIAS FO ESTRATEGIAS DO
Posibilidad de expansión a provincias
debido a que se cuentan con recursos
Crear propuesta de incursión de
nuevos productos de esa
Emplear insumos nacionales para manera fomentar venta a
aumentar el catálogo de productos extranjeros
Aplicaciones de venta de comida Implementar aplicación móvil Mejorar los procesos de reclutamiento
como posibles aliados para el servicio de delivery y/o capacitación de los colaboradores
Continuar expandiendo la
marca y llegar a más zomas Realizar campaña publicitaria en
Poca penetración del mercado de donde la competencia sea relacion a la mejora del servicio al
pizzas en segmentos C, D y E mínima cliente.
Diversificar la oferta con un
Aumento de la demanda por consumo desarrollo de productos de
de comida rápida alimentos saludables
Crear nuevos productos artesanales
para una mejor salud
Crecimiento en el rubro gastronómico
participación de eventos importantes
como Mistura
AMENAZAS ESTRATEGIAS FA ESTRATEGIAS DA
Desarrollar una nueva campaña Resaltar los valores afectados y
Competencia reñida entre las de MKT que renueve la imagen presentarlos como diferenciador ante
franquicias del oligopolio de la empresa competencia
Aprovechar la infraestructura
Surgimiento de nuevos competidores para desarrollar una mejor Desarrollar productos con insumos
con servicio más personalizado experiencia al cliente nacionales que amplíen el catálogo
Ofrecer las variantes de pizza Implementar escuela gastronómica
Tendencia de la población a una internacionales de contenido para el personal con valor de cocina
alimentación más saludable más saludable saludable
Establecer un cronograma de Migrar tiendas en sectores poco
Reducción de la capacidad adquisitiva ofertas fijo para captar clientes productivos a puntos clave en
de la población en horarios/días clave provincia
Preferencia por otros rubros de Fast Buscar alianzas con empresas Desarrollar otros productos a parte de
Food como hamburguesas o pollo de otro rubro para abrir la pizza de venta exclusiva en
frito restaurantes compartidos restaurantes
Ofrecer una tarjeta que
incentive la compra y garantice Capacitar al personal en atención al
Inestabilidad económica del país. un precio más accesible público para lograr la fidelización
Brindar compensaciones en productos
Desarrollar paquetes de menú por incidencias para evitar perder
Guerra de precios como alternativa económica clientes
Dar apoyo a productores Formar alianzas con proveedores para
Aumento de costos de insumos y nacionales para obtener firmar contratos de compra a largo
materiales importados insumos de calidad en el país plazo
MATRIZ EFI:
MATRIZ EFI
FORTALEZAS
FACTOR CRITICO DE ÉXITO PESO CLASIFICACION PUNTUACION
Ser la segunda franquicia mas importante del rubro 0,5 4 2
a nivel mundial
Marca y logo de fácil reconocimiento 0,02 3 0,06
Venta por canales web, telefónico y presencial 0,04 4 0,16
Desarrollo constante de nuevas promociones 0,04 4 0,16
Nuevos locales con buenas infraestructuras 0,05 4 0,2
Marketing enfocado a la compra presencial o 0,05 3 0,15
recojo en tienda
La mayoría de tiendas cuentan con restaurante 0,02 3 0,06
para el ingreso de clientes
Presencia en otros paises 0,04 4 0,16
0,76
SUBTOTAL DE FORTALEZAS 2,95
MATRIZ EFI
DEBILIDADES
FACTOR CRITICO DE ÉXITO PESO CLASIFICACION PUNTUACION
Alta rotación de personal por el rubro 0,03 2 0,06
Solo cuenta con tiendas propias en la zona de Lima 0,02 2 0,04
Callao
Únicamente ofrece pizzas y algunos aditamentos 0,02 2 0,04
Reputación afectada debido a incidentes de 0,03 2 0,06
insalubridad
Personal no especializado 0,03 1 0,03
Baja remuneracion a los colaboradores 0,03 2 0,06
Incidencias en las entregas de pedido 0,04 1 0,04
No hay resultados luego de las 0,04 1 0,04
capacitaciones
0,24
SUBTOTAL DE DEBILIDADES
TOTAL 1 - 0,37
VALOR TOTAL 3,32
MATRIZ EFE:
MATRIZ EFE
OPORTUNIDADES
FACTOR CRITICO DE ÉXITO PESO CLASIFICACION PUNTUACION
Posibilidad de expasión a provincias debido a que 0,13 4 0,52
se cuentan con recursos
Emplear insumos nacionales para aumentar el 0,15 3 0,45
catálogo de productos
Aplicaciones de venta de comida como posibles 0,1 4 0,4
aliados
Poca penetación del mercado de pizzas en 0,03 3 0,09
segmentos C, D y E
Aumento de la demanda por consumo de comida 0,16 4 0,64
rapida
Crear nuevos productos artesanales para una mejor 0,03 3 0,09
salud
Crecimiento en el rubro gastronomico 0,05 4 0,2
Participacion de eventos importantes como 0,03 3 0,09
Mistura
0,68
SUBTOTAL DE FORTALEZAS 2,48
MATRIZ EFE
AMENAZAS
FACTOR CRITICO DE ÉXITO PESO CLASIFICACION PUNTUACION
Inestabilidad economica del pais. 0,03 1 0,03
Aumento de costos de insumos y materiales 0,04 1 0,04
importados
Competencia reñida entre las franqucias del 0,04 2 0,08
oligopolio
Surgimiento de nuevos competidores con servicio 0,03 2 0,06
más personalizado
Tendencia de la población a una alimentación más 0,04 1 0,04
saludable
Reducción de la capacidad adquisitiva de la 0,05 1 0,05
población
Preferencia por otros rubros de Fast Food como 0,05 2 0,1
hamburguesas o pollo frito
Guerra de precios 0,04 1 0,04
0,32
SUBTOTAL DE DEBILIDADES
TOTAL 1 - 0,44
VALOR TOTAL 2,92
MATRIZ MPC Pizza Domino `s Pizza Hut Pizza Papa John `s
Factores Clasif Clasif
importantes Valor . Puntaje Valor Clasif. Puntaje Valor . Puntaje
Participación en el
Mercado 0,08 4 0,32 0,1 4 0,4 0,09 4 0,36
Diversidad de
productos 0,04 3 0,12 0,05 3 0,15 0,05 3 0,15
Precios
competitivos 0,2 4 0,8 0,12 4 0,48 0,17 4 0,68
Atención al cliente 0,11 4 0,44 0,1 4 0,4 0,08 4 0,32
Uso de
plataformas
digitales 0,05 3 0,15 0,06 4 0,24 0,06 3 0,18
Capacitación
constante al
personal 0,05 3 0,15 0,03 3 0,09 0,03 3 0,09
Posición financiera 0,07 4 0,28 0,07 4 0,28 0,08 4 0,32
Reputación de la
empresa 0,08 4 0,32 0,09 4 0,36 0,09 4 0,36
Retención de
consumidores 0,05 3 0,15 0,06 3 0,18 0,05 3 0,15
Publicidad 0,04 3 0,12 0,06 3 0,18 0,05 3 0,15
Calidad del
producto 0,1 4 0,4 0,1 4 0,4 0,1 4 0,4
Expansión al nivel
nacional 0,03 3 0,09 0,1 4 0,4 0,1 4 0,4
Infraestructura 0,08 4 0,32 0,03 3 0,09 0,03 3 0,09
Personalización
del servicio 0,02 3 0,06 0,03 3 0,09 0,02 3 0,06
Puntaje
Ponderado 1 3,72 1 3,74 1 3,71
MATRIZ MPC: